Luận văn Xác định các năng lực cần thiết của đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không

g pháp định tính, gồm các nội dung chính : - Tổng hợp các lý thuyết từ nghiên cứu trước đây làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2008 đến tháng 06/2008 - Bằng phương pháp động não (Brain Storming), tác giả đã tham vấn 5 giảng viên có nhiều kinh nghiệm trong bộ môn phục vụ hành khách, trưởng phòng nhân sự của OCC, các đội trưởng của bộ phận giám sát mặt đất để lấy ý kiến về năng lực cần thiết nhằm xây dựng thang đo ( phụ lục 2). - Tác giả tiến hành quan sát quá trình làm việc của một số ca kíp tại nhà ga TSN, phân tích bảng mô tả công việc nhằm phát hiện thêm nhiều biến quan sát bổ sung cho bảng câu hỏi như: hiểu biết các nền văn hóa khác nhau, biết đặt mình vào vị trí của hành khách để giải quyết công việc, biết học hỏi từ công việc. Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 25 Qua kết quả của các bước nghiên cứu sơ bộ đề tài đã xác định được 10 năng lực cần thiết đối với CVGS, đó là: 1. Quản trị các hoạt động đổi mới 2. Lãnh đạo 3. Ưng xử 4. Giải quyết các tình huống bất thường 5. Kiểm tra giám sát 6. Giao tiếp 7. Làm việc nhóm 8. Phục vụ hành khách 9. Thích nghi môi trường 10. Hoàn thiện bản thân Đồng thời qua nghiên cứu sơ bộ đề tài đã phát hiện được 53 biến quan sát làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi, các biến quan sát được sắp xếp theo cách không nêu tên từng năng lực cụ thể nhằm mục đích để người được khảo sát trả lời một cách khách quan nhất về khả năng, hành vi được thể hiện trong quá trình làm việc. Các thông tin cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ chuyên môn, mức độ làm việc với CVGS cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phương pháp thu thập số liệu là sử dụng bảng câu hỏi điều tra – trả lời viết (Phụ lục 03), với 240 bảng câu hỏi được phát đi cho CVGS, các đội trưởng, các bộ phận phục vụ hành khách có liên quan với CVGS. Nghiên cứu được thực hiện trong tháng 11/2008. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với phần mềm SPSS. Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 26 Đề tài thực hiện qui trình nghiên cứu như sau: (hình 3.1) Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu sơ bộ 3.2.1 Các năng lực cần thiết của CVGS mặt đất: Trong phạm vi đề tài này, thuật ngữ năng lực được sử dụng để nói đến năng lực của CVGS mặt đất, năng lực bao gồm các thành phần kiến thức, kỹ năng và thái độ của một chuyên viên để thực hiện tốt công việc giám sát các dịch vụ mặt đất phục vụ hành khách trên các chuyến bay tại sân bay. Vậy để xác định được năng lực cần thiết cho vị trí chức danh này đề tài đã thực hiện thông qua việc phân tích công việc để xác định được những kiến thức, kỹ Cơ sở lý luận về các năng lực cần thiết của quản trị cấp cơ sở Nghiên cứu sơ bộ Thảo luận tay đôi Đóng vai Quan sát Điều chỉnh Thang đo chính Nghiên cứu chính thức (n= 250) Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định T-test Kiểm định Anova Thảo luận kết quả - kiến nghị Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 27 năng, phẩm chất nào cần thiết đồng thời tham vấn các chuyên gia, các giảng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, khám phá được 08 nhóm năng lực. Sau đó tác giả đã quan sát quá trình làm việc và tác nghiệp của các CVGS với các bộ phận thương vụ làm thủ tục cho hành khách, bộ phận an ninh sân bay trong khi phục vụ các chuyến bay tại nhà ga sân bay nhằm bổ sung thêm một số biến quan sát.