Luận văn Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG,QUẢN TRỊ LOGISTICS (CHO THUÊ KHO) CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài Để thực hiện được mục đích và ý nghĩa của đề tài nói trên thì phương pháp nghiên cứu của luận văn là vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản định tính và định lượng bao gồm : Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.Luận văn đi phân tích các tư liệu,tài liệu ghi chép lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ logistics (cho thuê kho),cũng như các công tác về quản lý chất lượng dịch vụ logistics (cho thuê kho) đã được thực hiện trong những năm gần đây để phân tích,nghiên cứu,so sánh và tìm ra bài học kinh nghiệm cho dịch vụ logistics của Việt Nam.Luận văn cũng đi xem xét các đề tài nghiên cứu trong mối tương quan logic,biện chứng với các vấn đề khác làm cho luận văn có tính ứng dụng cao hơn. Phương pháp điều tra lấy ý kiến của các nhà quản lý thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu điều tra.Quy trình tiến hành nghiên cứu khoa học theo phương pháp điều tra lấy ý kiến của các nhà quản lý được tiến hành theo một quy trình hết sức chặt chẽ được diễn tả tại phần phụ lục của luận án. Phương pháp phân tích hệ thống,phân tích tổng hợp và so sánh nhằm mô tả,phân tích đánh giá thực trạng tình hình triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng.Đảm bảo tính chính xác và trung thực của các tài liệu đã thu thập được và được đưa vào sử dụng. Luận văn được thực hiện trên phương châm kết hợp lý luận với thực tiễn để đưa ra những kết luận có cơ sở khoa học cho các giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics (cho thuê kho) của các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ logistics nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng trong điều kiện kinh tế hiện nay. 3.2. Khái quát về tổng công ty cổ phần bách hóa 3.2.1. Quá trình hình thành,phát triển và các lĩnh vực hoạt động hoạt động 3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tổng công ty cổ phần bách hóa Tổng công ty Cổ phần Bách Hoá được thành lập từ những năm 1950,qua nhiều lần thay đổi tên từ Cục Bách Hoá Ngũ Kim, sang Tổng Công ty Bách Hoá,sang Công ty Bách Hoá I trực thuộc Bộ Thương Mại.Năm 2004,Công ty Bách Hoá I được cổ phần hoá trở thành Tổng Công ty Cổ phần Bách hoá.Tổng Công ty Cổ phần Bách Hoá là doanh nghiệp cổ phần đa sở hữu.Tổ chức quản lý theo mô hình công ty mẹ - công ty con. Phát triển theo hướng tập đoàn kinh tế đa năng: Thương mại - Dịch vụ - Sản xuất. Tên doanh nghiệp:TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA. Tên tiếng Anh: General Department Store Joint Stock Company. Tên viết tắt: TBH . Trụ sở chính: 38 Phan Đình Phùng, phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Hà Nội. Địa chỉ email này đang được bảo vệ khỏi chương trình thư rác, bạn cần bật Javascript để xem nó Quyết định thành lập: Quyết định số 0633/2004/QĐ-BTM do Bộ Trưởng Bộ Thương Mại cấp ngày 24/05/2004. Vốn điều lệ: 31.178.000.000 đồng (Ba mươi mốt tỷ một trăm bảy mươi tám triệu đồng chẵn). 3.