Thực trạng chất lượng phục vụ của khhách sạn Hoà Bình palace

huẩn nghỉ hưu hay thuyên chuyển công tác. Bảng : Lao động trong khách sạn Hoà Bình Palace Các bộ phận Số lượng lao động (người) Tuổi trung bình (tuổi) Tổng số LĐ Nam LĐ nữ Buồng Lễ tân Bàn Bếp Bar Mỹ nghệ Giặt là Hành chính Bảo vệ Tạp vụ kế toán Điện thoại Massage Vận chuyển May đo Bảo dưỡng 35 15 21 21 10 5 7 9 12 10 8 6 6 8 7 10 3 9 1 11 0 0 3 4 12 4 0 2 1 8 2 10 32 20 10 10 6 5 4 5 0 6 8 4 5 0 5 0 Trên 30 32-34 34-36 30-32 24-26 34-35 35-37 34-35 32-35 35-37 35-36 30-32 26-27 35-37 31-33 36-37 Tổng 190 70 120 Dựa trên nhu cầu cụ thể của công việc, ban Giám đốc khách sạn tuyển dụng đủ số người cần thiết theo các tiêu chuẩn về năng lực. Các tiêu chuẩn về năng lực được quy định cụ thể trên yêu cầu từng vị trí là việc. Cán bộ công nhân viên được tuyển chọn có đầy đủ các khả năng làm việc theo yêu cầu. Họ phải đảm bảo chất lượng công việc được giao phó cũng như hiểu rõ công việc của mình. Các yêu cầu về số lượng và chất lượng công việc, nguồn nhân lực được ban Giám đóc khách sạn quy định bằng văn bản và được điều chỉnh bổ xung hàng năm. Các quyết định điều chỉnh nguồn nhân lực được thực hiện hàng năm trong kế hoạch về nguồn nhân lực do các tổ sản xuất đề xuất được ban Giám đốc thông qua điều động hoặc tuyển dụng. Đối với Giám đốc khách sạn, việc thuyên chuyển do Giám đốc công ty đảm nhiệm. Việc tuyển dụng công nhân viên do Giám đốc công ty du lịch Hà nội trực tiếp phụ trách, thông qua các bước tuyển dụng thông thường: Thông báo tuyển dụng, duyệt hồ sơ, phỏng vấn, thử việc và ký hợp đồng lao động. Nguồn tuyển dụng từ: Các trường đại học chuyên ngành, Đại học ngoại ngữ, trung cấp du lịch và các chuyên viên có tay nghề cao. Năm 1990 khách sạn đã tổ chức 2 lớp đào tạo ngoại ngữ cho gần 70 công nhân viên với hai thứ tiếng là Anh và Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thường. Đồng thời khách sạn còn cử nhiều đoàn tham quan, thực tập trực tiếp tại khách sạn Sofitel Hà nội, khách sạn Santheo tại Thái Lan, trường du lịch Việt Nam tại Hà nộiĐối với đội ngũ lãnh đạo, khách sạn gửi tham gia khoá học do trường đại hoch kinh tế Quốc Dân tổ chức về các kiến thức quản lý như: Quản trị nhân lực, Marketing, Hạch toán kế toán, tin học Toàn bộ nhân viên khách sạn được bồi dưỡng kiến thức Marketing và thực hiện khẩu hiệu “ sẵn sàng phục vụ khách” . khách sạn cũng chú trọng công tác huấn luyện nhân viên phục vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng về thái độ phục vụ, cách nghe ý kiến, phản ánh lại với cán bộ phụ trách kịp thời. Tất cả nhân viên trong khách sạn đều có khả năng nghi nhận ý kiến của khách hàng và đều có tác phong làm việc tốt. Việc phân công công việc cũng là một cách thực đào tạo tại chỗ rất có hiệu quả và tiết kệm. Khách sạn chú trọng phân công hợp lý, giao trách nhiệm phát huy năng lực và phát hiện năng lực cán bộ nhân viên. Đối với những nhân viên không hoàn thành công việc, không đáp ứng được chất lượng phục vụ khách sạn sẽ thông báo lên công ty để chấm dứt hợp đồng khi đến hạn. Hàng năm khách sạn luôn có kế hoạch tuyển dụng mới đáp ứng yêu cầu công việc. - Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật . + Khu vực kinh doanh lưu trú: Trong khu vục này khách sạn có 94 buồng được chia thành các loại : 5 buồng suite (thượng hạng) nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn , có diện tích 38m2 được chia làm 2 phòng: phòng ngủ và phòng làm việc riêng biệt. 20 buồng Delux (phòng sang trọng) có diện tích 32m2. 