Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân

hàng 3 tầng: - Tầng 1 có 44 bàn( 440 thực khách) - Tầng 2: 480 thực khách - Tầng 3: 480 thực khách 1 phòng cưới bên trung tâm điều hành: - Tầng 1: 180 khách - Tầng 6: phòng hội thảo(phòng VIP):180 khách Khu nhà hàng ngói đỏ (khu biệt thự):180 khách 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của Nhà khách - Tổ chức đón tiếp phục vụ đoàn khách của nhà nước, Quân đội và khách nước ngoài đến thăm và làm việc cùng với Quân chủng Hải Quân; cán bộ chiến sĩ trong và ngoài Quân chủng về nhân công tác, đón tiếp các đại biểu về dự đại hội, các hội nghị, hội thảo, gặp mặt kỉ niệm những ngày lễ lớn của đất nước, Quân đội, Quân chủng... - Kinh doanh lưu trú. - Kinh doanh dịch vụ nhà hàng. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác. 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của Nhà khách Hải Quân Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Nhà khách Hải Quân (Nguồn : Phòng KH – Nhà khách Hải Quân) Chú thích: Đường mệnh lệnh Đường chức năng Chủ nhiệm nhà khách Phó chủ nhiệm P.kế toán-kế hoạch Lễ tân Buồng Bàn Bar Bếp B.vệ-B.trì Giặt là Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 34 Chủ nhiệm nhà khách: Thay mặt Nhà Khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan hữu quan như: UBND thành phố, sở du lịch thành phố, sở tài chính. Chủ nhiệm Nhà khách trực tiếp quản lý phó chủ nhiệm và quản lý gián tiếp các phòng ban, bộ phận thông qua phó chủ nhiệm, phụ trách việc chung của nhà khách bao gồm các lĩnh vực nhân sự, nội chính, đối ngoại, công việc kinh doanh, phân phối kết hợp cùng kế toán trưởng phụ trách lĩnh vực tài chính kế toán, kết hợp với các trưởng bộ phận thực hiện giám sát và kiểm tra các công việc chuyên môn của từng bộ phận chức năng. Phó chủ nhiệm: Thực hiện chức năng quản lý, kiểm tra khảo sát mọi hoạt động của nhà khách. Phòng kế toán kế hoạch: Kế toán được chia theo chức năng riêng lẻ như: kế toán tổng hợp, kế toán thống kê, kế toán nhà khách, kế toán nhà hàng, kế toán phát lương, thủ kho. Bộ phận này có trách nhiệm hạch toán thu chi hàng quý, hàng năm theo từng mảng kinh doanh và toàn bộ Nhà khách theo sự phân công rõ ràng. Qua đó xây dựng kế hoạch thu chi hàng năm, kế toán tổ chức tài chính cho nhà khách. Kế hoạch: xây dựng kế hoạch và đề án sản xuất kinh doanh cho nhà khách. Các công việc liên quan sẽ được mỗi phòng ban chỉ đạo trưc tiếp xuống các tổ trưởng các bộ phận. Các tổ trưởng sẽ chỉ đạo các nhân viên của mình thực hiện. Kết quả sẽ được báo trực tiếp trở lại. Bộ phận lễ tân: Là bộ phận quan trọng không thể thiếu của nhà khách,đây là nơi tiếp xúc với khách đầu tiên, đồng thời là nơi cung cấp và tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng. Trưởng bộ phận lễ tân:chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của bộ phận, giám sát, kiểm tra tình hình chung. Quản lý: là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của nhóm nhân viên lễ tân dưới quyền mình. Trưởng bộ phận lễ tân giải quyết công việc của nhân viên khi giữa nhân viên lễ tân và khách không đạt được sự thống nhất. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 35 Nhân viên lễ tân: là người đầu tiên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận yêu cầu của khách về việc nhận phòng, trả phòng,thanh toán các chi phí. Họ còn là người tiếp xúc các ý kiến phản hồi của khách khi lưu trú tại khách sạn,từ đó đưa ra mỗi phương án giải quyết phù hợp để thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách. Nếu khách có yêu cầu dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách. Bộ phận buồng: Đóng vai trò rất quan trọng,sản xuất dịch vụ có được đánh giá tốt hay không cũng phụ thuộc vào phần lớn chuyên môn nghiệp vụ và sự năng động nhiệt tình trong công việc của từng nhân viên. Bộ phận buồng bao gồm các công việc: dọn dẹp, vệ sinh phòng nghỉ, khu khách nghỉ, bộ phận giặt là. Bộ phận nhà hàng: Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức các bữa ăn cho khách, tổ chức hội nghị, các cuộc họp và tiệc cưới, thời gian phục vụ từ 5h-22h. Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm về tình hình tổ chức của nhà hàng. Nhân viên bàn: là những người trực tiếp nhận yêu cầu của khách và phục vụ các món ăn đồ uống cho khách trong suốt bữa ăn. Nhân viên bếp: chịu trách nhiệm các món ăn theo thực đơn đặt trước và theo yêu cầu của khách đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Phối hợp cung với bộ phận bàn chuyển đến khách đúng thời gian dùng bữa. Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ tuần tra khu vực trong và ngoài của nhà khách, trông xe cho khách và nhân viên. Bộ phận bảo vệ hợp tác với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân để giúp đỡ khách mang hành lý. Hợp tác với cơ quan địa phương và lực lượng công an khu vực nhà khách kinh doanh. Đảm bảo an toàn an ninh cho nhà khách cũng như như toàn bộ khách hàng của nhà khách. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 36 Bộ phận giặt là: Nhân viên phòng giặt là tiến hành thu dọn phòng nghỉ của khách: khăn mặt, khăn tắm, ga trải giường, vỏ chăn, vỏ gối trong phòng nghỉ của khách 2 lần 1 ngày vào 9h và 5h hàng ngày. Dọn dẹp vệ sinh phòng nghỉ cho khách. 2.1.6. Nguồn nhân lực Nhìn chung, lực lượng lao dộng của Nhà Khách phần nhiều là diện chính sách (con công nhân cán bộ quân chủng) chưa qua đào tạo, trình độ nghiệp vụ chưa bảo đảm, trình độ nhận thức nhiều mặt còn hạn chế nên ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng lao động. Bảng 1: Tình hình lao động năm 2008, 2009, 2010 STT Tiêuchí phân loại Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 SL % SL % SL % 1 Giới tính Nam 122 30% 135 32% 122 28% Nữ 283 70% 286 68% 312 72% 2 Trình độ Đại Học 24 6% 25 6% 30 7% Cao Đẳng 8 2% 9 2% 6 1% Trung cấp 126 31% 126 30% 139 32% Sơ cấp 101 25% 101 24% 103 24% LĐPT 146 36% 160 38% 156 36% 3 Độ tuổi < 30 210 52% 227 54% 239 55% 30 - 35 82 20% 80 19% 91 21% 36 - 50 89 22% 93 22% 87 20% > 50 24 6% 21 5% 17 4% Tổng số lao động 405 421 434 (Nguồn: Phòng kế hoạch – Nhà khách Hải Quân) Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 37 Nắm bắt được tình hình đó, đơn vị kiên quyết thực hiện tuyển dụng cho đi học, đảm bảo chất lượng lao động đối với những công việc có nhu có nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao. Giải quyết tốt cho cán bộ nghỉ hưu, chấm dứt lao động hàng năm, chuyển đi đơn vị khác, nâng lương, nâng bậc, thăng quân hàm, Những việc làm trên đã động viên mọi người phấn khởi yên tâm công tác, gắn bó với công ty, hoàn thành nhiệm vụ được giao. 2.1.7. Năng lực tài chính và cơ chế quản lý Vì Nhà khách Hải Quân trực thuộc quân chủng Hải Quân - Bộ Quốc Phòng nên được sự bảo trợ của nhà nước và nguồn vốn kinh doanh của Nhà Khách cũng được nhà nước cấp. Hiện nay, cơ chế làm việc của Nhà Khách sẽ được cấp