Một số biện pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách du lịch Hàn Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

cạnh khác nhau, mức độ khác nhau. Một số biện pháp chủ yếu trong kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách người ta có thể áp dụng nhiều biện pháp khác nhau, việc áp dụng biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng của từng doanh nghiệp và đặc biệt là nhóm khách hàng mục tiêu. Trong thực tế thì khách sạn không chỉ áp dụng đơn lẻ một biện pháp để thu hút khách mà họ thường sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp để đạt được kết quả cao nhất. Sự kết hợp giữa các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý. Thông thường người ta thường sử dụng một số biện pháp sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ. Đa dạn hoá chủng loại sản phẩm. Sử dụng chính sách gia hợp lý linh hoạt. Tăng cường hoạt động quảng cao khuyếch trương. Tăng cường mở rộng các mối liên doanh, liên kết với các tổ chức và công ty lữ hành. Sử dụng lợi thế cạnh tranh của khách sạn vào việc thu hút khách. Sử dụng một số biện pháp khác. III.1.Nâng cao chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mãn nhu cầu của khách và đồng thời là một trong vũ khí cạnh tranh của khách sạn. Để có chất lưọng phục vụ tốt tì mỗi khách sạn trước tiên phải xác định được thị trường khách hàng mục tiêu. Trên cơ sở xác định kháhc hàng mục tiêu, khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách hàng cần phải xem xét các phương diện: Chất lượng khách mong đợi. Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng. Chất lượng khách cảm nhận khi tiêu dùng. Thông thường thì các khách sạn thường sử dụng một số biện pháp: làm tốt công tác chất lượng: đó là công tác kiểm tra kiểm soát chất lượngtrong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm và phục vụ khách hàng bao gồm: + Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng… Thông qua việc thường xuyên kiểm tra kiểm soát, bảo dưỡng tài sản vật tư trong khách sạn. + Công tác quản lý nhân lực: Thông qua việc theo dói tác phong, thái đọ phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng… Tiêu chuản của quá trình này là bản mô tả công việc. Nâng cao chất lượng tiện nghi: nhân tố tiện nghi trong khách sạn thể hiện tiềm lực khả năng thu hút khách của khách sạn. Đển tăng khả năng thu hút thì phải thường xuyên tu sửa hiện đại hoá trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng phát triểưn của khoa học kỹ thuật và phải phù hợp với nhu cầu của khách. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Chất lượng đoọi ngũ lao động là vấn đề đặt lên hàng đầu. Để đội ngũ lao động có chất lượng tốt: + Mọi lao động cần được tuyển chọn nghiêm túc, đào tạo hợp lý đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và từng bộ phận riêng biệt. + Duy trì bộ máy quản lý hiệu quả. + Phát động phong trào thi đua trong khách sạn. + Thưởng phạt nghiêm minh, kỷ luật chặt chẽ. + Tạo bầu không khí thân mật, giúp đỡ lẫn nhau trong khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ: đây là quá trình đòi hỏi sự nỗ lực và tinh thần tự giác cầu tiến của mỗi cán bộ công nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ. Hơn nữa chất lượng quá trình phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý của cả người phục vụ lẫn khách hàng nên để đạt được hiệu quả người quản lý phải biết rõ nhân viên của mình đồng thời huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho họ. III.