Luận văn Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Tuy nhiên khách đến thông qua các hãng lữ hành còn ít. Vì vậy, công ty nên qua tâm đến vấn đề này để có thể khai thác tốt hơn các khách của hãng lữ hành. Nhìn chung, lượng khách đến với khách sạn tăng do cơ sở vật chất của khách sạn đã được sửa chữa, nâng cấp, cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động được nâng cao cùng với nghệ thuật thu hút khách của công ty và lòng say mê yêu nghề của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty. 2.2.2/ Độ dài thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn Bảng 2 Thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn Du lịch Kim Liên Năm 1998 1999 2000 2001 Khách Tổng số NK Số NK bquân Tổng số NK Số NK bquân Tổng số NK Số NK bquân Tổng số NK Số NK bquân Khách QT 10.686 1,5 15.102 1,9 22.457 1,4 31.453 1,4 Khách NĐ 229.682 2,4 205.244 2,1 233.479 2,1 234.628 2,0 Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng trên ta thấy: Một cách tổng quát, thời gian lưu trú trung bình tính riêng cho từng khách quốc tế và Việt Nam ở tại khách sạn là ngắn. Năm 1999, số ngày lưu trú bình quân của khách quốc tế tại khách sạn chỉ có gần 2 ngày, con số này giảm xuống 1,4 ngày năm 2000 và năm 2001. Tuy nhiên nó lại tăng lên rất nhiều so với năm 1998 là do trong năm này khách sạn đã thu hút được một lượng khách Trung Quốc khá lớn. Tuy đây không phải là thị trường truyền thống của khách sạn nhưng nó cũng là một điều đáng mừng vì từ đây khách sạn có thể có nhiều biện pháp đầu tư khai thác thị trường khách mới đầy tiềm năng này. Với khách nội địa độ dài trung bình có dài hơn giữ nguyên trong 4 năm đều nhau là hơn hai ngày vì khách nội địa do phần lớn là khách công vụ từ tỉnh khác đền Hà Nội đều nghỉ tại khách sạn nên số ngày khách bình quân vẫn giữ ở mức bình thường, không tăng lên mà lại có xu hướng giảm vào năm 2001. Tuy nhiên, vấn đề này còn phụ thuộc vào việc khách đi công tác nhiều hay ít. 2.2.3/ Doanh thu bình quân 1 ngày khách. Bảng 3: Doanh thu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu trú Đơn vị: 1000 VNĐ Năm 1999 2000 2001 Khách KQT KNĐ KQT KNĐ KQT KNĐ Doanh thu 300 120 380 110 400 150 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng trên ta thấy: Chi tiêu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu trú của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là tương đối thấp so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội do nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa có khả năng thanh toán thấp, số lượng khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn không nhiều. Trong năm 2000 và 2001 tuy khách sạn đón được một lượng khách quốc tế nhiều hơn những năm trước, chủ yếu là khách Trung Quốc và khách Đài Loan nhưng khả năng chi trả của khách này là không cao. 2.2.4/ Đặc điểm nguồn khách. * Khách du lịch nội địa: có thể phân thành hai nhóm + Khách du lịch công vụ theo đoàn: đây là nguồn khách quan trọng của công ty vì đây là nguồn khách thường xuyên của các cơ quan xí nghiệp, các đoàn thể với số lượng lớn và thời gian nghỉ tại khách sạn tương đối dài thường là từ 2- 4 ngày, với mục đích tham dự hội nghị, hội thảo dài ngày. Đặc điểm của đồi tượng khách này là các cơ quan tổ chức thường đứng ra thanh toán chi phí ở cho Công ty. Đây là nguồn khách mà khách sạn có thể gián tiếp làm công tác quảng cáo, thu hút khách bởi họ có số lượng lớn, trình độ am hiểu về kinh tế, văn hoá, lịch sử nhất định. Họ sẽ có những đánh giá rất sát thực về chất lượng phục vụ của khách sạn mà họ tiêu dùng. Theo