Luận văn Phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của phòng thương mại điện tử Vietnam Airlines

điểm tháng 2/2009 là khoảng 200 triệu VNĐ/ngày. Sau đó, vào thời điểm cuối năm 2009, với sự hoàn thiện hơn về hệ thống hỗ trợ, VNA đã đạt được mức doanh thu trên 2 tỷ VNĐ/ngày. Kết quả năm 2009, tổng doanh thu từ hoạt động bán vé máy bay điện tử trực tuyến qua website www.vietnamairlines.com ước đặt gần 250 tỉ VNĐ trong đó hơn 125 tỷ VNĐ là từ thị trường nội địa. (Tham khảo Phụ lục 6: Doanh thu bán vé trực tuyến năm 2009 của Vietnam Airlines ) Hiện nay VNA đã bắt đầu bán vé trực tuyến cho tất cả các đường bay nội địa Việt Nam, tất cả các đường bay quốc tế và bắt đầu triển khai được 6 ngôn ngữ trên website gồm: tiếng Anh, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đức, Trung Quốc và Nga. Về mặt thanh toán thì hiện tại website www.vietnamairlines.com của VNA đã hỗ trợ thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế VISA và Master và thanh toán bằng thẻ nội địa với với hai hình thức “Pay now” và “Pay later” qua hệ thống ATM của Vietcombank. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing điện tử trực tiếp của VNA Phân tích tình hình môi trường TMĐT vĩ mô của VNA Nhóm nhân tố kinh tế: Có lẽ ngành hàng không là một trong những ngành chịu ảnh hưởng nghiêm trọng nhất từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu trong giai đoạn 2008-2009, với sự sụt giảm nghiêm trọng của lượng hành khách và tỉ lệ thua lỗ được thống kê là kỉ lục trong thời gian vừa qua. VNA cũng như các công ty vận tải Hàng không khác phải gánh chịu tác động lớn từ sự tăng giá xăng dầu trên thị trường thế giới cũng như xu thế cắt giảm trong chi tiêu của doanh nghiệp và các cá nhân. Nhóm nhân tố chính sách pháp luật: Năm 2009 là thời điểm 4 năm kể từ khi các văn bản luật TMĐT mà nền tảng là Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin chính thức đưa vào thực tế, điều chỉnh các hoạt động TMĐT trong nước. Chính thức bắt đầu hoạt động TMĐT của mình vào thời điểm cuối năm 2008, VNA cũng đã nghiên cứu và xây dựng chính sách áp dụng luật TMĐT tương đối phù hợp với hoạt động của mình. Các văn bản dưới luật hoặc luật sửa đổi bổ sung về Bảo mật dữ liệu cá nhân, ngăn chặn và phòng chống thư rác cũng như nghị định điều chỉnh về hoạt động quảng cáo điện tử cũng đang là yếu tố chi phối đối với các hoạt động TMĐT của VNA. Yếu tố này sẽ vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với hoạt động Marketing điện tử trực tiếp của VNA trong thời gian tới. (Tham khảo Phụ lục 7: Hộp nguyên tắc gửi thư điện tử quảng cáo và tin nhắn quảng cáo) Nhóm yếu tố hạ tầng CNTT cho TMĐT: Sau một thời gian phát triển tương đối, có thể nói vào thời điểm hiện tại các yếu tố về đường truyền, số lượng máy tính, số lượng thuê bao Internet, phần mềm, bảo đảm an ninh mạng hay thanh toán điện tử đã cơ bản có thể đáp ứng được nhu cầu hoạt động TMĐT trong nước. Đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng của thanh toán điện tử trong thời gian gần đây. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã và đang được triển khai, số lượng thẻ thanh toán ước đạt con số 21 triệu thẻ trong năm 2009 và một hệ thống thanh toán thống nhất trong cả nước của liên minh thẻ Banknet.vn – Smartlink đang được hình thành. Sự phát triển của các phương thức thanh toán điện tử mới, hiện đại đem lại cho người dùng khả năng mua sắm qua Internet dễ dàng hơn, sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động TMĐT phát triển. (Tham khảo các Phụ lục 8, 9) Nhóm yếu tố môi trường văn hóa, xã hội: Tính tới thời điểm tháng 4/2010 thì ở tại Việt Nam đã có tới hơn 23,9 triệu người sử dụng Internet chiếm khoảng 27,9% dân số (số liệu thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam). Nếu so với con số 18,9 tr người dùng vào năm 2008 và 20,89 tr người vào năm 2009 thì đây là một con số hoàn toàn thuyết phục, chứng minh được tốc độ phát triển cao cũng như tầm ảnh hưởng tới đời sống văn hóa xã hội của Internet ở Việt Nam. TMĐT cũng đang dần được chấp nhận, bằng chứng là các hình thức mua bán qua Internet đã từng bước phát triển và dần trở nên quen thuộc với một bộ phận người tiêu dùng, đặc biệt là giới viên chức văn phòng, công nhân ở các đô thị lớn. Hình thức TMĐT phổ biến nhất hiện nay là mua sắm hàng hóa dịch vụ qua các website TMĐT. Cho đến cuối năm 2009 thì việc mua bán các loại sản phẩm dịch vụ như vé máy bay, đồ điện tử , điện thoại di động, tua du lịch… đã trở nên khá phổ biến. Các mạng xã hội cũng rất phát triển với sự tham gia của hàng trăm nghìn người và đang trở thành một thị trường đầy hứa hẹn. Với tình hình như trên, trong thời gian tới, TMĐT hứa hẹn sẽ phát triển nở rộ khi người tiêu dùng Việt Nam quen thuộc với các hình thức thanh toán điện tử và sự cải thiện nhận thức về TMĐT được nâng cao hơn nữa. Như thế có thể thấy VNA đang có lợi thế với việc triển khai hoạt động bán vé máy bay trực tuyến ở thị trường nội địa với tập khách hàng người Việt trong thời gian này. Phân tích cạnh tranh trong ngành Khách hàng: Khách hàng điện tử có nhiều quyền lực hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ trực tuyến. Đối với sản phẩm vé máy bay điện tử đang được bán trực tuyến phổ biến trên thị trường Việt Nam thì hiện nay chỉ có 3 hãng hàng không trong nước có khả năng cung cấp là Việt Nam Airlines, Jetstar Pacific Airlines và Indochina Airlines. Việc khách hàng lựa chọn mua vé của hãng nào vẫn tùy thuộc nhiều vào nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng. Có thể nói tập khách hàng điện tử nội địa chia thành 2 nhóm chính là doanh nhân và khách du lịch, là những đối tượng trẻ, năng động, có hiểu biết về công nghệ thông tin và mạng Internet, hơn nữa là có kiến thức về TMĐT. Quyền lực thương lượng của khách hàng điện tử trong trường hợp này được đánh giá là khá cao. Đối thủ cạnh tranh: Như đã nói ở trên thì hiện tại có 3 hãng hàng không chính trong nước đang chia sẻ thị trường bán vé máy bay trực tuyến là VNA, Indochina Airlines và Jetstar Pacific Airlines. Hiện tại thì hoạt động bán trực tuyến được Jetstar khiển khai tốt nhất vì website TMĐT www.jetstar.com được xây dựng trên hệ thống của Quantas Airlines. Vì thế khá dễ hiểu khi nhờ có hệ thống TMĐT khá tốt này mà Jetstar đang chiếm được một số ưu thế cũng như giành được thị phần lớn trong thị trường TMĐT hàng không nội địa. Ngoài ra còn phải kế đến Indochina, nhưng quan sát