Luận văn Thực trạng và một số giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách của Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Bắc Á

lịch gọi là du lịch quốc tế chủ động (Inbuond), cho khách ra nước ngoài du lịch gọi là du lịch quốc tế thụ động (Outbuond) + Du lịch nội địa: Là loại hình du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến của khách nằm trên địa bàn một quốc gia. - Theo hình thức tổ chức chuyến đi có: + Du lịch không thông qua tổ chức. + Du lịch thông qua tổ chức. - Theo động cơ đi du lịch. + Đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng. + Đi du lịch kết hợp với công việc. + Đi tham quan tìm hiểu. + Đi du lịch để giao lưu. - Theo phương tiện vận chuyển, có khách đi theo đường không, đường sắt, đường thuỷ, đường bộ. - Du lịch bền vững, du lịch sinh thái 3.2. Khái niệm thị trường du lịch Giống như du lịch thì thị trường du lịch cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo Nguyễn Văn Lưu thì: “Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung – cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn các mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch “. (Thị trường du lịch – NXB đại học quốc gia Hà Nội). Theo TS Nguyễn Bá Lâm giảng viên khoa thương mại trường ĐHQLKD HN thì thị trường du lịch được định nghĩa như sau: Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung (là một bộ phận cấu thành đặc biệt) bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế gắn liền với địa điểm, thời gian, điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Ngoài ra nếu xét theo góc độ tổng quát thì thị trường du lịch được hiểu là các nhu cầu của khách và các nhà cung cấp và mối quan hệ giữa chúng. Nếu xét theo góc độ một nhà doanh nghiệp thì thị trường du lịch là tập hợp các khách hàng (nhóm khách hàng) có nhu cầu, mong muốn, khả năng thanh toán nhưng chưa được thực hiện. 3.3. Khái niệm khách du lịch Người thự chiện du lịch là khách du, khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc ,hoặc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến. 3.4 Phân loại khách du lịch Có niều tiêu thức để phân loại khách du lịch : -Căn cứ vào phạm vi địa lý quốc gia, khách du lịch chia ra làm hai loại khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế . -Căn cứ vào mức thu nhập và chỉ tiêu củ chuyến du ngoại, khách du lịch chia ra: Khách du lịch thượng lưu, khách du lịch trung lưu và khách du lịch bình dân . -Căn cứ vào động cơ du lịch, khách du lịch chia ra: Khách du lịch đi nghĩ và giải trí, khách du lịch đi khám phá, khách du lịch kết hợp với hội nghi, hội thảo, công vụ .... Như vậy để xác định một người là khách du lịch cần có các chỉ tiêu sau: - Rời khởi nơi cư trú thường xuyên của mình. - Với mọi mục đích khác nhau, trừ mục đích kiếm tiền. - Phải lưu lại nơi đến ít nhất trên 24 giờ đồng hồ, hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ và không quá một năm. 1.1.3- Thị trường khách du lịch: Thị trường khách du lịch là các nhóm khách hàng đang có mong muốn và sức mua sản phẩm du lịch nhưng chưa được đáp ứng. Một nước hoặc một nhóm nước, là nơi cư trú của nhóm khách hàng nói trên được các nhà kinh doanh gọi là nước gửi khách hay thị trường gửi khách. Nếu xét dưới góc độ một quốc gia, thị trường khách du lịch bao gồm: thị trường khách nội địa và thị trường khách quốc tế. Thị trường khách Thị trường khách nội địa Thị trường khách quốc tế Sơ đồ 1: Phân loại thị trường khách theo địa lý (dưới góc độ một quốc gia). Nếu xét toàn cục thị trường khách du lịch bao gồm: Thị trường khách Thị trường khách Đông Âu Thị trường khách Tây Âu Thị trường khách Châu á - TBD Khách Đức Khách