Luận văn Quản trị chất lượng chuỗi cung ứng tại các doanh nghiệp sản xuất lĩnh vực điện - Điện tử - viễn thông Việt Nam

u của Flynn và cộng sự [43], Kaynak [60] theo đó Sự hỗ trợ của lãnh đạo cao nhất thể hiện sự tham gia và các cam kết của lãnh đạo cao nhất ở tất cả các chức năng về chất lượng, cải tiến chất lượng cho phép các điều kiện triển khai hoạt động chất lượng tại tổ chức Bảng 3: Thang đo Sự hỗ trợ từ lãnh đạo cao nhất STT Thang đo Nguồn 1 Tất cả trưởng đơn vị trong công ty có thừa nhận trách nhiệm về chất lượng Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] 2 Lãnh đạo công ty trực tiếp chỉ đạo về chất lượng và cải tiến chất lượng Flynn và cộng sự [43] 3 Tiêu chí hàng đầu đánh giá nhà quản trị ở công ty là hiệu suất chất lượng Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] 4 Lãnh đạo công ty khuyến khích mạnh mẽ nhân viên tham gia vào quá trình sản xuất Flynn và cộng sự [43] 5 Lãnh đạo công ty thiết lập, truyền đạt tầm nhìn tập trung vào cải tiến chất lượng Flynn và cộng sự [43] 6 Lãnh đạo công ty tham gia trực tiếp vào các dự án cải tiến chất lượng Kaynak [60] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó Thang đo Lập kế hoạch chiến lược về chất lượng Dựa trên các nghiên cứu của Flynn và cộng sự [43]; Samson và Terziovski [89] cho thấy lập kế hoạch chiến lược về chất lượng sẽ có tác động tích cực tới chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong dài hạn của tổ chức giúp định hướng các hoạt động và hoạch định nguồn lực cho các nỗ lực và cải tiến về chất lượng. Lập kế hoạch chiến lược về chất lượng là hoạt động xác định và văn bản hóa tầm nhìn, kế hoạch dài hạn, chính sách và mục tiêu chất lượng. Các tài liệu này cần được phổ biến, hiểu rõ trong toàn bộ tổ chức cũng như định kỳ được xem xét lại và cập nhật. Thang đo Lập kế 70 hoạch chiến lược về chất lượng gồm có 3 quan sát, được đo bằng thang đo Likert 7 mức độ cho biết mức độ tổ chức thiết kế chức năng nội bộ phản ánh sứ mệnh của tổ chức về chất lượng. Bảng 4: Thang đo Lập kế hoạch chiến lược về chất lượng STT Thang đo Nguồn 1 Công ty có quá trình hoạch định chiến lược chính thức về chất lượng với kết quả là một bản chính sách, sứ mệnh, mục tiêu dài hạn và chiến lược chất lượng được văn bản hóa Flynn và cộng sự [43]; Samson và Terziovski [89] 2 Công ty có một kế hoạch chiến lược về chất lượng, được viết thành văn bản Flynn và cộng sự [43]; Samson và Terziovski [89] 3 Lãnh đạo công ty thường xuyên xem xét và cập nhật kế hoạch chiến lược dài hạn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ Flynn và cộng sự [43]; Samson và Terziovski [89] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó Quản trị quá trình Quản trị quá trình đề cập tới các kỹ thuật và công cụ được áp dụng trong một quá trình nhằm triển khai và cải tiến hiệu quả quá trình, duy trì kết quả đã đạt được và đảm bảo tính toàn vẹn của quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Quản trị quá trình làm giảm sự biến động trong quá trình, dẫn tới giảm phế liệu và làm lại. Thang đo này bao gồm 5 mục hỏi dựa trên thang đo Likert 7 điểm được phát triển dựa trên nghiên cứu của Flynn và cộng sự [43], Kaynak [60]: Bảng 5: Thang đo Quản trị quá trình STT Thang đo Nguồn 1 Các quy trình trong công ty được thiết kế hết sức rõ ràng Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] 2 Phần lớn các quá trình sản xuất và dịch vụ hiện nay được kiểm soát chất lượng bằng kỹ thuật thống kê (SPC) Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] 3 Công ty thực hiện rộng rãi việc sử dụng các kỹ thuật thống kê để giảm sự biến động trong các quá trình sản xuất và dịch vụ Flynn và cộng sự [43] 4 Công ty sử dụng biểu đồ để quyết định xem các quá trình sản xuất có đang trong kiểm soát hay không Flynn và cộng sự [43] 71 5 Công ty theo dõi các quá trình thông qua các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó Thang đo Dữ liệu và báo cáo chất lượng Thang đo dữ liệu và báo cáo chất lượng gồm có 4 mục hỏi trong đó mục hỏi từ 1 đến 3 được phát triển dựa trên nghiên cứu của Saraph và cộng sự [90], mục hỏi 4 được phát triển dựa trên nghiên cứu của Black và Porter [30]. Thang đo này cho biết mức độ sẵn có của dữ liệu/báo cáo về chất lượng phục vụ phân tích, cải tiến và quản lý chất lượng, được đo lường trên thang Likert 7 mức độ. Bảng 6: Thang đo Dữ liệu và báo cáo chất lượng STT Thang đo Nguồn 1 Dữ liệu về chất lượng (tỷ lệ lỗi, tỷ lệ phế phẩm, các loại lỗi, phế phẩm) luôn sẵn có để phân tích Saraph và cộng sự [90] 2 Dữ liệu về chất lượng được cập nhật theo thời gian thực Saraph và cộng sự [90] 3 Dữ liệu về chất lượng (chi phí chất lượng, lỗi, sai hỏng, phế phẩm,) được sử dụng như một công cụ để quản trị chất lượng Saraph và cộng sự [90] 4 Công ty có quy trình đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác ngày càng cao của quá trình thu thập dữ liệu Black và Porter [30] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó Thang đo Thông tin phản hồi Thông tin phản hồi là sự sẵn có các thông tin về hiệu suất chất lượng của các cá nhân, đơn vị được công bố công khai cho mọi người lao động. Thang đo thông tin phản hồi được phát triển dựa trên nghiên cứu của Flynn và cộng sự [43], Kaynak [60] gồm có 5 mục hỏi và được đo lường bằng thang Likert 7 mức độ. Bảng 7: Thang đo Thông tin phản hồi STT Thang đo Nguồn 1 Phiếu theo dõi /Biểu đồ tỷ lệ lỗi được đặt tại nơi làm việc Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] 2 Biểu đồ kết quả thực hiện công việc được đặt tại nơi làm việc Flynn và cộng sự [43] 72 3 Phiếu theo dõi/Biểu đồ tần suất dừng máy được đặt tại nơi làm việc Flynn và cộng sự [43] 4 Thông tin về kết quả chất lượng sản phẩm sẵn có cho mọi người lao động Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] 5 Thông tin về năng suất, sản lượng sẵn có cho mọi người lao động Flynn và cộng sự [43] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó 3.3.1.6 Thang đo Thiết kế chất lượng Thiết kế chất lượng là thang đo đánh giá về chất lượng của hoạt động thiết kế sản phẩm, thể hiện qua quá trình sàng lọc kỹ lưỡng các ý tưởng, sự tham gia và hợp tác của tất cả các phòng ban có liên quan và toàn bộ nhân viên trong thiết kế và xem xét lại thiết kế, sự nhấn mạnh khả năng sản xuất, sự rõ ràng về thông số kỹ thuật, nhấn mạnh vào chất lượng, không chạy theo lịch trình, tránh thiết kế lại thường xuyên. Thang đo này được phát triển dựa trên nghiên cứu của Saraph và cộng sự [90], Flynn và cộng sự [43], Kaynak [60], gồm có 6 mục hỏi sử dụng thang đo Likert 7 mức độ. Bảng 8: Thang đo Thiết kế chất lượng STT Thang đo Nguồn 1 Thiết kế các sản phẩm mới được xem xét kỹ lưỡng trước khi chúng được sản xuất và đưa ra thị trường Saraph và cộng sự [90]; Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] 2 Các phòng ban phối hợp chặt chẽ trong quá trình phát triển sản phẩm mới Saraph và cộng sự [90]; Kaynak [60] 3 Chất lượng của sản phẩm mới luôn được nhấn mạnh trong