Nghiên cứu hành vi khách du lịch Thái Lan đến Đà Nẵng và đề xuất đối với xây dựng chính sách thu hút khách

TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 1(36).2010 121 NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH DU LỊCH THÁI LAN ĐẾN ĐÀ NẴNG VÀ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH A RESEARCH ON THE BEHAVIOUR OF THAI VISITORS TO DANANG CITY AND SOME SUGGESTIONS FOR A TOURIST ATTRACTION POLICY Lê Văn Huy, Hà Quang Thơ Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Trên cơ sở khảo sát 500 khách Thái Lan đến Đà Nẵng (theo dự án liên kết với Sở văn hóa, thông tin và du lịch thành phố Đà Nẵng năm 2009), nghiên cứu đã giới thiệu những hành vi liên quan đến khách du lịch như (1) nguồn tham vấn thông tin trước khi đi du lich, (2) nơi thăm viếng, (3) loại hình lưu trú, (4) mức độ cảm nhận về cơ sở lưu trú, nhà hàng, các điểm vui chơi, giải trí... Từ đó, nghiên cứu đã đưa ra một số đề xuất đối với v iệc xây dựng chính sách nhằm thu hút khách Thái (nói riêng) và khách du lịch Quốc tế nói chung đến Đà Nẵng. Nghiên cứu đã khẳng định sự cần thiết trong việc xác định giá trị cốt lõi, chuỗi giá trị (value chain) và bản sắc văn hóa trong du lịch Đà Nẵng làm cơ sở cho việc hoạch định chính sách du lịch. Đồng thời, cần tìm ra một “công thức” tốt nhất cho sự liên kết và Đà Nẵng phải trở thành Trung tâm tiếp thị, Trung tâm điều phối của kinh tế du lịch của miền Trung-Tây Nguyên. Từ khóa: sự thỏa mãn, chất lượng dịch vụ, khách du lịch, Đà Nẵng ABSTRACT Based on the survey of 500 visitors who travelled from Thailand to Danang, the study has revealed a number of behaviours related to such visitors as 1) information inquiry prior to travelling, 2) information of places to visit, 3) types of accommodation, 4) feelings about accommodation, restaurants, entertainment centres, etc. As a result, the study presents some suggestions for making a policy in order to attract Thai tourists in particular and international visitors in general to Danang City. This research affirms the necessity of a definition in essence values, value chain and cultural characteristics of Danang tourism as a basis for making a tourist policy. Besides, it is neccessary to find the best ‘formula’ for cooperation and Danang City should become a marketing place and a coordinative center for tourism economy in the Central and Highland cities and provinces of Vietnam. 1. Giới thiệu Trong xu thế phát triển chung của du lịch Việt Nam, du lịch Đà Nẵng trong những năm qua đã có bước tiến vượt bậc: tổng doanh thu du lịch thời kỳ 1997-2007 đạt trên 3.100 tỷ đồng, tăng 17,5%/năm; tổng lượng khách du lịch đạt trên 5,8 triệu lượt khách, tăng bình quân 9,1%/năm. Đạt được kết quả trên là nhờ thành phố Đà Nẵng đã có sự khởi động mạnh mẽ các dự án đầu tư du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện đáng kể môi trường du lịch, đồng thời đẩy mạnh công tác xúc tiến du lịch, đổi mới việc tổ chức các sự kiện du lịch để tạo sức thu hút khách (Sở Du lịch TP. TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 1(36).2010 122 Đà Nẵng). Theo đánh giá của các nhà quản lý và kinh doanh du lịch tại Đà Nẵng, một số thị trường trọng điểm mà các doanh nghiệp du lịch Đà Nẵng tập trung khai thác trong thời gian tới như Thái Lan, Mỹ, Nhật, Úc, Canada, Nga, Pháp, Đức, Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singapore, Áo, Malaysia Theo số liệu chưa đầy đủ, lượng khách Thái Lan đến miền Trung trong những năm qua có xu hướng tăng nhanh, năm 2006 lượng khách du lịch Thái Lan, Lào đến miền Trung đạt 70.000 khách, năm 2007 đạt 100.000 khách tăng 42.86% so với