Phần mở đầu 1
1. Sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài 1
1.1. Tính cấp bách của việc nghiên cứu đề tài 1
1.2. Xu thế biến đổi trên thị trường du lịch thế giới 3
1.3. Đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước Việt nam 3
2. Mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu của đề tài 4
2.1. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4
2.2. Đối tượng nghiên cứu của đề tài 4
3. Nội dung nghiên cứu của đề tài 4
4. Phương pháp nghiên cứu 5
Chương 1: Công ty du lịch lữ hành với hoạt động khai thác khách du lịch đi lẻ 6
1.1. CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH 6
1.1.1. Định nghĩa công ty du lịch lữ hành 6
1.1.2. Phân loại công ty du lịch lữ hành 7
1.1.3. Vai trò của công ty lữ hành 8
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 10
1.2. KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TRÊN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH ĐI LẺ 13
1.2.1. Định nghĩa khách du lịch đi lẻ 13
1.2.2. Phân loại khách du lịch đi lẻ 13
1.2.3. Đặc điểm khách du lịch đi lẻ 14
1.2.4. Kinh doanh du lịch lữ hành trên thị trường khách du lịch đi lẻ 17
1.2.5. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch đi lẻ 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH ĐI LẺ CỦA CHI NHÁNH DU LỊCH THANH NIÊN QUẢNG NINH TẠI HÀ NỘI 27
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH THANH NIÊN QUẢNG NINH 27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh phục vụ của công ty du lịch Thanh niên Quảng Ninh 30
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH ĐI LẺ Ở CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THANH NIÊN QUẢNG NINH TẠI HÀ NỘI 32
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh quí IV năm 2001, năm 2002, quí I năm 2003 34
2.2.2. Các sản phẩm du lịch cung cấp cho khách đi lẻ 39
2.2.3. Chính sách giá cho khách du lịch đi lẻ tại chi nhánh 46
2.2.4. Chính sách quảng cáo – xúc tiến cho khách đi lẻ tại chi nhánh 49
2.2.5. Chính sách phân phối đối với khách đi lẻ tại chi nhánh 52
2.2.6. Thuận lợi, khó khăn, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động khai thác khách đi lẻ của chi nhánh 53
2.2.7. Phương án kinh doanh khách đi lẻ năm 2003 tại chi nhánh 57
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH DU LỊCH ĐI LẺ Ở CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THANH NIÊN QUẢNG NINH TẠI HÀ NỘI 61
3.1. XU HƯỚNG THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH ĐI LẺ 61
3.1.1. Xu hướng thị trường khách du lịch đi lẻ quốc tế 61
3.1.2. Xu hướng thị trường khách du lịch đi lẻ nội địa 63
3.2. CÁC GIẢI PHÁP, Ý KIẾN NHẰM KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH DU LỊCH ĐI LẺ CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THANH NIÊN QUẢNG NINH TẠI HÀ NỘI 64
3.2.1. Giải pháp, ý kiến về phía chi nhánh 64
3.2.2. Giải pháp, ý kiến về phía công ty 70
3.2.3. Một số giải pháp đồng bộ nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của côngty 72
KẾT LUẬN 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
79 trang |
Chia sẻ: huong.duong | Lượt xem: 1221 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Thực trạng hoạt động khai thác khách đi lẻ ở chi nhánh công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
đặt tại cửa khẩu Lào Cai và Hà Nội.
1
2.1.2.Cơ cấu tổ chức quản lí kinh doanh phục vụ của Công ty du lịch Quảng ninh
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty
Giám đốc Công ty
Kế toán trưởng
Phó Giám đốc
GĐ TT lữ hành
Kế toán tài vụ
Thương mại
TC hành chính
GĐ kinh doanh dịch vụ
GĐ nhà hàng
GĐ khách sạn
Kế toán tổng hợp
GĐ chi nhánh
Văn phòng đại diện
Hướng dẫn viên
Kế toán thủ quỹ
Tổ chức Tour tuyến
Tiếp thị khai thác
Kế toán thủ quỹ
Tổ chức Tour tuyến
Tiếp thị khai thác
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ, quyền lợi của cán bộ công nhân viên trung tâm lữ hành
+ Giám đốc trung tâm: Là người tham mưu cho Giám đốc Công ty. Chịu trách nhiệm và báo cáo trực tiếp cho Giám đốc Công ty về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành. Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của trung tâm lữ hành theo chức năng và quyền hạn được giao. Giám đốc trung tâm có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó. Lương và các khoản phụ cấp của G.Đ.T.T được hưởng theo hệ số căn cứ vào kết quả kinh doanh của trung tâm lữ hành.
+ Kế toán: Là nhân viên của phòng kế toán tài vụ Công ty, được giao nhiệm vụ làm công tác kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của giám đốc trung tâm lữ hành. Chịu sự kiểm tra, giám sát của kế toán trưởng Công ty và Giám đốc trung tâm lữ hành. Với nhiệm vụ là theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của trung tâm lữ hành, quản lý tài chính theo qui định của Công ty, lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của trung tâm lữ hành.
+ Bộ phận hướng dẫn: Chịu sự điều hành trực tiếp của Giám đốc trung tâm lữ hành. Đồng thời thực hiện vai trò của một người hướng dẫn viên đối với Công ty và đối với đất nước.
+ Văn phòng đại diện: Có chức năng giải quyết các công việc của văn phòng đại diện theo quy định của Công ty. Quản lý tài sản của văn phòng và có trách nhiệm tổng hợp báo cáo trực tiếp tình hình hoạt động kinh doanh cho Giám đốc Trung tâm. Lương được hưởng theo hệ số cấp bậc và các khoản phụ cấp khác theo quy định của Công ty chi nhánh phải chấp hành tốt chính sách của Đảng và Nhà nước, địa phương và quy định của Công ty đề ra.
2.1.2.3.Giới thiệu khái quát về chi nhánh, chức năng, nhiệm vụ của CBCNV của chi nhánh
Do nhu cầu phát triển của thị trường du lịch trong nước và quốc tế nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng, nắm bắt được tình hình đó, công ty du lịch Thanh niên Quảng ninh đã phát triển qui mô kinh doanh của mình: Chi nhánh du lịch tại Hà Nội được thành lập theo giấy phép kinh doanh số 314869 – Do sở kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 5/10/2001. Chi nhánh là một đơn vị trực thuộc Công ty, có tài khoản và con dấu riêng, hạch toán độc lập. Nội dung hoạt động của chi nhánh theo giấy phép kinh doanh của nhà nước cấp. Tổ chức bộ máy của chi nhánh do Giám đốc Công ty quyết định. Chi nhánh có trụ sở đặt tại số 78 đường Yên phụ – Quận Ba đình – TP Hà Nội. Số điện thoại:(04) 8281628 – Fax:(04)9272548.
Chi nhánh hiện tại có 10 nhân viên, đều đã có trình độ đaị học và đa số đều đã được đào tạo về nghiệp vụ du lịch. Chi nhánh mới hoạt động được trong thời gian ngắn nên qui mô kinh doanh còn nhỏ hẹp, thị phần khách trên địa bàn Hà Nội vẫn còn ít, nói chung chi nhánh vẫn chưa tạo được danh tiếng, uy tín nên còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh. Tuy nhiên, do sự cố gắng nỗ lực của bản thân cán bộ công nhân viên của chi nhánh, cho đến nay chi nhánh đã tạo được chỗ đứng của mình và kinh doanh đã bước đầu khởi sắc. Trong ba tháng đầu năm 2003, chi nhánh đã kinh doanh có lãi và nâng cao đời sống cho cán bộ nhân viên của chi nhánh.
- Chức năng, nhiệm vụ của CBCNV tại chi nhánh.
+ Giám đốc chi nhánh: là người do Giám đốc Công ty đề bạt. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về hoạt động của chi nhánh, việc cách chức, bãi chức do Giám đốc Công ty quyết định. Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của chi nhánh và báo cáo kết quả hoạt động cho Giám đốc Công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Vì chi nhánh hoạt động về mảng lữ hành nên Giám đốc chi nhánh cũng chịu sự quản lý của Giám đốc Trung tâm lữ hành. Quyền lợi của Giám đốc được hưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Kế toán trưởng chi nhánh: Do giám đốc Công ty quyết định đồng thời là nhân viên của phòng kế toán tài vụ Công ty. Chịu sự kiểm tra, giám sát của kế toán trưởng Công ty và giám đốc Công ty. Có nhiệm vụ là theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của chi nhánh đồng thời quản lý tài sản, quản lý tài chính của chi nhánh theo quy định của Công ty.
+ Các nhân viên chi nhánh: Thực hiện hoạt động kinh doanh như khai thác, tiếp thị, điều hành, hướng dẫn ... đem lại hiệu quả kinh doanh, thực hiện nhiệm vụ theo qui định của giám đốc Công ty.
- Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh
Chi nhánh hoạt động với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho kinh doanh có hiệu quả. Với hệ thống máy tính nối mạng và mọi cơ sở vật chất hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu và khai thác thị trường.
2.2. Thực trạng hoạt động khai thác khách lẻ ở chi nhánh công ty DLTN Quảng ninh tại Hà Nội.
2.2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh quí IV năm 2001, năm 2002, quí I năm 2003.
Trong những năm qua do sự cố gắng, nỗ lực của CBNV chi nhánh, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã có những bước khởi sắc, đặc biệt là quí đầu năm 2003 vừa qua. Sau đây là tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh:
Bảng 1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội
Đơn vị 1000đ
STT
Chỉ tiêu
Quí I năm 2001
Năm 2002
Quí I năm2003
A.
Tổng doanh thu
328.877
1.706.665
556.043
1.
Khách inbound
267.056
1.370.541
453.827
XNC bằng thẻ
150.013
916.025
372.746
XNC bằng giấy T. hành
117.043
454.516
81.081
2.
Khách outbound
17.854
98.139
29.561
3.
Khách nội địa
43.967
273.985
72.655
B.
Tổng chi phí
335.939
1.713.889
549.303
I.
Thuế gtgt + khoán
2.821
20.051
11.098
1.
Khách inbound
19.211
104.919
37.747
XNC bằng thẻ
13.638
83.275
33.886
XNC bằng giấy T. hành
5.573
21.644
3.861
2.
Khách outbound
305
1.677
505
3.
Khách nội địa
3.997
21.635
6.605
4.
Thuế gtgt được khấu trừ
20.692
108.180
33.759
Chi phí cho khách
19.864
102.036
32.408
Chi phí trực tiếp
828
6.144
1.351
II.
Chi phí phục vụ cho khách
309.137
1.563.114
505.685
Ăn
56.275
289.040
95.637
Nghỉ
120.520
619.014
204.818
Vận chuyển
97.342
499.970
165.430
HDV
1.250
5.120
1.280
Chi tại nước ngoài
17.500
79.682
20.920
Chi phí khác
16.250
70.288
17.600
III.
Chi phí trực tiếp
23.981
130.724
32.520
1.
Chi hành chính
14.381
71.716
16.920
Điện thoại, Fax văn phòng
4.666
32.704
7.110
Thuê VF làm việc
7.500
30.000
7.500
VFF
435
1.893
480
Tiếp khách, giao dịch
1.780
7.119
1.830
Quảng cáo
2.
Chi cho CBCNV
9.600
59.008
15.600
C.
Lợi nhuận sau thuế
-7.062
-7.224
6.740
(Số liệu do kế toán chi nhánh Đinh Quốc Tuấn cung cấp.)
Nhìn vào số liệu bảng 2, Ta thấy lợi nhuận sau thuế của chi nhánh quí IV năm 2001 và năm 2002 bị thua lỗ, nguyên nhân của nó là bởi vì khi đó chi nhánh vừa mới bắt đầu được thành lập, chi phí thì nhiều, một mặt chi nhánh vẫn chưa có chỗ đứng trên thị trường Hà Nội – một thị trường còn khá mới mẻ đối với chi nhánh, mặt khác khách hàng còn chưa biết đến tên tuổi của chi nhánh cũng như của công ty. Nhng cho đến quí I năm 2003 hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã tiến triển rõ rệt, lợi nhuận sau thuế không những tăng hơn mà còn lãi cao. Số lượt khách mà chi nhánh phục vụ cũng tăng lên.
So với cùng kỳ thì quí IV năm 2002 doanh thu tăng 20%, số lượt khách tăng 15,23%, quí I năm 2003 doanh thu của chi nhánh tăng thêm 15%, số lượt khách tăng 5,7% so với quí I năm 2002, thu nhập bình quân của cán bộ chi nhánh cũng tăng dần theo các năm, nh quí IV năm 2001 thu nhập bình quân là 800 ngàn đồng/người/tháng, cho đến năm 2003 là trên một triệu/người/tháng. Như vậy theo đó doanh thu cho khách lẻ cũng gia tăng tương ứng với số lượng khách lẻ cũng tăng.
Bảng 2: Tốc độ tăng bình quân về doanh thu và số lượng khách của chi nhánh.
Chỉ tiêu
Qúi IV/2001
QúiIV/2002
Tăng (%)
Qúi I/2002
Qúi I /2003
Tăng (%)
1. Doanh thu
328.877
394.652
20,00
483.516
556.043
14,99
+ khách inbound
267.056
317.919
19,04
394.634
453.827
14,99
- khách lẻ
102.240
128.250
25,44
172.900
218.400
26,32
- khách đoàn
164.816
189.669
15,08
221.734
235.427
6,18
+ khách outbound
17.854
29.972
67,87
25.698
29.561
15,03
- khách lẻ
17.854
29.972
67,87
25.698
29.561
15,03
- khách đoàn
+ khách nội địa
43.967
46.761
6,35
63.184
72.655
14,98
- khách lẻ
12.250
7.500
-63.33
12.480
13.530
8,41
- khách đoàn
31.717
39.261
23,78
50,704
59.125
16,60
2.Số lượng khách
499
575
15,23
684
723
5,70
+ khách inbound
445
517
16,18
607
630
3,78
- khách lẻ
142
171
20,42
182
195
7,14
- khách đoàn
303
346
14,19
425
435
2,35
+ khách outbound
9
11
22,22
9
12
33,33
- khách lẻ
9
11
22,22
9
12
33,33
- khách đoàn
+ khách nội địa
45
47
4,44
68
81
19,12
- khách lẻ
10
5
(200)
8
11
37,50
- khách đoàn
35
42
120
60
70
16,67
(Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp)
Bảng 3: Bảng chi tiêu bình quân một khách
Đơn vị: 1000 đ / 1 khách
Thời gian
KDL In bound
KDL out bound
Nội địa
Khách đoàn
khách lẻ
KĐ
khách lẻ
Khách đoàn
khách lẻ
D
K
D
D
K
d
D
K
d
D
K
D
D
K
d
D
K
d
Quí I/2002
211.734
425
522
172.900
182
950
-
-
-
25.68
9
2.85
50.704
60
845
12.480
8
1560
Quí II/2003
235.427
435
541
218.400
195
1.120
-
-
-
29.561
12
2.463
59.125
70
845
13.530
11
1230
Tốc độ tăng
6,2
2,4
3,6
26,3
7,1
17,9
-
-
-
15,0
33,3
15,9
16,6
16,7
-
8,4
37,5
26,8
(Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp)
Bảng 4: Tốc độ tăng bình quân về chỉ tiêu số khách, chi tiêu bình quân, doanh thu tại chi nhánh quí I năm 2002 với quí I năm 2003
Chỉ tiêu
Quí I/2002
Quí I/2003
Tốc độ tăng (%)
1. Số khách (k)
(lượt khách)
684
723
5,70
- Khách lẻ
199
218
9,56
- Khách đoàn
485
505
4,12
2. Chi tiêu bq
(d)(1000đ/người)
707
769
8,77
- Khách lẻ
1.061
1.200
13,10
- Khách đoàn
562
524
9,32
3. Doanh thu (D)
(1000đ).
483.516
556.043
14,99
- Khách lẻ
211.078
261.491
23,88
- Khách đoàn
272.438
294.552
8,11
(Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp)
Ta có : D = k*d - D: doanh thu.
- k: số lượt khách.
- d: chi tiêu bq 1 khách
Û
1,149 =1,088*1,057
BĐ tuyệt đối : D1 – D0 = (d1 – d0 )*k1 + ( k1 – k0 )*d0
72.527 = 44.958,1 + 27.568,9
Vậy tổng doanh thu quý I năm 2003 tăng 44,9% so với quý I/2002 tương ứng với 72.527 ngàn đồng là do yếu tố chi tiêu bình quân 1 khách hàng tăng 8,8%, tương ứng với 44.958,1 ngàn đồng và số lượt khách hàng tăng 5,7%, tương ứng với 27.568,9 ngàn đồng.
* Như vậy :
- Chi tiêu bình quân 1 khách hàng tăng là do chi tiêu bình quân 1 khách lẻ tăng 13,1% tương ứng với 139 ngàn đồng. Cụ thể là chi tiêu bình quân của khách du lịch đi lẻ Inbound tăng 17,89% tương ứng với 170 ngàn đồng, chi tiêu bình quân khách lẻ outbound giảm 15,42% tương ứng với giảm 392 ngàn đồng, chi tiêu bình quân khách đi lẻ nội địa giảm 26,82% tương ứng với giảm 330 ngàn đồng. Nhưng vì số lượng một khách hàng đi lẻ outbound, nội địa nhỏ nên không ảnh hưởng nhiều đến chi tiêu bình quân chung.
- Nguyên nhân thứ hai là do chi tiêu bình quân của khách đoàn Inbound tăng 3,63% tương đương 19 ngàn đồng.
Bảng 5: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ nguồn khách du lịch đi lẻ
Chỉ tiêu
Quí IV năm 2001
Quí IV năm 2002
Tốc độ tăng bq
Quí I năm 2002
Quí I
năm 2003
Tốc độ tăng bq
Doanh thu(1000đ)
132.344
165.722
25,22
211.078
261.491
23,88
+ Inbound
102.240
128.250
25,44
172.900
218.400
26,32
+ Outbound
17.854
29.972
67,84
25.698
29.561
15,03
+ Nội địa
12.250
7.500
-63,33
12.480
13.530
8,41
Số khách
161
187
15,53
199
218
9,55
+ Inbound
142
171
20,42
182
195
7,14
+ Outbound
9
11
22,22
9
12
33,33
+ Nội địa
10
5
-200
8
11
37,50
Chi tiêubq
(1000đ/k)
822
886
8,39
1.061
1.200
13,01
+ Inbound
720
750
4,2
950
1.120
17,89
+ Outbound
1.984
2.725
37,35
2.855
2.463
-0,14
+ Nội địa
1225
1.500
22,45
1.560
1.230
-0,21
(Nguồn: Kế toán trưởng chi nhánh cung cấp)
- Nhìn vào số liệu bảng 5 ta thấy: - Doanh thu từ khách đi lẻ quí IV năm 2002 tăng 25,22% so với quí IV năm 2001 tương ứng với 33.378 ngàn đồng là do doanh thu từ các nguồn khách inbound và outbound tăng, doanh thu từ khách đi lẻ nội địa bị giảm mất 63,33% nhưng vì tỷ trọng nguồn doanh thu này chỉ chiếm 4,53% so với tổng doanh thu từ khách đi lẻ nên ảnh hưởng không đáng kể tới việc gia tăng doanh thu từ khách lẻ vào quí IV năm 2002. Nguyên nhân trực tiếp của sự giảm sút nguồn doanh thu của khách lẻ nội địa là do số khách bị giảm.
- Doanh thu từ khách đi lẻ quí I năm 2003 tăng 23,88% tương ứng với 50.413 ngàn đồng. Do chi tiêu bình quân khách lẻ tăng 13,1% tương ứng 139 ngàn đồng và số khách lẻ tăng 9,56 % tương đương 19 ngàn đồng.
Qua phân tích hoạt động kinh doanh trên thị trường khách du lịch đi lẻ tại chi nhánh, nguồn khách du lịch đi lẻ đã đem lại một khoản doanh thu không nhỏ cho chi nhánh, số lượng khách cũng được gia tăng dần, chi tiêu của khách đi lẻ nói chung đã tăng lên, tuy nhiên so với nhu cầu của thị trường ngoài thực tế thì con số này vẫn còn khá khiêm tốn. Đặc biệt thị trường khách đi lẻ inbound và outbound, số lượng mà chi nhánh phục vụ được rất ít. Điều này nói lên được rằng khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách đi lẻ của chi nhánh vẫn chưa đạt được. Bản thân chi nhánh cần phải nỗ lực nhiều hơn để quan tâm hơn đối với nguồn khách này.
Nguồn khách du lịch đi lẻ chủ yếu ở chi nhánh là khách inbound, khách này đến từ các nước láng giềng lân cận Việt Nam đặc biệt là nước Trung quốc và họ chỉ du lịch ở một số tỉnh thành ở phía bắc nước ta như Hà Nội, Hà Tây, Quảng Ninh, Hải Phòng, Lạng Sơn, Lào Cai,… đây là lý do khiến chi tiêu bình quân của khách thấp làm ảnh hưởng tới doanh thu từ nguồn khách đi lẻ. Nói chung khách đi lẻ đến từ các nước ĐNA, số lượng khách Châu âu rất ít thậm chí không có, đây là một hạn chế của chi nhánh. Có thể nói chi nhánh vẫn chưa có đủ khả năng để phục vụ nguồn khách này.
Nguồn khách đi lẻ outbound, nội địa mà chi nhánh phục vụ vẫn còn khá khiêm tốn, con số chỉ tính tới đơn vị hàng chục. Đối tượng khách outbound chủ yếu vẫn là những người có thu nhập bình thường ở thành phố, chính vì vậy họ chỉ đến những nước lân cận như Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia. Đối tượng khách nội địa là những người ở thành phố, mức thu nhập của họ cũng tương đối, họ thường đi du lịch với gia đình hoặc bạn bè, ngoài ra còn có một số đi du lịch tuần trăng mật, tuy nhiên con số này là rất ít nhưng đây cũng là một xu hướng hay là mode trong tương lai ở các thành phố lớn của nước ta. Địa điểm du lịch chủ yếu là Sapa, Quảng Ninh, Tam Đảo, ngoài ra đi Đà Lạt, TP Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy đối tượng khách đi lẻ nội địa là tăng và có triển vọng trong tương lai.
