Luận văn Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

uốc tế: * Thẻ Vietcombank Connect24 Visa Hình 2.4: Thẻ Vietcombank Connect24 Visa Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế Thẻ này có tiện ích thanh toán tại hàng chục triệu ĐVCNT và rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổ chức thẻ quốc tế, thanh toán qua mạng Internet, được giảm giá và hưởng các dịch vụ ưu đãi tại rất nhiều ĐVCNT của Vietcombank, trong năm đầu tiên, khách hàng sẽ được các hãng bảo hiểm uy tín bảo vệ cho sự an toàn của mình trên toàn lãnh thổ Việt Nam. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 * Thẻ Vietcombank Mastercard - Thẻ phong cách Hình 2.5: Thẻ Vietcombank Mastercard - Thẻ phong cách Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế Thẻ này có tiện ích thanh toán tại hàng chục triệu ĐVCNT và rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổ chức thẻ quốc tế, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán qua mạng Internet, được giảm giá và hưởng các dịch vụ ưu đãi tại rất nhiều ĐVCNT của Vietcombank. * Thẻ Vietcombank Unionpay Hình 2.6: Thẻ Vietcombank Unionpay Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế Thẻ Vietcombank Unionpay có tiện ích thanh toán tại hàng chục triệu ĐVCNT và rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổ chức thẻ quốc tế, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán qua mạng Internet, được giảm giá và hưởng các dịch vụ ưu đãi tại rất nhiều ĐVCNT của Vietcombank. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 Với sự liên kết của 3 thương hiệu uy tín: Vietcombank - Ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thẻ tại Việt Nam, Vietnam Airlines - Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và American Express - thương hiệu được nhận diện toàn cầu, thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express là tấm thẻ tín dụng cao cấp nhất trên thị trường, tập trung vào những ưu đãi và quyền lợi vượt trội nhất trong các lĩnh vực ngân hàng, hàng không, bảo hiểm, du lịch và giải trí. Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express: Chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng cao nhất so với các sản phẩm thẻ khác và được hưởng 50 ngày không phát sinh lãi suất. Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng: thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ American Express trên toàn thế giới. Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet. Phương thức thanh toán sao kê linh hoạt, dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua: bản sao kê hàng tháng, bản tổng kết tài khoản thẻ hàng năm, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ SMS thông báo biến động số dư tài khoản cá nhân và giao dịch thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank. * Thẻ Vietcombank Visa Platinum Hình 2.9: Thẻ Vietcombank Visa Platinum Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế Với sự liên kết của 2 thương hiệu uy tín: Vietcombank - Ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thẻ tại Việt Nam và Visa - thương hiệu thẻ được nhận diện toàn cầu, thẻ Vietcombank Visa Platinum thuộc dòng thẻ tín dụng cao cấp nhất trên thị trường, tập ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 trung vào những ưu đãi chuyên biệt như Tích lũy điểm thưởng được hưởng quà tặng; Sinh nhật Vàng và các đặc quyền vượt trội nhất trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, du lịch và giải trí. Với những tính năng nổi bật, thẻ Vietcombank Visa Platinum sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm đẳng cấp và sang trọng nhất. Thẻ Vietcombank Visa Platinum chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng cao nhất so với các sản phẩm thẻ khác và được hưởng lên đến 45 ngày không phát sinh lãi suất. Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng: thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa trên toàn thế giới. Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet. Phương thức thanh toán sao kê linh hoạt, dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua: bản sao kê hàng tháng, bản tổng kết tài khoản thẻ hàng năm, dịch vụ Internet Banking, Dịch vụ SMS chủ động. * Thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam airline American express Hình 2.10: Thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam airline American express Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Vietnam Airlines American Express hay còn gọi là Thẻ Amex Bông sen vàng là sản phẩm thẻ luôn được khách hàng tại Việt Nam và tin dùng bởi những tiện ích độc đáo từ 3 thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và hàng không. Chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng cao nhất so với các sản phẩm thẻ khác và được hưởng 50 ngày không phát sinh lãi suất, dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng, dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ This image cannot currently be displayed. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 This image cannot currently be displayed. những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi. Tích lũy dặm trong chương trình Khách hàng thường xuyên của Vietnam Airlines với mức cộng dặm cao nhất so với các sản phẩm thẻ thanh toán trên thị trường hiện nay. * Thẻ tín dụng Vietcombank American Express Hình 2.11: Thẻ tín dụng Vietcombank American Express Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế Thẻ tín dụng Vietcombank American Express, là ngân hàng độc quyền phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu American Express tại thị trường Việt Nam, Vietcombank đem đến cho khách hàng một sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đẳng cấp. Sở hữu thẻ Vietcombank American Express, khách hàng sẽ được hưởng những dịch vụ ưu đãi, những tiện ích vượt trội nhất của Vietcombank và American Express. Chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng cao nhất so với các sản phẩm thẻ khác và được hưởng 50 ngày không phát sinh lãi suất. Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng. Dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi. * Thẻ tín dụng Vietcombank Visa/ Mastercard/ JCB/ Unionpay Thẻ tín dụng Vietcombank Visa/ Mastercard/ JCB/ Unionpay đượchạn mức tín dụng tuần hoàn từ 05 triệu đến 300 triệu VNĐ, “chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, Mỗi chủ thẻ chính được phát hành thêm 03 thẻ phụ cho người thân, dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng, dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi, được hưởng ưu đãi tại hàng trăm ĐVCNT của Vietcombank trên toàn quốc. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 Hình 2.12: Thẻ tín dụng Vietcombank Visa/Mastercard/ JCB/ Unionpay Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế 2.2.1.4. Thủ tục phát hành và các bước sử dụng thẻ a. Thủ tục phát hành Tại chi nhánh * Tiếp nhận hồ sơ khách hàng - Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM phải đến chi nhánh Vietcombank xuất trình CMND để làm thủ tục. Thanh toán viên hướng dẫn khách hàng lập giấy đề nghị sử dụng thẻ ATM. - Kiểm tra đầy đủ các yếu tố ghi trên giấy đề nghị sử dụng thẻ ATM, nếu chưa đúng, yêu cầu khách hàng viết lại. Nếu đúng, hướng dẫn khách hàng nộp tiền. Nhận tiền và giấy nộp tiền hoặc chứng từ chuyển khoản của khách hàng.Viết phiếu hẹn giao cho khách hàng. - Nhập