theo định kỳ và theo những kế hoạch dự án mà nhà khách đệ trình lên Bộ Quân chủng Hải Quân, xin ý kiến xét duyệt. Vì được sự bảo trợ của nhà nước nên vấn đề tài chính của Nhà Khách thường không có sự biến đổi lớn, luôn ổn định và không bị đe dọa bởi các thách thức mà thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt mang lại. Nhà Khách được sự bao cấp của Bộ Quân chủng Hải Quân, nguồn vốn kinh doanh hoàn toàn do Bộ Quân chủng Hải Quân cấp do đó tình hình kinhdoanh của nhà khác luôn trì trệ, thiếu sự kinh doanh độc lập. Vì luôn ỷ thế được sự bảo trợ của nhà nước do đó dù kinh doanh có thua lỗ thì lãnh đạo và nhân viên của Nhà Khách vẫn được nhà nước quan tâm và lo cho đời sống. Chính vì ý nghĩ đó mà lãnh đạo và nhân viên Nhà Khách không bao giờ cố gắng tìm ra những phương hương mới cho Nhà Khách, không bao giờ dám tìm các mới thay đổi mình để nhà khách kinh doanh hiệu quả hơn. Do phụ thuộc và vẫn nặng nề cơ chế bao cấp xin cho nên vấn đề tài chính của Nhà Khách không có tính độc lập luôn phải phụ thuộc vào cấp trên do đó đôi khi nguồn tài chính của nhà khác lúc thì quá dư thừa, lúc quá thiếu hụt. Vì vậy, nhiều khi có những kế hoạch, cơ hội kinh doanh rất thuận lợi cho Nhà Khách những gì tài chính nên nhà khách đành chịu mất hoặc đôi khi phải chờ cấp trên cấp vốn quá lâu cũng làm mất cơ hội gây ra những bất lợi cho Nhà Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 38 Khách. Chính vì thế mà ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. Do các hoạt động kinh doanh và quản lý Nhà Khách luôn luôn phải phụ thuộc vào Bộ Quân chủng nên ngoài vấn đề tài chính thì cơ chế quản lý cũng mang nặng tính quan liêu, bao cấp. Điều này thể hiện ở vấn đề tuyển nhân viên trong Nhà Khách luôn theo chế độ “con thế chỗ cha mẹ”, “ưu tiên con em trong ngành” chính điều này dẫn đến hậu quả nhân viên của Nhà Khách không có trình độ học vấn và chuyên môn cao. Do là con em trong ngành nên nhân viên có tâm lý ỷ lại vào người thân của mình, tinh thần làm việc kém nghiêm túc, ít có kết quả tốt đẹp. Đồng thời do cách quản lý lạc hậu đó mà vấn đề đề bạt chức vụ cho một số bộ phận trong Nhà Khách còn sử dụng phương pháp làm việc lâu năm thì được lên chức. “Sống lâu lên lão làng”. Như hiện nay, tổ trưởng bộ phận buồng, bàn chỉ có trình độ 12/12 và được học qua 1 lớp nghiệp vụ du lịch nhưng do đã làm lâu năm nên được nhận chức tổ trưởng. Do được công đoàn nhà nước bảo vệ quyền lợi nên đôi khi các nhân viên thiếu tinh thần làm việc, nhiều khi trì trệ vì họ không sợ bị đuổi việc như các doanh nghiệp tư nhân. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 39 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Nhà khách Hải Quân trong những năm gần đây 2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây 2.1.1.1. Tình hình thực hiện doanh thu theo từng nghiệp vụ Bảng 2: Doanh thu theo từng nghiệp vụ Đơn vị: Triệu đồng Nghiệp vụ Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2008, 2009 So sánh 2009,2010 Doanh thu lưu trú 4.202 4.917 5.886 117,02% 119,71% Doanh thu ăn uống 34.833 37.272 40.985 107% 109,96% Dịch vụ khác 263 279 301 106,08% 107,89% Tổng doanh thu 39.298 42.468 47.172 108,07% 111,08% (Nguồn: Phòng kế hoạch – Nhà khách Hải Quân) Biểu đồ 1: Biểu đồ kết quả kinh doanh của Nhà khách năm 2008, 2009, 2010 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 2008 2009 2010 4,202 4,917 5,886 34,833 37,272 40,985 263 279 