khi thiết kế sản phẩm, trong quan hệ so sánh với các mục tiêu khác như chi phí hoặc tiến độ Saraph và cộng sự [90]; Kaynak [60] 4 Các thông số kỹ thuật của sản phẩm mới và quy trình công nghệ về sản phẩm mới được xác định rõ ràng Saraph và cộng sự [90]; Kaynak [60] 5 Năng lực sản xuất của công ty luôn được xem xét trong quá trình thiết kế sản phẩm mới Saraph và cộng sự [90]; Kaynak [60] 6 Nhân viên kinh doanh, dịch vụ khách hàng, marketing, và quan hệ công chúng luôn nhấn mạnh chất lượng của sản phẩm mới. Saraph và cộng sự [90]; Kaynak [60] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó 73 3.3.1.7 Thang đo Giải quyết vấn đề Thang đo giải quyết vấn đề gồm có 5 mục hỏi được phát triển dựa trên nghiên cứu của Flynn và cộng sự [43]. Thang đo này cho biết mức độ giải quyết vấn đề thông qua việc thu thập mọi quan điểm, ý tưởng của tất cả mọi người, khuyến khích mọi người tự giải quyết vấn đề, hình thành các đội giải quyết vấn đề, được đo lường trên thang Likert 7 mức độ. Bảng 9: Thang đo Giải quyết vấn đề STT Thang đo Nguồn 1 Trong các cuộc họp giải quyết vấn đề, chúng tôi luôn nỗ lực thu thập mọi quan điểm, ý tưởng của các thành viên nhóm trước khi ra quyết định Flynn và cộng sự [43] 2 Công ty của chúng tôi đã hình thành các đội/ nhóm để giải quyết vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Flynn và cộng sự [43] 3 Trong ba năm qua, nhiều vấn đề đã được giải quyết thông qua các buổi họp nhóm nhỏ. Flynn và cộng sự [43] 4 Các nhóm giải quyết vấn đề đã giúp cải tiến quá trình sản xuất tại đơn vị Flynn và cộng sự [43] 5 Các thành viên của đội/ nhóm luôn được khuyến khích cố gắng giải quyết các vấn đề của mình nhiều nhất có thể. Flynn và cộng sự [43] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó 3.3.1.8 Thang đo Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục phản ánh ý thức về tầm quan trọng, mức độ triển khai các hoạt động cải tiến liên tục, học hỏi trong tổ chức. Thang đo này được phát triển dựa trên nghiên cứu của Saraph và cộng sự [90]; Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60], gồm có 5 mục hỏi và được đo bằng thang Likert 7 mức độ. Bảng 10: Thang đo Cải tiến liên tục STT Thang đo Nguồn 1 Công ty phấn đấu cải tiến liên tục tất cả các khía cạnh của sản phẩm, quá trình hơn là chỉ thực hiện giải quyết vấn đề khi có sự cố Saraph và cộng sự [90]; Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] 2 Nếu chúng tôi không cải tiến liên tục và học hỏi, kết quả hoạt động sẽ chịu nhiều tổn thất, thiệt hại trong dài hạn. Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] 74 3 Cải tiến liên tục giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] 4 Cải tiến quá trình là hoạt động diễn ra liên tục, không ngừng nghỉ ở công ty Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] 5 Tổ chức của chúng tôi không phải là một thực thể tĩnh, mà luôn tích cực thay đổi mình để phục vụ khách hàng tốt hơn. Flynn và cộng sự [43]; Kaynak [60] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó 3.3.1.9 Thang đo Đào tạo chất lượng Thang đo đào tạo chất lượng được phát triển dựa trên nghiên cứu của Saraph và cộng sự [90]; Samson và Terziovski [89] gồm có 5 mục hỏi, được đo bằng thang Likert 7 mức độ . Thang đo này đo lường mức độ đào tạo các kỹ năng làm việc, các kỹ thuật thống kê, kỹ thuật giải quyết vấn đề cho người lao động và cán bộ quản lý trong toàn bộ tổ chức làm tiền đề nâng cao chất lượng. Bảng 11: Thang đo Đào tạo chất lượng STT