hồ sơ khách hàng chuyển về Trung tâm thẻ để phát hành thẻ ATM cho khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 * Nhận thẻ từ Trung tâm thẻ: - Sau khi nhận thẻ từ Trung tâm thẻ gửi về, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ khách hàng mở tại Chi nhánh, nếu không khớp thông báo Trung tâm thẻ để tra soát. Nếu khớp đúng vào sổ theo dõi cuối ngày niêm phong và gửi vào két. * Giao thẻ cho khách hàng: - Thời gian giao thẻ cho khách hàng tối đa không quá 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận giấy đề nghị sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Khi đến nhận thẻ, khách hàng phải xuất trình CMND kèm theo giấy hẹn. - Khi giao thẻ, thanh toán viên phải yêu cầu khách hàng ký nhận thẻ và xác nhận số dư trên tài khoản ATM đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi Pin, cách sử dụng thẻ, giữ bí mật số Pin của chủ thẻ. - Sau khi chủ thẻ thực hiện đổi số Pin, Trung tâm thẻ tự động mở khóa tài khoản cho thẻ ATM hoạt động. Tại Trung tâm thẻ Bộ phận Marketing và dịch vụ khách hàng tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng. Kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp của hồ sơ. Nếu hồ sơ không đầy đủ, Trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh để bổ sung hồ sơ. Nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố quy định, chuyển thông tin cho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro. Nhận thẻ và Pin từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi, gửi cho chi nhánh bằng đường thư đảm bảo. Đối chiếu số lượng thẻ Trung tâm thẻ đã gửi đi với số lượng thẻ chi nhánh đã nhận được. Nếu thất lạc thẻ của khách hàng, tìm nguyên nhân xử lý, gửi danh sách thẻ bị thất lạc cho bộ phận kiểm soát vá quản lý rủi ro lên danh sách thẻ đen, đề nghị phát hành lại thẻ cho khách hàng theo quy định. Nhận "danh sách thẻ đã phát hành" do chi nhánh hồi báo, tiến hành lưu hồ sơ phát hành thẻ. b. Sử dụng thẻ Giao dịch tại máy ATM Khách hàng có thể sử dụng thẻ Vietcombank giao dịch tại các ATM để thực hiện: Giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin, đổi số Pin, gửi tiền tiết kiệm tại ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 ATM, đăng ký sử dụng dịch vụ VnTopup, thanh toán vé tàu, hóa đơn tiền điện, tại ATM. Nhìn chung, cách thức sử dụng thẻ ATM đơn giản và khá dễ dàng. Giao dịch tại Chi nhánh * Nộp tiền vào tài khoản ATM: - Khi nộp tiền vào tài khoản ATM chủ thẻ có thể lựa chọn một trong hai cách: Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân của chủ thẻ sang tài khoản ATM hoặc Nộp tiền mặt. - Chủ thẻ được miễn phí nộp tiền mặt và chuyển khoản vào tài khoản ATM. * Rút tiền mặt tại chi nhánh: - Chủ thẻ có thể đến chi nhánh Vietcombank để rút tiền mặt thay cho thẻ ATM trong trường hợp bất khả kháng. - Nếu tài khoản ATM đủ số dư làm thủ tục tạm ứng chi tiền cho chủ thẻ. c. Xử lý các vấn đề phát sinh: Mất thẻ: Khi chủ thẻ đến chi nhánh báo mất thẻ, thanh toán viên hướng dẫn chủ thẻ lập 01 giấy báo mất thẻ. Thanh toán viên kiểm tra tính xác thực của chủ thẻ: Họ tên, số CMND... Thanh toán viên đưa cho trưởng phòng Thẻ khóa thẻ cho khách hàng ATM thu thẻ: Nhận được thông báo của khách hàng, định kỳ cán bộ kỹ thuật của chi nhánh mở ATM để lấy theo quy trình quản lý ATM, thẻ được giao cho thanh toán viên qua sổ giao nhận, thanh toán viên gửi vào két chờ xử lý. Căn cứ giấy đề nghị của chủ thẻ chi nhánh tiến hành như sau: - Trường hợp thẻ khách hàng của ngân hàng khác bị kẹt tại ATM, thanh toán viên đề nghị khách hàng đó đến ngân hàng phát hành gần nhất ký xác nhận đúng chủ thẻ theo thong tin trên thẻ. Nếu đúng thì thanh toán viên trả lại thẻ cho khách hàng. - Trường