Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ

của mình. Bên cạnh đó, thì trình độ nhận thức về vai trò của thẻ thanh toán cũng là yếu tố quan trọng quyết định việc sử dụng thẻ của khách hàng. Hiện nay, đa số khách hàng sử dụng thẻ là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, kĩ sư, bác sĩ… nói chung đa số họ là giới trí thức. Qua phỏng vấn 67 khách hàng (xem bảng 6 trang 40) cho thấy đa số những người có độ tuổi từ 18 đến 45 là chủ thẻ và họ đã tiến hành nhiều giao dịch thông qua hệ thống máy của ngân hàng. Qua bảng số liệu phân tích trên ta dễ dàng nhận thấy, tỉ lệ những sử dụng thẻ tỉ lệ nghịch với độ tuổi nghĩa là ở độ tuổi càng thấp thì thỉ lệ người sử dụng thẻ càng nhiều nhưng khi độ tuổi cao dần thì tỉ lệ sử dụng lại giảm dần. Bảng 6: ĐỘ TUỔI VÀ LĨNH VỰC LÀM VIỆC CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CONNECT 24 TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Chỉ tiêu Phân loại Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Từ 18 tuổi đến nhỏ hơn 25 tuổi 30 44,8 Từ 25 tuổi đến nhỏ hơn 35 tuổi 26 38,8 Từ 35 tuổi đến nhỏ hơn 45 tuổi 10 14,9 Độ tuổi Từ 45 tuổi trở lên 1 1,5 Giáo dục 28 41,8 Kĩ sư, bác sĩ 5 7,5 Ngân hàng, bưu điện 3 4,5 Công nhân viên Nhà nước 4 6,0 Lĩnh vực làm việc Nhân viên 18 26,9 Khác 9 13,4 (Nguồn: phỏng vấn trực tiếp 67 khách hàng) Ở độ tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi thì có 30 người sử dụng thẻ chiếm tỉ lệ 44,8%, ở độ tuổi từ 35 đến dưới 45 tuổi thì tỉ lệ sử dụng thẻ chỉ còn 14,9% và tỉ lệ này chỉ là 1,5% đối với những người có độ tuổi từ 45 trở lên. Vì vậy, trong tương lai ngân hàng nên tiếp cận với đối tượng có độ tuổi từ 18 đến 45 thì sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc mở rộng thị trường thẻ. Về lĩnh vực làm việc, đa số khách hàng sử dụng thẻ là những người có thu nhập khá trở lên, họ chủ yếu là nhân viên của các công ty lớn, ngân hàng, bưu điện, kĩ sư, bác sĩ… có mức thu nhập tương đối ổn định. Bên cạnh đó, cũng có một lượng không nhỏ học sinh, sinh viên đi học xa nhà do cần tiền từ cha mẹ ở các tỉnh chuyển lên cho họ chi tiêu hàng tháng hoặc chi trả học phí. Số những người sử dụng thẻ làm các công việc khác: nội trợ, buôn bán nhỏ, làm thuê mướn… chiếm tỉ lệ không cao, chỉ 13,4% vì trình độ nhận thức các công nghệ mới của họ còn chậm, nhu cầu sử dụng của họ chưa nhiều. 4.1.2. Yếu tố về nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ: Hiện nay, có rất nhiều phương tiện để con người nắm bắt được những thông tin đang diễn ra hàng ngày. Trong số 67 khách hàng được hỏi nhờ đâu mà họ biết đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương cho thấy họ cũng có nhiều nguồn thông tin để biết đến. Bảng 7: NGUỒN THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Đơn vị tính: mẫu Nguồn thông tin của khách hàng Tần số Tỉ lệ (%) Internet 3 4,5 Ti vi, báo chí 7 10,4 Bạn bè, người thân 35 52,2 Nhân viên ngân hàng 9 13,4 Khác (Đơn vị làm việc) 13 19,4 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Qua bảng câu hỏi tìm hiểu ý kiến của 67 khách hàng thì có đến 35 người (chiếm tỉ trọng 52,2%) biết đến dịch vụ thẻ là nhờ bạn bè, người thân của họ đã sử