2.2 Các sản phẩm du lịch cung cấp cho khách lẻ
Gần đây, nắm bắt được xu thế đi du lịch và nhu cầu du lịch của khách hàng du lịch đi lẻ, chi nhánh tiến hành liên kết với các nhà cung cấp, các công ty du lịch khác để cung cấp các chương trình du lịch và hiện nay chi nhánh có khả năng tổ chức các chương trình du lịch sau:
2.2.1. Chương trình Du lịch trong nước (khởi hành hàng ngày)
* Chương trình 1 ngày:
- Tham quan thành phố Hà Nội, mức giá 185.000đ/người, bao gồm: vận chuyển, phí tham quan, ăn trưa và hướng dẫn viên.
- Tham quan Chùa triền và Làng nghề ven đô.
+ Bát Tràng - Cổ Loa; Vạn Phúc và Chùa Trầm: mức giá 216.000đ/người. Bao gồm: xe ôtô cho nhóm 2 người, phí tham quan, ăn trưa, hướng dẫn.
+ Bát Tràng - Đông Hồ - Chùa Bút Tháp - Đồng Kỵ - mức giá 262.000đ/người.
+ Chùa Thầy - Chùa Tây Phương: mức giá 262.000đ/người (xe cho 2 người)
+ Tham quan chùa Hương: 439.000đ/ngời: vận chuyển, đi thuyền, phí vào cửa, ăn trưa và hướng dẫn viên.
+ Hà Nội - Hoa Lư - Tam Cốc: 185.00đ/người bao gồm: vận chuyển ôtô, thuyền, phí tham quan, ăn trưa và hướng dẫn viên.
+ Hà Nội - Cúc Phương: 208.000đ/người (4 người trở lên)
385.000đ./người (2 - 3người)
+ Hà Nội - Hạ Long: 277.000đ/người bao gồm vận chuyển, tàu, phí tham quan, ăn trưa và hướng dẫn.
* Chương trình 2 ngày - 1 đêm:
- Hà Nội - Hạ Long
- Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà
- Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu:
Mức I Mức II
448.000đ/người 408.000đ/người (9 - 14 khách)
379.000đ/người 337.000đ/người (15 - 20 khách)
358.000đ/người 319.000đ/người (21 - 30 khách)
339.000đ/người 299.000đ/người ( > 30 khách)
- Hà Nội - Hạ Long (nghỉ trên tàu): 431.000đ/người
- Hà Nội - Hải Phòng - Cát Bà - Hạ Long: 447.000 đ/người
- Hà Nội - Hoà Bình - Mai Châu: 293.000đ/người
* Chương trình 3 ngày - 2 đêm
- Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà - Việt Hải: 354.000đ/người
- Khám phá hồ Ba Bể: 462.000đ/người (4 người)
- Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà:
Mức I Mức II
655.000đ/người 557.000đ/người (9 - 14 khách)
548.000đ/người 450.000đ/người (15 - 20 khách)
524.000đ/người 426.000đ/người (21 - 30 khách)
508.000đ/người 410.000đ/người ( > 30 khách)
- Hà Nội - Hạ Long - Móng Cái - Đông Hưng:
Mức I Mức II
655.000đ/người 557.000đ/người (9 - 14 khách)
548.000đ/người 450.000đ/người (15 - 20 khách)
524.000đ/người 426.000đ/người (21 - 30 khách)
508.000đ/người 410.000đ/người ( > 30 khách)
* Chương trình 3 ngày - 3 đêm
- Hà Nội - Sapa:
565.000đ/người (9 - 14 khách)
554.000đ/người (15 - 20 khách)
548.000đ/người (21 - 30 khách)
544.000đ/người ( > 30 khách)
* Chương trình 4 ngày - 3 đêm:
- Hà Nội - Hạ Long - Móng Cái - Đông Hưng:
(Mức II)
790.000đ/người (9 - 14 khách)
729.000đ/người (15 - 20 khách)
698.000đ/người (21 - 30 khách)
654.000đ/người ( > 30 khách)
- Hà Nội - Hạ Long - Trà Cổ
Mức I Mức II
959.000đ/người 854.000đ/người (9-14 khách)
778.000đ/người 698.000đ/người (15-20 khách)
754.000đ/người 665.000đ/người (21-30 khách)
647.000đ/người ( > 30 khách)
- Hà Nội - Sa Pa - Lao Cai - Hà Khẩu (TQ) (4 ngày 4 đêm - tàu hoả)
Mức I Mức II
429.000đ/người 394.000đ/người (9 - 14 khách) 339.000đ/người 298.000đ/người (15 - 20 khách)
298.000đ/người 259.000đ/người (21 - 30 khách)
269.000đ/người 228.000đ/người ( > 30 khách)
- Tất cả mức giá trên bao gồm: xe ôtô thăm quan hiện đại, máy lạnh, vé thắng cảnh, hướng dẫn viên, bảo hiểm.
