MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN . i
LỜI CẢM ƠN. ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. iv
MỤC LỤC .v
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG. ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH.x
PHẦN MỞ ĐẦU.1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.2
2.1. Mục tiêu chung .2
2.2. Mục tiêu cụ thể .2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.2
3.1. Đối tượng nghiên cứu .2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu.3
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .3
4.3. Các phương pháp phân tích .4
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN .6
DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI .6
1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng.6
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thẻ.8
1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán.11
1.1.4. Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ.12
1.1.5. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ.17
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.20
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại.20
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng.23
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.25
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.28
1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .28
1.3.2. Các giả thuyết .29
1.4. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ.30
1.4.1. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các NHTM hiện nay .30
1.4.2. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các NHTM trên địa bàn Thừa
Thiên Huế.31
1.4.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.32
1.4.4. Bài học kinh nghiệm và điều kiện vận dụng .34
1.4.5. Tổng lược công trình nghiên cứu liên quan.35
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.37
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ .38
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ
VIETCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ.38
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .38
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế.40
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Huế .41
2.1.4. Các nguồn lực của Vietcombank Huế .43
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế .49
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ .51
2.2.1. Các sản phẩm và tiện tích của thẻ thanh toán tại Vietcombank Huế.51
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế .62
2.2.2.1. Số lượng thẻ phát hành và thị phần.62
2.2.2.2. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ.64
2.2.2.3. Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ.65
2.2.2.4. Doanh số thanh toán thẻ.67
2.2.2.5. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ .68
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
VIETCOMBANK HUẾ.69
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng khảo sát.69
2.3.2. Tình hình sử dụng các loại thẻ của Vietcombank Huế.70
2.3.3. Đánh giá về mức độ trải nghiệm dịch vụ thẻ của khách hàng.71
2.3.4. Nguồn thông tin chủ yếu nhất ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ thẻ của
khách hàng.72
2.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế 73
2.3.5.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.73
2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA).76
2.3.5.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút.81
2.3.6. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của
Vietcombank Huế.82
2.3.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
thẻ của Vietcombank Huế .87
2.2.8. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế.93
2.2.8.1. Những thành tựu .93
2.2.8.2. Những tồn tại.94
2.2.8.3. Nguyên nhân .95
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.96
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ .97
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.97
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại tỉnh Thừa Thiên Huế .97
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế .97
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ .98
3.2.1. Đa dạng hóa dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế.98
3.2.2. Điều chỉnh chính sách phí linh hoạt, cạnh tranh.100
3.2.3. Mở rộng và phát triển mạng lưới các ĐVCNT, hệ thống máy ATM .101
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống công nghệ cho dịch vụ thẻ.102
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ.104
3.2.6. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng bá, phân phối sản
phẩm và chăm sóc khách hàng.107
3.2.7. Tăng cường quản trị rủi ro .109
3.2.8. Phòng chống rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ.112
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.113
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .114
1. KẾT LUẬN.114
2. KIẾN NGHỊ .114
2.1. Kiến nghị đối với chính phủ .114
2.2. Kiến nghị đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và NHNN Việt Nam.115
2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .115
TÀI LIỆU THAM KHẢO .117
PHỤ LỤC.119
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
PHẢN BIỆN 1
PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
157 trang |
Chia sẻ: lavie11 | Lượt xem: 550 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
uốc tế:
* Thẻ Vietcombank Connect24 Visa
Hình 2.4: Thẻ Vietcombank Connect24 Visa
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế
Thẻ này có tiện ích thanh toán tại hàng chục triệu ĐVCNT và rút tiền tại hàng
triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổ chức thẻ quốc tế, thanh toán qua
mạng Internet, được giảm giá và hưởng các dịch vụ ưu đãi tại rất nhiều ĐVCNT của
Vietcombank, trong năm đầu tiên, khách hàng sẽ được các hãng bảo hiểm uy tín bảo vệ
cho sự an toàn của mình trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
54
* Thẻ Vietcombank Mastercard - Thẻ phong cách
Hình 2.5: Thẻ Vietcombank Mastercard - Thẻ phong cách
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế
Thẻ này có tiện ích thanh toán tại hàng chục triệu ĐVCNT và rút tiền tại
hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổ chức thẻ quốc tế, chuyển
tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán qua mạng Internet, được giảm giá và
hưởng các dịch vụ ưu đãi tại rất nhiều ĐVCNT của Vietcombank.