hợp thẻ là của Vietcombank phát hành, thanh toán viên kiểm tra các yếu tố xác thực của chủ thẻ nếu khớp đúng thì trả lại khách hàng. ATM thu tiền: Khi nhận được giấy đề nghị của chủ thẻ, cuối ngày làm việc chi nhánh tiến hành kiểm quỹ ATM và hộp đựng tiền thu hồi, đối chiếu số tiền chủ thẻ ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 khiếu nại với số tiền kiểm quỹ nếu đúng trả lại cho chủ thẻ. Nếu số tiền bên trong biên bản kiểm quỹ ít hơn số tiền chủ thẻ kê trong đơn thì chủ thẻ phải chịu rủi ro. Trường hợp có từ 2 chủ thẻ trở lên cùng làm đơn khiếu nại, số tiền ghi trong biên bản kiểm quỹ không khớp đúng với đơn trình bày (ít hơn), chi nhánh sẽ chia theo tỷ lệ rủi ro trên tổng số tiền rút của từng chủ thẻ để trả lại cho các chủ thẻ. Các chủ thẻ phải chịu rủi ro theo tỷ lệ. Trường hợp khách hàng không đến nhận tiền, căn cứ vào biên bản kiểm quỹ chi nhánh hạch toán vào tài khoản: Các khoản phải trả. Cấp lại thẻ: Các trường hợp cấp lại thẻ: - Thẻ bị mất cắp, thất lạc: chủ thẻ làm đơn trình bày tại chi nhánh, chi nhánh lập điện xin cấp lại thẻ chuyển lên Trung tâm thẻ làm thủ tục cấp lại thẻ lần 2 cho khách hàng. Nếu chủ thẻ làm mất thẻ 3 lần trong một năm thì chi nhánh có quyền từ chối cấp thẻ trong vòng 6 tháng. - Thẻ hỏng: chủ thẻ có nhu cầu được cấp lại thẻ do thẻ bị hỏng trong quá trình sử dụng phải nộp lại thẻ và làm đơn xin cấp lại thẻ. Chi nhánh gửi thẻ hỏng kèm với đơn của chủ thẻ về Trung tâm thẻ, Trung tâm thẻ sẽ tiến hành phát hành thẻ theo các bước tương tự như phát hành thẻ mới. - Thẻ hết hạn: Trước khi thẻ ATM của khách hàng hết hạn 01 tháng, chi nhánh gửi thông báo và đơn xin cấp lại thẻ ATM cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ muốn tiếp tục sử dụng thẻ ATM, điền các thông tin vào đơn và gửi kèm thẻ ATM đã hết hạn về chi nhánh để phát hành thẻ mới. Tất toán tài khoản ATM: Khi khách hàng có yêu cầu tất toán tài khoản ATM, thanh toán viên của chi nhánh hướng dẫn khách hàng làm thủ tục tất toán tài khoản này. Đổi số PIN: Thanh toán viên yêu cầu khách hàng làm giấy đề nghị đổi PIN, xuất trình thẻ ATM và CMND. Sau khi xác định đúng chủ thẻ, hướng dẫn khách hàng đổi số PIN mới. 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế 2.2.2.1. Số lượng thẻ phát hành và thị phần Từ năm 2009, thực hiện Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 của Thủ ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 tướng Chính phủ, về việc đẩy mạnh sử dụng thanh toán thẻ không dùng tiền mặt trong cơ quan, đơn vị Nhà nước, Vietcombank Huế đã liên tục phát triển nâng cao tiện ích của thẻ thanh toán, cải thiện mẫu mã sản phẩm nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Với những ưu việt trên của các loại thẻ, dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế đã phát triển không ngừng kể từ khi triển khai. Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ năm 2012-2014 STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 So sánh (%) 2013/2012 2014/2013 1 Số lượng thẻ Connect24 phát hành mới 13.311 15.756 19.923 118,4 126,4 2 Số lượng thẻ Connect24 lũy kế 30.010 45.766 65.689 152,5 143,5 3 Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới 470 617 749 131,3 121,4 4 Số lượng thẻ tín dụng phát hành lũy kế 657 1.274 2.023 193,9 158,8 Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế Từ số liệu Bảng 2.5, ta thấy số lượng thẻ phát hành tăng dần qua các năm. Về thẻ Connect24 phát hành mới thì năm 2013 tăng 18,4% so với năm 2012 và năm 2014 tăng đến 26,4% so với năm 2013. Có được kết quả trên là nhờ Vietcombank Huế đẩy mạnh sử dụng thanh toán thẻ không dùng tiền mặt trong các cơ quan, đơn vị nhà nước, đã không ngừng tiếp cận