Luận văn Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội

nhánh Hà Nội tại 368 Trần Khát Trân - Hà Nội. - Slogan của công ty: Lắng nghe khách hàng - Trọn vẹn niềm tin. Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội là một bộ phận cấu thành nên Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ kế hoạch thống nhất của giám đốc công ty. Chi nhánh được sử dụng con dấu riêng để hoạt động, có tài khoản riêng tại ngân hàng. 2.1.3. Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh Loại hình doanh nghiệp của công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội là công ty cổ phần, có điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty như sau: Điều 1: Tên công ty Tên Việt Nam: Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Tên Tiếng Anh: HONG GAI TOURIST AND SERVICE STOCK COMPANY Tên viết tắt: HONGGAITOURIST Điều 2: Trụ sở Trụ sở chính của công ty đặt tại: 130A, đường Lê Thánh Tông, TP Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Số điện thoại : 033829718 Số Fax : 033828537 Điều 3: Tư cách pháp nhân Có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam Có con dấu riêng, độc lập về tài sản, được mở tài khoản tại kho bạc nhà nước, các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật Có điều lệ tổ chức, hoạt động của công ty Chịu trách nhiệm tài chính hữu hạn đối với các khoản nợ trong phạm vi vốn điều lệ Tự chịu trách nhiệm về kểt quả kinh doanh, được hạch toán kinh tế độc lập và tự chủ về tài chính Có bảng cân đối kế toán riêng, được lập các quỹ theo quy định của luật doanh nghiệp và quyết định của Đại hội đồng cổ đông Điều 4: Hình thức, mục tiêu, nguyên tắc tổ chức và quản trị điều hành của công ty Hình thức: Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp được thành lập theo hình thức chuyển doanh nghiệp nhà nước thành công ty cổ phần, được tổ chức và hoạt động theo luật doanh nghiệp do Quốc hội của Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá X kỳ họp thứ 5 thông qua ngày 12/6/1999 Mục tiêu: Công ty được thành lập để huy động và sử dụng có hiệu quả trong việc phát triển sản xuất kinh doanh nhằm mục tiêu thu được lợi nhuận tối đa, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, tăng lợi tức cho các cổ đông, đóng góp cho ngân sách Nhà nước và phát triển công ty ngày càng lớn mạnh. Nguyên tắc tổ chức, quản trị và điều hành công ty: Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ, tôn trọng pháp luật. Cơ quan có quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông Đại hội đồng cổ đông bầu hội đồng quản trị (HĐQT) để quản trị công ty giữa 2 kỳ đại hội, bầu ban kiểm soát để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị, điều hành Công ty. Quản lý, điều hành hoạt động của công ty là Giám đốc do HĐQT bổ nhiệm và miễn nhiệm. Điều 5: Ngành nghề kinh doanh của công ty: + Lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế + Khách sạn + Nhà hàng ăn uống + Dịch vụ du lịch + Dịch vụ thương mại, dịch vụ kinh doanh than nội địa + Dịch vụ cung ứng tàu biển + Dịch vụ tư vấn du học + Các dịch vụ vui chơi giải trí + Mua bán hàng công nghệ phẩm, gia dụng, vật liệu xây dựng, điện tử. + Dịch vụ Massage Điều 6: Thời hạn hoạt động của công ty: Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai có thời gian hoạt động là 50 năm kể từ ngày được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của cấp có thẩm quyền. Việc giải thể trước thời hạn của công ty do Đại hội đồng cổ đông quyết định và thực hiện đúng theo quy định của luật doanh nghiệp. Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tôn trọng và tạo điều kiện để các tổ chức trên hoạt động đúng chức năng và nhiệm vụ điều lệ của mình. 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh 2.4.1.1. Chức năng kinh doanh Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội được coi là một doanh nghiệp lữ hành chuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra Chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ trung gian khác. Cụ thể chức năng kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội bao gồm: - Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách (inbound): Chi nhánh tiếp nhận những đoàn khách, khách riêng lẻ là những người có quốc tịch nước ngoài hay những người Vịêt Nam định cư ở nước ngoài có nhu cầu đi du lịch vào Việt Nam. Những khách này đến với Chi nhánh thông qua các công ty lữ hành nhận khách hoặc khách chủ động đến với Chi nhánh. - Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách (outbound): Chi nhánh tổ chức cho những đoàn khách hay khách lẻ đi du lịch sang các nứơc khác. Khách là người Việt Nam hoặc những người nước ngoài đang định cư, làm việc tại Việt Nam. - Kinh doanh lữ hành nội địa (domestic): Chi nhánh tổ chức cho các đoàn khách hay những khách lẻ là người Việt Nam đi du lịch trên khắp mọi miền đất nước. Ngoài ra, còn có các dịch vụ khách như: + Đặt phòng khách sạn tại 64 tỉnh thành và các nước khác trên thế giới. + Đặt vé máy bay trong nước và quốc tế + Cho thuê xe ô tô từ 4 - 45 chỗ (dịch vụ vận chuyển). + Hỗ trợ hoàn tất các thủ tục xuât nhập cảnh vào Việt Nam và các nước Visa xuât, nhập cảnh vào Việt Nam và các nước Gia hạn visa Sổ thông hành (dành cho khách đi bằng đường bộ tới Trung Quốc). Ngoài ra, có dịch vụ tư vấn miễn phí về các vấn đề; du lịch trong và ngoài nước, hướng dẫn thủ tục làm hộ chiếu, chương trình đặc biệt Honeymoon danh cho đôi lứa, giải đáp các thông tin khi khách có nhu cầu đi du lịch… Hotline: 0913 227 669 hoặc nhấn số: 04.972 0027. 2.1.4.2. Nhiệm vụ Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch. Trực tiếp giao dịch và kí kết hợp đồng với các hãng du lịch, các tổ chức trong nước và nước ngoài. Tổ chức thực hiện các chương trình đã kí kết, kinh doanh du lịch, nghiệp vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn, các dịch vụ bổ sung đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch Nghiên cứu và ứng dụng khoa học kĩ thuật và sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ công nhân viên đúng chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên Chi nhánh Nghiêm chỉnh chấp hành các nghĩa vụ đối với Nhà nước và cơ quan quản lý cấp trên. 2.1.5. Thông tin về tình hình công ty: Nguồn khách: từ Trung Quốc, các quốc gia Đông Nam Á, từ một số quốc gia như Pháp, Isarel,…và khách trong nước. Theo cách phân chia khách của công ty thì phân làm: inbuond, outbound, nội địa. Và theo bản báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006 và một số năm trước của công ty thì thấy rằng: Cụ thể trong năm 2006 lượt khách Trung Quốc đến Việt Nam của công ty chiếm: 14,4% tổng số lượt khách (1.643) mà công ty thực hiện, và chiếm 92.2% tổng số khách nước ngoài vào VN mà chi nhánh thực hiện. Như vậy thấy rằng, hoạt động inbound của công ty không thuận lợi, nguồn khách quốc tế của inbound hầu như chỉ có từ Trung Quốc, còn khách của các thị trường khác là không có hoặc rất ít. Đặc điểm của thị trường khách Trung Quốc đến Việt Nam: khả năng chi trả không cao nếu không nói là thấp, các nhà chuyên môn về du lịch dùng từ “khách không xịn” để nói về khách du lịch là người TQ đến Việt Nam. Số lượt khách Việt