Luận văn Thực trạng quản lý thông tin trong quy trình xử lý đơn hàng của Công ty cổ phần bao bì Sài Gòn

ám đốc ký duyệt các kế hoạch cho phòng như kế hoạch bán hàng, kế hoạch đầu tư máy móc thiết bị, kế hoạch tuyển dụng, … Thông tin giữa nhân viên và quản lý: Trưởng phòng các phòng ban, hay các xưởng sản xuất khi tiếp nhận thông tin về kế hoạch, chiến lược chung của công ty sẽ đề ra mục tiêu cho phòng từng bộ phận. Trưởng phòng sản xuất kinh doanh sẽ đề ra các mục tiêu chung như tăng doanh thu bán hàng, tăng lượng khách hàng mới, giảm lượng sản phẩm sai hỏng… từ đó đề ra kế hoạch bán hàng, hệ thống đánh giá phân phối khách hàng, kế hoạch đánh giá chất lượng sản phẩm… (tham khảo phụ lục 3) Khi tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ nghiên cứu trả lời hoặc trao đổi thông tin với tổ trưởng bán hàng trước khi ra quyết định. Nhân viên điều độ sản xuất sau khi nhận được yêu cầu triển khai sản xuất từ bộ phận kinh doanh sẽ xin trưởng phòng kinh doanh ký duyệt đơn xin cấp vật tư. Tổ trưởng các xưởng sản xuất sau khi nhận thông tin từ phòng sản xuất kinh doanh sẽ tiến hành triển khai các kế hoạch sản xuất cho công nhân. Các phản ảnh của nhân viên về các vấn đề năng lực sản xuất, các sai sót cho nhà quản lý vẫn được khuyến khích thực hiện. Tuy nhiên các vấn đề được phản ảnh vẫn chưa được tiến hành khắc phục hiệu quả. Hệ thống các tài liệu nhu tờ trình, lệnh sản xuất, … (tham kảo phụ lục 3) đều phải được trưởng phòng xem xét và ký duyệt,… Nhìn chung, các thông tin mà nhân viên cấp dưới trao đổi và phản ánh cho nhà quản lý vẫn còn mang tính hình thức, chung chung, chưa phản ánh đúng thực tế (các nguyên nhân sai sót trong quy trình xử lý đơn hàng , mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc,…). Thông tin theo chiều ngang Đây là hình thức trao đổi thông tin giữa lãnh đạo các phòng ban, giữa các nhân viên trong bộ phận. Thông tin trao đổi giữa lãnh đạo các phòng ban: Trưởng phòng các phòng ban và tổ trưởng các tổ sản xuất thường trao đổi thông tin về vấn đề cải thiện các hoạt động liên quan đến quy trình bán hàng như: kế hoạch nhập vật tư, liên kết các phòng ban, tuyển dụng và đào tạo nhân viên có chuyên môn, các kế hoạch giao lưu giữa các phòng ban,… mặc dù là những thông tin không chính thức qua văn bản nhưng thực tế vẫn được đưa vào ứng dụng và đem lại một số hiệu quả thiết thực (chương trình tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, tuyển dụng sinh viên thực tập, tổ chức câu lạc bộ anh văn,.. ). Thông tin giữa nhân viên giữa các nhân viên trong bộ phận: Sau khi thông qua yêu cầu khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ thông báo cho bộ phận thiết kế, xem xét mẫu thiết kế để tiến hành thiết kế mẫu và thông báo cho bộ phận in để tiến hành in mẫu. Sau khi mẫu được duyệt và tiến hành lập đơn hàng, thông báo cho bộ phận điều độ sản xuất ra lệnh sản xuất. Trong quá trình sản xuất các thông tin liên quan sẽ được bộ phận sản xuất thông báo cho nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm về đơn hàng. Thông tin chéo: đây là hình thức thông tin ttruyền đạt theo chiều mở rộng : Nhân viên kinh doanh trước khi