30 buồng Superior (phòng cao cấp) có diện tích 23m2 5 buồng loại II 2 buồng loại III Các trang thiết bị mỗi buồng đều hiện đại, bố trí đẹp mắt. Mỗi buồng bao gồm các trang thiết bị chủ yếu sau: Giường (một giường đôi hoặc hai giường đơn). Một vô tuyến màu có thể bắt được 15 kênh trong nước và quốc tế Một máy điều hoà nhiệt độ Hai máy điện thoại đặt trong buồng ngủ và nhà tắm. Tủ đựng quần áo Tủ lạnh và minibar với bảng giá ghi rõ giá các đồ uống Một bộ salon Két đựng tiền. Các thiết bị khác như: Bồn tắm, máy sấy, bàn ghế Khu vực đón tiếp khách hàng có diện tích 140m2 sắp đặt vuông vắn gọn gàng với một quầy lễ tân và thu ngân tổng đài điện thoại và khu bán hàng lưu niệm. Khu vực này được trang bị máy vi tính, máy fax, máy tổng đài, máy điều hoà không khí và ba bộ ghế salon sang trọng. Có cả cầu thang gỗ theo kiểu kiến trúc Pháp cổ và cầu thang máy cho khách hàng sử dụng. Khu vực kinh doanh lưu trú của khách sạn Hoà Bình Palace đã được trang bị một cơ sở vật chất kỹ thuật luôn trong tình trạng phục vụ khách. Công tác vệ sinh cho khách sạn, đặc biệt là công việc diệt côn trùng các phòng của khách sạn được thực hiện triệt để. +Khu vực kinh doanh ăn uống: Khách sạn Hoà Bình Palace hiện có 4 nhà hàng và phòng ăn. Nhà hàng Âu nằm trên tầng ba của khách sạn có thể chứa được 60 chỗ ngồi. kết hợp với bar đêm, nhà hàng Âu là một vị trí lý tưởng để khách hàng ngắm phố phường vào ban đêm. Nhà hàng á có sức chứa 210 người ăn uống và 300 người ăn tiệc đứng. Phòng tiệc ở tầng 4 Trong mỗi nhà hàng và phòng ăn đều có một quầy bar nhỏ, có lắp đặt máy điều hoà nhiệt độ,quạt gió , quạt treo tường cùng hệ thống đèn đẹp mắt. Các nhà hàng và phòng ăn cũng có đầy đủ các thiết bị phục vụ cho hội nghị hội thảo khi cần thiết. Bếp được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi: tủ lạnh , thiết bị làm bếp hệ thống bảo quản thức ăn, hệ thông nước nóng lạnh. khách lưu trú tại khách sạn không phải trả tiền cho bữa ăn sáng của mình, cón những bữa ăn khác khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng có nhu cầu với nhiều món ăn đa dạng:Ăn Âu, Ăn á, đặc sảnbằng các hình thức phục vụ phong phú : Tiệc đứng, tiệc ngồi, ăn gọi món, ăn theo thực đơnngoài ra khách sạn còn phục vụ khách vãng lai , phục vụ khách tại phòng, nhận đặt tiệc, tại nhà riêng tại cơ quan Quầy pha chế được đặt ngay tại quầy bar để có thể phối hợp nhịp nhàng và ăn khớp giữa phục vụ và ăn uống. Với điều kiện vật chất kĩ thuật như vậy, có thể nói rằng khách sạn Hoà Bình Palace có đủ cơ sở để phục vụ mọi nhu cầu ăn uống của các đối tượng khách khác nhau. Trên thực tế, để tăng doanh thu khách sạn đã phải đa dạng hoá các loại hình dịch vụ phục vụ khách. Nhiều cuộc hội nghị hội thảo lớn mang tầm cỡ quốc tế đã được phục vụ tại đây như hội thảo về thương mại, hàng không +Khu vực kinh doanh dịch vụ bổ xung: Khu vực Massage gồm 5 phòng với máy móc thiết bị hiện đại. Một quầy bán hàng lưu niệm:tại đây bán các hàng sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mĩ nghệ truyền thốngkhá phong phú về chủng loại. Phòng karaoke Dịch vụ giặt là được trang bị máy móc thiết bị tiện nghi ( máy giặt, máy vắt, bàn là) Ngoài ra còn một số phòng chuyên cho thuê làm văn phòng, đem lại doanh thu cao. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh các dịch vụ bổ xung còn nghèo nàn do đó nó ảnh hưởng lớn đến số lượng chủng loại các dịch vụ bổ xung hiện có của khách sạn . Một trong những biện pháp thu hut khách đến với khách sạn là tăng số lượng, chủng loại dịch vụ bổ xung. Do đó khách sạn cần xem xét nghiên cứu để có những đầu tư thích đáng cho loại hình dịch vụ này. -Mức độ vệ sinh CSVCKT và môi trường của khách sạn . Mức độ vệ sinh của CSVCKT và môi trường là yếu tố mà khách du lịch rất quan tâm bởi nó ảnh hưởng trực tếp đến sức khoẻ và tâm lý khánh hàng. Mục đích đi du lịch là tăng cường sức khoẻ, nghỉ ngơi, do vậy mà khách sạn phải thực sự quan tâm đến vấn đề này. CSVCKT có hiện đại và sang trọng đến đâu mà yếu tố vệ sinh bị lơi lỏng thì sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ. Khách cần một bầu không khí trong lành, một nơi nghỉ ngơi sạch sẽ, vệ sinh. Do vậy mà cần đề ra tiêu chuẩn cao nhất về vệ sinh trong ăn ngủ, nghỉ ngơi của khách. Cần thường xuyên kiểm tra và đôn đốc nhân viên làm vệ sinh phòng cũng như giữ gìn vệ sinh ở những bộ phận khác. Mức độ vệ sinh CSVCKT của khách sạn Hoà Bình Palace ở mứt khá tốt. Hàng ngày nhân viên cửa buồng đều làm vệ sinh trong khu vực buồng ngủ, phòng làm việc, toilet, mỗi ngày 2 lần vào buổi sáng và buổi chiều. Cho nên trang thiết bị luôn được vệ sinh sạch sẽ, sáng bóng , sàn nhà luôn được quét dọn, lau chùi, ngày hút bụi một lần, cốc chén, bàn ghế luôn được lau rửa, vỏ ga gối được thay giặt hàng ngày. Khu vệ sinh thường xuyên được giữ gìn cẩn thận, bồn tằm, lavabo, bồn rửa mặt , khăn tắm, giấy vệ sinh được thay thường xuyên và được giữ như mới, nền, sàn, gạch sáng bóng. Tuy nhiên, trang thiết bị cần được đổi mới và giư gìn nhằm tạo cảm giác cho khách như được sử dụng lần đầu tiên. Phòng ăn và bếp cũng được vệ sinh rất cẩn thận, sàn được thường xuyên lau chùi, các dụng cụ làm bếp và bát đĩa được rửa sạch và được sử lí bằng nước nóng, sau đó được lau bằng khăn sạch rồi bảo quản bằng vỏ bọc mang tên khách sạn. Môi trường trong và ngoài khách sạn được giữ gìn cẩn thận, khách sạn cùng kết hợp với nhân dân ở xung quanh thực hiệncông tác vệ sinh môi trường công cộng giữ cho môi trường thông thoáng sạch đẹp. 1. Số lượng và chủng loại, hệ thống dịch vụ tại khách sạn: Dịch vụ lưu trú: Dịch vụ này gồm 2 bộ phận lễ tân và khối nhà phòng. *Lễ tân có các dịch vụ : - Nhận đăng kí đặt chỗ trước cho khách, sắp xếp phòng theo yêu cầu của khách. - Thực hiện các dịch vụ về thông tin. fax, Telephone. - Nhận gửi thư, bưu ảnh - Nhận giữ đồ cho khách - Nhận mua vé xem phim, ca nhạc - Môi giới thuê xe - Cung cấp thông tin cho khách về các địa điểm vui chơi - Phục vụ 24/24 giờ trong ngày, việc thanh toán, đổi ngoại tệ cho khách *Khối nhà phòng có các dịch vụ : - Dọn phòng (trong thời