năm 2006. Tro ng đó, lượng khách đường bộ Thái Lan đến Đà Nẵng tham quan, du lịch năm 2006 đạt 17.000 khách, năm 2007 con số này lên đến 31.000 khách (tăng gần gấp đôi so với năm 2006). Những con số này cho ta thấy được rằng khách Thái Lan chính là thị trường trọng điểm mà Đà Nẵng nói riêng và các tỉnh miền Trung đang có ưu thế để cùng nhau bắt tay xây dựng chiến lược xúc tiến, quảng bá tiếp thị phù hợp’’ (Sở Du lịch TP. Đà Nẵng). Bên cạnh những con số lạc quan về khách du lịch Thái Lan đến Đà Nẵng, nhận thức được vai trò thu hút và phát triển bền vững lượng khách Thái Lan du lịch đến Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, nghiên cứu sẽ tập trung phân tích hành vi của khách du lịch Thái đến Đà Nẵng nhằm đưa ra những hàm ý cho việc xây dựng chính sách thu hút khách trong tương lai. 2. Sơ lược về hành vi khách du lịch 2.1. Nhu cầu khách du lịch Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, theo Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1995) “Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định nhận thức, giao tiếp)”. Trong các ấn phẩm về du lịch, người ta thừa nhận các dịch vụ vận chuyển, khách sạn và ăn uống là ba loại dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch. Ngoài ra, còn có các dịch vụ khác nhằm đáp ứng cho những nhu cầu mới phát sinh trong thời gian hành trình và lưu lại của khách du lịch được gọi là dịch vụ bổ sung. 2.2. Sự hài lòng khách du lịch Tạo ra sự hài lòng khách hàng là mục tiêu cơ bản nhất của các doanh nghiệp (Jones và Sasser, 1995), sự hài lòng khách hàng sẽ gắn với sự thành công của các doanh nghiệp du lịch trong lĩnh vực quảng bá thông tin, khách sạn, dịch vụ ăn uống, (Banky và Labagh, 1992; Stevens và cộng sự , 1995; Legohered, 1998; Pizam and Ellis, 1999). Một định nghĩa rộng nhất của ‘’sự hài lòng khách hàng là một cảm xúc đáp lại đối với việc sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ và nó cũng là một tiến trình phức tạp của con người, liên quan đến những quá trình nhận thức, cảm giác cũng như tâm lí và những ảnh hưởng sinh lí khác’’ (Oh và Parks, 1997; Oliver, 1981). Điều thú vị của việc đo lường sự hài lòng khách hàng được phản ánh bởi khả năng của nó nhằm hỗ trợ tập hợp khách hàng trung thành, đề cao lời truyền miệng có lợi (Halstead và Page, 1992), dẫn đến việc TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 1(36).2010 123 mua lặp lại (Fornell, 1992) và cải thiện thị phần cũng như tính sinh lợi của doanh nghiệp (Oh và Parks, 1997). Như vậy, để n hận thức được hành vi đối với khách du lịch, với yêu cầu phát triển bền vững du lịch Đà Nẵng nhằm thõa mãn cung cấp thông tin cho hoạch định chính sách, mục tiêu của nghiên cứu sẽ tập trung phân tích những thông tin liên quan đến (1) nguồn tham vấn thông tin trước khi đi du lich, (2) nơi thăm viếng, (3) loại hình lưu trú, (4) mức độ cảm nhận về cơ sở lưu trú, nhà hàng, các điểm vui chơi, giải trí... 3. Phương pháp nghiên cứu và mô tả cấu trúc mẫu 3.1. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, một bản câu hỏi đã được xây dựng nhằm đáp ứng mục tiêu đo lường hành vi của khách du lịch Thái Lan đến Thành phố – một thành phố thuộc Miền Trung Việt Nam. Các chủ điểm thu thập dữ liệu gồm nguồn tham vấn thông tin trước khi đi du lịch, những ‘’lí do’’ khi chọn du lịch Đà Nẵng, sở thích về điểm tham quan, lưu trú đã được thu thập để đề xuất các hàm ý liên quan đến liên kết phát triển du lịch. Tổng số phiếu phát ra là 500 bản và số phiếu thu vào hợp lệ là 398. 