* Thẻ Vietcombank Unionpay
Hình 2.6: Thẻ Vietcombank Unionpay
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế
Thẻ Vietcombank Unionpay có tiện ích thanh toán tại hàng chục triệu
ĐVCNT và rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổ chức
thẻ quốc tế, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán qua mạng Internet,
được giảm giá và hưởng các dịch vụ ưu đãi tại rất nhiều ĐVCNT của Vietcombank.
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
55
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
56
Với sự liên kết của 3 thương hiệu uy tín: Vietcombank - Ngân hàng hàng đầu
về dịch vụ thẻ tại Việt Nam, Vietnam Airlines - Hãng hàng không quốc gia Việt
Nam và American Express - thương hiệu được nhận diện toàn cầu, thẻ Vietcombank
Vietnam Airlines Platinum American Express là tấm thẻ tín dụng cao cấp nhất trên
thị trường, tập trung vào những ưu đãi và quyền lợi vượt trội nhất trong các lĩnh vực
ngân hàng, hàng không, bảo hiểm, du lịch và giải trí.
Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express: Chi tiêu trước,
trả tiền sau với hạn mức tín dụng cao nhất so với các sản phẩm thẻ khác và được hưởng
50 ngày không phát sinh lãi suất. Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng: thanh toán hàng hoá,
dịch vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu
tượng chấp nhận thẻ American Express trên toàn thế giới. Thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ qua mạng Internet. Phương thức thanh toán sao kê linh hoạt, dễ dàng quản lý
và kiểm soát được toàn bộ những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi thông
qua: bản sao kê hàng tháng, bản tổng kết tài khoản thẻ hàng năm, dịch vụ Internet
Banking, dịch vụ SMS thông báo biến động số dư tài khoản cá nhân và giao dịch thẻ
tín dụng quốc tế của Vietcombank.
* Thẻ Vietcombank Visa Platinum
Hình 2.9: Thẻ Vietcombank Visa Platinum
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế
Với sự liên kết của 2 thương hiệu uy tín: Vietcombank - Ngân hàng hàng đầu
về dịch vụ thẻ tại Việt Nam và Visa - thương hiệu thẻ được nhận diện toàn cầu, thẻ
Vietcombank Visa Platinum thuộc dòng thẻ tín dụng cao cấp nhất trên thị trường, tập
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
57
trung vào những ưu đãi chuyên biệt như Tích lũy điểm thưởng được hưởng quà tặng;
Sinh nhật Vàng và các đặc quyền vượt trội nhất trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo
hiểm, du lịch và giải trí. Với những tính năng nổi bật, thẻ Vietcombank Visa Platinum
sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm đẳng cấp và sang trọng nhất.
Thẻ Vietcombank Visa Platinum chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín
dụng cao nhất so với các sản phẩm thẻ khác và được hưởng lên đến 45 ngày không
phát sinh lãi suất. Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng: thanh toán hàng hoá, dịch vụ
hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu tượng
chấp nhận thẻ Visa trên toàn thế giới. Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua mạng
Internet. Phương thức thanh toán sao kê linh hoạt, dễ dàng quản lý và kiểm soát
được toàn bộ những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua: bản
sao kê hàng tháng, bản tổng kết tài khoản thẻ hàng năm, dịch vụ Internet Banking,
Dịch vụ SMS chủ động.
* Thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam airline American express
Hình 2.10: Thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam airline American express
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế
Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Vietnam Airlines American Express hay
còn gọi là Thẻ Amex Bông sen vàng là sản phẩm thẻ luôn được khách hàng tại Việt
Nam và tin dùng bởi những tiện ích độc đáo từ 3 thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực
tài chính ngân hàng và hàng không. Chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng
cao nhất so với các sản phẩm thẻ khác và được hưởng 50 ngày không phát sinh lãi
suất, dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng, dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ
This image cannot currently be displayed.
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
58
This image cannot currently be displayed.
những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi. Tích lũy dặm trong chương trình
Khách hàng thường xuyên của Vietnam Airlines với mức cộng dặm cao nhất so với
các sản phẩm thẻ thanh toán trên thị trường hiện nay.