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm của khách sạn. Việc đa dạng hoá chủng loại sản phẩm sẽ cho phép khách hangf có nhiều cơ hội lựa chọn khi mua sản phẩm của khách sạn. Chủng loại sản phẩm đa dạng giúp khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơnvà đồng thời sẽ thoả mãn được nhiều đối tượng khách khác nhau. Do đó chất lượng sản phẩm khách sạn phần nào được nâng cao vì nó thoả mãn nhiều nhu cầu hơn của khách hàng. Sự phong phú chủng loại sản phẩm được thể hiện trên các chỉ tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, đối tượng khác nhau. Đối với bộ phận buồng có thể tăng số lượng, chủng loại buồng. Nhà hàng có thể xây dựng các loại thực đơn khác nhau. Tuy nhiên khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong việc đầu tư, có như vậy mới thu hút được khách. Tạo tính dị biệt sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đồng thời đó cũng là biện pháp hữu hiệu chống sự bắt chước. Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đoi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc gây ấn tượng với khách. III.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt. chính sách giá hợp lý linh hoạt là có khả năng dung hoà được lợi ích giữa khách du lịch và khách sạn. Để xác định giá bán hợp lý, khách sạn phải xác định được giá của sản phẩm tại điểm hoà vốn, mối quan hệ cung cầu trên thị trường và giá của đối thủ cạnh tranh, các mức giá đưa ra ở các mức độ chất lượng khác nhau. Kết hợp tất cả các yếu tố và mục tiêu của chính sách giá của công ty để từ đó xác định chính sách giá hợp lý. Khi xây dựng chính sách giá hợp lý đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá một cách mềm dẻo linh hoạt. Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo chủng loại sản phẩm… mà chúng ta áp dụng những chính sách gia khác nhau. Chính sách giá hợp lý linh hoạt sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng được thị trường từ đó tăng khả năng thu hút khách. III.4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo khuyếch trương. Xuất phát từ đặc tính sản phẩm du lịch là sản phẩm không thể trực tiếp cung cấp tới người tiêu dùng mà chỉ có người tiêu dùng tìm đến để tiêu dùng sản phẩm. Chính vì thế mà cầu luôn thiếu thông tin. Để cung cấp thông tin cho khách và thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm thì quảng cáo khuyếch trương là một công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Để các hoạt động quẳng cáo khuyếch trương thật sự có hiệu quả thì các nhà làm Marketing cần phải trả lời được một số câu hỏi sau: Loại hình quảng cáo nào phù hợp với thị trường mục tiêu? Thời điểm qunảg cáo nào thích hợp nhât? Nội dung quảng cáo? Ngân sách dành cho quảng cáo? Khi dã trả lời được những câu hỏi trên thì tiến hành thiết lập kế hoạch Marketing. III.5. Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với đơn vị khác. Trong nền kinh tế thị trường một doanh nghiệp đơn lẻ không thể đứng vững. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn không thể thiếu các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, cá nhân đưa khách tới khách sạn . Để có mối quan hệ tốt thì khách sạn phải có chế độ hoa hồng thoả đáng và chính sách giá hợp lý. Ngoài ra các mối quan hệ với các bộ phận, ban ngành liên quan như đơn vị hải quan, hàng không…sẽ giúp cho việc tăng cường thu hút khách một cách gián tiếp. Tóm lại, có rất nhiều biện pháp thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề là chọn được biện pháp ưu việt nhất, phù hợp nhất mà các nhà quản trị kinh doanh du lịch khách sạn phải cố gắng. Chương II đặc điểm của khách du lịch trong tiêu dùng du lịch. Thực trạng khách du lịch hàn quốc tại công