Quá trình hình thành phát triền và đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH Thiên An Nam

t«i T«i mong chê tõ phÝa quý ngµi/ quý bµ KÝnh th­ P.Jknowles -§Æt buång qua th­ ®iÖn tö Ngµy nay nhê sù kÕt hîp nèi cña hÖ thèng Internet qua m¸y vi tÝnh, mét sè kh¸ch ®Æt buång h×nh thøc göi th­ ®iÖn tö cho kh¸ch s¹n. §©y lµ h×nh thøc ®Æt buång nhanh nhÊt vµ ngµy cµng trë thµnh h×nh thøc ®Æt buång quan träng t­¬ng lai. Hµng ngµy nh©n viªn lÔ t©n thuéc trung t©m dÞch vô më m¸y vi tÝnh ba lÇn ®Ó kiÓm tra vµ in c¸c lo¹i buång trªn m¸y. Khi nhËn ®­îc c¸c ®Æt buång qua m¸y vi tÝnh nh©n viªn ®Æt buång còng ph¶i ghi chÐp l¹i mäi th«ng tin ®Æt hµng vµo phiÕu ®Æt buång hoÆc sæ ®Æt buång vµ göi th­ x¸c nhËn ®Æt buång cho kh¸ch. 2.2. C¸c lo¹i ®Æt buång: §Æt buång kh«ng ®¶m b¶o: §Æt buång kh«ng ®¶m b¶o lµ h×nh thøc ®Æt buång mµ trong ®ã kh¸ch s¹n kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm gi÷ buång cho kh¸ch tíi mét thêi ®iÓm quy ®Þnh, th­êng lµ 18 giê cña ngµy kh¸ch ®Õn sau thêi gian quy ®Þnh kh¸ch s¹n cã thÓ c¾t hîp ®ång ®Æt buång cña kh¸ch vµ cho kh¸ch kh¸c thuª. H×nh thøc ®Æt buång kh«ng ®¶m b¶o th­êng lµm gi¶m c«ng suÊt buång vµ doanh thu cña kh¸ch s¹n, v× vËy vµo thêi ®iÓm ®«ng kh¸ch hoÆc kh¸ch s¹n ®· kÝn buång nh©n viªn ®Æt buång kh«ng nªn nhËn c¸c ®Æt buång kh«ng ®¶m b¶o. - §Æt buång cã ®¶m b¶o: Lµ h×nh thøc ®Æt buång mµ trong ®ã kh¸ch s¹n ®¶m b¶o gi÷ buång cho kh¸ch ®Õn giê tr¶ buång cña ngµy thø nhÊt (12h ngµy h«m sau cña ngµy kh¸ch ®Õn). Tr­êng hîp kh¸ch kh«ng ®Õn còng kh«ng huû ®Æt buång hoÆc huû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n th× ph¶i båi th­êng b»ng sè tiÒn cña mét ®ªm ë tÊt c¶ nh÷ng buång mµ kh¸ch ®· ®Æt. Do vËy, ®Æt buång ®¶m b¶o lµm æn ®Þnh ho¹t kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch cã thÓ ®¶m b¶o ®Æt buång b»ng c¸c h×nh thøc sau ®©y: + §¶m b¶o b»ng ®Æt cäc tr­íc (deposit): Lµ h×nh thøc ®Æt buång mµ trong ®ã kh¸ch ®Æt tr­íc sè tiÒn mét ®ªm ë (hoÆc nhiÒu h¬n) cña tÊt c¶ c¸c buång mµ kh¸ch ®Æt tr­íc ngµy kh¸ch ®Õn ®¨ng ký kh¸ch s¹n. + §¶m b¶o b»ng thÎ tÝn dông (Oredid card): Lµ h×nh thøc ®Æt buång ®¶m b¶o phæ biÕn hiÖn nay trong ®ã kh¸ch sö dông thÎ tÝn dông ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc ®Æt buång cña m×nh. C¸c c«ng ty ph¸t hµnh thÎ tÝn dông sÏ ®¶m b¶o thanh to¸n cho kh¸ch s¹n nh÷ng buång kh¸ch ®Æt mµ kh«ng ®Õn còng kh«ng b¸o huû, hoÆc huû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. + §¹i lý du lÞch, h·ng l÷ hµnh ®¶m b¶o: C¸c ®¹i lý du lÞch, h·ng l÷ hµnh ®Æt buång cã ký kÕt hîp ®ång víi kh¸ch s¹n ®¶m b¶o chÞu tr¸ch nhiÖm thanh to¸n cho kh¸ch s¹n nh÷ng buång kh¸ch ®Æt buång hoÆc huû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. + C¬ quan, C«ng ty ®¶m b¶o: C¸c c¬ quan, C«ng ty göi kh¸ch cho kh¸ch s¹n vµ tho¶ thuËn thanh to¸n cho kh¸ch s¹n nh÷ng buång ®· ®Æt tr­íc mµ kh¸ch kh«ng ®Õn còng kh«ng b¸o huû hoÆc b¸o huû kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. 