Luận văn Thực trạng và giải pháp marketing cho dịch vụ vận tải ôtô tại công ty vận tải và đại lý vận tải

200 8 Nộp ngân sách Triệu. đ 1.200 1.240 1.200 1.000 1.500 9 Tổng số lao động Người 145 152 158 115 125 10 Thu nhập bình quân tháng N. đ 850 1.050 1.100 1.150 1.300 Nguồn :phòng kế hoạch. Qua bảng trên cho thấy: - Khối lượng hàng hoá vận chuyển bằng ô tô có tăng nhưng không đều qua các năm: Năm 1997 mặt hàng vận chuyển bằng ô tô là 45.000 tấn, năm 1998 là 41.000 tấn, năm 1999 tăng khá cao lên tới 62.000 tấn nhưng đến năm 2000 lại giảm xuống chỉ còn 35.000 tấn và năm 2001 tiếp tục giảm còn 33.000 tấn. So sánh giữa năm 1997 và năm 1998 thì khối lượng các mặt hàng vận chuyển giảm xuống 9%, đến năm 2000 giảm mạnh nhất còn 22%,tuy nhiên tốc độ này giảm xuống chỉ còn 5.8% vào năm 2001. Trong năm 1999 mặt hàng vận chuyển tăng lên 38%. Công ty vạch ra được kế hoạch như vậy là vì đã nắm bắt được tình hình những biến động của trị trường qua các năm. Có nhiều nguyên nhân dẫn tới sự tăng không đều này, nguyên nhân chủ yếu là tình hình thị trường có nhiều biến động mà hoạt động kinh doanh này phụ thuộc rất lớn vào những biến động của thị trường. Nhưng do nhà nước có nhiều chính sách mới thông thoáng hơn, Công ty có những định hướng đúng và bước đi thích hợp. Mặt khác, có sự quan tâm của Bộ, Tổng Công ty, bản thân Công ty lại duy trì tốt công tác kế hoạch, ổn định sản xuất nên khối lượng hàng hoá vận chuyển bằng ô tô tăng nhanh vào năm 1999. Năm 2000 và 2001 khối lượng hàng hoá vận chuyển bằng ô tô giảm mạnh do thị trường khu vực và trong nước có nhiều biến động tiêu cực, sức mua của thị trường giảm nên khối lượng hàng hoá lưu thông giảm. tính cạnh tranh trong ngành vận tải ngày càng gay gắt, giá cước vận chuyển các loại hàng giảm mạnh. -Khối lượng hàng hoá luân chuyển bằng ôtô liên tục giảm: Năm 1997, khối lượng hàng hoá luân chuyển bằng ôtô là 14.000 nghìnTấnKm nhưng đến năm 2001 giảm xuống chỉ còn 4.500 nghìnTấn/Km. Nguyên nhân chính là do giá cước vận chuyển các loại hàng giảm mạnh trong khi các chi phí trong quá trình sản xuất tăng theo sự trượt giá chung của giá cả thị trường như giá xăng, dầu,… Khối lượng hàng hoá đại lý tăng từ năm 1997 là 200 nghìn tấn,năm 1998 là 236 nghìn tấn và năm 1999 là 240 nghìn tấn do sự kết hợp chặt chẽ và hỗ trợ tích cực của sản xuất vận tải, Công ty luôn chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và coi trọng lợi ích của khách hàng. Đến năm 2000 lại giảm xuống còn 230 nghìn tấn, giải thích cho sự giảm này là Công ty chưa thường xuyên nắm bắt được nhu cầu của khách hàng nên còn bị động trong thực hiện.. Thông tin trao đổi và sự phối hợp giữa các bộ phận có lúc chưa chặt chẽ, đồng bộ. Tuy nhiên đến năm 2001 chỉ tiêu này lạI tăng lên 241 nghìn tấn là do công ty đã phần nào bắt kịp nhu cầu của khách hàng và thực hiện tốt các mối quan hệ với khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh tổng hợp doanh thu không ngừng tăng từ năm 1997 là 2 tỷ đồng cho tới năm 1999 là 6 tỷ đồng. Nguyên nhân chính là do Công ty có kế hoạch mở rộng, phát triển thị trường như đại lý bán ô tô SUZUKI, đại lý bán dầu SHELL, sản xuất đồ gia dụng,…Nhưng đến năm 2001 doanh