Luận văn Xây dựng văn hoá doanh nghiệp tại Công ty TNHH NN Một Thành Viên Xây dựng và cấp nước Thừa Thiên Huế

876 31.500 1.000 3,28 1,69 - Doanh thu khác (triệu đồng) 18.313 12.127 8.900 -9.413 -51,40 -30,19 2.Nước ghi thu ( nghìn m3) 24.083,1 27.081,5 32.600 8.516,9 35,36 16,41 3.Nộp ngân sách (Triệu đồng) 7.721 7.753 12.200 4.479 58,01 28,89 4.Lợi nhuận sau thuế (Triệu đồng) 4.952 10.759,5 11.400 6.448 130,21 61,61 Nguồn: Tổng hợp báo cáo của Công ty từ năm 2008 đến năm 2010 Qua bảng tổng hợp số 1.1 cho thấy tổng doanh thu của Huewaco từ năm 2008 đến năm 2010 tăng 37,91 %, tương ứng với 45,223 tỉ đồng., trong đó chủ yếu là tăng doanh thu từ nước máy (53,636 tỉ đồng). Doanh thu nước máy năm 2009 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 tăng so với năm 2008 là 21,731 tỉ đồng (18,22%) do sản lượng nước tiêu thụ tăng 12,45%. Bên cạnh đó, doanh thu xây dựng cơ bản cũng tăng với tốc độ bình quân mỗi năm là 1,69% tương ứng với 500 triệu đồng mặc dù trong năm 2010, doanh thu này tăng 1 tỉ đồng (3,28%) so với năm 2008 và tăng 1,624 tỉ đông (5,44%) so với năm 2009. Hoạt động này góp phần phát triển khách hàng và gia tăng sản lượng nước tiêu thụ hàng năm. Lợi nhuận sau thuế từ năm 2008 là 4,952 tỉ đồng thì đến năm 2010 đạt 11,4 tỉ đồng tương ứng với 6,448 tỉ đồng (30,21%). Tốc độ gia tăng lợi nhuận bình quân mỗi năm là 61,61%. Đây là dấu hiệu đáng mừng của Huewaco từ những năm trở lại đây do việc phát triển hệ thống mạng đường ống, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân dễ dàng tiếp cận với nước máy hơn, do đó sản lượng nước, doanh thu đều tăng và điều đó cũng giúp Huewaco đạt được lợi nhuận cao hơn. Nhờ doanh thu và lợi nhuận cao nên số tiền nộp vào ngân sách nhà nước cũng tăng từ 7,721 tỉ đồng (năm 2008) lên đến 12,2 tỉ đồng (năm 2010) tương ứng với 4,479 tỉ đồng (58,01%). Nộp ngân sách nhà nước gia tăng bình quân mỗi năm là 28,89%. 3. Chuẩn mực tổ chức hoạt động của Huewaco: 3.1. Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức Huewaco được tổ chức theo mô hình Chủ tịch Công ty - Giám đốc Công ty và bộ máy giúp việc; không thành lập Hội đồng thành viên, đồng thời bổ nhiệm Chủ tịch Công ty kiêm Giám đốc Công ty. Chủ tịch Công ty kiêm Giám đốc Công ty là người được uỷ quyền đại diện cho Chủ sở hữu và do Chủ sở hữu Công ty bổ nhiệm có thời hạn. Có quyền bổ nhiệm các Phó Giám đốc và Kế toán trưởng Công ty, các chức vụ Giám đốc xí nghiệp, trưởng, phó các đơn vị trực thuộc. Quyết định chiến lược phát triển, kế hoạch dài hạn, ngắn hạn, kế hoạch kinh doanh hàng năm của Huewaco. Quyết định các giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ. Quyết định các dự án đầu tư của Huewaco theo phân cấp của Chủ sở hữu Huewaco. Quyết định các hợp đồng mua, bán, vay, cho vay và hợp đồng khác có giá trị dưới 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong báo cáo tài chính của Công ty tại thời điểm gần nhất. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Phó Giám Đốc Công ty là người giúp việc cho Giám Đốc, chịu trách nhiệm chỉ đạo trực tiếp các Phòng nghiệp vụ đã được phân công; thay mặt Giám đốc chỉ đạo, hướng dẫn các đơn vị trực thuộc về các lĩnh vực chuyên môn mà mình phụ trách và đưa ra các quyết định cuối cùng về công tác chuyên môn đó. Các phòng nghiệp vụ của Công ty là đơn vị tham mưu cho Giám đốc, phó Giám đốc Công ty. Căn cứ vào nhiệm vụ, quyền hạn được giao, các phòng chịu trách nhiệm về những ý kiến đề xuất thuộc lĩnh vực chuyên môn của mình đối với Công ty và các đơn vị trực thuộc. 3.2. Chức năng, nhiệm vụ Huewaco là đơn vị sản xuất kinh doanh 100% vốn Nhà nước, có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của Pháp luật Việt nam, được đăng ký và hoạt động theo luật Doanh nghiệp đã được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam thông qua ngày 12/06/1999. Công ty thực hiện chế độ hạch toán độc lập, chịu trách nhiệm hữu hạn về tài chính đối với các khoản nợ trong phạm vi vốn điều lệ, ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Công ty có điều lệ tổ chức và hoạt động riêng, có tư cách pháp nhân và có con dấu riêng. Ngành nghề kinh doanh của Huewaco: - Sản xuất và kinh doanh nước sạch - Sản xuất, kinh doanh nước uống tinh khiết đóng chai, - Sản xuất, kinh doanh các sản phẩm gia công cơ khí, máy móc, vật tư, thiết bị ngành nước, vật liệu xây dựng. - Lập dự án đầu tư, tư vấn, thiết kế và xây dựng các công trình cấp thoát nước đô thị và nông thôn, các công trình dân dụng, công nghiệp và hạ tầng kỹ thuật. - Các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Pháp luật Thực hiện các chức năng nêu trên, Huewaco có nhiệm vụ quản lý và cung cấp nước sinh hoạt đô thị và nông thôn, nước cho sản xuất, khu công nghiệp; xây dựng các dự án cấp nước cho các đô thị, vùng lân cận và khu công nghiệp trên địa bàn; làm chủ đầu tư các dự án cấp nước bằng vốn ngân sách, vốn vay, vốn tự có hoặc các nguồn vốn khác. 3.3. Các bộ phận chức năng trực thuộc - 13 nhà máy nước (NMN): NMN Vạn Niên, NMN Quảng Tế I, NMN Quảng Tế II, NMN Chân Mây, NMN Hoà Bình Chương, NMN Dã Viên, NMN A Lưới, NMN Tứ Hạ, NMN Nam Đông, NMN Bạch Mã, NMN Bình Thành, NMN Vinh Hiền, NMN Bến Ván. - 4 Chi nhánh cấp nước: Chi nhánh cấp nước Phú Dương, Chi nhánh cấp nước Tứ Hạ, Chi nhánh cấp nước Phú Bài, Chi nhánh cấp nước Sịa. - Có 12 bộ phận chức năng trực thuộc, bao gồm: Ban ISO (ISO),Phòng tổ chức hành chính (PHC), Phòng kế toán (PTV), Phòng dịch vụ khách hàng (PDVKH), Phòng kế hoạch (PKH), Phòng kỹ thuật (PKT), Phòng thiết kế (PTK), Phòng quản lý thi công (PTC), Phòng quản lý chất lượng nước (PCL),Phòng bảo vệ nội bộ và kiểm tra quy chế (PQC), Xí nghiệp sản xuất nước (XNN),Phòng quản lý mạng đường ống (QLM). ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 3.4 Hệ thống các giá trị cốt lõi 3.4.1 Tầm nhìn sứ mệnh - Nâng cao năng lực sản xuất, phát triển Huewaco thành một trong những công ty cấp nước hàng đầu tại Việt Nam, từng bước hội nhập khu vực và thế giới. Cung cấp nước sạch an toàn và ngon theo chuẩn mực quốc gia và quốc tế. - Cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng. Huy động và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, đảm bảo đưa Huewaco phát triển toàn diện, nhanh và bền vững. - Phấn đấu phát triển đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh trong nước và quốc tế liên quan đến lĩnh vực cung cấp nước