thống kê cho thấy độ tuổi trung bình của đối tượng khách này thường từ 30- 50 tuổi, ở độ tuổi này khách thường có kinh nghiệm tiêu dùng và khả năng thanh toán cao. Họ yêu cầu chất lượng phục vụ cao và đòi hỏi sự duy trì một cách nhất quán. Xét về nghề nghiệp, đối tượng khách này thường là cán bộ nghiên cứu, nhà khoa học, cán bộ lãnh đạo của các cơ quan xí nhgiệp. Nói chung, đối tượng khách này có trình độ học vấn cao, trình độ hiểu biết sâu rộng. Xét về giới tính: Nam chiếm phần đông khoảng 80%, khách nữ chỉ chiếm 20%. Khách nam có nhu cầu đa dạng và dễ dàng hơn khách nữ. Khách nữ đến khách sạn chủ yếu đi cùng gia đình với mục đích đi du lịch thuần tuý. Khách nữ có yêu cầu cao hơn về các tiêu chuẩn dịch vụ như vệ sinh, sự ngăn nắp, kiểu cách và phương thức chế biến món ăn. Cho nên nhân viên khi phục vụ đối tượng khách này cần phải quan tâm đến họ một cách thành thực, cần khen họ một cách chân thành và biết chia sẻ khi họ gặp chuyện buồn. Còn với khách nam giới là người hiểu biết rộng, giàu trí tưởng tượng, tư duy sâu sắc, nhanh nhạy với cái mới, tác phong, mực thước, thường quyết định tiêu dùng nhanh, thích được tôn trọng và đối xử lịch thiệp, yêu cầu cao về tính trung thực và tính chính xác. Khách du lịch công vụ theo đoàn đặc tính tiêu dùng của họ rất đa dạng. Tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán, nghề nghiệp, học vấn nhưng nhìn chung họ là người chi tiêu cân nhắc. + Khách du lịch công vụ riêng lẻ và khách vãng lai. Khách du lịch công vụ riêng lẻ thường gồm 1-2 người và khả năng thanh toán thấp. Đối với khách du lịch vãng lai độ tuổi của họ rất phức tạp, họ thường đi theo gia đình, có mấy thế hệ trong cuộc hành trình có cả thanh niên và trung niên. Đối tượng này đến khách sạn vì giá phòng ở đây tương đối thấp so với các khách sạn trong thành phố. Họ chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú là chủ yếu, ít sử dụng các dịch vụ bổ sung vì khả năng thanh toán thấp nên họ cũng ít quan tâm, đòi hỏi về điều kiện tiện nghi trong phòng cũng như chất lượng phục vụ. * Khách quốc tế. Theo thống kê cho thấy lượng khách quốc tế lớn sau khách nội địa đó là khách Trung Quốc, chiếm 97% tổng số khách quốc tế đến khách sạn năm 2001. Khách Trung Quốc đến Công ty thuộc nhiều thành phần khác nhau, nghề nghiệp khác nhau và khả năng thanh toán cũng khác nhau. Đối với khách thương gia có khả năng thanh toán tương đối cao, còn những đối tượng khách với mục đích đi du lịch đơn thuần như tham quan, tìm hiểu thường có khả năng thanh toán thấp hơn. Thời gian lưu trú ở khách sạn thường từ 3-4 ngày. Khách Trung Quốc thích đến khách sạn Kim Liên vì họ có cảm giác hoàn toàn thoải mái như ở nhà, Đặc biệt đối tượng khách này thường thích ở khách sạn 2-3 sao và họ thường thích ở phòng đôi. Khách Trung Quốc thích được quan tâm đến từng cá nhân. Một yếu tố quan trọng mà nhân viên phục vụ cần lưu ý khi tiếp xúc với khách Trung Quốc là phải tỏ thái độ kính trọng. Đối với họ sự kính trọng, lễ nghi, ân nghĩa, tôn ti trật tự trong xã hội luôn được quan tâm. Họ kiêng cầm đũa tay trái. Số lượng khách quốc tế đến khách sạn lớn thứ hai là khách Đài Loan: đối tượng khách này có mức độ hiểu biết khá đầy đủ về các tổ chức du lịch quốc tế, nói chung họ có nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch nước ngoài. Phụ nữ Đài Loan có ảnh hưởng quyết định trong việc lựa chon địa chỉ du lịch nào đó và chuẩn bị kỹ cho chuyến đi của họ. Quảng cáo du lịch cho khách Đài Loan cần nhấn mạnh: giá thành rẻ nhưng giá trị của chuyến đi cao. Phần lớn khách du lịch Đài Loan ở khách