3.2. Sơ lược về cấu trúc của mẫu Đối với khách được phỏng vấn, 89.2% (354 khách) đến Đà Nẵng lần đầu tiên, 6.8% (27 khách) đến lần thứ 2 và có rất ít khách đến nhiều hơn 2 lần, độ tuổi trung bình là 47.21 tuổi với 67,3% khách nam. Đa số khách du lịch đến từ vùng Đông Bắc và Trung Thái Lan, một phần nhỏ đến từ Tây Bắc và Đông Nam, số khách đến từ Tây Nam có tỷ lệ rất nhỏ. 4. Phân tích kết quả nghiên cứu 4.1. Mục đích và nguồn tham khảo thông tin của chuyến đi đến Đà Nẵng Theo kết quả phân tích, phần lớn khách đến Việt Nam là khách du lịch thuần túy (351 khách), khách du lịch công vụ, thăm thân chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Nguồn thông tin tham khảo của khách Thái Lan không lấy từ sách hướng dẫn, bản đồ du lịch hoặc tạp chí mà thông thường thông qua các công ty, đại lý du lịch hoặc qua giới thiệu từ bạn bè, người thân. Đặc biệt, khách Thái Lan cũng không tham vấn nhiều những thông tin trên các trang web của Du lịch Việt Nam và du lịch Đà Nẵng, có thể nguyên nhân do thói quen của người sử dụng hoặc do công tác tuyên truyền của các nhà quản lý và kinh doanh du lịch. Biểu 1. Nguồn tham vấn thông tin trước khi du lịch Đà Nẵng TT Nguồn tham vấn thông tin Số lượng 01. Trang web (www.vietnamtourism.com) 31 02. Trang web (www.danangtourism.gov.com) 10 03. Các trang web du lịch khác 28 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 1(36).2010 124 04. Lấy thông tin từ sách hướng dẫn DL, bản đồ DL hoặc Tạp chí... 6 05. Hội chợ du lịch 6 06. Các công ty, đại lí du lịch 116 07. Bạn bè, người thân 223 08. Các nguồn khác 33 4.2. Lý do chọn Đà Nẵng là điểm đến Một trong những nguyên nhân chủ yếu thôi thúc khách Thái Lan đến Việt Nam là nơi đây có nhiều điểm tham quan du lịch, có những nét văn hóa chuyên biệt , có bãi biển đẹp và gần Hội An, Mỹ Sơn, Huế, rất ít khách du lịch Thái Lan đến Đà Nẵng để tìm kiếm cơ hội kinh doanh hoặc thăm người thân. Biểu 2. Lý do chọn du lịch Đà Nẵng TT Lý do chọn du lịch Đà Nẵng Số lượng 01. Nhiều bãi biển đẹp 79 02. Nhiều điểm tham quan 162 03. Nét văn hóa riêng biệt 115 04. Nhiều cơ hội kinh doanh 10 05. Có người thân ở Đà Nẵng 5 06. Gần Hội An, Mỹ Sơn, Huế 87 07. Lý do khác 70 Thời gian lưu lại Đà Nẵng không nhiều (1,56 ngày), phần lớn khách chỉ lưu lại Đà Nẵng trong vòng 1 ngày nhằm thăm một số điểm tham quan và khám phá những nét văn hóa riêng của Đà Nẵng. Thông thường, khách Thái Lan thường lưu trú tại các khách sạn và thường thích lưu trú trong khách sạn 4 -5 sao (276) hoặc các khách sạn 3 sao (105), đặc biệt, khách thích lưu trú tại khu vực trung tâm thành phố hoặc gần biển. 4.3. Phương tiện và hình thức tham gia du lịch Là khách du lị ch trong khu vực Đông Nam Á, đặc biệt gần biên giới Việt Nam và có hệ thống đường bộ lưu thông thuận tiện đến Đà Nẵng nên phương tiện lưu thông chủ yếu là đường bộ. Phương tiện hàng không không thật sự thuận tiện với khách Thái Lan vì hiện nay, không có chuyến bay trực tiếp từ Thái Lan đến Đà Nẵng và ngược lại. Một thuận lợi là các doanh nghiệp lữ hành có các đại lý tại đất nước này nên khách hàng thường mua chương trình tour tại các công ty du lịch, lữ hành (253 khách) trong khi đó, rất ít khách du lịch theo phương thích tự tổ chức (20 khách). TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 1(36).2010 125 4.4. Mức độ cảm nhận đối với cơ sở lưu trú, nhà hàng và các điểm vui chơi, giải trí Đối với khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch trong khu vực Đông Nam Á, cơ sở lưu trú là một trong những mối quan tâm. Những yếu tố liên quan đến (1) vị trí, (2) vệ sinh, (3) giá cả, (4) nhân viên có thể nói tiếng Thái là những yếu tổ đặc biệt quan trong đối với một cơ sở lưu trú. Biểu 3. Mức độ cảm nhận về cơ sở lưu trú TT Các yếu tố quan tâm về cơ sở lưu trú Điểm trung