sạch. - Đảm bảo kinh doanh có hiệu quả cao, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, sức khỏe của cộng đồng và góp phần vào sự phát triển kinh tế, xã hội, du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.4.2 Giá trị cốt lõi - Huewaco là một tổ chức có tính cộng đồng, mỗi nhân viên là một cộng sự, đoàn kết, sáng tạo và đổi mới không ngừng. - Lấy khách hàng làm trọng tâm. - Xây dựng mối quan hệ công bằng giữa doanh nghiệp, đối tác và cộng sự trên cơ sở cùng quan tâm chia sẻ lợi ích các bên để cùng phát triển. 3.4.3 Chính sách chất lượng Sản xuất và cung cấp dịch vụ nước sạch thoả mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng. Bằng cách: a. Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty luôn hướng vào khách hàng - Luôn luôn lắng nghe và tiếp thu mọi ý kiến phản ánh của khách hàng. Giải quyết một cách tốt nhất những yêu cầu chính đáng của khách hàng; - Cung cấp nước sạch đảm bảo liên tục; đáp ứng đầy đủ số lượng, chất lượng và áp lực ổn định; - Cung cấp các dịch vụ cấp nước kịp thời và đúng thời gian quy định. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 b. Không ngừng nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh của công ty - Thực hiện tốt chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động cộng đồng, khuyến khích sự tham gia của nhân dân, của các thành phần kinh tế và toàn xã hội vào việc bảo vệ nguồn nước, phát triển cấp nước sạch; - Thực hiện tốt các chương trình cấp nước uống được an toàn, nâng cao tỉ lệ người dân dùng nước, chống thất thoát thất thu nước; - Không ngừng nâng cao năng lực sản xuất tại các nhà máy nước, thực hiện chương trình nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, cơ khí hoá, tự động hoá. c. Không ngừng đổi mới và cải tiến công tác quản lý - Kiện toàn bộ máy quản lý các chi nhánh. Thực hiện chương trình nâng cao hiệu quả quản lý tài chính; tăng cường quản lý tài sản, đảm bảo SXKD có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn; - Thực hiện chương trình nâng cao năng lực ứng dụng Công nghệ thông tin; tăng cường quản lý, nâng cao chất lượng nước; nước cung cấp luôn đạt tiêu chuẩn, quy định hiện hành của Nhà nước; - Đẩy mạnh chương trình xây dựng cơ bản; tăng cường giám sát thi công; đảm bảo mạng cấp nước phát triển bền vững, hiệu quả. d. Không ngừng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên, đáp ứng yêu cầu công việc. e. Áp dụng, duy trì và luôn xem xét, cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000; ISO/IEC 17025:2005. VII. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục đích của đề tài, trong quá trình nghiên cứu tôi đã sử dụng các phương pháp sau: 1. Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Đây là phương pháp nghiên cứu tổng quát để khái quát đối tượng nghiên cứu và để nhận thức bản chất của các hiện tượng tự nhiên, kinh tế, xã hội. Phương pháp này yêu cầu nghiên cứu các hiện tượng không phải trong trạng thái riêng rẽ, cô lập mà trong mối quan hệ bản chất của các hiện tượng, sự vật; không phải trong trạng ẠI HO ̣C K INH TÊ ́ HU Ế 46 thái tĩnh mà trong sự phát triển từ thấp đến cao, trong sự chuyển biến từ số lượng sang chất lượng, từ quá khứ đến