cho thấy hoạt động TMĐT của hãng này mới chập chững đi vào hoạt động, sức cạnh tranh không mạnh như Jetstar. Nếu như trên thị trường truyền thống thì hoạt động cạnh tranh của các hãng này là khá gay gắt thì trên thị trường bán vé máy bay trực tuyến sự canh tranh lại chưa thực sự gay gắt. Các hãng có từng tập khách hàng mục tiêu riêng và cũng đang cố gắng khai thác hết mảng thị phần của mình. Đây sẽ là cơ hội phát triển cho VNA trong giai đoạn tới, đặc biệt là khi VNA được đánh giá là có tiềm lực và có viễn cảnh sáng sủa hơn nhiều so với những hãng hàng không nội địa khác trong năm 2010 này. Sản phẩm thay thế: Tuy không có nhiều sản phẩm thay thế cho loại vé máy bay điện tử nhưng cũng có thể kể ngay đến loại vé máy bay truyền thống, vốn vẫn được khách hàng mua với tỉ lệ chiếm đa số. Lý do một phần là do thói quen, một phần là do phương thức bán vé máy bay điện tử vẫn còn tiềm ẩn nhiều nguy cơ và chưa thực sự dễ dàng đối với những người mới sử dụng. Vấn đề của VNA chính là việc cần phải cân đối giữa kênh bán truyền thống và kênh bán trực tuyến trong chính sách phân phối của chính mình. Thêm vào đó là dự án tàu cao tốc Bắc Nam sắp được triển khai, khi hoàn thành có thể đe dọa tới các tuyến đường bay nội địa của VNA. Một số bên liên quan khác: Việc là thành viên của Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA) và chuẩn bị tham gia liên minh hàng không Sky Team đòi hỏi VNA phải tuân theo các quy định chung của hiệp hội và liên minh. Vì thế mà VNA có khả năng phải chia sẻ tập khách hàng trong nước, nơi mà doanh nghiệp vốn đang chiếm vị thế độc quyền. Nhưng ngược lại, khi tham gia hiệp hội và liên minh trên, VNA sẽ có cơ hội được hướng dẫn về mặt kĩ thuật, kinh nghiệm và đặt biệt là về phát triển mảng TMĐT của mình. Phân tích môi trường xúc tiến thương mại điện tử nội tại của VNA Về khả năng tài chính Là một trong những doanh nghiệp nhà nước lớn, VNA được đánh giá là có tiềm lực tài chính mạnh mẽ nhất so với các hãng Hàng không trong nước khác như Jetstar Pacific Airlines, Indochina Airlines hay Viet Air. Chính nhờ tiềm lực tài chính mạnh mà ngân sách đầu tư cho các hoạt động Marketing là khá lớn, chiếm khoảng 2 % tổng doanh thu hàng năm của VNA (Tổng doanh thu năm 2009 của VNA là 23.740 tỉ VNĐ). Tuy hoạt động TMĐT mới đi vào hoạt động, và mới chỉ được phân bổ khoảng 1% tổng ngân sách cho hoạt động Marketing (năm 2009 khoảng 475 tỷ VNĐ), nhưng tổng ngân sách cho hoạt động Marketing thương mại điện tử của VNA trong năm 2010 vẫn là một con số khá tốt, 4 tỷ VNĐ . Đây chính là một thế mạnh giúp cho VNA mạnh dạn hơn trong việc đầu tư về cơ sở hạ tầng, đào tạo và tuyển dụng nguồn nhân lực cho việc triển khai các kế hoạch xúc tiến TMĐT của mình trong thời gian tới. Về nguồn nhân lực TMĐT Có thể nói hiện nay VNA đang thiếu trầm trọng nguồn nhân lực về TMĐT. Hiện tại tổng số cán bộ công nhân viên chuyên trách về lĩnh vực TMĐT của VNA mới chỉ dừng lại ở con số 12, với duy nhất một Phòng chuyên trách là Phòng Thương mại Điện tử. Điều này gây ra nhiều khó khăn cho VNA khi hiện nay nhu cầu phát triển kênh bán trực tuyến và thực hiện các kế hoạch, chương trình Marketing TMĐT đòi hỏi khá nhiều nhân lực có kiến thức và hiểu biết về lĩnh vực này. Về cơ sở hạ tầng cho TMĐT: VNA đã và đang nỗ lực phát triển ứng dụng CNTT vào tất cả các bộ phận phòng ban của mình, điển hình là Ban tiếp thị và Bán sản phẩm, bằng cách đầu tư thêm phần mềm cho Ban để tăng cường hiệu quả quản lý, sâu sát hơn. Mỗi năm VNA chi cho công nghệ thông tin (vừa đầu tư và vận hành) khoảng 0,6 – 0,8% doanh số. VNA dự kiến đến năm 2014 sẽ có 40% số vé máy bay của VNA được đặt mua qua Internet, hành khách hoàn toàn có thể làm mọi thủ tục lên máy bay từ nhà riêng, qua điện thoại di động … và nhiều tiện ích đi kèm khác nữa. VNA cũng đã liên kết với Công ty Sabre Airline Solutions trong việc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin về quản lý khách hàng, điều hành hoạt động, vận hành hệ thống đặt chỗ, khai thác TMĐT, xử lý giao dịch… Ngoài ra hệ thống thanh toán nội địa qua thẻ ATM “Pay now” và “Pay later” đã chính thức đi vào hoạt động, tạo ra sự đa dạng hóa và thuận tiện hơn trong phương thức thanh toán của VNA. Về chất lượng tổ chức hệ thống Để đánh giá về chất lượng tổ chức hệ thống thì tác giả đã sử dụng ba tiêu chí đánh giá đó là về chất lượng của hệ thống kế hoạch, chất lượng của hệ thống kiểm soát việc thực hiện các kế hoạch marketing và chất lượng của hệ thống thông tin, nghiên cứu thị trường. Về hệ thống kế hoạch hóa thì các hoạt động Marketing nói chung và Marketing điện tử nói riêng đều được hoạch định nhờ vào một hệ thống gồm ban lãnh đạo Ban Tiếp thị và Bán sản phẩm, lãnh đạo Phòng Kế hoạch và Phát triển thị trường và Phòng Thương mại Điện tử. Trong đó phải kể đến vai trò đầu não trong tham mưu cũng như xây dựng chiến lược, kế hoạch Marketing của Phòng Kế hoạch và Phát triển thị trường. Chính sự thống nhất và rõ ràng trong hệ thống kế hoạch hóa đã đưa tới nhiều thành công trong việc triển khai các kế hoạch marketing của VNA. Về hệ thống kiểm soát thì ở riêng Phòng Thương hiệu và Phát triển thị trường đã có riêng một bộ phận có nhiệm vụ kiểm soát các hoạt động marketing trong đó có bao gồm marketing điện tử. Nhưng thực tế thì Phòng TMĐT vẫn giao nhiệm vụ kiểm soát hoạt động marketing điện tử trực tiếp này cho Tổ trưởng tổ Bán trực tuyến, sau đó thông qua ban lãnh đạo phòng sẽ thông báo các kết quả hoạt động cho bộ phận kiểm soát các hoạt động marketing kể trên. Chính vì sự độc lập tương đối giữa hoạt động Marketing truyền thống và Marketing điện tử nên hệ thống kiểm soát trên vẫn chưa có sự liên kết thống nhất. Điều này phần nào ảnh hưởng tới việc triển khai và phát triển các kế hoạch Marketing điện tử của VNA. Về hệ thống thông tin, nghiên cứu thị trường thì ngoài hoạt động độc lập của Tổ Bán trực tuyến thì Phòng Thương mại điện tử cũng sử dụng các thông tin nghiên cứu thị trường vận tải hàng không chung từ bộ phận Phát triển thị trường của Phòng Thương hiệu và Phát triển thị trường. Sự trao đổi qua lại này diễn ra thường xuyên và liên tục, đảm bảo cho sự thống nhất giữa các kế hoạch Marketing điện tử với các kế hoạch Marketing truyền thống khác của doanh nghiệp. Về uy tín và hình ảnh doanh nghiệp Có thể nói thương hiệu Vietnam Airlines là một trong những thương hiệu hàng đầu ở Việt Nam. Biểu tượng Bông Sen Vàng với sắc xanh chủ đạo đã ăn sâu vào tâm trí người dân Việt Nam. Tuy mới triển khai các hoạt động TMĐT và còn gặp nhiều khó khăn trong việc nâng cao mức độ nhận thức của khách hàng về hoạt động bán vé máy bay điện tử của mình thì VNA hoàn toàn có thể sử dụng lợi thế của một thương hiệu truyền thống uy tín để nâng cao hiệu quả hoạt động TMĐT của mình. Mô thức SWOT trong xúc tiến TMĐT của VNA Dựa trên các phân tích cơ sở ở trên, tác giả đã thiết lập mô hình SWOT trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động xúc tiến TMĐT của VNA (hình 3.1). Trong mô thức SWOT này, các yếu tố được đánh giá và sắp xếp vào thành từng nhóm: Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội và Thách thức đối với hoạt động xúc tiến TMĐT của VNA. Dựa trên việc đánh giá và sắp xếp từng nhóm yếu tố ảnh hưởng chính này, VNA có thể xác định được tình thế TMĐT hiện tại của mình để từ đó có thể đề ra các bước đi tiếp theo cho phù hợp, đặc biệt là đối với hoạt động xúc tiến điện tử. S – Điểm mạnh - Hệ thống thanh toán điện tử nội địa đang dần hoàn thiện - Hệ thống bảo mật và website TMĐT được xây dựng bài bản - Chính sách bảo vệ dữ liệu KH rõ ràng - Sự hỗ trợ giữa các phòng ban trong hoạt động xây dựng nội dung marketing - Đầu tư cho xúc tiến TMĐT mạnh W – Điểm yếu -Thương hiệu điện tử còn yếu - Nhân lực thương mại điện tử còn yếu - Mới bắt đầu xây dựng hệ thống gửi nhận, quản lý Email - Cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử còn sơ sài O – Cơ hội - Xu thế mua sắm trực tuyến - Nghị định về quảng cáo điện tử, chống tin rác, bảo vệ dữ liệu cá nhân - Hạ tầng TMĐT, thanh toán trực tuyến ở Việt Nam đang phát triển - Sự suy yếu của đối thủ cạnh tranh T – Thách thức - Cạnh tranh từ Indochina, Jetstar - Nghị định về quảng cáo điện tử, chống tin rác, bảo vệ dữ liệu cá nhân - Giá xăng dầu leo thang, xu thế cắt giảm chi tiêu Hình 3.1 Mô thức SWOT trong xúc tiến TMĐT của VNA (Nguồn: Tác giả) Kết quả điều tra, phỏng vấn và thực trạng kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA Tổng hợp các kết quả nghiên cứu Tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 15, tổng số phiếu thu về là 15 trong đó số phiếu hợp lệ là 15 phiếu, đạt tỉ lệ 100%. Để phân tích các dữ liệu điều tra, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS sau đó rút ra một số bảng biểu, biểu đồ thống kê lại các thông tin được trả lời trên phiếu. Qua đó có thể thu được các thông tin một cách chính xác và trực quan nhất. (Tham khảo Phụ lục 1: Mẫu Phiếu điều tra) Bảng 3.1 Tổng hợp kết quả phiếu điều tra (Nguồn: Tác giả) Câu hỏi số Số người trả lời Khuyết Phương án được lựa chọn nhiều nhất 1 14 1 Dịch vụ vận chuyển hành khách 2 15 0 Phân đoạn thị trường kết hợp hai tiêu thức khu vực địa lý và theo mùa trong năm. 3 15 0 Thị trường nội địa và quốc tế 4 15 0 Tập khách lẻ là doanh nghiệp hoặc du học sinh 5 15 0 Đã có kế hoạch sử dụng các công cụ xúc tiến TMĐT 6 13 2 Quảng cáo trực tuyến, SEO/SEM và PR điện tử 7 15 0 8 15 0 9 15 0 10 14 1 Liên hệ với khách hàng qua Email, điện thoại và fax 11 15 0 Kinh doanh, thu thập và nghiên cứu thông tin khách hàng 12 14 1 Đăng ký nhận tin trên trang web và chương trình khách hàng thường xuyên. 