Thang đo Nguồn 1 Hoạt động đào tạo các kỹ năng làm việc cụ thể (kỹ thuật và nghề nghiệp) được tổ chức cho người lao động trong toàn bộ công ty Saraph và cộng sự [90] 2 Đào tạo về chất lượng được tổ chức cho người lao động trong công ty Saraph và cộng sự [90]; Samson và Terziovski [89] 3 Đào tạo về chất lượng được tổ chức cho các nhà quản trị trong công ty Saraph và cộng sự [90]; Samson và Terziovski [89] 4 Đào tạo kỹ thuật thống kê được tổ chức cho người lao động trong công ty Saraph và cộng sự [90] 5 Đào tạo các kỹ thuật giải quyết vấn đề được tổ chức cho người lao động trong công ty. Saraph và cộng sự [90] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó 3.3.1.10 Thang đo Phần thưởng Phần thưởng được định nghĩa là các khuyến khích vật chất và tinh thần cho nhân viên, cán bộ quản lý trong việc hình thành và thực hiện các hoạt động cải tiến 75 chất lượng. Thang đo này được phát triển dựa trên nghiên cứu của Flynn và cộng sự [43], gồm có 3 mục hỏi, được đo bằng thang Likert 7 mức độ. Bảng 12: Thang đo Phần thưởng STT Thang đo Nguồn 1 Nhân viên được nhận phần thưởng cho hoạt động cải tiến chất lượng Flynn và cộng sự [43] 2 Cán bộ quản trị được nhận phần thưởng cho việc thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng Flynn và cộng sự [43] 3 Công ty có phần thưởng khuyến khích cho các ý tưởng cải tiến chất lượng Flynn và cộng sự [43] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó Thang đo Quản trị chất lượng dòng ngược Quản trị chất lượng dòng ngược (UQM) là tập hợp các thực hành giao tiếp, chia sẻ thông tin, phối hợp với nhà cung cấp về các xem xét chất lượng, thiết kế sản phẩm dựa trên nền tảng liên kết công nghệ nhằm đảm bảo chất lượng từ phía nhà cung cấp. Hệ thống UQM bao gồm việc đánh giá, lựa chọn, phát triển, học hỏi nhà cung cấp dựa trên nền tảng liên kết công nghệ và chia sẻ thông tin với nhà cung cấp. Quản trị chất lượng dòng ngược được đánh giá, đo lường thông qua 06 thành phần gồm : Quản trị chất lượng nhà cung cấp, Liên kết công nghệ với nhà cung cấp, Chia sẻ thông tin với nhà cung cấp, Sự tham gia của nhà cung cấp trong thiết kế sản phẩm, Sự tham gia của nhà cung cấp trong cải tiến chất lượng, Thang đo Quản trị chất lượng nhà cung cấp Quản trị chất lượng nhà cung cấp nhấn mạnh vào việc lựa chọn nhà cung cấp dựa trên chất lượng không phải giá hay lịch trình, tăng chất lượng của nhà cung cấp thông qua việc mở rộng mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp, giảm số nhả cung cấp. Thang đo quản trị chất lượng nhà cung cấp được phát triển dựa trên nghiên cứu của Saraph và cộng sự [90]; Kaynak [60], bao gồm 4 mục hỏi và được đo bằng thang Likert 7 mức độ. 76 Bảng 13: Thang đo Quản trị chất lượng nhà cung cấp STT Thang đo Nguồn 1 Công ty luôn ưu tiên mở rộng mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp Kaynak [60] 2 Công ty thực hiện giảm số lượng nhà cung cấp khi thực hành mua hàng đúng lúc và/hoặc quản trị chất lượng toàn diện Kaynak [60] 3 Các nhà cung cấp được đánh giá theo tiêu chí chất lượng, giao hàng, và giá Saraph và cộng sự [90]; Kaynak [60] 4 Các nhà cung cấp được lựa chọn dựa trên chất lượng hơn là giá cả hoặc thời hạn giao hàng Saraph và cộng sự [90]; Kaynak [60] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó Thang đo Liên kết công nghệ với nhà cung cấp Thang đo Liên kết công nghệ với nhà cung cấp được phát triển dựa trên nghiên cứu của Li và Lin [69], Lin và cộng sự [71], bao gồm 4 mục hỏi, được