hiện tại và tương lai. 2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 2.1. Số liệu thứ cấp Các số liệu và thông tin về hoạt động được thu thập từ các báo cáo qua các năm của Huewaco như: Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD của Huewaco cũng như báo cáo tổng kết hoạt động của từng bộ phận có liên quan. Ngoài ra các báo cáo tham luận trình bày tại các hội nghị, hội thảo chuyên đề, luận văn của những người đi trước cũng được sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho luận văn. 2.2. Số liệu sơ cấp Việc điều tra nguồn số liệu sơ cấp được tiến hành trên cơ sở khảo sát thực tế, điều tra thu thập ý kiến của cán bộ quản lý và công nhân viên. Mục đích của việc điều tra là nhằm tìm hiểu sự thỏa mãn của cán bộ nhân viên về VHDN và việc đánh giá các tiêu chí của cán bộ quản lý về VHDN tại Huewaco. Cuộc điều tra được tiến hành với 100 phiếu phỏng vấn nhân viên về sự thoả mãn về VHDN tại Huewaco và 36 phiếu phỏng vấn cán bộ quản lý về đánh giá các tiêu chí về VHDN tại Huewaco. Phương pháp tiến hành khảo sát điều tra là người điều tra tiếp cận trực tiếp, phỏng vấn và hướng dẫn người được phỏng vấn điền vào bảng câu hỏi điều tra. Với phương pháp điều tra này, người làm công tác điều tra đã tiếp xúc trực tiếp, giải thích cụ thể với từng nhân viên và CBQL về những câu hỏi điều tra. Do đó số liệu thu thập được đầy đủ, đáng tin cậy. Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của luận văn này, tôi sử dụng số liệu từ kết quả điều tra. Các thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu được thiết lập thông qua phiếu điều tra. Đối với một số chỉ tiêu đánh giá về VHDN của Huewaco, người điều tra sử dụng thang đo từ 1 đến 5 phù hợp các mức độ cảm nhận của người được điều tra. Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp phù hợp để xây dựng VHDN tại Huewaco. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn từ tháng 12 năm 2010 đến tháng 1 năm 2011. Chủ yếu là vào các ngày làm việc trong tuần: từ thứ hai đến thứ bảy. Đối tượng được điều tra là các nhân viên và cán bộ quản lý của Huewaco. Các bước của quá trình chọn mẫu điều tra bao gồm: biên soạn phiếu điều tra, điều tra trực tiếp các nhân viên và cán bộ quản lý, nhập số liệu và xử lý số liệu. 2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu Việc tổng hợp số liệu được tiến hành bằng phương pháp phân tổ thống kê, được sử dụng chủ yếu để tổng hợp kết quả điều tra phỏng vấn nhân viên và cán bộ quản lý. Việc phân tổ căn cứ vào kết quả điều tra phỏng vấn theo các tiêu thức khác nhau thông qua các tiện ích của phần mềm tin học ứng dụng SPSS. Trong đó, nghiên cứu thực trạng VHDN của Huewaco là hướng chủ đạo được thể hiện trong quá trình tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề ra. 2.4 Phương pháp phân tích số liệu Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như tốc độ gia tăng bình quân và phương pháp so sánh để phân tích kết quả kinh doanh cũng như thực trạng VHDN nhằm đáp ứng được mục đích nghiên cứu của đề tài đã đặt ra. Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê được thực hiện nhờ vào công cụ tin học. Việc xử lý số liệu được tiến hành trên chương trình SPSS 10.0. Trong nghiên cứu này sử dụng thang điểm gồm 5 mức, được sử dụng để phù hợp với cảm nhận của cán bộ quản lý và công nhân viên về VHDN, giúp người được phỏng vấn dễ lựa chọn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 48 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI HUEWACO 1. Các rào cản đối với quá trình xây dựng VHDN tại Huewaco Xây dựng VHDN không phải là ngày một ngày hai. Nhiều chủ DN và một số nhà tư vấn đều chung quan điểm: rất khó để xây dựng VHDN, vì nó tốn quá nhiều tiền của và thời gian. VHDN phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, xong, khách hàng là một trong những điểm quan trọng khi xác định các yếu tố VHDN. Để xây dựng được VHDN, Huewaco cần quan tâm đến các vấn đề sau: chi phí thực hiện và thời gian thực hiện. Hai yếu tố chi phí và thời gian là quan trọng nhất quyết định hiệu quả của chương trình thực hiện xây dựng VHDN. Vấn đề gây đau đầu nhất đối với các chủ DN là không có tiền để thực hiện hoạt động kinh doanh, lấy đâu ra tiền để thực hiện chương trình xây dựng VHDN. Việc xây dựng VHDN là một quá trình lâu dài gồm các bước khác nhau, thực hiện cái nào trước, cái nào sau. Hơn nữa, thời gian của DN còn để thực hiện kinh doanh, lấy đâu ra thời gian để thực hiện VHDN. Chính vì vậy, áp lực về chi phí và thời gian là rất lớn, là rào cản chính cho việc thực hiện VHDN. Giải pháp cho vấn đề này là phải phân chi phí thực hiện thành nhiều gói khác nhau, xác định các loại chi phí hợp lý nhất. Ngoài ra, phải tiến hành tổ chức, kiểm tra quá trình thực hiện đầy đủ và chuyên nghiệp. 2. Quản trị quá trình thay đổi văn hoá doanh nghiệp Xu hướng phổ biến hiện nay là tái tổ chức bộ máy. Việc này đòi hỏi sự nỗ lực thay đổi văn hoá của Huewaco, mà thông thường thay đổi văn hoá mang tính định hướng tập thể. Các yếu tố cần thiết khi tiến hành thay đổi văn hoá Huewaco là: - Những mục tiêu nhất quán và lâu dài. - Cam kết của Huewaco - Sự rõ ràng về vai trò của các thành viên trong Huewaco. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 - Đội ngũ lãnh đạo Huewaco. - Trách nhiệm giữa cá nhân và tập thể. - Những kỹ năng và kiến trúc bổ trợ. - Nâng cao khả năng ứng xử bắt buộc. - Quyền hạn (thực tế và được nhìn nhận). - Những khen thưởng chung. Tuy nhiên các thành viên rất nhạy cảm với môi trường làm việc và các giá trị mà lãnh đạo đưa vào. Thông thường, sự thay đổi này thường bị từ chối. Các giá trị không được nhân viên thực hiện sẽ phải thay đổi hoặc loại bỏ khỏi danh sách các giá trị cần đưa vào. Các ngầm định thường khó thay đổi và ảnh hưởng rất lớn đến phong cách làm việc, quyết định, giao tiếp và ứng xử. Sự ảnh hưởng của các ngầm định còn lớn hơn rất nhiều so với sự ảnh hưởng của các giá trị được thể hiện. Một khi các giá trị được kiểm nghiệm qua phong cách làm việc, ra quyết định, giao tiếp, ứng xử, nếu các giá trị đó là phù hợp và từng bước dần dần được coi là đương nhiên thì nó sẽ trở thành ngầm định. Và đến đây, việc đưa một giá trị mong muốn vào Huewaco đã thành công. Xây dựng VHDN không đơn thuần là liệt kê ra các giá trị mình mong muốn mà đòi hỏi sự nỗ lực của tất cả các thành viên, sự khởi xướng, cổ vũ, động viên của lãnh đạo. Với cách hiểu