Luận văn Ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử

MỤC LỤC

 

 

DANH MỤC CÁC HÌNH 2

DANH MỤC CÁC BẢNG 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN 4

LỜI NÓI ĐẦU 5

1.1 Khái niệm thương mại điện tử 7

1.2 Các loại hình thương mại điện tử 7

1.2.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) 8

1.2.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) 9

1.1.3. Customer to Customer (C2C) 10

1.3. Tình hình phát triển TMĐT trên thế giới 11

1.4. Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam 12

Chương II CHẤT LƯỢNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 17

2.1. Tổng quan về ISO/IEC 9126 17

2.2. Những đặc điểm của hệ thống thương mại điện tử cần đánh giá 22

2.2.1 Sơ đồ site (Site map) 22

2.2.2 Túi hàng (Shopping cart) 22

2.2.3 Search Engine 22

2.2.4 Thời gian upload (Uploading time) 23

2.2.5 Màu sắc 23

2.2.6 Biểu diễn sản phẩm (Product’s presentation) 23

2.2.7 Các phương thức thanh toán 24

2.2.8 Duyệt trang chủ từ bất kỳ vị trí nào (Browsing to the main page) 24

2.2.9 Hỗ trợ đa ngôn ngữ (Multilingualism) 24

2.2.10 Chức năng giảm giá và chiết khấu khi mua hàng (Purchasing offers and discounts) 24

2.2.11 Chuyển hàng (Product’s shipment) 24

2.2.12 Hồ sơ công ty (Business profile ) 24

2.3. Áp dụng ISO 9126 vào trong đánh giá các hệ thống thương mại điện tử 25

2.3.1.Giới thiệu 25

2.3.2 Chất lượng trong hệ thống thương mại điện tử 26

2.3.2.1 Tính hoạt động 26

2.3.2.2 Tính tin cậy 27

2.3.2.3 Tính khả dụng 27

2.3.2.4 Tính hiệu quả 28

Chương 3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 29

3.1. Tiêu chí áp dụng 29

3.2.Mô hình chất lượng đề xuất 30

Chương IV XÂY DỰNG CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ DỰA TRÊN MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ ÁP DỤNG ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ WEBSITE TMĐT 39

4.1 Môi trường xây dựng công cụ đánh giá 39

4.4.1 Nền tảng xây dựng công cụ 39

4.4.2. Cấu trúc mạng BBNs 41

4.4.3 Công cụ MSBNx của Microsoft 44

4.2 Xây dựng công cụ đánh giá dựa trên mô hình đề xuất 45

4.2.1Tạo các nút và các điều kiện phụ thuộc 45

Từ cách tính như trên thì ta có thể tính giá trị xác suất cho tất cả các nút còn lại trong mô hình và bảng giá trị xác suất các nút này sẽ được đưa vào phần phụ lục của luận văn. 48

4.3 Áp dụng đánh giá chất lượng một số website TMĐT 48

KẾT LUẬN 59

 

 