thu kinh doanh tổng hợp giảm xuống còn 4 tỷ đồng. Nguyên nhân là do nguồn vốn đầu tư cho lĩnh vực này còn hạn chế, sự cạnh tranh gay gắt của thị trường. Mặc dù vàI năm gần đây quy mô thị trường vận tảI ôtô đã được mở rộng do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhưng nhìn chung thi phần của công ty vẫn không có sự tăng trưởng đáng kể.Chúng ta có thể thấy đIều này qua bảng tăng trưởng thị phần của công ty: Năm 1997 1998 1999 2000 2001 Thị Phần 2% 2.10% 2.50% 1.90% 1.50% Nguồn:phòng kế hoạch . Qua bảng trên ta thấy từ năm 1997-1999 thị phần vận tảI ôtô có sự tăng trưởng rõ rệt .ĐIều này có thể giảI thích là do công ty đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu đó .Hơn nữa, trong giai đoạn này công ty đã chú trọng và thực hiện tốt chính sách khai thác khách hàng và đã tạo được những mối quan hệ bền chặt với những khách hàng lớn.Tuy nhiên thị phần của nhà máy lạI có dấu hiệu bị thu hẹp vào những năm tiếp theo(năm 2000 là 1.9% nhưng đến năm 2001 lạI giảm mạnh chỉ còn 1.5%) Để giảI thích cho sự tụt giảm này ,chúng ta phảI xem xét trên nhiều yếu tố.Thứ nhất là vì mức độ cạnh tranh trên thị trường vận tảI ôtô ngày càng khốc liệt do có quá nhiều đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường.Thứ hai là do bản thân công ty chưa thật sự chuẩn bị tốt cho việc đối phó với mức độ cạnh tranh mới .Hơn nữa ,cũng không thể phủ nhận được rằng việc khai thác các cơ hội thị trường của công ty chưa được tốt.các hoạt động marketing nói chung chỉ được thực hhiện một cách nhỏ lẻ chưa đồng bộ và có hệ thống. Chương 2:Thực trạng marketing mix tạI công ty vận tảI và đạI lý vận tảI Thực trạng hoạt động marketing nói chung tạI công ty Có thể nói các công ty trong ngành vận tảI ôtô nói chung và công ty Vitranimex nói riêng vẫn đang bị tụt hậu so với các công ty sản xuất trong việc sử dụng các công cụ và chính sách marketing.ĐIều này có thể hiểu được là do họ đang đứng trước một nhu cầu quá lớn hoặc quy mô của công ty là quá nhỏ nên không thực hiện các hoạt động marketing . NgoàI ra,các công ty dịch vụ khó vận dụng các pháp marketing truyền thống do tính chất khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hoá hiện hữu. Đối với công ty vận tảI và đạI lý vận tảI,những hoạt động marketing nói chung chưa được quan tâm khi công ty còn hoạt động trong thời kỳ bao cấp.Tuy nhiên , ngay từ khi bước vào hoạt đông trong cơ chế thị trưòng,phảI đối mặt với áp lực cạnh tranh và những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,ban lãnh đạo của công ty đã có những biến chuyển trong nhận thức về tầm quan trọng của marketing trong kinh doanh. Những hoạt động marketing đã bắt đầu được thực hiện mặc dù chưa mang tính hệ thống ,đồng bộ và còn nhỏ ,lẻ. Công ty đã thành lập một phòng chức năng là phòng kế hoạch-đầu tư-thị trường với nhiệm vụ tổ chức các hoạt động thu thập thông tin ngoài thị trường ,xử lý thông tin,tìm kiếm các chân hàng mới và bàn giao cho phòng vận tải.NgoàI ra,phòng còn phụ trách công việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ.NgoàI những chức năng marketing trên ,phòng còn phụ trách một số công việc sau: -Nghiên cứu,lập ra các dự án sản xuất ,kinh doanh