Luận văn Thực trạng và một số giải pháp trong việc thu hút khách nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist

ng, các đối tác nước ngoài, ngày khởi hành và kết thúc chương trình. Phòng kế toán – tài chính * Chức năng : Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và lập hóa đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hoạch toán, thu chi theo dõi hoạt động tài chính của công ty. Ngoài ra còn tham mưu cho giám đốc trong việc quản lý tài chính của doanh nghiệp để hạn chế tối đa chi phí. * Nhiệm vụ : - Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng. - Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng. - Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nước, chi phí có liên quan đến maketing. - Cung cấp các loại tiền lương, tiền thưởng đến các cán bộ công nhân viên trong công ty. - Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quí, năm và tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Phòng du lịch trong nước Inbound ( Inbound Deparment ) * Chức năng : - Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nước ngoài, với tư cách là công ty lữ hành nhận khách cung cấp các chương trình du lịch lữ hành trọn gói từ khách hàng của công ty lữ hành gửi khách. Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ có tiếng trong nước để sẵn sàng phục vụ nhu cầu du khách. - Xây dựng các chương trình du lịch inbound nhằm nâng cao tính cạnh tranh với các công ty lữ hành khách trong nước. - Dựa vào uy tín và mối quan hệ của tổng công ty tăng cường các hoạt động marketing, quảng cáo thương hiệu và các chính sách khuyến mại tới các công ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năng cạnh tranh. - Tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã ký kết với đối tác. * Nhiệm vụ : - Bộ phận marketing : Có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược marketing lớn thông qua các hội nghị hội thảo, các hội chợ quốc tế tổ chức trong nước và ngoài nước nhằm khuếch trương quảng cáo sản phẩm, uy tín chất lượng của công ty nhằm tìm kiếm các đối tác phát triển các hoạt động liên kết, hợp tác với các công ty lữ hành, các tổ chức cá nhân nước ngoài có mong muốn và nhu cầu tham quan du lịch và tổ chức hội nghị hội thảo tại Việt Nam. - Bộ phận điều hành nhận thông tin từ phía của đối tác là các công ty gửi khách, xây dựng và thực hiên chương trình theo đúng lịch trình và thời gian mà công ty gửi khách đã thông báo. Điều các hướng dẫn viên đúng khả năng chuyên môn và liên kết đặt các dịch vụ với các nhà cung cấp. - Bộ phận hướng dẫn viên inbound có nhiệm vụ nhận thông tin từ bộ phận điều hành và thực hiện theo đúng chương trình đề ra. Phòng hành chính - tổng hợp : Cung cấp tư kiệu và thông tin, quản lý hồ sơ, nắm bắt tình hình tài chính của công ty. Tổng hợp các số liêu để báo cáo lên cấp Giám đốc, xây dựng , theo dõi và tổng kết việc thực hiện kế hoạch của công ty. Thực thi công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động. Phòng nghiên cứu phát triển : Có nhiệm vụ nghiên cứu, tìm hiểu thị trường du lịch trong nước cũng như du lịch nước ngoài, tình hình phát triển du lịch trong nước ở thời điểm hiện tại và dự tính trong tương lai gần. Ngoài ra cũng cần nắm rõ chủ trương chính sách, chính sách của nhà nước đối với vấn đề phát triển du lịch dể kịp thời đáp ứng, nắm lấy thời cơ và tìm ra hướng đi đúng đắn. Bên cạnh đó phải luôn tìm hiểu nhu cầu đi du lịch của người dân, xây dựng những chương trình hấp dẫn, đặc sắc, mang nét riêng để phục vụ cho khách hàng được tốt nhât. Phòng Điều Hành – Hướng Dẫn : Có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin từ các phòng chuyên trách dể thực hiện các chương trình theo đúng lịch trình về thời gian mà khách đã yêu cầu. Điều hướng dẫn viên đúng khả năng, chuyên môn phù hợp và liên hệ đặt dịch vụ với các nhà cung cấp. Phòng luôn giữ mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch để phụ vụ cho các đoàn khách. Hướng dẫn viên được phân công có nhiệm vụ nhận điều tour từ bộ phận điều hành và thực hiện theo đúng chương trình đề ra. 2.1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty. 2.1.4.1 Vốn kinh doanh của công ty Ngày 25/08/2005 thành lập Công ty Lữ Hành HaNoiTourist trên cơ sở tổ chức lại trung tâm DLHN trực thuộc Tổng Công ty Du Lịch Hà Nội theo quyết định số 5919/QĐ-UB của UBND TP Hà Nội và quyết định số 69/QĐ- HĐQT của Tổng Công ty Du Lịch Hà Nội. Tên công ty: Tiếng việt: Công ty lữ hành Du lịch Hà Nội Tiếng Anh: Hanoitourist Travel Company Công ty lữ hành Hanoitourist là đơn vị hạch toán kinh tế có tư cách pháp nhân không đầy đủ , hạch toán kinh tế phụ thuộc trực thuộc Công ty me – Tổng Công ty Du Lịch Hà Nội, được sử dụng con dấu riêng, được mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng. * Điều kiện về vốn : Về nguồn vốn kinh doanh có từ nguồn vốn chính là vốn kinh doanh do công ty lữ hành cung cấp, chủ yếu là cơ sở vật chất có trong các bộ phận của công ty. Hiện nay vốn kinh doanh của Công Ty lữ hành HaNoiTourist la : 13.82 tỷ đồng Vốn cố định : 8.98 tỷ đồng Vốn lưu động : 4.84 tỷ đồng * Điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật : Công ty lữ hành HaNoiTourist được Tổng công ty giao cho toàn bộ tầng một gồm 7 phòng với các phương tiện làm việc hiện đại : gồm 25 máy vi tính, 6 máy in, 30 máy điện thoại bàn với mạng không dây tiên tiến nhất để phục vụ cho cán bộ nhân viên trong công ty, 2 máy fax và nhiều thiết bị văn phòng khác… Ngoài ra giám đốc, các trưởng phó phòng đều đươc trang bị máy tính sách tay để tiện cho việc theo dõi các hoạt động của bộ phận mình, truy cập các chương trình du lịch một cách nhanh nhất để kịp thời cung cấp cho khách. * Điều kiện về kinh tế : Được thừa hưởng một nền kinh tế ổn định của nền kinh tế trong nước. Là một công ty của nhà nước cùng với những lợi nhuận mà công ty thu được từ những hoạt động lữ hành và các hoạt động kinh doanh khác,với những giúp đỡ hết sức nhiệt tình của phía Tổng công ty nên Công ty lữ hành HaNoi có một kinh tế bền vững và ổn định. * Điều kiên về công nghệ : Ban giám đốc của công ty đã không ngừng thay đổi công nghệ hiên đại nhất có trên thị trường để phục vụ cho hoạt đông du lịch của công ty như đầu tư mạng lưới internet không dây với tốc độ cao để phục vụ cho công việc một cách tốt nhất, thay những công nghệ đã cũ như máy photo, máy điều hòa, cùng nhiều trang thiết bị khác để phục vụ cho nhân viên, tạo điều kiên tốt nhất để nhân viên làm việc đạt kết quả xứng đáng với danh hiệu là lá cờ đầu trong ngành du lịch. 2.1.4.2 Nguồn lực của công ty Hiện nay Công ty lữ hành HaNoiTourist có số lượng cán bộ nhân viên là 71 người trong đó có 08 người là cán bộ chủ chốt như 1.Giám đốc, 2.Phó giám đốc và các Trưởng phó phòng ở các bộ phận, còn lại là những nhân viên trẻ có, nhiệt tình và có trình độ đại học làm việc theo từng chuyên môn của mình. Các phòng ban Số lao động (người) Trưởng, phó phòng Trình độ đại học Phòng Giám Đốc 01 0 01 Phòng Hành Chính 03 01 05 Phòng Outbound 18 01 18 Phòng Inbound 11 01 11 Phòng Nội Địa 08 01 08 Phòng Kế Toán 07 01 07 Phòng NC - PT 02 01 02 Phòng ĐH - HD 21 01 17 (Nguồn : trích thông tin từ các trưởng phòng ở các bộ phận trong công ty) Qua bảng trên ta nhận thấy cán bộ công nhân viên trong công ty hầu hết đều có trình độ đại học điều đó chứng tỏ một đội ngũ nhân lực mạnh cả về chất lượng và số lượng. Độ tuổi không cao, tập chung nhiều nhất ở độ tuổi từ 25 đến 35 đây là độ tuổi còn rất hăng say với công việc và phát huy một cách hiệu quả năng lực làm việc của mình. Hầu như tất cả các nhân viên đều biết hai loại ngôn ngữ trở lên, về cơ cấu giới tính thì nhân viên nữ chiếm 55% còn nhân viên nam chiếm 45%. Cơ cấu giới tính như vậy nên công ty lữ hành HaNoiTourist đã tạo cho mình một cơ sở vững chắc, tạo điều kiện thuận lợi trong kinh doanh. 2.1.4.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty lữ hành Hà Nội Ngày nay, để có thể đứng vững trên thị trường cũng như trong nhiều hoạt động kinh doanh lữ hành, các công ty du lịch rất chú trọng đến cơ sở vật chất vì nó giúp cho những hoạt đông diễn ra nhanh chóng và chính xác vì thế mà công ty du lịch hà nội cũng rất chú trọng đến cơ sở vật chất cho nhân viên của công ty mình. Không ngừng đổi mới và hoàn thiện ban lãnh đạo của công ty đã quyết định dùng nguồn vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ của phía Tổng công ty để đầu tư, nâng cấp trang thiết bị văn phòng như : Máy điện thoại không dây hiện đại, máy fax, máy tính photocopy… Việc sử dụng những phương tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi trong kinh doanh lữ hành. Nó giúp cho việc thông tin liên lạc được nhanh chóng, chính xác và kịp thời… Bên cạnh đó, công việc ký kết hợp đồng giữa công ty với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ diễn ra một cách kịp thời và nhanh chóng thuận tiên đáp ứng kịp thời các yêu cầu mà khách du lịch đòi hỏi, hạn chế đươc nhiều rủi do và thời gian đi lại bởi thường thì khoảng cách giữa nhà kinh doanh lữ hành với nhà cung cấp dịch vụ thường rất xa nhau. Bên cạnh nguồn vốn cố định trong ngân hàng thì nguồn vốn lưu động của công ty cũng được sử dụng rất linh hoạt và có hiệu quả. nguồn vốn này được sử dụng cho việc chi trả cho các hoạt động quảng cáo tiếp thị… Hơn thế nữa nó được sử dụng để thanh toán tạm ứng cho các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch cho công ty theo các tour. 2.1.4.4 Các điều kiện kinh doanh khác a) Môi trường kinh tế * môi trường bên trong : Công ty lữ hành HaNoiTourist được thừa hưởng những mặt ưu điểm và các mãng hoạt động mạnh của Tổng công ty cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động du lịch tương đối đày đủ và một đội ngũ nhân viên trẻ đẹp song rất có tâm huyết, có trình độ và tay nghề vững nhờ có sự đào tạo đúng hướng họ rất nhiệt tình và tận tâm với công việc. Như vậy với điều kiện kinh doanh tốt và thuận lợi cả bên trong lẫn bên ngoài nên Công ty luôn đạt tiêu chuẩn và đặt chất lượng phục vụ lên hành đầu, luôn đảm bảo chữ “tín” với khách hàng. * Môi trường bên ngoài: Công ty lữ hành HaNoiTourist đóng tại 18 Lý Thường Kiệt Hà Nội, đây là trung tâm chính tri, văn hóa, xã hội, của cả nước và là đầu mối giao thông liên lạc quan trọng trong và ngoài nước. Nơi đây tập trung phần lớn các cơ quan ngoại giao, thương mại, các tổ chức quốc tế. Điều này cho thấy Hà Nội là đầu mối của chương trình du lịch ở phía Bắc, ngoài ra còn tập trung rất nhiều các di tích lịch sử văn hóa, nghệ thuật và các cơ sơ lưu trú ăn uống đạt tiêu chuẩn cao. Với một vị trí thuận lợi như vậy nên hoạt động của công ty được hỗ trợ và đảm bảo phát triển tốt hơn. b) Yếu tố về chính trị luật pháp Đối với nước ta khi bộ mặt kinh tế đã có nhiều thay đổi địa vị của nước ta trên thị trường thế giới dần dần được khẳng định. Nhất là trong năm 2006 nước ta đã thành công trong việc việc tổ chức hội nghị cấp cao các nước AFEC. Việt Nam được biết đến với tư cách là điểm đến an toàn và thân thiện. Đảng và nhà nước đã đưa ra được những chính sách vô cùng thuận lợi cho hoạt động du lịch. Thể hiện