sạn từ 2-3 sao. An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trước tiên của của khách du lịch Đài Loan. Bên cạnh đó còn có khách một số nước cũng đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên như: Nga, Pháp, Mỹ, NhậtTuy với số lượng ít nhưng không kém phần quan trọng vì họ thường là những nhà doanh nghiệp đang làm việc tại Hà Nội. Nhu cầu du lịch của loại khách này thích tìm hiểu các phong tục lạ, thích thư giãn trong khung cảnh thiên nhiên đầy ấm cúng, vui tươi, kỳ thú, mới lạ. Khách thương gia đòi hỏi tính nhất quán về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ và sử dụng các dịch vụ có mức hạng cao. Chính vì vậy, khi phục vụ cần đặc biệt lưu tâm đến đối tượng khách này. Do đó, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Như vậy, khách đến Kim Liên chủ yếu là khách nội địa, đây là thị trường truyền thống của khách sạn và thị trường khách mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới là khách Trung Quốc và khách Đài Loan. Dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống còn dịch vụ bổ sung công ty vẫn chưa khai thác tốt khách sử dụng các dịch vụ bổ sung trong Công ty. Trên khía cạnh đó, công ty cần phải tiến hành ngay việc nghiên cứu nguồn khách trên cơ sở đó mà xây dựng phương hướng hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách hàng nhất là đối với khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của Công ty. 2.3/ Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Kết quả hoạt động kinh doanh là một chỉ tiêu phản ánh chất lượng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất, thể hiện bằng những thông số chính xác là sự lượng hoá một chỉ tiêu mang tính chất trừu tượng. Trong những năm gần đây, doanh thu của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên năm sau cao hơn năm trước được thể hiện qua bảng 4. Bảng 4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện 1997 Thực hiện 1998 Thực hiện 1999 Thực hiện 2000 Thực hiện 2001 1.Tổng số lượt khách: - Lượt khách quốc tế - Lượt khách nội địa LK 94.635 103.000 107.177 127.599 140.074 LK 5.573 7.000 8.467 16.089 22.298 LK 89.062 96.000 98.710 111.510 117.776 2.Tổng số ngày khách: - Ngày khách quốc tế - Ngày khách nội địa NK 213.574 240.368 220.346 255.936 266.081 NK 9.584 10.686 15.102 22.457 31.453 NK 203.990 229.682 205.244 233.479 234.628 3. Doanh thu: - Doanh thu lưu trú - Doanh thu ăn uống - Doanh thu khác Tr.đồng 23.713 27.355 31.772 40.896 45.600 Tr.đồng 8.459 10.347 14.252 16.989 17.950 Tr.đồng 11.254 12.673 12.829 17.476 19.000 Tr.đồng 4.000 4.335 4.691 6.431 8.650 4. Chi phí Tr.đồng 30.240 39.240 43.800 5. Lãi trước thuế Tr.đồng 1.532 1.656 1.800 6. Nộp ngân sách Tr.đồng 3.617 3.932 5.182 5.928 6.600 7.CSSD buồng % 78 86 87 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy: + Tổng số lượt khách năm 2001 tăng 8% so với thực hiện năm 2000 và tăng 5% so với kế hoạch, riêng lượng khách quốc tế tăng 39,4% song thời gian lưu trú của khách quốc tế chỉ đạt 1,4 ngày/khách. Riêng thị trường khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng 97% trong tổng số khách quốc tế. + Khách nội địa đến với khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4%. + Tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 18%. Doanh thu tăng lên chủ yếu do doanh thu ăn uống tăng 15% và doanh thu các dịch vụ khác tăng 16% và doanh thu lưu trú tăng 6%. Doanh thu ăn uống và doanh thu khác tăng là do công ty đã mở rộng dịch vụ ăn uống, chú trọng việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị thì mới có được. Và Công ty đã thành công trong việc kinh doanh dịch vụ này, lượng khách đến với nhà hàng của Công ty ngày càng đông và chủ yếu là khách tiệc cưới, hội nghị. + Tổng chi phí của năm 2000 là 39.240 triệu mà tổng chi phí của năm 2001 là 43.800 triệu, tăng so với năm 2000 là 4.560 triệu tương đương 11,6%. Do năm 2001 khách sạn đã nâng cấp sửa chữa , mua sắm trang thiết bị hiện đại hơn và do trong năm này khách sạn đang đầu tư xây mới một nhà gồm 39 buồng. + Lãi ước tính khoảng 1.800 triệu tăng so với năm 2000 là 8,7% và tăng 6% so với kế hoạch. Song khả năng đạt được mức lãi này là khó khăn, bởi vì chi phí đầu vào tăng nhưng giá buồng không tăng. + Nộp ngân sách tăng 11,3% + Công suất sử dụng buồng của khách sạn năm 2001 đạt 87% vượt kế hoạch 7% và cao hơn công suất sử dụng buồng năm 2000 là 1%. Qua việc phân tích kết quả kinh doanh của công ty trong 5 năm ta thấy: sự chuyển dịch trong cơ cấu doanh thu của công ty, xu hướng chuyển dịch này đã chứng tỏ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có chú trọng nhiều đến các dịch vụ ngoài dịch vụ buồng ngủ. Nó phù hợp với xu hướng đa dạng hoá số lượng và chủng loại dịch vụ . Số lượng khách tới khách sạn ngày càng tăng lên dẫn tới doanh thu của khách sạn cũng tăng theo. Những bước tiến đáng kể ấy của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã đánh dấu được sự phát triển của công ty, đánh dấu được chất lượng phục vụ của công ty ngày càng được cải thiện và nâng cao. 2.4/ Các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng phục vụ ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2.4.1/ Môi trường vĩ mô + Môi trường chính trị xã hội: Tình hình chính trị Việt Nam tương đối ổn định, đây là một thế mạnh để phát triển du lịch nước nhà thu hút ngày càng nhiều khách du lịch. +Môi trường pháp lý: Pháp lý là vấn đề quan tâm của Đảng và Nhà nước. Đây là một vấn đề hết sức khó khăn, hiện nay không ít những khó khăn về pháp lý ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch như: hải quan, xuất nhập khẩumất rất nhiều thời gian và mức lệ phí cao làm cho khách du lịch đến Việt Nam còn nhiều e ngại. +Môi trường văn hóa: Việt Nam có nền văn hoá lâu đời, mang nét đặc trưng của nền văn hoá Đông Nam á. Môi trường văn hoá vừa là thế mạnh vừa là hạn chế. Thế mạnh của văn hoá Việt Nam đối với hoạt động du lịch là có nhiều tài nguyên nhân văn với hệ thống đền đài, chùa chiền, miếu mạo, các công trình văn hoá mang đậm bản sắc dân tộc như các làng nghềTuy nhiên, cũng có những hạn chế về môi trường văn hoá như tệ nạn xã hội, ăn xin, bán hàng ronglối sống ngoại lai du nhập làm xói mòn đạo đức và bản sắc dân tộc. +Môi trường kinh tế: Mỗi biến động của môi trường kinh tế dù nhỏ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. Hiện nay, các khách sạn cạnh tranh gay gắt, thiếu lành mạnh khiến cho các công ty du lịch lữ hành, khách sạn phải hạ giá để cạnh tranh. Các tác động của môi trường bên ngoài dù là tác động trực tiếp hay gián tiếp thì người làm công tác marketing phải xem xét, phân tích các xu hướng có thể xảy ra của môi trường bên ngoài để từ đó bàn bạc với giám đốc tìm ra giải pháp, lối thoát cho tình hình kinh doanh. 