doc64 trang | Chia sẻ: maiphuongdc | Lượt xem: 2151 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
y: Mặc dù đặc tính này không thuộc ISO/IEC 9126, ta vẫn xem xét đến nó vì nó có tầm quan trọng đặc biệt đối với kiểm định chi tiết, nó có ý nghĩa đối với bộ kiểm thử cho các dạng kiểm thử khác nhau được chỉ ra. Ví dụ, việc kiểm thử hiệu năng có thể khác nhau về chức năng kiểm thử, nhưng dữ liệu kiểm thử như các thông điệp định nghĩa trước, có thể được tái sử dụng giữa các bộ kiểm thử. Một điều chú ý là các thuộc tính con tương quan với đặc tính maintainability mở một số mức độ. Mức độ coupling có thể coi là đặc tính con quan trọng nhất trong ngữ cảnh tái sử dụng. Coupling có thể xảy ra giữa các hoạt động kiểm thử, giữa các dữ liệu kiểm thử và giữa các hoạt động kiểm thử và dữ liệu kiểm thử. Ví dụ nếu có một hàm được gọi trong một kiểm thử, thì kiểm thử này được gắn kết với hàm này. Để thực hiện tái sử dụng kiểm thử chi tiết, thì vấn đề cơ bản là phải làm loose coupling (lỏng kết nối) và tăng cường sự cấu kết (strong cohesion) Đặc tính flexibility của kiểm thử chi tiết được đặc tả bởi độ dài của bản ghi chi tiết các phần con và khả năng chỉnh sửa của nó đối với các sử dụng không biết trước. Các phần của đặc tả chi tiết có thể chỉ được tái sử dụng nếu có sự hiểu rõ các phần tái sử dụng ( đặc tính con comprehensibility). Ngoài ra các yếu tố khác như tài liệu tốt, các chú thích đầy đủ và các hướng dẫn chi tiết cũng cần phải có để đạt được điều này. 2.2. Những đặc điểm của hệ thống thương mại điện tử cần đánh giá 2.2.1 Sơ đồ site (Site map) Sự tồn tại của site map trong trang chủ của trang web thương mại điện tử phải được xem xét rất cẩn thận và kỹ lưỡng. Việc có hoặc không có site map được xác định cùng với sự xuất hiện của của các kết nối (link) khác trên trang chủ hoặc trên thanh danh mục liệt kê các sản phẩm và dịch vụ mà website thương mại điện tử cung cấp. Site map biểu thị chính xác và phù hợp lược đồ tổng thể các thành phần của web site thương mại điện tử, khi biểu thị ở dạng cây động nó sẽ giúp người dùng tìm thông tin nhanh hơn. Người đánh giá website phải lựa chọn “Có” (yes) hoặc “Không” trong quá trình khảo sát site, sự lựa chọn sẽ tùy thuộc vào độ sâu của cây biểu thị sitemap. 2.2.2 Túi hàng (Shopping cart) Túi hàng là một trong những chức năng quan trọng nhất của hệ thống website thương mại điện tử, nó hỗ trợ quá trình mua hàng cho khách. Việc có hay không có chức năng túi hàng phải được kiểm tra cẩn thận. 2.2.3 Search Engine Người đánh giá kiểm tra nếu hệ thống thương mại điện tử có công cụ tìm kiếm (Search Engine). Nếu như có thì người đánh giá sẽ phải xem xét xem công cụ tìm kiếm đó thuộc dạng đơn giản hay nâng cao. Công cụ tìm kiếm thuộc dạng đơn giản nếu nó chỉ là một khung cho phép đánh từ khóa vào để tìm kiếm thông tin, không sử dụng được các phép toán logic trong thực hiện tìm kiếm còn công cụ tìm kiếm nâng cao cho phép sử dụng các phép toán logic để thực hiện tìm kiếm trên một danh mục hoặc kết hợp các đặc tính của danh mục và sản phẩm. Điều đó chỉ ra rằng người đánh giá phải có trách nhiệm xác định đúng xem công cụ tìm kiếm thuộc loại nào thì mới đánh giá đúng chất lượng của hệ thống. 