đo lường bằng thang đo Likert 7 mức độ. Thang đo này phản ánh cách thức tổ chức liên hệ, chia sẻ thông tin với nhà cung cấp: kết nối với nhà cung cấp chính bằng hệ thống điện tử, sử dụng công nghệ thông tin để giao dịch với nhà cung cấp, yêu cầu mua hàng, hóa đơn, thanh toán được chuyển trực tuyến Bảng 14: Thang đo Liên kết công nghệ với nhà cung cấp STT Thang đo Nguồn 1 Công ty có hệ thống thông tin kết nối điện tử với các nhà cung cấp chính Li và Lin [69]; Lin và cộng sự [71] 2 Công ty sử dụng công nghệ thông tin giao dịch với các nhà cung cấp chính Li và Lin [69] 3 Công ty sử dụng chuyển điện tử yêu cầu mua hàng, hóa đơn, ngân sách tới các nhà cung cấp chính Li và Lin [69] 4 Công ty sử dụng công nghệ thông tin (RFID, PIDT) để theo dõi và đẩy nhanh các lô hàng tới các nhà cung cấp chính Li và Lin [69] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó 77 Thang đo Chia sẻ thông tin với nhà cung cấp Chia sẻ thông tin với nhà cung cấp phản ánh mức độ chia sẻ các loại thông tin giữa công ty với nhà cung cấp như thông tin giá, về giao hàng, sự thay đổi nhu cầu, dự báo nhu cầu, tồn kho, năng lực sản xuất, về năng suất, về chất lượng, lịch trình sản xuất và các thông tin nhạy cảm khác như tài chính hay các quy trình độc quyền. Thang đo Chia sẻ thông tin với nhà cung cấp được phát triển dựa trên nghiên cứu của Li và Lin [69], Lin và cộng sự [71], bao gồm 6 mục hỏi sử dụng thang đo Likert 7 mức độ. Bảng 15: Thang đo Chia sẻ thông tin với nhà cung cấp STT Thang đo Nguồn 1 Công ty thông báo trước cho các nhà cung cấp về sự thay đổi nhu cầu, dự báo nhu cầu, tồn kho Li và Lin [69] 2 Các nhà cung cấp của công ty và công ty chia sẻ thông tin nhạy cảm như thông tin về giá, tài chính, các quá trình độc quyền với nhau. Li và Lin [69] 3 Công ty và các nhà cung cấp cùng trao đổi thông tin về năng lực sản xuất, năng suất, chất lượng, lịch trình để lập kế hoạch sản xuất kinh doanh Li và Lin [69]; Lin và cộng sự [71] 4 Công ty và các nhà cung cấp luôn thông báo cho nhau về các sự kiện có thể ảnh hưởng đến bên kia Li và Lin [69] 5 Chia sẻ thông tin giữa Công ty và các nhà cung cấp diễn ra thường xuyên Li và Lin [69]; Lin và cộng sự [71] 6 Công ty và các nhà cung cấp thường xuyên trao đổi các phản hồi về kết quả hoạt động Li và Lin [69] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó Thang đo Sự tham gia của nhà cung cấp trong thiết kế sản phẩm Thang đo Sự tham gia của nhà cung cấp trong thiết kế sản phẩm bao gồm 4 mục hỏi, được đo bằng thang đo Likert 7 mức độ, được phát triển dựa trên nghiên cứu của Krause và cộng sự [64]; Carson [33]. Thang đo này phản ánh mức độ nhà cung cấp tham gia sớm và sâu trong quá trình thiết kế sản phẩm của tổ chức. 78 Bảng 16: Thang đo Sự tham gia của nhà cung cấp trong thiết kế sản phẩm STT Thang đo Nguồn 1 Nhà cung cấp thường tham gia ngay từ đầu trong các nỗ lực thiết kế sản phẩm của Công ty Krause và cộng sự [64] 2 Công ty hợp tác với nhà cung cấp trong thiết kế các sản phẩm mới Krause và cộng sự [64]; Carson [33] 3 Nhà cung cấp thường xuyên đưa ra các tư vấn trong suốt quá trình thiết kế sản phẩm mới của Công ty Krause và cộng sự [64]; Carson [33] 4 Nhà cung cấp là một phần tích hợp của nỗ lực thiết kế sản phẩm mới của Công ty Carson [33] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó Thang đo Sự tham gia của nhà cung cấp trong cải tiến chất lượng Sự tham gia của nhà cung cấp trong cải tiến chất lượng cho biết mức độ nhà cung cấp tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng của tổ chức thông qua duy trì mối quan hệ gần gũi, giúp đỡ các nhà cung cấp nâng cao chất lượng. Thang đo này được phát triển dựa trên các nghiên cứu của Kaynak [60]; Lin và cộng sự [71], được đo lường bằng thang đo Likert 7 mức độ và gồm có 3 mục hỏi. Bảng 17: Thang đo Sự tham gia của nhà cung cấp trong cải tiến chất lượng STT Thang đo Nguồn 1 Công ty duy trì mối quan hệ gần gũi với nhà cung cấp về các xem xét liên quan đến chất lượng và thay đổi thiết kế Kaynak [60]; Lin và cộng sự [71] 2 Các nhà cung cấp tích cực tham gia vào trong nỗ lực cải thiện chất lượng của của công ty. Kaynak [60] 3 Công ty giúp các nhà cung cấp nâng cao chất lượng Kaynak [60]; Lin và cộng sự [71] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó Thang đo Quan hệ đối tác chiến lược với nhà cung cấp Thang đo Quan hệ đối tác chiến lược với nhà cung cấp phản ánh tập hợp các hoạt động nhằm phát triển nhà cung cấp như sự trợ giúp kỹ thuật đầy đủ, tổ chức các cuộc họp thường xuyên để trao đổi ý tưởng, khuyến khích, hỗ trợ nhà cung cấp cải tiến quá trình sản xuất, đào tạo, chia sẻ tầm nhìn, chính sách chuỗi cung ứng. Thang 79 đo này gồm có 7 mục hỏi, được đo lường bằng thang đo Likert 7 mức độ và được phát triển dựa trên nghiên cứu của Tan và cộng sự [38] ; Lin và cộng sự [71]. Bảng 18: Thang đo Quan hệ đối tác chiến lược với nhà cung cấp STT Thang đo Nguồn 1 Công ty cung cấp cho nhà cung cấp sự trợ giúp kỹ thuật đầy đủ. Tan và cộng sự [38]; Lin và cộng sự [71] 2 Công ty tổ chức các cuộc họp thường xuyên để trao đổi ý tưởng cải tiến với các nhà cung cấp Tan và cộng sự [38] 3 Công ty khuyến khích các nhà cung cấp liên tục cải tiến quá trình sản xuất. Tan và cộng sự [38]; Lin và cộng sự [71] 4 Nếu cần, Công ty yêu cầu các nhà cung cấp đầu tư đáng kể vào cải tiến quá trình. Tan và cộng sự [38]; Lin và cộng sự [71] 5 Công ty cung cấp sự đào tạo cần thiết cho các nhà cung cấp Tan và cộng sự [38] 6 Công ty chia sẻ tầm nhìn và chính sách chuỗi cung ứng với các nhà cung cấp chính Tan và cộng sự [38] 7 Khi nhà cung cấp của Công ty phấn đấu để cải tiến quá trình của họ, Công ty sẽ hỗ trợ. Tan và cộng sự [38] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó Thang đo Quản trị chất lượng dòng xuôi Quản trị chất lượng dòng xuôi (DQM) là tập hợp các thực hành tương tác, giao tiếp, chia sẻ thông tin với/bởi khách hàng về các xem xét chất lượng, thiết kế sản phẩm dựa trên nền tảng liên kết công nghệ nhằm xác định rõ các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo chất lượng chuỗi cung ứng từ phía khách hàng. Thang đo hoạt động quản trị chất lượng dòng xuôi bao gồm 5 thành phần: Phát triển quan hệ với khách hàng thông qua tương tác, đo lường, đánh giá sự hài lòng định kỳ hoặc đột xuất, hỗ trợ khách hàng, dự đoán các kỳ vọng trong tương lai của khách hàng, các hội nghị thường xuyên với khách hàng, khách hàng thăm nhà máy (Quản trị quan hệ khách hàng); Liên kết công nghệ với khách hàng; Khuyến khích khách hàng tham gia sớm vào quá trình thiết kế sản phẩm, hợp tác, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm mới, phản hồi của khách hàng về chất lượng (Sự tham gia của khách hàng trong thiết kế và cải tiến chất lượng sản phẩm); Chia sẻ thông tin với khách hàng. 80 Thang đo Quản trị quan hệ khách hàng Thang đo Quản trị quan hệ khách hàng phản ánh mức độ phát triển quan hệ với khách hàng của Công ty thông qua tương tác, đo lường, đánh giá sự