(Phụ lục 2). Trên cơ sở lý thuyết về xây dựng mô hình năng lực cho một chức danh cụ thể trong một tổ chức và qua quá trình nghiên cứu định tính đề tài đã phát hiện thêm 2 nhóm năng lực bổ sung vào các nhóm năng lực cần thiết cho CVGS mặt đất. Qua nghiên cứu sơ bộ, đề tài đã phát hiện ra 10 nhóm năng lực cần thiết để đưa vào nghiên cứu tiếp theo. Năng lực cần thiết cho công việc của CVGS - một công việc đòi hỏi phải tiếp xúc thường xuyên với hành khách nhằm đáp ứng và đáp ứng vượt quá sự mong đợi của hành khách – đòi hỏi phải có những năng lực cốt lõi liên quan đến quản trị, kỹ năng phục vụ và phẩm chất nhiệt tình, tích cực và lạc quan trong khi xử lý tình huống. 1. Năng lực quản trị các hoạt động đổi mới. Trong xu thế hiện nay, phát triển kinh tế là vấn đề sống còn của mỗi quốc gia, để khẳng định vị trí của mình trên trường quốc tế. Nền kinh tế nước ta cũng không nằm ngoài xu thế đó, sau sự kiện Việt Nam gia nhập WTO ngày 07/11/2006, các cam kết của Việt Nam về thay đổi hệ thống pháp luật phù hợp với thông lệ quốc tế buộc các hãng hàng không tại Việt Nam phải chuyển biến mạnh mẽ từ phong cách lãnh đạo, phục vụ, kiến thức quản trị kinh tế để đủ sức cạnh tranh với các hãng hàng không nước ngoài đang từng bước đầu tư và khai thác hoạt động tại Viêt Nam. Ngành hàng không là một trong những ngành đi đầu trong đổi mới công nghệ và dịch vụ nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của hành khách. Năng lực này đòi hỏi CVGS phải nắm vững các luật lệ, qui định của IATA, để từ đó có thể phân tích đánh giá dịch vụ, có những kiến nghị nhằm cải tiến phong cách phục vụ. Vì đặc thù của ngành là liên tục đổi mới nên đòi hỏi CVGS phải có khả năng sáng tạo Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 28 đưa ra các hoạt động đổi mới. Với nhiệm vụ giám sát và kiểm tra, CVGS là người biết thu hút sự quan tâm của nhân viên trong suốt quá trình đổi mới hệ thống phục vụ hành khách, có khả năng truyền đạt và gây ảnh hưởng đến các nhân viên phục vụ hành khách trong ca kíp của mình. 2. Năng lực lãnh đạo Người lãnh đạo giỏi là người khiến người khác làm được những việc theo ý kiến chủ quan của mình, có khả năng phân công công việc một cách hợp lý cho nhân viên dưới quyền, điều này đòi hỏi người lãnh đạo phải có kỹ năng động viên, kích thích nhân viên, kỹ năng quản lý thời gian, làm việc có khoa học, có khả năng kết dính mọi người, biết sử dụng người giỏi hơn mình, tôn trọng và biết trọng dụng người khác. Để có được năng lực lãnh đạo, CVGS phải am hiểu tâm lý của đối tượng mình đang làm việc để khơi gợi động cơ làm việc, vừa hạn chế được những nhược điểm thuộc về tính cách của nhân viên, từ đó kích thích làm việc vì mục tiêu của doanh nghiệp. 3. Năng lực ứng xử CVGS mặt đất cho các chuyến bay đòi hỏi phải làm việc theo ca kíp, thường xuyên làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ và với các nhân viên phục vụ hành khách. Để thực hiện tốt công việc của mình, người có chức danh này phải xây dựng được mối quan hệ tốt với người khác, là người đáng tin cậy và được đồng nghiệp kính trọng. Theo tự điển năng lực dành cho quản lý cấp trung của tiểu bang Wasington- Hoa kỳ thì người có năng lực ứng xử là người biết cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và mang tính xây dựng đồng thời biết tiếp nhận phê bình tích cực từ các đồng nghiệp, biết nhận ra các giá trị khi làm việc với nhiều trình độ văn hóa khác nhau. Với năng lực ứng xử, CVGS phải biết xây dựng và duy trì tốt các kênh phản hồi từ các bộ phận khác, các bộ phận tác nghiệp nhằm phục vụ tốt các chuyến bay như là bộ phận thương vụ, an ninh. Đồng thời phải có những biện pháp để giải quyết xung đột một cách hiệu quả nhằm mang lại giá trị cao và sự hợp tác của mọi người trong tổ chức để đạt được mục tiêu của nhóm và cuối cùng là mục tiêu của tổ chức. Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 29 4. Năng lực giải quyết tình huống bất thƣờng Theo Browell (1998) thì bản chất của ngành dịch vụ khách hàng (hospitality industry) đòi hỏi cao về quản trị rủi ro và giải quyết tình huống bất thường. Ngành hàng không cung cấp dịch vụ vận chuyển luôn bị phụ thuộc vào các điều kiện khách quan như thời tiết, các tình huống hư hỏng bất thường không nằm trong qui trình kiểm tra kiểm soát của các bộ phận có liên quan làm ảnh hưởng đến lịch trình bay, dẫn đến các chuyến bay bị chậm trễ hay bị huỷ bỏ. Trong trường hợp này hành khách rất dễ bất bình và khó thông cảm với hãng hàng không, vì vậy CVGS phải bình tĩnh để xử lý tốt các tình huống này để làm thoả mãn hành khách đồng thời không gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp. Với những đặc thù này, CVGS phải là giàu óc phán đoán, biết vận dụng các chính sách của tổng công ty một cách khéo léo để giải quyết vấn đề, có khả năng sử dụng kiến thức để đưa ra nhiều lựa chọn nhằm khắc phục sự cố bất thường. Đây là năng lực mang tính quyết định đối với việc đánh giá một chuyến bay có được phục vụ thành công hay không. 5. Năng lực kiểm tra giám sát Kiểm tra giám sát để đảm bảo cho các chuyến bay được suôn sẻ là nhiệm vụ chính của CVGS, đòi hỏi người làm công việc này phải có óc quan sát, nhạy bén, đặt biệt là phải quan sát trong môi trường đông người, mọi vật luôn ở trong trạng thái động. CVGS không trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ vận chuyển hành khách nhưng họ phải có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực này, nắm vững các qui trình phục vụ hành khách, chính sách bán, các qui định về tải và an ninh an toàn để có thể vận dụng trong quá trình kiểm tra giám sát nhằm đưa ra những quyết định đúng và kịp thời. Họ phải biết nhận diện trước những tình huống xấu có thể xảy ra và phân tích những tình huống phức tạp để tìm ra cách giải quyết nhanh nhất. CVGS phải có khả năng thu thập được thông tin, thu nhận thông tin phản hồi, có khả năng truyền đạt, chỉ dẫn và hỗ trợ nhân viên phục vụ hành khách cũng như các nhà cung cấp dịch vụ cho các chuyến bay hoàn thành mục tiêu của công việc. Thông qua việc giám sát, CVGS có những kiến nghị kịp thời lên cấp Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 30 quản lý cao hơn nhằm cung cấp dịch vụ hoàn hảo hơn. Năng lực kiểm tra giám sát của chức danh này được thể hiện qua các kỹ năng trên trong quá trình thực hiện công việc. 6. Năng lực giao tiếp Năng lực này yêu cầu CVGS phải có khả năng nói và viết tốt để diễn đạt thành công trong môi trường làm việc, có khả năng diễn đạt một cách hiệu quả các vấn đề bất thường, có khả năng nói tiếng Anh trôi chảy để giao tiếp với khách nước ngoài, am hiểu văn hoá giao tiếp của khách quốc tế. Hơn thế nữa, CVGS còn phải giao tiếp tốt với đồng nghiệp và các bộ phận khác thể hiện qua thái độ tích cực, yêu thích công việc, tôn trọng ý kiến của đồng nghiệp. Chính sự yêu thích công việc sẽ là động lực giúp họ có những hành vi ứng xử thích hợp và hiệu quả. 7. Năng lực phục vụ hành khách Có kiến thức về tâm lý khách hàng và hiểu được tâm lý khách hàng để từ đó có những hành vi ứng xử phù hợp là thuộc tính không thể thiếu của những người làm công việc phục vụ hành khách. Kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng tốt sẽ giúp cho CVGS phân biệt được hành khách nào cần được giúp đỡ trực tiếp và hành khách nào chỉ cần phục vụ gián tiếp. Họ phải là người có khả năng đáp ứng kịp thời những yêu cầu của hành khách và biết đánh giá mức độ thõa mãn của hành khách để có thể đưa ra những lựa chọn thay thế nhằm duy trì mức độ phục vụ cao nhất có thể. Hơn thế nữa, trong khi giải quyết các nhu cầu của hành khách CVGS phải thể hiện là người có đạo đức nghề nghiệp và hành vi ứng xử có văn hóa để tạo được lòng tin cho hành khách. CVGS phải là người có khả năng thuyết phục khi gặp những hành khách khó tính, có tâm lý không tốt, CVGS phải biết đặt mình vào vị trí của họ để giải quyết nhằm đem lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp đồng thời đáp ứng được cao nhất nhu cầu của hành khách. 8. Năng lực làm việc nhóm Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 31 Làm việc nhóm là một kỹ năng mà bất cứ một nhà quản trị nào cũng cần phải có đặc biệt là làm việc trong môi trường đa văn hóa, giao tiếp nhiều với các nhóm khách hàng nhiều quốc tịch. Năng lực này đòi hỏi nhân viên phải luôn có thái độ sẵn sàng và khả năng làm việc với các thành viên khác trong cùng ca kíp. Với tính chất đặc thù của công việc, CVGS không chỉ làm việc với đồng nghiệp mà còn phải làm việc với hành khách vì vậy phải biết phản ứng một cách hiệu quả đối với những phê bình mang tính góp ý từ hành khách. Họ phải biết đánh giá cao sự giúp đỡ của các thành viên trong nhóm. 9. Năng lực thích nghi môi trƣờng Khả năng thích nghi với môi trường thay đổi là một kỹ năng quan trọng của các nhà quản trị trong ngành dịch vụ khách hàng và du lịch (Kay và Rusette). Công việc cung cấp các dịch vụ mặt đất cho các chuyến bay đòi hỏi nhân viên phải làm việc trong môi trường áp lực cao và môi trường làm việc luôn biến động, họ phải có khả năng thích nghi với nhiệm vụ mới nhiệm vụ bất thường. 10. Năng lực hoàn thiện bản thân Đây là năng lực đòi hỏi nhân viên phải trau dồi trong suốt quá trình làm việc. Đó chính là phong cách cá nhân, có óc hài hước để xử lý công việc một cách lạc quan khi gặp sự cố (Shanton Chang & Phyllis Tharenon). CVGS phải luôn có ý thức nhanh chóng chiếm được lòng tin của đồng nghiệp và hành khách, biết tận dụng cơ hội để học hỏi từ công việc. Công việc này đòi hỏi nhân viên phải có các kỹ năng mềm như kỹ năng suy nghĩ tích cực (critical thinking), kỹ năng này giúp nhân viên có những hành xử đúng trong khi giải quyết công việc, và đây là kỹ năng chỉ học được trong quá trình làm việc khi nhân viên luôn có ý thức hoàn thiện bản thân. 3.2.2 Mô hình các năng lực cần thiết của CVGS Trên cơ sở nghiên cứu định tính, phân tích tầm quan trọng và tính lặp lại của các yếu tố, đề tài đã xây dựng được mô hình nghiên cứu gồm 10 năng lực cần thiết cho CVGS là (Hình 3.2) Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 32 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu 3.3 Nghiên cứu chính thức 3.3.1 Xây dựng thang đo Đề tài đã đưa ra bảng thăm dò ý kiến đánh giá mức độ cần thiết các yếu tố về năng lực của CVGS dịch vụ hành khách mặt đất. Sau khi phỏng vấn các đội trưởng trực tiếp làm việc và sau đó tham vấn trưỏng phòng nhân sự của bộ phận phục vụ mặt đất, các giảng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ hành Làm việc nhóm Hoàn thiện bản thân Thích nghi môi trường CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CVGS Ứng xử Lãnh đạo Quản trị hoạt động đổi mới Kiểm tra giám sát Giao tiếp Phục vu hành khách Giải quyết tình huống bất thường Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 33 khách và quan sát quá trình làm việc của các CVGS trong khi phục vụ các chuyến bay, một số tiêu chí khác đã được bổ sung vào bảng câu hỏi điều tra. Sau khi điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi điều tra chính thức có 10 yếu tố với 53 biến quan sát được dùng để xây dựng thang đo các năng lực cần thiết của CVGS, đó là (1) quản trị hoạt động dổi mới, (2) lãnh đạo, (3) ứng xử (4) giải quyết tình huống bất thường, (5) kiểm tra giám sát. (6) giao tiếp, (7) phục vụ hành khách ,(8) làm việc nhóm, (9) thích nghi môi trường, (10) hoàn thiện bản thân. (Bảng 3.1) Bảng 3.1: Thang đo các năng lực cần thiết Quản trị hoạt động đổi mới 1 Có kiến thức về quản trị 2 Nắm vững luật, qui định quốc tề về vận chuyển hành khách và hàng hoá bằng đường hàng không 3 Biết áp dụng kiến thức và kỹ năng nền tảng để vận dụng vào hoạt động đổi mới 4 Biết sáng tạo đưa ra các hoạt động đổi mới 5 Biết thu hút sự quan tâm của nhân viên trong suốt quá trình đổi mới qui trình và hệ thống phục vụ hành khách Lãnh đạo 6 Làm việc có khoa học 7 Biết sử dụng người giỏi hơn mình 8 Biết động viên kích thích nhân viên 9 Cởi mở, biết thông cảm với nhân viên khi gặp vấn đề cá nhân 10 Sẵn sàng nhận trách nhiệm khi có sự cố xảy ra, không đỗ lỗi hoàn toàn cho điều kiện khách quan Ứng xử 11 Có khả năng tác nghiệp hiệu quả với các bộ phận chức năng để phục vụ tốt cho các chuyến bay 12 Biết xây dựng và duy trì tốt các kênh phản hồi từ các bộ phận khác 13 Có mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp và các cấp quản lý cao hơn 14 Biết nhận ra các giá trị khi làm việc với đồng nghiệp có nhiều trình độ văn hoá khác nhau 15 Công bẳng, không thiên vị, không cảm tính Giải quyết tình huống bất thƣờng 16 Bình tĩnh kiềm chế khi có sự cố xảy ra 17 Có tính quyết đoán 18 Biết phân tích những tình huống phức tạp để tìm ra cách giải quyết nhanh nhất và hiệu quả nhất 19 Có đạo đức nghề nghiệp 20 Biết đặt mình vào vị trí của người khác để giải quyết tình huống bất thường 21 Có khả năng sử dụng kiến thức để đưa ra nhiều lựa chọn nhằm khắc phục sự cố bất thường. Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 34 Kiểm tra giám sát 22 Biết hướng dẫn nhân viên đạt được kết quả mong muốn 23 Biết hoạch định để đáp ứng tốt yếu tố đúng giờ 24 Nắm vững qui trình phục vụ hành khách, chính sách bán, các qui định về tải và an ninh an toàn 25 Biết nhận diện trước những tình huống xấu có thể xảy ra 26 Chịu áp lực cao 27 Có khả năng thu thập thông tin và hệ thống lại vấn đề Giao tiếp 28 Có khả năng giao tiếp hiệu quả với nhân viên và quản lý cấp cao hơn 29 Biết chia xẻ với đồng nghiệp khi gặp sự cố trong công việc 30 Có khả năng truyền đạt thông tin một cách chính xác 31 Hành vi ứng xử có văn hóa 32 Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh Phục vụ hành khách 33 Biết sử dụng các thiết bị phục vụ hành khách 34 Biết phân biệt được loại hành khách cần giúp đỡ một cách kịp thời 35 Có khả năng đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của hành khách ở mức độ cao nhất 36 Biết đánh giá mức độ thoã mãn của hành khách 37 Biết phản ứng một cách hiệu quả đối với những phê bình mang tính góp ý từ hành khách 38 Hiểu biết về các nền văn hoá khác nhau Làm việc nhóm 39 Có khả năng xây dựng một nhóm làm việc 40 Nhận thức được thành công của nhóm chính là thành công của chính bản thân mình 41 Biết tự học hỏi và giúp các thành viên trong nhóm rút kinh nghiệm từ các sai lầm 42 Tôn trọng ý kiến của các thành viên trong cùng ca kíp Thích nghi