Luận văn Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp của công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC

g ty trên thị trường, đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như ngày nay. Củng cố mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung ứng hiện tại, bên cạnh đó công ty phải tìm thêm các nhà cung ứng mới để đảm bảo cho nguồn hàng được đáp ứng đầy đủ và giảm bớt được chi phí mua hàng. Nhiệm vụ của công ty. Để phù hợp với chức năng của mình trong từng thời kỳ khác nhau thì nhiệm vụ đặt ra của công ty khác nhau. Trong tình hình hiện nay nhiệm vụ cơ bản của công ty là: - Xây dựng và tổ chức chiến lược kinh doanh. - Tăng cường quản trị chất lượng sản phẩm. - Quản lý, khai thác và sử dụng các nguồn vốn có hiệu quả . - Chấp hành và thực hiện đầy đủ nghiêm túc các chính sách của ngành, luật pháp của Nhà nước về hoạt động kinh doanh và nghĩa vụ đối với Nhà nước. 3.2.3. Cơ cấu tổ chức của công ty. Hội đồng quản trị Giám đốc Phó giám đốc Phòng kinh doanh Phòng kế toán Phòng hành chính Phòng nhân sự Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của công ty CP kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban. - Hội đồng quản trị : Đây là bộ lão lãnh đạo cao nhất của công ty, là bộ phận chỉ đạo các hoạt động của công ty. - Giám đốc: là người mà hội đồng quản trị chỉ định, có nhiệm vụ tham mưu, tư vấn, thực hiện các quyết định của hội đồng quản trị, chịu trách nhiệm về công tác tổ chức, quản lý điều hành các hoạt động củ công ty.Trực tiếp chỉ đạo phó giám đốc. - Phó giám đốc: Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc, cùng chịu trách nhiệm với tổng giám đốc điều hàng công việc của công ty, và là người trực tiếp giúp tổng giám đốc điều hành và giám sát các hoạt động của các phòng chức năng của công ty. + Phòng nhân sự: Có nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, lao động, điều động các nhân viên trong công ty theo các vị trí thích hợp, thay đổi nhân viên, tuyển thêm nhân viên và chịu trách nhiệm về lương của nhân viên, thực hiện công tác thanh tra và kỷ luật, khen thưởng cho nhân viên công ty. + Phòng hành chính: giúp việc cho Giám đốc trong công tác quản lý hành chính, chăm lo sức khoẻ, đời sống cho cán bộ công nhân viên, giữ gìn vệ sinh môi trường, vệ sinh lao động, quản lý công tác xây dựng cơ bản trong phạm vi Công ty. + Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc và phó giám đốc về các hoạt động kinh doanh và quản lý chất lượng hàng hoá, khai tác tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng, tổ chức tiêu thụ hàng hoá ,thực hiện các giao dịc với nhà cung ứng, với khách hàng, nghiên cứu thị trường trong từng giai đoạn và tổ chức hoạt động marketing thúc đẩy khả năng tiêu thụ hàng hoá. + Phòng kế toán: Có nhiệm vụ về tổ chức hạch toán tài chính và công tác kế toán theo pháp lệnh của nhà nước đã quy định như: lập báo cáo tài chính, lập kế hoạch tài chính, dự trữ ngân sách cho từng giai đoạn của công ty, tổ chức theo dõi và kiểm soát các công việc, chỉ tiêu và thực hiện các chính sách của công ty và nhà nước. Stt Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2007/2006 So sánh 2008/2007 So sánh 2008/2006 ST TL(%) ST TL(%) ST TL(%) 1 ∑doanh thu 15723,2 18536,3 21356,3 2813,1 117,89 2820 115,21 5633,1 135,82 2 ∑chi phí 17963,1 17963,2 20123,2 2440,1 115,72 2160 112,02 4600,1 129,63 3 ∑LNTT 200,1 573,1 1233,1 373 286,41 660 215,16 1033 616,24 4 Thuế thu nhập DN 56,03 160,47 345,27 104,44 286,40 184,8 215,16 289,24 616,24 5 ∑LNST 144,07 412,63 887,83 268,56 286,41 475,2 215,16 743,76 616,24 6 Thu nhập bình quân 1,7 2,2 2,5 0,5 129,41 0,3 113,64 0,8 147.06 3.