2.2.4 Thời gian upload (Uploading time) Thời gian tải được trang web là một đặc tính rất quan trọng, nó được tính bằng khoảng thời gian từ lúc khi đánh địa chỉ trang web vào cho đến khi tải được toàn bộ trang chủ. Đường truyền dùng để đo thời gia ở đây là đường dial up với modem có tốc độ 56K. Theo Nielsen[4] thời gian chấp nhận được là khi trang web được tải xuống phải nhỏ hơn một phút và được đánh giá là có thời gian đáp ứng tốt. Trong 30 giây đầu tiên các phần tử cơ bản của trang chủ phải được tải xuống và xuất hiện. Có 3 khung thời gian để đánh giá thời gian tải trang web như sau: a) t < = 30 sec, b) 30 sec < t <= 60 sec, c) 60 sec < t. 2.2.5 Màu sắc Mỗi người đánh giá phải lựa chọn giữa các màu cơ bản là đỏ (red), xanh lá cây (bule), xanh da trời (blue) và các mầu khác như vàng, xanh nhạt, màu trắng. Phải xem xét cẩn thận là những mầu nào được lựa chọn bởi hệ thống thương mại điện tử khi thiết kế giao diện. Việc đánh giá mầu sắc phải dựa vào các mầu được sử dụng cho giao diện của trang chủ chứ không phải là màu sắc của font chữ và các hình ảnh. 2.2.6 Biểu diễn sản phẩm (Product’s presentation) Biểu diễn sản phẩm là cách trưng bày sản phẩm trên website, cung cấp cho người dùng những thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà hệ thống thương mại điện tử cung cấp. Những thông tin này có thể được biểu diễn ở dạng văn bản, hình ảnh, video và âm thanh. Nếu như là hình ảnh thì phải kiểm tra xem hình ảnh đó có khả năng phong to hay không, có hình ảnh ở dạng ba chiều (3D) hay không. Những đặc tính này phải được kiểm tra cẩn thận và kỹ lưỡng để có thể đánh giá chất lượng hệ thống một cách chính xác. 2.2.7 Các phương thức thanh toán Việc kiểm tra sự tồn tại của các hình thức thanh toán trong hệ thống thương mại điện tử phải được thực hiện kỹ lưỡng. Trong trường hợp nếu hệ thống có hỗ trợ phương thức thanh toán thì phải xác định các cách thức thanh toán mà hệ thống chấp nhận như thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng, hay sử dụng thẻ tín dung hoặc các phương pháp khác như chuyển khoản, sử dụng tiền điện tử vv.. 2.2.8 Duyệt trang chủ từ bất kỳ vị trí nào (Browsing to the main page) Đây là một đặc điểm cần được chú ý, vì đối với khách hàng mà chưa có nhiều kinh nghiệm sử dụng internet thì sau khi vào các mục của hệ thống thươgn mại điện tử, họ lại muốn trở lại trang chủ để vào mục khác. Nếu như trên trang họ đang duyệt mà không có kết nối đến trang chủ thì làm cho việc trở lại trang chủ là khó khăn. 2.2.9 Hỗ trợ đa ngôn ngữ (Multilingualism) Đa ngôn ngữ là một đặc điểm quan trọng đối với các hệ thống thương mại điện tử. Việc hỗ trợ đa ngôn ngữ sẽ hướng tới đối tượng người dùng đa dạng và có vùng địa lý rộng lớn. Hỗ trợ đa ngôn ngữ hướng tới sự phát triển hệ thống thương mại điện tử rộng lớn và không biên giới 2.2.10 Chức năng giảm giá và chiết khấu khi mua hàng (Purchasing offers and discounts) Chức năng này đem lại những ưu điểm tốt cho hệ thống thương mại điện tử, khi đánh giá hệ thống thì người đánh giá phải xác định rõ chức năng này. 2.2.11 Chuyển hàng (Product’s shipment) Đây là đặc tính quan trọng của hệ thống thương mại điện tử, cách thức chuyển hàng, thời gian chuyển hàng và giao hàng sẽ góp một phần quyết định vào sự thành công hay không thành công của hệ thống thương mại điện tử. 2.2.12 Hồ sơ công ty (Business profile ) Hồ sơ cung cấp thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh của hệ thống thương mại điện tử, nó đem lại sự tin tưởng hơn cho khác hàng và cung cấp cho khách hàng những điều cần thiết nhất. 2.3. Áp dụng ISO 9126 vào trong đánh giá các hệ thống thương mại điện tử 2.3.1.Giới thiệu Phần này giới thiệu một mô hình được sử dụng đánh giá chất lượng của hệ thống thương mại điện tử. Đề xuất mô hình được sử dụng cho sự phân tích yếu tố của người dùng và chất lượng của hệ thống thương mại điện tử, hình thành cơ sở kiểm tra đánh giá của các chuyên gia và những khảo sát sự thỏa mãn của người dùng về chất lượng thương mại điện tử. Phần này bàn luận về đánh giá chất lượng những hệ thống thương mại điện tử, sau đây