Luận văn Sử dụng công cụ tín dụng tài trợ đầu tư kinh doanh vàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

ao dịch nhập nhầm lệnh mua bán hoặc thông báo sai kết quả giao dịch, gây thiệt hại cho nhà đầu tư, có khi nhà đầu tư bị xử lý tài sản thu hồi nợ mà không được thông báo…  Về hạn mức rút vàng: thường hạn mức rút vàng không quy định trên hợp đồng tín dụng mà được công bố theo từng thời điểm giao dịch vàng. Vì vậy, khi sàn giao dịch vàng thay đổi hạn mức trên thì sẽ ảnh hưởng đến nhà đầu tư. Quyền chọn Quyền chọn vàng là sản phẩm mà khách hàng có cơ hội kiếm lời từ sự phân tích của mình về xu hướng giá vàng trong tương lai. Nhà đầu tư nghĩ giá vàng có khả năng tăng mạnh trong thời gian tới và muốn kiếm lời từ biến động giá vàng theo dự đoán của mình, trong khi túi tiền của nhà đầu tư không đủ để mua một số Trang - 53 - lượng vàng lớn và lại không cần vàng thực tế trong tương lai mà chỉ muốn hưởng chênh lệch.  Rất đơn giản, nhà đầu tư chỉ cần bỏ ra một khoản phí từ ban đầu cho sản phẩm này. Tuy nhiên, đây cũng chính là nguyên nhân làm cho các nhà đầu tư do dự vì mức phí này rất cao, thông thường từ 5% - 7% tổng giá trị hợp đồng. Vì vậy trong thời gian qua ở Việt Nam, doanh thu từ loại hình đầu tư này chưa nhiều.  Vì mối quan tâm của người mua quyền và ngân hàng – người bán quyền là kỳ vọng ngược chiều nên chỉ khi nào tỷ giá biến động với biên độ giao động lớn thì việc thực hiện quyền chọn mới mang lại hiệu quả. Còn với tỷ giá biến động không nhiều thì không thể bù đắp được khoản phí bỏ ra ban đầu. 2.3.3.3 Những hạn chế và nguyên nhân: 2.3.3.3.1 Hiện nay STK tại EIB là STK VNĐ, vàng, ngoại tệ. Tuy nhiên, STK ngoại tệ chỉ chiếm 1 tỷ lệ rất thấp. Các bạn hàng của EIB chủ yếu là các tiệm mua bán vàng, ngoại tệ, các công ty kinh doanh vàng bạc nhưng khách hàng chủ yếu đưa STK vàng vào vay mà ít đưa STK ngoại tệ mặïc dù khi vay VNĐ với cùng TSĐB là vàng hay ngoại tệ thì lãi suất cho vay giống như nhau. Nguyên nhân là tỷ giá ngoại tệ do EIB công bố khá thấp so với các ngân hàng khác như ABC hay Sacombank , Bảng 2.4 Tỷ giá ngoại tệ vào lúc 09h30 ngày 26/05/09 ĐVT: VNĐ/ ngoại tệ Ngoại tệ EIB Sacombank ACB AUD 13.859 13.905 13.827 EUR 24.896 24.918 24.926 JPY 187,42 188.04 188.04 USD 17.782 17.780 17.782 Trang - 54 - (Nguồn: Trang web của các ngân hàng) Trong số các ngân hàng có tín dụng vàng tại TP HCM thì Eximbank, Sacombank và ACB là các ngân hàng có hoạt động tín dụng vàng sôi nổi nhất, thu hút nhiều tiệm vàng tham gia. Vì vậy tỷ giá là một vấn đề rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Tuy nhiên, nhìn vào bảng so sánh ta có thể thấy ngoại trừ đô la Mỹ thì tỷ giá giữa các ngân hàng có sự chênh lệch. Điều này giải thích nguyên nhân tại sao khi cuốn STK ngoại tệ đến ngày đáo hạn, khách hàng thường muốn bán ngoại tệ cho các tiệm vàng bên ngoài chứ không muốn bán cho EIB vì tỷ giá thấp hơn. 2.3.3.3.2 Đối tượng khách hàng của EIB thường là các nhà đầu tư mua bán vàng để hưởng chênh lệch giá. Do vậy, khi giá vàng biến động nhiều thì việc vay tiền và vàng mới nhiều, nếu giá vàng đứng yên thì khách hàng ít có nhu cầu vay vốn. Vì vậy doanh số cho vay không ổn định. 2.3.3.3.3 Do biến động của thị trường. Tại thời điểm cuối năm 2007 đến ngày 05/2/2008, do khan hiếm tiền đồng nên mặc dù lãi suất cho vay rất cao 1.75%/ tháng (so với ngày 25/05/2009 là 0.8%) nhưng nhiều khách hàng vẫn muốn vay tiền. Tuy nhiên, các ngân hàng lại thiếu VNĐ và thông báo tạm ngưng cho vay. Do đó, một số khách hàng từ chối trả nợ vì sợ khi trả nợ xong muốn vay tiền thì không vay được nữa và chấp nhận mức lãi suất phạt bằng 1.5 lần lãi suất cho vay. Ngoài ra, trong những lúc vàng tăng giá, vào giữa tháng 8 lên 800 USD/oz, nhiều ngân hàng thiếu vàng SJC do đã bán hết từ trước nên cũng thông báo tạm ngưng cho vay vàng. Đến ngày 25/05/2009, giá vàng lên tới 955 USD/oz, có rất nhiều khách hàng muốn vay vàng để đánh xuống nhưng tại EIB không có vàng để Trang - 55 - cho vay. Đây cũng là 1 điều không mong muốn. Ngân hàng muốn cho vay để tăng dư nợ, khách hàng cũng muốn vay nhưng không vay được. 2.3.3.3.4 Quy định của NHNN: Ví dụ: Để kiềm chế lạm phát, ổn định vĩ mô, Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng đã thực hiện các biện pháp kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức tối đa 30% trong năm 2008. Do vậy, vào năm 2008, khi ngân hàng đạt tốc độ tăng trưởng 30% thì cũng sẽ từ chối cho khách hàng vay tiền. 2.3.3.3.5 Công tác marketing hạn chế Mục đích ban đầu thành lập bộ phậïn cầm cố giấy tờ có giá: khách hàng có STK gần đến ngày đáo hạn, nếu đi rút trước hạn sẽ bị tính lãi không kỳ hạn. Khách hàng cầm STK đó vay lại 1 số tiền và đến khi đáo hạn STK thì tất toán STK đã thế chấp để trả nợ vay tại ngân hàng. Như vậy, khách hàng sẽ phải trả lãi vay trong 1 thời gian ngắn nhưng có thể hưởng toàn bộ số lãi trong STK. Khoản lãi khách hàng nhận được luôn lớn hơn rất nhiều lần so với lãi vay khách hàng phải trả. Tuy nhiên, lợi dụng đặc tính thời gian giải ngân nhanh chóng, tỷ giá vàng ngoại tệ biến động nên nhiều nhà đầu tư sau khi tính toán rất muốn được tham gia đầu tư kinh doanh vàng qua việc sử dụng các công cụ tín dụng. Do đó, bộ phận tín dụng này có quan hệ chặt chẽ với các doanh nghiệp kinh doanh vàng bạc đá quý. Nhiều doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên trong việc tham gia đầu tư kinh doanh vàng. Từ doanh nghiệp này giới thiệu cho doanh nghiệp kia… Còn các nhà đầu tư nhỏ lẻ thì vẫn chưa biết và chưa tiếp cận hình thức đầu tư này nhiều. Trang - 56 - 2.3.3.3.6 Phần mềm chương trình Hiện nay, phần mềm chương trình của ngân hàng được nhập từ nước ngoài với chi phí khá lớn. Các dịch vụ ngân hàng cũng khá đa dạng: phone banking, internet banking, sms banking… Khách hàng có thể truy cập từ xa mà không cần đến ngân hàng, có thể tra cứu thông tin tài khoản cá nhân để đề nghị ngân hàng thu nợ. Ngoài ra hàng tháng đến kỳ thu nợ, hệ thống Sms banking sẽ tự động gửi tin nhắn cho khách hàng thời hạn trả nợ, số tiền cần phải trả để khách hàng có thể biết và chủ động nộp tiền, Sau khi nộp tiền vào tài khoản cá nhân, hệ thống sms sẽ nhắn tin báo cho khách hàng biết số tiền khách hàng đã nộp là bao nhiêu, vào thời gian nào, số tài khoản của khách hàng là bao nhiêu….. Khi ngân hàng thu nợ hệ thống sms cũng sẽ nhắn tin báo cho khách hàng biết số tiền đã bị rút, số dư hiện tại, thời điểm rút tiền cho khách hàng. Tất cả những dịch vụ này là hoàn toàn miễn phí. Những lúc giá cả thay đổi, bằng hệ thống này khách hàng có thể gửi sms để biết được thông tin tỷ giá… Tuy nhiên, phần mềm chương trình ngân hàng vẫn chưa được hoàn chỉnh, đôi lúc bị nghẽn mạch làm khách hàng phải đợi lâu. Ví dụ có khi khách nộp tiền hoặc rút tiền mà hệ thống sms vẫn chưa nhắn tin vào máy điện thoại cho khách hàng, và vài giờ đồng hồ sau đó khách hàng mới nhận được tin nhắn. Ngoài ra, phần mềm còn thiếu một số chức năng hỗ trợ nên nhân viên phải tính tay, điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Về đội ngũ kỹ sư phần mềm ngân hàng, ngân hàng quốc doanh bình quân có 100 kỹ sư, ngân hàng thương mại cổ phần 20-30 kỹ sư nhưng số kỹ sư thiết kế phần mềm ngân hàng