Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thông qua marketing nội bộ tại Khách sạn Bảo Sơn

iệp, một trong những biêt hiện của nó là mối quan hệ tốt giữa nhân viên và các đồng nghiệp. Nếu nhân viên cung cấp mức chất lượng dịch vụ nội bộ cao thông qua mối quan hệ tốt của họ với đồng nghiệp, sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của nhân viên. Điều này làm tăng mức độ trung thành của nhân viên đối với công việc và đối với doanh nghiệp. Khi đó, họ sẽ tìm thấy sự thú vị và hấp dẫn trong công việc. Họ sẽ làm việc hết sức, không ngừng học hỏi và tự hoàn thiện bản thân để có thể đáp ứng nhu cầu của công việc. Do đó, họ sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất có thể (Chất lượng dịch vụ bên ngoài), khiến khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Theo chuỗi, sẽ làm gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: (844) 3 8353536 Fax: (844) 3 8355678 E-mail: info@baosonhotels.com. Webpage: baosonhotels.com. Xếp loại: Khách sạn 4 sao. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trực thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 220 nhân viên chuyên nghiệp. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan chính phủ và các đại sứ quán. Nằm trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, gần các điểm du lịch chính, thú vị tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, cùng các khu vực giải trí và mua sắm. Ngày 10/04/1993 công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ đầu tư và phát triển Nghi Tàm đã xây dựng khách sạn Bảo Sơn. Đến tháng 12/1995 khách sạn được khai trương và chính thức đi vào hoạt động Tháng 7/1997 khách sạn Bảo Sơn được nhà nước công nhận đạt tiêu chuẩn bốn sao. Trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách Top ten của Việt Nam về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn. Giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức DID trao tặng ở Frakfrut (Đức) cho khách sạn Bảo Sơn vào ngày 23/03/2002. Hiện nay, sau hơn 13 năm hoạt động, khách sạn Bảo Sơn vẫn giữ vững và duy trì danh hiệu khách sạn bốn sao, và đã xây dựng được hình ảnh nhất định trong tâm trí của khách hàng cũng như vị trí khá vững chắc trên thị trường khách sạn, nhà hàng tại Hà Nội. 1.1. Các dịch vụ trong khách sạn: Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành hàng đầu và là nhân tố cạnh tranh đối với tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Bảo Sơn nói riêng. Chất lượng dịch vụ tốt thì uy tín của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách hàng đến khách sạn ngày một tăng, hiệu quả kinh doanh thu được cũng tăng lên. Ngoài kinh doanh các dịch vụ: lưu trú ăn uống, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung.Các dich vụ này đã tạo nên chất lượng tuyệt hảo góp phần thoả mãn nhu cầu khách hàng. 1.1.1. Dịch vụ lưu trú. Khách sạn Bảo Sơn gồm 94 phòng nghỉ được trang trí đầy đủ các tiện nghi đầy đủ như: TV LCD 21 ins với 9 kênh truyền hình quốc tế phát qua vệ tinh trung ương. Trong phòng được trang bị bàn làm việc, bàn trang điểm, bàn trà, mini bar, điện thoại, tủ đựng quần áongoài ra còn có trang thiết bị phụ cá nhân kèm theo. Với mức giá các phòng khác nhau mà khách sạn đưa ra giúp cho khách hàng lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Bảng 1: Bảng giá phòng công bố Loại phòng Giá phòng (USD Phòng đơn Phòng đôi Superior 120 135 Duluxe 140 155 One bed room suite 170 185 Two bed room suite 220 235 Nguồn: bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn 1.1.2. Dịch vụ ăn uống. Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ xung hỗ trợ thêm vào doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn Bảo Sơn có ba nhà hàng phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khác: nhà hàng Âu, nhà hàng á và nhà hàng Bora Nhà hàng Âu (Rose Coffee House): được trang trí sắp xếp theo phong cách phương tây có sức chứa khoảng 60 khách theo hình thức ăn tự chọn hay ăn tiệc Teabreak cho khách nghỉ tại khách sạn hoặc các tiệc đặt vừa và nhỏ. Với vị trí ở tầng trệt liền kề với đại khách sạn, nhà hàng luôn phục vụ khách hàng 24/ 24 h trong ngày. Ngoài tiệc Buffet (buffet sáng và buffet trưa hang ngày), nhà hàng còn phục vụ bar với danh sách đồ uống khá phong phú gồm đô uống nhẹ, đồ uống có cồn. Nhà hàng không chỉ phục vụ khách ở tại khách sạn mà còn phục vụ khách ngoài khách sạn với giá khá hợp lý và cạnh tranh. Buffet sáng và buffet trưa có giá là 85.000 VND ++ (5%VAT và 5% phí phục vụ =>100.000vnd) Nhà hàng Á: Được kiến thiết theo kiểu kiến trúc Hồng Kông nằm tại tầng trệt có sức chứa khoảng 400 khách. Nhà hàng phục vụ chủ yếu theo yêu cầu của khách theo các tầng lớp xã hội, các công ty trong và ngoài nước..Nhà hàng phục vụ các món ăn theo phong cách Á Đông, đặc biệt là các món ăn Trung Quốc và các món ăn Việt Nam. Nhà hàng Á là địa điểm khá để tổ chức các buổi tiệc lớn, đặc biệt là tiệc cưới với số lượng khách trung bình. Nhà hàng Bora: Đây là nhà hàng nằm cạnh bể bơi chứa khoảng 100 khách được đưa vào hoạt động phục vụ cho khách đến bơi cũng như khách đến đặt tiệc sinh nhật, tiệc cưới 1.1.3. Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao: Khu vật lý trị liệu được đặt tại tầng hầm của khu nhà 8 tầng thuộc đơn nguyên phía sau yên tĩnh và cách biệt với khu vực tiền sảnh của khách sạn gồm 01 phòng xông hơi, 01 bể sục bằng thuốc bắc và nước nóng, 18 phòng massage. Khu vực Night Club gồm 09 phòng karaoke đặt tại tầng 3 của khách sạn với trang thiết bị hiện đại, 01 sòng bạc dành riêng cho những khách nước ngoài, 01 quầy bar phục vụ khách vào sử dụng dịch vụ đặt tại tầng 2 khách sạn. Ngoài ra với 01 bể bơi bốn mùa với diện tích gần 300m2 mở cửa từ 6h sáng đến 24h tối để phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp dịch vụ sức khỏe với một trung tâm thể dục với nhiều trang thiết bị hiện đại. 1.1.4. Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo. Có 02 phòng hội thảo của khách sạn được đặt ở tầng 2 gồm 01 phòng nhỏ chứa 30-50 khách. Có 01 phòng họp quốc tế hiện đại với sức chứa khoảng 300 khách đặt ở tầng 3. Mặt khác phía trước phòng hội thảo có khu vực tiền sảnh tiện lợi cho việc sử dụng làm nơi đón tiếp và phát tài liệu cho các đại biểu trước khi vào họp. Khi tổ chức hội nghị, hội thảo, khách sạn có trung tâm thương mại (business centre), hỗ trợ về vấn đề tài liệu và mạng. 1.1.5. Các dịch vụ khác Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn còn trang bị thêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện, thoải mái khi đến khách sạn như: dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụ tổ chức du lịch, lữ hành,dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổi tiền, luyện tập sức khoẻ, khám chữa bệnh bằng phương pháp y học cổ truyềnNgoài ra còn có một số trung tâm thương mại được trang bị đầy đủ các dịch vụ viễn thông để phục vụ khách một cách thuận tiện và nhanh chóng. 1.2. Đặc điểm về khách hàng và thị trường mục tiêu: Khách hàng chủ yếu của khách sạn Bảo Sơn là khách du lịch đến từ các nước Châu Á, đặc biệt là những khách đến từ các nước như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc. Khách hàng của Khách sạn cũng chủ yếu là khách đi theo đoàn (chiếm tới hơn 90%) và thời gian lưu trú ngắn, chỉ lưu trú lại khách sạn trong 1-2 ngày. Bảng 2 - Tỷ lệ khách theo thị trường của khách sạn Bảo Sơn năm 2008 Khách Tỷ lệ(%) Trong đó tỷ lệ khách đi theo đoàn Trung Quốc 49.30 95% Nhật Bản 9.45 48% Hàn Quốc 28.02 96% Mỹ+Châu Âu+Úc 5.03 0% Việt Nam 4.10 0% Khác 4.10 0% Nguồn: tổng hợp của tac giả dựa trên tài liệu từ Bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn Bảng 3- Tỷ lệ khách theo số ngày lưu trú của khách sạn Bảo Sơn từ tháng 12/2008 đến tháng 4/2009 Thời gian lưu trú 1 ngày buồng 2-3 ngày buồng >= 4 ngày buồng Tỷ lệ khách 82.21% 11.53% 6.26% Nguồn: tổng hợp của tac giả dựa trên tài liệu từ Bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn Thị trường khách của Bảo Sơn không chỉ bao gồm khách du lịch văn hoá đến Hà Nội tham quan, mua sắm, giải trímà còn nhiều đối tượng khách khác như khách đi vì mục đích công việc (chính trị, kinh tế, họp báo), khách đi vì mục đích tham dự các kỳ đại hội thể thao được tổ chức trên địa bàn Hà Nội, các giải đấu giao hữu quốc tếTuy nhiên khách du lịch thuần tuý và khách công vụ vẫn là hai thị trường khách chính của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Ta có thể thấy rõ điều đó qua bảng số liệu về cơ cấu thị trường khách của khách sạn trong 4 năm gần đây như sau: Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch của khách sạn quốc tế Bảo Sơn Loại khách Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Số lượng (lượt người) Tỷ trọng (%) Số lượng (lượt người) Tỷ trọng (%) Số lượng (lượt người) Tỷ trọng (%) Số lượng (lượt người) Tỷ trọng (%) Khách DL thuần túy 8375 51,79 8678 51,70 9021 45,79 11066 43.75 Khách công vụ 6980 43,16 7058 42,05 10045 51 12486 49.36 Khách khác 817 5,05 1050 6,25 633 3,21 1742 6.89 Tổng 16172 100 16786 100 19699 100 25294 100 Nguồn: Phòng kinh doanh Khách sạn Bảo Sơn Như vậy trong 4 năm gần đây thì số lượng khách công vụ và khách du lịch thuần tuý luôn chiếm tỷ lệ cao, dao động từ 80% đến 90% trong tổng số khách đến lưu trú tại khách sạn. Khách đến lưu trú tại khách sạn có nguồn gốc rất là đa dạng, khách trong nước và khách nước ngoài. Trong đó khách nước ngoài là khách chủ yếu của khách sạn, chiếm đến hơn 90% trong tổng số khách, tập trung vào các thị trường đó là: Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Úc, Pháp, Thái Lan, Anh và một số quốc gia khác. Và hiện nay trong ngắn hạn khách Trung Quốc là thị trường mục tiêu mà khách sạn quốc tế Bảo Sơn hướng tới. Tuy nhiên trong dài hạn Bảo Sơn đang cố gắng thu hút và nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách truyền thống đó là Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc. Việc thu hút khách chính của khách sạn chính là vì mối quan hệ chặt chẽ của khách sạn với các công ty lữ hành, các công ty hợp tác lâu năm. Khách chủ yếu là thông qua các mối quan hệ quen biết, khách lẻ còn rất ít chưa thực sự thu hút được họ trong thời gian vừa qua. Nguyên nhân là do các dịch vụ của Bảo Sơn còn hạn chế đặc biệt là các dịch vụ vui chơi giải trí, khách có khả năng chi trả cao nhưng không có nới để tiêu tiền trong khách sạn vì dịch vụ còn ít vì vậy mà mức chi trả trung bình của khách lưu trú tại khạch sạn còn thấp so với một số khách sạn tương tự trong vùng. Khách lưu trú tại khách sạn đa phần là khách có mục đích công vụ và đây cũng chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới. Vì thị trường này rất ổn định và ít mang tính mùa vụ, khách du lịch chiếm tỷ trọng cao nhưng lại mang tính mùa vụ rất cao chỉ đông vào một số tháng trong năm (từ tháng 10 năm trước đến tháng 2 năm sau) còn ngoài khoảng thời gian đó nhất là từ tháng 6 đến tháng 8 thì lượng khách này giảm rất nhanh. Chính vì vậy mà khách sạn có xu hướng là tập trung khai thác thị trường khách đi với mục đích công vụ để nâng cao công xuất phòng trong cả năm giảm tính mùa vụ do khách du lịch thuần tuý mang lại. Đồng thời sẽ tăng doanh thu bán từ các dịch vụ hỗ trợ như trung tâm kinh doanh, phòng hội nghị hội thảo 2. THỰC TRẠNG MARKETING NỘI BỘ VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NÓ TỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 2.2. Các công cụ quản trị nhân lực tại một số bộ phận phục vụ của Khách sạn Bảo Sơn 2.2.1 Phân tích công việc Để thực hiện tốt marketing nội bộ, một trong những yếu tố quan trọng nhất đó là làm thế nào để người lao động, nhân viên có thể hiểu rõ được vị trí, công việc, và tầm quan trọng của vị trí đó đối với doanh nghiệp, với bản thân người lao động. Và để làm được điều đó, phân tích công việc mà các thành phần của nó là Bản Mô tả công việc, Bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện và Bản tiêu chuẩn thực hiện là một công cụ không thể thiếu. * Thực trạng áp dụng Phân tích công việc nói chung tại khách sạn Bảo Sơn. Thứ nhất, phân tích công việc chưa thực sự được áp dụng một cách hiệu quả. Nhà quản lý của một số bộ phận còn chưa hiểu rõ tầm quan trọng của phân tích công việc đối với việc xây dựng marketing nội bộ trong doanh nghiệp cũng như trong từng bộ phận Thứ hai, phân tích công việc chưa được sử dụng một cách đồng bộ, chưa được áp dụng cho tất cả các bộ phận, các vị trí trong khách sạn. Thứ ba, phân tích công việc không được áp dụng một cách triệt để và chưa sử dụng được hết tác dụng của phân tích công việc trong công tác quản lý nhân viên 2.2.1.1. Mô tả công việc: Bản mô tả công việc là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một công việc cụ thể. Nó mô tả một vị trí, làm rõ trách nhiệm của người nắm giữ vị trí đó và giúp phân biệt phạm vi trách nhiệm của một nhân viên với những nhân viên khác. Bản mô tả công việc giúp cho nhân viên hiểu được công ty đang trông chờ điều gì ở họ. Nó còn giúp người quản lý giám sát được quá trình thực hiện công việc và đánh giá kết quả của những thực hiện đó, là cơ sở cho những quyết định về việc tiếp tục một hợp đồng lao động, thăng thưởng, hoặc xem xét nâng lương. Như vậy, có thể nói rằng, mô tả công việc là công cụ vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp muốn thành công trong marketing nội bộ. Tuy nhiên, ở khách sạn Bảo Sơn, nhiều nhân viên, trong đó có những nhân viên thuộc cấp quản lý chưa nắm bắt được tầm quan trọng của văn bản này. * Thực trạng việc sử dụng mô tả công việc tại khách sạn Bảo Sơn: Một số đặc điểm về thực trạng sử dụng hệ thống bản Mô tả công việc tại khách sạn Bảo Sơn sẽ được làm rõ sau đây: Thứ nhất, tại các khách sạn cũng như các doanh nghiệp khác, hệ thống mô tả công việc của tất cả các nhân viên tại mọi cấp quản lý phải được được xây dựng bởi sự kết hợp giữa phòng nhân lực và các trưởng bộ phận, và được tổng hợp và lưu giữ tại phòng nhân sự. Tuy nhiên, tại khách sạn Bảo Sơn, phòng nhân sự chỉ lưu giữ và sử dụng các bản mô tả công việc của các trưởng bộ phận, các bản mô tả công việc của nhân viên còn lại do các trưởng bộ phận xây dựng, lưu trữ và sử dụng. Điều này dẫn đến một thực trạng đó là hệ thống mô tả công việc có thể không đầy đủ, không chi tiết và có thể có những điều mâu thuẫn giữa các bộ phân khác nhau, không tạo ra được mối liên kết giữa các nhân viên của các bộ phận khác nhau ngay từ ban đầu. Không chỉ vậy, điều này còn có thể tạo ra sự không đồng bộ, đồng nhất trong phục vụ giữa các