Nam đi sang Trung Quốc mà chi nhánh thực hiện cũng chiếm tỷ lệ khá lớn: 36,5% trong tổng số người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Cả khu vực Đông Nam Á mà chủ yếu là 3 nước: SING - THÁI - MALAYSIA và một vài nơi của Lào,Campuchia chỉ chiếm: ~ 52% tổng số khách outbound. Số ngày khách mà công ty thực hiện chưa cao, cũng theo bảng báo cáo KQKD năm 2006 thì tổng số ngày khách cả khách TQ và khách các quốc gia khác đến Việt Nam chỉ là 2259 NK, như vậy thời gian lưu trú của khách là chưa phải là cao. Còn tổng số ngày khách mà người Việt Nam lưu lại ở các quốc gia khác (do chi nhánh thực hiện) lên đến 3912 NK. Và một đặc điểm nữa trong thị trường khách của chi nhánh là không có một khách nào là người nước ngoài sinh sống ở Việt Nam tham gia chương trình do chi nhánh thực hiện. Về khả năng chi trả của các khách hàng của công ty là trung bình chứ không cao. Cơ cấu khách: Bảng1: Bảng kê số liệu về khách năm 2005 - 2006 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Chỉ tiêu về khách - - - Số lượt khách Lượt 5,208 1,693 Khách Inbound " - - - Khách Trung quốc " - - + Đường bộ " 3,810 236 + Đường biển " 17 - + Đường không " - - - Khách khác " - 20 Khách Outbound " - - - Trung quốc " - - + Đường bộ " 303 172 + Đường biển " - - + Đường không " 82 74 - Đông Nam Á " 339 350 - Các nước khác " 38 78 Khách Nội địa " - - - Người nước ngoài tại VN " - - - Người Việt Nam " 619 763 Ngày khách Ngày 19,879 7285 Khách Inbound " - - - Khách Trung quốc " - - + Đường bộ " 13,067 944 + Đường biển " 51 - + Đường không " - - - Khách nước khác " - 85 Khách Outbound " - - - Trung quốc " - - + Đường bộ " 2,008 795 + Đường biển " - - + Đường không " 567 296 - Đông Nam Á " 1,887 2275 - Các nước khác " 395 546 Khách Domestic " - - - Người nước ngoài tại VN " - - - Người Việt Nam " 1,904 2259 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2005, 2006 của chi nhánh Hồng Gai) Như vậy, điểm đến mà công ty tiến hành outbound phần lớn là các quốc gia gần Việt Nam, đối tượng khách quốc tế mà chi nhánh phục vụ với điểm đến trong nước hầu hết là Trung Quốc. Quy mô doanh thu qua các năm: Bảng 2: Số liệu doanh thu các năm Năm 2003 2004 2005 2006 Doanh thu 7.263.120.000 9.302.902.000 9.314.355.972 10.327.876.932 Đơn vị: Đồng (Nguồn từ Báo cáo kết quả kinh doanh các năm) Như vậy có thể thấy, năm 2004 so với năm 2003 là tăng khá cao 2.039.782.000 đồng (tức tăng 28,08%), năm 2005 tăng rất ít so với năm 2004, sang đến năm 2006 lại có sự tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng doanh thu của năm 2005 so với 2004: 2006 so với 2005 tăng 1.022.520.960 đồng (tức tăng ~11%). Tình hình chi phí của công ty Tăng lên theo từng năm do đòi hỏi của thị trường và yêu cầu trang thiết bị trong công việc. Bảng 3: Bảng số liệu về chi phí qua các năm Năm 2003 2004 2005 2006 Chi phí 7.180.560.000 9.197.638.000 9.303.247.855 10.296.500.186 Đơn vị: Đồng Về lao động Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Giám đốc chi nhánh Phòng thị trường I (1) Phòng thị trường II (2) Phòng điều hành (3) Phòng điều vận (4) Bộ phận bổ trợ Thủ quỹ (6) Lễ tân (7) Kế toán (5) (1): 7 nhân viên. Thực hiện việc xây dựng và làm việc với khách hàng có nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài và thực hiện cả các tour trong nước cho khách là người Việt Nam và người nước ngoài làm việc và sinh sống tại Việt Nam. chủ yếu thực hiện hoạt động du lịch Outbound. Thực tập tại bộ phận này. Trưởng phòng tốt nghiệp trường Đại học Mở khoa Du lịch và khách sạn, có hơn 10 năm kinh nghiệm trong du lịch. Phó phòng tốt nghiệp trường Đại học Dân lập Phương Đông khoa du lịch. Toàn bộ nhân viên trong phòng là nữ, đều học về các lĩnh du lịch và kinh doanh nên hoạt động trong du lịch rất nhạy bén và luôn tính toán, cân nhắc hiệu quả kinh tế. Mỗi người chuyên trách về một mảng thị trường, ví như: chị trưởng phòng và phó phòng cùng đảm nhận mảng khách đi du lịch Trung Quốc (chị Mai và chị Phương) và cả du lịch trong nước nữa, chị Hương chuyên về mảng khách đi Singapore và Malaysia, chị Minh chuyên về mảng khách đi du lịch Thái,…thu thập các quảng cáo du lịch trên các báo để nắm được giá cả của các công ty khác, cập nhật và có lịch trình bay, lịch trình của tàu,… từ bộ phận điều vận để xây dựng chương trình phù hợp và tốn ít chi phí nhất mà tối ưu hoá được hiệu quả kinh tế. (2): 3 nhân viên. Thực hiện hoạt động inbound. Ngoài ra hai phòng (1) và (2) cũng thực hiện việc lưu trữ thông tin khách hàng, tư vấn các chương trình du lịch của công ty khi khách có nhu cầu tìm hiểu. (3): 3 nhân viên, thực hiện việc điều phối tour và đứng ra quan hệ vơi các nhà cung cấp, giải quyết các vấn đề phát sinh có liên quan đến công ty và có trách nhiệm giải quyết khi xảy ra hỏng tour và tiến hành giàn xếp với khách hàng. (4): 4 nhân viên, thực hiện việc đặt vé máy bay, vé tàu và các vấn đề liên quan đến vận chuyển, điều chỉnh lựa chọn giá vé thích hợp, sắp xếp lịch khởi hành, vì công ty còn thực hiện thêm hoạt đông vận chuyển với các chuyến đi bằng ô tô sang Trung Quốc như: Hà Nội- Hữu Nghị Quan: 130.000Đ-60NDT Hà Nội- Nam Ninh: 250.000Đ-120NDT Hà Nội -Bắc Hải: 370.000Đ- 180NDT …. (5): 1 kế toán, thực hiện quyết toán, tổng hợp thu, chi, hoá đơn, chứng từ trong hoạt động của công ty theo từng Tháng, từng Quý, Năm, tính toán nghĩa vụ đóng thuế của doanh nghiệp. (6): 1 thủ quỹ, tiến hành xuất tiền, thu tiền trong hoạt động kinh doanh của công ty. (7): 1 lễ tân, thực hiện đồng thời chức năng của người trực điện thoại, điều phối, chuyểncác cuộc gọi từ bên ngoài đến những người có nhiệm vụ cụ thể trong chi nhánh…, vì trong công ty có mạng điện thoại nội bộ. bố trí, sắp xếp phòng ngoài của chi nhánh: sạch, đẹp, gọn gàng và thoáng… Mức lương của nhân viên còn phụ thuộc vào lượng chương trình mà người đó bán được, theo mức lợi nhuận từ mỗi chương trình thì nhân viên đó sẽ được hưởng phần trăm nhất định theo quy định của công ty, mức thu nhạp trung bình của mỗi nhân viên trong công ty là 1.500.000Đ. Về các nhà cung cấp Công ty có quan hệ với các nhà cung cấp tại nhiều tỉnh, thành phố khác nhau, ví dụ ở Quảng Ninh có: Khách sạn Công Đoàn, khách sạn Asean Hạ Long, Heritage,…Nhà hàng có Hồng Kông restaurant, tiệm ăn “Chiều Hà Nội”, nhà hàng Seaview (thuộc khu nghỉ Viethouse)…vì Quảng Ninh là nơi đặt trụ sở chính của công ty nên quan hệ nhà cung cấp khá tốt. Còn ở các nơi khác phần lớn là đến khi có tour đến thì công ty mới bắt đầu gọi điện thoại tìm hiểu giá cả hoặc thông qua mạng để từ đó lựa chọn nhà cung cấp…. Là một ngành dịch vụ, sản phẩm của các công ty lữ hành là chương trình du lịch – có một trong những đặc điểm là dễ bắt chước - do vậy tính cạnh tranh là hết sức lớn, các đối tác mà cũng làm về chương trình du lịch thì công ty thường có hoạt động nhận khách để ghép thành đoàn khi công ty bạn chưa tổ chức được, và cũng có chiều ngược lại, nhưng chiều ngược lại là rất ít. Hệ thống sản phẩm của công ty Các chương trình do công ty thiết kế, cả các tour trong và ngoài nước, ví dụ: Các chương trình đi Trung Quốc của công ty rất nhiều, các điểm đến hay được đưa vào để phục vụ du khách như: Côn Minh, Quế Lâm, Quảng Châu, Bắc Kinh, Thâm Quyến, và một số nước trong khu vực Đông Nam Á như: Singapore, Malaysia (Genting,…) và Thái Lan (Bangkok, Pattaya,…). Đặc biệt hiện nay nắm bắt được nhu cầu đi du lịch của người Việt đang tăng nhanh và trong đó có nhu cầu đi nước ngoài mua sắm nên công ty có xây dựng các chương trình dành riêng cho mua sắm, như “Nam Ninh – 3 ngày mua sắm”,…các tour sang Thái và Singapore đang tăng mạnh. Nhất là vào những ngày nghỉ liền nhau trong năm như: 30/4, 1/5, … “Thế giới diệu kỳ”: *Đức-Pháp-Bỉ-Hà Lan (12 ngày) *Sydney-Camberra- Menbourne (8 ngày) *Dubai-Ai Cập-Nam Phi (8 ngày) *Tokyo-Osaka (8 ngày) *Seoul-Busan (8 ngày) *Ấn Độ (8 ngày) *New York-Oashington-Botton (12 ngày) Các tour trong nước thì còn tuỳ thuộc vào thời điểm, ví dụ: dịp đầu xuân,sau tết cổ truyền thì các chương trình hướng đến là các chùa chiền và các lễ hội; hay các dịp nghỉ như 30/4, 1/5 ngoài các chương trình ra nước ngoài thì có các chương trình như “Thăm lại chiến trường xưa” vì rất nhiều người muốn thăm lại căn cứ Điện Biên (đặc biệt các cựu chiến binh – các chương trình sẽ giúp họ hồi tưởng lại một thời kỳ khói lửa, gian khổ nhưng hào hùng của quân và dân Việt Nam), lên Sapa,… “Trung Hoa đại kỳ quan”: 2 loại là đi dùng hộ chiếu (máy bay) và dùng CMTND (đường bộ). Sử dụng hộ chiếu Sử dụng CMTND Bắc Kinh-Thượng Hải (5 Ngày) Nam Ninh “Mua sắm” (3 ngày) Bắc kinh-Thượng Hải-Quảng Châu-Thâm Quyến (7 ngày) Nam Ninh-Biển Bắc Hải (4 ngày) Quảng Châu-Thâm Quyến - Hồng Kông- MaCao (7 ngày) Nam Ninh-Thượng Hải-Bắc Kinh (11 ngày) Côn Minh- Thạch Lâm (5 ngày) Côn Minh-Thạch Lâm-Alư Cổ Động (7 ngày) Ngoài hệ thống các chương trình du lịch, chi nhánh còn thực hiện các dịch vụ khác như: dịch vụ nhận tổ chức sự kiện, cho thuê xe ô tô, bán vé máy bay, bán vé đi Lạng Sơn,…sự mở rộng trong các dịch vụ là nhằm phục vụ tốt hơn và tạo sự chủ động cho chính chi nhánh trong tổ chức thực hiện các chương trình. Một số đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh: Là một chi nhánh được đặt tại Hà Nội – Trái tim của cả nước, các hoạt động các sự kiện cả về kinh tế, xã hội nói chung hầu hết được tổ chức tại đây và các hoạt động về du lịch nói riêng cũng được đầu tư và chú trọng phát triển, nguồn khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng phong phú tạo nên những cơ hội lớn đối với du lịch cả nước cũng như du lịch thủ đô. Thực tế phát triển của du lịch Việt Nam hết sức sôi động và tăng trưởng rất nhanh nhưng nhìn vào thực tế hoạt động của chi nhánh có vẻ đã chưa tận dụng được những cơ hội của quá trình hội nhập. Về thị trường thì chủ yếu thực hiện chương trình cho khách quốc tế là người Trung Quốc (như đã trình bày ở trên không phải là khách xịn), thực hiện hoạt động outbound thì hầu hết là đi đến Trung Quốc và một số các quốc gia thuộc khối ASEAN (mà cụ thể chủ yếu là MALAYSIA, THÁI, SING,…) Nhìn vào doanh thu các năm của chi nhánh thì thấy rằng lợi nhuận không cao, mức tăng chậm, đây có thể là kết quả của rất nhiều nguyên nhân như: cách làm việc và tổ chức làm việc của cả công ty, của mỗi cá nhân, đối tượng khách mà công ty hướng đến không phải là khách có thu nhập cao nhưng việc lựa chọn thị trường khách của công ty là qua khảo sát và nghiên cứu nhu cầu thị trường và khả năng đáp ứng của chi nhánh,… nhu cầu đi du lịch hiện nay là rất cao, dù hướng đến thị trường khách nào thì cũng là nơi để doanh nghiệp lượng sức mình, chính vì vậy, có thể nói nguyên nhân chính là về phía công ty, về chất lượng chương trình (phần nhiều là ở đội ngũ nhân viên và mối quan hệ với các nhà cung cấp ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ cung cấp trong mỗi chương trình). Về các chương trình thì không có các chương trình mới lạ, hết các chương trình mà công ty có hiện nay thì các công ty khác như: Viettrantour, Red tour, Global tour, … ngay cả các công ty lớn cũng có như: Viettravel, Công ty du lịch Hà Nội, Sài Gòn Tourrist, …do vậy chi nhánh nên đầu tư sâu hơn vào việc nghiên cứu thị trường, tìm được các nhu cầu mới trong các nhu cầu du lịch hiện hành để nắm bắt và đi đầu trong các chương trình, tuyến điểm mới lạ và hấp dẫn. Đó là về thị trường và lựa chọn nghiên cứu thị trường, nhưng chất lượng và việc xử lý các thông tin thu thập được lại cũng do con người, do vậy suy cho cùng con người vẫn là vấn đề cốt lõi trong xây dựng và thực hiện tốt chương trình để có được chất luợng tốt nhất. Hình thành và tạo dựng được phong cách của một con người là rất khó khăn và đòi hỏi thời gian lâu dài, và để tạo được sự chuyên nghiệp trong cách làm lại là một vấn đề khó khăn hơn nhiều. Hoạt động của chi nhánh hiện nay về thu nhập hầu hết là dựa vào các nhóm dịch vụ khác như: bán vé máy bay, bán vé xe ô tô đi Lạng Sơn, dịch vụ cho thuê xe, đôi lúc là từ tổ chức sự kiện, …doanh thu từ các chương trình du lịch do chi nhánh thực hiện là không cao, bởi một trong nhiều lý do là các chương trình hầu hết là nhận gửi từ bên công ty du lịch khác, tiến hành xong thu xong phải chia hoa hồng. Ngày này, tại các quốc gia phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành trực tuyến là rất phát triển và đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh, hơn nữa việc ứng dụng máy móc vào hoạt động của chi nhánh là chưa cao chỉ đơn thuần ở việc sử dụng máy vi tính để lưu thông tin (khách hàng, nhà cung cấp, các hợp đồng, …), hay sử dụng mạng internet chỉ sử dụng hai công cụ chính là yahoo message và yahoo mail và dùng 2 công cụ này để liên lạc với khách hàng và nhà cung cấp bên cạnh gặp trực tiếp và qua điện thoại. Như vậy là một công ty lữ hành nhưng hiện tại kinh doanh chương trình du lịch do chính chi nhánh thực hiện: từ xây dựng chương trình, thu hút khách, bán chương trình và thực hiện chương trình cho đến chăm sóc khách hàng chi nhánh chịu trách nhiệm thực hiện và thực hiện chưa phải là tốt, như đã nói ở trên, phần nhiều các chương trình là do nhận khách từ nhiều công ty du lịch khác. Chi tiết với một vài phân tích và đánh giá sẽ được trình bày phần tiếp theo. 2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng về vấn đề nhân lực và phong cách làm việc tại chi nhánh 2.2.1 Tình hình lao động và cách thức xây dựng, tổ chức một chương trình du lịch. 2.2.1.1 Tình hình lao động Nhân viên trong chi nhánh được tuyển dụng bởi Giám đốc chi nhánh, số lượng tuyển dụng còn phụ thuộc vào chính sách về tuyển dụng chung của toàn bộ công ty và có mức lao động cho mỗi chi nhánh tuỳ vào tình hình hoạt động kinh doanh và thị trường mà chi nhánh chọn làm mục tiêu. Mặc dù chi nhánh được thực hiện chế độ hạch toán độc lập nhưng về kê khai và cách thức ghi sổ trong kế toán phải tuân theo sự thống nhất với trụ sở chính, có nghĩa vụ nộp lên cấp trên khoản trích nhất định theo tháng, quý hoặc năm (trong bảng Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006 mục này bị trống là do một vài năm đầu công ty để cho chi nhánh tự trang trải các khoản và cũng vì hiệu quả hoạt động những năm đầu của chi nhánh đem lại lợi nhuận không cao, …) Hình thức tuyển dụng: Thông qua nhân viên giới thiệu Đăng báo, ví dụ qua các báo như: Báo Lao động, báo Hà Nội mới, … Đăng trên trang web của công