Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ

n Dân Chủ định hướng và tìm các phương thức để chuyển đổi cơ chế kinh doanh. Tuy nhiên việc đổi mới cũng chỉ dừng lại ở chỗ khách sạn chủ động khai thác các nguồn khách và vật tư hàng hoá. Mặc dù vậy, công ty Du Lịch Hà Nội vẫn quản lý mọi hoạt động của khách sạn và bao cấp cho các hoạt động đó. Cuối năm 1988, Công ty Du Lịch Hà Nội thực hiện việc phan cấp cho các khách sạn. Lúc này, khách sạn Dân Chủ thực sự bước sang giai đoạn mới, giai đoạn hạch toán kinh tế độc lập, tăng cường các quyền chủ động kinh doanh như: Tự chủ khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch trong và ngoài nước. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ xung như: massage, cho thuê văn phòng, bán hàng lưu niệm... Đối tượng phục vụ là mọi khách hàng có khả năng thanh toán. Cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị. Áp dụng cải tiến khoa học kỹ thuật vào quá trình quản lý kinh doanh và phục vụ: máy vi tính, máy fax, điện đài, máy photo copy... Từ nâng cao chất lượng phục vụ, năm 1992, khách sạn Dân Chủ được công ty Du Lịch cải tạo phía sau nâng lên thành 5 tầng, nâng số phòng nghỉ của khách sạn lên 41 phòng. Đến tháng 8/1994 khách sạn Dận Chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt thự villa số4 – Phạm Sư Mạch ( Trước đây thuộc khách sạn Hoà Bình) khi này được cải tạo thnhf 15 phòng nghỉ. Giai đoạn này khách sạn Dân Chủ đã được Tổng Công ty Du lịch Hà Nội công nhận đạt tiêu chuẩn khách sạn Quốc Tế 2 sao. Năm 1999 do lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ không còn như các năm trước. Do vậy khách sạn đã cho thuê khu biệt thự và một phần tiền sảnh để tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Với số phòng và nguồn doanh thu của khách sạn, đến tháng 4 năm 2000 khách sạn Dân Chủ đã được Tổng Cục Du Lịch công nhận là khách sạn Quốc Tế 3 sao. Qua những năm tháng hoạt động kinh doanh thăng trầm của sự biến đổi nền kinh tế thị trường, khách sạn Dân Chủ vẫn đạt hiệu quả cao và ngày càng phát triển. 2.2. TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ: 2.2.1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân Chủ: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính đặc thù cao, trong đó sự tham gia của con người là không thể thiếu được. Chất lượng đội ngũ quản lý, lao động có ảnh hưởng lớn trực tiếp đến chất lượng phục vụ và kết quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hợp lý, phân công lao động phải đúng nhiệm vụ, đúng công tác. Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Ban giám đốc Phòng tài chính kế hoạch Phòng hành chính tổng hợp Ban Bảo vệ Đội bảo dưỡng kỹ thuật Tổ bếp Tổ bàn bar Bộ phận bán và tiếp thị Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ giặt là Tổ dịch vụ Văn phòng du lịch Bộ máy tổ chức bao gồm: Ban Giám Đốc: (Giám Đốc – Các Phó Giám Đốc) Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý khách sạn. Quyết định đường lối hoạt động của khách sạn. Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động cao nhất của khách sạn: + Về nghiên cứu thị trường. + Về quảng cáo Marketting du khách. + Về giá cả, các dịch vụ khách sạn. + Về các mối quan hệ trong khách sạn và các cơ sở kinh doanh du lịch khác. + Các phó Giám Đốc giúp việc Giám Đốc điều hành và quản lý khách sạn hàng ngày chịu trách nhiệm quản lý điều hành phần việc được phân. Trưởng các bộ phận có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch đã đặt ra và chịu trách nhiệm trước Giám Đốc. Bộ phận kế toán – hành chính tổng hợp: Thông tin về doanh thu, tình hình khác, nguồn nhân lực được thu nhập hàng ngày vào máy tính. Báo cáo kinh doanh hàng tuần được chuyển đến các bộ phận và lên Công ty. Bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật: Lập kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng, kế hoạch thay thế, điều chỉnh kịp thời, tu sửa các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra kịp thời sửa chữa nhằm đạt mục tiêu chất lượng phục vụ hoạt động trong tình trạng tốt. Ban bảo vệ: Bảo vệ lợi ích khách sạn, bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn, bảo đảm tính mạng tài sản của khách hàng không bị xâm phạm, tạo ra bầu không khí kinh doanh tốt làm cho khách có cảm giác như ở nhà mình, tạo điều kiện yên tâm công tác cho cán bộ nhân viên. Bộ phận bán và tiếp thị: Nghiên cứu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để xem xét các ý kiến bình luận nhận xét về chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, kịp thời thông tin để xử lý, điều chỉnh có quyết định đúng đắn. Xác định nhu cầu và định hướng khách hàng, phân tích lựa hcọn phương thức kinh doanh tốt nhất. Nghiên cứu thị trường khách lưu trú, thị trường khách cho nhà hàng và các dịch vụ hỗ trợ. Văn phòng du lịch: Nắm bắt thông tin hàng ngày về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu khách. Nghiên cứu thị trường khách du lịch, tình hình ngành du lịch. Quan hệ với các trung tâm du lịch để nhận khách, gửi khách. Tổ lễ tân: Hàng ngày kịp thời nắm bắt thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách. Tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu. Thông báo thường xuyên cho các bộ phận cung cấp. Căn cứ tham khảo để lãnh đạo định ra và điều chỉnh chiến lược kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Tổ bếp – bàn bar: Phục vụ ăn uống cho khách, các món ăn và dịch vụ chất lượng tốt. Làm ra các món ăn ngon, giá hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh lịch sự tạo không khí thoải mái ấm áp cho khách. Báo cáo hàng ngày thường xuyên ngay lập tức các quan sát về khách cho lễ tân. Tổ buồng: Làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các phòng khách của khách sạn. Làm công việc dịch vụ cho khách về giặt giũ quần áo, thuê đồ dùng sinh hoạt, vệ sinh công cộng. Báo cáo hàng ngày ngay lập tức các quan sát cho lễ tân. Tổ giặt là: Nhận đồ giặt là của tổ buồng thay đổi giặt giũ đồng phục cho cán bộ nhân viên toàn khách sạn. Đưa hoá đơn giặt là của khách cho lễ tân thanh toán. Tổ dịch vụ: Phục vụ các dịch vụ theo yêu cầu của khách, báo cáo các thông tin về khách và các hoá đơn nộp cho lễ tân thanh toán. Tổ chức bộ máy khách sạn đã phân công cụ thể, chức năng công việc của từng bộ phận riêng lẻ, tuy vậy các bộ phận vẫn kết hợp cùng nhau hoạt động linh hoạt, liên tục giúp cho quá trình phục vụ khách với chất lượng tốt, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Đồng thời cho thấy tổ chức bộ máy của khách sạn đã ngày càng khoa học, gọn nhẹ, hoạt động sáng tạo, đúng nhiệm vụ, chức năng của mình. 2.2.2. Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp: 2.2.2.1. Cơ cấu vốn của khách sạn Dân Chủ: Khách sạn Dân Chủ trực thuộc sự quản lý của công ty du lịch Hà Nội nên nguồn vốn kinh doanh của khách sạn đều do công ty cấp phát và quản lý. Vốn cố định: Hàng năm công ty cấp phát vốn cho khách sạn để cải tạo nâng cấp hoặc xây mới và phải trích nộp khấu hao cơ bản theo tỷ lệ % cho công ty. Do cơ sở vật chất của khách sạn Dân Chủ được xây dựng lâu năm nên giá trị kiến trúc đã khấu hao hết chỉ còn giá trị tài sản các trang thiết bị nội thất được khấu hao theo tỷ lệ 12%/năm. 2.2.2.2. Đặc điểm của đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ trong toàn khách sạn. Một khách sạn hiện đại, đồng bộ chỉ có thể có chất lượng phục vụ tốt khi có một đội ngũ nhân viên giầu kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi. Công nghệ sản xuất chế biến chỉ được áp dụng với một cơ sơ vật chất kỹ thuật tốt và một đội ngũ lao động hợp lý. Tính đến ngày 31/12/2001, khách sạn Dân Chủ có 137 người và được chia theo bảng cơ cấu lao động sau: Bảng 1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính Các bộ phận Giới tính Nhóm tuổi Nam TL% Nữ TL% <24 % 25-41 % 41-55 % >56 % Phòng TC-KT 5 3 100 2 40 3 60 Phòng HC-TC 13 6 46,15 7 53,85 6 46,15 7 53,85 Bảo vệ 14 13 92,3 1 7,69 5 35,71 9 64,28 Buồng 29 3 10,34 26 89,65 20 68,97 7 31,03 2 6,89 NH Âu Á 15 7 40 9 60 8 53,33 7 46,67 Ban kỹ thuật và thiết bị 7 6 85,71 1 14,29 2 28,57 5 71,43 Massage 10 2 20 8 80 7 70 3 30 VPDL 7 4 57,14 3 42,86 4 57,14 3 42,86 Tổ kinh doanh 13 9 69,23 4 30,77 2 15,38 Cơm CĐ 7 3 42,86 4 57,14 1 14,29 4 57,14 7 100 Tổ lễ tân 17 2 11,76 15 88,23 2 11,76 15 88,23 2 11,76 Tổng cộng 137 55 40,15 82 59,85 7 5,11 77 56,20 52 37,96 2 1,46 Nhìn vào bảng ta thấy trong Khách sạn Dân chủ lao động nam có 55 người chiếm 4,15% lao động toàn khách sạn, lao động nữ chiếm 59,85% tương ứng với 82 người. Nhìn chung lao động trong khách sạn về độ tuổi từ 25-41 chiếm 77% như vậy chứng tỏ cơ cấu lao động trong khách sạn là trẻ. Tuy vậy việc phân bổ nam và nữ trong các bộ phận lại không đồng đều do tính chất của ngành du lịch nói chung và của mỗi công việc ở mỗi khâu nói riêng. VD: ở bộ phận bảo vệ và tu sửa thì 100% lao động là nam còn ở các bộ phận bar, mỹ nghệ, kế toán, lễ tân thì hầu như 100% là nữ. Độ tuổi trung bình của khách sạn là 39. Độ tuổi này cao so với quy định của hoạt động kinh doanh khách sạn nhất là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bộ phận bar, bàn, tổ lễ tân. Đối với những bộ phậnnày nhân viên cần trẻ trung hoạt bát và duyên dáng. 2.3. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ: 2.3.1. Các loại hình kinh doanh của khách sạn Dân Chủ: Khách sạn Dân Chủ như chúng ta đã biết nó là một khách sạn 3 sao. Khách sạn biết tận dụng, khai thác triệt để cơ sở vật chất tạo ra môi trường thực tiễn hỗ trợ trong việc tăng doanh thu của khách sạn. Dịch vụ kinh doanh của khách sạn Dân Chủ bao gồm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ xung. Dịch vụ lưu trú: Nhằm thoả mãn về nhu cầu nghỉ ngơi cho khách và tại đó người ta coi như ở nhà mình và được đáp ứng những nhu cầu cần thiết cho việc nghỉ ngơi sinh hoạt ở phòng nghỉ. Khách sạn có nhiều loại phòng cũng như được thiết kế theo nhiều diện khác nhau và được bài trí giá cả cũng khác nhau. Chính nhờ vậy nó phần nào đáp ứng được phần nào nhu cầu thị hiếu của những đối tượng khách khác nhau. 2.3.2. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn Dân Chủ: Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường nói chung và của ngành du lịch nói riêng, khách sạn Dân Chủ là một trong số ít khách sạn ở Hà Nội đứng vững được, sau một thời gian dài luôn đạt được hiệu quả cao với công suất sử dụng buồng phòng 90% khách sạn Dân Chủ đã để lại ấn tượng trong lòng du khách. Bởi vậy cho dù hiện nay, lượng khách vào Việt Nam giảm xút, tình hình cạnh tranh gay gắt, khách sạn Dân Chủ vẫn luôn có nguồn khách ổn định. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một quyết liệt, ngay từ đầu khách sạn Dân Chủ đã quyết tâm tìm mọi biện pháp thực hiện kế hoạch công ty giao, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên. Sau đây là kết quả kinh doanh của khách sạn Dân Chủ trong thời gian qua theo từng nghiệp vụ của khách sạn: Bảng 2: Thực hiện các chỉ tiêu doanh thu theo từng nghiệp vụ của Khách sạn Đơn vị tính: Triệu đồng Nghiệp vụ Các năm thực hiện 1999 2000 2001 2002 K D buồng ngủ 2.167.527 2.500.000 2.773.016 3.327.619 K D văn phòng 547.873 854.562 1.121.567 1.345.880 K D Nhà hàng 1.257.125 879.000 994.744 1.193.692 K D điện thoại 313.817 358.000 375.983 451.796 K D Massgơ 1.105.107 1.012.090 1.397.875 1.677.450 K D vận chuyển 17.829 22.465 46.806 56.167 K D giặt là 102.899 87.307 107.904 129.284 K D khác 15.904 312.908 297.548 357.057 K D mỹ nghệ 122.257 28.567 5.709 6.850 Tổng cộng: 5.650.288 6.054.890 7.121.152 8.545.382 Thu nhập bình quân 853.000 925.000 1.012.000 1.214.400 Bảng 3: Kết quả kinh doanh 4 năm của Khách sạn Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Doanh thu 5.650.288 6.054.890 7.121.152 8.545.382 Lợi nhuận 678.907 789.078 876.907 1.052.288 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn Dân chủ Với nỗ lực không ngừng Khách sạn Dân chủ tập trung năng cao vị thế cua mình trên thị trường tăng khả năng cạnh tranh và đạt được các mục tiêu đặt ra như tổng doanh thu và lợi nhuận và đem lại thu nhập cho người lao động. Ban giám đốc Khách sạn đã nghiên cứu tình hình thực tế. Bố trí sắp xếp lao động. Tập trung mọi biện pháp nhằm giảm chi phí, tăng công suất buồng, phòng. Nhìn vào bảng 7 ta thấy doanh thu của Khách sạn tăng liên tiếp từ năm 1999 đến năm 2002 tương ứng lợi nhuận tăng. Như vậy Khách sạn đã tìm mọi biện pháp mở thêm một số dịch vụ đến nay đã ổn định và kinh doanh có hiệu quả giải quyết được phần nào khó khăn về sức ép lao động và việc làm. Khách sạn đã tập trung đa dạng hoá dịch vụ nhất là dịch vụ bổ sung tập trung nâng cao chất lượng và đạt kết quả như mong muốn. Toàn Khách sạn đã hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao cả về chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận 2.4. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DÂN CHỦ QUA HỆ THỐNG CHỈ TIÊU CƠ BẢN. 2.4.1. Sự đa dạng và phong phú của dịch vụ lưu trú Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Khách sạn được thể hiện ở số lượng chủng loại dịch vụ hàng hoá. Kết quả điều tra được thể hiện ở bảng sau: Bảng 4. Kết quả điều tra về số lượng chủng loại dịch vụ hàng hoá của Khách sạn Dân chủ. Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ ít Quá ít 1. Số lượng các trang thiết bị trong phòng ngủ 70% 25% 5% 0% 2. Sự đa dạng của thực đơn. 50% 47% 3% 3. Số lượng các dịch vụ bổ sung 30% 40% 30% Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của Khách sạn Dân chủ. Dịch vụ lưu trú là loại sản phẩm cơ bản cốt lõi của kinh doanh Khách sạn. Nó là lợi ích căn bản mang đến cho khách khi họ mua sản phẩm của Khách sạn. Chính vì vậy đối với loại dịch vụ này cần thiét kế nhiều kiểu buồng giường theo phong cách khác nhau. Trong kinh doanh Khách sạn điều quyết định là b án được tối đa các sản phẩm (dịch vụ ) hay nói cách khác là khai thác hết những khả năng hiện có đem đến cho khách sự hài lòng với dịch vụ mà Khách sạn mang đến cho họ để thoả mãn nhu cầu của khách. Khách sạn đã cung cấp các dịch vụ sau: - Phục vụ tại phòng 24/24 giờ. Khách có thể được phục vụ các món ăn tuỳ ý ngay tại phòng của mình. Tuy dịch vụ này giá hơi cao nhưng du khách vẫn ưa chuộng do tính thuận tiện của nó. - Dịch vụ giặt là, đặc biệt là giặt là khô. Đây là dịch vụ mang lại nhiều doanh thu cho Khách sạn. Tuy giá cao nhưng hệ thống máy móc hiện đại, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm nên không ngừng phục vụ trong nội bộ Khách sạn mà còn phục vụ khách lưu trú tại Khách sạn và ngoài Khách sạn. - Dịch vụ hoa tươi cũng được xem là rất quan trọng. Mỗi ngày thay hoa một lần nhằm tạo cho du khách cảm giác thoải mái và - Cung cấp dịch vụ cắt tóc, tập thể hình, đưa đón Khách sạn ra sân bay, đặt vé máy bay... kinh doanh đồ mỹ nghệ... - Cung cấp cho khách các địa chỉ, tên, telex, Fax và các thông tin cần thiết khác cho khách lưu trú tại Khách sạn. Chất lượng của các trang thiết bị tiện nghi trong Khách sạn. Bảng 5: Kết quả điều tra về chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong Khách sạn Dân chủ. STT Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém 1 Mức độ tiện nghi 55% 35% 10% 0% 2 Mức độ thẩm mĩ 45% 35% 20% 0% 3 Mức độ an toàn 90% 10% 0% 0% 4 Mức độ vệ sinh 80% 20% 0% 0% Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách của Khách sạn Dân chủ 2.4.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Khách sạn Dân chủ là một Khách sạn 3 sao gồm 56 phòng được chia thành 2 khối: 29 Tràng Tiền và số 4 Phạm Sứ Mạnh với các loại như sau: Bảng 6. Cơ cấu các loại phòng trong Khách sạn Dân chủ Loại phòng Số lượng (phòng) Gía phòng (USD) Signeture 1 90 Suit 4 75 Leluxe 12 65 Supeirv 22 55 Standard 17 40 Tổng số: 56 * Khối 1: Khu dân chủ Hotel gồm: - Một dãy nhà 2 tầng phía Tràng Tiền gồm 18 phòng - Một dãy nhà phía sau 5 tầng gồm 24 phòng * Khối 2: Khu biệt thự 2 tầng Phạm Sứ Mạnh gồm 14 phòng