* Thẻ tín dụng Vietcombank American Express
Hình 2.11: Thẻ tín dụng Vietcombank American Express
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế
Thẻ tín dụng Vietcombank American Express, là ngân hàng độc quyền phát
hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu American Express tại thị
trường Việt Nam, Vietcombank đem đến cho khách hàng một sản phẩm thẻ tín
dụng quốc tế đẳng cấp. Sở hữu thẻ Vietcombank American Express, khách hàng sẽ
được hưởng những dịch vụ ưu đãi, những tiện ích vượt trội nhất của Vietcombank
và American Express. Chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng cao nhất so
với các sản phẩm thẻ khác và được hưởng 50 ngày không phát sinh lãi suất. Dịch vụ
thanh toán thẻ đa dạng. Dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ những giao dịch
chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi.
* Thẻ tín dụng Vietcombank Visa/ Mastercard/ JCB/ Unionpay
Thẻ tín dụng Vietcombank Visa/ Mastercard/ JCB/ Unionpay đượchạn mức tín
dụng tuần hoàn từ 05 triệu đến 300 triệu VNĐ, “chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời
hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, Mỗi chủ thẻ chính được phát hành thêm 03 thẻ
phụ cho người thân, dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng, dễ dàng quản lý và kiểm soát
được toàn bộ những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi, được hưởng ưu
đãi tại hàng trăm ĐVCNT của Vietcombank trên toàn quốc.
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
59
Hình 2.12: Thẻ tín dụng Vietcombank Visa/Mastercard/ JCB/ Unionpay
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế
2.2.1.4. Thủ tục phát hành và các bước sử dụng thẻ
a. Thủ tục phát hành
Tại chi nhánh
* Tiếp nhận hồ sơ khách hàng
- Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM phải đến chi nhánh Vietcombank
xuất trình CMND để làm thủ tục. Thanh toán viên hướng dẫn khách hàng lập giấy
đề nghị sử dụng thẻ ATM.
- Kiểm tra đầy đủ các yếu tố ghi trên giấy đề nghị sử dụng thẻ ATM, nếu
chưa đúng, yêu cầu khách hàng viết lại. Nếu đúng, hướng dẫn khách hàng nộp tiền.
Nhận tiền và giấy nộp tiền hoặc chứng từ chuyển khoản của khách hàng.Viết phiếu
hẹn giao cho khách hàng.
- Nhập hồ sơ khách hàng chuyển về Trung tâm thẻ để phát hành thẻ ATM cho
khách hàng.
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
60
* Nhận thẻ từ Trung tâm thẻ:
- Sau khi nhận thẻ từ Trung tâm thẻ gửi về, thanh toán viên đối chiếu với hồ
sơ khách hàng mở tại Chi nhánh, nếu không khớp thông báo Trung tâm thẻ để tra
soát. Nếu khớp đúng vào sổ theo dõi cuối ngày niêm phong và gửi vào két.
* Giao thẻ cho khách hàng:
- Thời gian giao thẻ cho khách hàng tối đa không quá 7 ngày làm việc kể từ
ngày tiếp nhận giấy đề nghị sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Khi đến nhận thẻ,
khách hàng phải xuất trình CMND kèm theo giấy hẹn.
- Khi giao thẻ, thanh toán viên phải yêu cầu khách hàng ký nhận thẻ và xác
nhận số dư trên tài khoản ATM đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi Pin, cách sử
dụng thẻ, giữ bí mật số Pin của chủ thẻ.
- Sau khi chủ thẻ thực hiện đổi số Pin, Trung tâm thẻ tự động mở khóa tài
khoản cho thẻ ATM hoạt động.
Tại Trung tâm thẻ
Bộ phận Marketing và dịch vụ khách hàng tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh
chuyển về qua mạng. Kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp của hồ sơ. Nếu hồ sơ không đầy
đủ, Trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh để bổ sung hồ sơ. Nếu hồ sơ đã đầy đủ
các yếu tố quy định, chuyển thông tin cho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro.
