Luận văn Thực trạng và biện pháp nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý nhân lực cho khách sạn Guoman

ng, tiền thưởng. Tiền lương, tiền thưởng có vị trí, vai trò khá đặc biệt, là bằng chứng thể hiện giá trị, địa vị, uy tín của người lao động đối với người trong gia đình, trong công ty, trong xã hội. Vì vậy, nếu giải quyết được vấn đề tiền lương và tiền thưởng một cách thoả đáng là chúng ta đã tiến hành được phương pháp hữu hiệu nhất để quản lý sử dụng tài sản quý gía nhất của khách sạn đó là nguồn nhân lực. * Nguyên tắc cơ bản khi tiến hành trả tiền lương lao động Tiền lương phải đảm bảo tái sản xuất mở rộng sức lao động. Điều này bắt nguồn từ bản chất của tiền lương là biểu hiện bằng tiền của giá trị sức lao động. Tiền lương là nguồn thu nhập chủ yếu của người lao động. Bởi vậy độ lớn tiền lương không những phải đảm bảo tái sản xuất mở rộng về số lượng và chất lượng lao động của người lao động đã hao phí mà còn phải đảm bảo nuôi sống gia đình họ. Tiền lương phải dựa trên cơ sở thoả thuận giữa người có sức lao động và sử dụng sức lao động. Song mức độ tiền lương phải luôn luôn lớn hơn hoặc bằng suất lương tối thiểu. Tiền lương trả cho người lao động phải phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động lao động của người lao động và hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với người lao động tiền thưởng là một khoản thu nhập không thường xuyên và thường có biên độ dao động khá lớn. Song, nhiều khi tiền thưởng lại có ý nghĩa quan trọng hơn cả tiền lương về mặt tinh thần. Chính vì vậy khi xét duyệt tiền thưởng cho nhân viên, người quản lý phải đảm bảo thật công bằng, chính xác, tránh sự nhầm lẫn hoặc cào đồng mọi thành viên có cống hiến khác nhau. * Các biện pháp quản lý hành chính: Bên cạnh việc sử dụng các “đòn bẩy kinh tế” việc quản lý hành chính nhân sự trong khách sạn cũng là hết sức cần thiết. Một số biện pháp hành chính thường được sử dụng gồm: + Xây dựng các danh hiệu thi đua: lao động tiên tiến, chiến sĩ thi đua, nhân viên xuất sắc trong quý, trong tháng +Xây dựng các hình thức khen thưởng, giấy khen, bằng khen... +Xây dựng các nội quy, quy chế trong khách sạn Giám sát việc thực hiện các nội dung, quy chế khách sạn và luật pháp Nhà nước của nhân viên 1.5 Công tác đào tạo lao động Công tác đào tạo lao động là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành nên sự thành công của việc quản lý nhân lực. Tuỳ thuộc vào phương thức quản lý của mổi khách sạn mà hình thành nên phương thức đào tạo khác nhau. Khách sạn Guoman đã áp dụng hai phương thức đào tạo đó là: * đào tạo cơ bản ban đầu * Đào tạo liên tục tiếp theo * Đào tạo cơ bản ban đầu: Trang bị kiến thước chung như đào tạo sinh viên trong các trường đại học. * Đào tạo liên tục tiếp theo: Nhằm vào những đối tượng đã và đang làm việc gồm hai hình thức: Cho nhân viên cũ kèm nhân viên mới Tổ chức các khoá đào tạo riêng để phục vụ nhu cầu cụ thể cho doanh nghiệp. * Việc đào tạo có hệ thống mang lại rất nhiều lợi ích như: giảm thời gian học hỏi về công việc, nhân viên được khuyến khích hơn, thực hiện công việc một cách hăng say hơn, tốt hơn và trung thành với khách sạn hơn. 1.6 Kết luận