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103005116 do Phòng đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 16/08/2004, thay đổi lần thứ 1 ngày 19/08/2004, ngành nghề kinh doanh của Công ty bao gồm: Kinh doanh hàng bách hoá,thuốc lá,nguyên phụ liệu sản xuất thuốc lá, hàng tiêu dùng,vật tư bảo hộ lao động,văn hoá phẩm,vải giả da,vải bạt,vải sợi may mặc,kim khí,điện máy,thiết bị phụ tùng,thủ công mỹ nghệ,vật liệu xây dựng,vật tư nông nghiệp lương thực,nông sản,thực phẩm,rượu bia,nước giải khát,vật tư nguyên liệu phục vụ sản xuất. Kinh doanh kho,vận tải,bất động sản,nhà ở,siêu thị,khách sạn,xây dựng nhà,kho. Dịch vụ cầm đồ. Mua bán ô tô,xe máy và phụ tùng thay thế,cho thuê xe ôtô. Kinh doanh vận tải bằng ô tô. Mua bán các thiết bị điện tử,điện lạnh,máy vi tính,điện thoại,thiết bị viễn thông. Lữ hành nội địa,quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch. Đại lý kinh doanh bán lẻ xăng dầu,khí đốt hóa lỏng. Hoạt động dịch vụ tài chính (trừ bảo hiểm và bảo hiểm xã hội),dịch vụ hỗ trợ thanh toán,tín dụng.Hoạt động công ty nắm giữ tài sản,quỹ tín thác, quản lý quỹ,mua bán doanh nghiệp,các tổ chức tài chính khác. Kinh doanh chứng khoán,môi giới bảo lãnh phát hành chứng khoán.Môi giới hợp đồng hàng hóa. Dịch vụ thu đổi ngoại tệ,kinh doanh vàng bạc,đá quý. Dịch vụ logistics. 3.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban. 3.2.2.1 Cơ cấu tổ chức: Chi nhánh công ty cổ phần Tổng Bách Hoá - Tổng kho 6 Quan hệ lãnh đạo, quản lý Quan hệ kiểm soát Quan hệ hợp tác, nghiệp vụ Cty TNHH 1 TV vật tư nông sản TBH Cty TNHH 1 TV kinh doanh tổng hợp TBH Phòng kinh doanh bất động sản và đầu tư xây dựng Phòng kinh doanh kho Phòng kinh doanh tổng hợp I Phòng kinh doanh tổng hợp II Cty TNHH 1 TV nông sản thực phâm TBH Cty TNHH 1 TV xuất nhập khẩu TBH Văn phòng công ty Phòng tổ chức hành chính Phòng tài chính kế toán Các công ty mà Tổng Công ty cổ phần Bách Hoá đầu tư 100% vốn điều lệ Cty TNHH 1 TV văn hóa phẩm TBH Cty TNHH 1 TV thương mại miền Nam Hội đồng quản trị Ban tổng giám đốc Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức công ty Tổng Công ty cổ phần Bách Hoá 3.2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Đại hội đồng Cổ đông Gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan quyền lực cao nhất của Công ty,quyết định những vấn đề được Luật pháp và điều lệ Công ty quy định. Đặc biệt các cổ đông sẽ thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của Công ty và ngân sách tài chính cho năm tiếp theo.Đại hội đồng cổ đông bầu ra Hội đồng quản trị và Ban Kiểm soát của Công ty. Hội đồng quản trị Là cơ quan quản lý Công ty,có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích,quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông.HĐQT có trách nhiệm giám sát Tổng Giám đốc điều hành và những người quản lý khác.Quyền và nghĩa vụ của HĐQT do Luật pháp và điều lệ Công ty,các quy chế nội bộ của Công ty và Nghị quyết ĐHĐCĐ quy định.Hiện tại HĐQT Công ty Cổ phần Tổng Bách Hóa có 5 thành viên. Ban kiểm soát Là cơ quan trực thuộc ĐHĐCĐ,do ĐHĐCĐ bầu ra.Ban Kiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý,hợp pháp trong điều hành hoạt động kinh doanh,báo cáo tài chính của Công ty.Ban kiểm soát hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và Ban Tổng Giám đốc.Hiện tại Ban Kiểm Soát Công ty Cổ phần Tổng Bách Hóa có 3 thành viên Ban Giám đốc Ban Giám đốc của công ty gồm có Tổng Giám đốc và 1 Phó Tổng Giám đốc.Tổng Giám đốc là người điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.Phó Tổng Giám đốc là người đảm nhiệm công việc khi Tổng Giám đốc đi vắng, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về phần việc được phân công, giải quyết những công việc đã được Tổng Giám đốc uỷ quyền và phân công theo chế độ chính sách của Nhà nước và Điều lệ của Công ty. Các phòng chức năng Phòng Tài chính Kế toán. Phòng Tổ chức Hành Chính. Phòng Kinh Doanh Tổng Hợp I. Phòng Kinh Doanh Tổng Hợp II. Phòng Kinh Doanh Kho. Phòng Kinh Doanh Bất Động Sản và Đầu Tư Xây dựng. 3.