dụng giới thiệu. Trong số 67 người thì có 9 người (13,4%) biết đến dịch vụ thẻ thông qua những lần đến Vietcombank Cần Thơ thực hiện các giao dịch khác được nhân viên ngân hàng ở đây giới thiệu. Đây là các nguồn thông tin mà khách hàng có thể trao đổi trực tiếp, tìm hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ do đó giải quyết được những thắc mắc hay những thông tin còn mơ hồ của họ về dịch vụ thẻ. Trong số 13 người (chiếm tỉ lệ 19,4%) sử dụng thẻ là do công ty giới thiệu thì hơn phân nữa trong số họ sử dụng thẻ là vì sự bắt buộc của công ty phải trả lương qua tài khoản chứ tự bản thân họ không muốn sử dụng. Số còn lại là 10 người (14,9%) biết đến thẻ nhờ vào các bài viết, các buổi thảo luận trên ti vi, báo, Internet. Thông qua công tác marketing của ngân hàng chẳng hạn như tờ rơi, panô, áp- phích… thì khách hàng sẽ tiếp cận dễ hơn đến dịch vụ thẻ, họ sẽ hiểu hơn về tác dụng, lợi ích cũng như cách sử dụng thẻ nhưng Vietcombank Cần Thơ chưa có chương trình quảng cáo, tiếp thị đích thực nào về dịch vụ thẻ. 4.1.3. Yếu tố về các lý do để khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ : Có rất nhiều lý do để khách hàng chọn mua sản phẩm của cửa hàng này mà không chọn mua của cửa hàng kia. Đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng vậy, có rất nhiều tiêu chí để khách hàng đến với dịch vụ thẻ nội địa Connect 24 của Vietcombank. Bảng 8: NHỮNG TIÊU CHÍ SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG Đơn vị tính : mẫu Chọn Không chọn Tiêu chí để khách hàng sử dụng thẻ Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Tính an toàn 15 22,4 52 77,6 Tính bí mật 5 7,5 62 92,5 Lịch sự 2 3,0 65 97,0 Dễ thực hiện giao dịch 22 32,8 45 67,2 Có lãi suất 2 3,0 65 97,0 Tiện lợi 18 26,9 49 73,1 Khác 27 40,3 40 59,7 (Nguồn : ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Qua bảng câu hỏi những tiêu chí nào mà anh/chị chọn sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương? Thì trong số 67 khách hàng có đến 22 ý kiến khách hàng (32,8%) chọn lý do là vì dễ thực hiện giao dịch. Đa số khi khách hàng đã sử dụng thẻ thì họ đã bỏ tâm lý trước đây là bất tiện, khó hiểu, khó sử dụng. Thật vây, chỉ với những thao tác bấm máy đơn giản thì khách hàng đã có thể có được một số tiền mà không cần phải mất nhiều thời gian lục lọi trong ví, sau đó kiểm, đếm hoặc có thể chuyển tiền đến một người thân ở một tỉnh thành khác cách xa vài trăm kilomet. Với tính năng là tiện lợi thì có 18 ý kiến của khách hàng lựa chọn (26,9%), họ cho rằng chỉ với một tấm thẻ nhỏ trong tay thì họ đã có được một chiếc ví điện tử. Hơn nữa, nó còn an toàn hơn nhiều khi phải nắm giữ trong tay một lượng tiền mặt do vậy với tính năng an toàn thì cũng là tiêu chí để 15 người trong số 67 người được phỏng vấn chọn để sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, với những lý do: bí mật, lịch sự hay có thể nhận được lãi trên số dư tài khoản cũng là những tiêu chí để khách hàng chọn để có một chiếc thẻ trong tay. Ngoài nhưng lý do nêu ra thì cũng có 28 ý kiến khác mà khách hàng dùng thẻ của Vietcombank như: hệ thống của ngân hàng rộng lớn, uy tín từ lâu nay của ngân hàng, không phải tốn phí chuyển tiền hay giao dịch của ngân hàng nhanh hơn so với các ngân hàng khác hoặc cũng có một số ít người muốn thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt từ lâu đời nay. 4.1.4. Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ. Hiện nay, thời gian mở thẻ theo quy định của ngân hàng là 7 ngày trong trường hợp khách hàng có yêu cầu mở thẻ nhanh thì có thể nhận thẻ trong 3 ngày nhưng phải chịu thêm một khoản phí. Bảng 9: THỜI GIAN MỞ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG Đơn vị tính: mẫu Thời gian mở thẻ của khách hàng Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Từ 1 - 7 ngày 35 52,2 Từ 8 - 15 ngày 14 20,9 Từ 16 - 30 ngày 18 26,9 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Quả bảng thu thập ý kiến trên thì có hơn phân nữa khách hàng nhận thẻ trong khoảng thời gian 1 tuần chiếm 52,2%, trong khoảng thời gian từ 8 –15 ngày thì có 14 khách hàng nhận được thẻ, còn trong thời gian từ 16 –30 ngày thì ngân hàng đã mở được thẻ cho 18 khách hàng. Sở dĩ, có những trường hợp khách hàng phải đợi lâu hơn thời gian quy định là vì trong những đợt ngân hàng khuyến mãi phí mở thẻ thì lượng khách hàng đến mở thẻ quá nhiều làm cho trung tâm thẻ không thể đáp ứng được nhu cầu này. Hoặc cũng có những trường hợp các doanh nghiệp hoặc cơ quan tổ chức làm thẻ cho nhân viên của họ cùng một lúc với số lượng nhiều nên khách hàng phải đợi trong khoảng thời gian từ nữa đến một tháng. Bảng 10: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỜI GIAN MỞ THẺ Đơn vị tính: mẫu Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Quá lâu 9 13,4 Lâu 30 44,8 Phù hợp 23 34,3 Nhanh 4 6,0 Rất nhanh 1 1,5 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Theo ý kiến đánh giá của khách hàng thì có đến 30 khách hàng cho rằng thời gian mở thẻ là lâu chiếm tỉ trọng là 44,8%, 9 khách hàng thì đánh giá thời gian này là quá lâu, họ cho rằng thời gian mở thẻ trong khoảng từ 3 –5 ngày là phù hợp. Theo họ, thì các ngân hàng khác có chính sách rút ngắn thời gian mở thẻ cho khách hàng thậm chí chỉ trong vòng 2 – 3 giờ là khách hàng có thể nhận được thẻ như tại ngân hàng Eximbank. Còn tại Vietcombank Cần Thơ, theo thông tin của trưởng phòng kinh doanh dịch vụ thì thời gian từ khi khách hàng nộp hồ sơ phát hành thẻ đến ngày trung tâm thẻ chuyển thẻ về đến ngân hàng mất khoảng 5 ngày và Vietcombank Cần Thơ phải mất thêm 1 ngày để sắp xếp lại thẻ trước khi giao cho khách hàng. Vậy, tất cả khoảng thời gian mà Vietcombank Cần Thơ cần đủ để chuẩn bị phát thẻ cho khách hàng là 6 ngày. Do vậy, việc rút ngắn thời gian phát hành thẻ là việc có thể làm được nếu trung tâm thẻ cùng với phòng kinh doanh dịch vụ cố gắng nổ lực hơn. 4.1.5. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ và số tiền kí quỹ: Mức phí mở thẻ nội địa Connect 24 đối với khách hàng trong điều kiện bình thường là 100.000 đồng và số tiền kí quỹ trong tài khoản là 50.000 đồng. Riêng đối với sinh viên, học sinh thì ngân hàng có sự ưu đãi hơn, đối tượng này được giảm 50% so với những khách hàng khác. Còn trong những đợt khuyến mãi thì khách hàng có thể được giảm 50% phí phát hành thẻ hoặc thậm chí có những đợt ngân hàng miễn phí phát hành cho tất cả các đối tượng đến làm thẻ. Bảng 11: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC PHÍ MỞ THẺ Đơn vị tính: mẫu 30.000-50.000 đồng 70.000-100.000 đồng Tổng cộng Miễn phí Đánh giá của khách hàng Số mẫu Tỉ lệ (%) Số mẫu Tỉ lệ (%) Số mẫu Tỉ lệ (%) Số mẫu Tỉ lệ (%) Quá đắt 0 0,0 2 3,0 5 7,5 7 10,4 Đắt 0 0,0 4 6,0 9 13,4 13 19,4 Phù hợp 15 22,4 7 10,4 7 10,4 29 43,3 Rẻ 12 17,9 0 0,0 0 0,0 12 17,9 Quá rẻ 6 9,0 0 0,0 0 0,0 6 9,0 Tổng cộng 33 49,3 13 19,4 21 31,3 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Đa số những khách hàng được lấy ý kiến thì họ cho rằng mức phí mà họ bỏ ra để làm thẻ là phù hợp chiếm tần số là 29 khách hàng (43,3%). Trong khi18 khách hàng cho rằng số tiền họ chi ra để làm thẻ như thế là rẻ hoặc quá rẻ. Số còn lại, 20 khách hàng cho rằng phí như vậy là đắt, không phù hợp. Trong số 33 khách hàng được miễn phí mở thẻ, số này chiếm tỉ lệ khá cao (49,3%) thì có 15 ý kiến khách hàng cho rằng điều này là phù hợp, số còn lại 12 người thì cho rằng như thế là rẻ, 6 người có ý kiến là quá rẻ so với những tiện ích mà họ nhận được từ thẻ như chuyển tiền nhanh chóng, miễn phí, an toàn… Đồng thời, ngân hàng còn phải chi ra một khoản phí để đầu tư vào hệ thống thiết bị, chi phí duy tu, bảo dưỡng, kiểm tra… so với số tiền huy động được từ thẻ là quá thấp. Số khách hàng tốn từ 30.000 – 50.000 đồng tiền phí thì có 13 khách hàng, số này chiếm tỉ trọng 19,4% thì có 7 khách hàng cho rằng mức phí như vậy với họ là phù hợp, 4 ý kiến cho rằng số tiền này là đắt và 2 ý kiến cho rằng con số này là quá đắt. Sở dĩ, ở mức phí này khách hàng cho là đắt bởi vì họ đã so sánh mức phí của Vietcombank với các ngân hàng khác đang cạnh tranh gay gắt với nhau về dịch vụ thẻ. Với nhiều chính sách thu hút khách hàng mở thẻ của nhiều ngân hàng như gia tăng dịch vụ, đầu tư thiết bị, mở rộng hệ thống… thì không thu phí mở thẻ cũng là chính sách thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á. Vì vậy, khi khách hàng đã có sự so sánh giữa mức phí của Vietcombank với mức phí của ngân hàng Đông Á thì rõ ràng mức phí của Vietcombank là cao hơn. Số khách hàng mở thẻ theo đúng mức phí cố định của ngân hàng từ 70.000 – 100.000 đồng thì phần lớn trong số họ cho rằng ở mức phí này là quá đắt. Nhiều ý kiến của khách hàng cho rằng còn quá nhiều người còn xa lạ với ngân hàng do đó khi chi ra một khoảng tiền như vậy để mở một chiếc thẻ là điều mà họ không mong muốn. Tiền kí quỹ là số tiền bắt buộc phải còn lại trên số dư tài khoản thẻ của khách hàng mà thông thường khách hàng gọi là tiền “tài khoản chết”. Theo quy định của Vietcombank thì số tiền bắt buộc này là 100.000 đồng tuy nhiên vân có nhiều khách hàng cho rằng mức kí quỹ của họ là 50.000 đồng. Bảng 12: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỐ TIỀN KÍ QUỸ Đơn vị tính: mẫu Đánh giá của khách hàng về số tiền kí quỹ Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Quá nhiều 2 3,0 Nhiều 17 25,4 Phù hợp 42 62,7 Ít 5 7,5 Quá ít 1 1,5 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Về số tiền kí quỹ thì đa số khách hàng cho rằng số tiền này là không nhiều nhưng họ lại cho rằng điều này là không cần thiết, đôi khi lại bất tiện. Số khách hàng cho rằng số tiền kí quỹ là nhiều hay quá nhiều chiếm tỉ lệ 28,4% thì cho rằng tại sao họ có tiền mà lại không được sử dụng hết trong khi họ đã phải chi ra một khoản tiền phí mới có được chiếc thẻ? Đôi khi với số tiền này họ có thể sử dụng được vào nhiều việc nhưng lại không sử dụng được. 4.2. YẾU TỐ VỀ PHÍA NGÂN HÀNG. 4.2.1. Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Chi phí đầu tư thiết đặt một máy ATM là khá lớn. Vì vậy, ngân hàng nào có đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng về số lượng, địa điểm đặt máy thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu thế trên thị trường. Số lượng máy ATM của Vietcombank trên địa bàn Thành phố Cần Thơ hiện nay là 19 máy được đặt tại 15 địa điểm trong Thành phố. Tuy số lượng máy của Vietcombank Cần Thơ khá nhiều hơn so với các ngân hàng khác trong địa bàn nhưng rất nhiều ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng máy hiện nay chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Bảng 13: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỐ LƯỢNG MÁY ATM CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Đơn vị tính: mẫu Đánh giá của khách hàng về số lượng máy Số lượng mẫu Tỉ lệ(%) Quá nhiều 0 0,0 Nhiều 9 13,4 Đủ 18 26,9 Ít 29 43,3 Quá ít 11 16,4 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Qua bảng thu thập ý kiến trên ta thấy, hơn phân nữa ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng máy trên địa bàn Cần Thơ hiện nay không đủ đáp ứng nhu cầu: 43,3% ý kiến cho rằng số lượng máy của Vietcombank Cần Thơ hiện nay là ít, 16,4% khách hàng cho là quá ít. Tuy vậy, cũng có 13,4% khách hàng cho rằng lượng máy của Vietcombank Cần Thơ hiện nay là nhiều vì họ đã so sánh với lượng máy của Vietcombank Cần Thơ với các ngân hàng khác hoặc chi nhánh của Vietcombank ở các tỉnh khác. Nhưng nếu so với số thẻ đã phát hành là hơn sáu mươi ngàn thẻ thì chỉ với 19 máy rút tiền hiện nay thì bình quân mỗi máy phải đáp ứng hơn 3 ngàn khách hàng. Nếu tính bình quân thời gian sử dụng máy của mỗi khách hàng là mỗi ngày sử dụng máy 1 lần với mỗi lần giao dịch là 5 phút thì mỗi ngày 1 máy phục vụ 24/24 mới chỉ có thể đáp ứng được 288 khách hàng nếu vậy còn gấp hơn 10 lần số khách hàng không có máy ATM để sử dụng. Không chỉ số lượng máy không đủ mà sự bố trí của máy cũng chưa được đều ở các khu vực trong thành phố, phần lớn các máy tập trung ở quận Ninh Kiều. Trong số 15 địa điểm đặt máy thì có đến 11 địa điểm ở quận Ninh Kiều và 4 máy ở quận Bình Thủy trong khi quận Cái Răng và quận Ô Môn thì Vietcombank Cần Thơ chưa có sự đầu tư về máy. Bên cạnh đó, ở quận Ninh Kiều các máy ATM chủ yếu nằm ở các tuyến đường lớn gần Đại lộ Hòa Bình, hay ở các siêu thị hoặc các trường học lớn như Đại học Cần Thơ, Cao đẳng Sư phạm nhưng đến nay vẫn chưa có một máy rút tiền nào ở chợ hay cửa hàng bán tạp hóa. Đây cũng là nơi có nhiều khách hàng sử dụng tiền để mua sắm vì vậy nếu ngân hàng có sự đầu tư máy ở đây sẽ tạo sự thuận lợi cho khách hàng hơn. Chẳng những lượng máy không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà đôi khi hệ thống máy của ngân hàng