Công tác quản lý nhân lực trong khách sạn đã và đang được rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh loại hình này quan tâm, chú trọng như nâng cao chất lượng cuộc sống công nhân viên được thể hiện bằng việc chi trả tìn lương, xây dựng các chế đột thưởng cho cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó đẩy mạnh nâng cao công tác đào tạo nhân lực.Vậy để quản lý tốt nhân lực, để đạt hiệu quả cao trong việc kinh doanh của doanh nghiệp, đòi hỏi nhà quản lý phải có kiến thức đầy đủ và sự hiểu biết rất rộng rãi, chặt chẽ kết hợp để quản lý tốt. Chương II Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Guoman 2.1 Lược sử quá trình hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch Guoman Khách sạn Guoman trực thuộc công ty HLL. GUOCO Việt nam, là công ty liên doanh giữa tập đoàn HoggLeong (Malaysia) và công ty vật tư kỹ thuật vận tải ô tô thuộc bộ giao thông vận tải. Hợp đồng được ký ngày 03/07/1993 với thời gian hoạt động là 30 năm tỷ lệ góp vốn đầu tư 3/7. Trong đó Việt nam chiếm 26.9 %. Khách sạn đã đi vào hoạt động từ tháng 10/1997 và ngày 05/04/2000 được Tổng cục Du lịch Việt nam công nhận là khách sạn bốn sao. 2.1.1 Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ để đạt hiệu quả kinh tế thì phải đầu tư hoàn thiện trang thiết bị - cơ sở vật chất kỹ thuật. Công ty khách sạn du lịch Guoman hoàn toàn ý thức được điều đó. Đến năm 2000, cơ sở vật chất của công ty được trang bị đầy đủ và đã được tổng công ty du lịch Việt nam công nhận là khách sạn bốn sao. * Khu vực lưu trú: kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh chính của khách sạn với tổng số phòng là 149. Tất cả các phòng trong khách sạn Guoman đều được trang bị tiện nghi hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế bởi khách sạn Guoman chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Trong mỗi phòng đều có điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài. Đặc biệt có hai điện thoại đặt ở phòng khách và phòng vệ sinh. Ngoài ra ở mỗi phòng nói trên đều được trang bị những tiện nghi đắt tiền để đáp ưng nhu cầu của khách: bàn ghế salon, tủ đựng quần áo, máy điều hoà, satellite Tivi, hộp ký thác an toàn, minibar, máy càfê, máy sấy khô tóc, hệ thống nước nónglạnh, thiết bị báo cháy... Có phòng không hút thuốc... - Khu vực ăn uống: khách sạn Guoman có cơ sở ăn uống bao gồm: + Càfê Paradise trên tầng hai + Helmsman bar dưới tầng một + Phòng hút thuốc Cigar và uống rượu ở tầng trệt Khách sạn Guoman có kiến trúc tiện nghi đầy đủ và sang trọng, phòng hội thảo có sức chứa 100 người và 80 người cho tiệc. * Các dịch vụ khác: ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách có thể thoải mái trong chuyến du lịch và như vậy chất lượng phục vụ mới có thể nâng cao. Phòng tập thể dục thể hình: có trang bị đầy đủ các dịch vụ Massage và tắm hơi. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ khác như tổng đài điện thoại, giặt là, bể hơi, sân tennis, phương tiện vận chuyển. 