bình 01. Quy mô 3,6 02. Vị trí 4,0 03. Mức độ tiện nghi 3,8 04. Vệ sinh 4,2 05. Giá cả 4,3 06. Chỗ đỗ xe 3,9 07. Phong cách phục vụ của nhân viên 3,7 08. Nhân viên có thể nói tiếng Thái 4,2 09. Các dịch vụ bổ sung 3,8 10. Các yếu tố khác 3,6 Đối với nhà hàng, vấn đề vệ sinh, mức độ tiện nghi, thái độ phục vụ của nhân viên là những yếu tố hàng đầu mà khách hàng Thái quan tâm. Những món ăn Thái trên đất Việt, nhân viên phục vụ tại nhà hàng có thể nói được tiếng Thái không thật sự đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng của khách. Biểu 5. Mức độ cảm nhận đối với nhà hàng TT Các thuộc tính đối với nhà hàng Điểm trung bình 01. Quy mô 3,6 02. Vị trí 3,9 03. Mức độ tiện nghi 4,1 04. Vệ sinh 4,3 05. Nhiều món ăn Thái Lan 3,3 06. Nhiều đặc sản Việt Nam 3,9 07. Có thức ăn ngon 4,2 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 1(36).2010 126 08. Giá cả 3,9 09. Chỗ độ xe 3,6 10. Thái độ phục vụ của nhân viên 4,1 11. Nhân viên có thể nói tiếng Thái 3,4 12. Yếu tố khác 3,8 Thông thường, hoạt động tham quan, giải trí cần phải có những hoạt động vui chơi, giải trí như là dịch vụ tăng thêm đối với khách hàng. Những hoạt động như (1) dạo phố, (2) xem nghệ thuật cổ Việt Nam, (3) du thuyền trên sông Hàn là những hoạt động mà khách Thái ưa thích. Đây là những hoạt động mà các doanh nghiệp du lịch, lữ hành cần chú ý trong việc thiết kế các chương trình lồng ghép, tạo sự sinh động cho các chuyến tham quan, đồng thời, tạo điều kiện tôn tạo các di sản văn hóa dân tộc, khai thác tiềm năng du lịch của địa phương. Biểu 4. Mức độ cảm nhận đối với các điểm vui chơi, giải trí TT Các dịch vụ Điểm trung bình 01. Bar, cafe 2,3 02. Massage, sauna 2,3 03. Dạo phố 4,1 04. Xem nghệ thuật cổ Việt Nam 4,0 05. Xem các trò chơi bản xứ 3,6 06. Hoạt động thể thao trên biển 2,5 07. Chơi Golf 1,9 08. Du thuyền trên sông Hàn 3,6 09. Casino 1,8 10. Công viên 3,2 11. Hoạt động khác 3,1 Với 221 khách hàng tham gia trả lời, có 149 khách có ý định quay lại Đà Nẵng, 67 khách chưa biết và 5 khách không có ý định đã thể hiện sự trung thành, lòng tin của khách hàng đối với du lịch Đà Nẵng, 4.5. Những sản phẩm mà khách hàng quan tâm và chi tiêu tại Đà Nẵng Phần lớn, dự định chi tiêu cho chuyến đi không nhiều, đa phần chi tiêu từ 100 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 1(36).2010 127 đến 200 USD, có ít khách có khả năng chi tiêu trên 400 USD (khoảng 10% khách). Giống như các khách du lịch khác, (1) hàng lưu niệm, đồ mỹ nghệ, (2) trái cây bản địa và (3) đồ trang sức là những sản phẩm mà khách hàng quan tâm và mua sắm trong chuyến đi. Biểu 6. Sản phẩm khách Thái quan tâm TT Sản phẩm khách Thái quan tâm Số lượng 01. Hàng lưu niệm, đồ mỹ nghệ 4,2 02. Quần áo thời trang 3,0 03. Trái cây bản địa 3,3 04. Hàng điện tử 2,6 05. Thực phẩm chế biến 2,9 06. Đồ trang sức 3,6 07. Các sản phẩm khác 3,4 4.6. Các địa điểm tham quan (ngoài Đà Nẵng) trong cùng chuyến đi Để biết được hành trình những điểm du lịch tham quan cùng Đà Nẵng trong chuyến đi, nghiên cứu đã thực hiện thu thập thông tin những điểm du lịch tại Miền Trung, Việt Nam và các nước Đông Nam Á. Hành trình tại Miền Trung khi du lịch Đà Nẵng, khách hàng thường sẽ tham quan Huế và Quảng Nam – nơi có các di sản văn hóa thế giới, các địa phương khác có thể được thực hiện thông qua một chương trình khác không gồm Đà Nẵng. Các địa điểm khác tại Việt Nam như Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Đà Lạt không được lựa chọn cho việc kết hợp chuyến đi do cự l y và sự thuận lợi trong tuyến đường. Do vậy, các khách du lịch Thái thường không chọn các địa điểm khác ngoài Miền Trung để kết hợp trong