là những nhân tố chất lượng ISO 9126 nó nhấn mạnh những thuộc người dùng là tính hoạt động, tính khả dụng, sự tin cậy và hiệu quả. Phân tích nhân tố đã nêu trên và những đặc trưng của những hệ thống thương mại điện tử, mô hình chia có 3 mức. Hai loại hình thương mại điện tử phổ biến đó là thương mại giữa Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C) và thương mại giữa Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B). Trong luận văn này sẽ tập trung vào những hệ thống thương mại (B2C), đề xuất mô hình đánh giá chất lượng những hệ thống thương mại điện tử B2C, và làm cơ sở để có thể đánh giá các loại hình thương mại điện tử khác. Những thành phần chủ yếu tạo thành hệ thống thương mại điện tử chính là những máy tính nối mạng, truyền thông, máy tính kết nối kiểu client – sever, dịch vụ đa phương tiện và ngoài ra còn các dịch vụ khác. Có thể nói thương mại điện tử là một hệ thống đáp ứng những yêu cầu của người dùng cuối, những người dùng đang sử dụng giao diện máy tính (HCI). Từ những tác động của thương mại điện tử với máy tính, chất lượng giao diện cần phải đi theo những nguyên lý như chất lượng phần mềm. Tóm lại chất lượng hệ thống thương mại điện tử liên quan đến chất lượng của giao diện, chất lượng những dịch vụ yêu cầu của khách hàng vì tất cả tương tác với người dùng đều thông qua giao diện máy tính và con người. Chất lượng những hệ thống thương mại điện tử có thể xem như chất lượng phần mềm hay chính là chất lượng các Website. Theo tiêu chuẩn ISO 9126 thì chất lượng phần mềm gồm 6 nhân tố chất lượng, hoạt động (functionality), tin cậy (reliability), hiệu quả (efficiency), khả dụng (usability), duy trì (maintainability) và tính khả chuyển (portability). Những công việc tương tự liên quan đến hệ thống thương mại điện tử là thường xuyên xem xét đến nhân tố chất lượng của tính khả dụng là nhân tố quan trọng nhất của chất lượng phần mềm. Tuy nhiên tính khả dụng không phải là nhân tố duy nhất trong chất lượng thương mại điện tử, những nhân tố chất lượng của tính hoạt động, sự tin cậy và hiệu quả cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến người dùng. 2.3.2 Chất lượng trong hệ thống thương mại điện tử Chất lượng thương mại điện tử có liên quan tới chất lượng những trang Web và những dịch vụ được cung cấp tới người dùng cuối. Có thể nói rằng chất lượng những hệ thống thương mại điện tử có liên quan đến 4 nhân tố chất lượng, tính hoạt động, sự tin cậy, tính khả dụng, và hiệu quả. Các hệ thống thương mại điện tử được đề cập và đánh giá liên quan đến các nhân tố chất lượng trên. 2.3.2.1 Tính hoạt động Tính hoạt động quy vào tập hợp những chức năng và những thuộc tính xác định trạng thái yêu cầu thỏa mãn của người dùng. Điển hình mức dưới nó là tính thích hợp, sự chính xác, tính vận hành và sự an toàn. Khi chúng ta dựa vào định nghĩa thì hiển nhiên rằng nhân tố chất lượng tính hoạt động có thể liên quan tới những đặt trưng cơ bản của hệ thống thương mại điện tử. Một số đặc trưng kèm theo đó là tên Website thương mại điện tử và thời gian loát của Website, đây là nơi tạo ta những ấn tượng đầu tiên cho người dùng. Website là nơi mọi người đều có thể vào và duyệt, cũng là nơi mà mọi người có thể ghé thăm, một giao diện hấp dẫn, tính tương thích với tất cả chương trình duyệt, hỗ trợ nhiều thứ tiếng, và chứa thông tin chính xác là những những điều rất quan trọng. Hơn nữa shopcart, Site map, vv… cũng như các cơ chế chức năng khác như cho phép người dùng tạo ra một danh sách hàng mình cần mua, như vậy sẽ tiết kiệm thời gian và công sức. Phương tiện quan trọng khác cho người dùng là công cụ tìm kiếm, khả năng tìm kiếm thông