Các chương trình đi tàu nằm khoang 6 điều hoà.
Các chương trình có 2 mức:
Mức I: Khách sạn phòng điều hoà, TV, nóng lạnh, 2 người/phòng, ăn 45.000đ/ngày.
Mức II: Khách sạn tiêu chuẩn, khép kín, 2-3người/phòng, ăn 35.000đ/ngày.
Các dịch vụ khác: đồ uống, điện thoại, giặt là, chi tiêu cá nhân khách tự chi trả.
Mức giá trên được phân biệt theo lứa tuổi:
- Dưới 6 tuổi: miễn phí.
- 7 - 11 tuổi: giá bằng một nửa.
- 12 tuổi trở lên: giá người lớn.
Ngoài các chương trình du lịch thông thường còn có các chương trình du lịch đặc biệt.
- Khám phá đỉnh núi Fansipan - Đỉnh núi cao nhất của Việt Nam (6 ngày - 6 đêm) 1.770.000đ/khách (nhóm 2 khách trở lên). Bao gồm: hướng dẫn, dịch vụ khuân đồ, nấu ăn, cắm trại, vé tàu, 2 tối ở khách sạn).
- Khám phá các tỉnh miền núi Đông Bắc.
Nhận xét: Chương trình du lịch này không phân biệt cho đối tượng khách Inbound và khách là người nước ngoài ở Việt Nam. Thực tế ở chi nhánh đối tượng khách Inbound chủ yếu là khách Trung Quốc và đối tượng là người nước ngoài ở Việt Nam thì rất ít, do vậy chi nhánh không xây dựng chương trình phân biệt cho hai đối tượng khách này. Cũng như vậy chương trình du lịch không xây dựng dành riêng cho khách là người Việt Nam. Đây là một hạn chế của chi nhánh, tuy nhiên với khả năng thực có của chi nhánh và tình hình thực tế thì việc xây dựng chương trình du lịch phân biệt cho từng loại khách là khó khăn. Đặc biệt là đối tượng khách du lịch đi lẻ, bởi khách du lịch đi lẻ thường thích đi những chương trình du lịch mà họ thích, vì vậy chi nhánh muốn đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch thì phải xây dựng chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách tốt nhất mà không căn cứ vào khách là đối tượng nào.
2.2.2. Chương trình du lịch đi ra nước ngoài
1. Hà Nội - Bangkok - Pattaya:
(5 ngày - 4 đêm) 329 USD/người = 5.067.000 VND/khách
2. Hà Nội - Bắc Kinh – Thượng Hải:
(7 ngày - 6 đêm) 509 USD/người = 7.839.000 VND/khách.
3. Hà Nội - Quảng Châu - Thâm Quyến - C.Hải - Ma Cao – Hồng Kông:
(7ngày - 6 đêm) mức giá 509 USD/người = 7.839.000 VND/khách
4. Thái Lan - Malaysia - Singapore
789 USD/khách = 12.151.000 VND/khách
5. Hà Nội - Côn Minh - Thạch Lâm: (7 ngày - 6 đêm)
179 USD/khách = 2.757.000 VND/khách
Ngoài ra chi nhánh còn tổ chức các chương trình theo nhu cầu riêng của khách du lịch và các dịch vụ khác.
Nhận xét: Theo lý thuyết, nên xây dựng chương trình du lịch phân biệt cho hai đối tượng khách là người Việt Nam và người nước ngoài ở Vịêt Nam. Nhưng tại chi nhánh đối tượng khách outbound chủ yếu là người Việt Nam số khách nước ngoài rất ít nên chi nhánh không tiến hành xây dựng chương trình du lịch phân biệt cho hai đối tượng khách này.
