Thực trạng của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đối với sản phẩm sữa Việt Nam

ta trở thành thành viên chính thức của WTO, chưa có các chế tài đủ mạnh cho cơ quan bảo vệ người tiêu dùng(luật pháp các nước Mỹ, Malaysia,… đều trao thẩm quyền xử phạt cho cơ quan bảo vệ người tiêu dùng. - Do các cơ quan nghiên cứu pháp luật, các cơ quan lập pháp của trung ương không theo kịp sự phát triển nhanh chóng của thị trường, của cuộc sống xã hôi, nên đã không kịp thời trong việc ban hành cho một hệ thống pháp luật đồng bộ có khả năng điều chình các vấn đề kinh tế xã hội, bảo vệ quyền lợi chính đánh của người tiêu dùng. Mặc dù đến nay,đã có khá nhiều văn bản pháp lý chứa đựng một số nội dung liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng còn rời rạc, chồng chéo, phủ định nhau, chưa có sự gắn kết thành một hệ thống đồng bộ để điều chỉnh các yếu tố về quyền lợi người tiêu dùng. Sự rời rạc thiếu tình hệ thống đó đã tạo ra nhiều kẽ hở nghiêm trọng để một số cá nhân, tổ chức kinh tế vẫn “lách”được, tránh được luật pháp khi vi phạm quyền của người tiêu dùng. Đây cũng là nguyên nhân gây khó khăn cho các cơ quan thực thi pháp luật, dẫn tới vừa giảm uy quyền của pháp luật vừa làm giảm hiệu lực của các cơ quan thực thi pháp luật. Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng mặc dù được ban hành từ năm 1999, qua 7 năm nhưng vẫn chưa thể đi vào cuộc sống bởi nội đung của nó cũng như nghị định hướng dẫn thi hành quá chung chung, mới chỉ mang tính nguyên tắc; một vài nghị định khác lại rải rác ở một số nghị định có liên quan như luật dân sự, luật thương mại, luật cạnh tranh…nên trong nhiều vụ việc các cơ quan quản lý không biết căn cứ vào luật nào ; pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã trở thành chiếc áo quá chật so với thực tiễn phát triển của thị trường.Do đó cần phải được nâng lên thành luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với những chế tài đủ mạnh chứ không phải chỉ là nêu nguyên tắc chung. 2.2. Hoạt động của các cơ quan giám sát, thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng còn hạn chế: Mạng lưới giám sát hành chính chưa mạnh, hoạt động quan liêu, bị chi phối bởi nhiều cơ quan khác Đấu tranh chống hàng giả nhìn chung chưa hiệu quả,mang nặng tính phong trào, hình thức. Mạng lưới giám sát xã hội chưa có thực quyền, chưa thực sự phát huy hiệu quả hoạt động, ở nhiều địa phương việc thành lập các hiệp hội người tiêu dùng còn mang tính hình thức, Hội người tiêu dùng chưa phát huy được các sáng kiến tuyên truyền, giáo dục, phổ biến kiến thức, cũng như chưa có biện pháp thích hợp để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thiếu sự đồng bộ giữa các cơ quan lập pháp cũng như hành pháp trong việc thực hiện các quy phạm pháp luật, thậm chí chưa thực hiện đầy đủ chức năng của mỗi cơ quan theo quy định của pháp luật. 2.3.Sự yếu kém trong nhận thức và phối hợp hoạt động của các ngành, các cấp thuộc các cơ quan thực thi pháp luật. Thực tiễn cho thấy, sau hơn ba năm pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm (2003) có hiệu lực Hà Nội mới chỉ cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm cho 526 cơ sở, Lâm Đồng 567 cơ sở còn các tỉnh thành phố khác hầu như không thực hiện. Trên toàn quốc mới có 572.777 cơ sở sản xuất kinh doanh thực phẩm được cấp giấy phép kinh doanh. Như vậy số cơ sở đủ điều kiện sản xuất và kinh doanh hợp pháp chỉ mới đạt 0.3% còn 99.7% cơ sở chưa được kiểm tra, kiểm soát, đồng nghĩa với việc bị thả nổi hay kiểm sóat một phần. Thực tế cho thấy, tất cả các vụ ngộ độc thực phẩm đã xảy ra đều liên quan đến các cơ sở sản xuất kinh doanh chưa có giấy phép chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm. Công tác thanh tra, kiểm