không thể giao dịch được làm cho khách hàng khá bức xúc. Bảng 14: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH Đơn vị tính: mẫu Không thực hiện được giao dịch Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Không 16 23,9 Rất ít 15 22,4 Thỉnh thoảng 26 38,8 Rất thường 10 14,9 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Khi hỏi ý kiến của khách hàng “anh/chị có khi nào không thực hiện được giao dịch trên máy không?” thì chỉ có 16 khách hàng trả lời không chiếm tỉ lệ 23,9% trong khi số khách hàng thường xuyên không thực hiện được giao dịch chiếm tỉ lệ 14,9%, số khách hàng thỉnh thoảng không giao dịch được lại đến 26 người chiếm 38,8% số khách hàng cho ý kiến. Từ đó cho thấy chất lượng phục vụ của hệ thống máy chưa thực sự hoàn hảo. Một số ý kiến của khách hàng cho rằng họ không được vui khi phải chờ đợi lâu để hệ thống máy giao dịch trở lại. Còn một số ý kiến khác thì cho rằng có những lúc họ rất cần tiền để sử dụng khi trong túi không còn đồng nào nhưng khi đến máy thì lại không rút tiền được họ thực sự chẳng biết phải làm sao nhất là trong những lúc xa nhà. Tuy nhiên, hiện tượng “ùn tắc” khi rút tiền ở các máy ATM một phần cũng do mọi người dồn về những máy ATM trung tâm và thao tác sử dụng chưa thành thạo nên tốn thời gian rất lâu. Một số khách hàng rút tiền đến vài chục triệu đồng mà vẫn rút bằng máy ATM nên mới thường xuyên xảy ra việc mọi người xếp hàng chờ đợi. Để khắc phục tình trạng này thì ngân hàng phải trích ra một khoản chi phí để đầu tư mở rộng thêm máy và có các biện pháp hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ để các thao tác của khách hàng thành thạo hơn. Các đơn vị làm cơ sở chấp nhận thẻ của Vietcombank Cần Thơ còn rất ít. Nguyên nhân là vì ngân hàng bắt họ phải kí quỹ quá nhiều, hơn nữa chi phí lắp đặt một máy POS từ 500-700 USD là khá cao so với mức thu nhập tại các của hàng nhỏ ở Cần Thơ. Ngoài ra, việc thu phí dịch vụ của Vietcombank Cần Thơ cũng còn chưa hợp lý khi khách hàng phải trả thêm 1-2% giá trị món hàng, điều này làm cho rất ít khách hàng chấp nhận thanh toán qua POS. Vì vậy, nếu cửa hàng có lắp đặt máy cũng có rất ít khách hàng đồng ý thanh toán nên các cửa hàng kinh doanh nhỏ không muốn làm ĐVCNT cho Vietcombank Cần Thơ. 4.2.2. Các tiện ích trên máy. Về nguyên tắc, hầu hết các máy ATM được kết nối với hệ thống liên ngân hàng, cho phép khách hàng có thể rút và gửi tiền từ máy ở bất cứ nơi đâu, không phụ thuộc vào nơi mà họ mở tài khoản. Một lợi thế nữa của ATM là cung cấp các dịch vụ ngân hàng 24 giờ/ngày, 365 ngày/năm và được đặt tại các địa điểm thực sự thuận tiện cho khách hàng đến thực hiện giao dịch ngoài giờ hành chính. Cùng với sự tiến bộ về công nghệ thông tin, ATM không chỉ đơn thuần để rút tiền mà hơn thế nữa, nó có thể cung cấp hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, gia tăng chức năng bảo mật về thông tin của người giữ thẻ đồng thời chủ thẻ có thể trả tiền tại bất cứ nơi đâu thông qua hệ thống ATM và ĐVCNT. Nhưng thật sự ở Việt Nam các máy ATM chưa làm được các tiện ích này cho khách hàng sử dụng thẻ. Bảng 15: NHỮNG ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ CHO VIETCOMBANK