2.4.2/ Môi trường vi mô +Về tổ chức: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được chia làm 2 khách sạn I và II cho thấy bộ máy tổ chức ở đây khá cồng kềnh ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ cũng như công tác quản lý. +Về đội ngũ lao động: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên là thấp, chủ yếu là biết tiếng Nga vì trước đây chủ yếu phục vụ cho chuyên gia Liên Xô. Chuyên môn chủ yếu là học qua trung học sơ cấp, số học đại học chiếm tỷ lệ không cao. Như vậy, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh vì trong kinh doanh khách sạn ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhân tố con người là cực kỳ quan trọng nó quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn hay nói cách khác ảnh hưởng đến sự thoả mãn nhu cầu của khách. +Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đang xuống dần, mặc dù đã tu sửa, lắp đặt thêm thiết bị mới nhưng tính đồng bộ trong tu sửa là không cao do đó gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ. + Về cạnh tranh: Ngày nay, cạnh tranh đã trở nên gay gắt trong tất cả các ngành kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cung ứng những sản phẩm thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách thì vấn đề chất lượng được đặt lên hàng đầu. Chính cạnh tranh là nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực, vì lẽ đó Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã hướng cạnh tranh của mình vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thoả mãn tối đa mọi nhu cầu chính đáng của khách. +Về các nhà cung cấp, các bạn hàng: Các bạn hàng, các nhà cung cấp vật tư hàng hoá cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các nguồn cung ứng vật tư là không thiếu nhưng vấn đề đặt ra là khách sạn phải chọn đúng nguồn cung ứng đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng, số lượng, mức độ thường xuyên và kịp thời cũng như giá cả hợp lý của các yếu tố đầu vào, góp phần tạo ra các sản phẩm dịch vụ đầu ra có chất lượng cao nhất. 2.5/ Đặc điểm lao động tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên. Bảng 5: Cơ cấu lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2001 1 Tổng số lao động Trong đó: Lao động nữ Lao động nam Người Người Người 454 268 186 2 Hợp đồng lao động Người 394 3 Hợp đồng ngắn hạn Người 60 4 Số lao động trực tiếp Người 369 5 Số lao động gián tiếp Người 85 6 Trình độ đại học Người 101 7 Trình độ trung cấp Người 130 8 Trình độ ngoại ngữ Người 189 9 Độ tuổi trung bình Tuổi 37 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên với một số lượng lao động gồm 454 cán bộ công nhân viên lao động dưới hai hình thức: biên chế và hợp đồng. Hợp đồng có hợp đồng ngắn hạn và dài hạn. Số lao động trong biên chế là lao động có thâm niên công tác, có kinh nghiệm, có trình độ. Với hình thức nâng từ hợp đồng ngắn hạn lên hợp đồng dài hạn rồi vào biên chế công ty đã tạo được một động lực khuyến khích người lao động làm việc với trách nhiệm của mình, luôn luôn nỗ lực phấn đấu vươn lên hoàn thành công việc được giao. Công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi trong giai đoạn phát triển mới của ngành và của đất nước. Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có: + Số người trực tiếp tham gia kinh doanh là 369 người. + Số lao động gián tiếp là 85 người (gồm lãnh đạo và cán bộ quản lý). Với một số lượng lao động khá đông như vậy khách sạn muốn có một đội ngũ lao động giỏi, có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch thì công ty phải có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động một cách có khoa học. Có đội ngũ lao động gọn nhẹ sẽ đảm bảo được hiệu quả trong kinh doanh. Bởi vì trong thực tế cho thấy, khách sạn nào có đội ngũ lao động được tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ tốt thì hiệu quả công việc, năng lực cán bộ sẽ được nâng cao. Biểu 2: Cơ cấu lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên: Qua biểu cơ cấu lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ta thấy trong tổng số 454 lao động trong khách sạn có 268 lao động nữ, chiếm 59% và 186 lao động nam, chiếm 41%. Số lao động nữ cao hơn số lao động nam và đây cũng là đặc điểm chung của ngành du lịch kinh doanh khách sạn. Bởi vì, trong ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính kiên trì, chu đáo, nhẹ nhàng trong giao tiếp cũng như trong phục vụ ...