tổng thể thì chỉ có thể đếm trên đầu ngón tay. Trang - 57 - 2.3.3.3.7 Vấn đề nhân sự: Hiện nay, bộ phận cầm cố STK chỉ gồm có 10 người nhưng chiếm 1/3 doanh số cho vay của cả Phòng Tín dụng Cá nhân. Những nhân viên đó vừa tiếp khách hàng, nhận hồ sơ vay vốn, giải ngân, thu nợ, xử lý tài sản đảm bảo… nên nhiều lúc cao điểm khách hàng phải đợi lâu mới đến lượt mình vay vốn. Và điều này làm cho khách thực sự không hài lòng. Trang - 58 - KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 đã giới thiệu hình thức tín dụng vàng, những tiện ích và phương pháp thực hiện, đồng thời đi sâu phân tích rõ các ưu điểm so với các hình thức đầu tư vàng khác. Mặc dù hình thức này còn một vài điểm hạn chế nên chưa thu hút được nhiều nhà đầu tư, song luận văn đã tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế đó và sẽ đưa ra các giải pháp để hoàn thiện trong chương 3. Trang - 59 - CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TÀI TRỢ ĐẦU TƯ KINH DOANH VÀNG TẠI EXIMBANK Với mục tiêu tăng dư nợ của bộ phận cho vay cầm cố giấy tờ có giá, tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng tài trợ đầu tư kinh doanh vàng tại Eximbank như sau: 3.1 Nhóm giải pháp dành cho nhà đầu tư:. Sự biến động trên thị trường vàng về bản chất là không dự đoán được, vì vậy các nhà đầu tư cần xây dựng cho mình những nguyên tắc và tính kỷ luật trong giao dịch. Nhà đầu tư phải luôn luôn nắm vững các nguyên tắc sau: Nguyên tắc 1: Quan tâm đến dự báo. Đây là nguyên tắc đầu tiên, rất quan trọng. Thắng thua trong đầu tư vàng phụ thuộc nhiều vào dự báo giá vàng chính xác. Dự báo giá vàng đòi hỏi nhà đầu tư phải có nhiều kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm, tư duy. Thông thường, có 2 phương pháp dự báo giá vàng là phân tích cơ bản và kỹ thuật. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng là nhà đầu tư xác định và đánh giá những thông tin cơ bản nào có giá trị nhất đang chi phối thị trường, xây dựng hệ thống phân tích kỹ thuật phù hợp nhất cho quá trình ra quyết định mua bán với mục tiêu an toàn vốn, hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất và đạt lợi nhuận "kiểm soát" được. Nguyên tắc 2: Biết dừng lỗ. Trang - 60 - Một nguyên tắc sống còn trong kinh doanh vàng là cần cắt giảm tổn thất nhanh chóng, và tránh tối đa việc mua theo bình quân giá. Nguyên tắc này có vẻ đơn giản nhưng hầu hết nhà đầu tư không dám cắt lỗ. Nguyên tắc 3: Nhà đầu tư không được mua vàng hoặc bán khống vàng vượt quá khả năng tài chính của mình. Nhà đầu tư phải có kế hoạch tài chính giải cứu các trạng thái lỗ có thể xảy ra. Số tiền còn lại sẽ phải duy trì các trạng thái còn lại có được đảm bảo đủ tiền để duy trì hay không. Nhà đầu tư không nên nghĩ rằng có đủ tiền để bổ sung ký quỹ cho các hợp đồng đang thua lỗ. Nhiều người đã phải mất rất nhiều cơ hội vì đã dồn hết tiền vào chỉ để duy trì hợp đồng mà không chịu chấp nhận lỗ một phần trước đó. Nguyên tắc 4: Đừng đo lòng tham với thị trường. Để đạt được lợi nhuận nhiều hơn, nhiều người không mua nhanh bán nhanh mà chờ đợi vàng đứng giá trong nhiều ngày thì tranh thủ mua vào và tiếp tục giữ vàng sau nhiều cơn sốt mới bán ra với mục tiêu ăn chênh lệch vài trăm nghìn đến vài triệu đồng/lượng. Thực tế trong thời gian qua, giá vàng trên thị trường thế giới biến động khó lường ở tất cả các quốc gia lớn. Nhiều nhà đầu tư nôn nóng mua vàng đúng vào lúc thị trường đang lên cơn sốt và rơi vào chu kỳ giá vàng giảm kéo dài. Sau đó, do thiếu vốn để trả lãi vay và thiếu kiên trì do không phân tích được các thông tin dài hạn nên các nhà đầu tư đã sốt