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ( 2006/2007/2008). Đơn vị tính:Triệu đồng Theo nguồn phòng kế toán tài chính Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2006/2007/2008). Qua bảng 3.1 cho thấy doanh thu của công ty tăng mạnh qua các năm, năm 2006 là 15723,2 triệu đồng năm 2007 là 18536,3 triệu động tăng 17,89% tương ứng với số tiền là 2813,1 triệu đồng so với năm 2006.Năm 2008 doanh thu tăng nên 21356,3 triệu đồng tăng 15,21% tương ứng với 2820 triệu đồng so với năm 2007 và tăng 35,82% tương ứng với 5633,1 triệu đồng so với năm 2006. Tỷ lệ doanh thu tăng mạnh cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của công ty qua các năm. Qua bảng trên cho thấy hàng năm công ty đóng góp nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước ngày càng tăng: năm 2006 là 56,3 triệu đồng đến năm 2008 lên đến 345,27 triệu đồng, tăng bình quân là 15.5%. Theo bảng trên cũng cho thấy thu nhập của cán bộ công nhân viên trong công ty đều ở mức lương khá và tăng theo các năm như năm 2006 là 1,7 triệu đồng đến năm 2008 tăng lên 2,5 triệu đồng, đảm bảo mức sống tương đối cho toàn bộ công nhân viên trong điều kiện kinh tế suy thoái. Điều này chứng tỏ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đạt kết quả tốt. 3.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. 3.3.1. Nhân tố bên ngoài. Tình hình thị trường: đời sống xã hội ngày càng cao, nhu cầu tiêu dùng ngày càng phong phú và đa dạng, tiêu dùng các thiết bị điện công nghiệp cũng ngày càng tăng cao không chỉ ở các doanh nghiệp mà giờ đây các hộ gia đình cũng có nhu cầu đối với loại sản phẩm này. Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ: công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển, đây là cơ sở để tạo ra các sản phẩm thiết bị điện công nghiệp tốt hơn với các chức năng tốt hơn và chất lượng sản phẩm được nâng cao. Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước: chính sách thuế của nhà nước, các thủ tục hải quan, các chính sách chống hàng giả hàng kém chất lượng, hỗ trợ các doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh, các chính sách kích cầu cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty. 3.3.2. Các nhân tố bên trong. Chất lượng nguồn nhân lực: con người là chủ thể của mọi tổ chức tham gia vào các khâu trong một tổ chức, do đó con người là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Đồng thời nguồn nhân lực là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, nó được coi là bí quyết thành công của mỗi doanh nghiệp, nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực công ty đã có những chính sách về nhân sự như: Tuyển dụng các ứng viên có năng lực, có chuyên môn cao và có kinh nghiệm nghề nghiệp, phần nào cũng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty. Là công ty mới thành lập nên số lao động của công ty không lớn, chất lượng lao động ngày càng được nâng cao cùng với sự phát triển của công ty, số lượng lao động ngày một tăng lên, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty. Trình độ Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) Trên đại học 3 4.76 Đại học ,cao đẳng 39 61.9 Trung cấp 12 19.05 Lao động khác 9 14.29 Tổng số 63 100 Theo nguồn phòng nhân sự Bảng 3.2. Quy mô, cơ cấu và trình độ nguồn nhân lực của công ty. Cơ sở vật chất và ứng dụng khoa học trong tác nghiệp của công ty: Cùng với sự phát triển tiến bộ công nghệ của thế giới, công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC đã trang bị hệ thống cơ sở vật chất, tạo lập một môi trường hiện đại và đầy đủ các trang thiết bị như:máy tính, máy in, máy Fax, điện thoại, điều hòa…tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho nhân viên làm việc, nâng cao năng suất lao động của nhân viên trong công ty. Các khâu của quy trình xuất nhập khẩu hàng hóa của công ty. Lựa chọn đối tác Đàm phán ký kết hợp đồng Nhập hàng và kiểm tra Vận chuyển và bảo quản hàng hóa Xuất bán và dịch vụ hậu mãi Sơ đồ 3.2: Quy trình Xuất – Nhập hàng hóa của công ty. Công ty là đại lý của các hãng nổi tiếng trong nước và ngoài nước nên chất lượng hàng hóa của công ty chịu ảnh hưởng trực tiếp của các khâu trong quy trình xuất nhập khẩu này. Mỗi khâu đều có những ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Tóm lại trong các nhân tố bên trong và bên ngoài công ty đều có những ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty. Nhưng trong đó nguồn nhân lực là nhân tố quyết định lớn nhất đến chất lượng sản phẩm nói chung và sản phẩm thiết bị điện công nghiệp nói riêng của công ty. 3.4. Phân tích thực trạng về chất lượng và quản trị chất lượng. 3.4.1. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty thông qua dữ liệu sơ cấp (phỏng vấn và điều tra). Thông qua phiếu điều tra Câu hỏi1 và2 : Cho thấy công ty chưa có phòng quản trị chất lượng riêng Kết quả điều tra cho thấy vấn đề về chất lượng sản phẩm của công ty đều do phòng kinh doanh đảm nhiệm. Như vậy cho thấy phòng kinh doanh phụ trách cả về các hoạt động kinh doanh, khai thác tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng, tổ chức tiêu thụ hàng hoá, thực hiện các giao dịch với nhà cung ứng, với khách hàng, nghiên cứu thị trường… phòng kinh doanh có nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, do vậy áp lực quá nhiều cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa. Nguồn nhân lực của công ty: Kết quả thu được cho thấy trong các nguồn lực của công ty thì con người được coi là tốt, tiếp đó đến máy móc thiết bị, kế đến là phương phấp quản lý, nguyên vật liệu, thông tin khách hàng và khả năng tài chính của công ty. Với : 5: xuất sắc—4: tốt—3: khá—2: trung bình—1:yếu. stt Tiêu chí Tỷ lệ % số người lựa chọn Điểm đánh giá 5 4 3 2 1 1 Con người 90% x 2 Phương pháp quản lý 80% x 3 Máy móc thiết bị 60% x 4 Nguyên vật liệu 70% x 5 Thông tin khách hàng 80% x 6 Khả năng tài chính 70% x Bảng 3.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Câu 3,4,5,6: Cho thấy công ty: Đã áp dụng hệ thống ISO 9001:2000, nhưng chưa được chứng nhận. Công ty có nhiều nhà cung cấp sản phẩm nói chung và sản phẩm thiết bị điện công nghiệp nói riêng. Các thông tin phản ánh của khách hàng đến công ty thông qua hòm thư của công ty là Email: sales@eecgroup.com.vn và thông qua điện thoại đến nhân viên kinh doanh của công ty. Hàng năm công ty thỉnh thoảng có các khóa học đào tạo lại để nâng cao trình độ cho nhân viên, với khóa đào tạo kỹ năng kiến thức chuyên môn cho nhân viên. Một số ý kiến về một số các phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm là thành lập phòng quản trị chất lượng riêng. Thông qua bảng câu hỏi Bảng câu hỏi chuyên sâu đối tượng tập chung chủ yếu là các cấp lãnh đạo trong công ty, về chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện trong công ty: Câu 1,2,3: Cho thấy: Các khâu trong quy trình xuất nhập khẩu hàng hóa thiết bị điện công nghiệp bao gồm các khâu như sau: Lựa chọn đối tác; Đàm phán và ký kết hợp đồng; Nhập hàng và kiểm tra; Vận chuyển và lưu kho; Bảo quản; Xuất bán và dịch vụ hậu mãi. Qua các thông tin thu thập được cho biết trong các nhà cung cấp hàng hóa cho công ty thì nhà sản xuất MITSUBISHI của Nhật và PERKINS của Anh ,vì họ luôn đề cao chữ tín, luôn đảm bảo nâng cao chất lượng và mẫu mã sản phẩm qua các năm. Trong các năm qua công ty cũng có sai sót trong việc ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp. Vì khi ký kết công ty có sự chủ quan, không xem xét kỹ các điều khoản trong hợp đồng. Câu 4,5,6: Cho thấy: Các tiêu chuẩn của công ty khi đánh giá chất lượng sản phẩm: với sản phẩm thiết bị điện công nghiệp là sản phẩm mang tính công nghiệp cao nên các tiêu chuẩn của chúng bao gồm: tính kỹ thuật, độ an toàn của sản phẩm, độ bền của sản phẩm, mức độ gây ô nhiễm môi trường của sản phẩm…. Các dữ liệu thu thập được cho thấy công ty đang áp dụng các phương pháp dịch vụ khách hàng như: Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm có hiệu quả cao, tổ chức bảo hành bảo dưỡng sản phẩm...và khi có các khiếu nại của khách hàng công ty cử nhân viên đến xem xét và sửa chữa sản phẩm hỏng…. 3.4.2. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng thông qua dữ liệu thứ cấp. 3.4.2.1. Thực trạng về chất lượng của công ty cổ phấn kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC. Khâu lựa chọn đối tác: Đối với công ty thương mại khâu lựa chọn đối tác rất quan trọng trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Để có một đối tác tin cậy và lâu dài công ty cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng để có đầy đủ các thông tin về họ, xem xét các khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu của công ty không? Từ đó xây dựng mối quan hệ, lâu bền. Công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC đã nhận ra vai trò của đối tác là rất quan trọng lên các sản phẩm thiết bị điện công nghiệp, vật liệu xây dựng, hóa chất của công ty thường có nhiều nhà cung cấp khác nhau, nên công ty luôn chủ động trong các hoạt động khi có liên quan đến nguồn cung ứng. Thiết bị điện công nghiệp chiếm tỷ trọng lớn về tổng sản phẩm và tổng doanh số của công ty, nên ban lãnh đạo công ty đặc biệt quan tâm, và luôn thận trọng trong việc lựa chọn đối tác cho cho sản phẩm này, sản phẩm thiết bị điện công nghiệp được nhập từ nhiều nhà sản xuất khác nhau như : Máy phát điện có công suất từ 10 KVA đến 2500 KVA, máy biến áp, máy nén khí…được nhập từ các hãng nổi tiểng như: Miatsubishi của Nhật, Perkins của Anh, John Deere của Mỹ, Doosan của Hàn Quốc, Iveco của Ý, Volvo của Thụy Điển và Weichai của Trung Quốc. Cụ thể: Năm 2006 nhà cung cấp Doosan của Hàn Quốc đã xuất cho công ty lô hàng có chất lượng sản phẩm động cơ điện không tốt, không đảm bảo chất lượng như lô hàng có sản phẩm khuyết tật 2/50 động cơ chiếm 4% sản phẩm khuyết tật của lô hàng, và chiếm 2.1% tổng sản phẩm động cơ nhập năm 2006. Năm 2008 nhà cung cấp Volvo của Thụy Điển xuất cho công ty lô hàng máy phát điện không đúng thời gian giao hàng 7 ngày làm cho công ty bị thiệt hại 10 triệu tiền đền bù cho khách hàng vì không đúng thời gian quy định. Như vậy thông qua khâu này công ty nên tìm những đối tác cung cấp sản phẩm có chất lượng cao, trước khi đi đến hợp tác lâu dài công ty lên có các thông tin đầy đủ về các nhà cung ứng này. Khâu đàm phán ký kết hợp đồng: Trong quá trình ký kết hợp đồng diễn ra đòi hỏi công ty cần phải hết sức nhạy bén và nhanh nhạy trong việc đưa ra các điều kiện cũng như chấp nhận các điều khoản của đối tác đưa ra trong hợp đồng, khâu này rất được các cán bộ lãnh đạo công ty quan tâm và chú trọng nên công ty ít gặp các hợp đồng bất lợi đối với công ty (về thời gian, địa điểm, chất lượng không đảm bảo, số lượng không đúng, giá thành không phù hợp…) Sản phẩm thiết bị điện công nghiệp thường có giá trị lớn, nếu trong quá trình ký kết hợp đồng xảy ra sai sót nhỏ cũng gây thiệt hại rất lớn đến lợi nhuận của công ty, chính vì vậy công ty rất thận trọng trong việc đưa ra các các điều kiện cũng như chấp nhận các điều khoản trong hợp đồng, do vậy số hợp đồng bất lợi cho công ty về số lượng, chất lượng, địa điểm thời gian giao hàng…chiếm tỷ lệ khoảng 0.1 % qua các năm, được thể hiện qua năm: Năm ∑số HĐ đã ký Tên đối tác Số HĐ có sai sót Trị giá Tỷ lệ( %) 2006 111 Miatsubish; John Deere; Doosan; Weichai; Perkins. 