Nhận thẻ và Pin từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi, gửi cho chi nhánh
bằng đường thư đảm bảo. Đối chiếu số lượng thẻ Trung tâm thẻ đã gửi đi với số
lượng thẻ chi nhánh đã nhận được. Nếu thất lạc thẻ của khách hàng, tìm nguyên
nhân xử lý, gửi danh sách thẻ bị thất lạc cho bộ phận kiểm soát vá quản lý rủi ro lên
danh sách thẻ đen, đề nghị phát hành lại thẻ cho khách hàng theo quy định.
Nhận "danh sách thẻ đã phát hành" do chi nhánh hồi báo, tiến hành lưu hồ sơ
phát hành thẻ.
b. Sử dụng thẻ
Giao dịch tại máy ATM
Khách hàng có thể sử dụng thẻ Vietcombank giao dịch tại các ATM để thực
hiện: Giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin, đổi số Pin, gửi tiền tiết kiệm tại
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
61
ATM, đăng ký sử dụng dịch vụ VnTopup, thanh toán vé tàu, hóa đơn tiền điện,
tại ATM.
Nhìn chung, cách thức sử dụng thẻ ATM đơn giản và khá dễ dàng.
Giao dịch tại Chi nhánh
* Nộp tiền vào tài khoản ATM:
- Khi nộp tiền vào tài khoản ATM chủ thẻ có thể lựa chọn một trong hai
cách: Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân của chủ thẻ sang tài khoản ATM hoặc
Nộp tiền mặt.
- Chủ thẻ được miễn phí nộp tiền mặt và chuyển khoản vào tài khoản ATM.
* Rút tiền mặt tại chi nhánh:
- Chủ thẻ có thể đến chi nhánh Vietcombank để rút tiền mặt thay cho thẻ
ATM trong trường hợp bất khả kháng.
- Nếu tài khoản ATM đủ số dư làm thủ tục tạm ứng chi tiền cho chủ thẻ.
c. Xử lý các vấn đề phát sinh:
Mất thẻ: Khi chủ thẻ đến chi nhánh báo mất thẻ, thanh toán viên hướng dẫn chủ
thẻ lập 01 giấy báo mất thẻ. Thanh toán viên kiểm tra tính xác thực của chủ thẻ: Họ
tên, số CMND... Thanh toán viên đưa cho trưởng phòng Thẻ khóa thẻ cho khách hàng
ATM thu thẻ: Nhận được thông báo của khách hàng, định kỳ cán bộ kỹ thuật
của chi nhánh mở ATM để lấy theo quy trình quản lý ATM, thẻ được giao cho
thanh toán viên qua sổ giao nhận, thanh toán viên gửi vào két chờ xử lý. Căn cứ
giấy đề nghị của chủ thẻ chi nhánh tiến hành như sau:
- Trường hợp thẻ khách hàng của ngân hàng khác bị kẹt tại ATM, thanh toán viên
đề nghị khách hàng đó đến ngân hàng phát hành gần nhất ký xác nhận đúng chủ thẻ theo
thong tin trên thẻ. Nếu đúng thì thanh toán viên trả lại thẻ cho khách hàng.
- Trường hợp thẻ là của Vietcombank phát hành, thanh toán viên kiểm tra
các yếu tố xác thực của chủ thẻ nếu khớp đúng thì trả lại khách hàng.
ATM thu tiền: Khi nhận được giấy đề nghị của chủ thẻ, cuối ngày làm việc chi
nhánh tiến hành kiểm quỹ ATM và hộp đựng tiền thu hồi, đối chiếu số tiền chủ thẻ
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
62
khiếu nại với số tiền kiểm quỹ nếu đúng trả lại cho chủ thẻ. Nếu số tiền bên trong
biên bản kiểm quỹ ít hơn số tiền chủ thẻ kê trong đơn thì chủ thẻ phải chịu rủi ro.
Trường hợp có từ 2 chủ thẻ trở lên cùng làm đơn khiếu nại, số tiền ghi trong
biên bản kiểm quỹ không khớp đúng với đơn trình bày (ít hơn), chi nhánh sẽ chia
theo tỷ lệ rủi ro trên tổng số tiền rút của từng chủ thẻ để trả lại cho các chủ thẻ. Các
chủ thẻ phải chịu rủi ro theo tỷ lệ.
Trường hợp khách hàng không đến nhận tiền, căn cứ vào biên bản kiểm quỹ
chi nhánh hạch toán vào tài khoản: Các khoản phải trả.