tin phải chính xác và nhanh và chính xác để chọn loại hàng hóa phù hợp và giảm bớt thời gian tìm kiếm. Để có tìm kiếm hiệu quả cần có tích hợp thao tác tìm kiếm nâng cao trong công cụ tìm kiếm và có Site map. Đặc trưng cơ bản khác của thương mại điện tử là thủ tục thanh toán. Hệ thống phải hỗ trợ nhiều phương pháp thanh toán như dùng tiền tệ, thẻ điện tín dụng vv… Trong mọi phương pháp thanh toán vấn đề quan trọng nhất là đảm bảo an toàn. Phải có những câu hỏi (FAQs) cũng như dịch vụ trợ giúp cung cấp tất cả các loại thông tin và những hướng dẫn sử dụng công cụ trong gian hàng. Ngoài ra hệ thống cần những tính năng nhận ra người dùng khi họ đăng nhập lại trang Web, cũng như sự ghi nhớ và lưu những gian hàng ưu thích cho những người thường xuyên ghé thăm và bảo đảm thỏa mãn yêu cầu của của người dùng. 2.3.2.2 Tính tin cậy Nhân tố chất lượng của sự tin cậy là cái nền cho tập hợp những thuộc tính khả dụng của phần mềm tới sự bảo trì thực thi ngang mức, dưới mọi điều kiện trạng thái, một giai đoạn thời gian. Điển hình mức dưới của tin cậy là tính cẩn thận, khả năng chịu lỗi và tính phục hồi. Sự tin cậy của thương mại điện tử liên quan đến sự chính xác của thông tin (văn bản, những hình ảnh,…) cung cấp những sản phẩm dịch vụ cũng như sự chặt chẽ của dịch vụ (danh sách gian hàng, nơi chứa hàng, sự tìm kiếm). Hệ thống thương mại điện tử đáng tin cậy khi nó khôi phục được những giao diện người dùng, thậm chí ngay cả trong trường hợp hệ thống hỏng hóc. Quan trọng nhất sự tin cậy cuả hệ thống thương mại điện tử là sự an toàn giao dịch tài chính điện tử. Năm thành phần an toàn xác định trong giao dịch điện tử liên quan, đó là tính bí mật, sự chứng thực, sự điều khiển truy nhập, trách nhiệm và sử dụng dữ liệu. Để đáp ứng những mục đích trên những phương tiện như chứng chỉ số và giao thức an toàn đã được tạo ra, vai trò là bảo đảm sự an toàn cho những giao dịch đã nêu trên, cũng có nghĩa sử dụng những phương pháp mã hóa, bảo đảm sự tin cậy của hệ thống thương mại điện tử, để bảo đảm sự an toàn giao dịch thậm chí trong trường hợp sự hệ thống hỏng hóc. Đặc trưng quan trọng khác đó là hệ thống thương mại điện tử cần phải bảo vệ tính riêng tư cá nhân cho người dùng. Những người dùng họ có thông tin cá nhân của mình như địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, sở thích, vv..Hệ thống thương mại điện tử có thể cho phép người dùng quyết định công khai hoặc giấu những thông tin cá nhân của họ, hoặc có thể thêm một số thông tin khác vào. Một hệ thống thương mại đáng tin cậy phải cung cấp khả năng hoạt động được như vậy. 2.3.2.3 Tính khả dụng Tính khả dụng được định nghĩa như một tập hợp những thuộc tính được sinh ra để sử dụng và đánh giá riêng lẻ sự sử dụng. Điển hình mức dưới của tính khả dụng là tính chịu lỗi, tính khả năng hiểu và tính khả năng thực hiện. Cơ sở định nghĩa cho tính khả dụng là nhân tố chất lượng của tính khả dụng có liên quan đến đặc trưng của những hệ thống thương mại điện tử, như sự chuẩn bị nội dung của trang Website sao cho có nhiều thông tin chính xác, cũng như sự chuẩn bị thumbnails, những video, hình ảnh giới thiệu sản phẩm cần giao bán, đồng thời giao diện cần gây chú ý cho người dùng và được hướng dẫn rõ ràng. Đặc trưng quan trọng khác liên quan đến tính khả dụng là sự truy nhập tới Website cần phải đơn giản và dễ ràng. Hơn nữa sự chuẩn bị hiệu quả những dịch vụ Shoop, danh sách những sản phẩm, site map, những biện pháp thanh toán tiền. Bảo đảm những người dùng thiếu kinh nghiệp cũng có thể vào sử dụng dịch vụ một cách dễ ràng thông qua hướng dẫn. Một hệ thống thương mại cần phải được cập nhập đều đặn, những sản