Luận văn Tăng cường hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng

nào thoả mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng với chất lượng phục vụ tốt thì Ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi. Nền kinh tế Việt Nam được đánh giá là nền kinh tế tăng trưởng ổn định với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân là 8% qua các năm. Nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao, các giao dịch thương mại ngày càng tăng, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhất là các sản phẩm dịch vụ hiện đại đã trở nên phổ biến hơn. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng nói riêng đang nỗ lực phấn đấu đưa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng với nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao. *Hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng Hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng đang cung cấp dịch vụ Ngân hàng theo đối tượng khách hàng với hai nhóm dịch vụ cơ bản là: dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp và dịch vụ Ngân hàng cá nhân. Đối với dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp: Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng cung cấp các dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán lương, chiết khấu giấy tờ có giá….Đối với dịch vụ Ngân hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng cung cấp các dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ (tín dụng và ATM…), dịch vụ thanh toán, dịch vụ chi trả kiều hối… Việc nghiên cứu cụ thể từng loại hình dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng là điều khá phức tạp. Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung vào các dịch vụ tiêu biểu chiếm tỷ trọng lớn trong thu nhập của Ngân hàng như: dịch vụ dành cho khách hàng là doanh nghiệp và dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân . 2.2.1 Dịch vụ truyền thống Mặc dù đây được coi là dịch vụ truyền thống của Ngân hàng nhưng hiện nay Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng hầu như chưa cung cấp dịch vụ ngân quỹ theo đúng nghĩa là quản lý việc thu, chi cho doanh nghiệp và tiến hành đưa phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời hay chứng khoán ngắn hạn cho khách hàng khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Dịch vụ bảo quản giữ hộ chưa được đưa vào cung cấp cho khách hàng. Trong thời gian qua Phòng Ngân Quỹ của chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng mới chỉ thực hiện nhiệm vụ nhận và chi trả tiền mặt, tính toán lượng tiền cần giao dịch chi trả trong ngày. Trong tương lai Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng cần có hướng khai thác và đưa vào sử dụng để cung cấp cho khách hàng hai sản phẩm dịch vụ này 2.2.2 Dịch vụ dành cho khách hàng là doanh nghiệp 2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán trong nước Cũng như mọi Ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng cung cấp dịch vụ thanh toán giữa các tổ chức, cá nhân trên lãnh thổ Việt Nam, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng thực hiện là: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu. Dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại VCB Hải Phòng thực hiện cung cấp các hình thức thanh toán sau: - Thanh toán trong cùng hệ thống VCB: Dịch vụ trực tuyến “VCB Online” đã ra đời vào tháng 02/2002 với những tiện ích vượt trội. Lần đầu tiên trên thị trường Việt Nam, công chúng được thực sự làm quen với khái niệm “Ngân hàng trực tuyến”. Với sản phẩm VCB Online khách hàng của VCB có thể mở tài khoản tại một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ Chi nhánh nào thuộc hệ thống Ngân hàng Ngoại thương trên toàn quốc. - Thanh toán liên Ngân hàng và Kho bạc trong cùng địa bàn Hải Phòng và trong phạm vi quốc gia: Phương thức này được áp dụng cho các khách hàng có tài khoản cùng mở tại các Ngân hàng khác nhau trên cùng địa bàn Hải Phòng. Việc tham gia thanh toán điện tử liên Ngân (CI _TAD) hàng do Ngân hàng Nhà nước làm đầu mối đã làm cho tốc độ thanh toán của Ngân hàng nhanh hơn với khối lượng lớn hơn. Đây là chương trình hỗ trợ của Ngân hàng thế giới (WB), chương trình này đã giúp khắc phục phần nào hạn chế của hệ thống thanh toán bù trừ liên Ngân hàng. Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng nhận thực hiện mọi yêu cầu chuyển tiền đi hoặc đến của mọi đối tượng khách hàng. Thông qua mạng lưới rộng khắp trên toàn lãnh thổ Việt Nam với hệ thống công nghệ hiện đại, Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng có thể xử lý các lệnh chuyển tiền một cách cập nhật, chính xác và an toàn, thủ tục đơn giản với mức phí hợp lý. Tố độ thanh toán chuyển tiền là một yếu tố quan trọng trong quá trình cạnh tranh giữa các NHTM. Đối với các món tiền thanh toán khách hàng A chuyển tiền cho khách hàng B mà hai tài khoản này đều mở tại cùng hệ thống VCB thì thời gian thanh toán trung bình mất 2 phút. Đối với các món tiền thanh toán của hai tài khoản tại hai Ngân hàng khác hệ thống nhưng cùng địa bàn tỉnh, thành phố tham gia thanh toán bù trừ thì thời gian thanh toán trung bình mất 1/2 ngày. Đối với các món tiền thanh toán của hai tài khoản tại hai Ngân hàng khác hệ thống nhưng cùng địa bàn tỉnh,thành phố tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (CI _TAD) thì thời gian trung bình mất 20 phút. Việc triển khai dịch vụ “VCB Online” đã khắc phục được rất nhiều những hạn chế của các giao dịch chuyển tiền trước đây. Với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ địa điểm nào của VCB và trong điều kiện này thì việc mở rộng qui mô tại các thành phố trên cả nước sẽ phát huy được lợi thế của dịch vụ này. Với trình độ công nghệ hiện dại Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng đã cung cấp dịch vụ mới đó là dịch vụ thanh toán lương cho cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp qua tài khoản tiền gửi thanh toán. Hàng tháng đến ngày trả lương, thưởng doanh nghiệp chỉ cần viết Uỷ nhiệm chi kèm theo danh sách trả lương cho cán bộ công nhân viên. Sử dụng dịch vụ này các doanh nghiệp sẽ giảm được dáng kể thời gian phát lương cũng như giảm được chí phí quản lý. Hiện tại Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng thực hiện trả lương qua tài khoản cho các doanh nghiệp: Vosco, Yazaky, 3A, poner, công ty Vần tải Hoàng Long... đặc điểm của những doanh nghiệp này là số lượng cán bộ, nhân viên rất lớn. Trong những năm qua dịch vụ thanh toán trong nước của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng có tốc độ tăng trưởng tương đối ổn định Bảng 2.3: Kết quả dịch vụ thanh toán trong nước của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng giai đoạn 2004-2006 (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu 2004 2005 Chênh lệch 2006 Chênh lệch +/- - (%) +/- (%) Số lượng giao dịch 155.760 190.080 34.320 22 264.000 73.920 38,89 Doanh số 32.874 38.258 5.384 16,38 41.570 3.312 8,66 Thu ròng từ dv t.toán 4,890 3,388 - 1.502 - 30,7 3,728 340 10 (Nguồn: Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng) Năm 2004, doanh số giao dịch là 155.760 tỷ đồng, cho đến năm 2005 đã đạt tới 190.080 tỷ đồng (tăng 22%) và đến năm 2006 đã tăng lên 73.920 tỷ đồng (tăng 38,89%). Điều này thể hiện những cố gắng của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng trong việc đầu tư công nghệ thanh toán hiện đại và việc giảm một loạt các mức phí chuyển tiền cũng như các chính sách thu hút khách hàng trong thời gian qua. Năm 2006, số lượng giao dịch thanh toán trong nước đạt 264.000 giao dịch (tăng 38,89% so với năm 2005). Doanh số thanh toán đạt 41.570 tỷ đồng (tăng 8,66% so với năm 2005). Thu ròng từ dịch vụ thanh toán năm 2006 tăng nhẹ so với năm 2005. Từ những phân tích trên, có thể đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước của Ngân hàng ngoại thương Hải Phòng như sau: - Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán trong nước liên tục tăng qua các năm (giai đoạn 2004-2006), điều này thể hiện dịch vụ thanh toán của Ngân hàng ngoại thương Hải Phòng ngày càng tăng trưởng và thu hút được nhiều hoạt động thanh toán chuyển tiền và khách hàng đã ngày càng biết đến và lựa chọn dịch vụ thanh toán của Ngân hàng. - Chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng ngày càng được nâng cao điều này thể hiện ở tốc độ thanh toán các món chuyển tiền ngày càng được rút ngắn nhờ việc đầu tư nâng cấp công nghệ, máy móc và sự tận tình của cán bộ Ngân hàng trong việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục chuyển tiền để làm giảm sai sót tránh trường hợp các khoản chuyển tiền bị trả về vì bị sai sót. - Mặc dù số lượng giao dịch và doanh số đều tăng nhưng thu nhập ròng từ dịch vụ thanh toán lại không tăng, sở dĩ có hiện tượng này là do thực hiện chủ trương thu hút khách hàng nên trong thời gian qua Ngân hàng đã nhiều lần điều chỉnh mức phí chuyển tiền trong nước. - Tuy nhiên, bên cạnh đó còn một số hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán. Đó là, đối với những món chuyển tiền đến các tỉnh, thành chưa có chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương phải thực hiện thông qua các chi nhánh của Ngân hàng Nhà nước nên các món này thường mất thời gian nhiều hơn và phí cao hơn. - Mặc dù đã được trang bị máy móc hiện đại nhưng những sự cố về lỗi chương trình vẫn xảy ra, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thanh toán. Có những món thanh toán viên thực hiện chuyển tiền nhưng khi đến kiểm soát viên duyệt thì chương trình báo lỗi trong khi đó khoản tiền đó vẫn được hạch toán vào tài khoản của khách hàng, hiện tượng này gây khó khăn trong thao tác cho thanh toán viên và kiểm soát viên. 2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế Đây vốn là hoạt động truyền thống của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, nên mặc dù bị cạnh tranh gay gắt nhưng trong những năm qua hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng vẫn tiếp tục tăng trưởng. Hiện nay Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng cung cấp các phương thức thanh toán quốc tế sau: * Thanh toán chuyển tiền: Chuyển tiền là phương thức thanh toán quốc tế đơn giản nhất, đó là việc người trả tiền yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người nhận theo giấy uỷ nhiệm. Phương thức chuyển tiền gồm: Điện báo, thư chuyển tiền, hình thức thanh toán này có thời gian thực hiện và độ an toàn khác nhau nên phí dịch vụ cũng khác nhau. * Thanh toán nhờ thu: Đây là phương thức thanh toán quốc tế với việc người bán sau khi giao hàng sẽ phát hành hối phiếu đòi tiền, nhờ Ngân hàng thu hộ số tiền ghi trên hối phiếu. Có các chuẩn mực khác nhau để phân loại nhờ thu: - Nếu căn cứ vào nội dung nghiệp vụ nhờ thu thì nhờ thu có hai loại: Nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ - Nếu căn cứ vào thời gian trả tiền thì nhờ thu chia làm hai loại: Nhờ thu trả ngay hoặc nhờ thu trả chậm * Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C): L/C là một văn bản cam kết dùng trong thanh toán, trong đó Ngân hàng phục vụ cho nhà nhập khẩu sẽ chuyển cho Ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu một L/C để trả cho nhà nhập khẩu một số tiền nhât định, trong thời hạn qui định, với điều kiện nhà xuất khẩu phải xuất trình đầy đủ bộ chứng từ phù hợp với các điều kiện trong thư . L/C gồm có L/C không huỷ ngang xác nhận, theo phương thức trả ngay hoặc trả chậm. Hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng trong thời gian qua đã đạt được những kết quả sau: Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng giai đoạn 2004-2006 (Đơn vị: 1000 USD) Năm L/C Chuyển tiền Nhờ thu Tổng số Số món Tổng số Số món Tổng số Số món 2004 201.986 721 26.086 697 17.508 149 2005 179.350 893 77.375 808 28.001 162 Chênh lệch 1.