dùng cho thuê văn phòng. Phòng Signature: 40 m2 được chia làm 2 phòng: Phòng ngủ và phòng làm việc riêng biệt. Trang thiết bị trong phòng chủ yếu được làm bằng mây tre, phù hợp với khung cảnh trong phòng. Đây là loại phòng đạt tiêu chuẩn cao nhất trong Khách sạn Dân chủ. Phòng Suite: 38 m2 Phòng Peluxe: 32 m2 Phòng Superior: 28 m2 Phòng Standard: 23 m2. Mỗi tầng trong Khách sạn đều đặt một máy điều hoà trung tâm hiệu Larrier và một máy hút bụi Electroluxe. Những trang thiết bị này giúp cho khách có cảm giác yên tâm và an toàn ngay khi đặt chân vào Khách sạn Trước thềm lên xuống cầu thang có một chiếc điện thoại nhỏ, giúp cho nhân viên nhà buồng có thể chuẩn bị phòng tốt nhất trong thời gian ngắn nhất khi khách yêu cầu. Trong các phòng ngủ của Khách sạn đều có đầy đủ các trang thiết bị: Máy điều hoà, tivi đa kênh, đèn ngủ, bàn làm việc, bàn trang điểm, điện thoại, gạt tàn, lọ hoa, thảm chùi chân, dép đi trong nhà... Trong phòng vệ sinh được lắp đặt các đồ dùng hiện đại như bồn tắm, bình nóng lạnh, vòi hoa sen, xí bệt, lavabô, máy sấy, xà phòng, khăn tắm... Các phòng có hạng càng cao thì được trang bị hiện đại hoá. Bảng 7: Chi tiết các trang thiết bị trong phòng ở của khách sạn Dân chủ Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng Signature Suite Deluxe Superior Standar Máy điều hoà Chiếc National 2 1 1 1 1 Điện thoại Chiếc Siemens 3 2 2 2 2 Minibar Quầy National 1 1 1 1 1 Tivi Chiếc JVC 2 1 1 1 1 Két sắt điện tử Chiếc Japan 1 1 1 1 1 Bàn ghế, bàn tiệc uống nước Bộ Đồng kỵ 2 1 1 1 1 Giường đôi Singapore 1 1 1 1 1 Máy sấy tóc Chiếc Philip 1 1 1 1 1 Lavabo Chiếc Japan 1 1 1 1 1 Vòi tắm hoa sen Bộ Japan 1 1 1 1 1 Ghế đứng hai ngăn Chiếc Đồng Kỵ 1 1 1 1 1 Bàn phấn Bộ Đồng Kỵ 1 1 1 1 1 Tranh nghệ thuật Chiếc 3 2 1 1 1 Bồn tắm Chiếc Singapore 1 1 1 1 1 Nguồn: Bảng thống kê về các trang thiết bị hiện đại có tại Khách sạn Dân chủ 2.4.3. Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận lưu trú Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ được đánh giá là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong các hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận lưu trú của khách sạn gồm 32 nhân viên chiếm nhiều nhất trong cơ cấu nhân viên của khách sạn. Hầu hết số lao động ở đây đều có trình độ văn hoá học vấn. Đặc biệt là trình độ chuyên môn, đều được dào tạo qua trường lớp có nghiệp vụ cao. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhân viên còn cần có sự cố gắng nhiều hơn nữa để chất lượng dịch vụ của khách sạn Dân chủ ngày càng cao hơn. Sau đây là kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ tại Khách sạn Dân chủ. Bảng 8: Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém 1. Trình độ chuyên môn 60% 20% 10% 0% 2. Mức độ thông thạo ngoại ngữ 50% 20% 20% 10% 3. Khả năng giao tiếp ứng xử 40% 20% 20% 20% 4. Sự tận tình phục vụ 70% 20% 10% 0% Về thời gian lao động: Do đặc điểm của ngành là phục vụ 24/24h trong ngày, do đó thời gian lao động được chia làm 3 ca một ngày, do đó thời gian lao động được chia làm 3 ca 1 ngày và được áp dụng ở hầu hết các bộ phận. Với thời gian các ca như sau: Ca 1: Từ 6h đến 2 chiều. Ca 2 từ 2h chiều