Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam

nên trầm trọng hơn bởi nhiều khách quan mang tính thể chế. Các yêu cầu thể chế về hạn chế sử dụng tiền mặt có thể dẫn tới sự bùng nổ việc sử dụng Internet baking và Mobile banking. Các ngân hàng báo cáo rằng có sự tăng trưởng 500% trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua cổng giao dịch trực tuyến do công chúng mong tránh khỏi việc xếp hàng dài ngoài ngân hàng để nhận tiền. Ngân hàng Tây Ban Nha-Banco de Galicia báo cáo rằng họ đã tăng lên 30.000 khách hàng trực tuyến mỗi tháng, trong khi con số đó chỉ là 4000 khách hàng/tháng trong 6 tháng trước đây; Bank Boston báo cáo một xu hướng tương tự như vậy tại ngân hàng của họ, họ nhận ra rằng việc tăng gấp đôi nền khách hàng và số lượng giao dịch đã tăng lên gấp 3 lần. Việc hạn chế thanh toán bằng tiền mặt cũng dẫn tới việc tăng trưởng trong các kênh phân phối khác như giao dịch ATM tăng 70% và thu nhập từ thẻ tín dụng đã tăng lên 750%. Quả là những con số khổng lồ. Những phương án thường được các ngân hàng sử dụng để bảo mật và an ninh mạng: Hệ thống tường lửa: (Fire wall) là hệ thống phần mềm kiểm soát thông tin nhằm ngăn chặn các thâm nhập bất hợp pháp, ngăn chặn virut máy tính, bảo vệ dữ liệu… Hệ thống mã hoá thông tin và bảo mật giao dịch: sử dụng các thuật toán phức tạp nhằm mã hoá dữ liệu và ngăn ngừa việc thay đổi thông tin như Username và Pasword, mã hoá PKI (Public key anh Private key), cấp chứng chỉ và chứng nhận trực tuyến (Digital CA and Online Authorise)… Hệ thống quản lý thông tin tín dụng, thông tin tài chính. Ngoài ra, các tổ chức, các ngân hàng còn xây dựng cho mình những hệ thống bảo mật, những phần mềm chuyên biệt nhằm bảo vệ tốt nhất cho mình, cho khách hàng. 3.2 Xây dựng chi nhánh trực tuyến (E-branch). Với sự phát triển nhảy vọt của ngân hàng điện tử, đã có sự thay đổi nhận thức sâu sắc về tương lai của ngân hàng điện tử, trong những năm thập niên 90, người ta nghĩ rằng sự phát triển của ngân hàng điện tử sẽ làm biến mất mô hình ngân hàng bán lẻ truyền thống và mở đường cho những người mới ở ngoài lĩnh vực ngân hàng. Nhưng quan điểm thống trị hiện nay đó là sự thành công của ngân hàng điện tử chỉ đến khi nó được xây dựng trên nền tảng ngân hàng truyền thống, đó là sự kết hợp giữa “click” và “mortar” (hiện đại và cổ điển). Mạng Internet toàn cầu được coi như là một kênh phân phối mới, bổ sung cho những kênh phân phối hiện tại như ngân hàng qua điện thoại hay mạng lưới ATM (máy giao dịch tự động – Automatic teller machine)… Hai ví dụ tiêu biểu chính là ngân hàng Well Fargo tại Mỹ và Nordea tại Scandinavia. Hai ngân hàng đã áp dụng mô hình này ngay từ những ngày đầu của kỷ nguyên Internet. Well Fargo đã có số tài khoản ngân hàng điện tử cao nhất thế giới hiện nay, 3triệu trong số 24 triệu tài khoản, còn Noredea thì có số khách hàng trực tuyến qua mạng đông nhất, khoảng 2,3 triệu khách hàng, chiếm khoảng 20%. Và nguyên nhân thành công được tổng kết như sau: Cả hai ngân hàng đều là ngân hàng dẫn đầu trên thị trường của họ, họ có hệ thống khách hàng lớn và nhiều tiềm năng (tỷ lệ sử dụng Internet tại 2 khu vực này rất cao). Cả hai ngân hàng đều có mong muốn “ảo hoá ngân hàng”, sử dụng mạng Internet để phân phối những sản phẩm, dịch vụ mới. Cả hai đều ứng dụng công nghệ Internet từ rất sớm: ví dụ như Well Fargo năm xuất hiện trên mạng là từ 1989 và cung cấp dịch vụ trực tuyến vào năm 1995. Mô hình thứ hai là ngân hàng ảo, E-bank, là một tổ chức tín dụng chỉ tồn tại trên môi trường mạng Internet mà không hề có một chi nhánh truyền thống nào. Ngân hàng có thể tồn tại mà không bị hạn chế bởi bất cứ giới hạn nào như khoảng cách địa lý, thời gian làm việc hành chính…Đây là một mô hình hoàn hảo và linh hoạt nhất, tuy nhiên nó chỉ thực sự tồn tại khi hệ thống ngân hàng đạt được đến sự phát triển nhất định. Bởi vì, việc khuyến khích khách hàng đã có sử dụng thêm dịch vụ mới thì sẽ dễ dàng hơn rất nhiều so với cạnh tranh tìm khách hàng mới của các ngân hàng ảo và sự tồn tại của các ngân hàng này phụ thuộc rất nhiều vào những tiến bộ trong nhận thức của khách hàng. Hiện nay cũng có rất nhiều ngân hàng ảo trên mạng Internet và họ cũng có những thành công đáng kể, ví dụ như, Ngân hàng Internet đầu tiên trên thế giới là ngân hàng Security Fist Network bank, được sở hữu bởi ngân hàng Royal tại Canada,và đã có trên 150.000 khách hàng. Một ngân hàng khác cũng có trên 110.000 tài khoản khách hàng là Netbank có tài sản trên 1,5 triệu USD vào cuối năm 2000… 3.3 Đa dạng hoá kênh phân phối điện tử nhằm cung cấp các dịch vụ điện tử đến tay mọi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đa dạng hoá kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm đến từng khách hàng, giảm bớt mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đã được cá nhân hoá