soát kém hiệu quả, không thường xuyên, mang tính hình thức của các cơ quan chức năng đối với các cơ sở sản xuất kinh doanh cũng là một trong những nguyên nhân dẫn tới chất lượng hàng hóa không đảm bảo và không tương xứng với giá trị thực của nó. 2.4. Thông tin chưa đầy đủ, giáo dục chưa đồng bộ. - Công tác thông tin, tuyên truyền, giáo dục đối với người sản xuất kinh doanh cũng như đối với người tiêu dùng về ý thức, trách nhiệm đối với việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn hạn chế. Việc công bố đưa ra những vụ việc xâm phạm, gây thiệt hại cho người tiêu dùng trên các phương tiện thông tin đại chúng còn chưa nhiều, chưa thường xuyên. Đặc biệt, việc công bố các văn bản liên quan đến người tiêu dùng, trách nhiệm của mỗi cá nhân đối với quyền lợi người tiêu dùng, các khuynh hướng hình phạt…trên báo chí phát thanh, truyền hình và các phương tiện thông tin khác còn hạn chế, chưa thỏa đáng, chưa tạo ra được hiệu quả giáo dục cao, chưa tạo ra được chuyển biến về nhận thức trong mỗi cá nhân và tổ chức sản xuất kinh doanh cũng như trong chính bản thân người tiêu dùng. III. Các cơ quan tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. 1.Hội người tiêu dùng Việt Nam. 1.1. Phong trào người tiêu dùng ở Việt Nam Kinh tế thị trường ở Việt Nam là nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, Nhà nước của chúng ta là Nhà nước của dân do, dân và vì dân. Chính vì vậy Nhà nước bảo vệ các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh chân chính và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Năm 1999, Quốc hội nước ta đã thông qua Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Từ năm 1991, Hội khoa học kỹ thuật về tiêu chuẩn hóa , đo lường chất lượng mở rộng hoạt động sang bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gọi tắt là hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS) là tiền thân của quốc tế người tiêu dùng tháng 6/1991. Mục đích chung của tổ chức người tiêu dùng là phục vụ nâng cao lợi ích của người tiêu dùng. Các nội dung chính của phong trào: - Thông tin giáo dục người tiêu dùng: nhận thức được quyền và nghĩa vụ của mình, hiểu biết để tự bảo vệ mình. - Đấu tranh chống các biểu hiện vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. - Tác động đến các cơ quan hoạch định để có những chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. - Trực tiềp tư vấn cho người tiêu dùng hoặc giúp đỡ cho người tiêu dùng khi gặp các vấn đề khó khăn trong tiêu dùng, thông qua các văn phồng kiếu nại của người tiêu dùng. - Phối hợp hoạt động của các tổ chức liên quan nhằm mục tiêu bảo vệ người tiêu dùng. - Xây dựng lối sống tiêu dùng lành mạnh, phù hợp với điều kiện kinh tế của nước ta. 1.2. Hoạt động của hội người tiêu dùng các tỉnh trong 5 năm 2001-2006. Hiệp hội người tiêu dùng ở các cấp từ trung ương đến địa phương đã được thành lập. Đến cuối năm 2006 có 14 tỉnh thành phố có tồ chức người tiêu dùng. Trong 5 năm qua (2001-2006) các Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng ở các tỉnh, thành phố trên cả nước như Hà Nội, Kiên Giang, Đồng Nai, Lâm Đồng … luôn luôn quan tâm và chủ động phối hợp với các cơ quan chức năng của Nhà nước, các tổ chức chính trị xã hội và các nhà sản xuất kinh doanh, doanh nhân chân chính, triển khai một số biện pháp chống những hiện tượng không lành mạnh của kinh tế thị trường góp phần nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng trong việc bảo vệ mình. Các hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng đã đẩy mạnh thường xuyên công tác tuyên truyền về nâng cao nhận thứcvề quyền lợi người tiêu dùng góp phần thực hiện đảm bảo lợi ích người tiêu dùng tốt hơn cụ thể là: Phối hợp với các cấp các ngành đã tổ chức triển