Phân hệ quản trị mối quan hệ khách hàng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN. 1

MỤC LỤC. 2

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU . 6

I.1 MARKETING - NỀN TẢNG TRUYỀN THỐNG CỦA CRM. 6

I.2 CRM - PHẠM VI QUAN TÂM CỦA LUẬN VĂN. 6

I.2.1 Giới thiệu vềCRM. 6

I.2.2 Vấn đề đặt ra . 6

I.2.3 Giải quyết vấn đề. 7

I.3 MỤC TIÊU CỦA LUẬN VĂN. 7

CHƯƠNG II : BÀI TOÁN QUẢN TRỊMỐI QUAN HỆKHÁCH HÀNG. 9

II.1 TỔNG QUAN VỀ CRM . 9

II.1.1 Khác biệt cơbản của CRM so với Marketing truyền thống. 9

II.1.2 Nguyên lý cơbản của CRM.10

a. Phục vụ đúng đắn khách hàng .10

b. Tìm kiếm và giữgìn khách hàng thông qua mối quan hệcá nhân .10

c. Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng đáng đểphục vụ.10

II.1.3 Các nhiệm vụchính của CRM.11

a. Nhiệm vụ1 – Xác định khách hàng .11

b. Nhiệm vụ2 - Phân biệt khách hàng.11

c. Nhiệm vụ3 - Tiếp xúc, trao đổi với khách hàng. 11

d. Nhiệm vụ4 - Cá nhân hóa khách hàng.11

II.2 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ .11

CHƯƠNG III : KHẢO SÁT MỘT SỐPHẦN MỀM CRM HIỆN CÓ .20

III.1 KHẢO SÁT PHẦN MỀM ULYSSES 5I .20

III.1.1 Giới thiệu sơlược .20

III.1.2 Quản lý bán hàng .21

a. Dựbáo doanh thu bán hàng . 21

b. Tổng hợp bán hàng .21

c. Quản lý hoá đơn bán hàng . 22

III.1.3 Quản lý dịch vụ .22

a. Các kết quảthống kê.22

b. Quản lý dịch vụ .22

III.1.4 Quản lý Marketing.22

a. Quản lý thông tin khách hàng.22

b. Quản lý thông tin người đại diện .23

III.1.5 Quản lý sản phẩm.23

III.1.6 Quản lý người sửdụng .23

a. Quản lý từng nhân viên riêng lẻ .23

b. Quản lý nhóm nhân viên.23

III.1.7 Quản trịhệthống.23

III.1.8 Kết xuất báo biểu.24

III.1.9 Tổng kết.24

a. Những chức năng mà chương trình đạt được .24

b. Những hạn chếcủa chương trình.25

III.2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTION CRM .25

III.2.1 Giới thiệu sơlược .25

• Phân hệCRM (CRM Module).25

• Phân hệbán hàng (Sales Module) .25

• Phân hệdịch vụkhách hàng (Customer Service Module) .25

III.2.2 Phân hệCRM.26

a. Người đại diện (Contact) .26

b. Khách hàng (Lead, Opportunity, Account) .27

c. Hoạt động .27

d. Xuất báo biểu .28

III.2.3 Phân hệBán hàng (Sales Module).28

a. Xây dựng danh mục sản phẩm.28

b. Quản lý bảng báo giá, đơn hàng, hóa đơn .29

3

c. Quản lý đối thủcạnh tranh. 29

III.2.4 Phân hệdịch vụkhách hàng (Customer Service Module).29

a. Hợp đồng dịch vụ.29

b. Cơsởtri thức (knowledge base) .30

c. Quản lý các vấn đềphản hồi. 30

III.2.5 Quản lý người dùng .30

III.2.6 Tổng kết.30

a. Những chức năng mà chương trình đạt được .30

b. Những hạn chếcủa chương trình.31

III.3 NHẬN XÉT.31

CHƯƠNG IV : PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN .33

IV.1 ĐỊNH NGHĨA HỆ THỐNG .33

IV.2 NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG .33

IV.2.1 Người quản trịhệthống .33

IV.2.2 Nhân viên phòng Marketing.33

a. Nhân viên quản lý .33

b. Nhân viên thừa hành .34

IV.3 XÁC ĐỊNH CÁC CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG .34