bộ phận. Cụ thể, tại khách sạn Bảo Sơn, trong số 8 bộ phận chính: Tiền sảnh, Bảo vệ, Buồng phòng, Công trình, Ăn uống, Tài chính – kế toán, Nhân sự, Kinh doanh và Marketing, chỉ có 3 bộ phận có xây dựng và áp dụng hệ thống bản Mô tả công việc cho nhân viên. Đó là các bộ phận Tiền sảnh, Nhân sự, Kinh doanh và Marketing. Các bản Mô tả công việc này là do các trưởng bộ phận trong 3 bộ phận trên xây dựng và áp dụng cho nhân viên của mình. Đối với các bộ phận khác, các nội dung về công việc được quy định với nhân viên qua “lời nói’’ hoặc thông qua một số văn bản không chính thức khác. Khi được hỏi đến về những bản Mô tả công việc, họ dường như cho rằng, không cần thiết phải có văn bản này. Ví dụ, khi được hỏi về bản Mô tả công việc của Nhân viên phục vụ bản – Bộ phận Ăn uống, Giám đốc bộ phận nói rằng, những văn bản đó không thuộc trách nhiệm của anh, phải thuộc về Bộ phận Nhân sự, trong khi, có thể theo quy định, bộ phận Nhân sự đã giao lại nhiệm vụ này cho các trưởng bộ phận. Như vậy, có thể thấy một vấn đề nữa là sự thiếu thống nhất giữa các bộ phận hay sự thông tin giữa các bộ phận còn hạn chế. Thứ hai, tại những bộ phận có áp dụng bản Mô tả công việc, các bản mô tả công việc được xây dựng khá đầy đủ và chi tiết cho mọi vị trí trong bộ phận. (xem Phụ lục 1) Bảng 5: Danh sách Bản Mô tả công việc của các vị trí tại Bộ phận Tiền sảnh và Bộ phận Kinh doanh và marketing Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Kinh doanh và Marketing Duty Manager Lễ tân Nhân viên Trung tâm thương mại (Business Centre) Giám sát viên đặt phòng Nhân viên đặt phòng Bell man Điều phối tiệc Chuyên viên kinh doanh Trợ lý giám đốc Kinh doanh và marketing Nguồn: tổng hợp của tác giả * Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Thực trạng áp dụng Tiêu chuẩn thực hiện công việc tại khách sạn Bảo Sơn được thể hiện trong những ý sau: Thứ nhất, tại những bộ phận Tiền sảnh, Nhân sự, Kinh doanh và Marketing, hệ thống các Bảng Tiêu chuẩn thực hiện công việc được xây dựng khá đầy đủ với mọi vị trí trong bộ phận. Mặc dù trong thời điểm gần đây, thị trường nói chung và thị trường du lịch nói riêng đã có nhiều biến đổi, đặc biệt là đối với các khách sạn, đã có những biến đổi lớn trong cuối năm 2008, đầu năm 2009. Điều này cũng ảnh hưởng ít nhiều đến công việc của những nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên, hệ thống các Bảng Tiêu chuẩn thực hiện công việc tại một số bộ phận không được sửa chữa và thay đổi thường xuyên. Có những bản Bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc được xây dựng từ đầu năm 2008 nhưng hiện nay vẫn được sử dụng. Thực trạng sử dụng hệ thống bản Bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc tại khách sạn Bảo Sơn sẽ được phản ánh trong bảng dưới đây. Bảng 6 : Thời điểm xây dựng các Bảng Tiêu chuẩn thực hiện công việc Bản mô tả công việc tại một số bộ phận Thời điểm xây dựng Tiền sảnh 27/03/2008 Kinh doanh và marketing 15/01/2008 Nhân lực 19/02/2009 Giám đốc các bộ phận khác (ăn uống, buồng, bảo vệ...) 05/2007 Nguồn: tổng hợp theo số liệu tại một số bộ phận tại Bảo Sơn Thứ hai, tại ba bộ phận Tiền sảnh, Kinh doanh và marketing, Nhân sự, hệ thống các tiêu chuẩn thực hiện công việc được xây dựng khá đầy đủ và chi tiết cho các vị trí, đặc biệt là tại Bộ phận Tiền sảnh Đối với vị trí lễ tân, có 38 bản Tiêu chuẩn thực hiện công việc cho các nghiệp vụ và các tình huống khác nhau, và với vị trí đặt phòng, có 11 bản Mô tả công việc. Mỗi bản được xây dựng với yêu cầu, tình huống, nghiệp vụ cụ thể, chi tiết. (xem Phụ lục 2) Thứ ba, thực trạng thực hiện tiêu chuẩn thực hiện