Luận văn Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại

độ tăng của tổng doanh thu. Lợi nhuận của khách sạn giảm 350 triệu tương ứng giảm 14%. Doanh thu và công suất phòng của khách sạn năm 2009 tăng so với 2008 là do năm 2009 nhiều hội nghị quốc gia và khu vực được tổ chức tại thủ đô Hà Nội khiến cho lượng khách hội nghị tăng mạnh đồng  thời với những chính sách kích cầu du lịch của nhà nước đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch tạo điều kiện thuận lợi trong việc kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, việc tổng chi phí tăng quá nhiều so với tốc độ tăng của tổng doanh thu làm cho lợi nhuận giảm đi khá nhiều. Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn 2009 chưa đạt hiệu quả tốt, chi phí sử dụng tương đối cao, khách sạn cần chú trọng giảm thiểu chi phí để có thể tăng lợi nhuận nhiều hơn nữa. 3.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại a. Các nhân tố khách quan           Sự phát triển của khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng với các phát minh đổi mới trang thiết bị máy móc. Là khách sạn 3 sao, uy tín, chất lượng nên khách sạn Thương Mại thường xuyên đầu tư ứng dụng các thành tựu khoa học kĩ thuật hiện đại vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ của mình như việc sử dụng các thiết bị kĩ thuật như máy tính, mạng, truyền hình cáp, các phần mềm chuyên dụng để thực hiện công việc lễ tân, hành chính, các thiết bị máy móc chuyên dụng để tăng thêm chất lượng phục vụ khách hàng. Để có thể sử dụng thành thạo và phát huy tối đa những lợi ích mà khoa học kĩ thuật mang lại thì cần phụ thuộc vào bản thân nhân viên của khách sạn, phụ thuộc vào công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn.             Đối tượng khách của khách sạn Thương Mại: Đối tượng khách của khách sạn Thương Mại khá đa dạng, nhiều thành phần, trong đó khách công vụ chính là tập khách hàng mục tiêu của khách sạn. Khách công vụ chủ yếu đến từ một số khu vực xa Hà Nội, một số nước châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản và một lượng nhỏ đến từ châu Âu như Ấn Độ, Mỹ. Yêu cầu của họ về các sản phẩm là khá khắt khe, mức tiêu dùng dịch vụ của họ khá cao, họ không những yêu cầu nhân viên cần phải có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ mà còn phải có khả năng hiểu biết những vấn đề kinh tế, chính trị, xã hội nên đòi hỏi nội dung đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn phải phong phú, đa dạng. Bên cạnh đó, khách đến với khách sạn còn có khách du lịch từ nhiều nước, nhiều quốc gia khác nhau nên có phong tục tập quán, thói quen khác nhau, tuy yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của họ không quá khắt khe nhưng nhân viên khách sạn phải nắm được tâm lý, thói quen, yêu cầu của họ, phải nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống phát sinh. Vì vậy, các phương pháp và hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực mà khách sạn lựa chọn phải phù hợp.             Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Sự cạnh tranh trong khách sạn ngày càng gay gắt, cạnh tranh khốc liệt về thị trường, giá cả, sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Hiện nay, riêng tại thành phố Hà Nội có rất nhiều khách sạn 4, 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế trên địa bàn như Hilton, Melia, Sofitel, Daiwoo, Lakeside... Ngoài ra, khách sạn còn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn Kim Liên, khách sạn Công Đoàn đều là những khách sạn nhà nước, có quy mô 3 sao và đều có chung một tập khách hàng mục tiêu là khách công vụ, giá cả và chất lượng lại đồng đều nhau. Để tận dụng những cơ hội và hạn chế những khó khăn trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt như hiện nay để có thể đứng vững trên thị trường, để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo các khách hàng mới thì ngoài các chính sách về giá, sản phẩm thì khách sạn Thương mại luôn quan tâm đến đào tạo và bồi dưỡng nhân viên nhằm có được một đội ngũ giỏi tạo được lợi thế về chất lượng phục vụ.             Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Khách hàng của khách sạn phần lớn là khách công vụ nên thời điểm đông khách thường là các ngày làm việc trong tuần. Lượng khách tăng cao trong những ngày này đòi hỏi nhân viên trong khách sạn phải làm hết công suất. Ngược lại, vào các ngày nghỉ và nhất là các ngày lễ tết thường khá vắng khách, nhân viên không phải chịu áp lực công việc lớn, không phải làm việc với cường độ cao và đây chính là thời điểm khách sạn tiến hành đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Tính thời vụ đã tác động trực tiếp đến thời gian tổ chức đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn.             Các nhân tố khác như sự phát triển kinh tế - xã hội, sự tăng trưởng của dòng khách, các chính sách của nhà nước, điều kiện kinh tế chính trị xã hội, thời tiết và những nhân tố bất thường cũng ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn. b. Các nhân tố chủ quan             Chiến lược, mục tiêu kinh doanh của khách sạn: Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2015, khách sạn sẽ chính thức được công nhận là khách sạn 4 sao với hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời trở thành khách sạn có thương hiệu mạnh trong lĩnh vực kinh doanh về khách sạn, đủ sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Để thực hiện mục tiêu này, khách sạn đề ra các chiến lược về quy mô, sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Gắn liền với chiến lược này là chiến lược về nhân lực, đặc biệt là đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.             Thực trạng đội ngũ lao động trong khách sạn: Khách sạn có tổng số 132 nhân viên có 51 nhân viên có trình độ đại học chiếm 37% , 41 nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm 31%, còn lại là trung cấp. Song, trình độ về chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên còn yếu và thiếu, các nhân viên hầu như chỉ làm việc theo bản năng và kinh nghiệm chứ chưa áp dụng một cách triệt để những quy trình nghiệp vụ cụ thể vào công việc hằng ngày. Mặt khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn không cao, chưa thành thạo trong giao tiếp với khách nước ngoài và chỉ dừng lại ở một ngoại ngữ ( tiếng Anh). Với thực trạng như vậy, khách sạn khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường và dễ bị tụt hậu so với các khách sạn khác. Đây là vấn đề đặt ra với công tác đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn.             Khả năng tài chính: Là yếu tố tác động trực tiếp đến chi phí cho công tác đào tạo. Năm 2009 doanh thu của khách sạn tăng 1200 triệu đồng so với năm 2008 tương đương với tăng 8,2%. Do đó, chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng cũng tăng nhiều hơn. Với mức đầu tư tăng lên như vậy thì công tác đào tạo cũng được triển khai hợp lý và quy mô hơn.             Quan điểm và nhận thức của nhà quản trị: Các nhà quản trị cấp cao và cấp trung trong khách sạn đều là những người gắn bó với khách sạn từ khi mới thành lập nên đều là những người có kinh nghiệm quản lý và lãnh đạo, đều là những người có trình độ, hiểu biết tuy nhiên cách quản lý và việc lập ra các kế hoạch về đào tạo như việc xác định các phương pháp, hình thức và nội dung đào tạo còn mang tính chủ quan, áp đặt, và truyền thống, chưa có các phương pháp hiện đại và nội dung phong phú. Điều đó ảnh hưởng đến hiệu quả của việc đào tạo. Nhà quản trị có tác động trực tiếp đến chương trình đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn.             