đúng đắn về tổng thể VHDN, với mô hình tổng thể và cách thức để đưa ra một giá trị mong muốn sẽ giúp Huewaco từng bước xây dựng thành công văn hoá cho mình. 3. Thực trạng văn hoá doanh nghiệp tại Huewaco 3.1. Mô tả mẫu điều tra Việc thực hiện đề tài này được tiến hành phỏng vấn với 36 CBQL và 100 nhân viên. Kết quả cụ thể của quá trình điều tra mẫu được mô tả như sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Bảng 3.1. Cơ cấu mẫu diều tra CHỈ TIÊU CÁN BỘ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN Số lượng % Số lượng % 1. Giới tính - Nam 31 86,1 60 60 - Nữ 5 13,9 40 40 2. Độ tuổi - Dưới 25 tuổi 11 11 - Từ 25 đến 44 tuổi 28 77,8 81 81 - Từ 45 tuổi trở lên 8 22,2 8 8 3. Trình độ học vấn - Trung học 2 5,6 47 47 - Đại học, sau đại học 34 94,4 47 47 - Khác - - 6 6 4. Số năm công tác - Dưới 2 năm - - 16 16 - Từ 2 đến 5 năm 2 5,6 21 21 - Từ trên 5 đến 10 năm 9 25 28 28 - Từ trên 10 đến 20 năm 22 61,1 32 32 - Trên 20 năm 3 8,3 3 3 Nguồn: số liệu điều tra tháng 12 năm 2010 a. Về giới tính: Có 31 nam và 5 nữ CBQL tương ứng với tỷ lệ 86,1% nam và 13,9% nữ. Trong khi đó, tỷ lệ này ở nhân viên là 60% nam và 40% nữ. Qua mẫu nghiên cứu này cho thấy tỷ lệ nữ chiếm rất ít so với nam giới. Điều này một phần là do đặc thù về ngành nghề của công ty là thiên về kỹ thuật nên tỷ lệ nữ còn hạn chế, đặc biệt là tỷ lệ nữ làm CBQL. Bên cạnh đó, đặc điểm lao động phù hợp với nam giới nên lực lượng lao động nữ trong Công ty chiếm tỷ trọng nhỏ, chủ yếu thực hiện một số công việc văn phòng và phục vụ công tác ghi chỉ số đồng hồ, thu tiền nước. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 b. Về độ tuổi: có 11% nhân viên được phỏng vấn dưới 25 tuổi. Ở độ tuổi từ 25 đến 44: có 81% nhân viên và 28 CBQL tương ứng với 78,8%. Có 8 CBQL có độ tuổi trên 45, chiếm tỷ lệ 22,2%, và tỷ lệ này ở nhân viên được phỏng vấn là 8%. Qua đó cho thấy CBQL ở lứa tuổi 25 đến 44 là chiếm tỷ lệ lớn nhất ở cả 2 đối tượng. Đây là những người có thể kết nối được các thế hệ ở Huewaco, là mối trung gian, có ảnh hưởng rất lớn trong việc góp phần xây dựng VHDN tại Huewaco. c. Trình độ học vấn: có 2 CBQL trình độ trung học chiếm tỷ lệ 5,6% thấp hơn 41,4% so với nhân viên (47%). 34 CBQL đạt trình độ đại học và sau đại học chiếm tỷ lệ 94,4%, cao hơn 47,4% so với tỷ lệ của nhân viên (47%). Điều đó cho thấy CBQL đạt trình độ đại học trở lên vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất trong 36 CBQL được phỏng vấn, tương ứng với tỷ lệ này là nhân viên đạt trình độ đại học và sau đại học (47%) và trình độ trung học (47%). Bên cạnh đó, có 6% nhân viên có trình độ khác như chưa tốt nghiệp cấp 2 là không đáng kể. Những nhân viên tốt nghiệp trung học hay chưa tốt nghiệp cấp 2 là những công nhân lao động trực tiếp hay nhân viên ghi thu tiền nước. Còn lại với những đối tượng tốt nghiệp từ đại học trở lên là CBQL và nhân viên văn phòng. Việc học tập nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên là điều cần thiết bởi vì trình độ càng cao thì càng có lợi trong việc nhận thức cũng như có những hành vi tích cực có liên quan đến việc góp phần xây dựng VHDN tại Huewaco. d. Số năm công tác: Số nhân viên được phỏng vấn có số