chiết tính giá cần nhận thông tin về giá cả vật tư từ phòng xuất nhập khẩu – đầu tư. Phòng xuất nhập khẩu sẽ thông tin cho nhân viên điều độ sản xuất tình hình vật tư và nhận thông tin về nhu cầu vật tư của phòng sản xuất kinh doanh. Phòng kinh doanh cũng thông báo cho phòng vật tư về những sai sót về chất lượng vật tư. Tuy nhiên, thông tin này chỉ được qua các kênh không chính thức nên sai sót vẫn chưa được khắc phục (tham khảo sai sót III – trang 50). Sau khi nhập kho thành phẩm, bộ phận kinh doanh thông báo lịch giao hàng cho bộ phận vận chuyển hàng hóa. Việc truyền đạt không được thực hiện bằng văn bản nên sai sót vẫn thường xuyên xảy ra (tham khảo sai sót I – Trang 46) Vấn đề thông tin đánh giá về sự thỏa mãn khách hàng đã được thực hiện nhưng độ tin cậy không cao nên việc khắc phục vẫn chưa hiệu quả. Nói tóm lại, các kênh thông tin trên mặc dù có tồn tại nhưng không rõ ràng. Nó chưa phản ánh được một cách cụ thể luồng thông tin trong quy trình xử lý đơn hàng. Bên cạnh đó, công ty chưa xây dựng được hệ thống và phương thức truyền đạt thông tin: thông tin này phải trao đổi với ai? Ai chịu trách nhiệm xử lý vấn đề này? Phương pháp phản ảnh vấn đề này như thế nào?... do đó, các thông tin được phán ánh không được phân tích và xử lý kịp thời nên hiệu quả quản trị thông tin trong xử đơn hàng không cao. Thực Trạng Ưùng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quy Trình Xử Lý Đơn Hàng Trong hoạt động giao tiếp với khách hàng: Thực hiện không hiệu quả: Đã trang bị hệ thống thư điện tử chung của công ty, email cho mỗi nhân viên để thực hiện việc trao đổi thông tin với khách hàng cũng như tiếp nhận yêu cầu khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế các nhân viên kinh doanh không kiểm tra email một cách thường xuyên nên đã bỏ lỡ nhiều đơn hàng quan trọng. Ngày 10/05/ 2007 nhân viên kinh doanh nhận được thông báo của khách hàng qua điện thoại về việc yêu cầu của khách hàng là công ty AGILITY đã gửi qua email mà vẫn chưa được hồi âm. Trong hoạt động tác nghiệp: Chưa tận dụng được tính năng của công nghệ thông tin: Công nghệ thông tin mà các nhân viên sử dụng chủ yếu là tin học văn phòng và chỉ thực hiện các công việc đơn giản như chiết tính giá, soạn thảo hợp đồng, lập lệnh sản xuất,…. Chưa xây dựng được phần mềm chiết tính giá. Đã có quy trình quản lý nhưng chủ yếu là bằng sổ sách, giấy tờ và các bảng biểu nên thông tin liên lạc giữa các bộ phận không được linh hoạt và kịp thời. Đã áp dụng một số phần mềm quản lý như foxbase, phần mềm quản lý công nợ,… nhưng còn mang tính rời rạc nên chưa phát huy được hiệu quả. Các hoạt động lưu trữ đơn hàng vẫn còn thực hiện thủ công mà chưa thực hiện việc tin học hóa. Đã xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng về quy trình quản lý hệ thống nhưng thực tế vận dụng chưa đạt như mong muốn. Hiện nay đang tiến hành xây dựng mô hình quản lý thông tin cho từng phòng ban. Đối với phòng sản xuất kinh doanh: Do cơ cấu thông tin của phòng kinh doanh phức tạp nên việc thiết lập mô hình quản lý thông tin là rất khó, điều đó làm cho chi phí thiết lập hệ thống rất cao. Vì vậy, công ty vẫn đang trong