Quy mô và thứ hạng của khách sạn: Khách sạn Thương Mại là khách sạn 3 sao với quy mô 61 phòng nghỉ với 4 loại phòng khác nhau, tất cả đều được trang bị những trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Để giữ vững vị trí, nâng cao hình ảnh của khách sạn đòi hỏi công tác đào tạo và bồi dưỡng phải thường xuyên được tổ chức và đầu tư. Các yếu tố khác như cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn, số lượng nhân viên có kinh nghiệm trong khách sạn… cũng có ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực. 3.3. Kết quả điều tra trắc nghiệm về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương  Mại 3.3.1. Kết quả tổng hợp của phiếu điều tra             15 phiếu điều tra được phát ra cho 15 nhà quản trị cấp cơ sở bao gồm các trưởng, phó, tổ trưởng, tổ phó, trưởng ca, và giám sát của khách sạn  được thu về và có kết quả như sau: Bảng 3.2. Bảng tổng hợp kết quả phiếu điều tra trắc nghiệm về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại STT Nội dung Số phiếu Tỷ lệ % 1. Căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng Tình hình tài chính 0 0 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của khách sạn 4 26.6 Thực trạng lao động của khách sạn 15 100 Thách thức của môi trường kinh doanh 0 0 Nhu cầu lao động của từng bộ phận 15 100 2. Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ 15 100 Giải quyết các vấn đề về tổ chức 0 0 Cập nhật kĩ năng, kiến thức mới cho nhân viên 15 100 Chuẩn bị đội ngũ nhân viên có thể thay thế 0 0 3. Đối tượng thường được đào tạo Nhân viên mới 15 100 Nhân viên cũ 15 100 Cán bộ quản lý 4 26.6 Nhân viên thời vụ 0 0 4. Hình thức đào tạo Đào tạo trong doanh nghiệp 15 100 Đào tạo ngoài doanh nghiệp 4 26.6 Đào tạo trực tiếp 15 100 Đào tạo từ xa, internet 0 0 5. Nội dung đào tạo và bồi dưỡng Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 15 100 Đào tạo lý luận chính trị 0 0 Đào tạo văn hóa doanh nghiệp 0 0 Đào tạo phương pháp làm việc 4 26.6 6. Phương pháp đào tạo và bồi dưỡng Kèm cặp, hướng dẫn 15 100 Cho luân phiên công việc 0 0 Sử dụng dụng cụ mô phỏng 0 0 Đưa ra các tình huống 15 15 7. Nguồn chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng Nhà nước 0 0 Công ty 0 0 Khách sạn 15 100 Khách hàng 0 0 8. Kiểm tra chất lượng sau đào tạo Có 15 100 Không 0 0 9. Kết quả sau đào tạo Tốt 0 0 Khá 15 100 Trung bình 0 0 Kém 0 0             * Đối với việc xác định nhu cầu đào tạo: Có thể thấy rằng các nhà quản trị của khách sạn xác định nhu cầu đào tạo chủ yếu dựa trên thực trạng của đội ngũ lao động của nhân viên và nhu cầu đào tạo của từng bộ phận chiếm 100%, 26.6% ý kiến đều là của các trưởng bộ phận thì nhận định thêm việc xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng dựa cả trên mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn, do đây là những nhà quản trị đứng đầu các bộ phận nên trước khi tổ chức đào tạo họ đều nắm được kĩ cả về mục tiêu và phương hướng của khách sạn.             * Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực: 100% các nhà quản trị cho biết mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân viên đó là để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ đồng thời cập nhật các kĩ năng và kiến thức mới cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng nhân viên của khách sạn hơn.             * Đối tượng thường được đào tạo: Theo kết quả thu được thì 100% số phiếu lựa chọn đối tượng thường được đào tạo và bồi dưỡng là nhân viên mới và nhân viên cũ. 26.6% là đào tạo các cán bộ quản lý, chủ yếu là đào tạo các trưởng bộ phận và hầu như việc đào tạo các nhân viên thời vụ là không có. Khách sạn hầu như chỉ chú trọng đào tạo các nhân viên mà chưa chú trọng nhiều đến đào tạo các cấp cán bộ quản lý.             * Hình thức đào tạo: Có thể thấy rằng khách sạn thường tổ chức những khoá đào tạo chủ yếu là trực tiếp 100% và đào tạo ở bên trong khách sạn chiếm 100%. 26.6% số phiếu là đào tạo ngoài doanh nghiệp. Có thể nhận xét rằng các hình thức mà khách sạn lựa chọn thường là những hình thức truyền thống và khách sạn chưa tận dụng được các ưu điểm có thể có khi sử dụng các hình thức khác như đào tạo từ xa hay qua internet. Đặc biệt trong thời gian bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay thì việc áp dụng các thành tựu khoa học trên internet là cần thiết, giúp nhân viên tiết kiệm được thời gian và không cảm thấy nhàm chán khi tham gia khoá đào tạo.             * Nội dung đào tạo: Có thể thấy nội dung của khoá đào tạo tập trung chủ yếu vào chuyên môn, nghiệp vụ 100%, sau đó đến phương pháp làm việc cũng được chú trọng. Nhìn chung, các nội dung trong khoá đào tạo mà khách sạn tổ chức đã tập trung vào nội dung cần thiết và quan trọng. Với những nội dung đào tạo như vậy thì nhân viên theo học các khoá đào tạo này sẽ được bổ sung kiến thức, nâng cao kĩ năng và phẩm chất của mình. Tuy nhiên, khách sạn đã bỏ qua hoàn toàn việc đào tạo chính trị lý luận và văn hóa khách sạn, đây cũng là  yếu tố quan trọng cần được đào tạo.             * Phương pháp đào tạo: 100% phiếu được điều tra cho thấy khách sạn sử dụng hai phương pháp đào tạo là hướng dẫn, kèm cặp và đưa ra các tình huống. Đây là các phương pháp khá phổ biến và thường được các doanh nghiệp áp dụng nhằm giảm thiểu chi phí trong quá trình đào tạo và giúp cho nhân viên xử lý được các tình huống cụ thể chính xác và tự tin hơn.             * Nguồn chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng: Nguồn chi phí cho việc đào tạo và bồi dưỡng hoàn toàn từ khách sạn, phụ thuộc vào nguồn tài chính của khách sạn.             * Kiểm tra chất lượng sau đào tạo: Khách sạn luôn chú trọng việc kiểm tra sau khoá đào tạo để nắm được chất lượng của khoá đào tạo từ đó có những phương án, kế hoạch cho những lần đào tạo tiếp theo.             * Kết quả sau đào tạo: Hầu hết, nhân viên trong khoá đào tạo đều tiến bộ nhưng 100% chỉ đạt mức. Điều đó cho thấy, công tác đào tạo chưa thành công và đạt hiệu quả cao. Khách sạn cần cố gắng tăng cường hơn nữa. 3.3.2. Kết quả tổng hợp của phiếu phỏng vấn             Sau khi tổng hợp các câu trả lời dựa trên những câu hỏi phỏng vấn đã đưa ra thì các kết quả thu được như sau:             - Về tình hình nhân lực: Hiện tại khách sạn có tổng số 132 nhân viên, trong đó có 51 người là trình độ đại học, các nhân viên trong khách sạn đều tốt nghiệp chuyên ngành khách sạn – du lịch tại các trường trung cấp, cao đẳng, đại học trên cả nước. Các nhân viên đều làm đúng chuyên ngành và được sắp xếp vào các bộ phận, vị trí riêng phù hợp với năng lực chuyên môn của mình. Khả năng đáp ứng của các nhân viên đối với công việc được giao tương đối tốt. Tuy nhiên, chưa có nhiều nhân viên có khả năng thay thế các công việc cho nhau khi cần thiết.             - Về dự định tổ chức đào tạo: Năm 2010 là năm du lịch quốc gia kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, đây là cơ hội lớn đối với ngành du lịch nói chung và khách sạn Thương Mại nói riêng. Lượng khách nội địa cũng như khách quốc tế đến với khách sạn sẽ tăng lên, yêu cầu về chất lượng cao hơn. Vi vậy, trong thời gian tới khách sạn sẽ tổ chức đào tạo các khoá đào tạo nâng cao nghiệp vụ và ngoại ngữ.             - Về đánh giá phương pháp và hình thức đào tạo: Phương pháp đào tạo mà khách sạn thường xuyên sử dụng tới là kèm cặp, hướng dẫn, mời giáo viên để tổ chức các lớp học ngoại ngữ để nâng cao trình độ nhân viên. Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp đào tạo như đưa ra các tình huống khó để nhân viên xử lý, qua đó nhân viên có điều kiện nâng cao khả năng phán đoán xử lý các tình huống khó khăn có thể gặp phải. Hình thức đào tạo thì chủ yếu đào tạo trong doanh nghiệp nhưng nhìn chung thì khách sạn đều chỉ đang áp dụng các phương pháp và hình thức truyền thống, khách sạn chưa có điều kiện để áp dụng các phương pháp và hình thức đa dạng. Nhưng trong thời gian tới, khách sạn sẽ cố gắng đưa thêm nhiều phương pháp và hình thức mới.                  - Về nội dung đào tạo: Từ trước tới nay nội dung của khoá đào tạo thường là đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ và đào tạo phương pháp làm việc. Nội dung đào tạo từ trước tới giờ nhìn chung là hợp lý. Hiện khách sạn chưa có chương trình đào tạo về chính trị và lý luận, văn hóa cho nhân viên vì thấy vấn đề chưa cấp thiết đối với khách sạn và nếu như tổ chức bây giờ sẽ gây lãng phí về cả tài chính lẫn thời gian.             - Về hạn chế và hướng khắc phục trong đào tạo và bồi dưỡng: Hạn chế đó là vấn đề thời gian đào tạo. Khách sạn có lượng khách tương đối đông tại mọi khoảng thời gian, khách chỉ vắng ở ngày cuối tuần và ngày nghỉ, vì vậy việc sắp xếp một thời gian hợp lý để có thể đào tạo nhân viên lại không ảnh hưởng đến định mức lao động của nhân viên là điều tương đối khó khăn. Một hạn chế nữa như vấn đề tài chính, để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác, khách sạn phải đầu tư nhiều cho cơ sở vật chất, cho việc marketing tìm kiếm thị trường, nên nguồn chi phí dành cho đào tạo khá eo hẹp, khách sạn không có khả năng đầu tư quá nhiều cho công tác đào tạo. Trước mắt, khách sạn sẽ đưa ra các chương trình đào tạo xen kẽ từng nhóm một để đào tạo hoặc đào tạo những nhân viên chủ chốt, tiềm năng để về đào tạo lại cho các nhân viên khác. 3.4. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại 3.4.1. Tình hình nhân lực tại khách sạn Thương Mại         Trình độ và cơ cấu lao động của khách sạn Thương Mại được thể hiện qua bảng 3.3 bên dưới:             Về số lượng: Toàn khách sạn có 132 nhân viên với cơ cấu tổ chức lao động theo phương pháp quản lý trực tuyến - chức năng.             Về giới tính: Khách sạn có 49 nhân viên nam và 83 nhân viên nữ. Số nhân viên nữ chiếm 63% tổng số lao động. Tỷ lệ lao động nữ là cao trong các bộ phận như lễ tân, bàn, bar, buồng, tạp vụ, điều này đúng với đặc điểm kinh doanh trong khách sạn. Còn các bộ phận như bảo vệ, kĩ thuật thì lao động nam lại chiếm đa số thậm chí là 100%. Trong các bộ phận hành chính thì tỷ lệ nam và nữ là khá cân đối. Khách sạn đã có sự phân công số lao động nam, nữ tương đối phù hợp với đặc điểm yêu cầu của công việc           Bảng 3.3. Trình độ và cơ cấu lao động của khách sạn Thương Mại Các bộ phận Số lượng Hình thức hợp đồng lao động Giới tính Tuổi TB Trình độ văn hóa Trình độ ngoại ngữ Hợp đồng Biên chế Nam Nữ ĐH CĐ TC B C Sau C Ban Giám Đốc 5 0 5 3 2 45 5 - - - 3 2 Phòng HC-KT 16 0 16 9 7 40 8 7 1 9 7 - Bộ phận lễ tân 14 3 11 3 11 24 7 5 2 7 5 2 Bộ phận buồng 26 9 16 4 22 36 - 5 21 26 - - Bộ phận nhà hàng 50 12 38 18 32 24 30 15 5 36 14 - Bộ phận khác 7 2 5 3 4 27 - 5 2 5 2 - Tạp vụ, bảo vệ 8 2 6 3 5 27 - - 8 - - - Kĩ thuật 6 0 6 6 - 38 1 4 1 6 - - Tổng số lao động 132 28 104 49 83 - 51 41 40 89 31 4             Về độ tuổi: Nhìn chung cơ cấu độ tuổi lao động khá hợp lý trong các bộ phận, được thể hiện ở chỗ những người có độ tuổi từ 24 -36 được phân công chủ yếu vào các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar… vì đây là bộ phận thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng do đó nhân viên phải là những người trẻ, nhanh nhẹn, năng động. Độ tuổi trên 45 chủ yếu là người có kinh nghiệm lâu năm, đảm nhận chức vụ cao.             