Cấp lại thẻ: Các trường hợp cấp lại thẻ:
- Thẻ bị mất cắp, thất lạc: chủ thẻ làm đơn trình bày tại chi nhánh, chi nhánh
lập điện xin cấp lại thẻ chuyển lên Trung tâm thẻ làm thủ tục cấp lại thẻ lần 2 cho
khách hàng. Nếu chủ thẻ làm mất thẻ 3 lần trong một năm thì chi nhánh có quyền từ
chối cấp thẻ trong vòng 6 tháng.
- Thẻ hỏng: chủ thẻ có nhu cầu được cấp lại thẻ do thẻ bị hỏng trong quá
trình sử dụng phải nộp lại thẻ và làm đơn xin cấp lại thẻ. Chi nhánh gửi thẻ hỏng
kèm với đơn của chủ thẻ về Trung tâm thẻ, Trung tâm thẻ sẽ tiến hành phát hành thẻ
theo các bước tương tự như phát hành thẻ mới.
- Thẻ hết hạn: Trước khi thẻ ATM của khách hàng hết hạn 01 tháng, chi
nhánh gửi thông báo và đơn xin cấp lại thẻ ATM cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ muốn
tiếp tục sử dụng thẻ ATM, điền các thông tin vào đơn và gửi kèm thẻ ATM đã hết
hạn về chi nhánh để phát hành thẻ mới.
Tất toán tài khoản ATM: Khi khách hàng có yêu cầu tất toán tài khoản ATM,
thanh toán viên của chi nhánh hướng dẫn khách hàng làm thủ tục tất toán tài khoản này.
Đổi số PIN: Thanh toán viên yêu cầu khách hàng làm giấy đề nghị đổi PIN,
xuất trình thẻ ATM và CMND. Sau khi xác định đúng chủ thẻ, hướng dẫn khách
hàng đổi số PIN mới.
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế
2.2.2.1. Số lượng thẻ phát hành và thị phần
Từ năm 2009, thực hiện Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 của Thủ
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
63
tướng Chính phủ, về việc đẩy mạnh sử dụng thanh toán thẻ không dùng tiền mặt
trong cơ quan, đơn vị Nhà nước, Vietcombank Huế đã liên tục phát triển nâng cao
tiện ích của thẻ thanh toán, cải thiện mẫu mã sản phẩm nhằm đáp ứng kịp thời nhu
cầu khách hàng. Với những ưu việt trên của các loại thẻ, dịch vụ thẻ của
Vietcombank Huế đã phát triển không ngừng kể từ khi triển khai.
Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ năm 2012-2014
STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014
So sánh (%)
2013/2012 2014/2013
1 Số lượng thẻ Connect24
phát hành mới
13.311 15.756 19.923 118,4 126,4
2 Số lượng thẻ Connect24
lũy kế
30.010 45.766 65.689 152,5 143,5
3 Số lượng thẻ tín dụng phát
hành mới
470 617 749 131,3 121,4
4 Số lượng thẻ tín dụng phát
hành lũy kế
657 1.274 2.023 193,9 158,8
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế
Từ số liệu Bảng 2.5, ta thấy số lượng thẻ phát hành tăng dần qua các năm.
Về thẻ Connect24 phát hành mới thì năm 2013 tăng 18,4% so với năm 2012 và năm
2014 tăng đến 26,4% so với năm 2013. Có được kết quả trên là nhờ Vietcombank
Huế đẩy mạnh sử dụng thanh toán thẻ không dùng tiền mặt trong các cơ quan, đơn
vị nhà nước, đã không ngừng tiếp cận và hợp tác với các cơ quan, đơn vị và đã tạo
được niềm tin, uy tín trong đại đa số khách hàng. Cũng từ năm 2012, Vietcombank
Huế đẩy mạnh phục vụ đối tượng là sinh viên vào học các trường và từ đó hàng
năm, Chương trình đón tiếp Tân sinh viên Đại Học Huế và trao học bổng, tài trợ các
hoạt động xã hội của các trường trở thành là hoạt động truyền thống của Chi nhánh.