301 DT lưu trú DT ăn uống Dịch vụ khác Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 40 10.69% 88.64% 0.67% Biểu đồ 2: Biểu đồ tỷ trọng từng doanh thu năm 2008 DT lưu trú DT ăn uống Dịch vụ khác 11.58% 87.76% 0.66% Biểu đồ 3: Biểu đồ tỷ trọng từng doanh thu năm 2009 DT lưu trú DT ăn uống Dịch vụ khác 12.48% 86.88% 0.64% Biểu đồ 4: Biểu đồ tỷ trọng từng doanh thu năm 2010 DT lưu trú DT ăn uống Dịch vụ khác Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 41 Nhận xét: - Đối với hoạt động dịch vụ ăn uống: Mặc dù điều kiện cơ sở vật chất còn khó khăn, nhiệm vụ quốc phòng nặng nề nhưng với sự chủ động sáng tạo, mạnh dạn đầu tư, nâng cấp nhà ăn, mở rộng mặt bằng kinh doanh, duy trì tốt công tác đảm bảo an toàn thực phẩm, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nên đã thu hút được khách ăn và dịch vụ đám cưới. Năm 2010, doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 40.985 triệu đồng, tăng 9,96% so với năm 2009 (doanh thu đạt 37.272 triệu đồng). Doanh thu từ hoạt động ăn uống chiếm 88,18% tổng doanh thu năm 2009, năm 2010 chiếm 12,48% tổng doanh thu. Mặc dù giá thực phẩm liên tục tăng do sự biến động về giá của nguồn khí đốt (gas, than), đồng thời phải cạnh tranh với các nhà hàng khác trong thành phố. Nhà khách đã chủ động tính toán tìm nguồn hàng để hạ giá thành thực đơn, để phù hợp với mức thu nhập của nhiều khách hàng và đưa ra một mức giá cạnh tranh. Nhà hàng đã có được uy tín, được đánh giá chất lượng phục vụ tốt, giá cả phù hợp với điều kiện kinh tế chung. - Đối với hoạt động khách nghỉ: Phần doanh thu lưu trú không thể thu theo công suất sử dụng phòng bởi vì tỷ lệ phòng dành cho khách nội bộ không có doanh thu gần như ngang bằng với công suất sử dụng phòng khách kinh doanh. Nhìn vào bảng thống kê thì doanh thu lưu trú của năm 2010 tăng 19,71% so với 2009. Doanh thu lưu trú chủ yếu phụ thuộc vào nguồn khách nội địa. - Hoạt động dịch vụ giặt là: Doanh thu từ dịch vụ giặt là năm 2010 là 300 triệu đồng, tăng 7,53% so với năm 2009. Để có được kết quả như vậy là do Nhà khách mở rộng dịch vụ giặt là, phục vụ cả khách bên ngoài, giá dịch vụ này được đánh giá là tương đối phù hợp với mức thu nhập hiện nay - Trong năm 2010, lượng khách quốc tế giảm nên nguồn thu từ dịch vụ diện thoại quốc tế với tập khách này cũng giảm. Tổng doanh thu năm 2010 tăng 11,07% so với năm 2009. Đây là kết quả tốt nhờ sự định hướng hoạt động hợp lý, nắm được tình hình thị trường khách và sự cố gắng của các cán bộ và công nhân viên ở Nhà khách trong công tác đảm Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 42 bảo chất lượng của các sản phẩm dịch vụ. 2.1.1.2. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây Bảng 3: Kết quả kinh doanh của Nhà khách Hải Quân qua các năm Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2008,2009 So sánh 2009,2010 Doanh thu 39.298 42.468 47.172 108,07% 111,08% Chi phí 31.774 34.047 37.408 107,15% 109,87% LNTT 7.524 8.421 9.764 111,92% 115,95% Nộp NSNN 3.304 3.712 4.322 112,35% 116,43% (Nguồn: Phòng kế hoạch – Nhà khách Hải Quân) Nhận xét: Năm 2010, Công ty đã hoàn thành vượt mức kế hoạch tất cả các chỉ tiêu đề ra và tăng khá so với kết quả năm 2009. Tổng doanh thu năm 2009 là 42.468 triệu đồng, năm 2010 là 47.172 triệu đồng, năm sau đã tăng so với năm trước là 4.903 triệu đồng, tương ứng 111,08 %. Cho thấy Nhà khách đảm bảo trang trải các khoản chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho nhà khách có thể tái sản xuất mở rộng và thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước. Cả doanh thu và chi phí đều tăng nhưng mức tăng của doanh thu(111,6%) lớn hơn mức tăng của chi phí (109,87%) chứng tỏ Công ty đã sử dụng nguồn vốn và đầu tư có hiệu quả, làm cho chất lượng dịch vụ được cải thiện nên đã thu hút được nhiều khách hơn. Năm 2009, Nhà khách đã nộp ngân sách nhà nước là 3.712 triệu đồng, sang năm 2010 con số đóng góp tăng lên 4.322 triệu đồng. Như vậy Nhà khách đã thực hiện nghĩa vụ đóng góp nhiều hơn vào ngân sách nhà nước. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 43 Năm 2009, Nhà khách đạt lợi nhuận 8.421 triệu đồng, Năm 2010 lợi nhuận đạt 9.764.triệu đồng tăng 115,95% so với năm 2009 và tăng so với kế hoạch. Vừa phải làm nhiệm vụ quốc phòng, vừa làm kinh tế nên với một kết quả như vậy chứng tỏ sự cố gắng lớn của tập thể cán bộ công nhân viên ở đây. Với nhiều chính sách đúng đắn: mở rộng phục vụ khách bên ngoài, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá thành phù hợp để tăng sức cạnh tranh đối với dịch vụ giặt là và nhà hàng, chú trọng khai thác đối tượng khách lưu trú truyền thống nên Nhà khách đã tạo được hình ảnh và uy tín riêng. Để thu hút khách ngày càng nhiều hơn, Công ty cần quan tâm hơn đến giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao doanh thu, tăng cường công tác nâng cao quá trình phục vụ khách hàng hoàn hảo hơn, tạo cho khách hàng tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với Công ty. 2.2.2. Thực trạng nguồn khách du lịch đến với Nhà khách Hải Quân 2.2.2.1. Tổng lượt khách Bảng 4: Bảng thống kê lƣợt khách đến Nhà khách qua các năm Năm Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Lƣợt khách Tỷ trọng(%) Lƣợt khách Tỷ trọng(%) Lƣợt khách Tỷ trọng(%) Phục vụ Quốc phòng 17.406 48 20.262 47 26.340 51 Phục vụ kinh tế 19.045 52 22.788 53 25.010 49 Tổng lượt khách 36.451 100 43.050 100 51.350 100 (Nguồn: Phòng kế hoạch – Nhà khách Hải Quân) Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 44 Biểu đồ 5: Biểu đồ Số lƣợt khách qua các năm (ĐVT: Lƣợt khách) Bảng 5: Doanh thu lƣu trú trong những năm gần đây Năm Doanh thu(tr.đ) Tỷ trọng/∑DT(%) 2008 4.202 10,69 2009 4.917 11,58 2010 5.886 12,48 (Nguồn: Phòng kế hoạch – Nhà khách Hải Quân) Bảng 6: Công suất sử dụng buồng Năm 2008 2009 2010 Công suất buồng (%) 63 65 68 (Nguồn: Phòng kế hoạch - Nhà khách Hải Quân) Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy lượt khách quốc phòng so với lượt khách bên ngoài là gần như tương đương do đặc thù là một đơn vị trực thuộc Bộ Tư Lệnh Hải Quân, công suất phòng phải chia tách, phân bổ theo chỉ tiêu của Bộ Tư Lệnh giao xuống. Tuy nhiên công suất phòng chỉ đạt dưới 70%, năm 2010 là 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 2008 2009 2010 20,980 22,788 25,010 15,471 20,262 26,340 Phục vụ kinh tế phục vụ quốc phòng Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 45 68%, điều đó cho thấy Nhà khách vẫn còn khả năng để khai thác và phát triển dịch vụ lưu trú phục vụ kinh tế. 2.2.2.2. Tình hình lượng khách lưu trú trong những năm gần đây Bảng 7: Cơ cấu lƣợt khách lƣu trú Năm Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Lƣợt khách Tỷ trọng(%) Lƣợt khách Tỷ trọng(%) Lƣợt khách Tỷ trọng(%) Khách lƣu trú qua đêm 19.941 100 21.424 100 23.805 100 Quốc tế 738 3,7 775 3,62 821 3,45 Nội địa 19.203 96,3 20.649 96,38 22.984 