2.3. Quy tr×nh nhËn ®Æt buång s¬ ®å quy tr×nh tiÕp nhËn ®Æt buång ThuyÕt phôc kh¸ch lùa chän gi¶i ph¸p thay thÕ ThuyÕt phôc kh¸ch thay ®æi lo¹i buång Giíi thiÖu kh¸ch s¹n kh¸c XÕp kh¸ch vµo danh s¸ch ®îi ThuyÕt phôc kh¸ch thay ®æi thêi gian l­u tró KiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng cña kh¸ch s¹n B»ng lêi B»ng lêi B»ng lêi 2.3.1. TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu vÒ buång cña kh¸ch Khi kh¸ch ®­a ra yªu cÇu ®Æt buång t¹i buång kh¸ch s¹n nh©n viªn lÔ t©n giíi thiÖu san rphÈm cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch vµ tiÕn hµnh tiÕp nhËn c¸c yªu cÇu vÒ buång cña kh¸ch (®©y lµ nh÷ng yªu cÇu chÝnh cña kh¸ch). C¸c yªu cÇu vÒ buång bao gåm nh÷ng chi tiÕt sau: Lo¹i buång Sè l­îng buång Thêi gian l­u tró (ngµy ®Õn, ngµy ®i) Sè l­îng kh¸ch C¸c yªu cÇu ®Æc biÖt vÒ buång Th«ng b¸o gi¸ buång vµ tho¶ thuËn gi¸ buång víi kh¸ch Trong giai ®o¹n nµy nh©n viªn lÔ t©n ph¶i biÕt c¸ch giíi thiÖu c¸c s¶n phÈm vµ vËn dông c¸c kü n¨ng b¸n ®Ó thuyÕt phôc kh¸ch mua s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. 2.3.2. KiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng Sau khi tiÕp nhËn nh÷ng yªu cÇu vÒ buång cña kh¸ch, nh©n viªn lÔ t©n c¨n cø vµo nh÷ng yªu cÇu ®ã vµ t×nh tr¹ng buång cña kh¸ch s¹n ®Ó kiÓm tra xem kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng ®­îc víi nh÷ng yªu cÇu vÒ buång cña kh¸ch hay kh«ng. §èi víi kh¸ch s¹n: Nh©n viªn ®Æt buång dùa vµo b¶ng danh s¸ch buång s½n cã ®­îc in ra tõ m¸y vi tÝnh hoÆc kiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng buång qua m¸y vi tÝnh. §èi víi kh¸ch s¹n nhá: ViÖc x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng ®¸p øng buång ®­îc ®­a vµo c¸c lo¹i sæ s¸ch ®Æt buång nh­: lÞch buång, sæ ®Æt buång, s¬ ®å t×nh tr¹ng buång. NÕu nh­ ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch th× nh©n viªn thùc hiÖn tiÕp nhËn c¸c th«ng tin ®Æt buång cña kh¸ch. 2.3.4. TiÕp nhËn c¸c th«ng tin ®Æt buång cña kh¸ch. C¸c th«ng tin mµ nh©n viªn lÔ t©n cÇn tiÕp nhËn bao gåm: + Tªn kh¸ch ®Æt buång, tªn c¬ quan vµ ®Þa chØ c¬ quan, sè ®iÖn tho¹i, fax cña kh¸ch ®Æt buång. + Tªn kh¸ch l­u tró hoÆc danh s¸ch kh¸ch (NÕu lµ kh¸ch ®oµn) + Tho¶ thuËn l¹i gi¸ buång víi kh¸ch + §Æt buång ®¶m b¶o hay kh«ng ®¶m b¶o. NÕu ®Æt buång ®¶m b¶o th× cÇn ph¶i tiÕp nhËn c¸c th«ng tin vÒ ®¶m b¶o. + H×nh thøc tr¸ch nhiÖm (thanh to¸n): Kh¸ch thanh to¸n hay c¬ quan cña kh¸ch thanh to¸n. + C¸c yªu cÇu ®Æc biÖt kh¸c nh­: Xe ®ãn t¹i s©n bay, ®Æt tiÖc, ®Æt buång héi nghÞ, thuª phiªn dÞch, thuª th­ ký... + Th«ng b¸o víi kh¸ch vÒ thêi gian vµ quy ®Þnh huû ®Æt buång cña kh¸ch s¹n. + X¸c nhËn l¹i c¸c chi tiÕt ®Æt buång Sau khi ®· tiÕp nhËn tho¶ thuËn víi kh¸ch vÒ c¸c chi tiÕt ®Æt buång, nh©n viªn lÔ t©n x¸c nhËn l¹i c¸c chi tiÕt ®Æt buång cña kh¸ch ®Ó tr¸nh nh÷ng sù nhÇm lÉn gi÷a c¸c th«ng tin ®· tho¶ thuËn ®Ó tr¸nh nh÷ng sù nhÇm lÉn sai sãt sÏ t¹o ra nh÷ng hËu qu¶ kh«n l­êng nµy: 2.3.5. KÕt thóc: KÕt thóc cuéc ®Æt buång nh©n viªn lÔ t©n chµo kh¸ch, c¶m ¬n kh¸ch ®· lùa chän kh¸ch s¹n m×nh vµ thùc hiÖn nh÷ng c«ng viÖc sau khi nhËn ®Æt buång nh­: Kh¼ng ®Þnh ®Æt buång Hoµn thiÖn c¸c b¶o qu¶n c¸c th«ng tin vÒ ®Æt buång. Xö lý c¸c th«ng tin vÒ ®Æt buång ®Ó chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch khi kh¸ch ®Õn. Thùc hiÖn sö ®æi vµ huû ®Æt buång (nÕu cã) c¸c chi tiÕt ®Æt buång ®­îc tiÕp nhËn sÏ ®­îc ghi nhËn vµo m¸y vi tÝnh hoÆc phiÕu ®Æt buång hoÆc sæ ®Æt buång. 