Đại Học Huế là một trong những Đại học lớn của cả nước và là Đại học lớn
nhất ở Miền Trung với 7 Trường Đại Học, 3 Khoa và 1 phân hiệu trực thuộc với
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
64
tổng số lượng sinh viên các hệ đào tạo lên tới gần 48.000 sinh viên. Trong những
năm qua, Đại học Huế và các trường trực thuộc đã có nhiều sự hợp tác với
Vietcombank Huế trên các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Về thẻ tín dụng năm 2013 tăng lên 31,3% so với năm 2012 và năm 2014 tăng
21,4% so với năm 2013. Có được thành quả đó, Vietcombank Huế đã kết hợp việc
trả lương cho cán bộ công nhân viên để chọn lọc ra các đơn vị có uy tín để làm thẻ
tín chấp cho các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại cơ quan đó.
Bảng 2.6: Thị phần thẻ ATM tại thị trường Thừa Thiên Huế đến 31/12/2014
STT Ngân hàng Số lượng thẻ (cái) Thị phần (%)
1 Vietcombank 142.371 25,8
2 Vietinbank 117.325 21,3
3 Agribank 90.569 16,4
4 DongAbank 88.654 16,1
5 Ngân hàng khác 112.363 20,4
Tổng số 551.282 100,0
Nguồn: Ngân hàng nhà nước - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Qua Bảng 2.6, thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế, có thể thấy Vietcombank Huế là một trong những ngân hàng đứng đầu trong
kinh doanh dịch vụ thẻ. Vietcombank Huế chiếm 25,8% thị phần thẻ ATM trên địa
bàn. Đứng sau Vietcombank là Vietinbank chiếm 21,3%, tiếp theo lần lượt là
Agribank và DongAbank chiếm 16,4% và 16,1%.
2.2.2.2. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ là một trong những
tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ. Các dịch vụ thẻ của
Vietcombank Huế luôn được triển khai đầy đủ và kịp thời nhằm tăng sức cạnh tranh
với các ngân hàng khác trên địa bàn. Một trong số những tiện ích có thể kể đến là:
Thanh toán hóa đơn: Khách hàng sử dụng thẻ Connect24 để thanh toán cước
phí viễn thông như: điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch với các nhà cung
cấp dịch vụ. Với các nhà cung cấp dịch vụ chưa kết nối hệ thống với Vietcombank,
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
65
khách hàng sẽ thực hiện đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn tại ATM với Chi
nhánh Vietcombank trước khi thực hiện giao dịch tại máy.
Chuyển tiền qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản của các loại thẻ ghi nợ (bao
gồm cả nội địa và quốc tế) của Vietcombank sang tài khoản của thẻ ghi nợ các
Ngân hàng khác (ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, SHB, HDBank,
MB, GPBank, VPBank)
2.2.2.3. Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ
Số lượng máy ATM đã có sự tăng lên qua 3 năm 2012-2014. Năm 2012, số
lượng máy ATM là 29 máy. Năm 2013, số lượng máy ATM là 31 máy tăng 6,9% so
với 2012. Năm 2014, số lượng máy ATM đã tăng lên thành 34 máy ATM, tăng
9,7% so với 2013. Đặc biệt 2013, Vietcombank Huế đã xây dựng 1 autobank tại 78
Hùng Vương (gồm 4 máy ATM). Mô hình Autobank gồm nhiều máy ATM tại cùng
một địa điểm đã thể hiện rõ ưu điểm vượt, góp phần khẳng định thương hiệu dịch
vụ thẻ Vietcombank Huế cũng như thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của Vietcombank Huế.
Bảng 2.7: Số lượng máy ATM, POS của Vietcombank Huế
qua 3 năm 2012-2014
ĐVT: Máy
STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014
2013/2012 2014/2013
± % ± %
1 Số lượng máy ATM lũy kế 29 31 34 2 106,9 3 109,7
2 Số lượng máy POS lũy kế 156 168 245 12 107,7 77 145,8
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế
Một trong những yếu tố quan trọng để gia tăng sự thuận tiện cho người dùng
thẻ là mạng lưới đặt máy, ngân hàng nào có mạng lưới đặt máy ATM sẽ chiếm
được cảm tình của khách hàng nhiều hơn. Năm bắt được nhu cầu đó, Vietcombank
Huế đã không ngừng quy hoạch và mở rộng mạng lưới máy ATM của mình một
cách hợp lý nhất phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
66
Nhìn vào Bảng 2.7, dễ dàng nhận thấy tốc độ phát triển máy ATM qua 3 năm
2012 - 2014 không lớn. Đây là cố gắng lớn của Vietcombank Huế trong việc quy
hoạch lại vị trí đặt máy ATM một cách hợp lý nhất nhằm vẫn luôn đáp ứng đầy đủ
nhu cầu giao dịch tại máy ATM của khách hàng.