cho toàn công ty.Lập kế hoạch cho các bộ phận để xây dựng kế hoạch chung của toàn công ty, theo dõi và thống kê báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch của công ty. -Tham mưu cho ban Giám đốc về việc ký kết các hợp đồng và xây dựng các phương án thực hiện các hợp đồng đã ký kết. Tham gia vào công tác quản lý phương tiện vận tải, cùng các phòng chức năng xây dựng các phương án khoán vận tải ô tô. -Theo dõi, giám sát toàn bộ hoạt động đại lý vận tải. Tổ chức thực hiện một phần việc về đại lý vận tải khu vực phía Bắc và khu vực Bắc trung bộ. Phòng trực tiếp quản lý 02 tổ giao nhận và trạm đại diện tại TP Vinh. Thực hiện một phần công việc đối chiếu, thanh quyết toán các hợp đồng đại lý vận tải. +Về hoạt động nghiên cứu thị trường đã được phòng quan tâm và tổ chức một cách khá thường xuyên.Các nhân viên trong phòng thị trường thường được cử đI thu thập các thông tin ngoàI thị trường về các đối thủ cạnh tranh ,về nhu cầu của khách hàng .Đồng thời qua việc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà các nhân viên trong phòng cũng đã tìm hiểu và nắm bát được các nhu cầu của họ để từ đó đIều chỉnh các thành phần của dịch vụ cho phù hợp. +Hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu không được công ty thực hiện một cách bàI bản mà chủ yếu dựa vào kinh nghiệm cá nhân của ban lãnh đạo công ty.Ngay từ khi bắt đầu bước vào hoạt động ,công ty đã xác định rằng đối tượng phục vụ của mình là toàn bộ những khách hàng cố nhu cầu mà công ty có khả năng đáp ứng .Như vậy ,công ty đã chọn cho mình thị trường đạI trà để phục vụ .Có thể nói phương pháp lựa chọn thị trường mục tiêu này ban đầu đã mang lạI hiệu quả khá cao cho công ty(thị phần của công ty trong giai đoạn này tăng trưởng bình quân 1,3% năm)do mức độ cạnh tranh trên thị trường chưa cao và thị trường vẫn chưa có sự phân khúc đáng kể .Tuy nhiên vàI năm gần đây ,thị phần của công ty đã bị giảm sút rõ rệt (năm 1999 thị phần của dịch vụ vận tảI ôtô là 2.5% nhưng đến năm 2001 con số này chỉ còn 1,5%).ĐIều này cho thấy phương pháp phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu của công ty đã bộc lộ những khuyết đIểm do thị trường vận tảI ôtô đã có những biến chuyển lớn .Giờ đây mức độ cạnh tranh trên thị trường đã rất gay gắt do có quá nhiều công ty và tư nhân tham gia vào thị trường.Hơn nữa ,nhu cầu của khách hàng cũng đã phát triển và trở nên phức tạp hơn trước đòi hỏi phảI có những cuộc nghiên cứu sâu hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. +Hoạt động tìm kiếm khách hàng được công ty thực hiện khá thường xuyên và tích cực .Công việc này được giao cho phòng thị trường phụ trách ,từng nhân viên của phòng thông qua các mối quan hệ cá nhân sẽ tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng tiềm năng để tìm kiếm cơ hội khai thác.