khai pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Các cấp hội ở địa phương đã sử dụng nhiều hình thức đa dạng như thông tin di động, phát loa tại tất cả những khu trung tâm,chợ, khu phố, phát tài liệu tuyên truyền về tám quyền của người tiêu dùng… Phổ biến kiến thức cho người tiêu dùng về khách mua hàng hóa cảnh giác với kiểu bán hàng khuyến mại, lừa mua hàng nhái, hàng kém chất lượng, phổ biến về kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm. - Các cấp hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùngcác tỉnh thành phố còn tổ chức các lớp tập huấn ngắn ngày, một số chủ đề thiết thực như:trao đổi kinh nghiệm hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của thế giới của Việt Nam,của tỉnh; xây dựng hoạt động hội, các biện pháp phạt triển hội ra toàn tỉnh; thảo luận về nội dung của pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nghị quyết 69/2001/NĐ-CP hướng dẫn thi hành pháp lệnh, các biện pháp đưa pháp lệnh vào cuộc sống… 1.3. Hoạt động của văn phòng phía Nam Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam. Trong 6 tháng đầu năm 2006, văn phòng phía Nam Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng đã thực hiện nhiều hoạt động phát triển hội, tuyên truyền bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Bước đầu đã có những kết quả như sau: Hoàn thành việc tổ chức lại trung tâm nghiên cứu tư vấn người tiêu dùng, dời trụ sở từ Hà Nội vào thành phố Hồ Chí Minh (đặt tại 49 Paster Quận 1), chuẩn bị triển khai một số hoạt động của trung tâm như: phối hợp với Hội chất lượng thành phố Hồ Chí Minh, tổ chức hội thảo người tiêu dùng và siêu thị phối hợp với nhà xuất bản thông tấn xã xuất bản ấn phẩm “thế giới thực phẩm” tổ chức lực lượng cộng tác viên… Xúc tiến thông qua thành lập hội tại các địa phương Sóc Trăng, Bình Thuận, Tiền Giang… - Tham dự hội thảo liên quan đến người tiêu dùng do viện Y tế cộng đồng, Sở Thương mại thành phố Hồ Chí Minh, Cục Quản lý chất lượng hàng hóa tổ chức. - Giải quyết 160 kiếu nại và phản ánh của người tiêu dùng với tỉ lệ hòa giải thành công là 95%. - Phối hợp tổ chức giám sát chất lượng thị trường xăng dầu tại bốn tỉnh Kiên Giang, Bà Rịa- Vũng Tàu, Tây Ninh , Bến tre . Tranh thủ hợp tác quốc tế, liên lạc với các tổ chức tiêu dùng quốc tế nhằm tìm thông tin cần thiết phục vụ công tác hội. 2.Các cơ quan quản lý nhà nước với hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam . 2.1.Các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan: Căn cứ pháp lệnh số 13/1999/PL UBTVQH 10 ngày 27/4/1999 về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: - Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng giúp bộ trưởng bộ khoa học công nghệ và môi trường trực tiếp thực hiện quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. - Các Bộ, các cơ quan ngang Bộ, các cơ quan trực thuộc chính phủ trong chức năng nhiệm vụ, giới hạn của mình có trách nhiệm phối hợp với Bộ Khoa học công nghệ và môi trường trong đảm bảo lợi ích người tiêu dùng. Đối với sản phẩm của ngành sữa là ngành có đặc thù liên quan đến môi trường sống , chất lượng,vệ sinh an toàn sức khỏe cho người tiêu dùng, Chính phủ giao nhiệm vụ cụ thể như sau: - Bộ Thương mại: chủ trì và phối hợp với các Bộ có liên quan thực hiện quản lý, kiểm tra, thanh tra việc lưu thông; tiến hành xử lý nhằm ngăn chặn việc lưu thông trên thị trường các sản phẩm sữa, sản phẩm có chất lượng kém, hàng hóa vi phạm quy chế ghi nhãn hàng hóa, các sản phẩm sữa không đảm bảo an toàn, gây nguy hai tới sức khỏe người tiêu dùng; thanh tra việc thực hiện các quy định của pháp luật về quảng cáo thương mại. - Bộ Y tế: thực hiện quản lý việc kiểm tra thanh tra, đối với sản phẩm sữa. - Bộ Văn hóa thông tin chủ trì