96,55 Khách lƣu trú trong ngày 1.039 100 1.364 100 1.205 100 Quốc tế 0 0 0 0 0 0 Nội địa 1.039 100 1.364 100 1.205 100 (Nguồn: Phòng kế hoạch – Nhà khách Hải Quân) Nhận xét: Năm 2010, du lịch Hải Phòng đón và phục vụ 4,2 triệu lượt khách, tăng gần 5% so với cùng kỳ 2009; hoàn thành kế hoạch. Trong đó khách quốc tế 596.400, tăng 0,63% so với 2009. Doanh thu đạt 1.338.800 triệu đồng, tăng 11% so với 2009, đạt 116,42% so với kế hoạch năm 2010. (Nguồn: Quang-ba-rong-rai-thuong-hieu-du-lich.html) Qua bảng thống kê ta thấy khách nội địa là khách hàng chủ yếu đến với Nhà khách lượt khách lưu trú qua đêm lớn hơn gấp nhiều lần so với khách lưu trú trong ngày. Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 46 Xét về khách nghỉ trong ngày thì không có khách quốc tế, chủ yếu là khách nội địa. Năm 2009, lượt khách nghỉ trong ngày tăng 325 lượt so với năm 2008. Sang năm 2010, lượt khách nghỉ trong ngày giảm 159 lượt so với năm 2009, chỉ còn 1205 lượt. Trong năm 2008, lượt khách lưu trú qua đêm là 19.941, trong đó khách quốc tế là 738 lượt chiếm 3,7% và khách nội địa là lượt chiếm 96,3%. Năm 2009, lượng khách quốc tế và nội địa đều tăng. Sang năm 2010, lượng khách quốc tế tăng lên 821 lượt. Tuy nhiên tỷ lệ giữa khách quốc tế và khách nội địa vẫn giữ được tỷ lệ nhất định, ít giao động, điều này cho thấy Nhà khách vẫn giữ được cơ cấu lượng khách ổn định. Lượng khách quốc tế đến Nhà khách Hải Quân chiếm 0,14% [7] trong tổng lượt khách quốc tế đến Hải Phòng. Đây cũng là một thị trường tiềm năng, Nhà khách cần có biện pháp để thu hút nguồn khách này. Qua điều tra và phỏng vấn một số lãnh đạo cùng nhân viên trong Nhà khách Hải Quân, tổng hợp một số lý do khách quốc tế không muốn lưu trú tại Nhà khách. Bảng 8: Những lý do khách quốc tế không muốn lƣu trú tại Nhà khách Hải Quân Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) 1. Phong cách phục vụ không chuyên nghiệp 17 28 2. Dịch vụ bổ sung không đa dạng - Massage - Karaoke - Cả 2 28 9 8 11 47 32 29 39 3. Cả 2 lý do trên 15 25 (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra) Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 47 Khách quốc tế là những khách hàng có khả năng thanh toán cao do đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để thu hút được nguồn khách này. Tuy nhiên lượng khách quốc tế đến với Nhà khách chưa nhiều, và chủ yếu là khách Trung Quốc, đó là do Nhà khách chưa các dịch vụ bổ sung phục vụ thư giãn, giải trí như Massage, xông hơi, Karaoke...để đáp ứng yêu cầu của khách nên khách phải thực hiện bên ngoài. Do đó trong thời gian tới Nhà khách nên phát triển các dịch vụ bổ sung đa dạng để thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế hơn. Dưới đây là bảng tổng hợp một số lý do khách hàng sử dụng Nhà khách thông qua điều tra 150 khách hàng. Bảng 9: Kết quả điều tra khách hàng về những lý do sử dụng dịch vụ của Nhà khách Hải Quân Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) 1. Muốn sử dụng tiếp Lý do: - Phong cách phục vụ chuyên nghiệp - Giá cả hợp lý - Chất lượng dịch vụ tốt + Dịch vụ ăn uống + Dịch vụ lưu trú + Dịch vụ bổ sung 104 8 53 33 10 0 69 8 51 32 9 0 2. Không muốn sử dụng tiếp Lý do: - Phong cách phục vụ không chuyên nghiệp - Giá cả không phù hợp - Chất lượng dịch vụ chưa tốt và thiếu + Dịch vụ ăn uống + Dịch vụ lưu trú + Dịch vụ bổ sung 46 9 1 1 13 22 31 20 2 2 29 47 (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra) Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 48 Qua bảng số liệu ta thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Nhà khách Hải Quân chỉ yếu là do dịch vụ bổ sung của Nhà khách chưa đa dạng và chưa hài lòng về chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ. Trong thời gian tới Nhà khách nên đầu tư phát triển các dịch vụ bổ sung và đạo tạo nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. 