0 0 0 2007 112 Volvo; Iveco;Miatsubish; Perkins;Weichai; Doosan. 1 347.1 0.9 2008 113 Miatsubish; Perkins; John Deere; Doosan; Weichai. 0 0 0 Bảng3. 4: Thống kê số hợp đồng sai sót thực hiện trong năm 2006/2007/2008. Năm 2007 khi công ty ký kết với nhà cung cấp Iveco của Ý mua 1 máy phát điện trị giá 347.100.000VNĐ (2.103.636,4 USD) với công xuất 138KV, tần số 50HZ, với trọng lượng 1500kg, trong hợp đồng công ty không có điều khoản về vỏ ngoài cách âm của máy lên nhà cung cấp không có vỏ cách âm và giá vỏ cách âm được tính riêng, công ty đã thiệt hại 3.613USD tương đương với 59.614.500 VNĐ. Khâu nhập hàng và kiểm tra hàng: Trong quá trình nhập hàng đòi hỏi công ty phải kiểm tra về số lượng, chất lượng, mẫu mã và kích thước, các thông số kỹ thuật cơ bản của sản phẩm có đúng theo những điều khoản trong hợp đồng hay không.…. Nếu thấy có chi tiết nào không đúng với các điều khoản trong hợp đồng thì phải thông báo ngay cho đối tác biết để nhanh chóng có các biện pháp khắc phục. Nếu khâu nhập hàng diễn ra theo đúng quy trình đã đề ra thì công tác kiểm tra chất lượng sẩn phẩm và khâu nhập kho sẽ được diễn ra một cách thuận lợi và đơn giản hơn rất nhiều so với việc nhập hàng không đúng với những gì đã được đặt ra. Trên thực tế khâu nhập hàng và kiểm tra chất lượng hàng hóa đều do phòng kinh doanh phụ trách. Phòng kinh doanh đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên trách nhiệm là quá lớn, đây chính là nguyên nhân khi nhập hàng còn nhiều sai sót, sản phẩm nhập về không đạt yều cầu. (Bảng 3.4). Tên sản phẩm Năm Thiết bị điện công nghiệp Vật liệu xây dựng Hóa chất Số sản phẩm nhập Số sản phẩm hỏng Số sản phẩm nhập Số sản phẩm hỏng Số sản phẩm nhập Số sản phẩm hỏng 2006 512 11 450 11 246 4 2007 521 12 466 13 253 4 2008 530 12 487 11 263 5 Theo phòng kinh doanh Bảng 3.5 : Thống kê sản phẩm hỏng khi nhập về của 3 năm 2006/2007/2008 Qua bảng 3.5 cho thấy số sản phẩm hỏng của công ty khi nhập về vẫn còn chiếm tỷ lệ cao như sản phẩm thiết bị điện công nghiệp chiếm khoảng 2,3%, vật liệu xây dựng chiếm khoảng 2,7%, hóa chất chiếm khoảng 1,8%, máy cơ khí chiếm khoảng 1,7% so với tổng sản phẩm nhập về. Điều này làm ảnh hưởng khá lớn đến doanh số cũng như lợi nhuận của công ty. Cụ thể về sản phẩm thiết bị điện công nghiệp của công ty: Tên sản phẩm Năm Máy phát điện Máy biến áp Máy nén khí Động cơ điện Tủ điện Số máy nhập Số máy khuyết tật Số máy nhập Số máy khuyết tật Số máy nhập Số máy khuyết tật Số máy nhập Số máy khuyết tật Số máy nhập Số máy khuyết tật 2006 120 3 109 2 92 2 97 2 94 2 2007 123 3 111 2 92 2 100 3 95 1 2008 131 3 112 1 93 2 99 2 95 1 Theo nguồn phòng kinh doanh Bảng 3.6: Thống kê số máy điện bị khuyết tật nhập khẩu trong các năm 2006/2007/2008. Qua bảng 3.6 cho thấy sản phẩm máy biến áp có tỷ lệ khuyết tật nhỏ nhất trong các sản phẩm thiết bị điện công nghiệp và nhiều nhất là máy phát điện, một trong những nguyên nhân làm cho số máy bị khuyết tật là do trong quá trình kiểm tra chất lượng hàng hóa các nhân viên chưa chú trọng đến các phương pháp kiểm tra, các thông số kỹ thuật cơ bản của sản phẩm. Khâu vận chuyển và bảo quản hàng hóa: Tùy vào từng mặt hàng mà công ty sử dụng phương tiện vận chuyển khác nhau. Các sản phẩm của công ty khi nhập về thường không bán ngay được, công ty nhận thấy việc bảo