Đồng thời,phòng cũng sử dụng sự quyen biết của các khách hàng cũ để tìm kiếm khách hàng mới .Từ đó ,danh sách các khách hàng tiềm năng sẽ được lập ra và các nhân viên trong phòng sẽ có kế hoạch tiếp cận với các khách hàng tương lai. Sau đó ,từng nhân viên trong phòng sẽ trực tiếp tiếp cận với các khách hàng của mình và giới thiệu về dịch vụ của công ty(bao gồm cả các khoản chi phí ,giá cước ,chiết khấu ,các khoản bồi dưỡng khách hàng ,các đIều lệ trong hợp đồng,và chất lượng dịch vụ của công ty.).Và kết quả của những cuộc tiếp xúc này có thể sẽ là những hợp đồng mới hoặc chẳng có gì tuỳ thuộc vào kỹ năng tiếp cận và khả năng thuyết phục của từng nhân viên. Hoạt động marketing mix tạI công ty vận tảI và đạI lý vận tải. Nhìn chung, hoạt động marketing mix tạI công ty chưa được thực hiện một cách đầy đủ và có hệ thống.Tuy nhiên công ty cũng đã thiết lập cho riêng mình một số chính sách công cụ của marketing mix. Dịch vụ cung ứng Quá trình cung cấp dịch vụ của công ty cũng như những loại dịch vụ khác bao gồm 2 cấp bậc là dịch vụ cốt lõi(dịch vụ chính) và dịch vụ bao quanh(dịch vụ thành phần).Dịch vụ vận tảI chính mà công ty cung ứng là vận chuyển hàng hoá từ kho tới kho(vận chuyển trọn gói) hoặc từ kho tới cảng,bến tầu,bến xe,sân bayvà ngược lạI(vận chuyển trung chuyển);ngoàI ra công ty còn nhận vận chuyển hàng hoá từ kho đến các người nhận hàng ở nhiều địa đIểm khác nhau(vận chuyển phân phối). NgoàI dịch vụ chính ra ,công ty đã bổ xung thêm những dịch vụ thành phần như bốc xếp,giám định hàng hoá,tổ chức bảo quản hàng hoá để nâng cao giá trị của dịch vụ chính. Mặc dù không có hoạt động phân đoạn thị trường một cách chính thức nhưng công ty cũng đã xác định được 3 nhóm khách hàng cho mình là: +Những khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới kho. + Những khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới bến cảng,bến tầu sân bay hoặc ngược lại. + Những khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới các đạI lý bán buôn,bán lẻ(hoạt động phân phối). Vói 3 nhóm khách hàng như vậy,công ty đã tổ chức 3 quá trình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác biệt của 3 nhóm khách hàng.Ba quá trình dịch vụ này có sự trùng lặp và liên kết với nhau khá chặt chẽ. +Với nhóm khách hàng đầu tiên (có nhu cầu vận chuyển từ kho tới kho) công ty thực hiện quá trình vận tảI hỗn hợp (sử dụng nhiều phương tiện để vận chuyển): Nhận hàng tạI kho (1) Giám định hàng hoá,bốc xếp,đóng gói. Vận chuyển hàng hoá tới bến ,cảng,sân bay (2) Vận chuyển hàng hoá trên biển,trên không,trên tầu hoả. (4) Vận chuyển hàng tới khovà giao hàng (6) Thuê tầu,làm thủ tục hảI quan Vận chuyển và bốc dỡ hàng lên tầu,máy bay. (3) Vận chuyển và bốc dỡ hàng lên ôtô tạI các bếntầu,bến cảng. (5) Giám định lạI hàng hoá Bốc xếp ,lưu kho. Mô hình dịch vụ vận tảI hỗn hợp. +Vói nhóm khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới bến tầu,bến cảng, sân bay và ngược lạI thì công ty thực hiện các bước dịch vụ (1),(2),(3) và ngược lại. +Đối với nhóm khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hoá từ kho tới các đạI lý thì công ty thực hiện các bước :Nhận hàng hoá tạI kho,thực hiện bốc xếp và kiểm kê hàng hoá sau đó vận chuyển tới các đạI lý và giao hàng. Nhìn chung chất lượng dịch vụ của công ty được các khách hàng đánh giá là khá tốt so với các đối thủ cạnh tranh.Tuy vậy ,trong dịch vụ cung ứng của công ty vẫn còn thiếu nhiều dịch vụ phụ nên chưa hoàn toàn làm thoả mãn khách hàng.Chẳng hạn như trước khi cung cấp dịch vụ chính, công ty nên có một bước