gian khách ở và trả phòng) - Dịch vụ ăn uống, đặt hoa quả tại phòng - Dịch vụ giặt là cho khách - Dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách Khối nhà phòng làm việc trong giờ hành chính, mỗi khu nhà đều có nhân viên trực ở các tầng để phục vụ khách ngoài giờ, công việc dọn phòng tuân theo đúng quy trình phục vụ. Đây là bộ phận dịch vụ quản trọng tạo doanh thu lớn nhất trong khách sạn nên luôn được các tổ trưởng và giám đốc quan tâm, đôn đốc. Dịch vụ ăn uống: Khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách nghỉ tại khách sạn , khách vãng lai và khách tổ chức lễ, tiệc tại khách sạn. Với số lượng khách lớn là khách nước ngoài, do vậy mà thực đơn của khách sạn không những có các đặc sản của Vịêt Nam mà còn có nhiều món ăn nổi tiếng của các nước. Đồ uống tại quầy Bar khá phong phú gồm đồ uống sẵn và đồ uống pha chế. Đồ uống sẵn như: Rượi Champagne, Wishky, Jonhy Walker Bia Heineken, Tiger, 333, nước ngọt Cocacola, Zup, Fanta Đồ uống pha chế: chủ yếu hoa quả tươi , cà phê , cacao, sữa, coctail, chiếm một phần nhỏ. C. Dịch vụ bổ xung Hiện nay khách sạn có các dịch vụ bổ xung sau: - Dịch vụ thuê hội trường , thuê xe - Dịch vụ dặt là, massage - Dịch vụ telex, fex trong nước và quốc tế 2. Đánh giá thông qua mức độ thoả mãn nhu cầu của khách Dịch vụ có điểm khác so với sản phẩm ở chỗ chất lượng của nó không thể thấy ngay mà nó do sự cảm nhận của mỗi người và do mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng quyết định. Qua cuộc điều tra ngẫu nhiên do khách sạn tiến hành thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng (với tổng số là 100 khách) chất lượng khách sạn thu được kết quả như sau: *Về số lượng hàng hoá dịch vụ: Bảng: kết quả điều tra về số lượng hàng hoá dịch vụ Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ ít Quá ít Số lượng các dịch vụ - 68% 32% - Sự đa dạng của thực đơn - 40% 60% - Số lượng của dịch vụ bổ xung - 36% 59% 5% Nhiều khách du lịch bày tỏ sự không hài lòng về không khí tẻ nhạt tại khách sạn , khách cho rằng có quá ít các dịch vụ vui chơi giải trí, ngay cả một dịch vụ thông thường như dancing, tennis, bơi lộinhất là khách công vụ họ cho rằng số lượng và chất lượng dịch vụ còn quá thấp và ít chưa đáp ứng được nhu cầu đặt ra như: thư ký riêng, gia hạn visa,dịch thuậtkhách cũng bày tỏ quan điểm của mình về thực đơn chưa phong phú, nhiều người phàn nàn về bữa ăn sáng thường bị lặp lại, ít món mới, ít món ăn đọc đáo Bên cạnh đó việc cung cấp kịp thời báo chí quốc tế tại phòng, việc lễ tân chưa nhiệt tình hướng dẫn khách một số thông tin về địa điểm du lịch, hệ thống dịch vụcũng là những vấn đề khách quan tâm và thắc mắc. * Về chất lượng tiện nghi trong khách sạn: Bảng : kết quả điều tra về chất lượng tiện nghi trrong khách sạn. Nội dung điều tra Tốt khá Trung bình kém 1. Mức độ tiện nghi _ 26% 65% 9% 2. Mức độ vệ sinh 9% 59% 30% d2% 3. Vấn đề thẩm mỹ _ 5% 58% 37% + Về mức độ tiện nghi: Phần lớn khách hàng tỏ rõ chưa bằng lòng với các điều kiện, tiện nghi phục vụ tại khách sạn. Nhất là khách công vụ và khách thương gia có những yêu cầu khắt khe hơn về mức độ hiện đại, sang trọng của thiết bị. Họ nói rằng, máy móc trang thiết bị trong