trong quá trình nghiên cứu để thiết lập. Đối với các bộ phận khác như phòng Xuất nhập khẩu – đầu tư: Công ty đã tiến hành thực hiện quản lý hệ thông tin về những lĩnh vực hoạt động thuộc chức năng của phòng : cập nhật các đặc tính và tình hình của vật tư ( giá cả, các yếu tố ảnh hưởng đến vật tư, nhà cung cấp,…), báo cáo tồn kho vật tư, phiếu xuất vật tư, … tất cả các dữ liệu này đều được xây dựng các chương trình quản lý. Tất cả các thành viên đều có thể truy cập cũng như cập nhật dữ liệu theo nhiệm vụ và quyền hạn của mình. Chi phí lắp đặt hệ thống quản lý (tồn kho vật tư, giá vật tư, phiếu xuất ) là khoảng 20 triệu Việt Nam Đồng. Với hệ thống quản lý tồn kho vật tư bộ phận quản lý vật tư có thể truy cập thông tin vật tư và quản lý xuất - nhập - tồn một cách dễ dàng. Chương trình này được kết nối với máy tính của thủ kho. Hệ thống các chương trình này cho phép quản lý xuất nhập khẩu vật tư, kiểm tra tồn kho mà không phải sử dụng đến thẻ kho như trước đây. Hệ thống này còn được kết nối với chương trình báo giá vật tư hàng tuần hoặc định kỳ theo quy định. ( Khi muốn kiểm tra chủng loại vật tư nào đó, chỉ cần gõ mã số vật tư, hệ thống sẽ tự động cập nhật lượng vật tư tồn, giá vật tư khi nhập và giá vật tư hiện tại khi có nhu cầu sản xuất). Tuy nhiên, hiệu quả thực hiện của mô hình quản lý này chưa tốt , đã xuất hiện tình trạng tồn kho mang giá trị âm khi nhân viên bộ phận xuất nhập khẩu nhập dữ liệu. Nhìn chung, vấn đề áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý đơn hàng của doanh nghiệp đã được quan tâm thực hiện nhưng vẫn chưa được chú trọng ( hệ thống mạng kết hợp doanh nghiệp với bên ngoài tổ chức rất sơ sài, chưa cung cấp được nhiều về thông tin về công ty, hệ thống thư điện tử của công ty không được kiểm tra thường xuyên nên vẫn bỏ lỡ các yêu cầu của khách hàng, nhân viên công ty vẫn chưa khai thác được ưu thế của hệ thống thư điện tử để thực hiện các giao dịch với khách hàng cũng như tìm khách hàng mới,…).Vì lý do này, công ty vẫn chưa khai thác được hiệu quả của dự án đầu tư vào hệ thống mạng máy tính này. Nhận Xét Chung: Thực trạng vấn đề quản trị thông tin trong quy trình xử lý đơn hàng nói riêng và tại công ty nói chung vẫn còn nhiều vấn đề bất cập cần phải quan tâm Công ty vẫn chưa chú trọng đầu tư cho việc nghiên cứu thông tin: Giống như hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam khác, công ty vẫn chưa chú trọng đầu tư vào việc nghiên cứu và tiếp cận thông tin nên không dám mạo hiểm tư vào nghiên cứu sản phẩm mới. Không có các chính sách đánh giá các thông tin quan trọng ( tham khảo cơ ssở lý luận trang 18) như thông tin về marketing, cạnh tranh,sản xuất,… nên không nhận biết được nhu cầu khách hàng, khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ,… nên không có được cái nhìn thấu suốt để đưa ra được những chính sách tiếp cận thị trường, nắm bắt cơ hội cũng như phòng tránh các rủi ro mà công ty có thể gặp phải. Các thông tin về sản xuất cũng không được chú trọng đầu tư nên việc đầu tư công nghệ cho quy trình xử lý đơn hàng không đạt hiệu quả như mong muốn. Bên cạnh đó, quy trình sản xuất không được chi tiết, cụ thể nên không kiểm soát được từng của quá trình và thường xuyên xảy ra sai sót. Vấn đề quản trị thông tin trong quy trình xử lý đơn hàng vẫn chưa đạt hiệu quả: Như đã trình bày ở trên, công ty vẫn chưa chú trọng việc thu thập và phân tích thông tin: không có chính sách thu thập thông tin về khách hàng trong quy trình xử lý đơn hàng. Chưa thực hiện xem xét để phân loại thông tin một cách rõ ràng, chưa nghiên cứu việc tạo mới thông tin cũng như phân công trách nhiệm cụ thể cho việc xử lý thông tin. Không thực hiện tiến trình trong hoạt động quản trị thông tin: chưa tiến hành xác định hoạt động một cách cụ thể, chi tiết để xác định nhu cầu thông tin từ đó xây dựng kho thông tin, phân loại những thông tin thừa và thiếu,… chưa tận dụng khai thác tiềm năng thông tin trong tổ chức. Mạng quản lý thông tin chưa được cập nhật một cách chính xác kịp thời giữa các thành viên trong công ty. Việc truyền đạt thông tin còn mang tính thủ công mà không tận dụng mạng nội bộ, vì thế vẫn thường xuyên có nhiều sai sót xảy ra. (tham khảo sai sót I – Trang 46) Mặc dù hệ thống đã được nối mạng nhưng không phát huy được hiệu quả do nhiều yếu tố như việc cập nhật thông tin, trình độ công nghệ thông tin của nhân viên, các yếu tố thông tin không được sắp xếp trình tự, thống nhất gây khó khăn trong việc truy cập. Vấn đề bảo mật thông tin cũng là vấn đề mà công ty cần phải quan tâm: các thông tin quan trọng như danh sách khách hàng được hưởng hoa hồng, danh mục vật tư và giá vật tư,… được lưu trữ trên mạng nội bộ toàn công ty mà không được cài mã khóa. Các chính sách chiến lược của công ty mặc dù có đưa ra nhưng việc truyền đạt và thực hiện chưa đạt hiệu quả. (tham khảo III.2) Hiện nay vẫn chưa xây dựng được luồng thông tin xuyên suốt trong quy trình xử lý đơn hàng: Chưa xác định được những nhu cầu thông tin cần thiết trong mỗi quy trình. Chưa xây dựng được hệ thống cập nhật và truyền đạt thông tin dữ liệu đến từng bộ phận và người chuyên trách một cách nhanh chóng hiệu quả (thông tin về định hướng phát triển công ty, thông tin khách hàng, các thông tin liên quan đến hoạt động của quy trình như sản xuất, công nghệ,…). Nói tóm lại, vấn đề quản lý thông tin trong quy trình xử lý đơn hàng tại công ty vẫn chưa đảm bảo các nguyên tắc cũng như có được các yếu tố đảm bảo cho việc quản trị thông tin thành công. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ NHỮNG SAI SÓT TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH DO QUẢN TRỊ THÔNG TIN. Sai sót và nguyên nhân sai sót Sai sót Tên sai sót Nguyên nhân Aûnh hưởng I (giao hàng không đúng thời gian) Giao hàng không đúng hẹn. Không thống nhất lịch trình giao hàng. Mất uy tín với khách hàng. Làm chậm tiến độ công việc của khách hàng. Giao hàng trễ hạn. Tham khảo diễn giải. Mất uy tín với khách hàng. Mất chi phí do giao hàng trễ hạn. II Khiếu nại của khách hàng Tham khảo diễn giải. Chi phí tăng III Hàng bị trả lại Tham khảo diễn giải Mất uy tín khách hàng, chi phí tăng, giảm doanh thu. IV Không có kế hoạch ứng phó cạnh tranh giá Không nắm thông tin về đối thủ cạnh tranh Mất khách hàng. V Công tác khảo sát khách hàng chưa hiệu