thực hiện tư vấn cho khách hàng về quá trình tổ chức dịch vụ để từ đó họ có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ mà họ đang tiêu dùng. 2.Chính sách giá trong dịch vụ vận tải (cước dịch vụ). Chính sách giá có thể nói là một công cụ khá linh hoạt trong 4 công cụ của marketing-mix, đồng thời nó giữ một vị trí trong marketing hỗn hợp.Nó quyết định doanh lợi trong kinh doanh và góp phần trong việc xác định giá trị của dịch vụ.NgoàI ra ,giá cả cũng giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của công ty, của dịch vụ. Giá dịch vụ vận tảI hay cước vận tảI là mức chi phí mà khách hàng phảI trả khi tiêu dùng dịch vụ, đông thời nó cũng là yếu tố duy nhất đem lạI doanh thu cho công ty.Chính vì vậy việc thiết kế một mức giá phù hợp với những mục tiêu của doanh nghiệp vừa đảm bảo được tính chất cạnh tranhcủa giá là đIều tối quan trọng. Như đã phân tích ở chương 1, hình thức cạnh tranh chủ yếu trên thị trường ôtô hiện nay là dựa vào giá, do vậy một sự thay đổi rất nhỏ của giá cũng sẽ dẫn tới sự thay đổi lớn về số lượng khách hàng cuả doanh nghiệp. Nhận thức được đIều này, công ty vận tảI và đạI lý vận tảI đã thực hiện một chính sách giá hết sức linh hoạt. Công ty luôn đưa ra các mức giá khác nhau cho các nhóm khách hàng, cho từng loạI hàng hoá và lộ trình. Những mức giá đặt ra thường được xuất phát từ mục tiêu của công ty cũng như phụ thuộc vào mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Khi công ty bắt đầu tham gia vào thi trường vận tảI ôtô, khách hàng của công ty vẫn còn rất ít và vẫn là những khách hàng nhỏ. Để có thể thu hút được khách hàng và mở rộng thị phần, công ty đã thực hiện các mức giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh và đưa ra dịch vụ với chất lượng trung bình. Do vậy đôI khi công ty phảI chịu lỗ do mức giá dịch vụ không đủ bù đắp những chi phí mà công ty bỏ ra.Ngoài ra mức hao tổn này còn do công ty chưa tận dụng được hiệu ứng lợi thế theo quy mô.do khách hàng còn quá ít. Tuy nhiên, khi công ty đã có một số lượng khách hàng ổn định thì việc chủ động nâng giá cước vận tảI đã bắt đầu được thưch hiện. Việc làm này đã đảm bảo mức chi phí mà công ty bỏ ra được bù đắp đồng thời tăng doanh thu và đảm bảo thu được lợi nhuận. Có thể nói đIểm nổi bật nhất trong chính sách giá của công ty là sự phân biệt giá giữa từng nhóm khách hàng. Đối với những khách hàng quen thuộc, là bạn hàng làm ăn lâu dàI với công ty hay những khách hàng có nhu cầu vận chuyển với khối lượng hàng lớn, thì công ty luôn cố gắng giữ mức giá đã thoả thuận và thường xuyên có những ưu tiên về cước vận tảI như chiết giá, giảm giá nhằm giữ khách và lôI kéo họ trở thành khách hàng trung thành của công ty. Đối với nhóm khách hàng mới, những bạn hàng mà công ty đang muốn có thì chính sách giá của công ty cũng rất linh hoạt. Mức giá thoả thuận đạt được trong những cuộc đàm phán thường rất khác nhau.Mức giá này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như:mức độ quan trọng của khách hàng(khách hàng có nhu cầu lớn hay nhỏ) ,chủng loạI hàng hoá cần vận chuyển, tuyến đường. Trên thực tế, giá mà công ty áp dụng cho từng khách hàng là khác nhau mặc dù họ có nhu cầu vận chuyển