năm công tác 2 năm tại công ty là 16%. Đây chính là những nhân viên mới gia nhập vào đội ngũ của Huewaco. Tỷ lệ này là không có ở cấp CBQL. Điều này là hiển nhiên vì kinh nghiệm công tác chưa đủ hay trình độ chuyên môn không cao sẽ khó có thể thuyết phục được nhân viên đồng tình với các CBQL còn “quá mới”. Với số năm công tác từ 2 năm đến 5 năm: có 2 CBQL chiếm tỷ lệ 5,6% và 21% nhân viên. Thấp nhất là tỷ lệ nhân viên (3%) và 8,3% CBQL có số năm công tác tại công ty trên 20 năm. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Có 22 CBQL (61,1%) và 32% nhân viên có số năm công tác tại công ty từ trên 10 năm đến 20 năm. Đây là tỷ lệ cao nhất trong nhóm số năm công tác của cả hai đối tượng: CBQL và nhân viên. Tỷ lệ cao thứ nhì là nhóm đối tượng có số năm công tác từ trên 5 năm đến 10 năm: 25% CBQL và 28% nhân viên. 3.2 So sánh ý kiến đánh giá các chỉ tiêu về văn hoá doanh nghiệp giữa cán bộ quản lý và nhân viên A. Về sản phẩm và dịch vụ Bảng 3.2: Ý kiến đánh giá về sản phẩm và dịch vụ của Huewaco CHỈ TIÊU % người trả lời theo các mức độ 1 2 3 4 5 CBQL NV CBQL NV CBQL NV CBQL NV CBQL NV A1 47,2 48 52,8 30 - 15 - 4 - 3 A2 16,7 28 83,3 52 - 13 - 7 - - A3 8,3 25 88,9 48 2,8 21 - 4 - 2 A4 25 43 75 38 - 8 - 6 - 5 A5 16,7 30 83,3 49 - 17 - 2 - 2 A6 22,2 31 77,8 49 - 13 - 1 - 6 A7 13,9 23 86,1 57 - 14 - 4 - 2 A8 8,3 16 91,7 59 - 17 - 4 - 4 A9 13,9 20 61,1 55 8,3 9 16,7 12 - 4 A10 5,6 23 83,2 49 5,6 20 5,6 8 - - A11 11,1 24 83,3 58 5,6 11 - 2 - 5 A12 16,6 30 80,6 49 2,8 13 - 3 - 5 Nguồn: kết quả điều tra tháng 12 năm 2010 Ghi chú: 1: hoàn toàn đồng ý; 2: đồng ý; 3: không có ý kiến; 4: không đồng ý; 5: hoàn toàn không đồng ý. (ghi chú này áp dụng cho các phần A,B,C,D,E,F,G,H,I,J của mục 3.2) A1: sản phẩm của công ty đạt giải thưởng cao về chất lượng: có 47,2% CBQL hoàn toàn đồng ý, 52,8% đồng ý. Trong khi đó, tỷ lệ này ở NV là 48% và ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 30%. Bên cạnh đó, có 4% NV không đồng ý, 3% NV hoàn toàn không đồng ý và 15% NV không có ý kiến. Điều này cho thấy, công ty cần quan tâm hơn nữa đến việc tuyên truyền, vinh danh các giải thưởng về chất lượng sản phẩm của công ty cho nhân viên được biết, hiểu và nâng cao sự trân trọng của mình đối với chất lượng sản phẩm của Huewaco. Sản phẩm đạt giải thưởng cao về chất lượng là một lợi thế rất lớn của Huewaco trong việc tạo nên uy tín trong kinh doanh, đối với các đối tác, các nhà đầu tư và đặc biệt là đối với khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Huewaco trên thương trường. A2: Mức chất lượng ổn định được khách hàng đánh giá cao: có 16,7% CBQL hoàn toàn đồng ý, 83,3% đồng ý. Tỷ lệ này ở NV là: 28% hoàn toàn đồng ý và 52% đồng ý,13% NV không có ý kiến và 7% NV không đồng ý. Việc đánh giá mức chất lượng sản phẩm ổn định của khách hàng cần được thể hiện đầy đủ hơn cả những khi có sự cố bất thường xảy ra như hiện tượng nước đục, nhiễm mặn. Tuy những trường hợp này rất ít xảy ra và thường được khắc phục kịp thời nhưng khách hàng thường phản ánh trực tiếp đến NV ghi thu tiền nước hoặc qua điện thoại. Chính vì vậy nên có sự khác biệt trong cách nhìn nhận và danh giá giữa CBQL và NV. Đây là điều mà Huewaco cần quan tâm trong việc duy trì mức ổn định về chất lượng sản phẩm của mình. Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những sự cố bất thường ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm sẽ giúp Huewaco tạo được uy tín rất tốt đối với khách hàng. A3: Lợi ích của sản phẩm được thoả mãn ở mức tối đa: có 97,2% CBQL cho rằng lợi ích của sản phẩm được thỏa mãn ở mức tối đa. Tỷ lệ này cao hơn NV là 24,2%. Có 2,8% CBQL không có ý kiến, trong khi đó có 21% NV không có ý kiến về việc đánh giá sự tối đa hoá lợi ích của sản phẩm. 6% NV không đồng ý cho thấy Huewaco cần nâng cao và phổ biến rõ hơn cho NV biết làm thế nào để sản phẩm được thoả mãn ở mức tối đa cho khách hàng. Huewaco cần nâng cao hơn nữa lợi ích của sản phẩm bằng cách nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và cải tiến khoa học kỹ thuật và công nghệ. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 A4: Huewaco luôn chú trọng đến hình ảnh, thương hiệu: 25% CBQL hoàn toàn đồng ý, trong khi đó, tỷ lệ này ở NV là 43%; 75% CBQL đồng ý, cao hơn 37% so với tỷ lệ của NV (38%). Có 8% NV không có ý kiến và 11% không đồng ý rằng Huewaco luôn chú trọng đến hình ảnh, thương hiệu. Trên thực tế, Hưewaco luôn coi trọng và phát triển thương hiệu của mình bằng cách nâng cao tri thức của mọi thành viên, luôn cải tiến không ngừng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, A5: Huewaco có chính sách hỗ trợ khách hàng kịp thời: 16,7% CBQL hoàn toàn đồng ý trong khi đó, tỷ lệ này ở NV là 30%, cao hơn 13,3%. 83,3% CBQL đồng ý khi chỉ có 49% NV đồng ý với ý kiến này. Có 17% NV không có ý kiến và 4% NV không đồng ý. Điều này thể hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ rất được Huewaco quan tâm. Điều đó được thể hiện ở việc mọi thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu chính đáng của KH được Huewaco giải quyết thỏa đáng và kịp thời với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình 24/24 giờ/ ngày. Tuy nhiên, cần có sự đồng nhất trong việc thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng. Việc phổ biến cho nhân viên biết và thực hiện các chính sách về dịch vụ, hỗ trợ khách hàng một cách đồng nhất từ cấp trên xuống cấp dưới sẽ tạo nên được sự đồng bộ trong công tác chăm sóc khách hàng của Huewaco. A6: Tiêu chí phục vụ của Huewaco là hướng tới làm hài lòng khách hàng: Điều này được 80% nhân viên đồng ý kiến thấp hơn 20% so với CBQL (100%), 1% nhân viên không đồng ý, 6% NV hoàn toàn không đồng ý, 13% nhân viên không có ý kiến. Việc nâng cao trình độ, nhận thức cho nhân viên để thực hiện mục tiêu chung của công ty là rất quan trọng. Có như thế sẽ tạo nên sự đồng nhất trong nhân viên về sự nhìn nhận, đánh giá và phấn đấu để hoàn thành nhiệm vụ chung của toàn công ty, đó là hướng tới làm hài lòng khách hàng. A7: Trung thực và công bằng trong ứng xử đối với mọi khách hàng: 13,9% CBQL hoàn toàn đồng ý trong khi ý kiến của NV là 23%; 86,1% CBQL đồng ý, cao hơn 29,1% so với NV (57%). 14% NV không có ý kiến, 4% không đồng ý và 2% hoàn toàn không đồng ý. Cần nâng cao hơn nữa nhận thức của NV trong việc giao tiếp với khách hàng một cách trung thực và công bằng bởi vì đây ĐA ̣I H ỌC