quả. Chủ quan của người làm công tác nghiên cứu. Độ chính xác của kết quả đánh giá không cao. Diễn giải: SAI SÓT I: Giao hàng không đúng thời gian. Giao hàng không đúng hẹn. Bộ phận kinh doanh thông báo cho khách hàng thời gian giao hàng và bộ phận giao nhận giao hàng không đúng hẹn. Cụ thể: Ngày 25/04/2007 bộ phận kinh doanh thông báo cho khách hàng là CTCP ÚT XI về thời gian giao hàng là 9h và thông báo cho bộ phận giao nhận giao hàng. Tuy nhiên, bộ phận giao hàng đã tiến hành giao hàng cho cơ sở HỒNG ÂN trước. Dó đó, đã giao hàng cho công ty ÚT XI không đúng hẹn. Aûnh hưởng: công ty ÚT XI đã phản ảnh và không hài lòng vì vấn đề này vì việc chờ đợi giao hàng đã làm chậm tiến độ công việc của công ty họ. Sai sót này đã gây mất uy tín của công ty đối với khách hàng về việc thực hiện đúng hẹn thời gian giao hàng. Nguyên nhân sai sót: bộ phận bán hàng đã thông báo cho khách hàng về thời gian giao hàng đồng thời thông báo cho bộ phận giao nhận. Tuy nhiên do không lên lịch trình giao hàng cụ thể bằng văn bản chỉ sử dụng thông tin không chính thức (lời nói) nên đã không thống nhất được thời gian giao hàng. Giao hàng trễ hạn: Ví dụ:thống kê giao hàng trễ hạn năm 2006 (từ ngày 01/01/2006 đến ngày 31/12/2006). Bộ phận thực hiện: tổ kinh doanh bao bì màng ghép, bao bì nhãn hộp giấy và màng nông ngư nghiệp. Phạm vi: thống kê số lần giao hàng trễ hạn trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh bao bì màng ghép, nhãn hộp giấy và kinh doanh màng nông ngư nghiệp. Tổng số lần giao hàng trong kỳ: Màng nông nghiệp: Do tính chất của màng nông ngư nghiệp là mặt hàng được sản xuất và có khả năng tồn kho nên có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng khi họ cần. Do đó không có việc trễ hạn. Bao bì : Đây là mặt hàng mang tính chất thời vụ và hầu như không có tồn kho (trừ trường hợp đặc biệt), chỉ tiến hành sản xuất khi khách hàng có nhu cầu đặt hàng. Năm 2006 công ty có 2.641 lần giao hàng trong đó số lần giao trễ 997 lần (tỷ lệ 37,75%. Nguyên nhân giao hàng trễ hạn STT Nguyên Nhân Bao bì màng ghép Bao bì nhãn hộp giấy Tổng số Tỷ lệ % 1 Chủ quan của nhân viên KD 2 Chủ quan của xưởng 05 133 138 13.84 3 Thiết kế, chế bản 4 Vận chuyển 5 Vật tư trễ, thiếu 06 06 0.6 6 Khách hàng nhận trễ 143 33 176 17.65 7 Giao theo yêu cầu KH 220 82 302 30.29 8 Máy hư 3 11 14 1.41 9 Cúp điện 10 Nguyên nhân khác 283 78 91 36.21 Tổng số 660 337 997 Từ bảng trên ta có: Hình 9 : Biểu đồ 3.2 : Biểu đồ PARETO về nguyên nhân trễ hạn Về nguyên nhân chủ quan của xưởng: hoạt động kiểm soát quá trình không hiệu quả: do quá trình kiểm tra trong sản xuất không chặt chẽ, nắm bắt thông tin về việc thực hiện không kịp thời nên mất nhiều thời gian để khắc phục. Năng lực sản xuất của xưởng đã tới hạn nên khi có yêu cầu giao hàng dồn dập thì không đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Khó khăn này đã xảy ra từ năm thời gian trước nhưng ban lãnh đạo vẫn chưa tìm được biện pháp khắc phục hiệu quả. Aûnh hưởng: mất uy tín với khách hàng, chi phí giao hàng trễ hạn. SAI SÓT II: Khiếu nại của khách hàng Theo tổng hợp báo cáo tình hình trả hàng và kết quả xử lý năm 2006 tổng trị giá