13 15 0 Phân loại theo thông tin ngành (mục đích, tần suất bay) 14 15 0 Triển khai bằng cách mua phần mềm và đào tạo ngoài 15 15 0 Nguồn nội dung từ các phòng ban liên quan khác 16 13 2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 17 14 1 Chi phí cho kế hoạch MKT điện tử trực tiếp vừa phải 18 15 0 Kết hợp MKT điện tử trực tiếp với PR điện tử 19 15 0 Triển khai hoạt động chính là Email marketing 20 15 0 Triển khai kết hợp Email và SMS marketing 21 14 1 Gửi tới khách hàng tất cả các thông tin cần thiết 22 1 14 Tăng cường nhân lực TMĐT cho doanh nghiệp Tổng hợp kết quả phỏng vấn chuyên gia Tổng hợp ý kiến phỏng vấn chuyên gia về thực trạng hoạt động triển khai các kế hoạch xúc tiến TMĐT của VNA Hiện tại, Tổ Bán trực tuyến của Phòng TMĐT đã và đang triển khai các hoạt động như SEO, quảng cáo trực tuyến, PR điện tử, xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội Facebook và đang chuẩn bị tiến hành một số hoạt động xúc tiến TMĐT khác như Email marketing. Điều đặc biệt khó khăn với VNA hiện tại là làm thế nào có thể thu hút và khuyến khích được những người chưa từng trải nghiệm sản phẩm trực tuyến để từ đó tác động, khiến họ quyết định sử dụng, dịch vụ sản phẩm trực tuyến của VNA. Điều này rất đúng với thị trường nội địa, khi người Việt là những người rất ít có thói quen mua vé máy bay điện tử. Vì thế trong thời gian tới, VNA sẽ tiến hành đẩy mạnh hoạt động xúc tiến TMĐT hướng tới tập khách hàng nội địa. (Phụ lục 2) Tổng hợp ý kiến phỏng vấn chuyên gia về phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA Mục tiêu Marketing điện tử trực tiếp trong giai đoạn tới của VNA là: Gia tăng mức độ nhận biết của sản phẩm vé máy bay điện tử trực tuyến đối với tập khách hàng doanh nhân, khách du lịch người Việt (chưa từng mua vé máy bay trực tuyến của VNA) ,khuyến khích khách hàng trải nghiệm sản phẩm trực tuyến của VNA để từ đó từng bước nâng cao doanh số của kênh bán điện tử. Để chuẩn bị cơ sở hạ tầng cho việc gửi và nhận Email marketing thì hiện tại VNA đang tiến hành đàm phán và mua phần mềm gửi nhận, phân loại Email của IBM. Về việc thiết kế nội dung các thông điệp sử dụng cho hoạt động Marketing trực tiếp qua Email của VNA thì đã có nguồn là từ Phòng Thương hiệu và Phát triển thị trường. Phòng Thương mại Điện tử khi triển khai marketing qua Email hoàn toàn có thể đề xuất và yêu cầu phòng trên hỗ trợ trong việc tạo lập nội dung. Và VNA có định hướng là sẽ gửi mọi thông tin liên quan tới sản phẩm dịch vụ của mình tới người nhận thông qua kênh này. (Tham khảo Phụ lục 2) Tổng hợp kết quả phân tích một số dữ liệu thứ cấp Theo kết quả của cuộc khảo sát về tình hình ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp Việt Nam được đưa ra trong báo cáo TMĐT năm 2009 thì các doanh nghiệp đã chú trọng tới việc khai thác ứng dụng cơ bản nhất của TMĐT là thư điện tử (Email). Với 81% doanh nghiệp đã sử dụng Email cho mục đích kinh doanh, trong đó tỉ lệ sử dụng của các doanh nghiệp lớn là 95%, của các doanh nghiệp nhỏ và vừa là 78%. Tỉ lệ sử dụng Email hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hiện tại được coi là còn khá thấp, chưa tương xứng với tiềm năng cơ sở hạ tầng hiện có. Hiện nay hoạt động marketing qua SMS mà cụ thể là hoạt động gửi tin nhắn quảng bá bằng SMS đang hết sức sôi động, đặc biệt là từ khi có thêm mạng 3G thì khả năng tùy biến và liên kết trong SMS marketing của các doanh nghiệp là rất cao. Hầu hết các doanh nghiệp viễn thông di động, các nhà cung cấp dịch vụ nội dung (CP) đều đã và đang triển khai mạnh hoạt động marketing qua SMS và thu được khá nhiều thành công. Có thể kể đến đó là sự bùng nổ về của các đầu số 8xxx, 6xxx, sự phát triển mạnh mẽ của marketing qua SMS ngay trong chính hoạt động marketing của các doanh nghiệp viễn thông di động hàng đầu như Vina Phone, Mobi Fone hay Viettel. Nhưng hiện tại thì vấn đề nhức nhối đối với hoạt động marketing qua SMS là vấn nạn tin nhắn rác đang tạo nên phản ứng rất tiêu cực từ phía người nhận. Theo kết quả của một cuộc thăm dò đối với các nhà cung cấp dịch vụ nội dung về hoạt động gửi tin nhắn rác thì có tới 97,4% doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung thường xuyên hoặc thi thoảng gửi tin nhắn rác, chỉ có 2,6% là chưa bao giờ gửi tin nhắn rác. Và cũng chỉ có 10,5% trong các doanh nghiệp là còn chưa ý thức được tác hại của việc gửi tin nhắn rác. Có tới 150 CP sở hữu đầu số, ngoài để cung cấp các dịch vụ của chính mình thì các CP còn cho các đại lý khác thuê, đây chính là đối tượng gửi tin nhắn rác chính. (Tham khảo các Phụ lục 10 và 11) Các cơ quan chức năng có thẩm quyền và đi đầu là các doanh nghiệp viễn thông di động đã và đang triển khai các biện pháp quyết liệt nhằm ngăn chặn tin rác. Hi vọng điều này sẽ sớm tạo ra được sự minh bạch, rõ ràng, tạo tiền đề cho sự phát triển của hoạt động SMS marketing ở Việt Nam trong thời gian tới. Liên quan mật thiết tới hoạt động Marketing điện tử trực tiếp của các doanh nghiệp là chính sách bảo mật dữ liệu khách hàng điện tử, nhưng thực tế chỉ ra rằng mới chỉ có 12% các website có công bố chính sách bảo vệ thông tin cá nhân và 6% có cơ chế cho phép khách hàng lựa chọn đồng ý hoặc từ chối cung cấp thông tin cá nhân khi tham gia giao dịch. Điều nay cho thấy đối với hoạt động Marketing điện tử trực tiếp hiện tại thì vấn đề chính là nhận thức về các điều luật quy định hoạt động này. Đánh giá thực trạng kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA Đánh giá về các yếu tố môi trường tác động tới kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA Trước hết là đánh giá mức độ ảnh hưởng của nhóm các yếu tố môi trường bên ngoài tới hoạt động xúc tiến TMĐT của VNA, được thể hiện qua biểu đồ ở hình 3.2. Đầu tiên có thể thấy rằng các yếu tố trên được những người tham gia điều tra đánh giá có mức độ ảnh hưởng khá đồng đều và đều ở mức độ mạnh đối với hoạt động xúc tiến TMĐT của VNA. Riêng đối với hoạt động Marketing điện tử trực tiếp thì ảnh hưởng mạnh nhất phải kể đến là sự chấp nhận của khách hàng điện tử, kế tiếp là hoạt động xúc tiến TMĐT của đối thủ cạnh tranh và luật bảo vệ dữ liệu cá nhân, quảng cáo điện tử và ngăn chặn tin rác. Hình 3.