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2006,2007 và 2008. Trong những năm qua hoạt động kinh doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa đã có sự khởi sắc điều đáng chú ý là sự đổi mình của tổng công ty cổ phần bách hóa trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh và phát huy tối đa nguồn lực sẵn có,với việc đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của công ty.Kết quả đạt được mặc dù còn khiêm tốn,cụ thể là năm 2008 công ty chưa đạt được mục tiêu mong muốn.Nhưng kết quả đạt được từ năm 2006 đến năm 2008 đã nói lên rằng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là hướng đi đúng đắn của công ty trong thời kì hội nhập kinh tế thế giới.Sau đây là kết quả hoạt động kinh doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa từ năm 2006 đến năm 2008: Thứ tự Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1 Tổng doanh thu 512.195.772 686.397.650 840.203 2 Lợi nhuận trước thuế 2.945.902 5.911.396 6.977 3 Nộp thuế TNDN 28% 97.217 891.484 877 4 Tổng lợi nhuận sau thuế 2.958.740 5.019.912 6.100 5 Chi phí sau thuế 43.950 269.734 6 Thu nhập người/ tháng 2.285 3.476 3.642 7 Cổ tức 1.680(12%) 2.830(17%) 3.741(12%) 8 Nộp Ngân sách 1.495.190 18.737.321 12.077 (Đvt: Triệu đồng) Bảng 1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Qua bảng cân đối kế toán trên ta thấy hoạt động kinh doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa qua các năm có rất nhiều thay đổi.Như tổng doanh thu năm 2006là 512.195.772 triệu đồng,đến năm 2007 là 686.397.650 triệu đồng,còn năm 2008 là 840203 triệu đồng.Lợi nhuận sau thuế của năm 2006 là 2.958.740 triệu đồng,đến năm 2007 là 5.019.912 triệu đồng còn năm 2008 là 6.100 triệu đồng.Qua đó ta thấy từ năm 2006 đến năm 2007 thì tổng doanh thu,lợi nhuận sau thuế,cổ tức,nộp ngân sách đều tăng lên là do nhà quản trị của công ty đã đưa ra các chính sách và biện pháp hợp lý trong kinh doanh nên công ty đã đạt được những bước tăng trưởng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.Còn đến năm 2008 ta thấy tổng doanh thu,lợi nhuận sau thuế đều giảm xuống so với hai năm 2006 và 2007 là do Tổng Công ty Cổ phần Bách Hóa là một đơn vị kinh doanh thương mại thuần túy với các mặt hàng đa dạng.Lĩnh vực kinh doanh của Công ty cũng chịu sự chi phối rất lớn của nền kinh tế.Nền kinh tế trong thời kỳ phát triển,thu nhập của người dân tăng cao dẫn đến các nhu cầu tiêu dùng và mua sắm cũng tăng cao. Trong trường hợp nền kinh tế suy thoái hoặc chịu tác động của khủng hoảng kinh tế, thu nhập cũng thấp sẽ làm cho nhu cầu tiêu dùng sụt giảm, thị trường của Công ty sẽ bị thu hẹp.Mà trong năm 2008 vừa qua nền kinh tế của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đều bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế,cuộc khủng hoảng kinh tế này đã làm cho rất nhiều tập đoàn bị phá sản và hàng nghìn người bị mất việc làm.Chính điều đó đã tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty.Nhưng nhìn vào số liệu thấy thu nhập của công nhân viên và cổ tức đều tăng lên qua ba năm,qua đó ta thấy công ty đã biết chú trọng đến đời sống của công nhân viên trong công ty vì đối với bất kì một công việc nào thì yếu tố con người là quan trọng nhất và là yếu tố quyết định sự thành công.Hi vọng trong thời gian tới với chính sách và biện pháp hợp lý và linh hoạt công ty sẽ vượt qua và sớm đạt được mục tiêu mà mình đã đề ra. 3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động logistics của công ty. 3.2.4.1 Môi trường bên ngoài Là những nhân tố tác động đến chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ logistics của Công ty.