và hợp tác với các cơ quan, đơn vị và đã tạo được niềm tin, uy tín trong đại đa số khách hàng. Cũng từ năm 2012, Vietcombank Huế đẩy mạnh phục vụ đối tượng là sinh viên vào học các trường và từ đó hàng năm, Chương trình đón tiếp Tân sinh viên Đại Học Huế và trao học bổng, tài trợ các hoạt động xã hội của các trường trở thành là hoạt động truyền thống của Chi nhánh. Đại Học Huế là một trong những Đại học lớn của cả nước và là Đại học lớn nhất ở Miền Trung với 7 Trường Đại Học, 3 Khoa và 1 phân hiệu trực thuộc với ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 tổng số lượng sinh viên các hệ đào tạo lên tới gần 48.000 sinh viên. Trong những năm qua, Đại học Huế và các trường trực thuộc đã có nhiều sự hợp tác với Vietcombank Huế trên các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Về thẻ tín dụng năm 2013 tăng lên 31,3% so với năm 2012 và năm 2014 tăng 21,4% so với năm 2013. Có được thành quả đó, Vietcombank Huế đã kết hợp việc trả lương cho cán bộ công nhân viên để chọn lọc ra các đơn vị có uy tín để làm thẻ tín chấp cho các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại cơ quan đó. Bảng 2.6: Thị phần thẻ ATM tại thị trường Thừa Thiên Huế đến 31/12/2014 STT Ngân hàng Số lượng thẻ (cái) Thị phần (%) 1 Vietcombank 142.371 25,8 2 Vietinbank 117.325 21,3 3 Agribank 90.569 16,4 4 DongAbank 88.654 16,1 5 Ngân hàng khác 112.363 20,4 Tổng số 551.282 100,0 Nguồn: Ngân hàng nhà nước - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Qua Bảng 2.6, thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, có thể thấy Vietcombank Huế là một trong những ngân hàng đứng đầu trong kinh doanh dịch vụ thẻ. Vietcombank Huế chiếm 25,8% thị phần thẻ ATM trên địa bàn. Đứng sau Vietcombank là Vietinbank chiếm 21,3%, tiếp theo lần lượt là Agribank và DongAbank chiếm 16,4% và 16,1%. 2.2.2.2. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ. Các dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế luôn được triển khai đầy đủ và kịp thời nhằm tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Một trong số những tiện ích có thể kể đến là: Thanh toán hóa đơn: Khách hàng sử dụng thẻ Connect24 để thanh toán cước phí viễn thông như: điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch với các nhà cung cấp dịch vụ. Với các nhà cung cấp dịch vụ chưa kết nối hệ thống với Vietcombank, ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 65 khách hàng sẽ thực hiện đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn tại ATM với Chi nhánh Vietcombank trước khi thực hiện giao dịch tại máy. Chuyển tiền qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản của các loại thẻ ghi nợ (bao gồm cả nội địa và quốc tế) của Vietcombank sang tài khoản của thẻ ghi nợ các Ngân hàng khác (ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, SHB, HDBank, MB, GPBank, VPBank) 2.2.2.3. Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ Số lượng máy ATM đã có sự tăng lên qua 3 năm 2012-2014. Năm 2012, số lượng máy ATM là 29 máy. Năm 2013, số lượng máy ATM là 31 máy tăng 6,9% so với 2012. Năm 2014, số lượng máy ATM đã tăng lên thành 34 máy ATM, tăng 9,7% so với 2013. Đặc biệt 2013, Vietcombank Huế đã xây dựng 1 autobank tại 78 Hùng Vương (gồm 4 máy ATM). Mô hình Autobank gồm nhiều máy ATM tại cùng một địa điểm đã thể hiện rõ ưu điểm vượt, góp phần khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ Vietcombank Huế cũng như thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế. Bảng 2.7: Số lượng máy ATM, POS của Vietcombank Huế qua 3 năm 2012-2014 ĐVT: Máy STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 ± % ± % 1 Số lượng máy ATM lũy kế 29 31 34 2 106,9 3 109,7 2 Số lượng máy