rõ nét nhất đó là quan điểm mở rộng hợp tác, giao lưu thân thiện với các nước trên thế giới phù hợp với xu thế toàn cầu hóa và quốc tế hóa nền kinh tế thế giới. Với những nhận thức đúng đắn và những lợi nhuận to lớn mà hoạt động du lịch mang đến cho thu nhập quốc gia thì chính phủ đã đưa ra hệ thống luật pháp ngày càng kiện toàn một cách đầy đủ và đồng bộ hơn nhiều so với những năm trước đây. Cụ thể đó là tăng cường công tác quản lý nhà nước tạo ra khung hành lang pháp lý vững chắc đảm bảo cho các doanh nghiệp có quyền tự làm chủ trong các hoạt động kinh doanh của mình hơn. Trong lĩnh vực du lịch hiện nay đã có rất nhiều văn bản pháp luật ra đời nhằm phục vụ tốt cho hoạt động của nghành: Pháp lệnh du lịch, nghị định 27-2000/NĐ/CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch, Nghị định 47/ 2001/NĐ/CP về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn, tổ chức thanh tra du lịch và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động lữ hành. Dự án xây dựng luật du lịch đã được Quốc hội chấp nhận và đưa vào nội dung chương trình pháp lệnh du lịch 2002-2007. Những yếu tố về chính trị luật pháp đã tạo những điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc phát triển nghành du lịch nói chung và sự phát triển của công ty lữ hành HaNoiTourist nói riêng. c) Thị trường khách Cùng với sự phát triển của nền kinh tế trong những năm gần đây thì mục tiêu của các công ty lữ hành đã chú trọng nhiều đến việc mở rộng và phát triển thị trường khách du lịch nội địa. Khi đời sống xã hội ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch của người việt ngày càng nhiều, họ đi du lịch để giảm bớt những căng thẳng trong công việc. Vì thế mà số lượng khách du lịch là người Việt Nam đang tăng rất nhanh. Về phía công ty lữ hành HaNoiTourist đã kịp thời nắm bắt thông tin và chú trọng vào nguồn thị trường tiềm năng nay bằng nhiều cách khác nhau như: Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo cho sản phẩm du lịch của mình. Tạo ra các chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn phù hợp với khả năng thanh toán, sở thích của khách. Hiện nay với những uy tín mà công ty đem lại cho khách hàng thì số lượng khách du lịch nội địa đến với công ty tăng rất nhanh. Theo thống kê thì năm 2006 công ty du lịch hà nội đã đón được 5500 lượt khách du lịch nội địa. Và dự định năm 2007 thì số lượt khách du lịch đến với công ty là 7500 lượt khách du lịch nội địa. Để có được điều đó là do khách du lịch nội địa đến với công ty được các cán bộ nhân viên của công ty nhiệt tình đón tiếp. Và cung cấp thông tin về các chương trình du lịch mới mẻ một cách nhanh chóng, chính xác. Thị trường khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất nó quyết định đến quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty lữ hành HaNoiTourist. Bởi vì, mức độ tăng trưởng của thị trường khách này rất hấp dẫn. Khi thị trường đó hấp dẫn thì công ty sẽ đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể thâm nhập, phát triển và mở rộng thị trường. trung tâm sẽ sử dụng tất cả các nguồn lực sẵn có của mình để đạt được lợi nhuận cao nhất tại thị trường đó. Hiện nay phòng du lịch nội địa của công ty đã phân khách thành 3 loại chính đó là: Thị trường khách du lịch di du lịch với khả năng chi trả cao, thị trường khách du lịch đi du lịch với khả năng chi trả ở mức khá và thị trường khách có mức chi trả ở mức trung bình đối với thị trường khách này thì họ thường không để ý nhiều đến chất lượng phục vụ mà chỉ đơn giản là được tham gia vào chuyến đi. Với mỗi loại thị trường thì phòng nội địa nói riêng và công ty nói chung sẽ đưa ra các chương trình sao cho giá cả phù hợp để mỗi đối tượng