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố môi trường bên ngoài tới hoạt động xúc tiến TMĐT của VNA (Nguồn: Tác giả) Tiếp theo, dựa trên biểu đồ ở hình 3.3, có thể thấy đánh giá của những người tham gia điều tra về mức độ sẵn sàng về các nguồn lực cho hoat động xúc tiến bên trong doanh nghiệp. Ở đây, mức độ không đồng đều giữa độ sẵn sàng của các nguồn lực là khá rõ nét, và hầu hết đều ở mức độ trung bình khá. Trong đó các nguồn lực còn hạn chế nhất phải kể đến đó là nguồn nhân lực và kế hoạch triển khai marketing điện tử. Hình 3.3 Mức độ sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch xúc tiến TMĐT của VNA hiện nay (Nguồn: Tác giả) Đánh giá mục tiêu và ngân sách cho kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA Về mục tiêu: Mục tiêu kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp hiện tại của VNA là gia tăng doanh số bán cho kênh bán trực tuyến của mình. Tuy vậy mục tiêu này vẫn chưa thực sự rõ ràng, chưa sát đối với tình hình thực tế hoạt động TMĐT của VNA. Hiện tại VNA đã sử dụng tiêu chí phân đoạn thị trường theo tiêu thức khu vực địa lý và xây dựng các chiến dịch marketing cho từng khu vực theo từng mùa trong năm. Thị trường điện tử mục tiêu mà VNA nhận định trong thời gian tới đó là thị trường TMĐT Việt Nam, với tập khách hàng là doanh nhân, khách du lịch người Việt sử dụng các tuyến đường bay nội địa và từ Việt Nam đi các nước khác. Do mới hoạt động nên ban đầu VNA nên hướng tới mục tiêu gia tăng mức độ nhận biết đối với sản phẩm vé máy bay điện tử của mình trước khách hàng. Bảng 3.2 Tổng hợp về cặp sản phẩm/thị trường hiện tại của VNA Tiêu thức phân đoạn thị trường TMĐT của VNA Thị trường TMĐT mục tiêu của VNA Tập khách hàng TMĐT mục tiêu của VNA Giá trị 15 15 15 Khuyết 0 0 0 Đáp án được lựa chọn nhiều nhất Kết hợp 2 tiêu thức phân đoạn theo khu vực địa lý và theo mùa Thị trường quốc tế và thị trường nội địa Khách lẻ ( doanh nhân, du học sinh) (Nguồn: Tác giả) Bảng 3.3: Mục tiêu Marketing điện tử trực tiếp trong thời gian tới của VNA Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy Biến Thu hút KH thử nghiệm sản phẩm 4 26,7 26,7 Xây dựng thương hiệu điện tử 2 13,3 13,3 Tăng doanh số bán trực tuyến 4 26,7 26,7 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 5 33,3 33,3 Tổng số 15 100,0 100,0 (Nguồn: Tác giả) Về ngân sách: Theo như ý kiến thu thập được từ những người tham gia điều tra thì trong kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp, VNA nên chi một mức ngân sách vừa phải. Bảng 3.4: Chi phí đầu tư MKT điện tử trực tiếp mong muốn của VNA Tần suất Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy Biến Chi phí lớn 1 6,7 7,1 Chi phí vừa phải 9 60,0 64,3 Chi phí hạn chế 4 26,7 28,6 Tổng số 14 100,0 (Nguồn: Tác giả) Về thực trạng chiến lược Marketing điện tử trực tiếp của VNA Chiến lược Marketing điện tử trực tiếp của VNA hiện tại mới chỉ dừng lại ở việc xây dựng được sơ bộ tầm nhìn và phương châm tôn chỉ hoạt động mà chưa cụ thể hóa được chiến lược nhằm tạo ra sự khác biệt trong triển khai hoạt động marketing điện tử trực tiếp của mình. Về tầm nhìn thì VNA nhận định : Marketing điện tử trực tiếp về lâu dài sẽ là công cụ xúc tiến TMĐT chính cho doanh nghiệp. Ngoài vai trò tương tác với khách hàng, MKT điện tử trực tiếp sẽ là công cụ hỗ trợ cho các hoạt động xúc tiến khác. Về phương châm, tôn chỉ hoạt động: khi triển khai các công cụ MKT điện tử trực tiếp thì VNA nhận định: Chính sách bảo mật thông tin khách hàng phải được xây dựn