công việc còn nhiều vấn đề. Một trong những vấn đề nổi bật nhất đó là mức độ chênh lệch giữa Bản Tiêu chuẩn thực hiện công việc và quy trình công việc thực tế được thực hiện. Ví dụ, tại bộ phận Tiền sảnh, hệ thống bản Tiêu chuẩn thực hiện công việc khá đầy đủ và chi tiết. Tuy nhiên, nhân viên hầu như không nắm được hoàn toàn hoặc không thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn ấy, đặc biệt là những tiêu chuẩn về giao tiếp. Vị trí Nghiệp vụ theo Tiêu chuẩn Thực tế thực hiện Lễ tân – nhận điện thoại - từ trong khách sạn “Good morning/ afternoon/ evening, Reception, this is _ speaking, how may I help you?” - từ ngoài khách sạn “Good morning/afternoon/evening, Baoson International Hotel, this is __ speaking, how may I help you?” “Reception, how may I have you?’’ “Reception, how may I have you?’’ Lễ tân, đặt phòng – giải quyết phàn nàn của khách - chú ý vào những điều khách đang phàn nàn, giữ giao tiếp bằng mắt để chứng tỏ vẫn quan tâm đến khách - tìm hiểu chính xác thông tin về vấn đề (tên khách, số phòng, vấn đề, thời gian) - xin lỗi khách (cả trong trường hợp khách sạn không sai) và thông tin với khách những điều khách sạn sẽ làm - phản ánh lại vần đề với quản lý bộ phận - tìm hiểu chính xác vấn đề xảy ra như thế nào - theo dõi bộ phân liên quan xem vấn đề đã được giải quyết hay chưa - quan tâm khách bằng cách gọi và hỏi tình trạng của khách - cám ơn khách vì đã chỉ ra những vấn đề còn tồn tại trong khách sạn (cả khi khách sạn không sai). - thường không tỏ thái độ quan tâm tới những phàn nàn không có cơ sở của khách - sau khi thông tin lại cho các bộ phận khác hoặc cho quản lý bộ phận, thường không kiểm tra tình trạng hiện tại - không gọi điện hỏi thăm khách, tỏ sự quan tâm tới khách (trừ những lỗi lớn của khách sạn) - không cám ơn khách vì đã chỉ ra vấn đề còn tồn tại trong khách sạn Dẫn đến thực trạng việc sử dụng hệ thống Bản Mô tả công việc và Tiêu chuẩn thực hiện công việc tại khách sạn Bảo Sơn như trên là do một số nguyên nhân sau: Thứ nhất, nguyên nhân từ phía khách sạn nói chung. Khách sạn Bảo Sơn tuy là khách sạn 4 sao nhưng có thể nói, đây là khách sạn có quy mô nhỏ, số lượng chủng loại dịch vụ còn hạn chế, chất lượng dịch vụ, trình độ nhân viên cũng còn nhiều hạn chế, do đó, khó có thể áp dụng các Bản Mô tả công việc và Tiêu chuẩn thực hiện công việc (phân tích công việc) cho các vị trí được một cách triệt để. Thứ hai, nguyên nhân từ phía các nhà quản lý cấp cao như Tổng Giám đốc, Tổng quản lý và các nhà quản lý trực tiếp. Họ chưa thực sự coi trọng việc xây dựng và áo dụng hệ thống Bản Mô tả công việc, Yêu cầu đối với người thực hiện công việc, Tiêu chuẩn thực hiện công việc cũng như tầm quan trọng của nó trong công tác quản trị nhân lực, thực hiện marketing nội bộ. Do đó, họ chưa đầu tư đủ vào công tác quản trị nhân lực mà cụ thể của nó chính là việc xây dựng các văn bản này của các bộ phận trong khách sạn. Không chỉ vậy, họ không coi trọng công tác đào tạo nhân viên. Khách sạn Bảo Sơn không có các chương trình đào tạo chính thức, định kỳ cho nhân viên. Khi thực hiện đào tạo, chính những nhà quản lý trong khách sạn đào tạo nhân viên của bộ phận mình và các bộ phận khác, không có các chương trình đào tạo do các chuyên gia giảng giạy. Ví dụ, trong lần đào tạo cho nhân viên một số bộ phận như Nhà hàng, Buồng phòng, Bảo vệ, Công trình diễn ra vào tháng 3/2009, Giám đốc Bộ phận Tiền sảnh và Giám đốc Bộ phận Buồng phòng đóng vai trò là người đào tạo. Thứ ba, nguyên nhân từ phía phòng nhân sự Phòng nhân sự của khách sạn Bảo Sơn chi gồm 2 nhân viên, trong khi tổng số nhân viên tại đây