+/- 2.% 22.636 172 51.289 111 10.493 13 11.2% 23,86% 197% 16% 60% 8,73% 2006 158.602 794 29.908 675 1.104 10 Chênh lệch 1.+/- 2.% -20.748 -99 -47.467 -133 -26.897 -152 -91,66 -11,09 -61,35 -16,46 -96.06 -93,83 (Nguồn: Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng) Doanh số Nhập khẩu chiếm phần lớn trong tổng doanh số Xuất nhập khẩu, các mặt hàng Nhập khẩu qua Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng rất phong phú như sắt thép, phân bón, nguyên liệu thuốc lá, hạt nhựa, nhựa đường, máy móc…Đặc biệt trong hai năm 2004 và 2005 mặt hàng sắt thép trên thế giới ổn định nên các doanh nghiệp đã nhập khẩu với số lượng lớn làm doanh số nhập khẩu tăng vọt. Tuy nhiên, khả năng nhập khẩu trong hai năm qua còn có thể tăng hơn nữa vì khả năng đáp ứng ngoại tệ của Chi nhánh cho các đơn vị còn hạn chế, một số đơn vị phải chuyển sang Ngân hàng khác để mở L/C, thanh toán các bộ chứng từ nhờ thu đã gửi về Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng, điều này ảnh hưởng không ít đến hình ảnh và uy tín của Chi nhánh. Doanh số Xuất khẩu của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng còn thấp do đặc điểm Hải Phòng là địa bàn sản xuất da giày và may mặc, nhưng chủ yếu là làm gia công, những năm trước đây các đơn vị mở L/C để nhập nguyên vật liệu đầu vào, sau đó lại xuất thành phẩm nên doanh số xuất khẩu bằng hình thức L/C tăng cao. Trong năm 2006 do tình hình thị trường thế giới có nhiều biến động, giá phôi thép tăng cao gây khó khăn cho các doanh nghiệp sản xuất thép trong nước (trong khi đó hầu hết các doanh nghiệp sản xuất thép tại Hải Phòng đều có quan hệ tín dụng và thanh toán quốc tế với Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng) nên việc nhập khẩu phôi thép giảm sút mạnh. Hoạt động Xuất khẩu cũng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi nhữg biến động của nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới. Hiện nay, các đối tác trong và ngoài nước đã tin cậy nhau nên họ đã chuyển sang thanh toán bằng hình thức chuyển tiền với giá trị gia công rất nhỏ nên doanh số Xuất nhập khẩu theo hình thức L/C của các mặt hàng này cũng giảm sút. Các mặt hàng Xuất khẩu qua Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng rất ít và lẻ tẻ, trị giá nhỏ, có những L/C mở với trị giá chỉ đạt khoảng vài ngàn USD như mây tre, bột đá… Mặt hàng thuỷ sản tại địa phương không phát huy được thế mạnh bởi các đơn vị làm mặt hàng Xuất khẩu thuỷ sản tại địa phương không khai thác được nguồn hàng ổn định trong khi phải đạt được các điều kiện rất gắt gao mới sang được các thị trường Nhật, Đức, Mỹ…nên các đơn vị Xuất khẩu hàng thuỷ sản thường bị thua lỗ. Hiện nay ở Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng không có mặt hàng Xuất khẩu chủ lực đem lại giá trị lớn, vì vậy cũng gây khó khăn trong việc cân đối ngoại tệ phục vụ cho việc thanh toán Nhập khẩu của Chi nhánh. Tuy nhiên, so với các NHTM khác trên địa bàn hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh vẫn chiếm lợi thế. Do Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng luôn là Chi nhánh được sử dụng những phần mềm công nghệ ứng dụng hiện đại đầu tiên của hệ thống VCB như chương trình: TF, Tracer,… vì vậy khả năng thanh toán quốc tế của Chi nhánh luôn dẫn đầu trên địa bàn Hải Phòng: hoạt động xuất khẩu luôn chiếm từ 16% - 33% thị phần thanh toán của Hải Phòng, hoạt động Nhập khẩu chiếm khoảng 31% - 38% thị phần thanh toán của Hải Phòng. Từ những phân tích trên có thể