Mạng lưới ĐVCNT không ngừng được mở rộng qua các năm, đặc biệt là năm
2014 đã có sự phát triển mạnh mẽ. Số lượng ĐVCNT phát triển mới năm 2014 là 77
tăng hơn 45,8% so với 2013. Có được kết quả như vậy ngoài sự nỗ lực cao của chi
nhánh cùng với áp lực chỉ tiêu Trung ương giao thi nhận thức về phương thức thanh
toán hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt đã được người dân biết đến và tin dùng
ngày một nhiều hơn.
Với 34 máy ATM, mạng lưới ATM được Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam - Chi nhánh Huế phân bố khá hợp lý và đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch tại
các máy ATM của khách hàng.
Nhìn vào Bảng 2.8, Vietcombank Huế dẫn đầu về đầu tư mạng lưới máy
ATM, năm 2014 chiến 17,6% thị phần. Đây là một trong những thế mạnh giúp tăng
khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Bảng 2.8: Thị phần máy ATM các ngân hàng trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế đến 31/12/2014
STT Ngân hàng Số máy ATM (cái) Tỷ lệ (%)
1 Vietcombank 34 17,6
2 Vietinbank 26 13,5
3 DongABank 24 12,4
4 Agribank 24 12,4
5 Các ngân hàng khác 85 44,0
Tổng cộng 188 100,0
Nguồn: Ngân hàng nhà nước - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Hiện nay, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng phát
triển và chiếm lĩnh xu thế trên thị trường. Do vậy, ngoài số lượng máy ATM, phát
triển mạng lưới POS cũng là một trong những điều kiện quan trọng góp phần đáp
ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng.
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
67
Bảng 2.9: Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế đến 31/12/2014
STT Ngân hàng Tổng số máy POS (cái) Tỷ lệ (%)
1 Vietcombank 245 32,7
2 Vietinbank 224 29,9
3 DongABank 65 8,7
4 Agribank 60 8,0
5 Các ngân hàng khác 156 20,8
Tổng cộng 750 100,0
Nguồn: Ngân hàng nhà nước - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Nhận định được xu thế đó, ngay từ những năm đầu phát triển dịch vụ thẻ,
ban lãnh đạo chi nhánh đã chỉ đạo bộ phận bán hàng sớm tiếp cận, lắp đặt và mở
rộng mạng lưới ĐVCNT. Nhờ vậy năm 2014 Vietcombank Huế là đơn vị dẫn
đầu trong lĩnh vực phát triển máy POS trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đây là
nỗ lực chung của Vietcombank Huế trong việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ
như: khách sạn, nhà hàng, siêu thị.... Số liệu Bảng 2.9, cho thấy tổng số máy POS
trên địa bàn Thừa thiên Huế là 750 máy. Trong đó, Vietcombank Huế là 245 máy
chiếm 32,7% thị phần ĐVCNT, tiếp theo là Vietinbank là 224 máy chiếm 29,9%
thị phần ĐVCNT, tiếp theo nữa là DongABank, Agribank lần lược là 65 máy và
60 máy chiếm tỷ lệ 8,7% và 8%; còn lại là các ngân hàng khác.
2.2.2.4. Doanh số thanh toán thẻ
Nhìn vào Bảng 2.10, ta có thể thấy được doanh số thanh toán thẻ TDQT tại
Vietcombank hết tăng nhanh qua các năm, năm 2013 tăng đến 79,66% so với năm
2012 và đến năm 2014 thì doanh số tăng 61,7% so với năm 2013. Doanh số thanh
toán tại ĐVCNT cũng tăng cao qua các năm như năm 2013 tăng 68,04% so với năm
2012 và năm 2014 tăng 52,19% so với năm 2013. Với tình hình thị trường đang
ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ bởi nhiều ngân hàng đối thủ, Vietcombank Huế đã
không nghừng trang bị thêm các loại máy POS hiện đại để có thể đáp ứng nhu cầu
thanh toán của khách hàng, đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng.