phẩm mới cần phải được liệt kê. 2.3.2.4 Tính hiệu quả Là khả năng của hệ thống cung cấp các chức năng thích hợp nhằm tiết kiệm tối đa tài nguyên và tăng cao được hiệu suất công việc trong điều kiện sử dụng nhất định. Dựa vào hai yếu tố đó là: - Thời gian xử lý (Time behavior) - Khả năng tận dụng tài nguyên (Utilization Resource) Chương 3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3.1. Tiêu chí áp dụng Để xây dựng được mô hình đánh giá chất lượng hệ thống thương mại điện tử thì ngoài việc sử dụng chuẩn ISO/IEC 9126 thì còn phải có các tiêu chí đánh giá để xác định các thuộc tính cần thiết cho việc đánh giá chất lượng. Mô hình được đề xuất trong luận văn này sẽ dựa vào các tiêu chí đề xuất bởi Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) được công bố trên website www.trustvn.gov.vn. Ngoài ra mô hình cũng tham khảo một số tiêu chí đánh giá các hệ thống thương mại điện tử quốc tế do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic- Hy lạp sử dụng. Các tiêu chí của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) đưa ra gôm có 23 tiêu chí, được phân bổ trong 5 nhóm tiêu chí lớn. Theo các tiêu chí này, các website được đánh giá chính xác hơn, phù hợp hơn với các thông lệ quốc tế. - Định danh chủ website . Cung cấp tên, địa chỉ giao dịch . Phương thức liên hệ trực tuyến Số điện thoại liên hệ . Thông tin mô tả đặc tính hàng hóa, dịch vụ . Thông tin giá cả hàng hóa, dịch vụ - Điều khoản giao dịch giữa các bên . Nghĩa vụ của các bên . Chính sách hoàn trả, bồi hoàn . Chính sách bảo hành/bảo hiểm . Quy trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ . Các phương thức giao nhận, vận chuyển . Thời hạn ước tính cho việc giao hàng . Các hình thức thanh toán . Cơ chế khởi tạo chứng từ điện tử cho thanh toán trực tuyến - Cơ chế rà soát hợp đồng giao dịch . Hiển thị thông tin liên quan đến giao dịch . Cơ chế xác nhận/hủy giao dịch . Trả lời đề nghị giao kết hợp đồng của khách hàng . Cơ chế tiếp nhận khiếu nại của khách hàng - Bảo vệ thông tin cá nhân . Cơ chế xác nhận cho khách hàng . Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân . Cơ chế từ chối nhận quảng cáo - Giao diện, bố cục, lượng truy cập . Giao diện tương tác . Thuận tiện trong tra cứu và tìm kiếm . Tham khảo các thống kê về lượng truy cập - Các tiêu chí do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic bổ sung vào mô hình đề xuất gồm có: - Ngôn ngữ sử dụng trên website (có lựa chọn các ngôn ngữ khác nhau được hay không, có website cho các vùng địa lý khác nhau không, sử dụng các biểu tượng chung vv..) - Trợ giúp (Trợ giúp trực tuyến, FAQ, vv..) - Công cụ tìm kiếm - Đảm bảo an ninh bảo mật cho hệ thống - Công nghệ phá triển hệ thống - Chức năng mua, bán của hệ thống - Tính chính xác của hệ thống - Khả năng chịu lỗi của hệ thống - Khả năng phục hồi của hệ thống khi gặp sự cố - vv.. 3.2.Mô hình chất lượng đề xuất Mô hình chất lượng của hệ thống thương mại điện tử, nó gồm 3 mức phân biệt rõ ràng. Mức cao là gồm có những đặc trưng hệ thống thương mại có liên quan đến chất lượng, mức giữa gồm những đặc trưng của hệ thống liên quan đến những dịch vụ cung cấp, nhưng không quan trọng như ở mức cao, cuối cùng mức thấp bao gồm những đặc trưng ít quan trọng. Tất cả ba mức đó ta đặc theo thứ tự là 1,2,3 tương ứng. Một sự phân tích ngắn gọn theo mô hình sau: Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử Những nhân tố chất lượng liên quan Dễ Truy nhập trang web thương mại điện tử Hiệu quả, tính khả dụng và tính hoạt động Dễ lưu thông Tính hoạt động và tính khả dụng Sự phù hợp với hồ sơ của người dùng Hiệu quả, tính hoạt động và tính khả dụng Dịch vụ tìm kiếm và kỹ nghệ tìm kiếm Tính hoạt động, tính khả dụng và tính tin cậy Dễ thoát và có khả năng phục hồi Tính hoạt động Dịch vụ trợ giúp hữu ích Hiệu quả, tính hoạt động, tính khả dụng Dịch vụ bán hàng Tính hoạt động và tính khả dụng Liệt kê danh sách hàng điện tử Tính hoạt động và tính khả dụng Giao dịch tin cậy và an toàn Tính hoạt động và tính tin cậy Giao thức an toàn Set và SLS Tính tin cậy Thông tin chính xác về các sản phẩm Tính tin cậy Có định hướng phân phối sản phẩm Hiệu quả và tính khả dụng Chuyển đổi và thanh toán tài chính Tính tin cậy Chấp nhận dịch vụ yêu cầu trả lại sản phẩm Tính khả dụng, tính hoạt động Website phải hợp pháp và tin cậy Tính tin cậy Bảng 3.1 Các đặc tính mức cao của hệ thống thương mại điện tử Mức cao: Mức này gồm những dịch vụ cơ bản của hệ thống thương mại điện tử, Vd: truy cập trang Web thương mại điện tử, có rất nhiều người truy cập lướt Web. Vì vậy để Web tạo ra ấn tượng cho người dùng lần đầu tiên là rất quan trọng. Hơn nữa, những dịch vụ điện tử như mua hàng vận chuyển hàng, danh sách hàng, tìm kiếm có liên quan đến tính hoạt động, hiệu quả và tính khả dụng của những hệ thống thương mại điện tử. Nhân tố quan trọng khác là, cần phải tạo ra sự tin tưởng cho người dùng, sự tin cậy của hệ thống và sự cung cấp an toàn. Bởi vậy, người dùng chờ đợi những Website phù hợp với những giao dịch và những dịch vụ họ cần. Mức giữa: Mức giữa gồm những dịch vụ, như biên dịch nhiều thứ tiếng, hồ sơ của Công ty, site map, hậu quả và tác nhân của FAQs. Để tăng thêm một bậc yêu cầu và tính khả dụng của hệ thống thương mại điện tử, nhiều dịch vụ cung cấp cho người dùng như dịch vụ trợ giúp xây dựng mối quan hệ với những khách hàng, cơ sở trên sự sáng tạo và tin cậy của những hệ thống. Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử Những nhân tố tác động liên quan Trình duyệt ra nhiều thứ tiếng Tính hoạt động, tính khả dụng, sự tin cậy. Cung cấp hồ sơ của công ty Tính hoạt động, sự tin cậy Dịch vụ tốt và hướng vào những người dùng một cách nhanh chóng Tính hoạt động, tính khả dụng Dịch vụ tìm kiếm thay thế Tính hoạt động, tính khả dụng Dịch vụ đặt bản đồ Tính khả dụng Sự luân phiên trình bày sản phẩm, hình ảnh, và đa phương tiện Tính hoạt động, tính khả dụng Sự lôi cuốn của giao diện Tính khả dụng Phân loại ra từng loại sản phẩm Tính khả dụng và tính hiệu quả Giao dịch trực tiếp với nhân sự của công ty Tính hoạt động Hậu quả của FAQ Tính hoạt động Thanh toán bằng nhiều hình thức như trao đổi.. Tính khả dụng và tính hoạt động Bảng 3.2 Các đặc tính mức giữa của hệ thống thương mại điện tử Mức thấp: Bao gồm những dịch vụ những phương tiện tập trung vào sự cải tiến những yêu cầu người dùng và chấp nhận tất cả tính khả dụng và hiệu quả, cho phép người dùng lựa chọn khi nhìn và những sản phẩm mà sử dụng những thuộc tính khác nhau (màu, kích thước,..) và sự biểu diễn sản phẩm trên những nền màu. Những đặc trưng mức thấp đã nêu lên có liên quan đến thẫm mỹ giao diện của thương mại điện tử. Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử Những nhân tố tác động liên quan Thông báo cho khách hàng biết sản phẩm mới bằng email Tính hoạt động và tính khả dụng Mẫu miêu tả của quan niệm sản phẩm Tính hoạt động và tính khả dụng Khả năng trả lại sản phẩm Tính khả dụng Thông báo cảm ơn sau mỗi lần mua sắm. Tính khả dụng Sự đa dạng của màu và đồ họa Tính khả dụng Bảng 3.3 Các đặc điểm mức thấp của hệ thống thương mại điện tử 3.3 Cấu trúc các đặc tính cụ thể để đánh giá hệ thống thương mại điện tử Dựa vào chuẩn ISO 9216 và những tiêu chí đã đưa ra để đánh một website thương mại điện tử thì những đặc tính của website thương