đưa ra một số nhận xét về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng như sau: - Trong hai năm 2004 và 2005 có sự tăng trưởng mạnh mẽ về doanh số thanh toán quốc tế qua Ngân hàng cũng như phí dịch vụ mà Chi nhánh nhánh thu được từ dịch vụ này. Có được sự tăng trưởng vượt bậc như vậy là do chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp ngày càng cao, tạo được sự tin tưởng của khàng. - Khả năng ứng dụng tốt những chương trình hiện đại trong hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh đã tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh, đảm bảo sụ an toàn trong hoạt động thanh toán quốc tế. Tuy nhiên bên cạnh đó dịch vụ thanh toán quốc tế của Chi nhánh còn một số vấn đề cần lưu ý, đó là: - Hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh còn ở thế bị động, điều này thể hiện rõ ràng nhất trong năm 2006 khi mà giá phôi thép trên thị trường quốc tế có những biến động lớn thì hoạt động Nhập khẩu của Chi nhánh bị giảm sút mạnh mẽ. Điều này chứng tỏ đối tượng khách hàng của dịch vụ thanh toán quốc tế tập trung hầu hết ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thép mà chưa chủ động tìm kiếm những đối tượng khách hàng mới. - Hoạt động Nhập khẩu của Chi nhánh còn hạn chế là do lượng ngoại tệ của Chi nhánh bị hạn chế không đáp ứng được nhu cầu cần sử dụng để thanh toán của khách hàng. - Hoạt động xuất khẩu của Chi nhánh còn thấp, điều này có thể do đặc điểm hoạt động của địa bàn Hải Phòng (các doanh nghiệp Xuất khẩu chủ yếu là làm gia công), nhưng bên cạnh đó cũng cần thấy rằng những hoạt động được coi là thế mạnh của Hải Phòng như: Công nghiệp đóng tàu, sản xuất xi măng… lại giao dịch rất ít với Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng. - Phí thu từ dịch vụ thanh toán Xuất nhập khẩu của Chi nhánh còn ở mức khá cao so với các Ngân hàng khác trên địa bàn, đây là một điều bất lợi cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Vì giờ đây chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của các NHTM Cổ phần tại Việt Nam cũng đã được các tổ chức và các Ngân hàng thế giới công nhận thì ưu thế về thương hiệu cũng không còn là nhân tố quan trọng mà lúc này nhân tố giá cả dịch vụ sẽ quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. 2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh là cam kết của Ngân hàng dưới hình thức bảo lãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của Ngân hàng khi khách hàng vi phạm thoả thuận hay không thực hiện đúng nghĩ vụ như đã cam kết. Bằng những kinh nghiệm cùng với uy tín lâu năm trong hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong những năm qua đã trở thành đối tác đáng tin cậy của các doanh nghiệp, không phân biệt thành phần kinh tế, với các dịch vụ bảo lãnh rất phong phú như: Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh thanh toán Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm Bảo lãnh hoàn thanh toán Bảo lãnh bảo hành Bảo lãnh bảo dưỡng Bảo lãnh hoàn tiền giữ lại Các loại bảo lãnh khác Các hình thức bảo lãnh mà Ngân hàng Ngoại thương hiện đang sử dụng: Phát hành bảo lãnh bằng thư/ điện (telex/ swift), phát hành bảo lãnh đối ứng và phát hành bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của tổ chức tín dụng khác Thông báo bảo lãnh Xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu, lệnh phiếu Các hình thức khác theo qui định của pháp luật Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng, các loại hình bảo lãnh như: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thư tín dụng, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu vẫn là những loại hình bảo lãnh chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu bảo lãnh của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng trong thời gian qua. Đối tượng sử dụng các dịch vụ bảo lãnh của Ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước và các doanh nghiệp sản xuất thép, dệt may… số lượng các doanh nghiệp tư nhân vẫn còn ít. Đây là đặc điểm khiến cho Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng phải có những điều chỉnh trong chiến lược kinh doanh phát triển của mình trong thời gian tới. Mặc dù là một trong những Ngân hàng đi đầu trong hoạt động thanh toán ngoại thương nhưng trong điều kiện hội nhập và phát triển, sự ra đời của các Ngân hàng thương mại cổ phần với cơ chế kinh doanh linh động cũng tạo ra sức ép cạnh tranh đối với các Ngân hàng Quốc doanh nói chung và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói riêng. Các Ngân hàng thương mại cổ phần với chính sách khách hàng linh hoạt, mức phí ưu đãi, thủ tục nhanh ngọn cũng đã thu hút một lượng lớn khách hàng, điển hình là Ngân hàng thương mại cổ phần á Châu, đây là Ngân hàng có những chiến lược sản phẩm dịch vụ rất linh động và đa dạng. Thu từ dịch vụ bảo lãnh liên tục tăng qua các năm từ 2004 đến 2006, điều này được thể hiện qua bảng số liệu sau: Bảng 2.5: Kết quả dịch vụ bảo lãnh của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng giai đoạn 2004-2006 (Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu 2004 2005 Chênh lệch 2006 Chênh lệch +/- (%) +/- (%) Doanhsố bảo lãnh 205.000 241.642 36.642 17,87 254.930 13.288 5,5 Dưnợ bảolãnh 232.108 244.135 12.027 5,18 256.870 12.735 5,2 Phí bảo lãnh 1.435 1.619 184 12,8 1.810 191 11.8 (Nguồn: Ngân hàng ngoại thương Hải Phòng) Doanh số bảo lãnh năm 2004 đạt 205.000 triệu đồng, đến năm 2005 con số này đã tăng lên 241.642 triệu tăng 36.642 triệu đồng (tương ứng 17,87%). Doanh số bảo lãnh năm 2006 tăng 13.288 triệu đồng so với năm 2005 (tương ứng 5,5%), qua đó ta thấy tốc độ tăng của năm 2006 thấp hơn năm 2005. Doanh số bảo lãnh tỷ lệ thuận với phí bảo lãnh, vì thế trong giai đoạn 2004-2006 phí bảo lãnh liên tục tăng với tốc độ gần 12%. Từ bảng số liệu cho thấy, mặc dù các chỉ tiêu về doanh số bảo lãnh cũng như phí bảo lãnh đều tăng năm sau cao hơn năm trước nhưng đấy mới chỉ là con số tuyệt đối, còn về tương đối thì thì lại giảm. Lý do của sự giảm sút này là: thứ nhất do khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ này nên số lượng khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ này gần như không thay đổi trong 3 năm. Thứ hai là sự cạnh tranh gay gắt của các Ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Sau đây là một số đánh giá về tình hình hoạt động dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng trong thời gian qua: - Doanh số bảo lãnh và phí bảo lãnh có sự tăng về số lượng, có được điều này là do trong thời gian quan cùng với sự phát triển của cơ chế thị trường và những nỗ lực của Việt Nam trong quá trình đàm phán với các nước trên thế giới nên quan hệ thương mại của Việt Nam đã có sự cải thiện rất nhiều. Số lượng các công ty liên doanh, công ty 100% vốn nước ngoài ngày càng nhiều ở Việt Nam, chính những điều này đã làm cho hoạt động dịch vụ bảo lãnh có điều kiện để phát triển. - Các loại hình bảo lãnh của Ngân hàng ngày càng nhiều đáp ứng được các yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh những thành quả đã đạt được trong thời gian qua thì dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng vẫn còn một số hạn chế do: - Đây là dịch vụ mới không phải doanh nghiệp nào cũng có nhu cầu cũng như đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu của Ngân hàng để có thể sử dụng dịch vụ này. - Sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn đặc biệt là những chính sách khách hàng linh động kết hợp với mức phí thấp đã làm giảm thị phần của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng trong hoạt động cung cấp dịch vụ bảo lãnh. 2.2.3 Dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân 2.2.3.1 Dịch vụ thanh toán thẻ * Thẻ ghi nợ Dịch vụ thẻ ATM có mặt ở thị trường Việt Nam đã lâu và đã khẳng định được lợi thế so với việc dùng tiền mặt trong giao dịch. Thế nhứng mới có 20 Ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ thẻ này với khoảng 3,5 triệu thẻ. Số lượng ATM của cả nước mới có 2.600 máy và 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Năm 2002, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã đưa vào sử dụng hệ thống ATM và thẻ ghi nợ “VCB Connect 24”. Đây là sự đột phá nhằm thay đổi thói quen của người tiêu dùng, từ giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản và gửi tiền tại Ngân hàng. Sản phẩm thẻ “VCB connect 24” đã được nhận giải thưởng Sao vàng đất Việt năm 2003. Với những chuẩn mực quốc tế và khả năng cho phép các Ngân hàng khác cùng tham gia hệ thống thẻ ATM trong toàn quốc, số lượng thẻ phát hành (đến hết tháng 03/2007) hiện đã lên đến con số 800.000. Hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có trên 560 máy ATM, chiếm 35% thị phần và là Ngân hàng đứng đầu trong liên minh thẻ gồm 8 NHTM trên thị trường Việt Nam. Thẻ ghi nợ Connect 24 là phương tiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt. Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ có thể chi tiêu trực tiếp trên tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng Ngoại thương. Sử dụng thẻ ghi Connect 24 khách hàng được làm quen với các dịch vụ Ngân hàng tự động tại ATM, làm quen với việc chi trả không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ. Đặc biệt đây là công cụ thuận tiện cho các doanh nghiệp thực hiện thanh toán lương qua tài khoản cán bộ công nhân viên mở tại Ngân hàng. Cũng nhờ vào công nghệ mà hàng loạt các sản phẩm giá trị gia tăng đã được đưa vào cùng với VCB Connect 24 mà gần đây là sản phẩm “VCB Cyber Bill Payment” cho phép các khách hàng sử dụng VCB Connect 24 thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, hóa đơn mua hàng, thẻ tín dụng, thẻ điện thoại di động trả trước… từ máy ATM. Nhận thức rõ những ưu điểm của dịch vụ mới này trong lợi thế cạnh tranh và hội nhập quốc tế,vì vậy Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng đã nhanh chóng lắp đặt ATM và triển khai cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán. Là Ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp loại hình dịch vụ thẻ ghi nợ tại Hải Phòng, nên thời gian đầu việc khai thác dịch vụ này gặp rất nhiều khó khăn từ việc giới thiệu, tuyên truyền dịch vụ Ngân hàng mới đến việc xử lý nhiều trục trặc về mặt kỹ thuật. Tuy nhiên trong hoạt động cung cấp dịch vụ này Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng cũng đã đạt được một số kết quả: Bảng 2.6: Kết quả dịch vụ thẻ Connect 24 của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng giai đoạn 2004-2006 Chỉ tiêu 2004 2005 Chênh lệch 2006 Chênh lệch +/- (%) +/- (%) Số lượng ATM 5 9 4 80 14 5 55,6 Số lượng thẻ pháthành (chiếc) 5.300 14.068 8.768 165,4 32.508 18.440 131,08 Doanh số thanh toán (tỷ đồng) 163 298 129 79,1 600 302 101,34 (Nguồn: Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng) Số lượng thẻ ATM phát hành tại Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng tăng liên tục qua các năm, trong năm 2006 có sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng thẻ phát hành (tăng 131,08% so với năm 2005 tương ứng với 18.440 thẻ). Sở dĩ có sự tăng trưởng mạnh mẽ đó là trong năm 2006 Chi nhánh đã liên tục mở các đợt khuyến mại lớn (phát hành thẻ miễn phí) cho mọi đối tượng nên đã thu hút được một lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Trong năm 2006 việc phát hành thêm 18.440 thẻ đã tạo ra nguồn vốn huy động lớn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán với chi phí thấp (nguồn vốn của Chi nhánh tăng 10% so với n