ty khách sạn du lịch kim liên. Một số đặc điểm của khách du lịch Hàn Quốc khi đi du lịch I.1 Vài nét về đất nước Hàn Quốc. Hàn Quốc giáp với Trung Quốc và Bắc Triều Tiên. Ba phía giáp với biển là vịnh Cao ly và biển Hàng Hải ở phía tây, eo Cao Ly ở phía nam và biển Nhật Bản ở phía đông. Thời tiết ở Hàn Quốc có bốn mùa trong năm và có đặc trưng của vùng Đông á gió mùa. Seolul là thủ đô của Hàn Quốc và được xếp vào một trong mười thành phố lớn nhất thế giới. Hàn Quốc đã từng bi đô hộ bởi phát xít Nhật, tuy nhiên không bị ảnh hưởng nhiều bởi văn hoá Nhật. Xã hội Hàn Quốc dựa trên một hệ thống xã hội thứ bậc có cội rễ rất sâu xa. Sự kính trọng với cấp trên mang những hình thức tôn trọng lịch sự, như đứng dậy chào khi cấp trên xuất hiện và chỉ rời khỏi nơi làm việc sau khi người lãnh đạo cấp cao ra về. Người Hàn Quốc gần như thuần chủng, tức là hầu như mọi người dân sống trên bán đảo này đều là người Hàn. Nhóm người tiểu số lớn nhất là người Trung Hoa nhưng chỉ có hơn 300 nghìn người. Người Hàn Quốc có niềm kiêu hãnh dân tộc rất lớn và họ đấu tranh để giữ lấy tính độc đáo của dân tộc mình. Người Hàn Quốc luôn nhạy cảm với những sự khác biệt về văn hoá và dân tộc. Thậm chí người Hàn gốc Hoa còn không có quyền công dân . Lối sống người Hàn Quốc có cách suy nghĩ và ứng sử chịu ảnh hưởng của tư tưởng đạo Khổng tương tự như một số nước Phương Đông khác. Vai trò của người phụ nữ bị hạ thấp, người phụ nữ chỉ quan tâm đến công việc trong gia đình. Về quan hệ giữa nữ giới và nam giới: Giữa nữ giới và nam giới có rất ít sự chan hoà, đàn ông và phụ nữ tách riêng nhau ở mọi lứa tuổi và tồn tại tới cả ngày nay. Về giao tiếp với người lạ: nếu ai đã từng sang thăm đất nước Hàn Quốc chắc chắn phải ngạc nhiên vì du khách luông nhận thấy sự lơ là mà người Hàn Quốc giành cho người lạ. Khi một người Hàn Quốc tiếp xúc cụ thể với người nào đó thì người đó không phải là người lạ nữa. Về tôn giáo : Người Hàn Quốc chủ yếu theo đạo Phật Danh hiệu cũng rất quan trọng . Người Hàn Quốc không thể nói năng một cách đúng đắn với một ai đó nếu họ không biết địa vị của người đó. Cúi chào : ở Hàn Quốc , việc cúi chào được thực hiện rất nhiều lần trong ngày và thể hiện những điều khác nhau. Người Hàn Quốc nghiêng mình chào nhau khi gặp. Người địa vị cấp thấp cúi chào trước và nói lời chào hỏi, sau đó người kia nhanh chóng cúi chào đáp lại tử tế. Người Hàn Quốc cúi chào khi lần đầu tiên được giới thiệu, họ cúi chào nhau khi chia tay.Cái cúi chào của người Hàn Quốc nói lên nhiều điều, có thể phân biệt thầy giáo, bác sĩ và ông bà với học sinh, bệnh nhân và con cháu. Tiếp xúc bằng nét mặt: Không giống như người phương Tây, người Hàn Quốc không nhìn thẳng vào mắt nhau trong cuộc nói chuyện, mà người Hàn Quốc thỉnh thoảng mới nhìn nhau. Khi người ta không nhìn vào mắt với người đang đối thoại với họ, thì họ nhìn sang hai phía chứ không phải nhìn lên hay nhìn xuống. Những người có địa vị cao sẽ được nhìn vào mắt người kia lâu hơn người có điạ vị thấp. Chỉ khi nào cãi nhau hay giao dịch kinh doanh người ta mới nhìn vào mắt nhau lâu.Tuy nhiên, quy tắc này không áp dụng với người lạ, người Hàn Quốc sẽ nhìn chằm chằm vào một người nào đó nếu họ tò mò về người đó. Đây là một cử chỉ làm cho người nước ngoài rất khó chịu. Về nghỉ ngơi và giải trí: Người Hàn Quốc là một trong những dân tộc làm việc nhiều nhất thế giới, vì thế họ có rất ít thời gian để nghỉ ngơi, giải trí. Nhưng nếu người ta làm việc hăng say bao nhiêu thì họ cũng nghỉ ngơi hăng hái bấy nhiêu, dù đó có là chơi thể thao, đi chơi đêm, xem tivi hay chơi điện tử. Thể thao: Người