IV.4 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG .34

IV.4.1 Khách hàng.34

a. Khách hàng . 34

b. Người liên hệ.35

IV.4.2 Tiến trình bán hàng .36

a. Tiến trình bán hàng .36

b. Hợp đồng, đơn hàng và hóa đơn.36

IV.4.3 Đối thủcạnh tranh.37

IV.4.4 Sản phẩm.37

a. Sản phẩm và nhóm sản phẩm .37

b. Ý kiến khách hàng vềsản phẩm .37

c. Thịhiếu khách hàng vềsản phẩm .38

d. Thông tin phản hồi vềsản phẩm.38

IV.4.5 Hoạt động tìm kiếm thịtrường .38

a. Hoạt động .38

b. Nhật ký Marketing .39

c. Xếp lịch tự động.39

IV.4.6 Thịtrường mục tiêu .45

a. Phân khúc thịtrường tự động .45

b. Lựa chọn thịtrường mục tiêu .46

c. Định vịsản phẩm .46

IV.5 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN .47

IV.5.1 Nhân viên .47

IV.5.2 Nhân viên kỹthuật, tưvấn.48

IV.6 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU.48

IV.6.1 Cơsởtri thức vềsản phẩm.48

IV.6.2 Ngân hàng câu hỏi.48

IV.7 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG .49

IV.7.1 Thiết lập trạng thái khách hàng .49

IV.7.2 Thông tin tự định nghĩa cho khách hàng .49

IV.7.3 Thông tin tự định nghĩa cho người liên hệ.50

IV.7.4 Nhập, hiệu chỉnh bộdanh mục.50

IV.7.5 Thông sốcông ty.50

IV.7.6 Quản lý người dùng .51

IV.8 PHÂN HỆ KẾT XUẤT BÁO BIỂU.51

IV.9 THỰC HIỆN CÀI ĐẶT.51

CHƯƠNG V : PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ .52

V.1 PHÂN HỆ PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THỊ TRƯỜNG .52

V.1.1 Mô tảcác use-case .52

a. UseCase Quản lý khách hàng .52

b. UseCase Quản lý tiến trình bán hàng .61

c. UseCase Quản lý đối thủcạnh tranh .71

d. UseCase Quản lý sản phẩm . 74

4

e. UseCase Quản lý hoạt động tìm kiếm thịtrường . 86

f. UseCase Quản lý thịtrường mục tiêu.95

V.1.2 Sơ đồcác lớp đối tượng của phân hệ.99

V.1.3 Các lớp đối tượng chính yếu của phân hệ .103

Lớp KhachHang.103

Lớp HoatDong .105

Lớp ChiTietHoatDong.106

Lớp ChiPhiHoatDong .107

Lớp NhatKy .107

Lớp ChiTietNhatKy.108

Lớp ChiPhiNhatKy .108

Lớp NguoiLienHe.109

Lớp NhanVien .110

Lớp NhanVienKT_TV.111

Lớp TienTrinhBanHang .111

Lớp ChiTietTienTrinhBanHang .112

Lớp BangBaoGia .112

Lớp ChiTietBangBaoGia.113

Lớp DoiThuCanhTranh .114

Lớp KhucThiTruong. 114

Lớp SanPham.115

Lớp NhomDonViTinh .116

Lớp DonViTinh .116

Lớp ThongTinPhanHoi.117

Lớp HopDong .118

Lớp ChiTietHopDong.118

Lớp DonHang .119

Lớp ChiTietDonHang .120

Lớp HoaDon .120

Lớp ChiTietHoaDon . 121

V.2 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN .122

V.2.1 Mô tảcác use-case .122

V.2.2 Các lớp đối tượng của phân hệ .130

V.3 PHÂN HỆ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG TÀI LIỆU.130

V.3.1 UseCase Quản lý cơsởtri thức sản phẩm.130

V.3.2 UseCase Quản lý Ngân hàng câu hỏi.136

V.3.3 Sơ đồcác lớp đối tượng của phân hệ.143

V.3.4 Các lớp đối tượng của phân hệ .143

Lớp CauHoi .143

Lớp CauChon.144

Lớp BaiViet .144

V.4 PHÂN HỆ QUẢN LÝ HỆ THỐNG .145

CHƯƠNG VI : CÀI ĐẶT VÀ THỬNGHIỆM .150

VI.1 TỔ CHỨC DỮ LIỆU.150

• Mô tảcác bảng .150