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
68
Bảng 2.10: Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Huế
qua 3 năm 2012-2014
ĐVT: Triệu đồng
STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014
So sánh (%)
2013/2012 2014/2013
1 Doanh số thanh toán thẻ TDQT 12.195 21.909 35.426 79,7 61,7
2 Doanh số thanh toán tại ĐVCNT 14.116 23.720 36.100 68,0 52,2
3 Doanh số thanh toán tại ATM 29.300 39.681 65.143 35,4 64,2
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế
2.2.2.5. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
Qua Bảng 2.11, có thể thấy doanh thu phí dịch vụ thẻ tăng trưởng qua các
năm, năm 2013 doanh thu phí dịch vụ tăng 46,08% so với năm 2012 và năm 2014
tăng 40,06% so với năm 2013.
Bảng 2.11: Doanh thu dịch vụ thẻ qua 3 năm 2012 - 2014
ĐVT: Triệu đồng
STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014
So sánh (%)
2013/2012 2014/2013
1 Số dư huy động qua TK ATM 18.855 32.935 49.400 74,7 50,0
2
Lợi nhuận từ số dư tài khoản
ATM bình quân
1.257 2.325 3.854 85,0 65,8
3 Doanh thu phí dịch vụ thẻ 651 951 1.332 46,1 40,1
4
Doanh thu phí dịch vụ toàn chi
nhánh
2.325 3.154 6.025 35,7 91,0
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế
Điều này chứng tỏ khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ Vietcombank Huế
trên địa bàn vẫn tốt và thu hút ngày được ngày càng nhiều khách hàng.
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
69
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA VIETCOMBANK HUẾ
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán ATM của Vietcombank Huế. Tác giả đã tiến hành điều tra phỏng vấn
khách hàng theo bảng hỏi đã thiết kế sẵn, số lượng khách hàng tiến hành điều tra là
160 khách hàng, thu về 155 bảng hỏi hợp lệ. Qua điều tra đánh giá sơ bộ đặc điểm
của khách hàng tại Vietcombank Huế cụ thể ở Bảng 2.12:
Về giới tính, trong số các khách hàng tiến hành điều tra có 115 khách hàng là
nam, chiếm tỷ lệ 74,2% và 40 khách hàng còn lại là nữ, chiếm tỷ lệ 25,8%. Về độ
tuổi, chiếm tỷ lệ cao nhất 45,8% trong số khách hàng được tiến hành điều tra là
nhóm 30 đến 39 tuổi, bao gồm 71 khách hàng. Bên cạnh đó, nhóm tuổi dưới 30 tuổi
cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ là 23,2%, tương ứng với 36 khách hàng. Điều này
được giải thích là do việc sử dụng thẻ ATM chỉ mới bắt đầu phổ biến trong những
năm gần đây và giới trẻ, những người có công việc ổn định cũng luôn là những
người đón đầu trong xu hướng sử dụng những cái mới như thẻ ATM, thể hiện lối
sống hiện đại như các nước phát triển trên thế giới. Các nhóm còn lại là từ 40 đến
49 tuổi, từ 50 tuổi trở lên, lần lượt chiếm các tỷ lệ tương ứng là 21,9%, 9,0%.
Bên cạnh đó, đề tài tiến hành khách sát khách hàng theo 2 tiêu thức là trình
độ và thu nhập. Về trình độ, chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm khách hàng có trình độ
đại học, gồm 94 khách hàng chiếm 60,6%. Nhóm khách hàng có trình độ Cao đẳng
và trung cấp chiếm 15,5%. Phổ thông trung học bao gồm 15 khách hàng chiếm
9,7%. Nhóm khách hàng có trình độ sau đại học chiếm 14,2% ứng với 14 khách
hàng. Về thu nhập, nhóm từ 4 đến dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất là
43,9%, tương ứng với số lượng 68 khách hàng, nhóm khách hàng có thu nhập từ 10
đến 1
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- phat_trien_dich_vu_the_tai_ngan_hang_thuong_mai_co_phan_ngoai_thuong_viet_nam_chi_nhanh_hue_9628_191.pdf