chuyến đi nhằm giảm thiểu những chi phí không hợp lý nếu lựa chọn một tours khác không gồm Đà Nẵng. 5. Một số đề xuất cho việc xây dựng chính sách thu hút khách 5.1. Một số định hướng chiến lược - Để khai thác một cách hiệu quả tiềm năng du lịch và thu hút sự quan tâm của khách Quốc tế nói chung và khách Thái Lan nói riêng, Đà Nẵng cần xác định giá trị cốt lõi trong du lịch Đà Nẵng làm cơ sở cho việc hoặc định chính sách du lịch và xây dựng chiến lược tiếp thị hợp nhất trong liên kết về chương trình, tour, tuyến (gói sản phẩm Huế - Đà Nẵng – Quảng Nam – Tây Nguyên). - Sáng tạo trong bản sắc văn hóa mới cho riêng Đà Nẵng: hiện đại và trẻ trung (so với Quảng Nam và Huế) với cách tiếp cận, quảng bá thắng cảnh, con người và văn hoá địa phương một cách đặc sắc, dễ gần hơn. Đồng thời, Đà Nẵng cần tìm ra một TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 1(36).2010 128 “công thức” tốt nhất cho sự liên kết và Đà Nẵng phải trở thành Trung tâm tiếp thị , Trung tâm điều phối và là “sân sau” của cả Nền kinh tế du lịch của miền Trung -Tây Nguyên. - Cần nhận thức việc phát triển du lịch trong khu vực như là cơ hội tốt cho phát triển Hành lang kinh tế Đông Tây nhằm thu hút khách du lịch Thái Lan và Quốc tế theo chương trình nối tour vào Việt Nam. - Phát triển du lịch liên vùng trên cơ sở xác định chuỗi giá trị (value chain) nhằm khai thác giá trị văn hóa phi vật thể, văn hóa vật thể như nhã nhạc Cung đình Huế, Mỹ Sơn, Hội An và cồng chiêng Tây Nguyên... 5.2. Một số đề xuất cụ thể - Tập trung đầu tư các sản phẩm đặc trưng dựa vào tiềm năng tự nhiên - văn hoá - lịch sử, tính chiến lược để tạo cân bằng trong việc liên kết vùng nhằm khai thác lợi thế sẵn có của du lịch Huế - Đà Nẵng – Quảng Nam – Tây Nguyên. Đồng thời, liên kết trong việc quảng bá du lịch, tổ chức các sự kiện du lịch như Hội chợ du lịch Khu vực Miền Trung và Tây Nguyên Các nhà hoạch định du lịch tại Quảng Nam, Đà Nẵng và Huế cũng như cả Miền Trung và Tây Nguyên cần thảo luận và thỏa thuận (nếu được) mỗi địa phương cần phát triển thế mạnh nào và đóng góp như thế nào cho việc hoàn thiện sản phẩm cung cấp cho khách du lịch tại địa phương này. Đồng thời, đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá thành một chiến dịch thu hút khách Thái Lan nhằm tạo ra một phong trào đi du lịch các tỉnh miền Trung; cùng nhau nổ lực liên kết vùng, khai thác giá trị các điểm tham quan phát triển mạnh mẽ du lịch tuyến Hành lang Kinh tế Đông - Tây; hợp tác cùng phía các đồng nghiệp Thái Lan trao đổi nguồn khách, chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi thông tin để xây dựng sản phẩm du lịch; đẩy mạnh hợp tác cùng với các hãng hàng không và nhằm thiết lập đường bay từ Thái Lan đi Đà Nẵng. - Để tăng lượng khách quay lại Đà Nẵng phải giải quyết được hai vấn đề (1) tăng độ thỏa mãn của khách đối với tour du lịch; và (2) làm phong phú chủng loại tour cũng như các hoạt động trong tour nhằm tạo cảm giác muốn tìm hiểu thêm do chưa hiểu hết về cái hay của các điểm du lịch ở Đà Nẵng nơi khách hàng. Để giải quyết được các vấn đề trên, cần (1) tăng cường những cuộc nghiên cứu thị hiếu khách du lịch, (2) tăng những chỉ dẫn về du lịch, các ấn phẩm và xuất bản sách hướng dẫn du lịch, (3) tăng chất lượng hướng dẫn viên tiếng Thái, (4) đa dạng hóa các tour du lịch, (5) đa dạng hóa nơi lưu trú và (6) đa dạng hóa hoạt động của du khách như các trò chơi dân gian, các sinh hoạt văn hóa và lễ hội địa phương - Phát triển các dịch vụ nhằm gia sự hài lòng của khách du lịch như các trạm thông tin dịch vụ du lịch phục vụ du lịch đường bộ, các dịch vụ nhằm gia tăng thời gian lưu trú của khách, cần