• Mô tảthuộc tính các bảng chính yếu.152

VI.1.1 Bảng khách hàng .152

VI.1.2 Bảng HoatDong.154

VI.1.3 Bảng ChiTietHoatDong.156

VI.1.4 Bảng NguoiLienHe .156

VI.1.5 Bảng NhatKy.157

VI.1.6 Bảng ChiTietNhatKy .158

VI.1.7 Bảng NhanVien.158

VI.1.8 Bảng TongHopNganSach .159

VI.1.9 Bảng TienTrinhBanHang .159

VI.1.10 Bảng ChiTietTienTrinhBanHang .160

VI.1.11 Bảng DoiThuCanhTranh.160

VI.1.12 DiemManh .161

VI.1.13 DiemYeu.161

VI.1.14 Bảng TLTrangThaiKH.161

VI.1.15 Bảng YKienKhachHang .162

VI.1.16 Bảng ThiHieuKhachHang .162

5

VI.1.17 Bảng KhucThiTruong .163

VI.1.18 Bảng KetQuaDinhVi.164

VI.1.19 Bảng SanPham .164

VI.1.20 Bảng ThongTinPhanHoi.165

VI.1.21 Bảng HopDong .166

VI.1.22 Bảng ChiTietHopDong.167

VI.1.23 Bảng DonHang .167

VI.1.24 Bảng ChiTietDonHang.168

VI.1.25 Bảng HoaDon .169

VI.1.26 Bảng ChiTietHoaDon.170

VI.1.27 Bảng CauHoi .170

VI.1.28 Bảng CauChon .171

VI.1.29 Bảng GioiThieu.171

VI.1.30 Bảng BangCauHoi.171

VI.1.31 Bảng ChiTietBangCauHoi .171

VI.2 MÔ TẢ RÀNG BUỘC TOÀN VẸN CHÍNH .172

VI.2.1 Ràng buộc miền giá trị . 172

VI.2.2 Ràng buộc liên thuộc tính.175

Tên bảng.176

VI.2.3 Ràng buộc liên bộ .178

VI.2.4 Ràng buộc liên thuộc tính liên quan hệ.178

VI.2.5 Ràng buộc liên bộliên quan hệ .180

VI.2.6 Ràng buộc thuộc tính dẫn xuất.181

VI.2.7 Ràng buộc do chu trình .183

VI.3 TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH .185

VI.3.1 Sơ đồliên kết các màn hình.185

VI.3.2 Mô tảcác màn hình .195

a. Màn hình nhập / hiệu chỉnh thông tin khách hàng .195

b. Màn hình kiểm tra tình trạng khách hàng thân thuộc.197

c. Màn hình nhập / hiệu chỉnh tiến trình bán hàng.198

d. Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoá đơn .198

e. Màn hình nhập / hiệu chỉnh đối thủcạnh tranh.199

f. Màn hình nhập / hiệu chỉnh sản phẩm.199

g. Màn hình nhập / hiệu chỉnh ý kiến khách hàng.201

h. Màn hình nhập / hiệu chỉnh hoạt động .203

i. Màn hình lên lịch cho hoạt động dựkiến .204

j. Màn hình tổng hợp ngân sách tiếp thị .206

k. Màn hình phân khúc thịtrường .208

l. Màn hình định vịsản phẩm trên thịtrường .209

m. Màn hình nhập / hiệu chỉnh nhân viên .210

n. Màn hình nhập / hiệu chỉnh câu hỏi .210

o. Màn hình nhập / hiệu chỉnh bảng câu hỏi.211

p. Màn hình thiết lập trạng thái khách hàng .213

q. Màn hình thiết lập thông tin định nghĩa thêm khách hàng.213

r. Màn hình Hiệu chỉnh thông tin doanh nghiệp.214

s. Màn hình trợgiúp .214

VI.4 KẾT QUẢ THỬ NGHIỆM .215

CHƯƠNG VII : KẾT LUẬN.234

VII.1 NHẬN XÉT.234

VII.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN .234

VII.2.1 Vềnghiệp vụvà các yêu cầu bài toán từthực tế .234

VII.2.2 Vềkỹnăng phân tích và thiết kếhệthống .235

VII.2.3 Vềkỹnăng thực hiện chương trình .235

a. Vềmặt chức năng .235

b. Vềtính tiện dụng.235

c. Vềtính tiến hoá.236

d. Vềtính tương thích .236

VII.2.4 Các kinh nghiệm thu nhận được.236

VII.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN. 236

VII.4 HƯỚNG PHÁT TRIỂN .237

TÀI LIỆU THAM KHẢO.238