đồng thời đòi hỏi tính tháo vát và sức chịu đựng cao. Điều này đòi hỏi người lãnh đạo phải biết sắp xếp lao động một cách khoa học và hợp lý. Công ty Du Lịch Khách sạn Kim Liên hiện nay có 101 người có trình độ đại học chiếm 22,2% và 130 người có trình độ trung cấp chiếm 28,6%. Số còn lại là công nhân viên có trình độ nghiệp vụ từ sơ cấp hoặc bậc thợ từ bậc 1 đến bậc 7. Trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong Khách sạn chiếm 70% (từ bằng A trở lên ) với 3 ngoại ngữ là Anh, Trung, Nga. Nhân viên bộ phận lễ tân 100% biêt ngoại ngữ và có trình độ đại học. Độ tuổi trung bình ở Công ty là 37 tuổi, độ tuổi trung bình này là tương đối cao nhưng lao động có độ tuổi từ 35 trở lên lại tập trung ở các bộ phận điều hành và quản lý. Tại các bộ phận này yêu cầu kỹ thuật trình độ tay nghề cao và có kinh nghiệm công tác. Lao động lớn tuổi này có tư tưởng tốt, cần cù nhưng năng lực đổi mới chậm. Khách sạn vẫn chưa có biện pháp để giải quyết vấn đề nay do đó vẫn phải nuôi đến khi về hưu. Đội ngũ lao động trẻ năng động, nhanh nhậy tập chung ở bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. Nhưng đội ngũ lao động này lại có ý thức tổ chức kỷ luật chưa cao. Đặc điểm của lao động trong khách sạn thường có độ tuổi khá chênh lệch nhau để có khả năng sắp xếp, kế thừa nhau trong công việc, chẳng hạn người làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong nghề sẽ truyền lại cho lớp trẻ. Mặc dù vậy xu hướng trẻ hoá đội ngũ lao động trong ngành Du Lịch- Khách sạn vẫn là chủ yếu và cần thiết vì rằng Du Lịch-Khách sạn là ngành dịch vụ cao cấp . 2.6/ Đánh giá chung chất lượng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên qua các chỉ tiêu 2.6.1/ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật a. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. Khi thành lập Công ty có 512 buồng, đến nay sau khi giao nộp lại dãy nhà 3, nhà7, nhà 8 cho nhà nước và với số xây dựng thêm, Công ty có 363 buồng bao gồm: -Khách sạn Du Lịch Kim Liên I có 110 buồng, gồm nhà 4 và nhà 9. Khách sạn Du Lịch Kim Liên I có cơ cấu buồng như sau: + Buồng đặc biệt : 4 buồng + Buồng loại I : 48 buồng + Buồng loại II :58 buồng Buồng loại I và loại II mỗi buồng có: - 1 phòng khách - 1 phòng ngủ - 1 phòng vệ sinh - Các buồng được trang bị các tiện nghi hiện đại: + Tivi mầu 24 inch + Điện thoại + Tủ lạnh mini + Bình nước nóng + Điều hoà nhiệt độ + Thiết bị báo cháy... Hình ảnh buồng ngủ của khách sạn Kim Liên Khách sạn Du lịch Kim Liên chủ yếu đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao với cơ cấu giá buồng như sau: Bảng 6: Cơ cấu giá buồng của Khách sạn Du lịch Kim Liên I Nhà Loại phòng (buồng) Mức giá (USD) 4 Suite Suite Superion Standard (3 beds) Standard (2 beds) 80 60 50 40 Twin: 30 Single: 25 9 Singe bed Two beds 20 22 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. -Khách sạn Du Lịch Kim Liên II có 253 buồng, gồm nhà 1,2,3,5 và 6 với cơ cấu buồng như sau : + Buồng loại A : 30 buồng + Buồng loại B : 42 buồng + Buồng loại C : 86 buồng +Buồng loại D : 95 buồng Khách sạn Du lịch Kim Liên II chủ yếu là đón khách nội địa với cơ cấu giá buồng như sau: Bảng 