hàng bị trả lại 294.533.248 đ trong đó xưởng màng ghép là 185.229.249đ, xưỡng nhãn hộp giấy là36.527.414 đ, xưởng màng nhựa là 35866585 đ, phòng SX-KD là 25.740.000 đ, P.XNK Đầu Tư là 1.440.000 đ. Tổng hợp khiếu nại khách hàng đầu năm 2007 đến nay, trong 4 tháng tổng số khiếu nại là 40 khiếu nại (Phụ lục 2), trong đó chủ yếu là sản phẩm bị lỗi trong quá trình sản xuất. Mặc dù máy móc thiết bị đã được đầu tư công nghệ mới nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả về chất lượng, năng suất mong muốn (sản phẩm sai hỏng ngày càng nhiều, tình trạng hàng bị trả lại xảy ra thường xuyên,…) Aûnh hưởng: Máy móc thiết bị hư hỏng đã làm nảy sinh nhiều chi phí (chi phí sửa chữa, chi phí thời gian chết,…) Nguyên nhân: Do năng lực nắm bắt thông tin về thị trường công nghệ cũng như khả năng đánh giá đặc tính công nghệ chưa cao nên hiệu quả đầu tư so với chi phí thấp. Bên cạnh đó, việc kiểm tra trong sản xuất không chặt chẽ. Thông tin sai lỗi không được cập nhật để sửa chữa kịp thời. Bên cạnh đó, trình độ tay nghề của công nhân cũng là vấn đề mà nhà quản lý phải quan tâm nắm bắt và khắc phục. Chất lượng vật tư cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng thành phẩm. Nhà quản lý cần quan tâm chú ý đến việc thu thập thông tin về vật tư ( giá cả, số lượng, chất lượng,… để cung cấp nguyên vật liệu kịp thời làm thông suốt quy trình xử lý đơn hàng. Ngày 18 tháng 01 năm 2007, công ty có ký hợp đồng với Xí Nghiệp Chế Biến Kinh Doanh Thực Phẩm VISSAN về túi chả giò rế và túi heo viên, trị giá hợp đồng (bao gồm VAT) là 357.500.000 đ. Nhưng khi giao hàng, mẫu túi chả giò rế đã bị trả lại do Vissan gặp khó khăn trong khi tiến hành việc đóng gói sản phẩm. Nguyên nhân sai sót: Túi chả giò rế là mẫu sản phẩm truyền thống do nhà thiết kế mẫu của khách hàng (VISSAN) thiết kế đã có khuyết điểm về mặt kích cỡ, và từng xảy ra sai sót trong lô hàng năm 2006. Đó là khi thiết kế nhà thiết kế chưa tính đến độ co của màng nhựa và công ty vẫn tiến hành sản xuất. Tuy nhiên, năm 2007 khi VISSAN thông báo về việc đặt hàng với mẫu cũ, bộ phận kinh doanh đã không xem xét lại sai sót của lô hàng cũ để thông báo khách hàng và tư vấn cho họ về việc thay đổi kích thước mẫu thiết kế sản phẩm mà vẫn cho triển khai sản xuất theo mẫu sản phẩm truyền thống. SAI SÓT III: Hàng bị trả lại do Zipper không có độ bám dính. Sản phẩm bao bì thuốc X, lô hàng tháng 1/ 2007 đã có những sai sót về Zipper nhưng tháng 04/2007 vẫn bị trả lại lô hàng với sai sót tương tự. Ước lượng chi phí cho sai sót này khoảng 13.000.000 đ. Nguyên nhân sai sót: Nguyên nhân khách quan của sai sót này là do máy móc thiết bị đã cũ. Hơn nữa, vật tư được sử dụng để sản xuất Zipper không phù hợp. Nguyên nhân chủ quan là do sự chủ quan của bộ phận nhập vật tư: mặc dù đã được bộ phận sản xuất kinh doanh thông báo về chất lượng của vật tư dùng để sản xuất túi Zipper không đảm bảo nhưng do việc tiếp nhận và truyền đạt thông tin không hiệu quả cộng thêm trình độ chuyên môn của nhân viên làm công tác nhập vật tư thấp nên vẫn không đảm bảo về chất lượng vật tư. Đánh giá về sai sót này, vấn đề trao đổi và xử lý thông tin giữa các