đến 10h đêm. Ca 3 từ 10h đêm đến 6h sáng hôm sau. + Đối với kỷ luật: Căn cứ vào bảng phân công lao động ở khách sạn lương thưởng được sắp xếp theo các cấp A, B, C do nhân viên phòng kế toán tài vụ theo dõi bảng chấm công. * Lương loại A: Hưởng 100% lương với điều kiện người lao động làm đủ ngày công, không vi phạm kỉ luật, nội quy chung của khách sạn. * Lương loại B: Hưởng 80% lương do không làm đủ ngày công hoặc có một vi phạm nhỏ hay vì một lý do khác bị hạ bậc lương. * Lương loại C: Hưởng 40% lương do người lao động vi phạm nặng. Khách sạn luôn tuyển chọn, đào tạo nhân viên để nâng cao chuyên môn, tay nghề để đem lại năng suất lao động cao nhất. CHƯƠNG III MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG GIẢI PHÁP ĐỂ GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DÂN CHỦ 3.1. CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY 3.1.1. Định hướng của Khách sạn Dân chủ Năm 2003 khách sạn được giao thực hiện các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, thu nhập và các biện pháp để đạt được các chỉ tiêu đó: Tổng doanh thu: 9.0 tỷ đồng Lợi nhuận: 2.5 tỷ đồng Thu nhập bình quân đầu người: 1.400.000/người/tháng. Các biện pháp để đạt được các chỉ tiêu đó như sau: 1. Tiếp tục củng cố bộ phận lễ tân, tăng cường hoạt động cho tiếp thị, bố trí lao động khu vực sảnh cho phù hợp. 2. Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ, mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng thường xuyên. Bàn thực hành tiết kiệm chống lãng phí hoạt động tích cực thường xuyên. 3. Tiếp tục định biên lại lao động ở tất cả các bộ phận. Phân loại lao động, xác định được rõ số lao động lao động cần thiết đáp ứng được yêu cầu công việc và số lao động cần phải đào tạo để bổ xung để công ty có kế hoạch bồi dưỡng. 4. Tập trung mở rộng thêm các dịch vụ mới có hiệu quả để bố trí thêm lao động. 5. Tiếp tục hoàn thiện quy trình phục vụ trong tất cả các bộ phanạ cho phù hợp với tình hình hiện tại. Thực hiện nghiêm việc chấm điểm hàng ngày. Xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm sống còn của khách sạn. 6. Đổi mới một số trang thiết bị buồng phòng đáp ứng yêu cầu của khách. 7. Thực hiện tuyệt đối an toàn trong kinh doanh và phục vụ phấn đấu giữ vững danh hiệu đơn vị xuất sắc trong phong trào an ninh tổ quốc và trật tự an toàn xã hội. 8. Giáo dục để người lao động thấy rõ trách nhiệm đối với việc đổi mới doanh nghiệp theo tinh thần của Nghị quyết TW3 trên cơ sở tiến trình hội nhập và đổi mới doanh nghiệp của Công ty du lịch Hà Nội. Công đoàn và Đoàn thanh niên Khách sạn giáo dục cho đoàn viên khách sạn hiểu rõ tầm quảntọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực hiện đúng các chế độ, chính sách của Nhà nước, phát huy và động viên cán bộ công nhân viên tham gia tích cực vào các phong trào thi đua của khách sạn và của Công ty. Ban giám đóc, chi uỷ cùng đoàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn hiểu rõ những khó khăn, thuận lợi, các chỉ tiêu được giao, thống nhất ý kiến về các chủ trương, biện pháp tổ chức thực hiện nhằm hoàn thành kế hoạch năm 2003 Công ty giao. 3.1.2. Thị trường khách của Khách sạn Dân chủ Như chúng ta đã biết