CẦN THƠ Đơn vị tính: mẫu Chọn Không chọn Những đề xuất của khách hàng Tỉ lệ (%) Tỉ lệ (%) Số mẫu Số mẫu Tăng cường máy và mạng lưới chấp nhận thẻ 34 50,7 33 49,3 Tăng cường phòng chống tội phạm, rủi ro 4 6,0 63 94,0 Gia tăng dịch vụ 9 13,4 58 86,6 Cơ cấu tiền cần mệnh giá nhỏ 5 7,5 62 92,5 Liên ngân hàng 18 26,9 49 73,1 Khác 21 31,3 46 68,7 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Hệ thống thanh toán tự động của các ngân hàng ở Việt Nam chưa quy về một mối nên hầu hết thẻ của các ngân hàng khác nhau không sử dụng được ở các máy ATM của các ngân hàng khác ngoài trừ những ngân hàng trong cùng liên minh nên rất kém tiện ích cho chủ thẻ. Có đến 50,7% ý kiến khách hàng cho rằng cần phải tăng cường thêm máy và mạng lưới chấp nhận thẻ và 26,9% ý kiến khách hàng cần liên thông giữa các ngân hàng khác. Vì vậy, nếu tạo được liên minh thẻ trong hệ thống các ngân hàng sẽ giảm bớt được chi phí trang bị hệ thống máy và ĐVCNT của từng ngân hàng vì các ngân hàng có thể cùng chia sẽ chi phí với nhau khi mà các khách hàng của họ có thể sử dụng chung trong một liên minh. Hơn nữa, khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi hơn khi được giao dịch trong hệ thống của các ngân hàng khác ngân hàng phát hành thẻ của mình. Bên cạnh đó, các dịch vụ trên thẻ của Vietcombank tại Cần Thơ hiện nay còn quá ít, khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu để rút tiền và chuyển khoản chứ chưa có các giao dịch khác để trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ như các chi nhánh khác của Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh hay Hà Nội. Chính vì nhu cầu rút tiền mặt cao cũng là một nguyên nhân khiến các máy ATM bị quá tải. Đồng thời cũng chính thói quen rút tiền mặt để sử dụng của các chủ thẻ mà họ chưa nghĩ đến phương thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua thẻ hay vì các dịch vụ trên thẻ chưa nhiều nên người dân chưa thể làm quen được với dịch vụ mới này? Trong số 67 ý kiến của khách hàng thì chỉ có 9 ý kiến cho rằng cần gia tăng thêm các dịch vụ trên thẻ tại Vietcombank Cần Thơ trong khi hiện tại ở đây chưa có các dịch vụ chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ qua thẻ để phục vụ người sử dụng. Ngoài ra, còn các ý kiến khác của khách hàng cho rằng họ muốn có thể tự gửi tiền vào tài khoản của họ vì trong những lúc ngoài giờ hành chính hay những ngày nghỉ họ muốn gửi tiền vào tài khoản thì ngân hàng đã đóng cửa. Hay có ý kiến khác của khách hàng là họ muốn có nhiều tài khoản vào cùng một chiếc thẻ chứ không nên giữ nhiều thẻ cùng một lúc. 4.2.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng là nhân tố quan trọng để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó hay không. Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp kinh doanh vì vậy ngân hàng luôn ghi nhớ rằng “khách hàng là thượng đế”, phải luôn ân cần, niềm nở giải quyết những vướng mắc của khách hàng có như vậy ngân hàng mới tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Bảng 16: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN VIETCOMBANK CẦN THƠ Đơn vị tính: mẫu Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Tốt 37 55,2 Khá tốt 21 31,3 Trung bình 6 9,0 Không nhiệt tình 3 4,5 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Trong số 67 khách hàng cho ý kiến thì có 37 ý kiến khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng Ngoại thương là rất tốt chiếm tỉ lệ 55,2%. Tuy nhiên, vẫn có 3 ý kiến khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là không được nhiệt tình. Tuy đây không phải là số nhiều trong số các ý kiến đánh giá nhưng chỉ cần một lần thái độ phục vụ của nhân viên làm khách không vừa lòng thì họ sẽ có ấn tượng xấu về sau và đôi khi lại ảnh hưởng chung đến ngân hàng. 4.3. YẾU TỐ KINH TẾ - XÃ HỘI, PHÁP LUẬT. 4.3.1. Tập quán, thói quen của người tiêu dùng. Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hóa nhỏ, tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường, việc thanh toán trong dân cư từ trước đến nay vẫn phổ biến là tiền mặt. Thu nhập của dân cư còn thấp, những sản phẩm đáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng ngày chủ yếu được mua sắm tự do ở chợ thêm vào đó là thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi. Những người có xu hướng sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ nhanh chóng tiếp cận với phương thức thanh toán bằng thẻ và nhanh chóng thích ứng với sự đổi thay của công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, số người này ở Việt Nam hiện nay là rất ít, hơn 90% các khoản chi tiêu cá nhân vẫn chủ yếu bằng tiền mặt. 4.3.2. Yếu tố chính trị, pháp luật. Người dân Việt Nam vốn có thói quen “người đâu của đó” vì vậy khi gửi tiền cho ngân hàng họ cũng còn rất lo sợ về sự an toàn, họ cho rằng tự họ cất giữ tiền mặt sẽ an toàn, ít bị rủi ro hơn. Bên cạnh đó, vụ việc mất tiền qua máy ATM của khách hàng vừa qua như vụ việc của Techcombank (tháng 10 năm 2005), hay các vụ mất tiền do sự bất cẩn, thiếu hiểu biết của khách hàng … làm ảnh hưởng đến tâm lý người dân về một phương thức thanh toán hiện đại mới. Hơn nữa, ngân hàng Nhà nước cũng chưa có các quy định cụ thể về xử lý tranh chấp xung quanh việc rút tiền qua máy ATM ngoài ý muốn của khách hàng. Đồng thời, các văn bản pháp lý cần thiết trong thanh toán cũng chưa được xây dựng rõ ràng làm cho tâm lý người dân chưa thực sự vững tin khi sử dụng thẻ thanh toán. Do đó, để thị trường thẻ của Việt Nam hoạt động được tốt thì ngân hàng Nhà nước cần có những văn bản pháp quy cụ thể nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. 4.3.3. Yếu tố về sự phát triển của nền kinh tế, hội nhập thế giới. Từ khi Nhà nước có chính sách mở cửa, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển vượt bậc với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân mỗi năm từ năm 2000 đến nay từ 7% đến 8%, thu nhập bình quân đầu người năm 2005 là 524 USD thì đến năm 2006 là 715 USD/người/năm, đời sống dân trí được nâng lên. Đồng thời, sự đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam ngày một tăng, lượng du khách nước ngoài đến Việt Nam cũng ngày một nhiều. Đó là những điều kiện để dịch vụ ngân hàng được phát triển đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh thẻ. Tuy nhiên, khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại t