Luận văn Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên

tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, các chính sách kinh doanh và biện pháp thu hút khách. - Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại cố vấn cho Ban giám đốc về thị trường. - Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản cho khách và công ty. - Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời cơ sở vật chất trong khách sạn. 29 Ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên được sắp xếp hợp lý. Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc chắn và đơn giản. Điều này sẽ làm cho bộ máy quản lý của khách sạn Kim Liên làm việc có hiệu quả và sẽ làm nâng cao chất lượng phục vụ. 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 2.1.3.1 Các lĩnh vực kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh chủ yếu là lưu trú và ăn uống. Đây là hai loại hình kinh doanh mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Ngoài ra hai loại hình kinh doanh trên, Khách sạn Kim Liên còn kinh doanh một số lĩnh vực như tổ chức các Tour du lịch cho khách, mua vé máy bay cho khách, bán hàng lưu niệm, hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều các lĩnh vực khác. Nhưng loại hình dịch vụ kinh doanh buồng là đem lại lợi nhuận lớn nhất cho Công ty Khách sạn Kim Liên và là động lực lớn thúc đẩy việc tồn tại và phát triển của Công ty. 2.1.3.2 Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên  Môi trường kinh doanh bên ngoài: * Môi trường vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi của công ty vì Việt Nam là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh, có nền văn hoá đậm đà bản sắc, môi trường chính trị ổn định… * Môi trường vi mô: - Thị trường khách: Đối tượng đầu tiên mà công ty Khách sạn du lịch Kim Liên phục vụ là các chuyên gia đến từ các nước xã hội chủ nghĩa như Liên Xô cũ, Cu Ba, Đông Âu. Đến năm 1988 do tình hình biến đổi công ty chuyển sang phục vụ cả khách nội địa, đó là các đoàn khách của Đảng, nhà nước. Ngày nay đối tượng khách công vụ nội địa là một trong những tốp khách chính của khách sạn. Trong mục tiêu phục vụ và thu hút khách. Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinh doanh hiệu quả đối với tập khách Trung Quốc. 30 Trên hai thị trường khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì Khách sạn Kim Liên đã có vị trí đáng kể trong "làng" kinh doanh khách sạn phục vụ hai đối tượng trên. Trong mục tiêu kinh doanh của mình Khách sạn Kim Liên coi thị trường khách Trung Quốc và thị trường khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu của mình. Công ty đã và đang có những nỗ lực nhất định trong việc thu hút các đối tượng khách hàng để tăng công suất buồng cũng như tăng khả năng tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn góp phần tăng doanh thu của cả công ty. - Các nhà cung cấp: Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, công ty đã và đang có những mối liên hệ với các cá nhân, tổ chức bên ngoài để cung cấp những yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh. Trong tương lai Khách sạn Kim Liên sẽ cố gắng tạo lập được mối liên hệ với các nhà cung ứng mới để đáp ứng được nhu cầu nguyên liệu đầu vào ngày càng cao của công ty. - Cạnh tranh: Kinh tế thị trường không thể không có cạnh tranh, cạnh tranh không chỉ là vấn đề bức thiết đối với Công ty du lịch Kim Liên mà đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh. Các khách sạn, các công ty du lịch mọc lên ngày càng nhiều một phần cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên với những nền tảng đã có, những kinh nghiệm thực tế đúc kết được, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên không cản được những tác động xấu của cạnh tranh đến hoạt động của Công ty mà còn thúc đẩy đưa Công ty phát triển mạnh hơn, nhanh hơn.  Môi trường kinh doanh bên trong Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một công ty có một vị thế rất vững trên thị trường, có nền văn hoá đặc trưng của mình. Đây là một trong những thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty. Điều này đã được công ty khách sạn Kim Liên chứng minh bằng việc kết quả kinh doanh của công ty ngày càng đạt hiệu quả, lượng khách ngày càng tìm đến khách sạn Kim Liên để lưu trú hay tham gia vào các loại hình dịch vụ khác. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội công ty khách sạn Kim Liên là một trong vài khách sạn quốc doanh khách sạn. Vì thế công ty khách sạn Kim Liên rất thuận lợi cho việc thực hiện các dự án 31 của mình và là công ty sẽ được nhà nước quan tâm, tạo điều kiện tốt nhất cho khách sạn Kim Liên kinh doanh có hiệu quả hơn. 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên Chỉ tiêu ĐVT 2002 2003 So sánh năm 2003 với năm 2002  % 1. Tổng doanh thu 1000đ 65.473.82 5 87.929.02 8 22455203 34,30 Doanh thu buồng 1000đ 20.570.42 7 23654735 3084308 14,99 Tỉ trọng % 31,42 26,90 -4,52 - Doanh thu ăn uống 1000đ 24.869.86 6 25940037 1070171 4,30 Tỉ trọng % 37,93 29,50 -8,48 - Doanh thu khác 1000đ 20.033.53 2 38334256 18300724 91,35 Tỉ trọng % 30,60 43,60 13 - 2. Tổng chi phí 1000đ 54.381.00 0 68969000 14588000 26,82 Tỉ suất % 83,06 78,44 -4,62 - 3. Tổng lượt khách 1000 người 291.934 267148 -24786 -8,49 - Khách quốc tế 1000 người 163.700 145907 -17793 -10,87 - Khách trong nước 1000 người 128.234 121241 -6993 -5,45 4. Tổng lao động người 573 600 37 6,57 - Tiền lương BQ (nưgời/tháng) 1000đ 1.350 1400 50 3,70 - Lao động trực tiếp người 503 572 24 4,77 - Lao động gián tiếp người 70 73 3 4,11 5. Nộp ngân sách 1000đ 7.764.977 13461619 5696642 73,36 Tỉ suất % 70 71 1 - 6. Lợi nhuận 1000đ 11.092.82 5 18.960.02 8 7.867.203 70,92 Tỉ suất % 16,94 21,56 4,62 - 7. Lợi nhuận sau thuế 1000đ 3.327.848 5.498.409 2.170.561 65,22 Tỉ suất % 5,08 6,25 1,17 - 32 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kim Liên * Nhận xét về kết quả kinh doanh của Khách sạn Kim Liên Hà Nội năm 2003 so với năm 2002 1. Về tổng doanh thu: Tổng doanh thu năm 2003 tăng so với năm 2002 là 22.455.203.000 gấp 34,3% so với năm 2002, trong đó: - Doanh thu buồng có mức tăng là 3.084.308.000đ tức tăng 14,99% so với năm 2002. Nhưng tỉ trọng doanh thu buồng giảm là 4,52% điều này có thể do năm 2003 có nhiều biến động về dịch SAST làm cản khách đi du lịch. - Doanh thu ăn uống có mức tăng là 1.070.171.000đ tức tăng 4,30% so với năm 2002. Nhưng tỉ trọng doanh thu ăn uống cũng giảm tới 8,48% điều này cũng là do ảnh hưởng của dịch SAST làm mọi người hoang mang khi đi du lịch. - Doanh thu khác có mức tăng là 18.300.724.000đ chiếm 91,35% so với năm 2002 và đây là tổng hợp của nhiều loại hình kinh doanh của khách sạn đem lại doanh thu cũng rất lớn. Như vậy qua phân bổ doanh thu giữa các dịch vụ và sự tăng giảm lượng doanh thu ta thấy ngoài nghiệp vụ kinh doanh chính là kinh doanh buồng phản ánh qui mô kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, ngoài dịch vụ kinh doanh buồng và ăn uống công ty còn rất chú trọng đến việc khai thác các dịch vụ bổ sung đóng góp một phần lớn trong tổng doanh thu của công ty. 2. Về tổng chi phí: Ta thấy khi doanh thu tăng thì phần lớn là chi phí cũng phải tăng theo. Ở đây ta thấy chi phí của Khách sạn Kim Liên năm 2003 so với năm 2002 tăng 14.588.000.000đ tức 26,82% tỷ suất chi phí giảm 4,62%. Nhưng điều đáng chú ý là tốc độ tăng của chi phí là 26,82% nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu là 34,30%. Điều này phản ánh công ty Khách sạn Kim Liên sử dụng và quản lý chi phí tốt. 3. Tổng lượt khách: Ta thấy tổng lượt khách năm 2003 so với năm 2002 giảm 24.786.000 lượt khách tức giảm 8,49%. 33 + Trong đó khách quốc tế giảm 17.793.000 lượt khách tức giảm 10,87%. + Khách trong nước giảm 6.993.000 lượt khách tức giảm 5,45%. Nguyên nhân để cho khách giảm là do dịch SAST năm 2003 lan rộng trong khu vực châu Á mà Khách sạn Kim Liên khách chủ yếu là khách Trung Quốc, Singapor… và khách trong nước và chính Việt Nam chúng ta cũng có trên 60 người bị nhiễm dịch SATS. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn trong việc quyết định đi du lịch hay di dời sang môi trường khác của mỗi cá nhân con người. Và dịch SAST là nguyên nhân làm cho lượng khách giảm đối với Khách sạn Kim Liên. 4. Tổng lao động: Tổng lao động trong Công ty năm 2003 so với năm 2002 là tăng 37 người, tương đương với tăng 6,57%. Tiền lương bình quân 1 người/1 tháng cao hơn so với mặt bằng chung của các doanh nghiệp khác, mức lương bình quân năm 2003 là 1.400.000đ/người/tháng. - Lao động trực tiếp tăng 24 người, tức tăng 4,77% so với năm 2002. - Lao động gián tiếp tăng 3 người tức tăng 4,11%. Như vậy doanh nghiệp bố trí sử dụng lao động hiệu quả đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ. 5. Nộp ngân sách nhà nước: Công ty Khách sạn Kim Liên đã nộp ngân sách nhà nước tăng 5.696.642.000đ tức tăng 73,36%. Đây là một đóng góp rất lớn của Công ty đối với nền kinh tế chung của nước ta và chúng ta phải ghi nhận cố gắng của công ty. 6. Lợi nhuận: Lợi nhuận của Công ty năm 2003 so với năm 2002 tăng 7.867.203.000 tức tăng 70,92% đây là cố gắng rất lớn của công ty về mọi mặt. 7. Lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế của Công ty Khách sạn Kim Liên năm 2003 so với năm 2002 tăng 2.170.561.000đ tức 65,22%, đây là lợi nhuận của Công ty mang lại được sau khi chi phí tất cả những khoản phải chi. Với cố gắng này Công ty 34 Khách sạn Kim Liên đã đem lại những đóng góp to lớn đối với nền kinh tế nước nhà. Kết luận: Công ty Khách sạn Kim Liên là một trong những công ty quốc doanh còn tồn tại và phát triển mạnh nhất trong ngành kinh doanh khách sạn của nước ta. Với kết quả kinh doanh trên, Công ty Khách sạn Kim Liên đã cho chúng ta thấy sự thành công của công ty trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Từ kết quả này chúng ta phải ghi nhận sự cố gắng vượt bậc của Khách sạn Kim Liên. Đó là những cán bộ công nhân viên trong công ty đã cố gắng hết sức để có được kết quả này. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên Chỉ tiêu ĐVT 2002 2003 So sánh năm 2003 với năm 2002  % 1. Tổng doanh thu 1000đ 65.473.825 87.929.028 22455203 34,30 Doanh thu lưu trú 1000đ 20.570.427 23654735 3084308 14,99 Tỉ trọng % 31,42 26,90 -4,52 - Số lượng khách lưu trú 1000 ng 163.700 150.700 -13.000 -7,94 Ngày khách 1000ng 282.003 284.439 2.436 0,86 Công suất phòng % 90 88 2 Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên Bảng kết quả trên cho ta thấy hoạt động lưu trú năm 2003 so với năm 2002 là 14,89% tương ứng với số tiền 3.084.308.000đ. Có sự tăng như trên là do cố gắng của chất lượng phục vụ thu hút khách hàng. Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường với hạng 3 sao, giá cả phù hợp, vì vậy Khách sạn Kim Liên là mục tiêu của nhiều đối tượng khách. Khách sạn đã cố gắng đáp ứng tối đa lượng khách và nhu cầu của họ. Nhưng do năm 2003 dịch SAST đã làm ảnh hưởng các chuyến đi của khách du lịch và đã bị giảm 1300 khách nhưng ngày khách tăng lên 0,86% hay 2.436.000 ngày khách và vẫn đem lại được doanh thu cho doanh nghiệp. 35 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên Người phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, chính họ là sức hấp dẫn thu hút khách. Chất lượng lao động là nhân tố chủ quan tác động trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ, tạo nên uy tín hấp dẫn của cơ sở đối với khách hàng đó là điều kiện cốt lõi tạo nên uy tín của khách sạn. 2.2.1.1 Tổ chức nhân lực của bộ phận buồng Trong kinh doanh Khách sạn, bộ phận đón tiếp là nơi “Bán hàng” và bộ phận buồng là nơi “Giao sản phẩm”. Vì vậy phải có đội ngũ nhân viên phục vụ có tay nghề cao, nhiệt tình, trung thực và hoàn thành tốt công việc được giao. Đồng thời cũng cần có sự sắp xếp tổ chức nhân lực hợp lý tại bộ phận này. Bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên Hà nội gồm bộ phận phục vụ phòng, bộ phận giặt là và bộ phận làm vệ sinh công cộng. Tổng số lao động của bộ phận buồng là 219 nhân viên trong đó số lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn so với lao động nam. Đây là một tỷ lệ hợp lý, phù hợp với tính chất công việc. Bởi vì công việc tại bộ phận buồng mang tính chất việc nhà đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo và mềm dẻo khi làm việc. Nhân viên tại bộ phận buồng này thường làm việc theo 3 ca. Mỗi ca làm việc trong 8 tiếng: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca 2 từ 16 giờ đến 24 giờ, ca 3 làm việc từ 24 giờ đến 8 giờ sáng. Ngày nghỉ của nhân viên được sắp xếp theo sự phân công của người quản lý. Trong 3 ca làm việc thì số lượng nhân viên làm việc tập trung chủ yếu vào ca sáng bởi vì đây là thời gian làm chính trong ngày và cũng là thời điểm có khối lượng công việc nhiều hơn cả. Độ tuổi trung bình của nhân viên trong bộ phận này là 25 tuổi. Về trình độ nghiệp vụ hầu hết các nhân viên được đào tạo nghiệp vụ và giao tiếp thành thạo ít nhất một ngoại ngữ. 36 2.2.1.2. Bộ phận buồng Sơ đồ 2.3. Sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên Trên sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên ta thấy: Đứng đầu là giám đốc bộ phận: Giám đốc bộ phận là người có quyền quyêt định cũng như chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác quản lý buồng, công Giám đốc buồng Quản lý bộ phận giặt là Nhóm vệ sinh công cộng Nhóm phục vụ buồng Trưởng ca Nhân viên 37 tác đảm bảo cho khách, công tác quản lý chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong bộ phận này. Giám đốc bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dưới cũng như đề bạt khen thưởng các nhân viên cấp dưới. Giám đốc bộ phận buồng trong quá trình điều hành được sự giúp đỡ của các trưởng nhóm và trợ lý giám đốc. Đứng sau giám đốc bộ phận là các trưởng nhóm: nhóm giặt là, nhóm phục vụ buồng, nhóm vệ sinh công cộng. Các trưởng nhóm chịu trách nhiệm phân công, quản lý trực tiếp các nhân viên trong nhóm. Có những ý kiến đề xuất gì cần giải quyết mà vượt quá khả năng thì trình lên cấp trên đó là Giám đốc bộ phận. Các nhân viên trong nhóm chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng nhóm và tuân thủ nội quy làm việc trong công ty. Công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi công việc giữ gìn một ngôi nhà hàng trăm phòng và có nhiều dịch vụ khác thì vấn đề trở lên rất quan trọng. Điều đó yêu cầu các nhân viên trong nhóm có sự ăn ý trong làm việc, biết và nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ tốt nhất. Vấn đề này trong các buổi họp của bộ phận buồng trong khách sạn Kim Liên Giám đốc bộ phận luôn đề cập đến và nhấn mạnh rất rõ về tầm quan trọng của nó. Bảng 2.4. Bảng về trình độ đội ngũ lao động, bộ phận buồng Khách sạn Kim Liên Tổng số Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ Trung cấp Sơ cấp PTTH A B Số lượng người 219 50 169 80 100 39 160 59 Tỷ lệ % 100 22,83 77,17 36,52 45,66 17,82 73,06 26,94 Qua bảng trên nhân viên buồng của khách sạn Kim Liên chủ yếu là nữ chiếm khoảng 77,17% điều này phù hợp với công việc phục vụ buồng. Phục vụ buồng đòi hỏi sự gọn gàng sạch sẽ, chịu khó .. Phần lớn nhân viên buồng trong công ty khá cao lại có kinh nghiệm lâu năm. 38 Về trình độ học vấn của bộ phận này không cao khoảng 36,52% nhân viên có trình độ trung cấp và 45,66% nhân viên có trình độ sơ cấp và 17,82% nhân viên có trình độ phổ thông. Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng không được cao chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm khoảng 73,06% và bảng B chiếm 26,94. Độ tuổi của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là khá cao, trung bình là từ 38 - 42 tuổi. Với độ tuổi trung bình cao như vậy đội ngũ nhân viên buồng ở công ty là những người có kinh nghiệm và chuyên môn nghiệp vụ vững rất thành thạo trong công việc. Với bộ phận phục vụ buồng là 219 nhân viên được chia làm 3 nhóm: Bộ phận phục vụ buồng với 165 nhân viên, bộ phận giặt là với 27 nhân viên, bộ phận vệ sinh công cộng 27 nhân viên. Bộ phận phục vụ buồng luôn luôn có nhân viên trực 24/24h đồng hồ và được chia làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng đồng hồ. Nhìn chung bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên có đội ngũ công nhân viên lành nghề, đảm bảo những yêu cầu của khách và đảm bảo những yêu cầu của cấp trên giao cho. Khách sạn Kim Liên với 8 nhà phòng trong đó khách sạn Kim Liên 2 có 5 nhà phòng, nhà số 3, 5, 6 đạt tiêu chuẩn 3 sao phục vụ tốt khách quốc tế và khách nội địa, nhà số 1, 2, đạt tiêu chuẩn dưới 2 sao phù hợp với khách bình dân. Khách sạn Kim Liên 1 với 3 nhà phòng 4, 8, 9 đạt tiêu chuẩn 3 sao đáp ứng tốt nhu cầu của khách quốc tế. Với 8 nhà phòng có 435 phòng với các loại phòng khác nhau với những mức giá khác nhau đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách. Sau đây là bảng giá phòng của khách sạn Kim Liên 1 oN  RootyPe RoomRate (USD) Single TWIN Triple 1 KL Suite 150 150 2 Suite 120 120 3 Deluxe 60 70 4 Superior 40 50 5 Standard A 30 35 40 39 6 Standard B 27 32 37 Đây là giá phòng đang được thực hiện tại khách sạn Kim Liên 1 2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng. Khách sạn Kim Liên gồm 8 nhà phòng có tổng số phòng là 435 phòng với 6 phòng được phân hạng 3 sao. Có thể đảm bảo chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Kim Liên là khách sạn được phân hạng khách sạn ba sao vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phải đảm bảo cấp bậc phân hạng của khách sạn. Các thiết bị tiện nghi phải có đầy đủ các yêu cầu như giường ngủ, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ để quần áo, bàn làm việc, ghế ngồi làm việc, bàn trà, giá để vô tuyến. Đệm mút, vải bọc đệm, mút ga trải giường, vỏ gối, chăn len rido che cửa 2 lớp, điện thoại, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn đầu giường, điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy, bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc thủy tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, bộ đựng rác, túi kim chỉ, danh bạ điện thoại, tấm chùi chân, tấm phủ giường, chuông phòng, tivi, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn salon, bộ đồ ăn hoa quả, tranh treo tường, bàn chải đánh răng. Các tiện nghi này có đầy đủ trong buồng của khách sạn Kim Liên và các tiện nghi này luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ và các trang thiết bị này hoạt động, sử dụng rất tốt luôn hài lòng đối với khách hàng. Về trang thiết bị trong phòng vệ sinh Khách sạn Kim Liên cũng đáp ứng đầy đủ đúng với cấp hạng của mình như: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt, vòi tắm nóng lạnh, bệ đựng xà phòng, cốc đánh răng, giá treo khăn mặt, hộp đựng giấy vệ sinh, thùng đựng rác bằng nhựa có nắp đậy, khăn mặt, khăn tắm, túi đựng đồ giặt là, máy cạo râu, bồn tắm, máy sấy, điện thoại, nút gọi cấp cứu, nước gội đầu, bông ngoái tai, kim chỉ. Các trang thiết bị trong phòng tắm được tẩy rửa sạch sẽ, không có mùi và các đồ dùng trong buồng tắm luôn đáp ứng nhu cầu của khách. 40 Nhiều phòng trong Khách sạn Kim Liên còn có như cân đo trọng lượng cho khách, máy tập thể dục cho khách đáp ứng đầy đủ khi khách hàng có nhu cầu. Các trang thiết bị trong buồng của Khách sạn Kim Liên được bố trí đồng bộ, đồng kiểu hiện đại, có tính thẩm mĩ cao và được sắp xếp một cách khoa học, đầy đủ đảm bảo đúng tiêu chuẩn phân hạng của mình. 2.2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên Sản phẩm dịch vụ của ngành khách sạn mang tính vô hình không nhìn, không sờ thấy được. Chúng ta có thể thấy được khi sử dụng trực tiếp dịch vụ này. Trong quá trình thực tập em thấy tình hình chất lượng phục vụ của khách sạn Kim Liên là khá tốt. Với bộ phận đón tiếp khách gồm những nhân viên trẻ, trình độ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ tốt luôn thực hiện tốt công việc của mình. Với bộ phận phục vụ buổng với những nhân viên có kinh nghiệm, khéo léo luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách khi khách có nhu cầu. Khách hàng luôn hài lòng về phong cách phục vụ và tiện nghi sử dụng trong phòng. Để đánh giá một cách chính xác em dùng phương pháp điều tra về chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên từ phía khách hàng. 2.2.3.1. Phương pháp điều tra Để điều tra chất lượng phục vụ lưu trú tại Khách sạn Kim Liên em đã sử dụng phương pháp điều tra xã hội dựa vào sự thoả mãn của khách hàng. Em đã tiến hành phát 200 phiếu cho các đối tượng khách hàng lưu trú tại khách sạn (kể cả trong nước và ngoài nước) nhưng chủ yếu là khách trong nước (75%), còn lại 25% số phiếu (50 phiếu) phát cho khách quốc tế với 40 phiếu cho khách Trung Quốc và 10 phiếu cho các khách khác. Sau khi thu hồi các phiếu (175 phiếu phù hợp) em tiến hành xử lý và tính điểm với thang điểm cho các mức chất lượng: Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Khá: 3 điểm Tồi: 2 điểm 41 Rất tồi: 1 điểm Trong đó 3 điểm là mốc để đánh giá xem dịch vụ đã thoả mãn sự trông đợi của khách hàng hay chưa. Nếu sau khi tính điểm trung bình mà mức điểm lớn hơn 4 điểm thì đánh giá là vượt mức trông đợi, dưới 3 điểm đánh giá là dưới mức trông đợi. 2.2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng. Biểu 2.1. Biểu tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi Điểm TB Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Xij 1. Kỹ năng phục vụ 0 0 85 48,5 84 48 3,5 0 0 3,45 2. Phong cách phục vụ 4 2 135 77,2 35 20 0,8 0 3,8 3. Tinh thần thái độ 0 0 93 53 78 44 0 0 3,5 4. Giao tiếp ứng xử 0 0 33 19 136 78 2,2 0,8 3,15 5. Trang thiết bị tiện nghi 0 0 30 17 140 80 1,8 2 1,2 3,13 6. Vệ sinh chung 0 0 120 68,5 55 31,5 0 0 3,7 Cộng 4 0,4 496 47,2 528 50,3 19 1,8 0,3 Xm = 3,45 * Về tỷ lệ % ý kiến khách hàng Theo biểu đồ trên có 1050 ý kiến khách hàng trong đó có tới 1024 lượt ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng phục vụ đạt từ khá trở lại. Có 19 lượt ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ tồi và 3 ý kiến đánh giá tồi. Trong số 6 chỉ tiêu thì phong cách phục vụ có tỉ lệ lượt ý kiến cao nhất cho mức chất lượng tốt chiếm 77,2% chỉ tiêu này còn có mức chất lượng đạt rất tốt nó đánh giá được phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên là tương đối tốt. 42 Với chỉ tiêu kỹ năng phục vụ không có ý kiến đánh giá mức chất lượng rất tồi và có 6 ý kiến đánh giá chất lượng tồi (3,5%). Điều này cho thấy trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên là chưa cao cần phải bồi dưỡng nâng cao trình độ, nghiệp vụ. Với mức chất lượng khá lớn nhất (80%) dành cho chỉ tiêu trang thiết bị tiện nghi nhưng mức chất lượng rất tồi cũng là lớn nhất (2 phiếu) * Về kết quả tính điểm Mức chất lượng chung được khách hàng đánh giá 3,45 tương ứng với chất lượng khá. Nếu xét riêng từng chỉ tiêu thì phong cách phục vụ đạt số địa điểm cao nhất, mức chất lượng khá nhất. Biểu 2.2. Biểu Tỷ lệ ý kiến khách hàng cho các mức chất lượng. Chất lượng Tỷ lệ % Rất tốt 0,4 Tốt 47,2 Khá 50,3 Tồi 1,8 Rất tồi 0,3 Với một khách sạn 3 sao các chỉ tiêu đều đạt trên mức trung bình là tốt, điều này rất dễ hiểu vì trên thị trường có rất nhiều khách sạn có mức chất lượng tốt hơn. Các chỉ tiêu được đánh giá ở mức chất lượng khá, điều này có lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách trong nước khách du lịch, công vụ. * Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng. Theo phương pháp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng với chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn thì căn cứ xác định là tỉ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá mức chất lượng phục vụ. Rất tốt, tốt, khá, tồi, rất tồi tỉ lệ này được tính theo lượt ý kiến 6 chỉ tiêu. Qua biểu trên ta thấy tỉ lệ % lượt ý kiến 43 cho mức chất lượng "khá" chiếm tỷ lệ cao nhất 50,3% mức chất lượng tồi chiếm 0,3%. Số lượng ý kiến đánh giá mức chất lượng tồi và rất tồi là 2,1%. Vậy ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi là 2,1% tỷ lệ này cũng không cao so với khách sạn Kim Liên với tiêu chuẩn 3 sao. Trong điều kiện hiện nay chất lượng phục vụ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng là tốt nhưng không phải dừng lại ở đó mà phải có phương pháp cải tiến để chất lượng phục vụ vượt xa sự trông đợi của khách hàng. Đây là vấn đề luôn được quan tâm nhiều nhất trong quá trình kinh doanh. Trong quá trtình kinh doanh khách sạn Kim Liên đã thực hiện được mục đích làm hài lòng sự mong đợi của khách và từ điều này chắc chắn khách sạn Kim Liên ngày một phát triển và là doanh nghiệp sẽ đóng góp lớn vào nền kinh tế nước nhà. 2.2.4. Đánh gía, nhận xét, kết luận Nhìn chung khách sạn đã hoàn thành kế hoạch được giao. Các phương hướng, mục tiêu cụ thể đề ra trong "Chương trình nhiệm vụ công tác sản xuất kinh doanh năm 2004 và 2005". Có được kết quả sản xuất kinh doanh trên là do: khách sạn Kim Liên có lợi thế về địa hình có nơi để xe rộng và khách sạn Kim Liên chỉ cách ga Hà Nội 2 km, cách trung tâm thành phố 4 km, là cửa ngõ phía nam thành phố, là một khách sạn quốc doanh vì thế khách sạn có lợi thế về nguồn khách: khách hội nghị, công vụ,… Khách hàng đến với khách sạn thường là trong nước, tuy có khả năng