phối hợp với Bộ khoa học công nghệ môi trường, các cơ quan chuyên ngành thực hiện quản lý, thanh tra các hoạt động tuyên truyền, thông tin về sản phẩm sữa, quy định về nhãn hiệu hàng hóa, tiêu chuẩn quy định cho sản phẩm sữa trên các phương tiên thông tin đại chúng. - Bộ Khoa học công nghệ , môi trường thực hiện thống nhất quản lý, kiểm tra, thanh tra hoạt động khoa học công nghệ và môi trường, tiêu chuẩn chất lượng, sở hữu công nghiệp và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật. 2.2 Kết quả hoạt động : Trong năm 2006 thì hiện tượng sản phẩm sữa không đảm bào chất lượng hàng hóa, như vi phạm quy đinh ghi trên nhãn mác hàng hóa, ghi sai nhãn mác đã gây sự quan tâm của nhiều cơ quan, nhà nước, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng trong hội trong hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi sử dụng những sản phẩm sữa. Một số biểu hiện của những hiện tượng trên là sản phẩm sữa tươi pha chế từ sữa bột, sữa tươi sai nhãn mác, sữa tươi nhiễm khuẩn , trong sũa tươi có chất chống ẩm Thời gian qua, sữa Nutifood , Hà Lan, sữa tiệt trùng IZZI, sữa tươi tiệt trùng ELOVI, FLEX, Vinamilk, Smart…và hàng chục nhãn hiệu sữa lỏng đóng gói hoặc hộp trên thị trường đều in chữ “sữa tươi”. Thậm chí Vinamilk còn công bố trên bao bì và các chương trình quảng cáo sản phẩm sữa của mình là sữa tươi tiệt trùng nguyên chất. - Theo TCVN 7028:2002 để được công nhận là sữa tươi tiệt trùng sản phẩm sữa phải được chế biến từ sữa tươi nguyên liệu, qua xử lý ở nhiệt độ cao và nếu phải bổ sung sữa bột hoặc các chất như chất béo để chuẩn hoá nguyên liệu thì hàm lượng pha chế thêm không quá 1% ( tính theo khối lượng của sữa tươi nguyên liệu) - Theo chuyên gia về dinh dưỡng thực phẩm tại thành phố HCM cho biết muốn chế biến sản phẩm từ nguyên liệu sữa tươi nguyên chất các doanh nghiệp phải đầu tư công nghệ tiệt trùng UHT để không liên men và bảo quản được sữa trong vòng 3 đến 6 tháng. Sữa tươi tiệt trùng kiểu UHT là sản phẩm sữa được làm từ sữa nguyên kem hay sữa đã tách béo, các loại chất béo và những thành phần khác có thể uống trực tiếp. Loại sản phẩm sữa này thường được đóng gói vô trùng trong hộp giấy hay chai nhựa. Quá trình kiêủ UHT thông thường là sự gia nhiệt tư 140-150 độ C trong vòng từ 4-6 giây. - Theo quy định trước khi đưa sản phẩm sữa ra thị trường, các doanh nghiệp phải đăng ký và công bố chất lượng. Cơ quan quản lý sẽ xem xét các tiêu chuẩn có đảm bảo yêu cầu hay không mới cấp phép lưu hành. Tuy nhiên chất lượng cùng giá bán sản phẩm sữa hiện nay đang bị thả nổi và việc quản lý cũng đang là vấn đề nan giải. Cục An toàn vệ sinh thực phẩm (Bộ Y Tế) cho biết đã phối hợp với cơ quan quản lý thị trường kiểm tra một số cơ sở sản xuất sữa, nếu phát hiện cơ sở nào có hành vi gian lận thương mại sẽ xử lý nghiêm minh. Tuy nhiên trong lúc các cơ quan quản lý còn lúng túng, một bộ phận người tiêu dùng đang có xu hướng “chia tay” với sản phẩm sữa. Ta có thể thấy để bảo đảm được quyền lợi của người tiêu dùng không chỉ là trách nhiệm của các Bộ, các cơ quan liên ngành và cơ quan chức năng mà đó là trách nhiệm chung của toàn xã hội. Để thay đổi được hành động thì điều đầu tiên phải làm là thay đổi về tư duy nhận thức, có tư duy nhận thức tốt về quyền hạn, trách nhiệm thì các cơ quan chức năng, các doanh nghiệp người tiêu dùng…mới bảo vệ được quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng trong việc sử dụng và tiêu dùng các sản phẩm sữa. 3. Doanh nghiệp trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trong suốt thời gian dài của thời kỳ kinh tế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp, sản phẩm của các doanh nghiệp làm ra luôn bán hết (cung < cầu), vì thế người tiêu dùng chưa được quan tâm đầy