Đây là những nhân tố rất khó kiểm soát,tùy vào mức độ tác động của từng nhân tố mà công ty đề ra những chính sách và biện pháp nhằm thích nghi với sự thay đổi đó.Các nhân tố bên ngoài tác động tới công ty gồm có: khách hàng mục tiêu, chính sách pháp luật nhà nước, môi trường văn hóa xã hội, môi trường công nghệ, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng… -Khách hàng mục tiêu của Công ty: Có thể là tổ chức hoặc cá nhân,tùy thuộc vào đối tượng hàng hóa cụ thể.Đây là tập khách hàng mà công ty cần quan tâm đặc biệt vì tất cả những sản phẩm công ty làm ra đều nhằm mục đích thỏa mãn tập khách hàng này.Cũng như nhu cầu của họ ngày càng đa dạng và phong phú, yêu cầu về chất lượng ngày càng cao, cho nên công ty cần thu thập thông tin về khách hàng để biết được tâm lý từ đó có những biện pháp thay đổi chất lượng dịch vụ cho phù hợp. -Đối thủ cạnh tranh: Là những doanh nghiệp kinh doanh cùng mặt hàng sản phẩm với Công ty mình và cạnh tranh với mình về giá, chất lượng dịch vụ logistics và mẫu mã chủng loại hàng hóa. -Nhà cung cấp: Là các doanh nghiệp cung ứng nguyên vật liệu đầu vào cho công ty,họ có thể là các cá nhân hoặc là tổ chức. -Môi trường kinh tế: Sau hai năm trở thành thành viên chính thức của WTO, kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu hơn vào kinh tế thế giới và cũng chịu tác động đa chiều từ những biến động kinh tế, tài chính toàn cầu. Kinh tế Việt Nam năm 2008 chịu ảnh hưởng của hai đối tác ngược chiều. Trong quý II và quý III chịu tác động mạnh mẽ bởi tăng giá hàng hóa và giá dầu, tăng tỷ giá của đồng Việt Nam với đồng ngoại tệ mạnh và lạm phát. Sang quý IV kinh tế cả nước bị chi phối do tình hình khủng hoảng tài chính, kinh tế toàn cầu và giảm phát. Trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước như vậy, các hoạt động kinh doanh,sản xuất,dịch vụ và đầu tư của công ty cũng trải qua nhiều khó khăn như hầu hết các doanh nghiệp khác. -Môi trường xã hội, pháp luật: Hệ thống pháp lý đầy đủ, đồng bộ và ổn định sẽ giúp công ty dễ dàng xây dựng kế hoạch kinh doanh của mình góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics. 3.2.4.2 Môi trường bên trong -Nguồn nhân lực: Con người là nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của công ty.Chính vì vậy công tác tổ chức đào tạo thành viên được công ty thực hiện một cách hiệu quả.Công ty luôn tuyển các cán bộ nhân viên có trình độ hại học trở lên là chủ yếu,hầu hết các nhân viên trong công ty phải biết ít nhất một ngoại ngữ.Cụ thể năm 2008 công ty đã tuyển thêm 20 người có trình độ đại học và trên đại học và còn tuyển thêm 2 công nhân kĩ thuật -Vốn kinh doanh: Vốn kinh doanh là yếu tố quyết định đến sức mạnh hay tiềm lực tài chính của Công ty.Trong 3 năm vừa qua công ty đã tăng vốn đáng kinh ngạc từ 14 tỷ đồng năm 2006 đến 31,178 tỷ đồng năm 2008.Việc tăng vốn điều lệ của công ty giúp mở rộng kinh doanh ra các mặt hàng sản xuất khác để thúc đẩy tiềm lực cũng như khả năng phát triển của công ty. -Mức độ tiên tiến của công nghệ: Có thể nói hiện nay khoa học kĩ thuật có một vai trò quan trọng nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp.Việc áp dụng công nghệ thông tin vào thực hiện đơn hàng còn cồng kềnh và chồng chéo, không dứt khoát trong mỗi công đoạn.Vì vậy công ty cần đầu tư và nâng cao trình độ nhân viên hơn nữa trong việc sử dụng hệ thống này. 3.3 Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bách hóa. 3.3.1 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ logistics qua số liệu thứ cấp. Đàm phán và kí kết hợp đồng Nhận hàng và vận chuyển về kho Nhập hàng vào kho Bảo