Luận văn Quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện da liễu Trung Ương

ỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƢƠNG ..................................................................... Error! Bookmark not defined. 4.1. Xu thế phát triển hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Việt Nam trong điều kiện hội nhập và phát triển ................ Error! Bookmark not defined. 4.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Bệnh viện da liễu Trung ƣơng đến năm 2020 .......................................................... Error! Bookmark not defined. 4.2.1. Định hƣớng phát triển của Bệnh viện da liễu Trung ƣơngError! Bookmark not defined. 4.2.2. Định hƣớng phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân lực ................................................................ Error! Bookmark not defined. vii 4.2.3. Định hƣớng quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng giai đoạn 2016 – 2020 ............. Error! Bookmark not defined. 4.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng ............................. Error! Bookmark not defined. 4.3.1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng ............... Error! Bookmark not defined. 4.3.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng ........................................... Error! Bookmark not defined. 4.3.3. Tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng nhân lực phục vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng ...... Error! Bookmark not defined. 4.3.4. Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát thực hiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng ............... Error! Bookmark not defined. 4.3.5. Hoàn thiện công tác tự chủ tài chính . Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ............................................................. Error! Bookmark not defined. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 15 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Với xu thế hội nhập toàn cầu nhƣ hiện nay việc phát triển hệ thống mạng lƣới chăm sóc sức khỏe, y tế không những giúp Việt Nam nhanh chóng hòa mình vào sự phát triển chung của thế giới, giúp ngƣời dân đƣợc tiếp cận đến những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tiên tiến mà còn thu hút du lịch, hợp tác đầu tƣ từ nhiều nƣớc trên thế giới vốn luôn quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe. Trong hệ thống y tế ở các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Sự quan tâm, sự đánh giá của xã hội đối với ngành y tế trƣớc hết là đối với công tác bệnh viện. Trong 07 chức năng chính của bệnh viện: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến, Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế thì chức năng khám bệnh, chữa bệnh đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất. Theo các tài liệu của WHO thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, môi trƣờng làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến ngƣời dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn với hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên. Chất lƣợng chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định; thích hợp với ngƣời bệnh; an toàn không gây biến chứng và ngƣời bệnh tiếp cận đƣợc và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác. Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành Y tế, chất lƣợng chăm sóc ngƣời bệnh tại các bệnh viện ngày càng đƣợc nâng cao, tinh thần phục vụ ngƣời bệnh ngày càng đƣợc quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân 2 đƣợc coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ, nhân viên y tế. Trong những năm qua, Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng đã đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị; tăng cƣờng đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ. Mặc dù chất lƣợng chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh đƣợc nâng lên, nhƣng thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe của ngƣời dân ngày càng đa dạng và phong phú, do đó, muốn phục vụ tốt bệnh nhân Bệnh viện cần tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của bệnh nhân từ đó mới xây dựng đƣợc những chính sách, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh. Chính vì vậy tác giả lựa chọn đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ương” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. Câu hỏi nghiên cứu của luận văn: Những bất cập trong quản lý hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng là gì? Lãnh đạo Bệnh viện cần phải có những giải pháp gì để hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng trong điều kiện hội nhập và phát triển của toàn xã hội giai đoạn tiếp theo. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện. + Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng. + Đề xuất hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: 3 - Đối tượng nghiên cứu: Quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các vấn đề về quản lý dịch vụ khám chữa bệnh; thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh. + Phạm vi không gian: Nghiên cứu vấn đề về quản lý dịch vụ khám chữa bệnh ở các khoa, phòng, các bộ phận dịch vụ của Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng. + Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng giai đoạn 2013 – 2015; đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng đến năm 2020. 4. Những đóng góp mới của luận văn: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe. - Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe, luận văn chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng trong thời gian tới. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu 4 Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI BỆNH VIỆN 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1. Tổng hợp những công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan tới đề tài có một số đề tài nghiên cứu, luận văn thạc sỹ đƣợc công bố ở trong nƣớc nhƣ: (i) Luận văn: “Phát triển dịch vụ y tế trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng”, Dƣơng Thị Hằng Nga, Luận văn thạc sỹ, 2008. Mục tiêu tổng quát của đề tài này là đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hệ thống Y tế của Tỉnh Hải Dƣơng theo hƣớng công bằng - hiệu quả, kết hợp hài hoà giữa y tế chuyên sâu với y tế phổ cập, giữa phòng bệnh nâng cao sức khoẻ với chữa bệnh, phục hồi chức năng, giữa y học cổ truyền với y học hiện đại. Phát triển cơ sở cung cấp dịch vụ y tế theo địa bàn dân cƣ, nhằm tạo cơ hội cho mọi ngƣời dân trong Tỉnh đƣợc tiếp cận và sử dụng dịch vụ y tế, bảo vệ, chăm sóc sức khoẻ với chất lƣợng ngày càng cao... Để thực hiện bài nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập thông tin từ nguồn thứ cấp, bao gồm các đối tƣợng sau: Chi cục Thống kê Tỉnh Hải Dƣơng; Sở Y tế Tỉnh Hải Dƣơng. Tác giả của luận văn trên cơ sở hệ thống hoá, đƣa ra những quan niệm về dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng. Bằng phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp, tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ y tế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ y tế trên địa bàn Tỉnh Hải Dƣơng những năm tới. Luận văn còn đƣa ra đƣợc minh chứng về kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và đất nƣớc Singapore. 6 (ii) Luận văn: “Phát triển dịch vụ y tế ở các Bệnh viện Trung ƣơng trên địa bàn Hà Nội”, Nguyễn Khánh Thị Liên, Luận văn thạc sỹ, 2011. Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm đề ra đƣợc phƣơng hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ y tế ở các Bệnh viện Trung ƣơng trên địa bàn Hà Nội đến năm 2020 và tầm nhìn năm 2030 từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ y tế tại các Bệnh viện mà tác giả tiến hành nghiên cứu. Tác giả của công trình nghiên cứu này cũng lựa chọn phƣơng pháp thu thập thông tin từ nguồn thứ cấp về các dịch vụ khám chữa bệnh, phục hồi chức năng tại một số Bệnh viện Trung ƣơng trên địa bàn Hà Nội, tình hình sử dụng nhân lực y tế, để từ đó đánh giá thực trạng những thành tự đã đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại của các bệnh viện hiện nay. Tác giả đã đƣa ra khái niệm về dịch vụ y tế, đặc điểm, phân loại dịch vụ y tế ở các Bệnh viện. Sau khi nêu ra sự cần thiết phải phát triển dịch vụ y tế tại các Bệnh viện, tác giả đƣa ra những nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ y tế. Luận văn cũng đƣa ra những kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế ở một số nƣớc trên thế giới. (iii) Luận văn: “Chất lƣợng quản lý dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophylia tại Viện Huyết học – Truyền máu Trung ƣơng” Bùi Thị Thủy, Luận văn thạc sỹ điều hành cao cấp – Executive MBA, 2013. Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophylia tại Viện Huyết học – Truyền máu Trung ƣơng, từ đó xây dựng công cụ để giám sát và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân Hemophylia làm cơ sở cho việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng khám và chữa bệnh của Viện Hóa học truyền máu Trung ƣơng. Tác giả đã sử dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đã đƣợc ứng dụng trong nhiều lĩnh vực để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophylia. Chất lƣợng dịch vụ bao 7 gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phƣơng tiện hữu hình. Tác giả của công trình nghiên cứu này đã lựa chọn phƣơng pháp khảo sát, chọn mẫu điều tra và sử dụng phần mềm excell để xử lý số liệu và phân tích kết quả. Tác giả đã đƣa ra khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ, các đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ y tế. Tác giả tiến hành đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ. Tiêu chí đƣợc tác giả sử dụng để đánh giá chất lƣợng hoạt động chăm sóc bệnh nhân Hemophylia là: Sự tin tƣởng của bệnh nhân; Sự phản hồi/ Đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân; Sự cảm thông bệnh nhân; Sự hữu hình – cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế; Sự đảm bảo. Phƣơng pháp đánh giá mà tác giả sử dụng đó là sự đánh giá từ phía ngƣời bệnh, từ các cán bộ điều trị và chăm sóc ngƣời bệnh. (iv) Bài nghiên cứu: PGS. TS Nguyễn Hồng Sơn và TS. Nguyễn Mạnh Hùng, “Xu hƣớng phát triển ngành dịch vụ trên thế giới hiện nay và những vấn đề đặt ra đối với sự phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam” cho thấy ngành dịch vụ ngày nay đang thu hút chủ yếu lực lƣợng lao động, bên cạnh đó xã hội cũng quan tâm đến việc cung ứng tốt hơn các loại hình dịch vụ xã hội trong đó có dịch vụ y tế và an sinh xã hội cho ngƣời dân. Theo tác giả Ngọc Hoa, ngƣời biên soạn cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (NXB Lao động xã hội), trong việc duy trì một dịch vụ thì phải lấy khách hàng làm gốc, tất cả sự phát triển của công ty đều quyết định bởi khách hàng. Tác giả cũng đề cập đến các chiến lƣợc cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất trong đó đề cập đến vai trò của lãnh đạo, nhân viên và những kỹ năng tiếp cận khách hàng nhƣ lắng nghe ý kiến, lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó hoàn thiện dịch vụ khách hàng. 8 (v) Thực hiện trực tiếp tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng có luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng năm 2011” Trần Thị Hà Giang, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, 2011 với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ khám điều trị tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu trung ƣơng và tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh. Liên quan đến góc độ quản lý có luận văn: “Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý nguồn nhân lực của Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng năm 2011” Huỳnh Thị Đào, Luận văn thạc sỹ quản lý bệnh viện, 2011. Đề tài đi sâu mô tả, tìm hiểu cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân lực, trình độ chuyên môn, đồng thời phân tích, đánh giá các yếu tố thành phần chức năng của hoạt động quản trị nguồn nhân lực gồm công tác tuyển dụng nguồn nhân lực, đào tạo, phát triển và sử dụng hiệu quả. Từ những kết quả này, nghiên cứu viên sẽ đƣa ra một số những đề xuất nhằm phát triển tốt hơn nữa nguồn nhân lực của Bệnh viện. 1.1.2. Những vấn đề chưa được nghiên cứu Các nghiên cứu về hoạt động dịch vụ đa phần đƣợc thực hiện phổ biến ở lĩnh vực bệnh viện (Lại Thanh Huyền, 2012; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2006; Nguyễn Thị Phƣơng Thu, 2012), trong lĩnh vực bảo hiểm (Bùi Thị Ninh, 2012), và lĩnh vực du lịch khách sạn (Trần Thái Quỳnh, 2009). Các tác giả thƣờng đƣa ra những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ mới, sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong từng lĩnh vực. Các nghiên cứu ở trên thƣờng đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp định tính, từ những dữ liệu thứ cấp thu thập đƣợc về thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ, các tác giả đƣa ra những phƣơng hƣớng, giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới cụ thể cho đơn vị mà tác giả nghiên cứu. Một số bài nghiên cứu về phát triển dịch vụ trong ngành y tế (Nguyễn Khánh Thị Liên, 2011; Dƣơng Thị Hằng Nga, 2008) thƣờng đƣa ra các giải pháp 9 cho việc phát triển những dịch vụ trong lĩnh vực y tế đã triển khai nhƣng chƣa mang lại hiệu quả tại các bệnh viện nói chung tại địa bàn Hà Nội và Hải Dƣơng. Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) là nghiên cứu đƣợc thực hiện trực tiếp tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng thông qua việc đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng. Các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế mới chỉ chú trọng phát triển dịch vụ khám và điều trị, một vài công trình nghiên cứu nghiêng về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại các cơ sở điều trị. Các hoạt động hỗ trợ bên cạnh hoạt động khám và chữa bệnh thƣờng không đƣợc quan tâm nghiên cứu để phát triển. 1.1.3. Hướng nghiên cứu của đề tài Đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng” của tôi sẽ kế thừa quan điểm của các nghiên cứu trƣớc trong lĩnh vực hoạt động dịch vụ y tế để tiếp tục nghiên cứu, đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng. Nghiên cứu sẽ thực hiện phân tích tổng hợp cả định tính và định lƣợng để đƣa ra các kết luận hỗ trợ cho việc ra quyết định việc quản lý dịch vụ chăm sóc ngƣời bệnh và xây dựng kế hoạch thực hiện nếu khả thi. Bên cạnh đó đƣa ra những giải pháp cụ thể nhằm quản lý hiệu quả dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng. Kết quả nghiên cứu hy vọng sẽ giúp nhà quản lý Bệnh viện đƣa ra quyết định về việc quản lý các dịch vụ phục vụ cho công tác chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh một cách hiệu quả. 1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện 1.2.1. Quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện 1.2.1.1. Một số khái niệm cơ bản * Khái niệm sức khỏe 10 WHO (1946) định nghĩa: “ Sức khỏe là tình trạng hoàn toàn thoải mái về thể chất, tâm thần và xã hội chứ không chỉ là không có bệnh hay tật”. WHO đã xác định các hoạt động hƣớng đến sức khỏe cho mọi ngƣời phải dựa trên bốn lĩnh vực chính, bao gồm: Thứ nhất, những cam kết chính trị, xã hội và sự quyết tâm đạt đƣợc sức khỏe cho mọi ngƣời nhƣ một mục tiêu chính cho những thập kỷ tới. Thứ hai, sự tham gia của cộng đồng, ngƣời dân và huy động các nguồn lực của xã hội cho sự phát triển y tế. Thứ ba, hợp tác giữa các lĩnh vực khác nhau nhƣ nông nghiệp, giáo dục, truyền thông, công nghiệp, năng lƣợng, giao thông vận tải, nhà ở. Thứ tƣ, hệ thống đảm bảo rằng mọi ngƣời có thể tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe thiết yếu, thông tin khoa học, công nghệ y tế thích hợp. * Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô tình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn nhu cầu nào đó của ngƣời tiêu dùng. Quan niệm này cho rằng mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó. Nhƣ vậy giá trị ở đây là thoả mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống dịch vụ đƣợc gọi là chuỗi giá trị. Ở nhiều nƣớc, ngành dịch vụ đƣợc chia thành 3 nhóm: - Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp,... - Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, chăm sóc sức khỏe, du lịch, các dịch vụ cá nhân (nhƣ y tế, giáo dục, thể dục thể thao),... 11 - Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể. * Khái niệm bệnh viện Theo WHO, bệnh viện là một phần không thể thiếu của một tổ chức y tế xã hội, có chức năng cung cấp cho dân cƣ các dịch vụ chữa trị và phòng bệnh toàn diện, cũng nhƣ các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại gia đình; bệnh viện cũng là trung tâm đào tạo các nhân viên y tế và trung tâm nghiên cứu y học. Hơn thế nữa, theo các tài liệu của WHO thì bệnh viện còn là một tổ chức phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến ngƣời dân ý thức rõ hơn quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn với hệ thống bệnh viện. Họ muốn đƣợc cung cấp các dịch vụ y tế không chỉ trong khuôn khổ bệnh viện mà còn ở ngay tại gia đình. Trong thời gian gần đây, bệnh viện đƣợc coi là một loại tổ chức xã hội chủ chốt trong cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời bệnh và toàn xã hội. Đó là nơi chẩn đoán, chữa trị bệnh tật cũng nhƣ là nơi ngƣời ốm dƣỡng bệnh và phục hồi sức khoẻ. + Phân loại bệnh viện - Bệnh viện có mục tiêu phục vụ là các trung tâm nghiên cứu. Các bệnh viện này đƣợc thành lập nhằm cung cấp môi trƣờng học tập, giảng dạy cho các nhân viên y tế, có chức năng thực hiện giảng dạy và nghiên cứu bên cạnh chức năng cung cấp dịch vụ y tế. Ví dụ, Viện y học hạt nhân, Viện chiến lƣợc và chính sách Y tế, Viện Y học hạt nhân, Viện Sốt rét KST-CT Quy Nhơn. - Bệnh viện đa khoa. Mục tiêu số một của các bệnh viện này là cung cấp các dịch vụ y tế, mục tiêu nghiên cứu chỉ xếp thứ yếu. - Bệnh viện chuyên khoa, đƣợc thành lập để phục vụ các mục đích nhất định. Các bệnh viện này cung cấp các dịch vụ chuyên sâu trong một vài lĩnh vực, thông thƣờng các bệnh viện này chuyên về một bộ phận nhất định trong cơ 12 thể ngƣời hoặc về một loại bệnh tật nào đó, ví dụ Bệnh viện mắt trung ƣơng, Bệnh viện nội tiết * Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện Quyết định số 1895 ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế đã quy định vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện chuyên khoa hạng I nhƣ sau: Bệnh viện chuyên khoa hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Bộ Y tế hoặc trực thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng và các ngành; làm nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa bao gồm nhiều tỉnh, thành phố. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên khoa sâu, có trình độ kỹ thuật cao, đƣợc trang bị hiện đại cơ sở hạ tầng phù hợp. - Cấp cứu – Khám bệnh - Chữa bệnh: Tiếp nhận tất cả các trƣờng hợp ngƣời bệnh thuộc phạm vi chuyên khoa của Bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú; Giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phƣơng tiện hiện có; Tham gia khám giám định sức khoẻ và khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa trung ƣơng hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trƣng cầu. - Đào tạo cán bộ: Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở cấp Đại học và trên Đại học, đồng thời có trách nhiệm tham gia giảng dạy chuyên khoa ở bậc Đại học và trên đại học. Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dƣới để nâng cấp trình độ chuyên khoa. - Nghiên cứu khoa học về y học: Tổ chức thực hiện đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa học về chuyên khoa ở cấp Nhà nƣớc, cấp Bộ và cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phƣơng pháp chữa bệnh không dùng; Nghiên cứu về dịch tễ học cộng động thuộc lĩnh vực chuyên khoa để phục vụ công tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu. - Chỉ đạo tuyến dƣới về chuyên môn, kỹ thuật: Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo tuyến dƣới phát triển kỹ thuật chuyên khoa để nâng cao 13 chất lƣợng cấp cứu - chẩn đoán và điều trị chuyên khoa trong địa phƣơng; Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến dƣới thực hiện chƣơng trình và kế hoạch chăm sóc sức khoẻ ban đầu trong địa phƣơng. - Phòng bệnh: Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thƣờng xuyên công tác phòng bệnh và phòng dịch; Hợp tác quốc tế; Hợp tác với các tổ chức hoặc cá nhân ngoài nƣớc theo quy định của Nhà nƣớc. - Quản lý kinh tế: Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nƣớc cấp; Thực hiện nghiêm chỉnh các quy dịnh của Nhà nƣớc về thu, chi ngân sách của Bệnh viện; từng bƣớc thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh; Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tƣ của nƣớc ngoài và các tổ chức kinh tế khác. + Khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một loại dịch vụ đặc biệt. Nó bao gồm các hoạt động đƣợc thực hiện bởi nhân viên y tế nhƣ: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm 2 thành phần: - Chất lƣợng kỹ thuật: Là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. - Chất lƣợng chức năng: Bao gồm cơ sở vật chất bệnh viện, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc ngƣời bệnh, 1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn đƣợc toàn xã hội quan tâm. Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố nhƣ: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa 14 bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị. Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trƣờng chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt. Những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lƣờng trƣớc đƣợc, tính ngoại biên. Thông tin bất đối xứng: Vì mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời có nhu cầu là khác nhau, ngƣời cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó ngƣời sử dụng dịch vụ thì biết rất ít. Tính không lường trước được: Ngƣời sử dụng dịch vụ không thể biết trƣớc đƣợc sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào. Vì thế, việc khi sử dụng dịch vụ thƣờng mang tính đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà ngƣời ta phải kiểm tra. Vì không đoán trƣớc đƣợc khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt ngƣời bệnh cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên ngƣời cung cấp cũng chịu ảnh hƣởng của tính không lƣờng trƣớc, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân. Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng. Những ngƣời không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hƣởng hoặc đƣợ