môi trƣờng 43 Có khả năng thích nghi với những thay đổi bất thường, nhiệm vụ mới, nhiệm vụ tạm thời 44 Biết động viên kích thích nhân viên 45 Là người tiên phong trong các hoạt động đổi mới 46 Có khả năng thuyết phục 47 Tôn trọng người khác Hoàn thiện bản thân 48 Biết tận dụng cơ hội để học hỏi từ công việc 49 Yêu thích công việc, xem công việc như là một phần tất yếu của cuộc sống 50 Có khả năng học kỹ năng mới nhanh 51 Có óc hài hước 52 Nhanh chóng chiếm được lòng tin từ đồng nghiệp và hành khách 53 Luôn suy nghĩ tích cực trong khi làm việc Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 35 3.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Tác giả trực tiếp gặp gỡ và trao đổi với các nhân viên của OCC, các đội trưởng, đội phó của xí nghiệp khai thác mặt đất TIAGS và và nhân viên phục vụ mặt đất của xí nghiệp khai thác mặt đất DIAGS tại sân bay Tân Sơn Nhất và Đà nẵng. Với bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu này gồm có 53 biến độc lập, cỡ mẫu quan sát dự kiến là n=250.Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 240 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 210 bảng. Sau khi nhập số liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng trong phần xử lý chính thức là 205 bảng, chiếm tỉ lệ 97,62%. Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ cần thiết của các kỹ năng, kiến thức và biểu hiện hành vi năng lực của CVGS mặt đất gồm 53 biến đo lường và 6 biến phân biệt. Mức độ cần thiết của các biểu hiện năng lực được đánh giá bằng thang đo 5 bậc điểm phân bố từ (1) hoàn toàn không cần thiết, (2) không cần thiết, (3) hơi cần thiết, (4) cần thiết, (5) hoàn toàn cần thiết. Các thông tin cá nhân trong bảng câu hỏi được vận dụng làm thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt về giới tính, tuổi đời, trình độ chuyên môn, cấp quản lý, mức độ làm việc với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực, đề tài đã sử dụng các thang đo như sau : Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực được đề cập khi khảo sát. Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa nhân viên làm công tác phục vụ hành khách tại nhà ga sân bay có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực. Trình độ chuyên môn: Tất cả các CVGS mặt đất hiên nay đã qua đào tạo và có trình độ đại học, nhưng trong quá trình làm việc họ phải tác nghiệp nhiều với nhân viên của các bộ phận khác có nhiều trình độ khác nhau. Do đó, thang đo Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 36 này được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa những nhân viên có trình độ khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực. Nhóm chức danh: Do đối tượng đề tài khảo sát là CVGS, nên các chức danh quản lý cấp cao hơn và nhân viên làm thủ tục – bộ phận này chịu sự giám sát trực tiếp của CVGS, được đưa vào sử dụng trong thang đo nhằm đo lường sự khác biệt khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực. Đơn vị công tác: Đề tài sử dụng để đo lường sự khác biệt của các nhân viên ở những đơn vị phục vụ mặt đất khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực của CVGS. Mức độ làm việc với CVGS: Thang đo này được sử dụng để đo lường sự khác biệt của nhân viên và cán bộ quản lý có mức độ làm việc từ thường xuyên đến không thường xuyên với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực. Sau khi xử lý trên phần mềm SPSS 11.5, đề tài có số liệu như sau: (Phụ lục 4) Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 69 nam trong tổng số 205 bảng câu hỏi hợp lệ chiếm 33,7% và có 136 nữ, chiếm tỉ lệ chiếm 66,3%, khá chênh lệch so vói nam giới. Điều này cho thấy tỉ lệ nữ trong ngành hàng không khá cao, đây là một đặc trưng của ngành dịch vụ khách hàng nói chung. Về độ tuổi, có 32 bảng câu hỏi thuộc nhân viên dưới 25 tuổi chiếm 15,6%, 118 bảng thuộc nhân viên ở độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm tỉ lệ 57,6%, đây là độ tuổi đang công tác và có vài năm kinh nghiệm, con số này khá cao thuận tiện cho đề tài khi nghiên cứu. Có 53 nhân viên ở độ tuổi từ 35 đến 44 chiếm tỉ lệ 25,9% và 02 nhân viên trên 45 tuổi, chiếm tỉ lệ 1%. Điều này cho thấy đa số nhân viên làm ở bộ phận phục vụ mặt đất khá trẻ. Về trình độ chuyên môn, có 4 lao động phổ thông chiếm 2%, có 34 trung cấp nghề, trung cấp chuyên nghiệp chiếm tỉ lệ 16,6%, có 167 bảng câu hỏi thuộc về trình độ cao đẳng, đại học và cao hơn chiếm tỉ lệ 81,5%. Điều này cho thấy rằng Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 37 thông tin của bảng câu hỏi điều tra bước đầu là đáng tin cậy, bởi vì họ đã được qua đào tạo và có đủ trình độ để đánh giá các biểu hiện hành vi của năng lực. Về nhóm chức danh, có 26 bảng câu hỏi thuộc về cán bộ quản lý, chiếm 26,7%, có 41 bảng câu hỏi thuộc về đội trưởng kíp trưởng chiếm 20%, có 52 bảng câu hỏi thuộc về nhân viên làm thủ tục chiếm 25,4%, có 63 bảng câu hỏi thuộc về CVGS chiếm 30,7%, có 23 bảng câu hỏi thuộc về bộ phận khác chiếm 11,2%. Như vậy, đa số bảng câu được khảo sát thuộc cán bộ quản lý, những nhân viên làm công tác phục vụ mặt đất và CVGS, điều này đảm bảo tính chính xác cho kết quả phỏng vấn. Về đơn vị làm việc, có 90 bảng câu hỏi thuộc về đơn vị OCC, chiếm 43,9%, bộ phận này chiếm cao nhất và là bộ phận đang trực tiếp làm công tác giám sát phục vụ mặt đất, là đối tượng được nghiên cứu và kết quả nghiên cứu cũng nhằm phục vụ cho chính đối tượng này. Tiếp đến là 46 bảng câu hỏi thuộc bộ phận TIAGS, chiếm 22,4% và còn lại là 69 bảng câu hỏi thuộc bộ phận khác (DIAGS), đây là hai bộ phận tác nghiệp và chịu sự giám sát trực tiếp của OCC. Về mức độ làm việc với CVGS, có 148 người làm việc thường xuyên với CVGS, chiếm tỉ lệ 72,2%, có 31 người làm việc khá thường xuyên với CVGS, chiếm 15,1%, có 18 người thỉnh thoảng làm việc với CVGS, chiếm 8,8% và có 08 người không làm việc với CVGS chiếm 3,9%. Điều này cho thấy số người được phỏng vấn có mức độ làm việc khá cao với CVGS nên theo nhận định ban đầu mang lại kết quả khách quan cho nghiên cứu. 3.3.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu Thang đo mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực được đề tài xây dựng trên cơ sở các nghiên cứu trước đây, qua việc tham vấn ý kiến của các giảng viên có kinh nghiệm đang giảng dạy bộ môn này tại Học viện Hàng Không, trưởng phòng nhân sự của OCC và xí nghiệp khai thác mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất. Bước đầu tiên đề tài kiểm định thang đo đề xuất bằng hệ tin cậy Cronbach- Alpha để loại một số biến rác. Theo “Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc -2005” thi hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 38 trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của nghiên cứu này) nên khi kiểm định tác giả sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha là >= 0.6. Các biến có tương quan biến tổng (item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 xem như là chưa đạt yêu cầu và được loại bỏ để cải thiện độ tin cậy của các biến (Hair và các đồng nghiệp, 1992) Bước tiếp theo, đề tài kiểm định thang đo bằng phân tích nhân t