2.4. Söa ®æi vµ huû ®Æt buång 2.4.1. Söa ®æi ®Æt buång Sau khi ®· ®Æt buång mét sè kh¸ch cã sù thay ®æi trong kÕ ho¹ch cña m×nh dÉn ®Õn cã thÓ söa ®æi mét sè chi tiÕt ®Æt buång nh­ thêi gian l­u tró, lo¹i buång vµ sè l­îng buång vµ c¸c chi tiÕt kh¸c v× c¸c lý do kh¸c nhau. Ngay khi nhËn ®­îc yªu cÇu söa ®æi ®Æt buång cña kh¸ch, nh©n viªn nhËn ®Æt buång cÇn vui vÎ vµ nhanh chãng gióp kh¸ch söa ®æi ®Æt buång. Tr¸nh th¸i ®é khã chÞu hoÆc g©y khã kh¨n cho kh¸ch. Quy tr×nh thùc hiÖn söa ®æi ®Æt buång nh­ sau: - TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu söa ®æi cña kh¸ch: Tr­íc khi tiÕp nhËn yªu cÇu söa ®æi nh©n viªn lÔ t©n ph¶i x¸c nhËn ®­îc c¸c th«ng tin vÒ ®Æt buång muèn söa ®æi ®Ó cã thÓ nhanh chãng t×m ra ®Æt buång ®ã ®Ó tiÕn hµnh thùc hiÖn söa ®æi cho kh¸ch hµng. C¸c yªu cÇu söa ®æi ®Æt buång bao gåm c¸c chi tiÕt sau: Thay ®æi lo¹i buång Thay ®æi sè l­îng buång Thay ®æi thêi gian l­u tró (ngµy ®Õn ngµy ®i) Thay ®æi sè l­îng kh¸ch Thay ®æi vÒ c¸c dÞch vô kh¸c ®· ®Æt Thay ®æi vÒ h×nh thøc ®¶m b¶o Vµ c¸c thay ®æi kh¸c - KiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng: Cã mét sè tr­êng hîp sù thay ®æi c¸c chi tiÕt ®Æt buång cña kh¸ch sau nh­: thay ®æi thêi gian l­u tró, thay ®æi lo¹i buång, t¨ng sè l­îng buång... v× vËy, sau khi tiÕp nhËn yªu cÇu söa ®æi cña kh¸ch nh©n viªn cÇn kiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng trong mét sè tr­êng hîp cÇn cña kh¸ch th× nh©n viªn lÔ t©n tiÕn hµnh söa ®æi ®Æt buång cho kh¸ch, nÕu kh«ng ®¸p øng ®­îc cã thÓ thuyÕt phôc kh¸ch lùa chän c¸c gi¶i ph¸p thay thÕ. - Thùc hiÖn söa ®æi ®Æt buång: Nh©n viªn lÔ t©n cã thÓ sö dông trªn c¸c ph­¬ng tiÖn ghi nhËn ®Æt buång nh­: M¸y vi tÝnh: ë nh÷ng kh¸ch s¹n vi tÝnh ho¸ ghi nhËn c¸c th«ng tin ®Æt buång b»ng m¸y tÝnh, nh©n viªn lÔ t©n cã thÓ vµo môc söa ®æi ®Ó thùc hiÖn söa ®æi ®Æt buång cho kh¸ch. PhiÕu ®Æt buång: ë mét sè kh¸ch s¹n, nh©n viªn lÔ t©n tiÕn hµnh söa ®æi ®Æt buång trªn phiÕu ®Æt buång gèc. §¸nh dÊu vµo môc söa ®æi, dïng bót kh¸c mµu g¹ch bá th«ng tin cò vµ ghi th«ng tin míi lªn hoÆc bªn c¹nh th«ng tin cò sau ®ã ghi l¹i ngµy giê söa ®æi, tªn ng­êi söa ®æi vµo môc ghi chó. PhiÕu söa ®æi ®Æt buång ë mét sè kh¸ch s¹n nh©n viªn lÔ t©n sö dông phiÕu söa ®æi ®Ó ghi nhËn c¸c th«ng tin söa ®æi ®Æt buång. Sæ ®Æt buång ë kh¸ch s¹n nhá viÖc söa ®æi ®Æt buång ®­îc ghi nhËn vµo sæ ®Æt buång (môc söa ®æi). - X¸c nhËn l¹i c¸c chi tiÕt söa ®æi ®Æt tªn buång Sau khi tiÕn hµnh thùc hiÖn söa ®æi, nh©n viªn lÔ t©n x¸c nhËn l¹i c¸c chi tiÕt söa ®æi ®Æt buång cña kh¸ch ®Ó cïng kh¸ch kiÓm tra l¹i mét lÇn n÷a c¸c th«ng tin ®· tho¶ thuËn ®Ó tr¸nh sù nhÇm lÉn sai sãt. - KÕt thóc KÕt thóc cuéc ®Æt söa ®æi ®Æt buång nh©n viªn lÔ t©n chµo kh¸ch, c¶m ¬n kh¸ch ®· th«ng b¸o sù thay ®æi cho kh¸ch s¹n vµ hÑn phôc vô kh¸ch. * Mét sè l­u ý khai söa ®æi ®Æt buång - KiÓm tra l¹i ®Æt buång cña kh¸ch vµ x¸c nhËn l¹i víi kh¸ch c¸c th«ng tin ®Æt buång cò ®Ò phßng tr­êng hîp hai kh¸ch cïng hä tªn söa ®æi ®Æt buång. - Hái tªn ng­êi yªu cÇu söa ®æi - Hái kh¸ch nguyªn nh©n söa ®æi mét sè chi tiÕt vÒ buång vµ thuyÕt phôc kh¸ch gi÷ nguyªn ®Æt buång (nÕu cã thÓ). - C¶m ¬n kh¸ch ®· cho biÕt yªu cÇu söa ®æi. - Th«ng b¸o cho c¸c bé phËn liªn quan vÒ viÖc söa ®æi c¸c chi tiÕt ®Æt buång. - Ghi sæ giao ca vÒ viÖc söa ®æi ®Æt buång. - Huû ®Æt buång Huû ®Æt buång lµ viÖc kh¸ch ®· ®Æt buång t¹i kh¸ch s¹n nh­ng kh«ng cßn nhu cÇu sö dông nh÷ng buång ®· ®Æt vµ th«ng b¸o huû ®Æt buång víi kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã quyÒn b¸n nh÷ng