Hàn Quốc có ý chí tranh đua rất cao với một ý thức lành mạnh. Họ coi trọng những hoạt động thể thao, điền kinh là rất quan trọng đối với sự phát triển của họ. Têt: Cũng như bao nước phương Đông khác, tết là sự kiện quan trọng với người Hàn Quốc . Đó là ba ngày đầu tiên của tháng giêng. Nhưng khác với Việt Nam, têt âm lịch thường chỉ có người dân nông thôn tổ chức, chỉ có một số người ăn cả hai tết. ẩm thực: Cũng như các nước trong khu vực, cơm là món ăn hàng ngày.Nhưng đặc trưng nhất của ẩm thực Hàn Quốc là gia vị. Người Hàn Quốc rất hay sử dụng tỏi, tiêu đỏ, hành xanh, dầu mè, và nước tương xì dầu làm cho các món ăn Hàn Quốc có vị thơm lừng và có thể nhận ra một cách rễ ràng. Người Hàn Quốc ăn ba bữa một ngày như bao nước khác. Nhưng cái khác biệt lại ở mỗi bữa ăn. Có tới 6 món ăn cho một bữa sáng, 12 món ăn cho bữa ăn trưa và gần 12 món cho bữa tối. Kim chi là món ăn đặc trưng của Hàn quốc, chính phủ Hàn Quốc đã tuyên bố là quốc bảo. Cách cư xử trên bàn ăn: Trong một gia đình Hàn Quốc truyền thống, những người đàn ông bao giờ cũng có quyền ăn trước. Đặc biệt, không ai được ăn trước khi người lớn tuổi nhất chưa động đũa. Mặc dù người ta ít nói khi ăn nhưng phòng ăn ít khi yên tĩnh. Người ta ồ à để thể hiên sự hài lòng vói bữa ăn. Tập quán uống rượu: Trước hết mỗi người không tự rót rượu cho riêng mình mà rót cho người cùng uống với mình. Những người uống rượu không được rót vào một cái cốc vẫn chưa được uống hết. Một người không biết uống thì không có vấn đề gì nhưng nếu uống một cốc mà không uống nữa thì coi như không thích giao thiệp. Về đồ uống:Trà xanh là một sự lựa chọn ưa thích của người Hàn Quốc . Tuy nhiên, cà phê đã trở thành một yếu tố ẩm thực hiện đại do sự giản dị và tính xã hội của nó. I.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc ở việt Nam. I.2.1 Động cơ và mục đích chuyến đi. Hàn Quốc là một nước có nền kinh tế phát triển. Từ kết quả của cuộc survey của Tổ chức du lịch quốc gia Hàn Quốc, nhu cầu về vật chất của người dân Hàn Quốc đã chững lại .Trong một số năm gần đây, nhu cầu đi du lịch phát triển mạnh. Người Hàn Quốc cho rằng, du lịch ra nước ngoài như là một cánh để học tập, hiểu biết thế giới. Do đó hơn nửa số người Hàn Quốc muốn du lịch ra nước ngoài ít nhất một lần. Do mức sống và điều kiện làm việc cao, người Hàn Quốc coi trọng việc đi du lịch như là một cách để làm việc tốt hơn và cuộc sống tốt hơn. Có một động cơ nữa là du lịch nội địa không làm họ thoả mãn nhu cầu mà giá cả cũng không thấp hơn.Thêm vào đó dù Hàn Quốc có bốn mùa nhưng nhưng thực tế chỉ có hơn một tháng là họ có thể tắm biển được. I.2.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng du lịch của người Hàn Quốc. Người Hàn Quốc thích du lịch biển và các trò chơi ở biển. Họ thích lướt sóng, lặn có ống thông hơi, đặc biệt là cỡi voi vào rừng là mơ ước của khách du lịch Hàn Quốc. Đây là một thế mạnh của Việt Nam để đón khách Hàn Quốc. Thứ hai là họ thích thăm những di sản lịch sử văn hoá. Họ rât thích thăm các bản làng của người dân tộc tiểu số. Nụ cười ấm áp và thân thiện của người dân địa phương làm say đắm người Hàn Quốc. Cũng như nhiều nứơc trong khu vực, khi đi du lịch thường có quà cho người thân, khách du lịch Hàn Quốc thích đi mua sắm. Quà lưu niệm là những món qùa vật thể mà họ thường mua làm quà cho người thân vầ làm kỉ niệm. Với khách du lịch là sinh viên, họ thích tìm hiểu về đất nước khác, thích ngắm cảnh, tham gia những cuộc mitting , hội thảo với sinh viên của nước đó, thích tham gia những hoạt động truyền thống. Người già thích du lịch theo đoàn, được tổ chức bởi