khách đều cảm thấy hài lòng với chất lượng của chương trình, hình thức du lịch mà họ đã lựa chọn để những lần du lịch tiếp sau họ lại đến với công ty. Phần lớn khách đến với công ty thường có khả năng chi trả cao, thường là khách công sở, các gia đình có vị thế trong địa bàn hà nội và các tỉnh lân cận. Đối với những đối tượng là những khách có khả năng chi trả thấp thì công ty sẽ có một mức giá thật phù hợp để có thể tận dụng triệt để số lượng khách đến với công ty. d) Đối thủ cạnh tranh Nền kinh tế nước ta đang thâm nhập từng bước vào thị trường thế giới, vì thế dứt khoát phải có cạnh tranh. Mặt khác nền kinh tế của nước ta chịu sự quản lý của nhà nước cho nên quá trình cạnh tranh luôn có sự điều tiết và can thiệp của nhà nước để tránh sự độc quyền trong kinh doanh. Trên thị trường hà nội ngày nay hoạt động kinh doanh lữ hành đang diễn ra hết sức sôi nổi, quyết liệt và mạnh mẽ với sự hiện diện của hàng trăm công ty lữ hành cả liên doanh lẫn doanh nghiệp nhà nước. Các công ty này hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau cả lữ hành quốc tế lẫn lữ hành nội địa. Với những khó khăn và thách thức không nhỏ đó thì công ty lữ hành HaNoiTourist đã có những phương pháp thích hợp trong việc thu hút khách về phía công ty của mình một cách có hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh khác. Để có thể xác định xem ai là đối thủ của công ty thì ban lãnh đạo của công ty đã thực hiện những công việc sau: - Xác định xem có những công ty nào trên cùng địa bàn có cùng thị trường mục tiêu với công ty mình - Sản phẩm, dịch vụ và chất lượng chương trình du lịch đó có khả năng thay thế hay cùng loại với công ty không - Vị trí của các đối thủ cạnh tranh đối với công ty cũng ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động thu hút khách. Sau khi đưa ra hàng loạt những câu hỏi mục tiêu thì Công ty sẽ xác định cho mình đâu là đối thủ cạnh tranh chính của mình trên thị trường. Trên thị trường Hà Nội hiện nay có một số công ty du lịch nhà nước hoạt động mạnh trên mảng thị trường khách quốc tế và mảng lữ hành nội địa mà công ty lữ hành HaNoiTourist xem đó là đối thủ cạnh tranh chính đó là: Công ty du lịch công đoàn, Du lịch đường sắt, Du lịch vận tải Thủy, Star Tour, Vina Tour, SaigonTourist, Viettravel, Du lịch bến thành( chi nhánh Hà Nội … Đây là một số doanh nghiệp lữ hành có nhiều đặc điểm tương đồng với công ty về mực tiêu, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, giá cả, truyền thống, uy tín danh tiếng trên thị trường. Các doanh nghiệp này đều có khả năng tài chính rất mạnh có hệ thống văn phòng đại diện khắp các miền trên đất nước và ở những vị trí có đầu mối giao thông thuận lợi. Do cùng tập trung vào một mảng thị trường chính khách du lịch là các cán bộ, công nhân viên chức ở các cơ quan… nên mức độ cạnh tranh càng trở nên gay gắt vì thế mà công ty du lịch hà nội cho răng không thể cạnh tranh bằng sản phẩm trên thị trường này được mà chỉ có thể cạnh tranh với nhau về giá cả và chất lượng chương trình sản phảm du lịch. Công ty nào đưa ra một mức giá phù hợp mà vẫn đảm bảo được mức giá phù hợp với chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo được lợi nhuận thì công ty đó sẽ chiến thắng và chiếm được thị trường đó. Ngoài việc cạnh tranh bằng giá thì các công ty còn cạnh tranh với nhau về uy tín và danh tiếng của mình trên thị trường để có thể tăng thêm số lượng khách đến với công ty của mình. Công ty lữ hành HaNoiTourist có đầy đủ những yếu tố đó để có thể cạnh tranh với các công ty trên cùng địa bàn hà nội. Mức giá của các chương trình du lịch mà công ty du lịch hà nội đưa ra so với các công ty khác không cao nhưng có thể chất lượng thì đảm bảo điều đó được khẳng định thông qua số lượng khách đến với công ty. Ngoài ra thì công ty còn còn có bề dày về lịnh sử và được Đảng và Nhà Nước phong tặng là lá cờ đầu trong nghành du lịch, đó là điều kiện tốt nhất để Công Ty Lữ Hành HaNoiTourist có thể hoạt động hiệu quả và đứng vững trên thị trường. 