2.1.2 Nguồn khách đến khách sạn Bảng 1. Số lượng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn năm 1999 Quốc tịch Số lượt khách Tỷ trọng % Pháp 3.785 45% Nhật 2.523 30% úc 589 7% Việt nam 252 3% Nước khác 1.262 15% Tổng số 8.411 100% Nguồn: khách sạn Guoman Qua bảng trên ta thấy đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách du lịch quốc tế. Số khách du lịch nội địa đến khách sạn chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số khách của khách sạn. Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trên là do khả năng chi trả của khách nội địa còn thấp. Vì vậy muốn tăng số lượng khách đến khách sạn việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đặc biệt là sự nâng cao chất lượng khách sạn nguồn lực của khách sạn là rất cần thiết. 3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong năm 1998 đến 1999 Bảng 2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong năm 1998 đến 1999 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 1998 Năm 1999 So sánh 1999/1998 Tuyệt đối % A Doanh thu chưa thuế và phí dịch vụ $ 1980119,96 1501362,21 478757,75 75,82 1 Doanh thu lưu trú $ 1116884,94 839386,08 277489,96 -17,15 Tỷ trọng % 56,40 55,91 -0,49 - 2 Doanh thu ăn uống $ 455199,73 390431,38 -64768,35 85,77 Tỷ trọng % 22,99 26,01 +3,02 - 3 Dỵch vụ điện thoại $ 228591,85 156912,5 -11679,35 68,64 tỷ trọng % 11,54 10,45 -1,09 - 4 Kinh doanh khác $ 179443,44 114632 64811,19 63,88 Tỷ trọng % 7,06 7,64 -1,42 - B Phí phục vụ $ 78209,09 61804,48 -16404,61 C VAT $ 182487,87 157991,15 Tổng thu doanh $ 2240816,92 1721157,84 -519609,08 76,81 Mặc dù có chịu ảnh hưởng do những biến động của thị trường khách sạn du lịch trong nước nhưng tình hình kinh doanh của khách sạn vẫn có lãi, doanh thu từ các dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn ổn định, lợi nhuận thu về từ các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác không ngừng tăng lên. Khách sạn Guoman ngày càng khẳng định được vị trí của mình trên thị trường trong và ngoài nước. Nguyên nhân là do khách sạn có một bộ máy quản lý, điều hành nhiều kinh nghiệm và đặc biệt linh hoạt trong việc ứng phó với những tình huống khó khăn của nền kinh tế mới. Hơn nữa khách sạn có một đội ngũ cán bộ công nhân đông đảo lành nghề. Với cung cách phục vụ tận tình chu đáo và gía cả phải chăng đã thu hút được số lượng lớn khách quốc tế. Đây chính là nguồn thu cố định chủ yếu giúp khách sạn tồn tại và ngày càng khẳng định được vị trí của mình trên thị trường trong nước và quốc tế những năm qua. 2.2 Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Guoman * Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Năm đầu mới được thành lập, khách sạn Guoman đã gặp một số khó khăn do cơ cấu tổ chức còn nhiều lỏng lẻo bất hợp lý. Sau hơn ba năm tích cực hoàn thiện, sữa đổi đến nay công ty khách sạn Guoman đã có một cơ cấu tổ chức khá ổn định. Mô hình quản lý của khách sạn Guoman được tổ chức theo hướng trực tiếp. Trong đó tổng giám đốc thực hiện chức năng điều hành với tất cả các bộ phận kinh doanh cùng với các giám đốc bộ phận. Nhóm bộ phận chức năng điều hành kinh doanh gồm có ba phòng: tổ chức hành chính, kế hoạch nghiệp vụ và kế toán thống kê. Các phòng ban này thực hiện chức năng tham mưu cho tổng Giám đốc về toàn bộ các mặt của khách sạn trên cơ sở tiếp nhận và phân tích xử lý các nguồn thông tin từ các cơ sở kinh doanh, đồng thời các phòng ban này đều tham gia vào việc quản lý một số bộ phận kinh doanh trực tiếp: bên bộ phận sản xuất được chia ra thành các đội: Đội buồng, đội lễ tân và cửa hàng ăn uống. Đứng đầu mỗi đội là các giám đốc và trợ lý. Ngoài ra khách sạn còn có hai bộ phận phục vụ chung cho toàn khách sạn: đội bảo vệ, đội tu sửa. Mô hình 2.2.1 Phân công, sắp xếp lao động trong khách sạn Tính đến năm 1999, tổng số cán bộ công nhân viên của toàn công ty là 121 người, trong đó có 53 nữ,số lao động tuổi từ 26 - 35 khá đông chiếm hơn 50% số lao động. Về trình độ học vấn của nhân viên trong công ty tương đối cao. Bảng3: Bảng bố trí lực lượng lao động tại các phòng ban năm 1999 Đơn vị Tính: người STT Các phòng ban Số lượng lao động 1 Phòng nhân sự 1 2 Phòng kế toán 15 3 Điều hành 2 4 Kinh doanh 03 5 Foot và Be 18 6 Bếp 21 7 Lễ tân 21 8 Buồng 22 9 Bảo dưỡng 06 10 Bảo vệ 12 Tổng cộng 121 Nguồn: khách sạn Guoman Phân công, bố trí lao động tại các phòng ban chức năng: có 28 cán bộ nhân viên làm việc trong các phòng ban chức năng của khách sạn. Mỗi phòng đều có một trưởng phòng phụ trách chung, một phó phòng kiêm phụ trách một lĩnh vực chuyên biệt nào đó. Khác với các bộ phận khác trong khách sạn, các phòng ban chức năng không làm việc theo ca kíp mà làm việc theo giờ hành chính: Buổi sáng từ 8 h 30 đến 12 h Buổi chiều từ 1h đến 5 h 30 Các phòng ban chức năng này không làm việc vào ngày chủ nhật và các ngày lễ. *Phân công bố trí lao động tại đội bảo vệ: đội bảo vệ của khách sạn Guoman có 12 người và được bố trí khá hợp lý theo khu vực. Những khu vực quan trọng mật độ nhân viên được bố trí là đông nhất. Về thời gian: đội cắt cử luân phiên nhau trực suốt 24/24 giờ trong ngày Ca thứ nhất: từ 6h đến 14h. Ca thứ hai: từ 14 h đến 22 h . Ca thứ hhhhhh ba từ 22 h đến 6h Những lao động được tuyển vào đội bảo vệ là những người được tin cậy, có phẩm chất trung thực. Vì vậy, trong nhiều năm qua đội bảo vệ của khách sạn luôn hoàn tốt nhiệm vụ, bảo vệ an toàn Tính mạng và tài sản của khách cũng như của công ty giám đốc bộ phận an ninh Trưởng các ca sáng Trưởng ca chiều Trưởng ca tối Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 2 Mô hình quản lý nhân lực tại bộ phận an ninh (Nguồn: khách sạn Guoman ) *Phân công bố trí lao động tại đội giặt là: đội lao động giặt là có 7 người. Công việc ở tổ giặt là nhiều hay ít còn phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn có đông hay không. Nếu khách tới khách sạn đông thì số lượng ga giường, khăn ăn... phải thay ra nhiều, do đó khối lượng công việc sẽ tăng lên. Trong môi trường luôn luôn có tiếng ồn và hơi nóng nhiều. Do vậy khách sạn nên có chính sách đầu tư vào bộ phận này hoặc trang bị thêm máy móc thiết bị hiện đại hoặc là cắt cử thêm nhân viên vào làm việc tại bộ phận này. Bình thường các nhân viên của bộ phận giặt là thường làm việc theo giờ hành chính. Song có nhóm bên phụ trách đồng phục cho nhân viên thì làm việc theo ca. Ca 1 từ 6 h đến 14 h. Ca hai từ 14 h đến 22 h. Trợ lý giám đốc bộ phận giặt là Trưởng bộ phận nhận và trả đồ cho khách Trưởng bộ phận đồng phục cho nhân viên, ga gối đệm Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 