quán hàng hóa khi chờ bán là cần thiết vì sản phẩm của công ty thường là máy móc có giá trị lớn, hơn nữa nước ta thuộc vùng khí hậu nhiệt đới nên khí hậu có những biến đổi bất thường dễ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, nhận biết được tầm quan trọng này công ty đã xây dựng 2 kho bảo ở huyện Sóc Sơn và huyện Thanh Trì với diện tích là 300m2 và 400m2, hệ thống kho này đáp ứng yêu cầu để dự trữ và bảo quản hàng hóa của công ty. Đặc biệt đối với sản phẩm thiết bị điện công nghiệp có giá trị kinh tế cao, có các đặc thù riêng cho nên công ty đã thuê các xe chuyên dụng để tránh những tác động xấu đến chất lượng hàng hóa trong quá trình vận chuyển, các phương tiện bốc xếp cũng được công ty lựa chọn kỹ càng để đảm bảo chất lượng cho sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng hàng hóa trong thời gian chờ bán công ty bảo quản hàng hóa trong hệ thống kho ở Sóc Sơn và Thanh Trì, hệ thống kho của công ty có các tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn và không làm ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm như nhiệt độ trong hệ thống kho luôn được duy trì ở 20 đến 32 độ. Do vậy trong năm 2006/2007/2008 công tác bảo quản của công ty không làm ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa. Khâu xuất bán và dich vụ hậu mãi: Để bảo đảm hàng hóa đến tay khách hàng có chất lượng tốt, trước khi bán hàng công ty kiểm tra lại hàng hóa để phát hiện các sản phẩm bị lỗi có thể sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng khi khách hàng sử dụng sản phẩm không đạt tiêu chuẩn về chất lượng. Với phương châm khách hàng là trên hết nên công ty rất chú trọng đến các công tác dịch vụ khách hàng, làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm của nhà sản xuất bằng tiếng Anh, công ty đã dịch ra tiếng Việt giúp cho khách hàng tiện lợi khi sử dụng, thực hiện các chương trình khuyến mại, giảm giá theo khối lượng mua. Ngoài ra công ty còn sử dụng một số dịch vụ hậu mãi như vận chuyển hàng hóa đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên công ty chỉ tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách hàng và chưa có chiến lược cụ thể để nâng cao chất chất lượng hàng hóa Cụ thể: Các khiếu nại về sản phẩm thiết bị điện công nghiệp của công ty đã xử lý trong năm 2006/2007/2008. stt Sản phẩm Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ 1 Máy phát điện 2 33,3 1 16,7 0 0 2 Máy biến áp 2 33,3 2 33,3 1 20 3 Động cơ 1 16,7 2 33,3 1 20 4 Máy nén khí 0 0 1 16,7 2 40 5 Tủ điện 1 16,7 0 0 1 20 Tổng số khiếu lại 6 100 6 100 5 100 Bảng 3.7: Thống kê các khiếu lại công ty đã xử lý —Theo phòng kinh doanh Qua bảng 3.7 cho thấy máy biến áp có số khiếu lại cao và tủ điện có số khiếu nại thấp trong sản phẩm thiết bị điện công nghiệp tại công ty.. Năm 2006 có 13 phản ánh của nhưng công ty mới xử lý được đơn trong đó có 3 đơn của năm 2005, năm 2007 có 10 đơn phản ánh công ty mới xử lý được 6 đơn trong đó có 2 đơn của năm 2006, năm 2008 có 9 đơn phản ánh công ty xử lý được 5 đơn trong đó có 1 đơn của năm 2007. Như vậy số khiếu nại của khách hàng giảm dần xuống qua các năm. Tóm lại : Chất lượng của sản phẩm thiết bị điện công nghiệp không thể hiện ở một khâu cụ thể nào mà phải được đảm bảo cả quá trình từ khâu lựa chọn đối tác đến khâu xuất bán và dịch vụ hậu mãi, chúng ảnh hưởng trực tiếp chất lượng của sản phẩm do đó công ty cần quan tâm chú trọng đến tất cả các khâu, mà không nên bỏ qua bất kỳ một khâu nào trong quá trình, điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo lòng tin cho khách hàng, và nâng cao vị thế cạnh tranh so với cách đối thủ cạnh tranh. 