2.1.5 Nhân lực của phòng du lịch nội địa Thị trường khách du lịch nội địa là thị trường được coi là rất có tiềm năng, để có thể cạnh tranh và phát triển được trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa thì phòng du lịch nội địa của Công Ty lữ hành HaNoiTourist đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ và lòng say mê với công việc. Dưới đây là cơ cấu phòng du lịch nội địa của công ty lữ hành HaNoiTourist: Phó giám đốc phụ trách phòng Trưởng phòng Bộ phận khách lẻ - Thiết kế tour - Lập chi phí tour - Cung cấp thông tin tour cho khách hàng - Có 2 nhân viên. Bộ phận diều hành: Nhận việc điều hành liên kết các tour do bộ phận khách lẻ và khách đoàn thiết kế - có 2 nhân viên. Bộ phận khách đoàn - Thiết kế tour cho đoàn - Lập chi phí cho tour khách đoàn - Xác định chi phí chuyến đi - Cung cấp thông tin cho khách về các tour bằng cách tiếp thị trực tiếp - Bộ phận này có 4 NV # Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty lữ hành HaNoiTourist Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì bộ phận hướng dẫn viên là vô cùng quan trọng quyết định đến thành công hay thất bại của công ty đối với công ty lữ hành HaNoiTourist thì đội ngũ hướng dẫn viên bao gồm 16 người, trong đó có 9 người có hợp đồng dài hạn với công ty còn lại là những cộng tác viên. tất cả họ đều có trình độ đại học. Hầu hết đội ngũ hướng dẫn viên của công ty đều tốt nghiệp chuyên ngành du lịch từ nhiều trường đại học như: Trường đại học sư phạm, trường cao đẳng du lịch, viện đại học mở…Thường thì hướng dẫn viên ở đây có thể dẫn cả khách nội địa lẫn khách quốc tế. 2.1.6 Cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa Ngày nay khách du lịch đến với công ty ngày càng nhiều tần suất làm việc càng cao thì cán bộ nhân viên cần phải có những phương tiện hiện đại để giảm bớt tần xuất của công việc vì thế mà cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa ngày càng được cải thiện rất rõ rệt đáp ứng tốt khả năng phục vụ khách của công ty. Ta có thể thấy cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa thông qua bảng số liệu sau: Tên thiết bị Số lượng Hãng sản xuất Máy điện thoại 4 chiếc Nhật Máy fax 1 chiếc Nhật Máy in 2 chiêc Nhật Máy tính 6 chiếc Mỹ và Đài Loan Ngoài những thiết bị cần thiết, Công ty du lịch hà nội cố gắng trang thiết bị cho phòng du lịch nội địa một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt nhất để hoàn thành công việc. Có thể nói rằng , với đội ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm và lòng nhiệt huyết với công việc cộng thêm vào đó là những trang thiết bị hiện đại thì phòng đã mang lại cho công ty những khoảng lợi nhuận cần thiết trong quá trình kinh doanh. 2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.2.1 Phân loại thị trường- thị trường mục tiêu của công ty lữ hành Để đạt được những kết quả kinh doanh có khả quan, công ty lữ hành hà nội đã sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để thu hút khách du lịch nội địa. Việc lựa chọn những biện pháp thu hút khách phù hợp là một trong những yếu tố dẫn đến việc thành công của hoạt động kinh doanh. Công ty đã sử dụng nhiều hình thức phân loại khác nhau: 2.2.1.1 Phân loại thị trường * Phân loại theo quốc tịch +) Khách du lịch nước ngoài: Khách du lịch nước ngoài được phân loại dựa trên quốc tịnh của họ. Ví dụ như