Về trình độ văn hóa, ngoại ngữ: Trong tổng số 132 nhân viên có 51 nhân viên có trình độ đại học chiếm 37% , 41 nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm 31%, còn lại là trung cấp. Trong đó, ban giám đốc 100%  là có bằng đại học đáp ứng yêu cầu quản lý doanh nghiệp. Song, trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, các nhân viên chủ yếu chỉ có bằng B ngoại ngữ và ngoại ngữ hai hầu như không có.             Về hình thức hợp đồng lao động: Vì là khách sạn nhà nước nên chủ yếu lao động là nhân viên trong biên chế, lao động hợp đồng chỉ có 28 người chiếm tỷ trọng 26% và hầu hết những lao động hợp đồng đều ở các bộ phận nghiệp vụ do tính chất công việc ở các bộ phận này thường có sự biến động cao.             Nhìn chung, cơ cấu lao động trong khách sạn Thương mại là khá hợp lí, hầu hết các nhân viên đều đáp ứng được công việc về độ tuổi cũng như trình độ. Tuy nhiên, trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn cần phải được chú ý hơn. 3.4.2. Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại 3.4.2.1. Chương trình đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn Thương Mại a. Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng             Khách sạn xác định nhu cầu đào tạo của mình dựa vào:              - Mục tiêu và phương hướng kinh doanh: Với mục tiêu kinh doanh lâu dài là phấn đấu đến năm 2015, khách sạn sẽ chính thức được công nhận là khách sạn 4 sao với hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, cùng với các mục tiêu cụ thể hàng năm đặt ra về doanh thu, về hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, đồng thời với các phương hướng đề ra của mỗi năm, khách sạn Thương Mại đã dựa trên việc phân tích mục tiêu  và phương hướng kinh doanh đó kết hợp với các yêu cầu về chất lượng, trình độ của nhân viên để đáp ứng mục tiêu đó, từ đó xác định đào tạo những nhân viên nào là cần thiết.             - Thực trạng lao động của khách sạn: Khách sạn đã nhận định được thực trạng của lao động khách sạn là còn thiếu và yếu về năng lực và trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhất là ở các bộ phận bàn, bar, lễ tân, buồng, nhân viên làm việc chưa dạt hiểu quả cao, chưa có sự chuyên nghiệp trong công việc, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, chỉ dừng lại ở một ngoại ngữ. Xác định những khoảng trống giữa kiến thức, kĩ năng yêu cầu về đội ngũ nhân viên giỏi, hiểu biết, chuyên nghiệp của khách sạn với những kiến thức và kĩ năng mà nhân viên khách sạn hiện có, khách sạn xác định sự chênh lệch về trình độ năng lực hiện có với yêu cầu, nhiệm vụ đối với từng vị trí công việc của nhân viên, xác định nhu cầu đào tạo là nhằm nâng cao những kiến thức và kĩ năng còn thiếu để đào tạo và bồi dưỡng nhằm tăng cường chất lượng nhân viên.             - Nhu cầu lao động của từng bộ phận: Nhu cầu lao động của từng bộ phận cụ thể trong khách sạn Thương Mại trong thời gian qua là khác nhau tương ứng với các lao động khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau. Đối với các nhà quản trị đứng đầu mỗi bộ phận thì cần khả năng quản lý, lãnh đạo cao hơn. Đối với nhân viên các bộ phận như bộ phận lễ tân cần nhiều nhân viên hiểu biết và thao tác chính xác các nghiệp vụ về đặt phòng, trả phòng, đặc biệt là cần các nhân viên trình độ ngoại ngữ tốt, ngoài tiếng Anh còn phải biết thêm tiếng Trung. Bộ phận bàn và bar cần nhiều những nhân viên có nghiệp vụ cao, thành thạo tên các món ăn có trong menu, thành thạo việc order. Bộ phận buồng thì cần nhiều nhân viên có nghiệp vụ buồng cao, nắm vững các quy trình phục vụ buồng.             