3 Mô hình quản lý nhân lực tại bộ phận giặt là (Nguồn: khách sạn Guoman) + Phân công bố trí lao động tại đội sửa chữa: đội sửa chữa có trách nhiệm duy trì bảo dưỡng, sửa chữa đảm bảo sự hoạt động bình thường của tất cả các máy móc và hệ thống điện, nước trong khách sạn. Công việc của các nhân viên trong việc sửa chữa là sữa chữa những sự cố về điện, điện tử, điện lạnh, hệ thống nước. Đội có tất cả 6 người đều là nam giới trong đó có một tổ trưởng được chia làm ba ca: mỗi ca 2 người luân phiên nhau làm việc 24/24 sẵn sàng giải quyết những sự cố bất ngờ, đáp ứng nhu cầu của khách bảo vệ sự an toàn và uy tín cho khách sạn. Ca 1 từ 6h đến 14 h. Ca hai từ 14h đến 22 h. Ca ba từ 22 h đến 6 h. Tổ trưởng sắp xếp công việc cho nhân viên, để thay thế nghỉ phép, nghỉ ngày lễ... Nhìn chung, việc sắp xếp bố trí công việc của đội sửa chữa bảo dưỡng là tương đối hợp lý. Việc sắp xếp thời gian theo các thời khoá biểu khác nhau đối với mỗi ca trong đội cũng khá phù hợp, vừa tránh sử dụng lãng phí giờ công lao động vừa đảm bảo giải quyết kịp thời các sự cố bất trắc xaỷ ra giám đốc bộ phận sữa chữa Trưởng bộ phận sữa chữa nước Trưởng bộ phận sữa chữa điện Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 4 Mô hình quản lý nhân lực tại bộ phận sữa chữa (Nguồn: khách sạn Guoman ) *Phân công bố trí công việc ở bộ phận lễ tân Giám đốc bộ phận lễ tân Trợ lý giám đốc bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận đặt phòng Trưởng bộ phận mang hành lý cho khách Trưởng bộ phận tổng đài Trưởng bộ phận bán cửa hàng lưu niệm Nhân viên đặt phòng Nhân viên bán hàng Nhân viên mở cửa Nhân viên tổng đài Sơ đồ 5 Mô hình quản lý nhân lực tại bộ phận lễ tân (Nguồn: khách sạn Guoman ) Bộ phận lễ tân của khách sạn bao gồm 21 người cũng như các khách sạn khác, cách sắp xếp thời gian lao động của lễ tân được phân theo ca để đảm bảo hoạt động 24/24 giờ. Ca một từ 7 h 30 đến 3 h chiều. Ca hai từ 3 h chiều đến 9 h 30 tối. Ca ba từ 9 h 30 tối đến 7 h 30 sáng hôm sau. Trung bình một ca có 3 người làm việc. Riêng ca 3 có 3 người ở lại trực đêm. Bộ phận lễ tân có một giám đốc quản lý chung và trợ lý bộ phận lễ tân, làm việc theo giờ hành chính các nhân viên lễ tân làm việc theo ca, chịu trách nhiệm đón tiếp, làm thủ tục cho khách thuê phòng, trả phòng, đặt chỗ. Mỗi nhân viên làm hai ca sáng, hai ca chiều, trực một đêm và nghỉ một ngày. Sau ca đêm, mỗi nhân viên được nghỉ một ngày để hồi phục sức khoẻ làm việc ngày hôm sau. Giám đốc lễ tân là người có quyền hạn cao nhất trong bộ phận, trực tiếp điều hành công việc, phân công lao động, đôn đốc, kiểm tra công việc của nhân viên giải quyết những thắc mắc và những nhu cầu của khách đối với khách sạn. Kí kết các hợp đồng theo dõi thực hiện các hợp đồng. Trợ lý giám đốc là người chấm công và theo dõi ngày công, chất lượng lao động của từng thành viên. Cuối ngày và cuối tuần, trợ lý sẽ là người tổng kết tình hình của khách sạn và báo cáo cho giám đốc bộ phận. *Phân công bố trí lao động tại bộ phận buồng Trợ lý giám đốc bộ phận buồng Giám sát 1 Giám sát 2 Tổ trưởng 1 Tổ trưởng 2 Nhân viên dọn buồng Nhân viên dọn buồng Học việc Học việc Sơ đồ 6 Mô hình quản lý nhân lực