khách Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp… Do đặc điểm tiêu dùng, thói quen sở thích…của khách trong cùng quốc gia là tương đối giống nhau nên việc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo thuận lợi rất lớn trong quá trình phục vụ khách. +) Khách du lịch trong nước Do đặc điểm của nước ta trong thời kỳ thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt thành 3 kỳ (Bắc, Trung, Nam) với các chính sách đô hộ khác nhau cùng với quá trình phát triển của dân tộc nên đặc điểm của cư dân mỗi miền là tương đối giống nhau và có sự khác biệt tương đối so với các miền khác. Trên cơ sở đó công ty lữ hành HanoiTourist đã phân loại khách trong nước thành 3 loại dựa theo miền Bắc – Trung – Nam. * Phân loại khách theo khả năng chi trả: +) Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với khả năng chi trả cho chất lượng dịch vụ cao cấp. Thị trường khách ở đây chủ yếu là thị trường khách lẻ đến với công ty và thị trường khách này gồm: “ Tây ba lô” và nhân viên cao cấp liên doanh tự đến với công ty, không qua hoạt động tổ chức trung gian. Với những khách có mức chi trả như thế thì điều mà các khách này cần ở các công ty đó là chất lượng của chương trình sao cho họ cảm thấy hài lòng là được. Nắm bắt được nhu cầu đó phòng du lịch nội địa của công ty lữ hành HaNoiTourist sẽ đưa ra những chương trình chất lượng cao giá cả phù hợp mang lại độ thõa mãn tốt nhất cho đối tượng khách du lịch này. +) Thị trường khách với khả năng chi trả với chất lượng chương trình ở mức khá: Thị trường khách này là những người có địa vị trong xã hội họ có nhiều tiền và đi với mục đích tìm hiểu khám phá những kỳ quan trong cả nước. +) Thị trường khách với mức chi trả trung bình đây là thị trường khách thường không quan tâm nhiều đến chất lượng chương trình cũng như chất lượng dịch vụ mà chỉ đơn thuần là được tham gia vào chuyến đi. Khách ở thị trường nay rất nhiều và họ tiêu rất ít tiền trong khi đi du lịch thường thì khách này là học sinh, sinh viên và những cán bộ nhiên viên doanh nghiệp có mức thu nhập trung bình. Và đối tượng khách này thường đi theo đoàn để giảm bớt chi phí trong suốt cuộc hành trình. * Phân loại dựa theo nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới việc quyết định đi du lịch của khách. Chính vì vậy mà việc phân loại khách dựa vào nghề nghiệp tỏ ra tương đối có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trường của doanh nghiệp, tuy cậy hiện nay công ty du lịch hà nội vẫn rất quan tâm đến hai thị trường khách nội địa được coi là trọng tâm của mình đó là: - Thị trường khách là công chức: Đây là thị trường khách rất lớn và thu nhập của họ rất ổn định, họ thường có nhiều thời gian rảnh rỗi, đồng thời họ đều có chế độ nghỉ ngơi hàng năm. Đây là thị trường tạo ra nguồn thu lớn cho doanh nghiệp. - Thị trường khách du lịch là học sinh, sinh viên đây là thị trường khách ham thích khám phá những điều mới lạ và có rất nhiều thời gian, Tuy khả năng chi trả của thị trường khách này thường thì rất thấp nhưng họ thường đi theo đoàn với số lượng khá đông, đồng thời là thị trường ổn định. Việc thu hút được thị trường này sẽ tạo ra nguồn doanh thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp đặc biệt là trong thời gian không phải mùa vụ chính. Với mỗi loại thị trường thì công ty sẽ đưa ra các chương trình với giá cả và chất lượng phù hợp để mỗi đối tượng khách đều cảm thấy hài lòng 2.2.1.2 Thị trường mục tiêu của công ty lữ hành HaNoiTourist Thị trường khách chủ yếu của công ty - Khách lẻ đến với công ty. - Khách du lịch là người nước ngoài. Đối tượng này thường là tây ba lô, hoặc là người nước ngoài đang công tác trên lãnh thổ Việt Nam - Khách du lịch là cán bộ, nhân viên củ