Pháp Khách Italia sơ đồ 2: Phân loại thị trường khách thế giới theo địa lý 4- Đặc điểm và hệ thống chỉ tiêu đánh giá thị trường khách * Đặc điểm: - Mỗi thị trường khách có đặc điểm tiêu dùng du lịch khác nhau, tuỳ thuộc vào dân tộc, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp ... - Hành vi tiêu dùng của thị trường khách chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố, theo mô hình Schmoll có 4 lĩnh vực tác động tới quyết định cuối cùng của khách du lịch đó là: tác nhân kích thích, đặc điểm tâm lý cá nhân-xã hội, các biến ngoại sinh, đặc điểm tính chất của dịch vụ nơi đến: SƠĐồ3(ở cuốicùng) * Hệ thống chỉ tiêu đánh giá thị trường khách trong kinh doanh lữ hành: - Nhóm chỉ tiêu quy mô, bao gồm: + Số lượng khách du lịch: là tổng số lượt người được Công ty du lịch phục vụ trong một thời gian nhất định, kể cả khách quốc tế và khách nội địa. + Doanh thu từ khách: - Nhóm chỉ tiêu nguồn khách: Khách quốc tế Khách trong nước EU Tỉnh (Thành phố) Bắc Mỹ Nội tỉnh Asean Ngoại tỉnh Đông âu ....... .......... - Nhóm chỉ tiêu đặc trưng của khách du lịch: Nhu cầu du lịch: Là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp). Nhu cầu du lịch gồm 4 loại sau: + Nhu cầu vận chuyển. + Nhu cầu lưu trú và ăn uống. + Nhu cầu cảm thụ cái đẹp. + Nhu cầu khác. 5- Vai trò và ý nghĩa của nghiên cứu thị trường khách đối với hoạt động kinh doanh lữ hành - Khách du lịch vừa là yếu tố cạnh tranh vừa là vũ khí cạnh tranh của Công ty. Thị trường khách là yếu tố quan trọng quyết định sản phẩm của Công ty lữ hành. - Từ những nét đặc trưng của từng loại khách, Công ty có thể hoạch định chính sách Marketing thích hợp nhằm thu hút mở rộng thị trường mà doanh nghiệp hướng tới. Nghiên cứu thị trường khách các nhà kinh doanh xây dựng chương trình của mình ngày càng hoàn chỉnh, đáp ứng được các nhu cầu, sở thích và mục đích của khách một cách hoàn hảo nhất IV. Nội dung cơ bản của hoạt động duy trì và mở rộng thị trường khách của Công ty lữ hành. Trong hoạt động du lịch, duy trì và mở rộng thị trường khách là vấn đề được mọi Công ty lữ hành quan tâm. Để làm được việc này, các Công ty đều phải tiến hành từng công việc cụ thể sau: 4.1- Điều tra nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch của thị trường khách 4.2- Lựa chọn và đưa ra sản phẩm thích ứng 4.3- Xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch 4.4- Nâng cao chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên phục vụ 4-5 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động duy trì và mở rộng thị trường khách 4.5.1. Nhóm nhân tố bên ngoài: - Cơ chế quản lý của Nhà nước: - Chính trị - pháp luật - Môi trường văn hoá - xã hội - Môi trường tự nhiên - Đối thủ cạnh tranh 4.5.2- Nhóm nhân tố bên trong - Cơ sở vật chất, trang thiết bị - Uy tín của công ty - Nguồn nhân lực - Sản phẩm của công ty - Trình độ tổ chức và quản lý (vì giới hạn của luận văn, nên cụ thể các công việc trên em xin trình bầy ở phần phụ lục ) Chương 2 Thực trạng về sự phát triển kinh doanh và sự phát triển nguồn khách của công ty Thương Mại và Du lịch Bắc á I. Khái quát về Công ty Thương mại và dịch vụ Du lịch Bắc á 1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty 1.1.1. Cơ sở hạ tầng của công ty Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Bắc á chính thức thành lập ngày 24 tháng 03 năm 1997, theo quyết định của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Hà nội số 0102002031 do ông Phạm Mạnh Hùng làm giám đốc và là người sáng lập ra công ty. Trụ sở chính tại số 55 Ngõ1, tổ30, thị trấn Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà Nội. 1.1.2. Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh của công ty GIáMĐốC PHòNG Kế TOáN PHòNG NHÂN Sự PHòNG HƯớngDẫN PHòNG MARKETINg Đội xe Mô hình tổ chức quản lý của Công ty là mô hình trực tuyến chức năng, với các bộ phận sau: *Giám đốc: Là người nắm quyền điều hành cao nhất trong Công ty, chịu trách nhiệm trước Công ty, Nhà nước và toàn thể hoạt động trong Công ty về kết quả hoạt động kinh doanh . Các phòng ban chức năng: Quyền hạn về chức năng nhiệm vụ của các phòng ban chức năng được quy định cụ thể trong văn bản (chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong Công ty) *Phòng tài chính kế toán: Gồm 4 người, một kế toán trưởng và các kế toán viên, quản lý mọi hoạt động của công ty về lĩnh vực tài chính, có nhiệm vụ thanh quyết toán hợp đồng trả lương cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo theo dõi đầy đủ mọi quá trình sử dụng vốn và tài sản của công ty, tạo nguồn tài chính để tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư phát triển, điều phối việc sử dụng các nguồn lực tài chính đạt hiệu quả cao nhất. *Phòng kinh doanh - tiếp thị: Gồm 8 người, một trưởng phòng, một phó phòng và các nhân viên, nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tình hình cạnh tranh thị trường. Lập kế hoạch tiếp thị và thực hiện các chương trình đã được duyệt cho các dịch vụ của Công ty. Tham gia vào quá trình lập và triển khai thực hiện các chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty. Chịu trách nhiệm trong công tác xác định thị trường, định hướng các đối tượng khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu của công ty, khai thác hiệu quả và phát triển mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ của Công ty. Xây dựng các định mức quản lý chi phí và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về hiệu qủa hoạt động của các bộ phận trực tiếp kinh doanh, khai thác các loại hình dịch vụ trực thuộc phòng. Giữ vững và phát triển doanh thu của Công ty, xây dựng và phát triển vững trắc mạng lưới khách hàng của Công ty. Thiết lập và củng cố quan hệ lâu dài đối với mọi đối tượng khách hàng, phục vụ và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ của Công ty. *Phòng nhân sự: Đảm bảo cho công ty có đầy đủ nguồn nhân lực để hoạt động, cung ứng đủ nhân lực theo số lượng, chất lượng đáp ứng các hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của Công ty. Nghiên cứu thực hiện tốt các chính sách đối với người lao động nhằm động viên và sử dụng tốt các nguồn nhân lực hiện hữu và phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong các hoạt động của Công ty. Lập và triển khai các hoạt động tuyển dụng và đào tạo nhằm cung cấp kỹ năng kiến thức cần thiết cho người lao động để đáp ứng nhu cầu công tác đòi hỏi. Xây dựng soạn thảo nội quy, quy chế, văn bản mang tính pháp quy, áp dụng nội quy, quy chế vào công tác xét khen thưởng kỷ luật, thực hiện chức năng đảm bảo chất lượng trong các hoạt động của Công ty, cung cấp dịch vụ hành chính, quản trị văn phòng thông tin liên lạc, đảm bảo việc quản lý và điều hành công ty như: lưu trữ, luân chuyển hồ sơ và thông tin quản lý trong các cấp của Công ty. Làm thủ tục liên quan đến pháp luật và bảo quản các hồ sơ pháp lý về các hoạt động của Công ty. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ, bảo đảm cho các hoạt động của Công ty: cơ sở vật chất tiện nghi và phương tiện làm việc, hội họp, tiếp khách, bưu chính viễn phòng, vệ sinh môi trường, sao chụp, công tác văn thư bảo mật … 1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Những ngày đầu thành lập Công ty gặp khó khăn về mọi mặt, quy mô kinh doanh nhỏ bé. Công ty phải thuê văn phòng làm việc với trang thiết bị hạn chế ban đầu chỉ có 3 xe loại 15 chỗ, 02 xe loại 45 chỗ và 30 lao động hoạt động giới hạn trong pham vi thành phố và các tỉnh lân cận, nhưng qua những năm tháng khó khăn đó Công ty đã dần dần đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Cho đến nay Công ty đã mua và đặt trụ sở chính tại số 55 Ngõ 1, tổ 30 thị trấn Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà Nội và đặt văn phòng tại 77B Đội Cấn, Hà Nội với số tiền đầu tư lên đến gần 2.3 tỷ đồng. Cho đến năm 2002 công ty đã có đội xe gồm 16 chiếc trong đó có 2 xe 4 chỗ ngồi, 4 xe từ 12 đến 16 chỗ ngồi, 02 xe 30 chỗ và 08 xe 45 chỗ ngồi. 1.3- Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 1.3.1- Chức năng - Nghiên cứu thị trường du lịch, từ đó xây dựng và bán chương trình cho khách hàng đi thăm quan du lịch . - Giao dịch, ký kết hợp đồng với các hãng khác cả trong và ngoài nước. - Tuyên truyền quảng cáo và thông tin du lịch tới khách hàng. - Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn du lịch và một số dịch vụ khác như buôn bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng, cho thuê các loại xe ô tô du lịch… 1.3.2- Nhiệm vụ Với những chức năng hoạt động như trên, Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Bắc á có những nhiệm vụ sau: - Tổ chức thực hiện hướng dẫn, phục vụ khách du lịch. - Lập các dự án đầu tư, kêu gọi các nhà đầu tư, hợp tác mở rộng sản xuất kinh doanh. - Hoàn thiện bộ máy quản lý kinh doanh trong từng thời kỳ. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bằng cách mở lớp bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ. - Nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh. - Tham gia các hội chợ quốc tế, hội thảo về du lịch. Căn cứ vào chính sách kinh tế, pháp lệnh về kế toán để tổ chức hạch toán, thống kê. 1.4- Đặc điểm kinh doanh của Công ty 1.4.1- Vốn Khi mới thành lập, Công ty có mức vốn 1,3 tỷ đồng. Đến nay vốn của Công ty đã lên tới 3,225 tỷ đồng, chủ yếu là vốn lưu động, vốn cố định ít. 1.4.2 .Sản phẩm Sản phẩm chủ yếu của Công ty là các chương trình du lịch trọn gói, do Công ty xây dựng lên. Ngoài ra, Công ty còn có sản phẩm là các dịch vụ như: + Dịch vụ cho thuê xe ô tô du lịch các loại + Dịch vụ hướng dẫn. + Dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh. + Dịch vụ quảng cáo và thông tin du lịch. - Đặc điểm sản phẩm của Công ty là các chương trình du lịch dài ngày, các loại chương trình du lịch của Công ty như sau: + Chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch tại Việt Nam. Các chương trình du lịch trong nước thường qua các tuyến điểm ở Hoà Bình, Lạng Sơn, Lào Cai, Sa pa, Lai Châu, Huế, Hội An, Quảng Ninh, thành phố Hồ Chí Minh... 1.4.3. Thị trường khách Đối tượng khách chính của Công ty hiện nay là các doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước, các tổ chức kinh doanh, nhữnh khách hàng quen biết. 1.4.4. Kết quả kinh doanh Trong thời gian qua, cùng với sự phát triển của toàn ngành du lịch, Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Bắc á đã có những bước tiến nhất định, hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả. Công ty đã và đang làm ăn có lãi, đóng góp đáng kể vào toàn ngành du lịch và ngân sách Nhà nước. Sau đây là một số chỉ tiêu đạt được của Công ty trong hoạt động kinh doanh từ năm 1999 đến năm 2001. Bảng 1: Kết quả kinh doanh của Công ty thương mại và dịch vụ Du lịch bắc á (1999 - 2001) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 1999 2000 2001 Tổng Số Tỷ Trọng Tổng Số Tỷ Trọng Tổng Số Tỷ Trọng Tổng số khách Trong đó : -Khách lư hành -Khách thuê xe ô tô du lịch -Các loại khách khác Khách Khách Khách Khách 4.075 2,589 850 636 100 63,53 20,58 15,60 4.640 2.980 792 940 100 64,22 17,06 20,25 4.776 2.883 1.360 533 100 60,36 28,47 11,15 Tổng doanh thu Tỷ 14.406 - 15.792 - 20.500 - Lợi nhuận sau thuế Tỷ 1.531 - 1.570 - 1.400 - Tổng nộp Ngân sách Tỷ 1.274 - 1.440 - 1.6200 - II. Thực trạng hoạt động duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch của Công ty thương mại và dịch vụ Du lịch bắc á 2.1. Các tour du lịch mà Công ty hay cung cấp cho khách: - Du lịch thăm phố cổ Hà Nội. - Du lịch bằng tầu trên vịnh Hạ Long. - Du lịch thăm lại chiến trường xưa. - Du lịch thăm các bản làng dân tộc ít người. - Du lịch thăm cố đô Huế và phố cổ Hội An. -Du lịch miệt vườn: Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long. 2.2- Các hoạt động Công ty đã thực hiện để duy trì và mở rộng thị trường khách Căn cứ vào những kết quả thu được từ việc điều tra, nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng du lịch của khách, Công ty đã đưa ra và thực hiện những chính sách nhằm thu hút được nhiều khách du lịch đến với Công ty. 2.2.1- Chính sách sản phẩm Công ty đã áp dụng chính sách sản phẩm phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách (đặc biệt là khách công vụ và khách đã có tuổi về hưu) bằng các chương trình du lịch trọn gói từ 6-7 ngày, hay chương trình du lịch trọn gói từng phần có có thời gian ngắn, xen kẽ linh hoạt. Việc này đã bổ sung cho các chương trình du lịch tự chọn của khách hàng nhưng vẫn dảm bảo giữ đúng chất lượng dịch vụ đã thoả thuận trước. Bên cạnh đó, Công ty còn có biện pháp tác động trực tiếp đến các cơ sở cung cấp dịch vụ, nhằm có những sản phẩm chất lượng thoả mãn nhu cầu của du khách. Công ty thường xuyên quan tâm đến việc tìm ra những sản phẩm mới, đầu tư nhiều kinh phí, công sức mở thêm các tour, tuyến mới. 2.2.2- Giá cả Công ty đã áp dụng linh hoạt các loại giá trong việc thu hút khách đến với mình. Đối với những đoàn khách lớn, đi trọn gói và dài ngày, Công ty áp dụng mức giá thấp. Còn những khách lẻ hoặc khách chỉ mua những dịch vụ đơn lẻ thì áp dụng mức giá cao hơn. Công ty luôn có mức giá ưu tiên cho thị trường truyền thống nhằm duy trì và mở rộng thêm lượng khách mới. Ngoài ra, Công ty còn áp dụng chính sách giá theo thời vụ nhằm khuyến khích thị trường khách du lịch đến với Công ty. 2.2.3- Phân phối sản phẩm Công ty luôn quan tâm tìm ra phương thức nhằm đưa sản phẩm và hình ảnh của Công ty tới thị trường khách du lịch. Thực tế sản phẩm của Công ty được thông qua các hãng gửi khách lớn mà Công ty có quan hệ. Để phân phối có hiệu quả hơn, Công ty đã có biện pháp trong việc mở các hãng đại lý du lịch địa phương, đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng hoặc ít nhất một lần nghe, biết tới Công ty và sau đó là tiêu dùng sản phẩm của Công ty. Đồng thời không ngừng duy trì những chính sách ưu đãi đối với mạng lưới phân phối sản phẩm của Công ty như: Sử dụng mức giá ưu đãi, áp dụng chính sách thanh toán định kỳ trên cơ sở ký kết hợp đồng giữa hai bên. Công ty đặc biệt quan tâm tới chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm giữ uy tín cho hãng và Công ty trong việc thu hút khách. 2.2.4- Tuyên truyền, quảng bá du lịch Đây là công tác được Công ty rất quan tâm và thực hiện theo chiến lược thời kỳ, thời điểm và thường xuyên liên tục nhằm tạo ra dấu ấn về Công ty với khách hàng. Thực tế năm 2001, Tổ thông tin quảng cáo đã tổng hợp được thường xuyên, kịp thời các Tourism remark, để qua đây có thể đánh giá chất lượng các dịch vụ đã cung cấp cho du khách, giúp Công ty rút ra kinh nghiệm và khắc phục kịp thời những yếu kém trong kinh doanh. Tổ thông tin quảng cáo đã phối hợp với các nhà chuyên môn xây dựng một số chương trình trên máy tính cần thiết cho công tác quản lý và điều hành kinh doanh. Bước đầu xây dựng được trang website, cung cấp cho bạn hàng những thông tin cần thiết, qua đây trực tiếp bán được một số chương trình cụ thể cho du khách. Công ty tăng cường việc phát hành các ấn phẩm quảng cáo như: Tập gấp, bản đồ du lịch, đăng tin trên báo, tạp chí chuyên ngành... làm quà tặng phục vụ công tác thông tin quảng cáo. 2.3. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu và kết quả kinh doanh về thị trường khách du lịch qua ba năm 1999 – 2001 Bảng 2: (Đơn vị nghìn lượt khách) Năm 1999 2000 2001 Số lượng khách 4.075 4.640 4.776 Sơ lược khách của Công ty trong những năm qua (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Bắc á) Bảng 3: Kết quả kinh doanh của Công ty thương mại và dịch vụ Du lịch Bắc á (1999 - 2001) Trong những năm qua tình hình sản xuất và kinh doanh của công ty đều có tỷ lệ tăng trưởng khá. Cụ thể là qua số liệu của 3 năm trở lại đây (1999-2001) Qua bảng trên ta thấy số lượng khách và tổng doanh thu của Công ty không ngừng tăng lên. Lợi nhuận sau thuế tăng và tổng nộp ngân sách tăng. Năm1999, tổng doanh thu 14.406 tỷ đồng và đem lại một khoản lợi nhuận sau thuế là1.531 tỷ đồng, nộp ngân sách là 1.274 tỷ đồng, tổng số lượt khách 4.075 nghìn lượt, trong đó khách lữ hành nội địa là 2.589 lượt, chiếm tỷ trọng là 63,53%, khách thuê xe ô tô du lịch là lượt 850 chiếm tỷ trọng là 20,58%, các loại khách khác là 636 lượt chiếm tỷ trọng là 15,60% Năm 2000,tổng doanh thu là 15.792 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế 1.57 tỷ đồng, tổng nộp ngân sách 1.440 tỷ đồng tổng số khách 4.640 lượt,trong đó ; khách lư hành nội địa là 2.980 lượt chiếm tỷ trọng 64,22%, khách thuê xe ô tô du lịch là 792 lượt, chiếm tỷ trọng là 17,06%, các loại khách khác là 940 lượt, chiếm tỷ trọng là 20,25% Năm 2001,tổng doanh thu là 20.5tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế là 1.4 tỷ đồng, tổng nộp ngân sách là 1.62 tỷ đồng, tổng số khách là 4.776 lượt, trong đó; khách lữ hành nội địa là 2.883 lượt, chiếm tỷ trọng là 60,36%, khách thu xe ô tô du lịch là 1.360 lượt, chiếm tỷ trọng là 28,47%, các loại khách khác là 533 lượt, chiếm tỷ trọng là 11,15%. 2.3.1 Nhận xét chung về hoạt động duy trì và mở rộng thị trường khách tại Công ty Là một Công ty kinh doanh thương mại và dịch vụ du lịch, nên Công ty luôn quan tâm đến hoạt động duy trì và mở rộng thị trường khách. Trong quá trình thực hiện, Công ty gặp một số khó khăn cũng như thuận lợi, dẫn đến những mặt làm được và còn tồn tại như sau: Đối với một công ty có bề dầy lịch sử chưa dài như Công ty thương mại và dịch vụ du Bắc á, lịch thì với một thị trường khách đa dạng và phong phú, đòi hỏi phải kết hợp một cách hợp lý các biện pháp để có thể thu hút, duy trì và mở rộng tối đa lượng khách của thị trường mà Công ty đã từng khai thác và sẽ khai thác. 2.3.2. Thuận lợi ở Công ty thương mại và dịch vụ Du lịch Bắc á, mở rộng và duy trì thị trường khách lữ hành nội địa, khách thuê xe ô tô du lịch … có nhiều thuận lợi hơn các thị trường khách khác, đó là: - Trụ sở của Công ty nằm ở thủ đô Hà Nội, là trung tâm văn hoá chính trị của cả nước, tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty tuyên truyền quảng cáo, chào bán sản phẩm dịch vụ của mình cho khách du lịch. - Công ty có đủ các phương tiện và cơ sở vật chất cần thiết đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách. Có một mạng lưới thông tin thị trường và thông tin quảng cáo hiện đại, đáp ứng được nhu cầu và xu hướng hiện đại. -Việc đầu tư mua thêm phương tiện vận chuyển hành khách đã đáp ứng được nhu cuầ của khách, không phải thuê xe ngoài trong những thời gian nhất định. Gần 5 năm hoạt động trên lĩnh vực vận chuyển hành khách cho thuê xe, dịch vụ du lịch, lữ hành nội địa, buôn bán tư liệu sản xuất và tiêu dùng Công ty ngày càng phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra cả nước, Công ty đã tạo ra được uy tín với khách hàng. Từ ngày thành lập đến nay năm nào Công ty kinh doanh cũng có lãi trong khi thị trường ngành du lịch, vận tải hành khách có mức độ cạnh tranh rất quyết liệt và đầy cam go, khó khăn nhưng công ty vẫn đạt được hiệu quả kinh doanh cao và không ngừng phát triển. Gấn 5 năm phát triển đó là chăng đường đầy khó khăn gian khổ nhưng không khỏi không tự hào. Công ty luôn “quan tâm “ chăm sóc kỷ lưỡng các đối tượng khách. Đối với những tour theo đoàn như vậy thì Công ty luôn đảm bảo phục vụ một cách tốt nhất, nhưng còn một thị trường khác mà công ty đã khai thác thành công đó là thị trường khách lẽ. Công ty cũng cố gắng liên kết với nhữnh công ty khác để có thể phục vụ tối đa khách hàng của công ty. 2.3.3. Khó khăn Bên cạnh những thuận lợi, Công ty gặp không ít khó khăn, làm ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách: - Thiên tai, lũ lụt ở một số tỉnh miền Trung và đồng bằng sông Cửu Long đã gây rất nhiều khó khăn trong việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Hệ thống giao thông đường bộ vẫn chưa được nâng cấp, kế hoạch bay của Hàng không Việt Nam chưa ổn định, dẫn đến việc phải thay đổi hoặc huỷ bỏ một số chương trình đã bán cho khách. Điều này làm ảnh hưởng rất nhiều tới kết quả kinh doanh của Công ty và khách thì không hài lòng về chuyến đi. - Chưa được được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế là một thiệt thòi qúa lớn, thị truờng khách nội địa quá ít đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt và tất nhiên có sự cạnh tranh không lành mạnh bằng cách hạ giá tour, tranh giành đối tác,trốn thuế xu hướng khách hàng tập trung vào các hảng lớn … Cơ chế tài chính hiện hành chưa thực sự khuyến khích các đơn vị kinh doanh du lịch. Việc phối hợp giữa các cơ quan chức năng của Nhà nước cũng như với địa phương còn nhiều bất cập, đặc biệt là trong sự khai thác, xây dựng các tour, tuyến du lịch. 2.3.4. Những mặt đã làm được Cơ sở vật chất của Công ty được đầu tư nâng cấp, cụ thể là qua việc mua thêm các loại xe, hệ thống máy tính nhằm phục vụ cho nhu cầu kinh doanh. - Công ty đã rất nhạy bén với tình hình giá cả thị trường, uyển chuyển kịp thời, phù hợp với từng đối tượng khách và từng thời kỳ, từ đó tăng thêm sức hấp dẫn với bạn hàng. Công ty tích cực đàm phán để giảm giá một số dịch vụ ở trong nước như phòng ngủ, xe ô tô để chào bán với giá thấp, tạo nên sức cạnh tranh thu hút khách. -Bên cạnh việc tích cực tham gia vào các hội chợ để nhăm nâng cao uy tín cũng nhu ư quãng bá cho khách hàng, Công ty luôn cố gắng tạo được lòng tin đối với khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ, chiến lược của Công ty từng bước tham gia các tổ chức du lịch lớn, để nâng cao các mối quan hệ cũng như tạo được lòng tin đối với khách hàng và các nhà cung cấp. Đây là những thuận lợi mà không phải một doanh nghiệp nào cũng dễ dàng có được. Cho nên Công ty cần phải cố gắng đầu tư và sử dụng có hiệu quả các mói quan hệ tốt đệp này. -Doanh thu tăng, lợi nhuận tăng, nộp ngân sách Nhà nước nhiều hơn, lượng khách đến với công ty không ngừng tăng lên đó là một kết quả tốt đẹp . -Bộ phận Marketing tinh có nhiều cố gắng, tìm các biện pháp tích cực để giữ ổn định nguồn khách từ một số hãng lớn trong nhiều năm đã hợp tác với Công ty.Trong khi khối thị trường này đang có sự cạnh tranh rất quyết liệt giữa các hãng lữ hành 2.3.5