công ty lữ hành.Thoải mái là tiêu thức quan trọng nhất với họ, tiếp theo đó là họ quan tâm đến chất lượng khách sạn , ăn uống…. Khách du lịch là gia đình thường tổ chức vào những kì nghỉ hè( tháng7, tháng 8) họ thường chọn những nơi mát mẻ. Một nơi cung cấp chương trình chọn gói với cả sân golf cho bố mẹ, nơi vui chơi giải trí cho trẻ con sẽ là nơi mà họ lựa chọn. 2.1 Giới thiệu về công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước được thành lập ngày 19/05/1961 và đến ngày 16/10/1996 Tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL đổi tên thành: công ty khách sạn du lịch Kim Liên. + Tên giao dịch quốc tế: Kim Liên Tourism Hotel company. + Địa chỉ số 7 phố Đào Duy Anh- Khu A Kim Liên – Quận Đống Đa Thành phố Hà Nội. + Số điện thoại: 84-04-8522522. Trải qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên, Công ty du lịch bông sen vàng, Công ty khách sạn Bông Sen Vàng, và ngày nay có tên là công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Từ năm 1961 đến năm 1990 công ty được giao nhiệm vụ phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế, quốc phòng, an ninh, văn hoá, giáo dục…Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta, cùng lúc có thể phục vụ chu đáo cho hàng nghìn các chuyên gia và gia đình của họ. Cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu của công ty gồm 10 căn hộ 4 tầng tại vùng đất trũng phía Nam thành phố. Saukhi đất nước thống nhất, công ty khách sạn du lịch Kim Liên xin thêm nhà E5, cảI tạo nhà 8 năm 1085 xây thêm nhà 9,10,11, cảI tạo trục đường chính. Từ năm 1989 trở đI công ty có điều kiện cảI tạo thêm nhà 4, 6 thành 32 phòng đơn, đưa trang thiết bị đồng bộ vào để phục vụ các đối tượng khác không phảI là chuyên gia. Chỉ sau 2 năm hoạt động công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã thu hồi được vốn đầu tư. Năm 1991 cảI tạo toàn bộ nhà 9 đưa toàn bộ trang thiết bị mới vào bếp ăn, nhà ăn, phòng ở, quầy lễ tân, quầy bar thành một khu vực khép kín phục vụ khách có khả năng thanh toán cao. Năm 1994 khách sạn cảI tạo xong nhà số 4 và nhà 9 theo hướng tiêu chuẩn 3 sao có cầu thang máy, hệ thống báo động tự động, tổng đài 1000 số. Và đến cuối năm đó, công ty khách sạn du lịch Kim Liên chia thành khách sạn Kim Liên I bao gồm 113 phòng thuộc 2 toà nhà 4 và 9 phục vụ khách nước ngoài và người Việt Nam có khả năng thanh toán cao, khách sạn Kim Liên 2 gồm 242 phòng thuộc các nhà 1, 2, 3, 5,6 để phục vụ khách nội địa. Từ năm 1997 đến nay, công ty không ngừng đẩy mạnh cảI tạo nâng cấp nhà ở, cảnh quan, xây sân tennis mở thêm nhà hàng phục vụ ăn uống dịch vụ vui chơI giảI trí, hình thành trung tâm du lịch, trung tâm công nghệ thông tin, trung tâm thương mại, trung tâm lữ hành. Hiện nay, công ty có 418 phòng được nâng cấp với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, đội ngũ công nhân có trình độ tay nghề tương đối đáp ứng được nhu cầu của khách trong nước và quốc tế. Do vậy năm 2002 công suất sử dụng phòng trung bình đạt 92,11% và tổng doanh thu đạt 65 tỷ đồng tăng gần 40% so với năm trước và tăng 27% so với kế hoạch năm 2002. 