ty Tìm người đã có kinh nghiệm từ các công ty khác về công ty mình Yêu cầu đối với ứng viên trong quá trình tuyển dụng của chi nhánh, theo như cuộc nói chuyện với anh Đỗ Xuân Ngoạn – Giám đốc chi nhánh thì bao gồm những yêu cầu sau: Ngoại ngữ (đối với chi nhánh tốt nhất là tiếng Anh và tiếng Trung) Chuyên môn Năng lực Yêu nghề Ngoại hình Ưu tiên có kinh nghiệm Sau khi được tuyển dụng rồi ứng viên đó sẽ có thời gian thử việc, thông thường là 3 tháng làm việc tại chi nhánh. Về trình độ, hầu hết các nhân viên trong chi nhánh là tốt nghiệp Đại Học, các trường như: Khoa học Xã hội và nhân văn, trường đại học dân lập Phương Đông, trường đại học Mở, Kinh tế quốc dân, Ngoại ngữ đại học quốc gia Hà Nội, …Trong số đó có duy nhất một người là nam, học trường Ngoại ngữ thuộc đại học Quốc gia Hà Nội. Khi nói đến kiến thức của một người thì rất khó đánh giá, về cả kiến thức chung và kiến thức chuyên sâu vì kiến thức một người có thể có nhiều nhưng cách vận dụng kiến thức đó trong công việc của mỗi người để đạt hiệu quả là một vấn đề không phải ai cũng làm được (ví dụ: có rất nhiều người có kiến thức chuyên môn về cơ chế hoạt động của một loại máy nhưng không phải ai cũng có thể chế tạo ra một chiếc máy, …). Khi người ta đánh giá khả năng của ai người ta nhìn vào những gì anh ta làm được chứ không nhìn vào những gì anh ta được học. Mỗi nhân viên trong chi nhánh đều là những người được đào tạo bài bản nhưng khả năng vận dụng vào công việc đến đâu thật sự không dám đưa ra lời bàn. Về các kỹ năng, đối với nhân viên trong công ty kỹ năng bán hàng, kỹ năng nói chuyện điện thoại, kỹ năng thuyết phục là chưa thực sự tốt. Nói vậy bởi lẽ, lượng khách đến với chi nhánh rất ít là khách trực tiếp liên hệ mà thường thông qua các công ty khác (khi các công ty ấy chưa thực hiện chương trình mà khách yêu cầu, …) Về lao động trong chi nhánh nhiều người ở độ tuổi 8X, tỷ lệ nam nữ trong chi nhánh thì tỷ lệ nữ chiếm số đông và phần đông trong số các nhân viên nữ là có con nhỏ và có gia đình, toàn chi nhánh có 5 người là nữ chưa kết hôn. Mức lương, thưởng: Mức lương trung bình mà chi nhánh trả cho mỗi nhân viên là 1.500.000 đồng Căn cứ trả lương là dựa vào năng lực và vị trí làm việc. Chính sách lương thưởng của công ty có được nhân viên nắm rõ, và có lấy đó làm động lực làm việc mặc dù hiệu quả chưa phải là cao. Về vấn đề tăng lương, công ty làm theo quy định trong luật Lao động là 3 năm tăng lương một lần, nhưng công ty cũng có sự linh hoạt của mình trong vấn đề tăng lương, vì còn có xét đến yếu tố năng lực. Về thưởng, thường căn cứ vào mức lợi nhuận thu được theo từng tháng hoặc quý để có những khoản trích theo tỷ lệ nhất định đã định sẵn. Người trực tiếp làm chương trình và bán được chương trình thì còn căn cứ vào số lượng chương trình mà người đó bán được để có mức trích. Việc thưởng trước kia được xét theo tháng nhưng hiện nay chi nhánh xét thưởng, trích thưởng theo quý. Chi nhánh có tiến hành đánh giá khả năng công tác nhưng thường vào dịp cuối năm mới thực hiện. Về vấn đề hướng dẫn viên, chi nhánh sử dụng hai nguồn: Hướng dẫn viên của công ty Hướng dẫn viên ngoài (thuê HDV tự do hoặc HDV thuộc một công ty chuyên cung cấp HDV) Với những tour lớn và quan trọng, số lượng người trong đoàn lớn thì thường sử dụng HDV của công ty (hoặc do người trong chi nhánh đảm nhận hướng dẫn hoặc cho phía công ty - trụ sở chính điều HDV), còn với những đoàn nhỏ, đoàn đi thông thường hoặc nhân viên trong chi nhánh có thể đi (vì hiện tại chi nhánh không có bộ phận hướng dẫn riêng nên hoạt động dẫn là do nhân viên b