3.4.2.2.. Thực trạng về quản trị chất lượng hàng hóa của công ty. Cơ cấu bộ máy quản lý chất lượng của công ty Là công ty thương mại nên hàng hóa của công ty đều nhập từ các nhà sản xuất trong và ngoài nước,và để thu hút được khách hàng thì sản phẩm của công ty không chỉ cạnh tranh về giá mà còn cạnh tranh cả về chất lượng sản phẩm, phương châm của công ty: “Luôn kinh doanh những sản phẩm tốt và duy trì lợi thế cạnh tranh thông qua việc được gia tăng giá trị trong chất lượng và dịch vụ”.Công ty chưa có phòng quản trị chất lượng riêng nên công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công ty do phòng kinh doanh phụ trách. Chính sách chất lượng của công ty. Công ty thành lập năm 2005 luôn phấn đấu trở thành doanh nghiệp có uy tín trên thị trường, ban lãnh đạo của công ty nhận thức về vai trò ý nghĩa của ISO9001- 2000, tháng 11/2008 công ty bước đầu áp dụng hệ thống này như: các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng,. Để thực hiện chính sách trên công ty cam kết: (1) Thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. (2) Đầu tư máy móc để nâng cao chất lượng sản phẩm. (3) Mở rộng thị trường ra 3 miền Bắc – Trung – Nam. (4) Đào tạo thích hợp cho cán bộ công nhân viên trong công ty. (5) Cung cấp đầy đủ điều kiện, môi trường làm việc an toàn cho nhân viên. (6) Chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên, phấn đấu tăng năng suất lao động, đảm bảo việc làm, thu nhập của nhân viên ccao hơn so với năm trước. (7) Tuân thủ đầy đủ các yêu cầu pháp lý và các yêu cầu khác có liên quan. (8) Cải tiến thường xuyên các quá trình, hệ thống quản lý chất lượng và trách nhiệm xã hội. Chính sách này đượ phổ biến rộng rãi đến tất cả cán bộ công nhân viên trong công ty, khách hàng, nhà cung ứng và các bên có liên quan. Hệ thống tài liệu chất lượng của công ty. Công ty đã viết và thiết kế các văn bản với mục đích, mọi hoạt động và chính sách chất lượng sản phẩm của công ty đạt hiệu quả cao trong việc áp dụng các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng ISO 9001-2000, Việc sử dụng hệ thống tài liệu sẽ giúp tổ chức: - Giúp người quản lý có thể đo lường theo dõi được hiệu năng của các quá trình hiện tại và kết quả của những cải tiến đạt được. - Đào tạo nhân viên, lặp lại công việc một cách thống nhất - Cung cấp bằng chứng khách quan khi đánh giá hệ thống tài liệu, các thủ tục quá trình đã được xác định và kiểm soát. - Đánh giá tính hiệu lực và sự thích hợp của hệ thống quản lý chất lượng . Công ty xây dựng hệ thống chất lượng gồm các văn bản về chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, và các quy trình hướng dẫn công việc…nhằm duy trì hệ thống chất lượng, nâng cao chất lượng hàng hóa, tạo lòng tin cho khách hàng. Nhưng trên thực tế đó chỉ là các văn bản chưa được các nhân viên thực hiện một cách nghiệm túc vì họ vẫn làm việc theo thói quen cũ chưa thực sự chấp hành nghiêm chỉnh. Đây là một trong những nguyên nhân làm cho chất lượng sản phẩm của công ty chưa cao, còn xảy ra nhiều hư hỏng và khuyết tật. Hệ thống tài liệu đối với sản phẩm thiết bị điện công nghiệp của công ty bao gồm những văn bản chủ yếu say: + Tài liệu công bố chuẩn đầu ra và đầu vào của sản phẩm. + Tài liệu mô tả các bước của các khâu trong qúa trình xuất nhập khẩu của công ty. + Bảng công việc tiêu chuẩn. + Tài liệu lưu lại các hoạt động đã thực hiện của công ty. + Tài liệu hướng dẫn cách khắc phục sai sót khi thực hiện. + Quy trình hướng dẫn kiểm tra, kiểm soát các khâu trong quy trình xuất nhập khẩu đối với sản phẩm thiết bị điện công nghiệp: quy định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm của từng phòng ban có liên quan đến các khâu tro