tại bộ phận buồng (Nguồn: khách sạn Guoman ) Đứng đầu bộ phận buồng là trợ lý - người chiụ trách nhiệm điều hành tất cả các công việc trong tổ. Cùng với trợ lý còn có hai giám sát trợ lý phân công việc giám sát làm việc theo ca để luôn luôn có nhân viên theo dõi hoạt động và chịu trách nhiệm giải quyết các trường hợp bất trắc xảy ra. Còn nhân viên làm việc theo giờ hành chính. Từ 8 h đến 4 h, thông thường khách đến nhận phòng vào buổi chiều và trả phòng vào buổi sáng. Như vậy, sau thời điểm khách trả phòng thì toàn bộ nhân viên của buồng đều có mặt đầy đủ để làm vệ sinh và khi khách đến nhận phòng thì các phòng đã được chuẩn bị sẵn cho khách thuê. *Phân công bố trí lao động tại bộ phận thức ăn và đồ uống. Bên cạnh hoạt động kinh doanh buồng ngủ, kinh doanh ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng, chiếm vị trí thứ hai trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó là khâu bổ trợ chính cho hoạt động kinh doanh buồng ngủ và góp phần không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách sạn. Công ty khách sạn Guoman có hai nhà hàng, tổng số nhân viên của hai nhà hàng là 18. Đứng đầu mỗi nhà hàng là trợ lý nhà hàng quản lý chung hoạt động của ba tổ bếp, bàn, bar. Mỗi tổ bếp có một bếp trưởng chịu trách nhiệm về công việc của khu vực bếp. Mỗi nhà hàng có tổ trưởng bàn, bar. - Phân công bố trí lao động tại nhà hàng, tổ bàn, tổ bar: Tổng số nhân viên ở bộ phận này là 18 người. Tất cả đều đã qua các lớp đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ do khách sạn tổ chức. Độ tuổi trung bình của cán bộ nhân viên ở bộ phận này là 28 tuổi. Như vậy hai cửa hàng ăn uống có tất cả hai quầy bar để phục vụ nhu cầu của khách sạn ở nhà hàng Paradise. Chế độ làm việc của các nhân viên ở đây chia làm hai ca. Ca một từ 6 h đến 14 giờ, ca hai từ 14 h đến 22 h. Còn ở nhà hàng Helnsman chế độ làm việc chia làm hai ca. Ca một từ 9 h 30 đến 5 h 30. Ca hai từ 5 h 30 đến 23 h. Trong ca một và ca hai luôn đảm bảo sự có mặt của tổ trưởng bàn và các nhân viên bàn, bar. Giám đốc phụ trách bộ phận làm việc theo giờ hành chính nhưng khi đông khách và khi nào cần thiết thì luôn có mặt từ sáng đến tối để đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết những vướng mắc từ phía khách. Nhìn chung, xuất phát từ đặc điểm về nguồn khách và vị trí địa lý của khách sạn nên cường đội khách đến khách sạn tương đối điều hoà. Bữa tối và buổ trưa khách ăn tại khách sạn, buổi sáng tuy lượng khách có ít hơn song số lượng l-giảm không đáng kể. Như vậy, nhìn chung cách bố trí lao động ở bộ phận bàn bar là khá phù hợp với điều kiện bình thường của khách sạn. Trong trường hợp như khi có khách đặt tiệc cưới, hội nghị... Trợ lý nhà hàng và các tổ trưởng bàn, bar sẽ có biện pháp giải quyết linh hoạt: Ví dụ: sắp xếp các ca lao động trùng nhau vào thời điểm tổ chức tiệc hoặc điều động thêm nhân lực... - Phân công bố trí lao động tại bộ phận bếp: Bộ phận bếp trong khách sạn là nơi thực hiện công việc sản xuất, chế biến món ăn từ các nguyên liệu, thực phẩm. Đây là bộ phận duy nhất tạo ra sản phẩm vật chất cụ thể. Quá trình lao động của bộ phận bếp có sự trợ giúp của máy móc để giảm bớt nặng nhọc