POS lũy kế 156 168 245 12 107,7 77 145,8 Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế Một trong những yếu tố quan trọng để gia tăng sự thuận tiện cho người dùng thẻ là mạng lưới đặt máy, ngân hàng nào có mạng lưới đặt máy ATM sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng nhiều hơn. Năm bắt được nhu cầu đó, Vietcombank Huế đã không ngừng quy hoạch và mở rộng mạng lưới máy ATM của mình một cách hợp lý nhất phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 66 Nhìn vào Bảng 2.7, dễ dàng nhận thấy tốc độ phát triển máy ATM qua 3 năm 2012 - 2014 không lớn. Đây là cố gắng lớn của Vietcombank Huế trong việc quy hoạch lại vị trí đặt máy ATM một cách hợp lý nhất nhằm vẫn luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch tại máy ATM của khách hàng. Mạng lưới ĐVCNT không ngừng được mở rộng qua các năm, đặc biệt là năm 2014 đã có sự phát triển mạnh mẽ. Số lượng ĐVCNT phát triển mới năm 2014 là 77 tăng hơn 45,8% so với 2013. Có được kết quả như vậy ngoài sự nỗ lực cao của chi nhánh cùng với áp lực chỉ tiêu Trung ương giao thi nhận thức về phương thức thanh toán hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt đã được người dân biết đến và tin dùng ngày một nhiều hơn. Với 34 máy ATM, mạng lưới ATM được Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế phân bố khá hợp lý và đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch tại các máy ATM của khách hàng. Nhìn vào Bảng 2.8, Vietcombank Huế dẫn đầu về đầu tư mạng lưới máy ATM, năm 2014 chiến 17,6% thị phần. Đây là một trong những thế mạnh giúp tăng khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Bảng 2.8: Thị phần máy ATM các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến 31/12/2014 STT Ngân hàng Số máy ATM (cái) Tỷ lệ (%) 1 Vietcombank 34 17,6 2 Vietinbank 26 13,5 3 DongABank 24 12,4 4 Agribank 24 12,4 5 Các ngân hàng khác 85 44,0 Tổng cộng 188 100,0 Nguồn: Ngân hàng nhà nước - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Hiện nay, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng phát triển và chiếm lĩnh xu thế trên thị trường. Do vậy, ngoài số lượng máy ATM, phát triển mạng lưới POS cũng là một trong những điều kiện quan trọng góp phần đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 67 Bảng 2.9: Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến 31/12/2014 STT Ngân hàng Tổng số máy POS (cái) Tỷ lệ (%) 1 Vietcombank 245 32,7 2 Vietinbank 224 29,9 3 DongABank 65 8,7 4 Agribank 60 8,0 5 Các ngân hàng khác 156 20,8 Tổng cộng 750 100,0 Nguồn: Ngân hàng nhà nước - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Nhận định được xu thế đó, ngay từ những năm đầu phát triển dịch vụ thẻ, ban lãnh đạo chi nhánh đã chỉ đạo bộ phận bán hàng sớm tiếp cận, lắp đặt và mở rộng mạng lưới ĐVCNT. Nhờ vậy năm 2014 Vietcombank Huế là đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực phát triển máy POS trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đây là nỗ lực chung của Vietcombank Huế trong việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ như: khách sạn, nhà hàng, siêu thị.... Số liệu Bảng 2.9, cho thấy tổng số máy POS trên địa bàn Thừa thiên Huế là 750 máy. Trong đó, Vietcombank Huế là 245 máy chiếm 32,7% thị phần ĐVCNT, tiếp theo là Vietinbank là 224 máy chiếm 29,9% thị phần ĐVCNT, tiếp theo nữa là DongABank, Agribank lần lược là 65 máy và 60 máy chiếm tỷ lệ 8,7% và 8%; còn lại là các ngân hàng khác. 2.2.2.4. Doanh số thanh toán thẻ Nhìn vào Bảng 2.10, ta có thể thấy được doanh số thanh toán thẻ TDQT tại Vietcombank hết tăng nhanh qua các năm, năm 2013 tăng đến 79,66% so với năm 2012 và đến năm 2014 thì doanh số tăng 61,7% so với năm 2013. Doanh số thanh toán tại ĐVCNT cũng tăng cao qua các năm như năm 2013 tăng 68,04% so với năm 2012 và năm 2014 tăng 52,19% so với năm 2013. Với tình hình thị trường đang ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ bởi nhiều ngân hàng đối thủ, Vietcombank Huế đã không nghừng trang bị thêm các loại máy POS hiện đại để có thể đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng, đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 68 Bảng 2.10: Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Huế qua 3 năm 2012-2014 ĐVT: Triệu đồng STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 So sánh (%) 2013/2012 2014/2013 1 Doanh số thanh toán thẻ TDQT 12.195 21.909 35.426 79,7 61,7 2 Doanh số thanh toán tại ĐVCNT 14.116 23.720 36.100 68,0 52,2 3 Doanh số thanh toán tại ATM 29.300 39.681 65.143 35,4 64,2 Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế 2.2.2.5. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ Qua Bảng 2.11, có thể thấy doanh thu phí dịch vụ thẻ tăng trưởng qua các năm, năm 2013 doanh thu phí dịch vụ tăng 46,08% so với năm 2012 và năm 2014 tăng 40,06% so với năm 2013. Bảng 2.11: Doanh thu dịch vụ thẻ qua 3 năm 2012 - 2014 ĐVT: Triệu đồng STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 So sánh (%) 2013/2012 2014/2013 1 Số dư huy động qua TK ATM 18.855 32.935 49.400 74,7 50,0 2 Lợi nhuận từ số dư tài khoản ATM bình quân 1.257 2.325 3.854 85,0 65,8 3 Doanh thu phí dịch vụ thẻ 651 951 1.332 46,1 40,1 4 Doanh thu phí dịch vụ toàn chi nhánh 2.325 3.154 6.025 35,7 91,0 Nguồn: Phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Huế Điều này chứng tỏ khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ Vietcombank Huế trên địa bàn vẫn tốt và thu hút ngày được ngày càng nhiều khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 69 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK HUẾ 2.3.1. Đặc điểm của đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATM của Vietcombank Huế. Tác giả đã tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi đã thiết kế sẵn, số lượng khách hàng tiến hành điều tra là 160 khách hàng, thu về 155 bảng hỏi hợp lệ. Qua điều tra đánh giá sơ bộ đặc điểm của khách hàng tại Vietcombank Huế cụ thể ở Bảng 2.12: Về giới tính, trong số các khách hàng tiến hành điều tra có 115 khách hàng là nam, chiếm tỷ lệ 74,2% và 40 khách hàng còn lại là nữ, chiếm tỷ lệ 25,8%. Về độ tuổi, chiếm tỷ lệ cao nhất 45,8% trong số khách hàng được tiến hành điều tra là nhóm 30 đến 39 tuổi, bao gồm 71 khách hàng. Bên cạnh đó, nhóm tuổi dưới 30 tuổi cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ là 23,2%, tương ứng với 36 khách hàng. Điều này được giải thích là do việc sử dụng thẻ ATM chỉ mới bắt đầu phổ biến trong những năm gần đây và giới trẻ, những người có công việc ổn định cũng luôn là những người đón đầu trong xu hướng sử dụng những cái mới như thẻ ATM, thể hiện lối sống hiện đại như các nước phát triển trên thế giới. Các nhóm còn lại là từ 40 đến 49 tuổi, từ 50 tuổi trở lên, lần lượt chiếm các tỷ lệ tương ứng là 21,9%, 9,0%. Bên cạnh đó, đề tài tiến hành khách sát khách hàng theo 2 tiêu thức là trình độ và thu nhập. Về trình độ, chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm khách hàng có trình độ đại học, gồm 94 khách hàng chiếm 60,6%. Nhóm khách hàng có trình độ Cao đẳng và trung cấp chiếm 15,5%. Phổ thông trung học bao gồm 15 khách hàng chiếm 9,7%. Nhóm khách hàng có trình độ sau đại học chiếm 14,2% ứng với 14 khách hàng. Về thu nhập, nhóm từ 4 đến dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất là 43,9%, tương ứng với số lượng 68 khách hàng, nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 đến 1