phòng khách không hiện đại, hay có những hỏng hóc nhỏ như máy nóng lạnh đôi lúc không chạy, máy điều hoà chạy không êm, ti vi bị nhiễu + Về vấn đề thẩm mĩ trong bài trí sắp xếp khách sạn , khách cho rằng ,nhìn chung trong toàn khách sạn mức độ thẩm mỹ còn kém : từ cách trang trí quầy lễ tân ,quầy ba ,phòng ăn cho đến phòng ngủ của khách sạn không có gì nổi bật + Về vấn đề vệ sinh : khách đánh giá vấn đề vệ sinh tương đối tốt tuy nhiên vẫn có 2 người trong số họ phàn nàn phòng ngủ của họ không sạch lắm, một ông khách đã bỏ đi khách sạn khác vì bỗng nhiên nhìn thấy một con gián trong phòng. *Về chất lượng phục vụ của nhân viên trong khách sạn. Bảng: kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Nội dung điều tra Tốt khá Trung bình kém 1. Sự tận tình phục vụ 40% 50% 8% 2% 2. Mức độ thông thạo ngoại ngữ 15% 63% 22% - 3. Vệ sinh cá nhân 22% 72% 6% - 4. Ngoại hình 42% 50% 8% - Nhìn chung, khách hàng tỏ ra hài lòng với đội ngũ nhân viên tại khách sạn về sự nhiệt tình, tính trung thực, thái độ chu đáo ân cần. Hầu hết mọi người đều cho rằng họ thích thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân. Một khách hàng rất cám ơn khách sạn khi ông ta nhận lại đầy đủ số tiền lớn của mình mà ông ta đã đánh rơi trước cửa khách sạn. Tuy nhiên còn một số phàn nàn nhân viên về sự chậm chễ của nhân viên giặt là, một người phàn nàn về nhân viên kỹ thuật, khách hàng còn có ý kiến về trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên. *Về giá cả: Giá niêm yết của khách sạn như sau: Bảng đơn giá phòng của khách sạn năm 2000 Hạng phòng Giá USD Suite 130 Deluxe 110 Superior 80 Standard 60 Second-class 30 Bảng: Đơn giá một số dịch vụ tại khách sạn năm 2000: Loại dịch vụ Đơn giá 1. Ăn sáng 1 – 1.5 USD 2. Ăn chính 5 – 7 USD 3.Thuê hội trường a. Lớn 200 USD/ngày b. Vừa 80 USD/ngày c. Nhỏ 50 USD/ ngày 4. Thuê phòng ăn 10-20 chỗ 15 USD/ngày 5. Thuê phòng karaore 10 USD/giờ 6. Thuê xe du lịch 24 chỗ ngồi 8 USD/giờ 7. Dịch vụ cắt tóc 1 – 3 USD/người 8. Dịch vụ Massage 3 – 5 USD/giờ 9. Dịch vụ Fax, Telex, Phon Giá bưu điện + % phí khách sạn Về giá cả, giá phòng đó chỉ là niêm yết từ trước còn trên thực tê để thích ứng với thị trường hiện nay khách sạn đã thực hiện chính sách giảm giá (giá phòng giảm 50%) và có chính sách giá ưu tiên đối với những khách quen và khách hàng công vụ Qua điều tra cho thấy 80% khách được hỏi cho rằng giá cả khách sạn là hợp lý, 20% cho rằng chưa tương xứng với chất lượng phục vụ, giá còn hơi cao. Bên cạnh đó để đánh giá kết quả chất lượng phục vụ, khách sạn dùng số liệu tổng hợp về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Bảng: Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. Năm Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Quý III Quý IV Quý I Quý II Quý III Quý IV Dịch vụ điện thoại 80% 87% 91% 89% 98% 97% Đặt phòng 70% 84% 92% 91% 92% 92% Thái đô phục vụ 77% 85% 82% 94% 97% 98% Chất lượng buồng 94% 96% 95% 95% 96% 95% Chất lượng ăn 87% 85% 85% 87% 90% 90% Chất lượng uống 96% 95% 97% 96% 96% 96% Chất lượng dịch vụ bổ trợ 68% 85% 95% 92% 95% 95% Dựa vào bảng trên ta thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn có tăng lên về chất lượng. Đặc biệt, chất lượng buòng và chất lượng đồ uống luôn được đánh giá cao. Chất lượng về thai độ nhân viên phục vụ chưa tốt vào năm 1999 nhưng đã được sửa chữa vào năm 2000. III. Những giải pháp khách sạn đã thực hiện để nâng cao chất lượng phục vụ Nâng cao chất lượng CSVCkT. Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn về xin cấp vốn hàng năm nhưng khách sạn vẫn rất chú ý đến việc nâng cao chất lượng CSVCKT, cải tiến các điều kiện làm việccho đội ngũ lao động.khách sạn đang cố gắng xin công ty cấp vốn đầu tư nhằmđa dạng hoá hệ thống dịch vụ, nâng cấp, đồng bộ hoá trang thiết bị trong điều kiện cho phép. 2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động . +Quản lí thông qua công tác tổ chức tiền lương. -Các bộ phận phục vụ tại khách sạn Hoà Bình Palace đều theo dõi lao động của mình thông qua bảng chấm công, cuối tháng các trưởng bộ phận sản xuất tổng kết và phân loại lao động rồi bảng chấm công về bộ phận kế toán để tính lương. Phương pháp tính lương: Mức lương cơ bản Nhà nước Tiền lương = Số ngày công x +Phụ cấp Lao động thực tế 22 ngày công trách nhiệm Mức lương cơ bản nhà nước = 210x Hệ số lương. Phụ cấp trách nhiệm : làm đêm, làm ngoài giờ, làm vào ngày lễ. Do khách sạn là một doanh nghiệp nhà nước nên chính sách trả lương vẫn theo cách trả lương theo hệ số. Chính sách này có mặt tích cực vì nó khuyến khích cán bộ làm việc lâu tại khách sạn ( hệ số tăng theo thời gian công tác). nhưng nó cũng bộc lộ những nhược điểm trong cơ chế thị trường, cạnh tranh gay gắt đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao chất lượng nhân viên. Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn, lực lượng lao động trẻ đống vai trò chủ chốt. Trong thực tế, những nhân viên mới mặc dù có trình độ , vẫn không được hưởng lương cao. Để khắc phục tình trạng này, khách sạn đảm bảo mức thu nhập cao cho những nhân viên trẻ, làm việc với hiệu quả bằng các hình thức thưởng đột xuất, nâng mức lương theo công việc đảm nhiệm. Quản lý thông qua khen thưởng: Kỷ luật khách sạn có chế độ thưởng, phạt thông qua theo hiệu quả kinh doanh. Khách sạn quy định bằng văn bản “quy định phân phối tiền thưởng”. Trong đó quy định nội dung thưởng phạt đối với các trường hợp vi phạm kỷ luật lao động, làm tổn hại đến tài sản, kinh doanh của khách sạn, khách sạn xử phật và cảnh cáo và phạt tiền. Mức phạt tuỳ theo mức độ vi phạm nặng nhẹ theo luật lao động. Những người có đóng góp thực tế bằng sáng kiến, bằng tinh thần lao động cao, bằng những đề xuất tiết kiệm chi phí hay tăng doanh thu đều được ban Giám đốc khuyến khích, đánh giá cao và có thưởng bằng vật chất lấy từ quỹ phúc lợi và khen thưởng của khách sạn. Chế độ thưởng, phạt công khai đã có tác dụng kích thích tinh thần lao động, sản xuất hay phát huy sáng kiến, làm lợi cho tập thể. Thực hiện các quy điịnh lên lương, thi tay nghề để nâng lương cho công nhân kỹ thuật, xây dựng các hệ số lương trách nhiệm hợp lý, đản bảo bù đắp chi phí và đản bảo công bằng cho người lao động. - Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ: Vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ, tay nghề, mở các đợt bồi dưỡng ngắn hạn, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên đi học, được thường xuyên quan tâm. 3. Hoàn thiện số lượng, chủng loại sản phẩm, dịch vụ có trong khách sạn. Sự đa dạng và phong phú của hệ thống dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp là một trong những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng phục vụ cho nên vấn đề quản lý cũng cần được chú trọng. Quản lý chỉ tiêu này đòi hỏi phải cụ thể, chính xác đồng thời phù hợp . Số lượng và chủng loại sản phẩm cần đươc xác định sao cho vừa đáp ứng được nhu cầu của khách vừa tiết kiệm được chi phí tạo ra hiệu quả kinh doanh. 4. Đánh giá khái quát chất lượng phục vụ của khách sạn. Qua việc phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình Palace ta có thể có những đánh giá sau: Khách sạn Hoà Bình Palace có ưu thế lớn về vị trí địa lý, về kiến trúc độc đáo lại có uy tín lâu năm lên từ lâu tên tuổi của khách sạn Hoà Bình Palace rất có giá trị đối với khách du lịch người châu Âu, nhất là khách Pháp. Khách sạn cũng là địa chỉ quen thuộc của các khách công vụ thường đến làm việc tại Hà Nội. Trong ngành du lịch Hà Nội thường có câu “Ăn dân chủ ngủ Hoà Bình Palace”, câu này có ý nói,chất lượng phòng của khách sạn Hoà Bình Palace rất tốt. Chất lượng phục vụ của khách sạn đạt tiêu chuẩn khá tốt của một khách sạn ba sao, trong những năm khó khăn vừa qua khách sạn vẵn khẳng định được vị trí của mình làm ăn có hiệu quả. Tuy nhiên, trong xu thế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt yêu cầu chất lượng phục vụ ngày càng cao. Khách sạn Hoà Bình Palace còn có những tồn tại sau: -Về cơ sở vật chất kĩ thuật tuy có được thay mới, hoàn thiện nhưng còn manh mún, thiếu đồng bộ. -Về cơ cấu dịch vụ bổ xung còn nghèo nàn chưa đáp ứng được nhu cầu phong phú và đa dạng của khách. -Về chất lượng đội ngũ lao động chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của tình hình mới. Một số lượng lớn người lao động quá tuổi không còn phù hợp với vị trí làm việc. Nhân viên phục vụ trực tiếp tiếp xúc với khách chỉ biết tiếng Anh và tiếng Pháp trong khi một số lượng lớn khách là người nước ngoài không biết hoặc chỉ muốn nói tiếng mẹ đẻ. phần ii phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn I. Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Hoà Bình Palace. 1. Phương hướng phát triển. Trong những năm qua cùng với bước chuyển mình của nền kinh tế đất nước, dịch vụ du lịch nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng đã thu được nhiều kết quả khả quan, loại hình kinh doanh này ngày càng phong phú đa dạng, tốc độ phát triển ngày càng nhanh, phạm vi ngày càng rộng, đặc biệt chất lượng phục vụ đã được quan tâm chú ý cao. Khách sạn Hoà Bình Palace bước đầu đã đạt được một số thành công đáng kể, vươn lên trình độ quốc tế, đóng góp nhiều kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh, loại hình dịch vụ khách sạn nói riêng và cho đời sống kinh tế, văn hoá của đất nước nói chung. Trên cơ sở thế mạnh hiện có, phương hướng chung của khách sạn là hoàn thiện csvckt nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình Palace. Chủ trương của ban giám đốc khách sạn theo định hướng khắc phục khó khăn , từng bước tạo lập uy tín, tiếng