bộ phận còn mang tính hình thức: sau khi thông báo về nguyên nhân sai sót cho bộ phận xuất nhập vật tư, bộ phận kinh doanh đã không đề nghị xem xét về trách nhiệm về chất lượng vật tư. Trong khi đó, bộ phận xuất nhập khẩu vật tư chỉ tiếp thu ý kiến mà không tiến hành xử lý thông tin ( không tìm biện pháp khắc phục, chưa tăng cường công tác tìm hiểu thông tin vật tư cũng như đào tạo và tuyển dụng nhân viên có trình độ,…) Aûnh Hưởng: Bên cạnh các chi phí do hàng bị trả lại như chi phí vận chuyển, chi phí xử lý hàng bị trả lại, … uy tín của công ty đối với khách hàng cũng bị giảm sút. Hơn nữa, việc sai sót liên tục đã khiến cho nhân viên kinh doanh không đề nghị tìm cách khắc phục mà lại sử dụng biện pháp khác đó là từ chối các đơn hàng túi Zipper. ( ngày 27/04/2007 Công ty Thuốc Thú Y ABC đã đặt công ty sản xuất 10000 túi zipper nhưng nhân viên kinh doanh đã từ chối đơn đặt hàng với lý do không đủ khả năng sản xuất; ngày 10/05/2007 công ty TNHH XYZ đã yêu cầu đơn hàng 15000 túi Zipper nhưng nhân viên bộ phận kinh doanh đã từ chối đơn hàng mà không tham khảo ý kiến của trưởng phòng hay xưởng sản xuất). Ước tính thiệt hạivề doanh thu từ hai đơn hàng này là 40.000.000. hiện nay công ty vẫn chưa tiến hành quản lý thông tin về vấn đề này để tìm phương pháp giải quyết. SAI SÓT IV: Mất khách hàng do không tìm hiểu thông tin về đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng,…nên không có được kế hoạch ứng phó với sự kiện xảy ra. Công ty có giao dịch với VISSAN về mặt hàng X. Tháng 04/2007, Vissan thông báo cho công ty về việc thương lượng giá cả vì đã có công ty khác chào hàng cho Vissan với giá thấp hơn. Do đây là mặt hàng sản xuất theo yêu cầu khách hàng nên công ty không thể cạnh tranh với mặt hàng khác. Trong khi đó, với công ty chưa thể giảm giá thành cho sản phẩm vì không giảm được chi phí sản xuất. Nguyên nhân: Không nắm bắt thông tin về những chiến lược mà đối thủ cạnh tranh có thể chuẩn bị thực hiện. Không thiết lập được hệ thống thông tin dài hạn để chuẩn bị ứng phó trước mọi tình huống mà làm việc theo kiểu “ ăn cây nào rào cây ấy”, nghĩa là đợi sự việc xảy ra mới tìm cách giải quyết. Chưa tiến hành tạo thông tin liên lạc xuyên suốt giữa các bộ phận, tổ chức hệ thống thông tin chưa hiệu quả làm cho những chi phí nảy sinh không đáng có vẫn chưa được khắc phục. SAI SÓT V: Công tác khảo sát khách hàng chưa hiệu quả Tham khảo về một ví dụ cụ thể việc khảo sát ý kiến khách hàng sau đây: (phiếu khảo sát – xem phụ lục 3): Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng như sau: Tổng hợp ý kiến khách hàng: Mục tiêu: Khảo sát ý kiến đóng góp của khách hàng sản phẩm bao bì và sản phẩm màng nông ngư nghiệp. Đối tượng là khách hàng lâu năm có doanh số trong năm từ 500 triệu đồng trở lên. Khách hàng sản phẩm bao bì: 31 khách hàng. Khách hàng màng phủ nông ngư nghiệp: 30 khách hàng. Tỷ lệ phiếu khảo sát quay về: Khách hàng sản phẩm bao bì: 12/31 khách hàng (38,7%). Khách hàng màng phủ nông ngư nghiệp: 5/30 khách hàng (16,7%). Phân tích: Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các chỉ tiêu khảo sát về sản phẩm bao bì Tiêu chí Kém (%) Trun