quản hàng hóa Vận chuyển xuất bán cho khách hàng Hình 3.2 Quy trình hoạt động logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa 3.3.1.1 Về nguồn nhân lực của công ty Nền kinh tế nước ta hiện nay là nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước.Do đó đặc trưng nổi bật là tính cạnh tranh vì vậy các công ty và doanh nghiệp buộc phải cải thiện tổ chức sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế của mình.Trong đó yếu tố con người là yếu tố chủ yếu quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.Việc tìm đúng người để giao đúng việc hay đúng với cương vị lãnh đạo là vấn đề quan tâm đối với mọi tổ chức. Tổ chức sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp là sự phối kết hợp giữa sức lao động và tư liệu sản xuất cho phù hợp với yêu cầu sản xuất và kinh doanh đã được xác định nhằm tạo ra của cải vật chất cho xã hội để đạt được kết quả cao nhất cho xã hội.Để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi cần phải có một đội ngũ cán bộ,công nhân kỹ thuật có năng lực và trình độ nhất định nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên công ty đang thực hiện. Phân theo trình độ Số lượng 2007 2008 Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học 69 người 80 người Cán bộ có trình độ trung cấp và cao đẳng 30 người 20 người Công nhân kỹ thuật 15 người 17 người Nhân viên làm việc tại kho 24 người 20 người Nhân viên lái xe 15 người 13 người Nhân viên phục vụ 12 người 12 người Tổng số nhân viên 167 người 162 người (Nguồn :phòng nhân sự) Bảng 2 Số liệu về nguồn lực của công ty Qua bảng số liệu trên ta thấy nhân viên trong tổng công ty cổ phần bách hóa có giảm so với những năm trước nhưng chất lượng lao động lại được thể hiện ở số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học năm 2007 là 69 người thì đến năm 2008 là 80 người biểu hiện rằng chất lượng lao động ngày được nâng cao. Ngày nay các công ty đã biết áp dụng khoa học kĩ thuật vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình,chính vì thế mà đội ngũ nhân viên kĩ thuật của công ty có sự chuyển biến rõ rệt thể hiện ở năm 2007 là 15 người thì đến năm 2008 là 17 người.Nhưng nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng nhân viên kĩ thuật của công ty là khá ít chính vì thế công ty cần bổ sung lực lượng công nhân kĩ thuật trong thời gian tới. Về nhân viên làm việc tại kho và nhân viên lái xe ở công ty lại có sự giảm xuống rõ rệt thể hiện qua bảng số liệu. chính điều này đã làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể nói ở đây do ảnh hưởng của các nhân tố khác tới kết quả kinh doanh của công ty nhưng chúng ta cũng không loại trừ việc bố trí sử dụng nguồn nhân lực sẵn có trong công ty chưa được chú trọng và phát huy hết năng lực của người lao động.Vì thế rất cần thiết là ban giám đốc và các phòng ban có liên quan phải xem xét lại,đặc biệt là phòng tổ chức nhân sự cần xem xét lại cách bố trí sắp xếp,bổ xung và chuyển dịch cho hợp lý nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian tới. 3.3.1.2 Khâu kí kết hợp đồng Khâu kí kết hợp đồng dịch vụ logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa do phòng kinh doanh tổng hợp phụ trách.Sau đây là quy trình đàm phán kí kết hợp đồng của tổng công ty cổ phần bách hóa: Tiếp xúc với khách hàng Giới thiệu với khách hàng về dịch vụ logistics của công ty Thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của công ty Kí kết hợp đồng với khách hàng Hình 3.3 Quy trình kí kết hợp đồng của tổng công ty cổ phần bách hóa. Khâu đàm phán và kí kết hợp đồng là một khâu quyết định chất lượng dịch vụ logistics của công ty.Đây là bước đầu tiên của hoạt động logistics,nếu khâu đàm phán và kí kết hợp đồng tốt thì nó sẽ tạo tiền đề tốt cho các khâu tiếp sau của hoạt động logistics.Để đánh giá chất lượng của việc kí kết hợp đồng của doanh nghiệp ta có thể xem bảng tổng kết kết quả qua 3 năm: Chỉ tiêu Đơn vị 2006 2007 2008 Số lượng hợp đồng mà công ty kí kết được Bản 8 11 4 Doanh thu từ những hợp đồng mang lại Triệu đồng 13.157.177 17.293.107 420.101 Bảng 3 Số lượng hợp đồng và doanh thu mang lại từ dịch vụ logistics Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng hợp đồng mà công ty kí kết trong năm qua có sự thay đổi thể hiện qua năm 2006 số lượng hợp đồng mà doanh nghiệp kí được là 8 bản với doanh thu là 13.157.177 triệu đồng thì đến năm 2007 tăng lên là 11 bản với doanh thu là 17.293.107 triệu đồng có được điều này là do công ty đã tìm ra hướng đi đúng đắn nhất cho dịch vụ logistics của mình.Nhưng đến năm 2008 thì số lượng hợp đồng và doanh thu từ dịch vụ logistics giảm xuống là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế,ngoài ra ta còn thấy là số lượng hợp đồng mà công ty kí kết được qua các năm là khiêm tốn với nguồn lực của doanh nghiệp.Vì thế trong tương lai công ty cần có những chính sách và biện pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của mình. 3.3.1.3 Quá trình vận chuyển hàng hóa. a)Vận chuyển hàng hóa từ nguồn hàng về kho. Kiểm tra chất lượng và số lượng hàng hóa.Sau đó lập các chứng từ. Bốc dỡ hàng hóa lên xe Vận chuyển hàng hóa về kho Kiển tra chất lượng hàng hóa và lập các chứng từ và giây tờ để lưu kho Bốc dỡ hàng hóa và vận chuyển vào kho Hình 3.4 Quy trình vận chuyển hàng về kho b)Vận chuyển đến bán cho khách hàng bán buôn. Tập hợp xử lý đơn hàng và hợp đồng Xây dựng chương trình giao hàng Chuẩn bị giao hàng Giao hàng Hạch toán nghiệp vụ giao hàng Hình 3.5 Quy trình vận chuyển hàng đến bán cho khách hàng Vận chuyển hàng hóa cũng là một khâu trong hoạt động logistics của công ty,hoạt động này do bộ phận kho,đội lái xe và bộ phận kế toán của công ty đảm nhiệm.Quá trình vận chuyển của công ty được sắp xếp thành từng khâu rất khoa học. Loại xe Số lượng (xe) Chất lượng xe Tốt Trung bình Kém Xe tải loại 5 tấn 3 2 xe 1 xe Xe tải loại 3,5 tấn 4 2 xe 2 xe Xe tải loại 1,5 tấn 2 2 xe Xe nâng trọng tải kho 2 2xe Xe đông lạnh 2 1xe 1xe Bảng 4 Đội xe chuyên vận chuyển hàng hóa của công ty Nhìn vào bảng trên ta thấy số lượng xe của công ty còn hạn chế và chất lượng xe cũng rất thấp chính điều này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty.Số lượng xe của công ty là 13 xe trong khi đó số lượng nhân viên lái xe là 15 người như vậy là công ty đã không phát huy hết năng xuất lao động của đội ngũ lái xe.Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của mình thì trong thời gian tới công ty cần đầu tư thêm số lượng xe và đào tạo đội ngũ nhân viên lái xe chuyên nghiệp hơn. 3.3.1.4 Quá trình bảo quản hàng hóa Với tính chất của hàng hóa có thể gây độc hại cho con người và môi trường nên kho bãi của công ty được thiết kế rất cẩn thận. Bên cạnh đó kho bãi được bố trí sao cho thuận tiện cho việc bốc xếp hàng hóa cho khách hàng, đảm bảo an toàn cho hàng hóa không bị cháy nổ hay biến dạng… Một vài thông tin về kho bãi của công ty: - Công ty có hệ thống kho: + Hà Nội có 4 kho với tổng diện tích 45800 m2 + Hải phòng có 2 kho với tổng diện tích 6100 m2 Yêu cầu về điều kiện bên trong nhà kho: + Kho để nông sản,thực phẩm: nhiệt độ 24±2oC; độ ẩm tương đối không quá 50%. + Kho để thành phẩm và phế phẩm: nhiệt độ mùa hè không quá 35oC, mùa đông không dưới 15oC. Độ ẩm tương đối không quá 50%. + Tại mỗi nhà kho đều được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy và hệ thống điều hòa thông gió theo tiêu chuẩn về an toàn lao động sản xuất. -Hệ thống kho hàng kiên cố, cao ráo, tiện lợi cho việc lưu chuyển, xe container có thể vào kho hàng 24/24.  -Nền kho trải bê tông chịu lực cao, đường nội bộ và sân bãi trải bê tông, nhựa nóng. - Kho của công ty có phòng lạnh - Nhân viên phụ trách kiểm tra chất lượng hàng hóa 10 người và kiểm tra 2 lần trong 1 tuần. 2006 2007 2008 Bị mốc(%) 6% 2% 1% Bị mọt(%) 6% 3% 2% Bị ẩm(%) 4% 2% 0,9% Bảng 5 Số liệu hàng hóa bị hỏng khi bảo quản tại kho qua các năm Qua đây ta thấy công ty có diện tích lớn và nằm ở hai khu vực phát triển kinh tế nhất miền bắc.Vị trí kho bãi của công ty rất thuận tiện cho việc vận chuyển hàng hóa.Qua bảng số liệu trên ta thấy phần trăm hàng hóa bị mối mọt,bị ẩm,bị mốc giảm qua từng năm như năm 2006 hàng hóa bị mốc là 6% thì đến năm 2008 còn 1%,có được điều này là do công ty đã đầu tư thêm trang thiết bị trong kho và công ty đã có những biện pháp đúng đắn nhằm hạn chế hư hỏng của hàng hóa trong quá trình lưu kho.Nhưng nhìn vào bảng số liệu ta thấy phần trăm hàng hóa bị mốc,bị mọt,bị ẩm còn là khá cao chính vì thế để nâng cao chất lượng hoạt đông dịch vụ logitics thì công ty cần phải đầu tư thêm trang thiết bị và nâng cao trình độ cho nhân viên bảo quản hàng hóa nhằm hạn chế đến mức thấp nhất phần trăm hàng hóa bị hỏng khi lưu kho. 3.3.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistics qua số liệu sơ cấp Trong bất kỳ nền kinh tế xã hội nào, đặc biệt là nền kinh tế vận động theo cơ chế thị trường, thì mục tiêu cuối cùng của các nhà sản xuất kinh doanh là giao cho khách hàng của mình những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với những yêu cầu của họ.Một trong những yêu cầu quan trọng để đáp ứng được nhu cầu khách hàng đó là chất lượng sản phẩm và dịch vụ.Chính vì thế để tìm hiểu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa để từ đó đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty,luận văn dùng phương pháp phân tích số liệu sơ cấp. Số lượng người phỏng vấn: 5 người Số lượng phiếu thu về là: 5 phiếu 3.3.2.1 Câu 1 Qua việc tổng kết 5 phiếu điều tra thì em thấy rằng hiện nay công ty chưa áp dụng một hệ thống quản trị chất lượng nào cả. 3.3.2.2 Câu 2 STT Các nhân tố Thứ tự quan độ trọng Số phiếu chọn (%) 1 Nhân lực 1 100% 2 Tài chính 4 30% 3 Công nghệ 3 65% 4 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ 5 20% 5 Máy móc 2 75% 6 Tổ chức quản lý 7 Thông tin Qua bảng phỏng vấn trên ta thấy rằng nhân tố nhân lực là quan trọng nhất vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì yếu tố con người là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. 3.3.2.3 Câu 3 Qua 5 phiếu phỏng vấn em thấy rằng nguồn lực của công ty hiện nay có những ưu điểm và nhược điểm sau: -Ưu điểm: +)Nhiệt tình với công việc mà mình được giao. +)Chịu được sức ép của công việc. +)Có khả năng giao tiếp tốt. +)Có trình độ cao,trong những năm trở lại đây số nhân viên có trình độ đại học và trên đại học được tăng lên đáng kể. -Tồn tại: +)Số lượng cán bộ nhân viên trong công ty còn khá khiêm tốn với hoạt động kinh doanh của công ty. +)Trình độ chuyên môn của nhân viên trong công ty về một số lĩnh vực mà công ty đang kinh doanh là chưa cao. +)Vì là công ty nhà nước thì khi chuyển sang công ty cổ phần thì tuổi đời nguồn lực của công ty là cao. 3.2.2.4 Câu 4 Rất tốt Bình thường Quá cũ Số người chọn/tổng số người được phỏng vấn 0/5 2/5 3/5 3.2.2.5 Câu 5