cùng một loạI hàng hoá. Hiện tạI, công ty thực hiện cước vận tảI khoán gọn có nghĩa là cước dịch vụ của công ty bao gồm cước vận chuyển và phí chả các dịch vụ thành phần như bốc xếp, dỡ hàng hoá tạI các đầu mối trung chuyển(bến tầu, bến cảng, sân bay) hay tạI kho…Tất nhiên, giá cước trọn gói này chỉ đem lạI hiệu quả và tiện ích khi khách hàng muốn thực hiện khoán gọn dịch vụ cho công ty(nhóm khách hàng có nhu cầu vận chuyển từ kho tới kho hay từ kho tới cảng). Còn đối với nhóm khách hàng chỉ có nhu cầu vận chuyển hàng hoá thông thường thì việc thực hiện gía trọn gói sẽ không còn mang tính hợp lý và tiện lợi nữa. Mặc dù không có một mức giá cố định nào cho từng loạI hàng hoá trên các tuyến đường kác nhau nhưng công ty luôn đề xuất những mức giá khác nhau dao động quanh một mức giá cố định. Việc lập ra một bảng giá cước vận chuyển là rất hợp lý và quan trọng bởi nó là căn cứ , chỗ dựa, để công ty quyết định các mức giá khác nhau cho từng khách hàng và từng chủng loạI hàng hoá Bảng giá cước vận chuyển container khoán gọn TT Loại hàng Tuyến Conts Cước(VNĐ) TT LoạI hàng Tuyến Conts Cước 1 Đường Gia Lâm 20t 1,460.000 13 Giấy cuộn Bắc Ninh 40t 2,245.000 2 Hà Nội 20t 1,560.000 14 Hà Nội 40t 2,475.000 3 HảI Phòng 20t 700.000 15 Nhớt BP Bắc giang 20t 1,960.000 4 Việt trì 20t 1,960.000 16 HảIDương 20t 1,200.000 5 Bột PVC Gia Lâm 20t 1,460.000 17 NK Lavie Hà Nội 20t 1,620.000 6 40t 2,225.000 18 40t 2,525.000 7 Hưng yên 20t 1,460.000 19 Bia Tiger Hà tây 20t 1,540.000 8 40t 2,225.000 20 HảI phòng 20t 730.000 9 Hà đông 20t 1,650.000 21 Castrol Cẩm Phả 20t 3,000.000 10 40t 2,485.000 22 Hà nội 20t 1,560.000 11 Bia333 Hà Nội 20t 1,560.000 23 HảI phòng 20t 700.000 12 HảI phòng 20t 700.000 24 Phủ lỗ 20t 1,510.000 Để có thể xác định được bảng giá này công ty đã thực hiện chiến lược định giá từ chi phí và có xem xét tới yếu tố cạnh tranh. Công việc định giá được bắt đầu từ việc phân tích chi phí bao gồm các chi phí dịch vụ chính(vận chuyển hàng hoá) như :chi phí cố định(FC), vàchi phí biến đổi (VC)…và các chi phí cho dịch vụ bao quanh khác như bốc xếp, giám định hàng hoá, lưu kho. Từ đó công ty xác định được tổng chi phí cho dịch vụ trọn gói: C(trọn gói) = C(d.v chính) + C(d.v phụ) + C(quản lý) + chi phí khác Việc xác định giá trọn gói được dựa trên các yếu tố chi phí dịch vụ trọn gói, lợi nhuận và có xem xét tới các yếu tố cạnh tranh. P(trọn gói) = C(trọn gói) + Lợi nhuận Như vậy, có thể nói rằng, công ty đã phần nào vận dụng và áp dụng có hiệu quả những ưu điểm của chiến lược phân biệt giá.Với việc áp dụng một chiến lược giá linh hoạt công ty đã có thêm những bạn hàng mới và giư chận được các bạn hàng cũ. Đây có thể nói là một trong những chính sách marketing thành công của công ty. 3.Con người trong cung ứng dịch vụ. Có thể nói con người là một yếu tố vô cùng quan trọng nếu không muốn nói là quan trọng bậc nhất trong mọi quá trình cung ứng dịch vụ. Nói như vậy là bởi tất cả mọi công việc, mọi hoạt động tổ chức, thực hiện cung ứng dịch vụ đều xuất phát từ con người và do con người đảm nhiệm. Nhận thức được đIều này, công ty vận tảI và đại lý vận tảI đã đặc biệt coi trọng lực lượng nhân viên của mình bởi họ chính là những người ảnh hưởng trực tiếp đến việc nghiên cứu, tìm hiều khách hàng, tìm kiếm khách hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Con người trong dịch vụ vận tảI ôtô có thể là các tổ chức kiểm tra, giám sát quá trình dịch vụ, toàn bộ khách hàng, và các nhân viên cung ứng dịch vụ. Trong số đó chỉ có các nhân viên cung ứng dịch vụ là công ty có thể đIều chỉnh được còn các nhân tố còn lạI công ty chỉ có thể dùng các chính sách, hoạt động giao tiếp để tác động. Đối với công ty vận tảI và đạI lý vận tảI đang hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, thì việc xem xét, đánh giá và thường xuyên nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực là một việc làm rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, thoả mãn tốt hơn nhu cầu và ước muốn của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về tình hình nhân lực trong công ty, ta tìm hiểu bảng sau LoạI lao động SL Nữ 1.Lao động gián tiếp Cán bộ quản lý 13 4 Nhân viên nghiệp vụ 15 7 Nhân viên phục vụ 6 5 2. Lao động trực tiếp Nhân viên giao nhận, thủ kho 23 6 Lái xe 35 Thợ sửa chữa, bảo hành 5 1 Nhân viên bán hàng, tiếp thị 5 Công nhân sản xuất phụ 3 1 Như vậy lực lượng lao động trong công ty có thể được chia làm hai nhóm là:nhóm cán bộ quản lý và nhóm nhân viên trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ. Đối với nhóm nhân viên quản lý :các thành viên trong nhóm này có đặc đIúm là không trực tiếp cung ứng dịch vụ nhưng là người tổ chức, tham gia và giám sát quá trình dịch vụ. Vì vậy tầm quan trọng của họ là không nhỏ và đòi hỏi phảI có sự đánh giá về các mặt như: trình độ chuyên môn, bằng cấp, nhận thức về các vấn đề cạnh tranh. Công việc này sẽ giúp công ty hoạt động có hiệu quả hơn trong việc cung ứng dịch vụcủa mình. +Về trình độ chuyên môn, bằng cấp: Hiện tạI số cán bộ, nhân viên quản lý đạt trình độ đạI học trở lên trong công ty là 95%. Đây có thể nói là một con số khá cao và luôn là niềm tự hào của công ty. Noia chung họ đều là những con người có năng lực làm việc tốt, nhiệt tình với công việc. Đây chính là đIúm mạnh của công ty. +Nhận thức của nhóm cán bộ quản lý về ván đề cạnh tranh: Phần lớn cán bộ trong công ty đều có ý thức về vấn đề cạnh tranh gay gắt trên thị trường, đặc biệt là các đối thủ cạnh tranh trong ngành. ĐIều này rất có ý nghĩa trong việc thúc đẩy các hoạt động marketing. Tuy nhiên, sự nhận thức này vẫn còn chỉ dừng lạI ở những cảm nhận trong cạnh tranh về giá của các đối thủ cạnh tranh mà vẫn chưa coi trọng các yếu tố cạnh tranh khác ngoàI giá. Đối với nhóm nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Một đIều đáng tự hào là công ty có mật đội ngũ láI xe khá vững vàng về tay nghề, có sức khoẻ tốt và có thể làm việc với cường độ cao. Họ còn là những con người nhiệt tình với công việc và có trách nhiệm. Một đIúm cần bàn tới nữa là đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phảI chịu nhiều sức ép từ phía công ty và cả những phàn nàn, kiến nghị từ phía khách hàng. Do vậy họ phảI được đào tạo để có thể vừa tiếp nhận những thông tin từ phía khách hàng và chuyển những thông tin từ phía công ty tới khách hàng. 4.Chính sách giao tiếp trong dịch