buång kh¸ch ®· b¸o huû cho kh¸ch kh¸c. Khi nhËn ®­îc th«ng tin huû ®Æt buång tõ phÝa kh¸ch nh©n viªn nhËn ®Æt buång nªn tá ra luyÕn tiÕc nh­ng lÞch sù, nhiÖt t×nh gióp kh¸ch huû ®Æt buång tr¸nh tá th¸i ®é khã chÞu, g©y khã kh¨n cho kh¸ch. Nh©n viªn nhËn ®Æt buång ®· cam kÕt gi÷a kh¸ch s¹n víi ®èi t­îng kh¸ch huû ®Æt buång. Cô thÓ lµ: + §èi víi lo¹i ®Æt buång kh«ng b¶o ®¶m - Hái kh¸ch vÒ néi dung cña ®Æt buång ®· ®Æt vµ tiÕp nhËn yªu cÇu huû ®Æt buång. - Ghi l¹i thêi gian huû vµ trªn ng­êi b¸o huû. + §èi vøoi lo¹i ®Æt buång b¶o ®¶m Nh©n viªn lÔ t©n thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc sau: - Chµo kh¸ch vµ hái yªu cÇu cña kh¸ch - TiÕp nhËn yªu cÇu huû ®Æt buång - Hái tªn kh¸ch ®Æt buång - Hái vµ ghi l¹i tªn ng­êi huû ®Æt buång (kÓ c¶ bé phËn lµm viÖc) - Hái lý do huû ®Æt buång: Mét sè kh¸ch huû ®Æt buång v× lý do c«ng viÖc, song cògn cã mét sè kh¸ch do b¹n bÌ giíi thiÖu ®Æt buång ë kh¸ch s¹n kh¸c mµ huû ®Æt buång. Nh©n viªn nhËn ®Æt buång cÇn khÐo lÐo t×m hiÓu lý do huû ®Æt buång cña kh¸ch vµ cè g¾ng thuyÕt phôc kh¸ch ®Ó kh¸ch s¹n t×m c¸ch gi¶i quyÕt. - X¸c ®Þnh l¹i mäi th«ng tin ®Æt buång cò cña kh¸ch ®Ó ch¾c ch¾n kh«ng huû nhÇm ®Æt buång cña kh¸ch kh¸c, chó ý tr­êng hîp hai kh¸ch cïng hä tªn huû ®Æt buång. - Kh¼ng ®Þnh l¹i viÖc huû ®Æt buång víi kh¸ch. - Yªu cÇu ®¬n vÞ huû ®Æt buång göi th­ x¸c nhËn huû ®Æt buång. - C¶m ¬n kh¸ch ®· cho biÕt viÖc kh¸ch huû ®Æt buång vµ thiÖn chÝ muèn ®­îc phôc vô kh¸ch trong t­¬ng lai - §ãng dÊu huû lªn phiÕu ®Æt buång gèc cña kh¸ch, ghi râ ngµy, th¸ng, sè huû ®Æt buång. - Ghi sè huû ®Æt buång vµo sæ huû ®Æt buång. - Ghi chÐp l¹i mäi th«ng tin cña kh¸ch huû ®Æt buång - Huû ®Æt buång trong m¸y vi tÝnh - L­u hå s¬ phiÕu huû ®Æt buång - Th«ng b¸o cho c¸c bé phËn liªn quan vÒ viÖc huû ®Æt buång cña kh¸ch. * Mét sè l­u ý khi huû ®Æt buång cã ®¶m b¶o: - Tr­êng hîp kh¸ch huû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh ph¶i thanh to¸n cho kh¸ch s¹n kho¶n båi th­êng, kho¶n båi th­êng nµy tuú thuéc vµo sù tho¶ thuËn víi kh¸ch vµ chÝnh s¸ch cña kh¸ch s¹n NÕu kh¸ch ®¶m b¶o b»ng ®Æt cäc hoÆc tr¶ tr­íc th× sau khi trõ kho¶n båi th­êng ph¶i tr¶ l¹i tiÒn thõa (nÕu cã) cho kh¸ch s¹n vµ cÇn ph¶i th«ng b¸o râ víi kh¸ch. NÕu kh¸ch ®Æt buång b¶o ®¶m b»ng thÎ tÝn dông: l­u l¹i mäi chøng tõ ®Æt buång cña kh¸ch sao chôp chiÕu ®Æt buång vµ chuyÓn cho gi¸m ®èc lÔ t©n vµ gi¸m ®èc kinh doanh tiÕp thÞ gi¶i quyÕ víi c«ng ty ph¸t hµnh thÎ tÝn dông cña kh¸ch thùc hiÖn viÖc båi th­êng cña kh¸ch s¹n. NÕu c¬ quan cña kh¸ch ®¶m b¶o hoÆc c¸c ®¹i lý du lÞch ®¶m b¶o th× c¸c ®¬n vÞ nµy ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm thanh to¸n kho¶n båi th­êng vµ nh©n viªn lÔ t©n ph¶i lËp hå s¬ vµ tiÕn hµnh thu håi kho¶n båi th­êng nµy. 2.4.2. NhËn ®Æt l¹i c¸c buång ®· huû: Sau khi ®· huû ®Æt buång mét sè kh¸ch cã thÓ ®Æt buång l¹i. Khi nhËn ®­îc yªu cÇu ®Æt l¹i nh÷ng buång ®· huû cña kh¸ch, nh©n viªn nhËn ®Æt buång chØ viÖc lÊy l¹i mäi th«ng tin vÒ kh¸ch trong hå s¬ huû ®Æt buång cña kh¸ch mµ kh¸ch s¹n ®· l­u l¹i. 3. Kh¸i qu¸t chung vÒ ®¨ng ký kh¸ch s¹n 3.1. Kh¸i niÖm ®¨ng ký kh¸ch s¹n: §¨ng ký kh¸ch s¹n lµ c«ng viÖc mµ nh©n viªn lÔ t©n thùc hiÖn trong giai ®o¹n kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n, khi gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n b¾t ®Çu h×nh thµnh mèi quan hÖ kinh doanh. §¨ng ký kh¸ch s¹n lµ viÖc thùc hiÖn mét sè thñ tôc ®Ó cho kh¸ch s¹n nhËn buång vµ l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cã liªn quan ®Õn thñ tôc khai b¸o t¹m tró víi chÝnh quyÒn së tai. Nh­ vËy thùc chÊt ®¨ng ký kh¸ch s¹n lµ thùc hiÖn mét sè c«ng viÖc chÝnh sau: + §ãn tiÕp kh¸ch khi kh¸ch ®Õn: Yªu cÇu ph¶i t¹o cho kh¸ch Ên t­îng tèt ®Ñp ngay tõ ban ®Çu vÒ kh¸ch s¹n. + Lµm c¸c thñ tôc theo yªu cÇu cña kh¸ch s¹n ®Ó kh¸ch cã thÓ nhËn buång (nÕu ®Æt buång) hoÆc thuª phßng (nÕu ch­a ®Æt phßng). + Thùc hiÖn c¸c thñ tôc ®Ó khai b¸o t¹m tró cho kh¸ch yªu cÇu cña chÝnh quyÒn së t¹i. + B­íc ®Çu h×nh thµnh mèi quan hÖ kinh doanh gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. 3.2. Môc ®Ých cña ®¨ng ký kh¸ch s¹n HÇu hÕt tÊt c¶ c¸c ®èi t­îng kh¸ch, ®Æc biÑt lµ kh¸ch th­¬ng gia ®· ®Æt buång ®Òu muèn lµm thñ tôc ®¨ng ký nhËn buång cµng nhanh cµng tèt. H¬n n÷a xÐt vÒ mÆt t©m lý, sau mét chÆng ®­êng dµi, hÇu nh­ tÊt c¶ mäi kh¸ch ®Òu c¶m thÊy mÖt mái vµ chØ muèn mau chãng ®­îc hoµn thµnh mäi thñ tôc nhËn buång ®Ó nghØ ng¬i. Tr­íc yªu cÇu rÊt chÝnh ®¸ng cña kh¸ch nh­ vËy, ®ßi hái bé phËn lÔ t©n lµ ph¶i thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng chuÈn bÞ tr­íc khi kh¸ch ®Õn nh»m môc ®Ých lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch nhanh cã hiÖu qu¶, t¹o ®­îc Ên t­îng tèt ®Ñp ban ®Çu cho kh¸ch. §ång thêi nh÷ng ho¹t ®éng nµy cßn gióp cho nh©n viªn tiÕp t©n tù tin vµ chñ ®éng h¬n khi kh¸ch ®Õn. 3.3. C¸c trang thiÕt bÞ ®¨ng ký kh¸ch s¹n: + ë c¸c kh¸ch s¹n lín: - Gi¸ cung cÊp th«ng tin: Cung cÊp b¶ng danh s¸ch tªn kh¸ch theo trËt tù anphabª vµ sè buång cña kh¸ch sö dông t¹i bé phËn tæng ®µi. - Gi¸ biÓu diÔn t×nh tr¹ng buång (room rack): Cho ta biÕt t×nh tr¹ng buång, buång cã s½n ®Ó b¸n, buång ®ang cã kh¸ch ë, buång ®ang lµm vÖ sinh ®Ó b¸n, buång ®· cã kh¸ch ®Æt... - Gi¸ ®ùng th­ vµ ch×a kho¸ cña kh¸ch: Gi¸ cã nh÷ng « nhá dïng ®Ó ®ùng th­ vµ ch×a kho¸ cña kh¸ch. - M¸y ®ãng dÊu thêi gian: M¸y ®­îc sö dông ®Ó ®ãng dÊu thêi gian lªn th­ tõ, nh¾n tin, fax, phiÕu ®¨ng ký kh¸ch s¹n, thêi gian chuyÓn hµnh lý. - M¸y n¹p m· vµo ch×a kho¸ tõ: m¸y ®­îc sö dông ®Ó n¹p m· vµo ch×a kho¸ buång cho kh¸ch trong thêi gian l­u tró. - M¸y vi tÝnh vµ m¸y in - §iÖn tho¹i - M¸y photocopy - HÖ thèng loa ph¸t thanh c«ng céng - C¸c lo¹i v¨n phßng phÈm vµ gi¸ ®ùng - Tñ ®ùng sæ s¸ch, biÓu mÉu. + ë c¸c kh¸ch s¹n nhá: - §iÖn tho¹i - M¸y thanh to¸n dÞch vô ®iÖn tho¹i - M¸y fax - C¸c lo¹i v¨n phßng phÈm vµ gi¸ ®ùng - Tñ ®ùng sæ s¸ch, biÓu mÉu. 4. Mét sè h×nh thøc phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß rÊt quan träng trong mäi ho¹t ®éng cña giai ®o¹n phô vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. NhiÖm vô chÝnh cña bé phËn kh¸c ®Ó cung cÊp c¸c dÞch vô ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch chÝnh x¸c, kÞp thêi nh»m tèi ®a ho¸ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch. ViÖc phô vô tèt kh¸ch trong giai ®o¹n nµy thiÕt lËp ®­îc mèi quan hÖ bÒn v÷ng gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n, t¹o ®­îc Ên t­îng tèt ®Ñp l©u dµi chi kh¸ch vµ t¹o ®­îc nguån kh¸ch tiÒm n¨ng cho kh¸ch s¹n. - DÞch vô ®iÖn tho¹i: - Giao nhËn, chuyÓn vµ göi th tõ, b­u phÈm vµ fax cho kh¸ch - B¸o thøc kh¸ch - ChuyÓn buång - Giao nhËn vµ b¶o qu¶n ch×a kho¸ buång cho kh¸ch - Cung cÊp vµ cho thuª trang thiÕt bÞ phô trî - B¶o qu¶n tµi s¶n quý vµ hµnh lý cho kh¸ch - Cung cÊp th«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch - Tæ chøc tham quan du lÞch cho kh¸ch - Thuª xe gióp kh¸ch - §Æt chç nhµ hµng gióp kh¸ch - Mu vÐ m¸y bay, xe löa - Kh¼ng ®Þnh l¹i vÐ m¸y bay cho kh¸ch - Mua vµ göi hµng gióp kh¸ch - §Æt buång kh¸ch s¹n kh¸c gióp kh¸ch - §æi tiÒn cho kh¸ch -T×m l¹i hµnh lý cña kh¸ch bÞ thÊt l¹c t¹i s©n bay -Mua b¸o gióp kh¸ch -ChuyÓn qua sinh ho¹t cña kh¸ch s¹n tÆng kh¸ch 5- Nh÷ng ph­¬ng thøc than to¸n t¹i bé phËn lÔ t©n 5.1. TiÒn mÆt: TiÒn mÆt lµ ph­¬ng tiÖn thanh to¸n th«ng dông, nhanh chãng vµ ®­îc sö dông phæ biÕn ®Ó thanh to¸n trong kh¸ch s¹n. TiÒn mÆt ®­îc chia thµnh hai lo¹i: Néi tÖ vµ ngo¹i tÖ. Néi tÖ lµ tiÒn cña mét quèc gia l­u hµnh trong ph¹m vi qu«c gia. §èi víi ViÖt Nam néi tÖ lµ VN§. §èi víi Mü néi tÖ lµ USD Ngo¹i tÖ: lµ tiÒn tÖ cña mét quèc gia kh¸c. §èi víi ViÖt Nam tÊt c¶ nh÷ng tiÒn cña c¸c quèc gia kh¸c ®Òu ®­îc gäi lµ ngo¹i tÖ. C¸c giao dÞch trong kh¸ch s¹n th­êng sö dông c¸c ngo¹i tÖ m¹nh nh­: §« la Mü (USD), France Ph¸p (FRF), b¶ng Anh (GBP)... C¸c ngo¹i tÖ ®­îc sö dông ®Ó giao dÞch trong kh¸ch s¹n tuú theo quy ®Þnh cña t­ng kh¸ch s¹n. * Nh÷ng l­u ý khi thanh to¸n tiÒn mÆt: Khi nhËn thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt nh©n viªn lÔ t©n nªn l­u ý mét sè ®iÓm sau ®©y: - Ph¶i ®Õm tiÒn tr­íc sù chøng kiÕn cña kh¸ch khi nhËn tiÒn, nh¾c l¹i tæng sè tiÒn sau khi ®Õm xong. - Chó ý kiÓm tra tiÒn gi¶ trong qu¸ tr×nh ®Õm tiÒn. Trong tr­êng hîp ph¸t hiÖn tiÒn gi¶ ph¶i khÐo lÐo yªu cÇu kh¸ch ®æi cho tiÒn kh¸c. - Khi nhËn thanh to¸n b»ng ngo¹i tÖ ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc nh÷ng ngo¹i tÖ mµ kh¸ch s¹n chÊp nhËn thanh to¸n vµ x¸c ®Þnh chÝnh x¸c tû gi¸ hèi ®o¸i ¸p dông còng nh­ ph­¬ng ph¸p quy ®æi. 5.2. ThÎ tÝn dông: Nh÷ng vÊn ®Ò vÒ thÎ tÝn dông ThÎ tÝn dông lµ mét h×nh thøc thanh to¸n hiÖn ®¹i vµ ngµy cµng ®­îc sö dông phæ biÕn bëi tÝnh tiÖn lîi vµ an toµn cña nã. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, thÎ tÝn dông ®­îc chÊp nhËn lµ mét ph­¬ng tiÖn thanh to¸n th«n dông kh¸ch du lÞch sö dông thÎ tÝn dông võa gän nhÑ, an toµn võa ®¶m b¶o thanh to¸n nhanh chãng. Trªn thÕ giíi cã mét sè lo¹i thÎ tÝn dông phæ biÕn nh­: - American Express (Amex) - Master Card - Visa - TCB - Diner Club... Mçi thÎ tÝn dông ®Òu ®­îc sö dông mét lo¹i m¸y chÊp nhËn thanh to¸n do ng©n hµng cung cÊp vµ nèi m¹ng víi ng©n hµng. Khi thanh to¸n thÎ tÝn dông nh©n viªn lÔ t©n m­în thÎ tÝn dông cña kh¸ch, cµ thÎ lªn m¸y theo v¹ch tõ trªn thÎ vµ bÊm tæng sè tiÒn mµ kh¸ch thanh to¸n lªn m¸y sau khi m¸y ®· chÊp nhËn thanh to¸n thÎ. Sau ®ã m¸y sÏ tù ®éng tin phiÕu thanh to¸n thÎ tÝn dông. Quy tr×nh thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dông: - X¸c nhËn tæng sè tiÒn kh¸ch thanh to¸n - M­în thÎ tÝn dông cña kh¸ch vµ thÎ ®Ó xin chÊp nhËn thanh to¸n thÎ. - BÊm tæng sè tiÒn kh¸ch thanh to¸n ®Ó in phiÕu thanh to¸n thÎ tin dông - XÐ phiÕu thanh to¸n thÎ vµ chuyÓn cho kh¸ch ký - Giao cho kh¸ch 1 liªn cña phiÕu thanh to¸n vµ c¸c liªn cßn l­u ®Ó lµm chøng tõ thanh to¸n víi ng©n hµng. * Khi thanh to¸n thÎ tÝn dông cÇn l­u ý mét sè ®iÓm nh­ sau: - KiÓm tra tÝnh hîp lÖ cña thÎ: ThÎ thËt hay thÎ gi¶, thÎ cßn