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: + Giám đốc công ty là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm chung thực hiện công tác đối nội, đối ngoại của công ty. + Phó giám đốc công ty (2 người) Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng kỷ luật, công tác đầu tư khen thưởng, công tác đảm bảo an toàn. Theo dõi mua sắm trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội qui, qui chế dân chủ lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc…phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài công ty) Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư liên doanh, liên kết tiêu chuẩn mức sản phẩm, vật tư nguyên liệu, công tác bảo hộ bảo hiểm, vệ sinh, vui chơI giảI trí, cổ phần hoá. GiảI quyết sở hữu nhà ở cho cán bộ công nhân viên do công ty đang quản lý và quản lý nhà đất của công ty do người nước ngoài thuê, văn phòng làm việc. Phụ trách công tác khách san, các đơn vị khách sạn Kim Liên 1, 2, dịch vụ vật lý trị liệu tại nhà hàng. + Phòng hành chính tổng hợp: Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, đội xe ôtô, quản lý cán bộ công nhân viên, hồ sơ. Đánh giá khen thưởng, kỷ luật, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu, các bộ phận trong công ty. + Phòng kế hoạch: Tham mưc cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, điều chỉnh một cách linh hoạt thực hiện kiến thiết xây dựng cơ bản trong công ty. + Phòng kế toán: Theo dõi, ghi chép chi phí, doanh thu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản chế độ kế toán hiện thời của nhà nước, quản lý thống nhất vốn, bảo quản sử dụng và phát triển vốn đó. Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận, tính nộp ngân sách nhà nước…Xác định kế hoạch kinh doanh của công ty. + Trung tâm du lịch quốc tế: Tham mưu cho giám đốc vê công tác thị trường du lịch chính sách khuyến khích kinh doanh và biện pháp thu hut khách, tổ chức các tour cho khách, ký hợp đồng, đưa và đón khách tham quan các tuyến điểm du lịch. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hoálợi nhuân về công ty, nghiên cứu thị hiếu của khác, mở rộng mối quan hệ bạn hang trên phương châm đa dạng hoá bạn hàng. + Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử trong khách sạn cung cấp dịch vụ liên lạc cho khách hàng và trong nội bộ công ty, tạo ra các phần mềm cho công việc quản lý và làm việc tại các bộ phân trong khách sạn. + Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh trong công ty trông giữ xe cho khác và cho cán bộ công nhân viên trong công ty. + Đội tu sửa: Sửa chữa tất cả các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn + Tổ lễ tân: Đón và tiếp khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn. Khi khách đến khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến đặt chỗ trước thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là những lễ tân, do đó có ảnh hưởng rất lơn đến sự cảm nhận đầu tiên của khách (ấn tượng ban đầu) , là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, hợp tác kinh doanh. Họ còn là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách trong phạm vi có thể, họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận giúp cho các bộ phận hoạt động một cách đều đặn và có chương trình. + Tổ thục vụ ăn uống (bàn, bar, bếp): Tổ này thoả mãn mọi nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vị có thể, xây dựng thực đơn phong phú tổ chức tốt khâu mua hàng, nhập lưu kho, để tránh gây lãng phí. Đặc biệt phảI chú ý đến chế biến món ăn chất lượng của sản phẩm để giữ được khách. + Tổ phục các dịch vụ bổ sung: Tổ này có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách về dịch vụ bổ sung như massage, bể bơI, tennis, cho thuê văn phòng đại diện, giặt là... 2.1.4 Một số đặc điểm về công ty khách sạn du lịch Kim Liên . 2.1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm. Cũng như các khách sạn khác lĩnh vực kinh doanh chính của công ty khách sạn du lịch Kim Liên là kinh doanh dịch vụ ăn uống và lưu trú. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ khác như: + dịch vụ cho thuê văn phòng, tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo từ 50 đến 600 chỗ với đầy đủ tiện nghi. + dịch vụ cho thuê sân tennis, nhận giặt là, dịch vụ massage,ka raoke, bi- a, bể bơI, photocoppy. + Thường xuyên tổ chức các chương trình du lịch, thăm quam trong và ngoài nước do bộ phận trung tâm lữ hành đảm nhiệm. + Làm dịch vụ visa, vận chuyển, thông tin và đặt vé máy bay. + dịch vụ thương mại xuất nhập khẩu. Như vậy có thể nói sản phẩm trong khách sạn về cơ bản đã được đa dạng hoá về số lượng các danh mục mặt hàng. 2.1.4.2 Đặc điểm vể khách hàng. ở đây nêu lên đặc điểm về khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khác của khách sạn, còn không nói đến tiêu dùng của các dịch vụ khác như: tennis, massage, ka raoke, bể bơI, vì phần lớn các dịch vụ này là do các chủ thể ngoài khách sạn thuê làm kinh doanh công ty chỉ giám sát việc kinh doanh đảm bảo mọi hoạt động diễn ra theo đúng hợp đồng đã cam kết. a/ Theo phạm vi lãnh thổ. Theo bảng I ta thấy: khách nội địa chiếm một tỷ lệ khá lớn trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên , chứng tỏ khách nội địa vẫn là khách hàng mục tiêu, tỷ lệ giữa khách quốc tế và nội địa đang giảm dần điều này chứng tỏ khách sạn đã có những biện pháp tăng cường thu hút khách hàng quốc tế đến với mình. Do đó cũng đặt ra cho khách sạn là cần thiết thực hiện tốt đa dạng hoá sản phẩm để thoả mãn nhu cầu tối đa của khách hàng và thu hút khách hàng quốc tể nhiều hơn nữa. Tuy nhiên, thị trường mục tiêu của khách sạn vẫn là khách hàng nội địa nên để phát triển hơn nữa, khách sạn vẫn phảI có những chính sách thu hút khách hàng nội địa hơn nữa vì khả năng thanh toán cua khách hàng nội đìa cũng bắt đâu được nâng cao, đồng thời đây là thị trường khách hàng khá an toàn và ổn định. Trong khách sạn có nơI công suất phòng còn giảm tối thiểu để công ty đã giảm tối thiểu công nhân để tối thiểu công nhân để tiết kiệm chi phí thì công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn có công suất phòng rất cao so với trước đó , trên 90%. Nhưng thời gian lưu trú lại không cao, trên 2,I ngày / lượt khách hàng ,vậy khách sạn không ngừng mở rộng các danh mục sản phẩm để kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng khuyến khích họ tiêu đùng nhiều hơn nữa các dịch vụ bổ sung, cảI tạo cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng giá một cách hợp lí. . Có thể nói công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn là khách sạn thu hút được nhiều người việt từ nơI khác đến Hà Nội để cô b/ theo nguồn gốc dân. Tuy mhiên khách sạn không chỉ trọng tâm chiến lược vào khách hàng nội địa mà còn thu hút khách hàng quốc tế, vi đôI khi khách hàng nội địa nhieeuf hơn khách hàng quốc tế mà doanh thu thu được lại bằng khách hàng quốc tế. mặt khác thời gian lưu trú bình quân của khách hàng quốc tế bình quân cao hơn khách hàng nội địa. Khách hàng công vụ Việt Nam và khách hàng Trung Quốc vẫn là thị trường khách hàng chính của khách sạn. Vì vậy cấn có chiến lược đa dạng hoá sản phẩm theo chiều sâu để tăng giá bán một cách hợp lý để tránh sự nhàm chán cho khách hàng, đồng thời chính sách đa dạng hoá sản phẩm theo chiều rộng để mở rộng danh mục sản phẩm. 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Bảng kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm (2002- 2004). Năm chỉ tiêu đơn vị 2002 2003 2004 Tổng doanh thu 1000VND 65473825 87929028 117967210 Tốc độ tăng liên hoàn 140 134 134 Doanh thu buồng Tốc độ tăng liên hoàn 1000VND 20570477 112 23654735 115 33116629 140 Doanh thu ăn uống Tốc độ tăng liên hoàn% ̣̀ 10