Năm 2008, 2009 các chương trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, giao tiếp đã được lên kế hoạch theo nhu cầu đã được xác định dựa vào mục tiêu và phương hướng kinh doanh, thực trạng lao động của khách sạn và nhu cầu lao động của từng bộ phận. Khách sạn đã xác định số lao động cần thiết phải đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn năm 2008, 2009 ở tất cả các nội dung gồm 63 nhân viên được đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ gồm 30 nhân viên bàn, 5 nhân viên bar, 20 nhân viên buồng; 8 nhân viên lễ tân; 40 nhân viên đào tạo về ngoại ngữ, tiếng Anh (27 người), tiếng Trung (13 người); đào tạo 15 nhà quản trị cấp cơ sở là các trưởng, phó, tổ trưởng, giám sát được đào tạo về kĩ năng giao tiếp, ứng xử; 4 trưởng bộ phận bàn, bar, buồng, lễ tân được xác định đào tạo kĩ năng quản lý. b. Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực             Mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn đó là trong khoảng thời gian đào tạo là 1 tháng với cường độ 3 buổi/tuần thì sau khoá đào tạo 100% các nhân viên tham gia khoá đào tạo đều nâng cao được trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp thành thạo trong công việc đồng thời nắm bắt được các kĩ thuật mới như kĩ thuật pha chế đồ uống đối với nhân viên bar, kĩ thuật phục vụ ăn uống chuẩn theo các phong cách ở các nước khác nhau đối với nhân viên bàn…trong đó cần ít nhất 40% nhân viên đạt kết quả xuất sắc và tốt còn 60% nhân viên đạt kết quả khá. Đồng thời, khách sạn cũng xác định mục tiêu nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên với ít nhất 60% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Anh, 40% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Trung. Nâng cao năng lực quản lý đối với các cán bộ quản lý được cử đi đào tạo.   c. Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên             * Lựa chọn đối tượng đào tạo: Căn cứ vào nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo của khách sạn năm 2008, 2009 khách sạn đã lựa chọn các đối tượng đào tạo đó là 4 nhà quản trị cấp cơ sở là trưởng của 4 bộ phận nghiệp vụ bàn, bar, buồng, lễ tân; các nhân viên mới hoặc nhân viên còn yếu chủ yếu được đào tạo về nghiệp vụ gồm 30 nhân viên bàn, 5 nhân viên bar, 20 nhân viên buồng và 8 nhân viên lễ tân, 40 nhân viên được lựa chọn từ bộ phận lễ tân, bàn, bar để đào tạo ngoại ngữ và 15 nhà quản trị cấp cơ sở gồm trưởng, phó, giám sát được lựa chọn để tham gia đào tạo về kĩ năng, giao tiếp.             * Lựa chọn giảng viên             - Sử dụng nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm để hướng dẫn, kèm cặp các nhân viên mới về nghiệp vụ.             - Khách sạn thuê các giáo viên ở các trường ngoài như Đại học ngoại ngữ, Quốc gia, các trung tâm tiếng anh như Việt Anh, Anh ngữ London về giảng dạy tiếng anh, mới các giáo viên tại các trường Cao đẳng Du lịch, trung cấp du lịch, trung tâm dạy nghề về dạy các môn học về nghiệp vụ, tâm lý khách hàng. d. Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo             * Chương trình đào tạo của khách sạn:              - Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ: Về lý thuyết các nhân viên đều được cung cấp các vấn đề cơ bản liên quan đến yêu cầu ngành nghề của mình. Về thực hành chương trình đào tạo nhân viên bộ phận lễ tân gồm 4 nội dung đó là đào tạo về nhận đặt buồng, làm tục đăng ký khách sạn, phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú, làm thủ tục trả buồng, chương trình đào tạo nhân viên bàn gồm 4 nội dung: phục vụ ăn uống tại buồng, phục vụ ăn sáng, phục vụ bữa ăn thường, phục vụ tiệc, chương