gi¸ trÞ thanh to¸n hay kh«ng - X¸c ®Þnh râ tiÒn kh¸ch thanh to¸n ph¶i Ýt h¬n giíi h¹n sµn cña c«ng ty ph¸t hµnh thÎ cho phÐp - Nh©n viªn lÔ t©n ph¶i quy ®æi sè tiÒn mµ kh¸ch thanh to¸n ra ®« la Mü - So ch÷ ký cña kh¸ch víi ch÷ ký trªn thÎ - Trong mét sè tr­êng hîp x¶y ra nh­: Ph¸t hiÖn thÎ kh«ng hîp lÖ, thÎ qu¸ thêi h¹n, sè tiÒn thanh to¸n lín h¬n giíi h¹n sµn cho phÐp... nh©n viªn lÔ t©n ph¶i b¸o cho kh¸ch vµ cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt thÝch hîp. Trong thÞ tr­êng kh«ng thÓ gi¶i quyÕt ®­îc cÇn ph¶i yªu cÇu sù gióp ®ì cña cÊp trªn. 5.3. SÐc du lÞch: + Nh÷ng vÊn ®Ò vÒ sÐc du lÞch: SÐc lµ mét ph­¬ng thøc thanh to¸n ®­îc sö dông thay thÕ tiÒn mÆt t­¬ng ®èi phæi biÕn hiÖn nay. SÐc du lÞch lµ mét trong nh÷ng lo¹i sÐc ®­îc ph¸t hµnh khi kh¸ch du lÞch cã nhu cÇu sö dông. Khi ph¸t hµnh sÐc du lÞch ng©n hµng ph¸t hµnh yªu cÇu chñ së h÷u sÐc ch÷ ký thø nhÊt lªn mçi tê trong tËp sÐc. Khi thanh to¸n sÐc chñ së h÷u thÎ ph¶i ký ch÷ ký thø hai lªn tê sÐc thanh to¸n vµ tê sÐc ®ã chØ cã hiÖu lùc thanh to¸n khi hai ch÷ ký nµy gièng nhau. Trªn thÕ giíi mét sè lo¹i sÐc du lÞch nh­: Visa, Master card, American Exprees... Mçi tê sÐc ®­îc quy ®Þnh bëi nh÷ng mÖnh gi¸ kh¸c nhau nh­: 20 USD, 50 USD, 10 USD vµ ®­îc quy ®Þnh bëi nh÷ng tiÒn tÖ kh¸c nhau nh­: USD, AUB, HKD... + Quy tr×nh thanh to¸n bµng sÐc du lÞch - X¸c nhËn tæng sè tiÒn kh¸ch thanh to¸n - §Ò nghÞ kh¸ch kü ch÷ ký thø hai vµo tê sÐc thanh to¸n tr­íc sù chøng kiÕn cña m×nh. - NhËn xÐt vµ kiÓm tra tÝnh hîp lÖ cña sÐc kiÓm tra thÎ thËt hay gi¶, ®èi chiÕu hai ch÷ ký cña kh¸ch trªn tê sÐc cã gièng nhau hay kh«ng - §Ò nghÞ kh¸ch cho xem hé chiÕu vµ thÎ cña ng©n hµng n¬i kh¸ch mua sÐc. * §i thanh to¸n sÐc du lÞch cÇn l­u ý mét sè ®iÓm nh­ sau: - §Ó m¾t ®Õn tê sÐc khi kh¸ch ký lªn sÐc ®Ò phßng mét sè tr­êng hîp gian lËn. - §Ò nghÞ kh¸ch ký b»ng bót kh«ng phai mÇu (bót bi) - KiÓm tra kü l­ìng hai ch÷ ký cña kh¸ch - L­u ý mÖnh gi¸ vµ lo¹i tiÒn tÖ in trªn sÐc thanh to¸n nhÇm lÉn - PhiÕu dÞch vô do c¸c c«ng ty du lÞch ph¸t hµnh (Voucher) §Ó thuËn tiÖn giao dÞch mét sè c«ng ty du lÞch ph¸t hµnh ra c¸c phiÕu dÞch vô (Voucher) vÒ c¸c dich vô cho kh¸ch du lÞch. Kh¸ch ®i du lÞch ®Õn c¸c c«ng ty du lÞch mua Voucher vÒ c¸c dÞch vô mµ m×nh sö dông sö dông trong chuyÕn ®i vµ xuÊt tr×nh (Voucher) ®ã tr­íc nh÷ng nhµ cung cÊp dÞch vô mµ (Voucher) chØ ®Þnh ®Ó tiªu dïng dÞch vô, khi ph¸t hµnh (Voucher) c«ng ty du lÞch th­êng ph¸t hµnh hai b¶n: mét b¶n giao cho kh¸ch, mét b¶n giao cho nhµ cung cÊp dÞch vô §èi víi kh¸ch s¹n khi nhËn thanh to¸n (Voucher) ph¶i so s¸nh b¶n (Voucher) cña kh¸ch víi b¶n (Voucher) cña c«ng ty du lÞch göi cho m×nh, nÕu gièng th× chÊp nhËn thanh to¸n. 5.4. Khi thanh to¸n b»ng phiÕu dÞch vô cña c¸c c«ng ty du lÞch cÇn ph¶i l­u ý mét sè ®iÓm sau: - Ph­¬ng thøc thanh to¸n nµy ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh râ khi kh¸ch ®Õn lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n - So s¸nh hai b¶n (Voucher) cña kh¸ch vµ cña kh¸ch s¹n xem cã t­¬ng ®ång hay kh«ng. NÕu t­¬ng ®ång th× (Voucher) míi cã hiÖu lùc thanh to¸n. - Voucher chØ thanh to¸n ®­îc cho nh÷ng dÞch vô víi sè tiÒn mµ nã quy ®Þnh, nh÷ng kho¶n d«i ra th× kh¸ch ph¶i tr¶ thªm nh÷ng kho¶n kh«ng sö dông sÏ kh«ng ®­îc khÊu trõ - Sau khi thanh to¸n gi÷ l¹i c¶ hai b¶n cña (Voucher) ®Ó thanh to¸n víi c«ng ty ph¸t hµnh (Voucher). 