cho người lao động. Nhưng chất lượng món ăn vẫn phải phụ thuộc chính vào tay nghề của các đẩu bếp. Việc phân ca tổ bếp cũng tương tự như tổ bàn: ca một từ 9 h đến 3 h, ca hai từ 3 h đến 23 h. Ban đêm tổ cũng cử một người ở lại trực đêm để phục vụ nhu cầu ăn uống đột xuất của khách. Người nào trực đêm sẽ được nghỉ ngày hôm sau để phục hồi sức khoẻ. Thông thường bếp trưởng làm việc theo giờ hành chính nhưng lúc nào đông khách có thể ở lại tới cuối hai ca.Trong ca một và hai luôn đảm bảo sự có mặt của các nhân viên bếp và nhân viên tiếp phẩm. Trong những ngày có tiệc lớn, việc tổ chức lao động củng thay đổi theo sự sắp xếp của bếp trưởng. Nhìn chung chất lượng món ăn của khách sạn Guoman được đánh giá khá cao. Hai nhà hàng của khách sạn khá có uy tín đối với thực khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên để tăng sức hấp dẫn của nhà hàng đòi hỏi ban quản lý khách sạn và các trợ lý nhà hàng cần có sự quan tâm giám sát chặt chẽ hơn nữa thái độ tác phong làm việc của đội ngũ cán bộ nhân viên. Mặt khác củng cần thăm dò tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Giám đốc bộ phận thức ăn và đồ uống Thư ký Trợ lý bộ phận bếp Trợ lý nhà hàng Trưởng bếp Âu Trưởng bếp Âu Trưởng bếp Âu Trưởng bếp Âu Quản lý nhà hàng Paradise Quản lý nhà hàng Helmsmant Phụ bếp Phụ bếp Phụ bếp Phụ bếp Nhân viên pha chế đồ uống Thu ngân Nhân viên phục vụ Nhân viên pha chế đồ uống Thu ngân Nhân viên phục vụ Sơ đồ 7 Mô hình quản lý nhân lực tại bộ phận ăn uống (Nguồn: khách sạn Guoman ) 2.2.2 Thực trạng sử dụng nhân lực trong khách sạn * Định mức lao động trong khách sạn Guoman Công ty khách sạn du lịch Guoman có tổng số lao động là 121 người và 149 phòng. Nếu xét về tỷ lệ giữa tổng số nhân viên và tổng số phòng trong khách sạn sẽ là: 121: 149 Tức theo tỷ lệ này cứ một người sẽ phụ trách từ một đên hai phòng. Nếu đem so sánh tỷ lệ này với một số khách sạn ở Hà Nội thì ta thấy khách sạn Thắng Lợi là 1,63 : 1; khách sạn Tây Hồ 1,42 : 1; khách sạn Dân Chủ 2, 77 : 1; khách sạn Hà Nội 4,88 :1 Như vậy tỷ lệ lao động/ phòng của khách sạn Guoman là quá thấp so với các khách sạn khác. Hình thức lao động trong khách sạn: Lao động ở khách sạn Guoman chủ yếu theo hình thức hợp đồng. Lao động theo hợp đồng bao gồm: hợp đồng ngắn hạn (3 - 6 tháng) và hợp đồng dài hạn (1 - 3 năm) thông thường khi ký kết hợp đồng công ty thường ký kết hợp đồng ngắn hạn trước. Sau khi hết hạn hợp đồng thì công ty tiếp tục ký hợp đồng dài hạn nếu thấy người lao động có đủ năng lực đáp ứng yêu cầu của công việc. Cơ cấu lao động theo giới Tính và độ tuổi. Bảng 5: Cơ cấu lao động theo giới Tính và độ tuổi của nhân lực Khách sạn Guoman Hà Nội năm 1999 Giới Tính Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ %Nam %Nữ Bộ phận Nhâsự 1 1 1 100 Tài chính 2 5 4 3 1 15 40 60 Bàn- Bar 3 5 5 4 1 18 50 50 Bếp 5 22 8 1 2 3 21 71 29 Bảo dưỡng 2 1 2 1 6 100 Buồng 4 2 2 12 2 22 27 73 Điều hành 1 1 2 50 50 Lễ tân 2 3 8 6 2 21 57 43 Marketing 1 2 33 67 Bảo vệ 1 7 3 1 13 100 Tổng cộng 19 18 36 28 11 7 2 121 68 53 % 30,57 52,89 14,88 1,65 56 44 Nguồn: khách sạn Guoman Bảng 5 cho thấy tổng số lao động là 121 người trong đó có 53 là lao động nữ, chiếm 44% tổng số lao động của khách sạn. Lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận: buồng, lễ tân, nhà hàng, tỷ lệ 44% lao động nữ tại một khách sạn là một tỷ lệ hợp lý, là một nhântố đảm bảo Tính ổn định trong công việc. Còn các bộ phận cần sức chịu đựng cao như bảo vệ, tu sửa thì tỷ lệ lao động nam chiếm đa số. Độ tuổi trung bình của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn Guoman là 28 tuổi. ở bộ phận bàn, bar, lễ tân lao động thường ở độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi. Như vậy nhìn chung lao động tại khách sạn Guoman có độ tuổi trung bình trẻ. Số lượng lao động trẻ chiếm tỷ lệ cao. Nó đáp ứng được đòi hỏi nghiêm ngặt về chỉ tiêu độ tuổi ở các bộ phận như bộ phận bàn, bar, lễ tân... * chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Guoman Bảng 6. Trình độ học vấn của đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn năm 1999 Đơn vị Tính: người Tên bộ phận Tổng số Trình độ Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp nghiệp vụ Sơ cấp Nhân sự 1 1 Tài chính 15 15 Bàn- Bar 18 4 14 Bếp 21 1 20 Bảo dưỡng 6 6 Buồng 22 3 9 10 Điều hành 2 1 1 Lễ tân 21 16 5 Marketing 3 3 Bảo vệ 12 3 9 Tổng cộng 121 1 50 51 19 % 0,83 41,32 42,15 15,7 Nguồn: khách sạn Guoman * Trình độ học vấn: bảng 6 cho thấy trình độ học vấn trong khách sạn có đồng đều. Số người có trình độ trên đại học là 1 người chiếm tỷ lệ 0.83 % , số người có trình độ đạihọc là năm mươi người, chiếm 41,32 %chủ yếu tập trung ở các phòng ban chức năng và phòng lễ tân. Trong đó phòng lễ tân có số lượng cao nhất sau đó là tài chính. Đây là một xu hướng tất yếu của khách sạn do lễ tân có ý ngiã quan trọng trong việc gây ấn tượng đầu tiên cũng như cuối cùng cho khách và nắm phần lớn doanh thu. Tuy nhiên, một điều đáng lo ngại trong dịch vụ lưu trú, bộ phận buồng chỉ có ba người tốt nghiệp đại học, chín người tốt nghiệp trung cấp có đến 10 người chỉ tốt nghiệp sơ cấp. Xuất phát từ tình hình thực tế trên công ty khách sạn Guoman đã có giải pháp kịp thời để khắc phục tình hình, nâng cao trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ cho cán bộ nhân viên. Ví dụ khuyến khích, cấp kinh phí cho nhân viên đi học, tuyển lao động có trình độ ngoại ngữ cao... * Trình độ nghiệp vụ: nhìn chung trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên trong khách sạn Guoman khá đồng đều. Hầu hết cán bộ trong khách sạn đều được đào tạo ngắn hạn bằng những hình thức mời thầy về dậy, gửi đi học... hàng năm, cán bộ của một số bộ phận còn tổ chức đi thăm quan học hỏi kiếnthức thực tế của các đơn vị bạn trong nước và quốc tế. Tất cả các cán bộ quản lý đều được học qua lớp bồi dưỡng về quản lý kinh tế du lịch và khách sạn Lao động nghiệp vụ trong khách sạn hầu hết là công nhân bậc cao. Tỷ trọng công nhân có tay nghề bậc cao trong công ty chiếm đến 80 % trong đó đặc biệt là lĩnh vực buồng, sữa chữa và nghề bếp. 2.3 Các biện pháp quản lý nhân sự mà khách sạn đang thực hiện 2.3.1 Chế độ khen thưởng và kỹ luật cho người lao động Hầu hết các khách sạn đều có quy định về hình thức khen thưởng hay kỹ luật riêng. Trong quản lý lao động, ngoài các biện pháp hành chính mang Tính chất bắt buộc,