tăm trên thị trường nhằm tu hút thêm nhiều nhóm khách hàng tiềm năng. Đồng thời nhanh chóng hoàn thiện nâng cấp trang thiết bị cho các khối dịch vụ. Để chủ động trong kinh doanh khách sạn , cần mở rộng hơn nữa phạm vi tiếp thị. Chủ động quan hệ với các đầu mối, có đối tượng khách là các nhà doanh nghiệp, các chủ đầu tư trên cơ sở các bên cùng có lợi như phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam , các văn phòng đại diện của các tổ chức thương mại, quốc tế , các ngoại giao đoànvà đặc biệt các hãng lữ hành trong và ngoài nước như Vinatour, các văn phòng đại diện du lịch :ý, Pháp, Canada, Singapore, Nhật Bản Trên cơ sở thị trường sẵn có, thị trường truyền thống, cần đầu tư nghiên cứu thị trường tương lai , đầu tư hoạch định chiến lược phát triển cho những năm tới. Trong điều kiện mở rộng hợp tác quốc tế, nhiều liên doanh với đối tác nước ngoài có nhiều lợi thế vượt trội đã và đang triển khai hoạt động ở quy mô và trình độ cao. Xu hướng vận động nói chung sẽ là: -Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú, đòi hỏi chất lượng phục vụ cao hơn. -Cạnh tranh lầ tất yếu và ngày càng quyết liệt. -Khách đi du lịch ngày nay không những chỉ đòi hỏi dịch vụ đa dạng mà còn cần chất lượng phục vụ tốt, nhân viên phục vụ thành thạo, lịch sự, cơ sở lưu trú phải thật sạch sẽ , đẹp mắt. Về tâm lý, nhìn chung khách không thích ở các khách sạn quá cao tầng. Tuỳ thuộc vào mục đích chuyến đi nơi lưu trú cần ở gần trung tâm hành chính, kinh tế , hoặc khu thương mại. Nơi nghỉ cần yên tĩnh, gần gũi với thiên nhiên, khung cảnh đẹp, sinh hoạt thoải mái và thuận tiện. -Do vậy chất lượng của hệ thống dịch vụ đồng bộ, tốt hay xấu sẽ quyết định thắng, bại trong cuộc cạnh tranh này. Để đạt hiệu quả cao trong một thị trường sôi động, hệ thống dịch vụ của khách sạn Hoà Bình Palace cần được chú ý từ đầu tư theo chiều hướng đa dạng hoá loại hình dịch vụ, kết hợp với sản phẩm dịch vụ mang bản sắc riêng. Chính sản phẩm dịch vụ đặc thù này là động lực quan trọng để giữ và thu hút khách hàng. Sản phẩm dịch vụ phải được phát triển phù hợp nhu cầu và thị hiếu của khách tạo cho một cảm dễ chịu, để lại ấn tượng sâu sắc tốt đẹp của một chuyến đi. -Cần đầu tư xây dựng và không ngừng nâng cấp hệ thống dịch vụ tạo sự đồng bộ trong dây truyền phục vụ khách, làm cho khách sử dụng các dịch vụ được thuận tiện. Đồng thời đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng, gây dựng lòng tin yêu, cảm giác “khách sạn là nhà”. Phấn đấu để khách đến một lần là nhớ mãi, dần tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên đến với khách sạn. 2.Nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn trong thời gian tới. Xác định thị trường mục tiêu xây dựng chiến lược phát triển dài hạn, phù hợp với đặc điểm, khả năng của khách sạn và nhu cầu của thị trường trong những năm tới. Việc xây dựng chiến lược phát triển phải đạt được những yêu cầu sau: -Chiến lược kinh doanh phải đạt được mục tiêu tăang trưởng, tăng thế và lực giành lợi thế cạnh tranh. Muốn vậy khi xây dựng chiến lược phải triệt để khai thác lợi thế so sánh của khách sạn về vị trí địa lí, bề dày kinh nghiệm hoạt động, uy tín và thế mạnh tổng hợp khác. Chi