5.5. Thanh to¸n b»ng chuyÓn kho¶n ChuyÓn kho¶n lµ h×nh thøc thanh to¸n sö dông trong nh÷ng tr­êng hîp c¸c c¬ quan chÞu tr¸ch nhiÖm thanh to¸n cho kh¸ch cña m×nh. §èi t­îng kh¸ch thanh to¸n theo ph­¬ng thøc nµy th­êng lµ kh¸ch cña c¸c c¬ quan. Trong h×nh thøc thanh to¸n nµy c¸c chi phÝ cña kh¸ch th­êng do c¬ quan cña kh¸ch thanh to¸n cho kh¸ch s¹n b»ng c¸ch chuyÓn sè tiÒn thanh to¸n tõ tµi kho¶n cña c¬ quan ®Õn tµi kho¶n cña kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c ng©n hµng. Khi lµm thñ tôc thanh to¸n kh¸ch ký x¸c nhËn vµo ho¸ ®¬n thanh to¸n vµ ho¸ ®¬n ®ã lµ chøng tõ lµm c¬ së ®Ó thanh to¸n víi c¬ quan cña kh¸ch. C¬ quan cña kh¸ch sÏ thanh to¸n b»ng cach chuyÓn tõ tµi kho¶n ë ng©n hµng cña m×nh vµo tµi kho¶n ë ng©n hµng kh¸ch s¹n. Ch­¬ng II: Kh¸i qu¸t vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh ph¸t triÓn vµ ®Æc ®iÓm kinh doanh cña C«ng ty TNHH Thiªn An Nam Tªn c«ng ty : C«ng ty TNHH Thiªn An Nam Tªn giao dÞch : THIEN AN NAM COMPANY LIMITED §Þa chØ : Sè 60, ngâ 95/8, phè Chïa Béc, Ph­êng Trung LiÖt, QuËn §èng §a, Thµnh phè Hµ Néi §iÖn tho¹i : (84-4)5641001/2125118 Fax : (84-4)5640431 Websete : www. SunturVietNam Email : info@sunturVietNam.com 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn C«ng ty TNHH Thiªn An Nam, ®­îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn trªn vèn ®Çu t­, nguån vèn nh©n lùc cña toµn C«ng ty. C«ng ty ®­îc dùa vµo ho¹t ®éng tõ ngµy 10/10/2002 víi tªn gäi C«ng ty TNHH Thiªn An Nam vµ tªn giao dÞch THIEN AN NAM COMPANY LIMITED. C«ng ty TNHH Thiªn An Nam cã trô së chÝnh ®Æt t¹i sè Sè 60, ngâ 95/8, phè Chïa Béc, Ph­êng Trung LiÖt, QuËn §èng §a, Thµnh phè Hµ Néi, víi quy m« kh«ng lín, kh«ng bÒ thÕ nh­ kh¸ch s¹n kh¸c ë Hµ Néi nh÷ng C«ng ty TNHH Thiªn An Nam víi diÖn tÝch 3500 m2 ®· t¹o nªn mét quÇn thÓ ®éc ®¸o tho¸ng m¸t, t¹o vÎ Êm cóng cho kh¸ch. C«ng ty ®­îc x©y dùng theo d¹ng kiÕn tróc khÐp kÝn 3 tÇng víi 48 phßng ngñ ®¹t tiªu chuÈn cã nhiÒu phßng ¨n lín nhá, tæ chøc héi th¶o tiÖc c­íi, sinh nhËt, mõng thä, víi nhiÒu mãn ¨n hÊp dÉn do c¸c chuyªn gia ®¶m nhËn. S©n Tennis còng ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ cïng c¸c phßng Karaoke víi ©m thanh rÊt tèt, hiÖn ®¹i, cã c¸c dÞch vô c¾t tãc víi thiÕt bÞ hiÖn ®¹i cña Hµn Quèc, cã 10 phßng Masage - sauna vµ nhiÒu vÞ l¸ th¬m ®Ëm ®µ b¶n s¾c d©n téc. Sau 10 n¨m ho¹t ®éng kinh doanh c«ng ty ®· cã nguån kh¸ch kh¸ æn ®Þnh, tæng b­íc n©ng cao thu nhËp vµ æn ®Þnh ®êi sèng c¸n bé nh©n viªn trong toµn c«ng ty. 2. C¸c c¬ së vËt chÊt hiÖn cã C«ng ty TNHH Thiªn An Nam ®­îc x©y dùng trªn nÒn t¶ng v¨n phßng lµm viÖc cò cña c«ng ty ®Çu t­ x©y dùng Hµ Néi. DiÖn tÝch toµn bé c«ng ty lµ 3500 m2, trong ®ã diÖn tÝch cho thuª 100 m2. C«ng ty TNHH Thiªn An Nam lµ mét quÇn thÓ kiÕn tróc ®Ñp khÐp kÝn, ë chÝnh gi÷a lµ mét khu«n c©y c¶nh, hoa kh¸c nhau lu«n ®­îc ch¨m sãc cÈn thËn. Xung quanh c¸c khu nhµ ba tÇng bao gåm khu hµnh chÝnh khu nghØ cña kh¸ch, khu ®ãn tiÕp, khu nhµ ¨n... Víi mét kiÕn tróc hîp lý, th«ng tho¸ng, s¹ch ®Ñp ®· t¹o ®­îc c¶m gi¸c dÔ chÞu cho kh¸ch. C«ng ty ®· quan t©m n©ng cÊp vµ c¶i t¹o trang thiÕt bÞ trong c«ng ty sao cho ®¹t tiªu chuÈn ®Ó phôc vô kh¸ch. 2.1. QuÇy lÔ t©n Víi diÖn tÝch 70 m2 s¶nh ®ãn tiÕp cña c«ng ty ®­îc ®Æt gi÷a khu vùc nhµ