2.2.2.3. Cơ cấu nguồn khách quốc tế theo quốc tịch Bảng 12: Cơ cấu nguồn khách quốc tế theo quốc tịch Quốc tịch Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Lƣợt khách Tỷ trọng (%) Lƣợt khách Tỷ trọng (%) Lƣợt khách Tỷ trọng (%) Trung Quốc 677 91,73 723 93,29 760 92,57 Nga 14 1,9 9 1,16 14 1,71 Pháp 6 0,81 2 0,26 7 0,85 Mỹ 3 0,41 4 0,52 12 1,46 Hàn Quốc 4 0,54 3 0,39 6 0,73 Thụy Điển 5 0,68 7 0,9 0 0 Malaysia 6 0,81 4 0,52 3 0,36 Bỉ 2 0,27 1 0,13 5 0,61 Nước khác 21 2,85 22 2,83 14 1,71 Tổng 738 100 775 100 821 100 (Nguồn: Phòng kế hoạch – Nhà khách Hải Quân) Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 49 Nhận xét: Từ bảng cơ cấu, nếu xét về lượng khách đến với Nhà khách theo quốc tịch, khách Trung Quốc chiếm phần lớn, tỷ lệ nhìn chung trên 90% tổng số khách nước ngoài. Năm 2010, lượng khách nước ngoài đến với Nhà khách tăng chủ yếu là khách Trung Quốc. Đây là thị trường khách có tiềm năng rất lớn đặc biệt trong thời gian gần đây, nhu cầu du lịch của người dân Trung Quốc tăng cao và khách Trung Quốc chủ yếu đi theo đoàn. Khách đến với Nhà khách Hải Quân có nhiều quốc tịch khác nhau nhưng lượng khách này có sự dao động không đáng kể đặc biệt so với khách Trung Quốc chiếm chưa đầy 10% tổng số. Sự dao động của các lượng khách này tác động không đáng kể đến lượng khách nước ngoài do đó doanh thu đối với khách nước ngoài chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi lượng khách Trung Quốc. Tính riêng hai năm 2009 và 2010 thì lượng khách 677 723 760 Biểu đồ 7: Biểu đồ so sánh lƣợng khách Trung Quốc trong 3 năm 2008 2009 2010 21 14 22 Biểu đồ 8: Biểu đồ so sánh lƣợng khách quốc tế có quốc tịch khác trong 3 năm 2008 2009 2010 Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 50 Trung Quốc của năm 2009 là 723 lượt và sang năm 2009 là 760 lượt tức là tăng 105,11% so với năm 2009. Nhìn vào thị trường khách quốc tế của Nhà khách ta thấy khách Trung Quốc là một trong những thị trường khách tiềm năng, Nhà khách nên tập trung khai thác. Vì hiện tại Hải Phòng đang là một trong những địa bàn được các nhà đầu tư Trung Quốc và Đài Loan đầu tư lớn. Bên cạnh thuận lợi trên thì đây cũng là một thách thức không nhỏ với khách sạn, thị trường khách Trung Quốc, Đài loan là thị trường khách quốc tế chủ yếu của khách sạn nhưng số nhân viên biết nói tiếng Trung của khách sạn lại rất ít, điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ của Nhà khách, việc đáp ứng các yêu cầu của khách cũng gặp nhiều khó khăn. Chính vì vậy ban lãnh đạo công ty cần chú trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng được những yêu cầu của công việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. 2.2.2.4. Cơ cấu khách du lịch theo mục đích chuyến đi Bảng 10: Cơ cấu khách lƣu trú theo mục đích chuyến đi Năm Mục đích Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Lƣợt khách Tỷ trọng(%) Lƣợt khách Tỷ trọng(%) Lƣợt khách Tỷ trọng(%) Khách công vụ 11.341 54,06 12.535 55,02 13.774 55,07 Khách du lịch thuầ