Sản phẩm mà chi nhánh cung cấp cho khách du lịch là đa dạng, phong phú. So với trước đây có nhiều tuyến điểm mới đáp ứng được nhu cầu của du khách. Tuy nhiên mức giá đặt ra còn chưa phù hợp với khách. Đặc biệt đối với khách du lịch nội địa vì:
- Khả năng thanh toán của khách còn chưa cao. Chỉ phù hợp với mức thu nhập của người dân ở các tỉnh thành phố lớn.
- So với mức giá chung trên thị trường thì mức giá vẫn còn cao. Điều này tạo nên sự cạnh tranh kém. Tất nhiên đối với khách đi du lịch, điều họ quan tâm trong chuyến đi là chất lượng phục vụ, tuy nhiên không thể nói yếu tố giá cả là không quan trọng. Bởi vì ngay cả với những người khách du lịch giàu có cũng quan tâm đến giá cả, họ phải so sánh mức giá giữa công ty này với công ty khác để lựa chọn. Vì vậy đây là một vấn đề khiến chi nhánh phải tính toán để đưa ra mức giá phù hợp.
- Mức giá chưa phù hợp là do dịch vụ đầu vào vẫn còn cao, mối quan hệ đối với các nhà cung cấp chưa thường xuyên, do chi nhánh mới thành lập nên vẫn chưa tạo được vị thế, uy tín của mình trên thị trường.
- Các chương trình du lịch cung cấp cho khách hàng khá hài hoà hợp lý về tuyến điểm, lịch trình, và thời gian tổ chức tuyến đi.
Quá trình thực hiện chương trình: chất lượng thực hiện là yếu tố quan trọng và đã được cán bộ quản lý - điều hành của chi nhánh đặc biệt quan tâm. Với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn về du lịch, có kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách, kỹ năng đàm phán với nhà cung cấp. Tuy nhiên đây chỉ là yếu tố chủ quan, chi nhánh có thể điều chỉnh được.
Chất lượng của chương trình du lịch còn phụ thuộc nhiều vào các yếu tố khách quan như:
+ Chất lượng của nhà cung cấp: Lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các yếu tố môi trường.
Muốn nâng cao chất lượng thực hiện đòi hỏi các nhà quản lý phải quan tâm đến việc kiểm tra chất lượng một cách thường xuyên, đảm bảo quá trình thực hiện đạt kết quả cao đem lại sự thoả mãn của khách.
Việc kiểm tra chất lượng là cả một quá trình đòi hỏi nhiều công sức và tiền của. Thực tế, ở chi nhánh tuy nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố chất lượng nhưng chưa có biện pháp để kiểm tra chất lượng, một phần là do chưa có đủ nguồn kinh phí. Việc tiến hành nghiên cứu, khảo sát cũng như kiểm tra một tuyến điểm rất tốn kém, thường thì công việc này sẽ được thực hiện ở những hãng Lữ hành lớn.
Khách du lịch được coi là nhân tố trung tâm, sự thoả mãn của khách là yếu tố thành công của chi nhánh. Thường sau mỗi một quá trình kết thúc một chuyến đi, chi nhánh tiến hành đánh giá kết quả thực hiện chương trình thông qua việc lấy ý kiến của khách và báo cáo của hướng dẫn viên. Tuy nhiên điều này cũng chỉ nói lên được phần nào chất lượng của chương trình, bởi việc lấy ý kiến của khách chỉ mang tính chung chung khách ít khi phàn nàn và thường là trả lời một cách sơ qua. Trên thực tế, chi nhánh cũng chưa mấy quan tâm đến công việc này, chính vì vậy nó là sự hạn chế làm ảnh hưởng lớn tới chất lượng Đây là vấn đề khó khăn trong việc đo lường chất lượng. Đòi hỏi nhân viên của chi nhánh phải thực sự biết cách quan tâm đến từng khách hàng. Điều quan trọng nhất là cần phải có hệ thống theo dõi khách hàng. Cụ thể là lập ra danh sách về tên tuổi, địa chỉ... và mọi thông tin về khách hàng ngay cả khi kết thúc tuyến hành trình. Hiện tại ở chi nhánh chưa có hệ thống này, có thể vì biện pháp này quá xa vời, hoặc là nó chưa thể đem lại lợi ích trực tiếp cho chi nhánh.
Quá trình thực hiện các chương trình du lịch cho khách lẻ tại chi nhánh, từ khâu thiết kế xây dựng chươn
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- H0045.doc