đủ. Nhưng trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, người tiêu dùng luôn gặp phải một số bất lợi trong đó các thông tin đến với người tiêu dùng, nhất là giá cả và chất lượng thường không đầy đủ hay bị bóp méo, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh khiến người tiêu dùng gặp rất nhiều thiệt hại. Vậy phải chăng doanh nghiệp không có trách nhiệm gì trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng?! Thực tế thì trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng đã được quy định trong luật pháp. Từ khi Pháp lệnh số 13/1999/PL-UBTVQH 10 ngày 27/4/1999 về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quyền lợi người tiêu dùng đã được chính phủ, các tổ chức, cá nhân quan tâm hơn. Nhận thức của các công ty đang dần thay đổi hướng theo thị trường, chú trọng hơn trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng nhận thức về trách nhiệm của doanh nghiệp vẫn còn thấp so với các nước khác. Các tổ chức, cá nhân, sản xuất kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có đăng ký kinh doanh đã đăng ký, công bố tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá, dịch vụ theo quy định của pháp luật và đã có những cố gắng thực hiện những cam kết với người tiêu dùng và thực hiện kiểm tra về an toàn, chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nhưng bên cạnh đó vẫn có những doanh nghiệp có những hành vi gian lận thương mại, không thực hịên đúng những cam kết với người tiêu dùng. Có thể nói một cách không quá rằng các công ty sữa đã đánh lừa người tiêu dùng. Kết quả thanh tra các doanh nghiệp sản xuất mặt hàng được công bố trong nội dung ghi nhãn hàng hoá đều sử dụng sữa bột để chế biến, trong đó có Vinamilk- doanh nghiệp sữa lớn nhất Việt Nam. Ngoài một phần nhỏ nguyên liệu là sữa tươi, họ đã sử dụng sữa bột và các chất phụ gia khác để sản xuất sữa đóng bịch hoặc là hộp giấy, những sản phẩm được dán nhãn mác và công bố chất lượng hàng hóa là sữa tươi. Mặt hàng nào dán nhãn tươi nhưng thành phần nguyên liệu không đạt tiêu chuẩn là có gian lận thương mại. Một ví dụ khác là Vinamilk công bố trong hồ sơ là sữa tươi tiệt trùng không đường nhưng trên thực tế ghi trên nhãn là sữa tươi tiệt trùng nguyên chất. Và mới đây là sữa Lothamilk ghi trên hộp dung tích 200ml nhưng thực tế chỉ chứa 160ml hoặc 180ml, rồi Dutch Lady có thành phần sữa tươi hơn thành phần khác nhưng trên bao bì vẫn ghi theo thứ tự thành phần “ sữa tươi” đầu tiên. Dù các doanh nghiệp đã quan tâm hơn đến việc thông tin, quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của mình, niêm yết giá hàng hoá dịch vụ, công bố địa chỉ thời hạn, địa điểm bảo hành và hướng dẫn sử dụng hàng hóa dịch vụ tới người tiêu dùng. Nhưng mức độ thực hiện còn rất hạn chế, nhất là việc đảm bảo cung cấp thông tin một cách chính xác và trung thực về sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ như một hũ Yaout của Vinamilk có tới 2 nhãn dán chồng lên nhau và có thông tin khác nhau. Hầu hết các sản phẩm ghi nhãn mác chưa đúng: Cuối năm 2006, đoàn thanh tra liên ngành tiến hành kiểm tra nhãn mác tại 4 cơ sở sản xuất là công ty cổ phần sữa Việt Nam(Vinamilk) tại Hà Nội, Nhà máy sữa Trường Thọ (Công ty cổ phần sữa Vinamilk) tại Thành phố HCM, Công ty cổ phần nước giải khát Sài Gòn Tribeco và công ty cổ phần thương mại Tân Việt Xuân (Vixumilk) tại Thành phố HCM sau khi dư luận bức xúc việc các công ty sữa ghi nhãn mác không đúng với chất lượng sản phẩm thực tế. Theo kết quả đánh giá sơ bộ cho thấy các công ty này đều vi phạm các quy định về việc ghi nhãn mác sản phẩm. Có công ty trên nhãn mác ghi thành phần gồm sữa tươi, sữa bột nhưng lại cố tình lờ đi việc ghi tỷ lệ cụ thể của mỗi loại là bao nhiêu. Và thực tế qua việc kiểm tra hồ sơ sản xuất theo mẻ ở một số công ty đã chứng minh sự cố tình gian dối này: Trên 50% số mẻ sản xuất không có sữa tươi, thậm chí có nơi số mẻ sản xuất không có sữa tươi lên đến trên 84%. Theo kết quả điều tra trên thị trường Hà Nội của VINASTAS, có đến 23% nhãn mác hàng hóa của 100 sản phẩm vi phạm về chỉ số thành phần sản phẩm, hình ảnh quảng cáo trên bao bì không đúng sự thật. Sản phẩm bán ra không phải là sản phẩm đã đăng ký với nhà quản lý hay cam kết với khách hàng, bởi lẽ nó vừa không nguyên chất, vừa không đúng tên gọi như trong bản công bố. Doanh nghiệp phải ghi rõ ràng “Hình ảnh trên bao bì chỉ có tính chất minh hoạ” để tránh hiểu nhầm cho người tiêu dùng. Hành vi trên chính là lừa dối khách hàng. Đa phần các sản phẩm sữa tươi đang bày bán là sữa hoàn nguyên, song các doanh nghiệp đã lạm dụng từ “sữa tươi”- đây là hành vi thiếu minh bạch đánh lừa người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm. Không chỉ lập lờ trong cách gọi tên sản phẩm, các doanh nghiệp còn né tránh bằng cách công bố rất sơ sài về thành phần nguyên liệu dùng để chế biến. Hàng chục nhãn sữa đang bày bán trên thị trường đều chỉ ghi thành phần sữa tươi, sữa bột béo, phụ gia…song không công bố chi tiết sữa tươi chiếm tỷ lệ bao nhiêu, bao nhiêu % là sữa bột béo. Đến giờ này chưa ai biết nhà sản xuất nào và có bao nhiêu nhà sản xuất vi phạm, bởi chưa có một sự công bố chính thức nào của cơ quan quản lý ngoài những thông tin mà báo chí tự có được. Kể cả công văn Bộ Y Tế cho biết khi kiểm tra 6 đơn vị, ngoài Vinamilk có tên sản phẩm được nêu ra, còn lại không rõ 5 nhà sản xuất khác là những đơn vị nào. Điều này làm giảm sự tin tưởng của người tiêu dùng vào uy tín cũng như sự minh bạch trong quan hệ giữa cơ quan Nhà nước và các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đã lợi dụng sự thông thoáng trong các quy định hiện hành về ghi nhãn mác để vô tư “lách luật”, không phải ghi thành phần định lượng. Trên thực tế cũng vẫn còn những doanh nghiệp không tôn trọng khách hàng, vô trách nhiệm với sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình, coi khẩu hiệu “Khách hàng là thượng đế”, “Khách hàng luôn luôn đúng” chỉ là hình thức mà chưa thật sự có trách nhiệm với người tiêu dùng. Các doanh nghiệp đã giải quyết kịp thời mọi khiếu nại của người tiêu dùng về hàng hoá, dịch vụ của mình không đúng tiêu chuẩn chất lượng, số lượng, giá cả đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết, thực hiện trách nhiệm bảo hành hàng hoá đối với khách hàng. Nhưng sự giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp chưa thể hiện tính chuyên nghiệp. Ví dụ như trong trường hợp doanh nghiệp đã được thông báo là sản phẩm của mình kém chất lượng nhưng hành động của doanh nghiệp không phải là thu lại tất cả những sản phẩm kém chất lượng của mình trên thị trường mà doanh nghiệp chỉ đổi cho khách hàng những sản phẩm khác. Hơn nữa sự phản hồi của doanh nghiệp đối với những thông tin khiếu nại từ phía người tiêu dùng chưa tốt. Doanh nghiệp luôn đổ lỗi cho vấn đề bao gói rồi không đưa ra lời xin lỗi tới người tiêu dùng cũng như không bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng một cách thoả đáng. Ngoài ra, có một số doanh nghiệp xử sự rất tồi trước những khiếu nại của khách hàng. Khách hàng không thể liên lạc với doanh nghiệp để phản ánh tình trạng về sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó làm giảm sút lòng tin của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Và điều tất yếu sẽ xảy ra là khách hàng có thể quay lưng với sản phẩm cuả doanh nghiệp để tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp cần thu thập, nghiên cứu, tiếp thu ý kiến đóng góp của người tiêu dùng, bồi thường thiệt hại