ruột bán ra và thua lỗ lớn. Bên cạnh đó, khi giá vàng diễn biến bất lợi, một số nhà đầu tư vàng quyết định chuyển từ đầu tư ngắn hạn sang dài hạn, không cắt lỗ với kỳ vọng giá vàng sẽ Trang - 61 - lên. Điều này rất nguy hiểm, vì nếu thua lỗ ngoài dự định thì nhà đầu tư sẽ không đủ tiền ký quỹ tối thiểu để duy trì hợp đồng của mình. 3.2 Nhóm giải pháp vi mô dành cho ngân hàng: 3.2.1 Cạnh tranh tỷ giá ngoại tệ. Như đã phân tích ở Chương 2, tỷ giá ngoại tệ giữa EIB và các ngân hàng, các tiệm vàng có sự chênh lệch. Vì vậy, khi khách hàng muốn bán ngoại tệ để lấy tiền VNĐ trả nợ cho EIB sau khi so sánh giá mua ngoại tệ thường không muốn bán cho EIB, vì thế không những ảnh hưởng đến doanh số cho vay của EIB mà còn ảnh hưởng đến lợi nhuận của EIB. Nếu chỉ vì sợ mất khách hàng, EIB tiến hành mua ngoại tệ với giá bằng hoặc cao hơn bên ngoài thì sẽ rất nguy hiểm, vì sau khi EIB mua giá cao nhưng lại không thể tìm đối tác để bán với giá cao hơn giá đã mua được. Hơn nữa, theo quy định, EIB không được ôm trạng thái quá nhiều dễ dẫn tới rủi ro. Còn bán giá thấp thì sẽ bị lỗ. Ngoài ra, cũng có trường hợp khách hàng khó bán ngoại tệ do ngân hàng hạn chế mua vào như những ngày đầu tháng 3 năm 2008 - thời điểm USD xuống giá và ngân hàng khan hiếm tiền VNĐ. Nguyên nhân là ngân hàng chỉ là định chế tài chính trung gian, mua vào để bán chứ không phải mua vào để dự trữ. Nếu trên thị trường có dấu hiệu thừa USD và khan hiếm tiền VNĐ thì việc mua vào phải dựa trên lượng USD bán ra được. Vì vậy, EIB cần cân đối lại nguồn vốn của mình và có kế hoạch kinh doanh ngoại tệ thích hợp, tìm kiếm các đầu mối mua bán ngoại tệ để đưa ra các tỷ giá cạnh tranh với các ngân hàng khác; mặt khác, trường hợp khách hàng muốn bán Trang - 62 - với số lượng lớn thì ngân hàng có chính sách ưu đãi giá cả để thu hút khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo trong biên độ quy định. 3.2.2 Nâng cấp công nghệ. Thực tế đã cho thấy rằng, trong nền kinh tế ngày nay, lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào thời gian đáp ứng, tính an toàn và chất lượng dịch vụ. Đối với các dịch vụ tài chính, các yêu cầu này đang ngày càng phụ thuộc vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT). Một trong những tiêu chuẩn là ngân hàng phải có hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT được xây dựng thống nhất, đáp ứng được nhu cầu mở rộng và cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng khác nhau một cách nhanh chóng, chính xác, khoa học và thuận tiện. Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể vay ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí, khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Tại Eximbank, có thời kỳ các nhân viên phải tự tính toán lãi suất vay bằng tay, không có một phần mềm hỗ trợ, gặp nhiều khó khăn và rất rủi ro. Sau khi mua phần mềm từ nước ngoài thì mọi chuyện đã trở nên dễ dàng rất nhiều. Tuy nhiên, chi phí khá đắt, phần mềm thiết kế còn đơn giản, chưa mang tính thương mại. Có nhiều chức năng chưa được viết, do đó nhiều khi cán bộ tín dụng phải tự tính tay. Điều này làm mất thời gian. Bên cạnh đó, áp dụng phần mềm CNTT của nước ngoài gặp hạn chế cơ bản là những rủi ro trong việc bảo trì hệ thống, nhà thầu không chuyển giao hết công nghệ và khi đàm phán thường gây sức ép về giá thành cho các ngân hàng Việt Nam. Trang - 63 - 3.2.3. Xây dựng Web - hình thức phục vụ khách hàng hiệu quả. Trong bối cảnh toàn cầu hoá và tự do cạnh tranh, các ngân hàng luôn có những cuộc chạy đua quyết liệt, cả về mặt lãi suất cũng như những dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng. Nhưng dường như vẫn chưa đủ khi mà khách hàng luôn có yêu cầu cao hơn, mong muốn được phục vụ kịp thời và nhanh chóng hơn. Chính vì vậy, một vấn đề đặt ra cho EIB là phải lựa chọn hình thức phục vụ nào sao cho vừa có thể tiết kiệm chi phí, vừa phục vụ khách hàng hiệu quả nhất. Có thể thấy web là một trong những công cụ nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay mà nhất nhiều ngân hàng đưa vào áp dụng và đã có được những thành công nhất định. Nhiều khách hàng vẫn có thói quen gọi điện tới khu vực chăm sóc khách hàng khi cần hỗõ trợ; tuy nhiên, không phải mọi giao dịch, liên hệ với khách hàng đều được thực hiện qua điện thoại, và trên thực tế, sử dụng điện thoại cũng là một phương pháp tốn kém, mất nhiều thời gian. Dĩ nhiên ở một mức độ nào đó, việc duy trì hình thức này vẫn là cần thiết, nhưng ngân hàng cũng hoàn toàn có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mang tính chất "tự phục vụ" thông qua web. Tại đây, khách hàng có thể tự tìm được lời giải đáp cho những vấn đề mà họ thường xuyên gặp phải, như vậy sẽ không mất thời gian kết nối điện thoại với các nhân viên trong khu vực chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, điều này thấy rõ qua những lần giá vàng biến động mạnh, mỗi ngày có cả trăm cuộc gọi điện thoại của khách hàng đến. Mục đích chỉ là hỏi giá vàng của EIB là bao nhiêu, tỷ lệ của khách hàng như thế nào và khách hàng có cần bổ sung tài sản đảm bảo không, và nếu bổ sung thì phải bổ sung bao nhiêu tiền. Trang - 64 - Như vậy, vừa mất thời gian của khách hàng và bộ phận cho vay cũng phải có người thường xuyên nghe điện thoại liên tục trong khi nhân sự của bộ phận rất hạn chế. Một hình thức tiếp theo mà các ngân hàng có thể áp dụng chính là hình thức phục vụ khách hàng thông qua hệ thống phúc đáp email. Khách hàng tỏ ra khá thích thú với hình thức này, tuy nhiên việc gửi email giải đáp thắc mắc của khách hàng phải được thực hiện nhanh chóng, kịp thời nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Ví dụ, ngay khi Ngân hàng nhà nước thay đổi lãi suất cơ bản thì các ngân hàng cũng phải thay đổi lãi suất cho vay. Khi khách hàng gửi mail hỏi về lãi suất để có kế hoạch vay vốn thì ngân hàng cũng phải nhanh chóng trả lời chính xác, bởi vì nếu trả lời chậm trễ, khi khách hàng nhận được mức lãi suất quá cao (mà thực tế thấp hơn) thì khách hàng sẽ chuyển qua ngân hàng khác để vay và như thế rõ ràng EIB mất khách hàng. Hay trong trường hợp khi khách hàng nhận được email trả lời với mức lãi suất thấp, nhưng khi khách hàng cầm hồ sơ vay vốn lên EIB, lúc đó nếu lãi suất thực tế đã thay đổi và cao hơn thì chắc chắn khách hàng cho rằng mình bị lừa gạt và sẽ không quay trở lại. Một số phương pháp khác có thể kể đến như việc sử dụng hệ thống fax, trao đổi trực tuyến với khách hàng… cũng đang được sử dụng khá phổ biến và hiệu quả. EIB nên quan tâm đến vấn đề này trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Dù ngân hàng có sử dụng hình thức nào để liên hệ với khách hàng, điều quan trọng là phải đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng, kịp thời và hiệu quả. Có thể nói, mọi khoản đầu tư của ngân hàng dành cho khu vực chăm sóc khách hàng đều nhằm mục đích làm hài lòng các thượng đế và gia tăng lòng trung Trang - 65 - thành của khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng không nên coi đây là một "khoản chi phí" mà hãy coi nó là một "khoản đầu tư", nếu được sử dụng hiệu quả, sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài cho ngân hàng, và quan trọng hơn là