tăng cường số lượng và chất lượng những nơi vui chơi giải trí (đặc biệt là vào buổi tối). Trước mắt, sở du lịch Thành phố Đà Nẵng nên phát triển mô hình Chợ đêm nhằm cung cấp và quảng bá những sản phẩm và các món ăn đặc trưng của Miền Trung với nhiều hoạt động mua bán, vui chơi giải trí sôi động để tạo được nét đặc trưng cho khu chợ TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 1(36).2010 129 đêm. Tạo tính phong phú, đa dạng của các tour bằng cách tạo thêm nhiều tour du lịch phong phú như thâm nh ập vào cuộc sống đời thường của cư dân: tham quan, tham gia, chia s ẻ kinh nghiệm, chia sẻ trách nhiệm; tham quan kết hợp nghỉ dưỡng, thư giãn; tham quan kết hợp với mua sắm, với các hoạt động sinh hoạt của dân địa phương. - Cần kiểm soát chất lượng dịch vụ lưu trú, kiểm tra tính xác thực và sự tương ứng của hạng ‘’sao’’ của các khách sạn và chất lượng dịch vụ tương ứng. Một thực tế cho thấy, nhiều khách sạn có hạng ‘’sao’’ cao nhưng không cung cấp các dịch vụ tương ứng với hạng ‘’sao’’, làm ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách so với chất lượng mong đợi trước khi du lịch đến Đà Nẵng. 6. Kết luận Để có thể thu hút khách du lịch quốc tế nói chung và Thái lan nói riêng, du lịch Đà Nẵng cần có một chương trình phát triển du lịch đồng bộ, có quy hoạch tổng thể chi tiết, quan tâm hơn nữa công tác nâng cao năng lực quản l ý nhà nước về du lịch , có kế hoạch trùng tu và khai thác triệt để các di tích lịch sử văn hóa trên địa bàn, nâng cấp và mở rộng hệ thống nhà hàng khách sạn đủ tiêu chuẩn để phục vụ tốt các nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách trong nước và quốc tế. Cần tuyên truyền sâu rộng những lợi ích do du lịch đem lại cho sự phát triển kinh tế của địa phương. Bên cạnh đó, cần chủ động liên kết với du lịch Quảng Nam và Huế và các tỉnh lân cận trong việc tiến hành thành lập Hiệp hội du lịch Miền Trung – Tây Nguyên để có những định hướng phát triển du lịch đồng bộ, không dẫm chân lên nhau, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh cũng như để tạo thế mạnh trong việc quảng bá du lịch. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Barsky, J. and Labagh, R. (1992), "A strategy for customer satisfaction", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, October, pp. 32-40. [2] Hanson, R. (1992), "Determining attribute importance", Quirk's Marketing Research Review, October ( articleid=430). [3] Lovelock, C.H. (1985), "Developing and managing the customer-service function in the service sector", in Czepiel, J.A., Solomon, M.R., Suprenant, C.F. and Gutman, E.G. (Eds), The Service Encounter: Managing Employee Customer Interaction in Service Business Lexington Books, Lexington, MA. [4] Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1995), Giáo trình tâm lý và nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh du lịch. NXB Thống kê. [5] Oh, H. and Parks, S.C. (1997), "Customer satisfaction and service quality: a critical review of the literature and research implications for the hospitality industry", Hospitality Research Journal, Vol. 20 No. 3, pp. 35-64. [6] Pizam, A. and Ellis, T. (1999), "Customer satisfaction and its measurement in TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 1(36).2010 130 hospitality enterprises", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 11, No. 7, pp. 326-39. [7] Stevens, P., Knutson, B. and Patton, M. (1995), "Dineserv: a tool for measuring service quality in restaurants", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, April, pp. 56-60. [8] A1126F?method=details&idArticle=140 [9] 535D37F?method=details&idArticle=458