của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật. Sau khi báo chí lên tiếng về những vi phạm quy định về ghi nhãn hàng hoá của công ty, Vinamilk đã có công văn gửi cơ quan chức năng vào ngày 10/10/2006 xin điều chỉnh nhãn đúng như công bố “sữa tươi tiệt trùng không đường”. Song tiếc rằng đó chỉ là nhận lỗi và sửa bao bì chứ chưa thực hịên đầy đủ trách nhiệm của nhà sản xuất. Trước những vụ việc vi phạm của các doanh nghiệp sữa, người tiêu dùng có quyền được thông tin, được khiếu nại và bồi thường. Thông tin về sữa tươi không đúng, thứ nhất đã vi phạm pháp luật về quảng cáo, mà ở đây là quảng cáo sai sự thật, lừa dối người tiêu dùng. Người tiêu dùng chỉ có thể lựa chọn chính xác sản phẩm theo đúng nhu cầu của họ khi có được những thông tin chính xác về sản phẩm, thông tin sai dẫn đến người tiêu dùng lựa chọn sai, và bị đánh lạc hướng. Việc làm đó không những phạm pháp mà còn vi phạm đạo đức với người tiêu dùng. Thực tế việc bồi thường cụ thể cho từng người tiêu dùng rất khó khăn vì khó có thể tính xem mỗi người đã tiêu thụ hết bao nhiêu sữa, do đó các doanh nghiệp đã nghĩ tới việc bồi thường cho xã hội bằng cách các công ty này phải nộp phạt khoản tiền nhất định vào tổng doanh thu để làm phúc lợi xã hội. Từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), doanh nghiệp sữa Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Các hành vi gian lận thương mại là điều không nên có nếu chúng ta không muốn “thua ngay trên sân nhà”, đó cũng là con đường ngắn nhất để doanh nghiệp đẩy khách hàng của mình tới tiêu dùng sản phẩm của các công ty khác. Hiện nay có thể nhận thấy năng lực của các công ty sữa nói chung còn yếu, nhưng không vì vậy mà tham lợi nhuận trước mắt, không quan tâm tới việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bỏ đi uy tín và nguồn thu nhập trong dài hạn của công ty. Việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp vẫn còn là vấn đề chưa được quan tâm đúng mức. Việc làm tròn nghĩa vụ với người tiêu dùng , bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa được coi là phương án tạo ra giá trị tài sản vô hình cho doanh nghiệp, tăng uy tín của doanh nghiệp… 4. Thực trạng việc tự bảo vệ quyền lợi của mình từ phía người tiêu dùng 4.1. Hiểu biết của người tiêu dùng về quyền lợi của mình đối với việc sử dụng các sản phẩm nói chung và sản phẩm sữa nói riêng. Tuy nước ta đã bước vào hội nhập, song với người tiêu dùng Việt Nam hiện nay vẫn còn khá nhiều người chỉ muốn làm quen với kinh tế thị trường nên chưa lường hết được những mặt trái của nó, vì vậy thường bị thiệt thòi, rủi ro do thiếu thông tin và nhận thức chưa đầy đủ. Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được ban hành ( số 13/1999 PL-UBTVQH, ngày 27-04-1994) quy định về quyền lợi và trách nhiệm của người tiêu dùng. Hội người tiêu dùng các cấp từ trung ương đến địa phương đã được thành lập, đi vào hoạt động và bước đầu thu được những kết quả khả quan. Nhưng những nhận thức của người Việt Nam về quyền lợi của mình vẫn còn hết sức hạn chế. Theo ông Đỗ Gia Phan- Phó chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam nhận xét: “Có lẽ điểm đáng chú ý nhất của người tiêu dùng Việt Nam là còn chưa hiểu đầy đủ về quyền và nghĩa vụ của mình, họ còn khá dễ dãi khi mua hàng hoá”. Do chưa hiểu biết đầy đủ về quyền lợi và trách nhiệm của người tiêu dùng, nên người tiêu dùng đang bị thiệt thòi ở cả 8 quyền, và vẫn chưa được bảo vệ đầy đủ. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ở Việt Nam như hiện nay, việc nhận thức đầy đủ về quyền lợi và trách nhiệm của người tiêu dùng có ý nghĩa quan trọng trong việc tự bảo vệ mình và là cơ sở để các doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước có giải pháp hữu hiệu nhất thực hiện bả