hài lòng định kỳ hoặc đột xuất, hỗ trợ khách hàng, dự đoán kỳ vọng trong tương lai của khách hàng. Thang đo này gồm 5 mục hỏi, được đo lường bằng thang đo Likert 7 mức độ và phát triển dựa trên nghiên cứu của Tan và cộng sự [38]; Lin và cộng sự [71]. Bảng 19: Thang đo Quản trị quan hệ khách hàng STT Thang đo Nguồn 1 Công ty thường xuyên tương tác với khách hàng nhằm thiết lập sự tin cậy, sự đáp ứng và các tiêu chuẩn khác Lin và cộng sự [71] 2 Công ty thường xuyên đo lường và đánh giá sự hài lòng khách hàng Tan và cộng sự [38]; Lin và cộng sự [71] 3 Công ty thường xuyên xác định các kỳ vọng tương lai của khách hàng Tan và cộng sự [38]; Lin và cộng sự [71] 4 Công ty tạo điều kiện cho khách hàng có khả năng tìm kiếm sự hỗ trợ từ Công ty Lin và cộng sự [71] 5 Công ty định kỳ đánh giá tầm quan trọng của mối quan hệ với khách hàng Tan và cộng sự [38] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó Thang đo Liên kết công nghệ với khách hàng Thang đo Liên kết công nghệ với khách hàng được phát triển dựa trên nghiên cứu của Li và Lin [69], Lin và cộng sự [71], bao gồm 4 mục hỏi, được đo lường bằng thang đo Likert 7 mức độ. Thang đo này phản ánh cách thức tổ chức liên hệ, chia sẻ thông tin với khách hàng: kết nối với khách hàng chính bằng hệ thống điện tử, khách hàng sử dụng công nghệ thông tin để giao dịch, yêu cầu mua hàng, hóa đơn, thanh toán được chuyển trực tuyến tới doanh nghiệp Bảng 20: Thang đo Liên kết công nghệ với khách hàng STT Thang đo Nguồn 1 Công ty có hệ thống thông tin kết nối điện tử với các khách hàng chính Li và Lin [69]; Lin và cộng sự [71] 81 2 Khách hàng sử dụng công nghệ thông tin để giao dịch với Công ty này Li và Lin [69] 3 Khách hàng sử dụng chuyển điện tử đơn đặt hàng, tiền tới Công ty Li và Lin [69] 4 Khách hàng sử dụng công nghệ thông tin (RFID, PIDT) để theo dõi và đẩy nhanh các lô hàng tới Công ty Li và Lin [69] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó Thang đo Chia sẻ thông tin với khách hàng Chia sẻ thông tin với khách hàng phản ánh mức độ chia sẻ các loại thông tin giữa công ty với khách hàng như thông tin giá, về giao hàng, sự thay đổi nhu cầu, dự báo nhu cầu, tồn kho, năng lực sản xuất, về năng suất, về chất lượng, lịch trình sản xuất và các thông tin nhạy cảm khác như tài chính hay các quy trình độc quyền. Thang đo Chia sẻ thông tin với khách hàng được phát triển dựa trên nghiên cứu của Li và Lin [69], Lin và cộng sự [71], bao gồm 6 mục hỏi, được đo lường bằng thang đo Likert 7 mức độ. Bảng 21: Thang đo Chia sẻ thông tin với nhà cung cấp STT Thang đo Nguồn 1 Khách hàng thông báo cho công ty về sự thay đổi nhu cầu, dự báo nhu cầu Li và Lin [69] 2 Khách hàng và công ty chia sẻ thông tin nhạy cảm như thông tin về giá, tài chính, các quá trình độc quyền với nhau. Li và Lin [69] 3 Công ty và khách hàng cùng trao đổi thông tin về tồn kho, năng lực sản xuất, năng suất, chất lượng, lịch trình để lập kế hoạch sản xuất kinh doanh Li và Lin [69]; Lin và cộng sự [71] 4 Công ty và các khách hàng luôn thông báo cho nhau về các sự kiện có thể ảnh hưởng đến bên kia Li và Lin [69] 5 Chia sẻ thông tin giữa Công ty và các khách hàng diễn ra thường xuyên Li và Lin [69]; Lin và cộng sự [71] 6 Công ty và các khách hàng thường xuyên trao đổi các phản hồi về các chất lượng sản phẩm, sự hài lòng khách hàng Li và Lin [69] Nguồn: Tác giả tổng hợp và phát triển thêm từ các nghiên cứu trước đó 82 Thang đo Sự tham gia của khách hàng trong thiết kế