với uy tín và vị trí địa lý thuận lợi Khách sạn Dân chủ đã đón được rất nhiều loại khách khác nhau trên thế giới với chiến lược kinh doanh hợp lý. Khách sạn luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tích cực mở rộng thị trường, bên cạnh giữ vững thị trường truyền thống mở rộng quan hệ liên doanh liên kết để tăng cường nguồn khách đến khách sạn. Để biết rõ được điều đó ta xem xét các vấn đề sau: 3.1.2.1. Cơ cấu khách theo quốc tịch Bảng 9: Cơ cấu khách theo quốc tịch Đơn vị tính: người Quốc tịch Năm 1999 2000 2001 2002 SLK TL% SLK TL% SLK TL% SLK TL% Pháp 920 21,1 1584 17,6 1750 19,13 1723 15,7 Nhật 956 15,1 1328 14,81 1341 14,66 2395 21,8 Anh 424 9,8 74 8,18 802 8,76 933 8,5 Đức 160 3,7 389 4,34 347 3,79 414 3,77 Đan Mạch 202 4,7 341 3,84 351 3,84 417 3,8 Italia 289 6,7 462 5,15 468 5,11 637 5,8 Việt kiều 296 6,82 584 6,51 561 6,13 669 6,1 Các nước khác 611 14,08 1358 15,14 1350 14,76 1344 12,25 Việt Nam 782 18,02 2186 24,37 2179 23,82 1495 22,28 Tổng cộng 434 100 8969 100 9149 100 10978 100 Qua bảng ta thấy khách quốc tế đến khách sạn Dân chủ chủ yếu là khách Pháp, Nhật, Anh, Đức, Đan Mạch nhưng chiếm tỷ lệ cao nhất vẫn là khách Pháp. Qua trên ta thấy cơ cấu khách theo quốc tịch ở Khách sạn Dân chủ tương đối đồng đều. Seagame diễn ra tại Việt Nam thì lượng khách đến Việt Nam nói chung lưu trú tại Khách sạn Dân chủ sẽ tăng trong tương lai. 3.1.2.2. Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ Bảng 10: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ Đơn vị tính: người STT Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 SLK TL% SLK TL % SLK TL % SLK TL % 1 Khách quốc tế 3558 81,9 6783 75,63 7325 80,06 8790 80,06 2 Khách nội địa 782 18,1 2186 24,37 1824 19,94 2189 19,94 3 Tổng cộng 4340 100 8969 100 9149 100 1097 100 Qua bảng ta thấy khách quốc tế là đối tượng khách chủ yếu của Khách sạn Dân chủ, và chiếm tỷ lệ khác cao chiếm 81,9% năm 1999 và chiếm 80,06% năm 2002. Khách nội địa chiếm tỷ lệ ít và chiếm 18,1% năm 1999 và 19,94% năm 2002. Nói chung quy luật khắt khe của kinh tế thị trường là cạnh tranh và sự ra đời hàng loạt khách sạn liên doanh hiện đại làm cho khách sạn cũng bị giảm so với tốc độ tăng nhưng không đáng kể. Nhưng nhìn chung khách vào khách sạn tăng qua các năm 1999, 2000, 2001, 2002, đó cũng là sự nỗ lực và cố gắng hoàn thành xuất sắc mục tiêu của khách sạn Dân chủ. 3.1.2.3. Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch Bảng 11: Cơ cấu khách lưu trú tại Khách sạn Dân chủ theo động cơ đi du lịch Đơn vị tính: người STT Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 SLK TL% SLK TL % SLK TL % SLK TL % 1 Khách tham quan 1059 24,4 2460 27,43 1798 19,65 2157 16,92 2 Khách công vụ và thương mại 2291 52,7 5478 61,07 6204 67,81 7445 70,65 3 Khách đi theo DL với mục đích khác 990 28,8 1031 11,5 1147 18,54 1376 12,53 3 Tổng cộng 4340 100 8969 100 9149 100 1097 100 Qua bảng ta thấy cơ cấu khách đi theo động cơ đi du lịch chủ yếu là khách công vụ và thương mại và phần lón các khách này chủ yếu từ các nước như Nhật, Pháp, Đức, Anh song làm việc và kinh doanh tại Việt Nam. Qua bảng ta thấy khách công vụ và thương mại tăng qua c