mại điện tử sau cần được đánh giá. Chất lượng hệ thống (Quality) được đánh giá qua 4 thuộc tính con đó là: Chức năng (functionality), sự tin cậy (Reliability), tính khả dụng (usability), và hiệu quả (Efficiency). Bốn thuộc tính con này sẽ có chất lượng tùy thuộc vào các thuộc tính con của nó cụ thể các thuộc tính con như sau: Tính hoạt động (functionality): Có các thuộc tính con An toàn (Security) : Đặc tính thể hiện sự an toàn cho hệ thống thương mại điện tử. Privacy: Đây là đặc tính con của đặc tính an toàn, nó thể hiện vấn đề bảo mật. Chính sách an toàn (Privacy_Policy): Là đặc tính về vấn đề chính sách an toàn của hệ thống, xem xét xem hệ thống có chính sách an toàn hay không và chính sách an toàn có đảm bảo hay không Encryption: Đặc tính mã hóa, đặc tính này cho biết hệ thống thương mại điện tử có sử dụng mã hóa để bảo mật các dữ liệu quan trong hay không, ví dụ như mật khẩu, mã số thẻ tín dụng vv.. của tài khoản có được mã hóa hay không. Secure_Server: Đặc tính đảm bảo an toàn cho máy chủ, đặc tính này sẽ cho biết việc đảm bảo an toàn cho máy chủ có được thực hiện hay không. TransAction_forms: Đặc tính thể hiện sự đảm bảo an toàn giao dịch đối với máy chủ. Broadcasting: Đặc tính thể hiện sự quảng bá của máy chủ, và vấn đề an toàn liên quan. Chính xác (Acuracy): Đặc tính đảm bảo tính chính xác của hệ thống thương mại điện tử bao gồm các vấn đề như thông tin chuyển hàng, giá cả, thuế, thông tin sản phẩm vv… Purchase_Procedure: Đặc tính liên quan đến vấn đề thủ tục mua sản phẩm. Shippment_information: Đặc tính thể hiện về thông tin chuyển hàng hóa sản phẩm khi mua. Cost_analysis: Đặc tính thông tin về giá cả hàng hóa, thuế, giá vận chuyển Taxes: Đặc tính thông tin về thuế Shipmment_cost: Đặc tính về giá chuyển hàng hóa Products_information: Đặc tính thể hiện thông tin sản phẩm Searching_Procedure: Đặc tính thể hiện thủ tục tìm kiếm Term_expansion: Đặc tính này cho biết là thủ tục tìm kiếm có khả năng mở rộng các thao tác tìm kiếm như sử dụng các toán tử hay không. Input_correction: Đặc tính cho biết thủ tục tìm kiếm có khả năng sửa các lỗi nhập sai đầu vào hay không. Interoperability: Đặc tính thể hiện tính tương giao của hệ thống, cho biết hệ thống có khả năng cập nhật, có độc lập hay không. Technology: Đặc tính thể hiện về mặt công nghệ của hệ thống Updates: Đặc tính thể hiện khả năng cập nhật BrowIndependence: Đặc tính thể hiện khả năng độc lập của hệ thống Suitability: Đặc tính thể hiện sự tương thích, phù hợp với người dùng và với các thành phần khác. Personalization: Đặc tính thể hiện tính chất cá thể trong hệ thống thương mại điện tử, nhất là đối với khách hàng. Client_profile: Đặc tính thể hiện hồ sơ khách hàng, như thông tin về tên tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, điện thoại, email vv… Personal_store: Đặc tính thể hiện sự lưu trữ cá nhân trong hệ thống thương mại điện tử, như lưu các danh mục hàng hóa cần mua, các thông tin về hàng hóa, các thông tin về người dùng. Language: Đặc tính thể hiện về ngôn ngữ của hệ thống Internationalization: Đặc tính thể hiện tính chất quốc tế về ngôn ngữ sử dụng trên hệ thống thương mại điện tử. CultureIndependent: Đặc tính thể hiện ngôn ngữ sử dụng trên hệ thống có tính độc lập về văn hóa đối với mỗi quốc gia, mỗi dân tộc hay không. Worldwide_UsedDesign: Đặc tính thể hiện tính chất xem hệ thống có được sử dụng rộng khắp hay không, tức là ngôn ngữ sử dụng trên hệ thống có đáp ứng được vấn đề này hay không. Terminology: Đặc tính thể hiện các đặc điểm về mặt thuật

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docLuan van tot nghiep Cao hoc.doc
Tài liệu liên quan