là hơn 200 người. Do đó, họ không thể xây dựng toàn bộ hệ thống Bản Mô tả công việc cho mọi vị trí. Không chỉ vậy, trước tháng 2/2009, trưởng phòng nhân sự của khách sạn là người không có chuyên môn sâu và chưa có nhiều kinh nghiệm về quản trị nhân lực tại các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn có tiêu chuẩn cao (khách sạn 4* và 5*), không thực sự yêu nghề và gắn bó với nghề. Chỉ từ tháng 2/2009, khi trưởng phòng nhân sự mới chuyển về, tình hình quản trị nhân sự tại đây mới có nhiều thay đổi tích cực. Thứ tư, nguyên nhân về sự phối hợp giữa các bộ phận tại Bảo Sơn. Sự phối hợp và liên kết giữa các bộ phận tại khách sạn Bảo Sơn còn rời rạc. Các trưởng bộ phận không thường xuyên có những buổi họp với nhau nhằm giải quyết những vấn đề còn tồn tại. Tại khách sạn Bảo Sơn, các trưởng bộ phận thường chỉ ngồi lại với nhau khi có buổi họp định kỳ của khách sạn. Khi đó, khó có thể giải quyết những vần đề chi tiết như việc xây dựng các văn bản Phân tích công việc. Thứ năm, nguyên nhân từ công các công tác khuyến khích, kỷ luật (nguyên nhân này sẽ được phân tích kỹ hơn trong những phần sau) Thứ sáu, nguyên nhân từ phía đội ngũ nhân viên. Tại một số bộ phận của khách sạn Bảo Sơn, nhiều nhân viên có trình độ học vấn không cao. Ví dụ như bộ phận Buồng phòng và Khu vực công cộng (PA), Bảo vệ, nhiều nhân viên chỉ đạt trình độ Trung học phổ thông, do đó, khó có thể áp dụng những văn bản này một cách triệt để đối với họ. Vậy, thực trạng này ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ như thế nào? Thứ nhất, hệ thống phân tích công việc không được xây dựng và áp dụng đồng bộ cho toàn khách sạn sẽ dẫn đến tình trạng không đồng nhất trong phục vụ, làm cho mức chất lượng dịch vụ bị hạn chế Khi hệ thống Bản Mô tả công việc không hoàn thiện, nhân viên không năm bắt được nhiệm vụ của bản thân cũng như của đồng nghiệp, dẫn đến tình trạng chồng chéo trong công việc, hạn chế năng suất lao động cũng như hiệu quả công việc. Khi hệ thống Bản Tiêu chuẩn thực hiện công việc không hoàn thiện, không thống nhất và đồng bộ cho tất cả các bộ phận, khách sạn sẽ không xây dựng được chuẩn phục vụ chung cho toàn nhân viên và phong cách phục vụ của khách sạn. Không tạo ra sự khác biệt của khách sạn trong trải nghiệm của khách hàng (phong cách phục vụ là yếu tố quan trọng để định vị một doanh nghiệp khách sạn). Không chỉ vậy, điều này cũng có thể dẫn đến tình trạng nhân viên không thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn tối thiểu của một khách sạn bốn sao như Bảo Sơn, làm mức tiêu chuẩn phục vụ cũng bị ảnh hưởng. Thứ hai, điều này làm hạn chế công tác kiểm tra, đánh giá kết quả lao động của nhân viên do không có căn cứ xác đáng. Thứ ba, khi hệ thống Phân tích công việc không thống nhất giữa các bộ phận trong toàn khách sạn, dẫn đến tình trạng mâu thuẫn, hiểu lầm giữa các bộ phận, gây ảnh hưởng không nhỏ đến các mối quan hệ giữa các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn, ít nhiều sẽ tác động đến kết quả công việc 2.2.2. Vấn đề về tiền lương, tiền công Tiền lương là yếu tố vô cùng quan trọng đối với người lao động nói chung và người lao động trong ngành dịch vụ nói riêng. Tiền công, tiền lương không chỉ là yếu tố phản ánh vị trí của người lao động, mà còn là một trong những yếu tố tạo nên hình ảnh của doanh nghiệp đối với người lao động trong và ngoài doanh nghiệp. Các nhà quản lý nếu biết sử dụng hiệu quả công cụ tiền lương, thì đó sẽ là công cụ rất mạng để thu hút cũng như giữ chân những nhân viên tốt. Sau đây là bảng so sánh mức tiền lương cơ bản của nhân viên một số vị trí tại khách