vụ. Chính sách giao tiếp trong dịch vụ được coi là một thuật ngữ khá mới mẻ đối với một số công ty dịch vụ vận tảI hiện nay bởi tính phức tạp và những khó khăn mà nó đòi hỏi khi thực hiện. Tuy nhiên , với xu thế cạnh tranh ngày càng ác liệt như hiện nay, yếu tố giao tiếp trong dịch vụ sẽ trở nên rất quan trọng trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp. TạI công ty vận tảI và đạI lý vận tảI, có lẽ do quy mô cung ứng dịch vụ còn nhỏ, các nguồn lực về tàI chính, nhân lực còn eo hẹp nên việc thiết kế một chương rình giao tiếp là một đIều khó khăn. Do vậy, nhìn chung chưa phát huy tối đa sức mạnh của chính sách giao tiếp trong dịch vụ của mình. +Về hoạt động quảng cáo: có thể nói quảng cáo là một công cụ chủ yếu của giao tiếp hỗn hợp, nó mang tính phổ biến và được áp dụng trong dịch vụ. Chức năng của quảng cáo là xác định đầy đủ những thông tin về dịch vụ, những nhận thức của khách hàng về dịch vụ và thực hiện định vị dịch vụ, phân biệt được dịch vụ chính và dịch vụ phụ của doanh nghiệp khi thực hiện dịch vụ trọn gói. Mặc dù quảng cáo có tầm quan trọng như vậy nhưng công ty vẫn chưa có cho riêng mình một chương trình cụ thể và có quy mô nào.Tuy vậy những gì mà công ty làm được và đã làm khs tốt là sử dung thông tin truyền miệng như một công cụ hữu hiệu để quảng cáo cho dịch vụ của mình. Hình thức của thông tin truyền miệng mà công ty thực hiện chủ yếu là truyền miệng trên hoạt động chuyển giao dịch vụ. Trong hoạt động này, những người có liên quan(chủ yếu là khách hàng) sẽ được mở rộng thêm hiểu biết về dịch vụ , trao đổi kinh nghiệm và các nhân viên cung ứng sẽ đưa ra những gợi ý cá nhân với những thông tin quan trọng và có lợi của dịch vụ. Sau đó thuyết phục những khách hàng đã được truyền miệng, truyền những kinh nghiệm của mình tới những khách hàng khác trong công chúng. Thực tế là những thông tin truyền miệng này đã đem lạI những hiệu quả nhất định cho công ty. NgoàI hình thức quảng cáo bằng những thông tin truyền miệng, công ty còn sử dụng chính những phương tiện vận tảI của mình(chủ yếu là ôtô) để quảng cáo. Tuy nhiên, nội dung của quảng cáo mới chỉ dừng lạI ở việc cung cấp những thông tin về công ty như tên công ty, tên dịch vụ, đIửn thoạI và địa chỉ giao dịch mà chưa nêu bật được nội dung của dịch vụ cung ứng, chưa cung cấp được nhiều thông tin về dịch vụ cho những khách hàng tương lai. NgoàI ra việc quảng cáo dịch vụ tới các công nhân viên chức trong công ty cũng được sự quan tâm của cấp lãnh đạo. Thông qua hoạt động này, từng nhân viên trong công ty sẽ được cung cấp đầy đủ những thông tin về dịch vụ mình đang cung ứng như: các dịch vụ chính, dịch vụ thành phần, nhu cầu của khách hàng, về tầm quan trọng của họ trong cung ứng dịch vụ …Đây thực sự là một hoạt động có ý nghĩa , nó giúp cho nhân viên trong công ty nhân thức sâu sắc hơn về dịch vụ của mình và nhân thấy tầm quan trọng của mình trong công việc và từ đó họ sẽ càng trở nên gắn bó và thực hiện tốt công việc của mình hơn. +Về hoạt động bán hàng cá nhân: Đây có thể coi là hoạt động marketing mà công ty làm tốt nhất. Những nhân viên của công ty được giao nhiệm vụ chào bán dịch vụ tới khách hàng chủ yếu nằm trong phòng