7: Cơ cấu giá buồng của Khách sạn Du lịch Kim Liên II Nhà Loại buồng Giá bán (VNĐ) 1 2 giường 110.000 2 3 giường 140.000 5 6 2 giường 3 giường 150.000 200.000 3 Buồng 2 giường Tầng1- Tầng 3 Tầng 4-Tầng 5 180.000 160.000 Buồng 3 giường Tầng1- Tầng 3 Tầng 4-Tầng 5 230.000 210.000 Buồng 1 giường đôi Tầng1- Tầng 3 Tầng 2 -Tầng 4 170.000 160.000 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng như khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những buồng có chất lượng cao với trang thiết bị hiện đại được bài trí hài hoà, đẹp mắt, có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Mặt khác, mức giá của Khách sạn Du lịch Kim Liên I là tương đối đồng đều và phù hợp với chủng loại buồng. Nhìn chung, mức giá ở đây là thấp hơn so với các khách sạn 3 sao khác. Còn mức giá của Khách sạn Du lịch Kim Liên II có phần phong phú hơn và tương đối hợp lý với mọi đối tượng khách. Như vậy, mức giá buồng của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là tương đối thấp so với mức giá trên thị trường kinh doanh khách sạn Hà Nội, chênh lệch mức giá giữa các loại hạng buồng không lớn. Dựa vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục du lịch ta có thể so sánh được các trang thiết bị của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên với tiêu chuẩn xếp hạng 3 sao như sau: Bảng 8: So sánh cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú của công ty. Chỉ tiêu 3sao KL Chỉ tiêu 3sao KL Giường ngủ Bàn đầu giường Tủ để quần áo Bàn và ghế ngồi làm việc Bàn trà, ghế Hộp màn Giá để Tivi Đệm mút có vải bọc Ga trẩi giường Gối Chăn len có vỏ bọc Riđô che cửa Điện thoại Đèn đầu giường Đèn làm việc Đèn phòng Tivi Điều hoà nhiệt độ Tủ lạnh (minibar) Bộ ấn chén uống trà Phích nước Cốc thuỷ tinh Bình nước lọc Gạt tàn thuốc lá * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Mắc treo quần áo Dép đi trong nhà Sọt đựng rác Túi kim chỉ Túi đựng đồ giặt là Cặp da đựng: danh bạ điện thoại, các quảng cáo dịch vụ trrong khách sạn và giá cả, nội quy khách sạn. Thảm chùi chân Tấm phủ giường Chuông gọi cửa Bàn trang điểm, ghế Thiết bị báo cháy Màn che bông tắm Mũ tắm Nước gội đầu Dao cạo dâu Bông ngoáy tai Tranh treo tường Bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu Mút đánh giầy * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 0 0 0 * * * * 0 * Nhìn vào bảng liệt kê ta thấy: trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn Kim Liên I tương đối đầy đủ tiện nghi, đạt tiêu chuẩn 3 sao chỉ thiếu một vài trâng thiết bị như: mũ tắm, thiết bị báo cháy, màn che bồn tắm, bộ đồ ăn hoa quả. Phòng vệ sinh có đầy đủ các trang thiết bị: bông tắm, máy sấy, bình nóng lạnh, vòi tắm hoa sen, lavabo, bàn trải, kem đánh răng, khăn tắm, xà phòng, gương soi. Bốn buồng đặc biệt của của khách sạn Kim Liên I được đặt ở vị trí thuận lợi, đẹp nhất. Đây là những buồng có phòng khách và phòng ngủ, có máy tập thể dục, có hai điện thoại, hệ thống điều khiển điện. Các buồng thuộc khách sạn Kim Liên II gồm có: Giường (có thể có 2 hoặc 3 giường ) cùng với ga, gối, chăn, màn, đệm. Bàn, ghế uống nước, phích, ấm chén, bàn làn việc, cặp đựng danh bạ điện thoại Tủ đựng quần áo, tủ đầu giường Tivi Điều hoà nhiệt độ Tủ lạnh Điện thoại Phòng vệ sinh có: lavabo, gương soi, vòi tắm hoa sen, xà phòng, kem đánh răng, bàn trải, khăn tắm, bình nóng lạnh. Đèn chiếu sáng Rèm cửa Đối với phòng 110.000đ không có điện thoại, tủ lạnh. Nhìn chung số lượng trang thiết bị trong các loại phòng gần như giống nhau, nhưng về chất lượng thì có sự khách nhau giữa các loại phòng. Các phòng khách sạ