đem lại niềm tin của người tiêu dùng, đem lại những khách hàng trung thành cho EIB. 3.2.4 Tăng cường marketing và quảng cáo. Cho đến nay vẫn chưa có một hình thức quảng cáo nào cho bộ phận này để khách hàng được tiếp cận. Ở trên trang web của ngân hàng, chỉ có những lời giới thiệu chung chung về bộ phận cho vay cầm cố giấy tờ có giá. Khách hàng chỉ biết tại EIB có bộ phận này, nếu muốn vay tiền hoặc vàng thì đến ngân hàng cầm STK để vay. Còn những khách hàng có nhu cầu đầu tư kinh doanh vàng thì khách hàng vẫn chưa biết tại EIB đã có hình thức tín dụng vàng này. Trừ trường hợp khách hàng có người quen giới thiệu rồi đến hỏi và trực tiếp được hướng dẫn. Đa số những khách hàng này khi được hướng dẫn đều rất thích thú và sau đó tiến hàng chơi thử, chơi thật và trở thành khách hàng thường xuyên của EIB. Vì vậy để tăng doanh thu, cần thiết phải có chiến lược marketing và quảng cáo. Thực tế cho thấy quảng cáo có một sức mạnh hiếm có. Bất cứ một sản phẩm nào, dù có tốt đến đâu, cũng không thể chiếm lĩnh thị trường nếu không có quảng cáo. Ngân hàng có thể quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, gửi sms, internet…. Thời điểm quảng cáo cũng phải được chú trọng vào những ngày Lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương chi nhánh mới,... Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này sẽ rất thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng. Trang - 66 - Hoặc cũng có thể phát triển nhiều hình thức quảng cáo mà không cần phải tốn nhiều chi phí. Chẳng hạn, chúng ta có thể xem ở trên chứng từ rút tiền của BIDV cũng có in quảng cáo về các dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, các nhà quản trị của BIDV đã khai thác được lợi thế của chứng từ rút tiền, đó là nó có tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng, khá hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo… 3.2.5 Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng. Hiện nay, EIB đã ban hành Quy tắc đạo đức nghề nghiệp và ứng xử, bắt buộc tất cả toàn bộ nhân viên phải nghiêm chỉnh chấp hành. Điều này rất tốt. Bởi vì, ngoài việc cạnh tranh lãi suất, điều mà khách hàng mong đợi chính là thái độ phục vụ từ phía các nhân viên ngân hàng. Mục đích của Quy tắc nhằm xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng, xây dựng cho đội ngũ nhân viên Eximbank có ý thức về đạo đức nghề nghiệp đúng đắn, tác phong ứng xử tốt, chuyên nghiệp trong công việc, tránh mọi hành vi tiêu cực. Có thể nói, khi những ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng rộng rãi trong mọi doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời gian để có được thông tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Nhưng dù có phát triển đến đâu, công nghệ cũng không thể hoàn toàn thay thế con người, đặc biệt là việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay thậm chí là thuyết phục khách hàng không phải là hiếm, chính vì vậy, nhân viên vẫn rất cần có những kỹ năng cơ bản trong khi phục vụ hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ giữa EIB với các thượng đế. Trang - 67 - Kỹ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có, đó là kỹ năng lắng nghe. Điều này tưởng chừng dễ dàng, nhưng lắng nghe lời khách hàng trong mọi tình huống, dù đó là những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm lại không phải đơn giản. Ngoài ra, trong khi lắng nghe nhân viên cần bộc lộ sự chăm chú của mình bằng những câu đáp lại thực sự nhạy bén và thông minh, giao tiếp bằng mắt hay có những cử chỉ phù hợp, tuyệt đối không phản ứng gay gắt để khách hàng