đến khách hàng. Tại Việt Nam, mô hình hệ thống chi nhánh đã đạt được nhiều bước chuyển biến từ khoảng 20 năm nay, tuy nhiên chắc chắn rằng một sự thay đổi trong cách thức về phân phối và sự nổi lên của các kênh phân phối mới-các kênh phân phối điện tử sẽ đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng. Mỗi một sự phát triển tiếp nối mang tính công nghệ đã cho phép các ngân hàng có nhiều khả năng để giao tiếp với khách hàng của họ theo những phương thức hiệu quả hơn, kết quả của việc giảm đi chi phí trên mỗi giao dịch và thực hiện giao dịch vào bất cứ khi nào, tại bất cứ địa điểm nào. Tổ chức hợp tác kinh tế và phát triển –OEDC – tính toán ra rằng Internet banking làm giảm đi tới 89% mức phí giao dịch, có thể kênh phân phối Mobile banking còn giảm nhiều hơn nữa mức phí giao dịch. Với các kênh phân phối trước đây, phí giao dịch cao hơn rất nhiều, nhiều ngân hàng tại Châu Âu, Autralia và Bắc Mỹ đã bắt đầu thực hiện việc cắt giảm bớt đi mạng lưới chi nhánh, cùng lúc hi vọng rằng các kênh phân phối điện tử mới có thể thay thé mạng lưới chi nhánh với chi phí đắt đỏ như hiện nay. Bước vào thế kỷ 21, chúng ta nhận ra rằng các kênh phân phối cổ điển và điện tử cùng tồn tại và chuyển tải các dịch vụ tài chính đa dạng tới khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng. Một tỷ lệ 70% trong số khách hàng của ngân hàng sử dụng các điểm truy cập đa điểm và có vẻ như không bao giờ chỉ sử dụng một số kênh nhất định nào đó. Các điểm truy cập đa điểm mà khách hàng có thể sử dụng tạo ra hiệu quả cho họ ở chỗ: các điểm đó gắn với nơi họ sống, kiểu giao dịch họ mong muốn thực hiện và sự nhận thức của họ về sự thay đổi cách thức phục vụ trong ngân hàng, họ cảm thấy được ngân hàng chăm sóc tốt hơn, chu đáo hơn. Việc giảm chi phí giao dịch, chi phí hoạt động, việc tăng cường các điểm giao dịch với khách hàng, việc tăng cường hiệu quả phục vụ và mở rộng tầm với tới khách hàng là một trong những lý do chính đẩy nhanh việc thực hiện đa dạng hoá kênh phân phối. Và đương nhiên việc đa dạng hoa kênh phân phối tiến tới việc mở rộng sức lôi cuốn của ngân hàng tới một khu vực rộng lớn hơn trong cộng đồng quần chúng. Đối với một vài ngân hàng, sự xuất hiện mang tính vật lý hiện tại các con phố- cáI mà công chúng có thể nhìn thấy được- làm vững lòng tin cho khách hàng, đảm bảo cho khách hàng biết rằng tiền mặt của họ đang nằm ở nơI an toàn. IV. Tình hình chung về việc phát triển ngân hàng điện tử hiện nay trong khu vực và trên thế giới.. 4.1 Tổng quan về tình hình phát triển ngân hàng điện tử hiện nay tại các nước và khu vực trên thế giới. Ngày nay thương mại điện tử đang là xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức nội dung hoạt động kinh tế, văn hoá, xã hội của loài người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các kênh phân phối hiện đại như máy giao dịch tự động ATM, máy thanh toán tại các điểm bán hàng, mạng lưới kênh phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân…Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật…mô hình ngân hàng làm việc với hệ thống quầy làm việc, những toà nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới- mô hình ngân hàng điện tử. Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng thế kỷ 21. Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan… các ngân hàng ngoài việc đẩy nhanh phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như: các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Theo thống kê của Stegman năm , 2001 ở Mỹ có trên 1,4 triệu khách hàng sử dụng giao dịch ngân hàng trực tuyến. ở Anh theo khảo sát của BASC, số người sử dụng dịch vụ qua kênh phân phối này đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong vòng hai năm. Số người thanh toán hoá đơn và chuyển tiền qua Internet hoặc qua điện thoại cũng tăng mạnh. Trong năm 2002 đã có 7,2 triệu người thanh toán các loại chi phí và chuyển khoản theo con đường này, tăng 4,4% so với năm 2001 và đã có tổng cộng 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến, trong đó số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa. ở khu vực Châu á-Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển những kênh phân phối này từ rất sớm. Tại Hồng Kông kênh phân phối ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore các kênh phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng quan Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet Baking ở Thái Lan bắt đầu hoạt động từ năm 2001. Trung quốc mới tham gia vào hệ thống ngân hàng điện tử từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Theo một khảo sát mới đây của IDC, đến hết năm 2002 có 16,8 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở 8 nước và vùng lãm thổ là: Trung Quốc, Australia, Hồng Kông, ấn độ, Malaisia, Singapore, Đài Loan. Và sự báo năm 2006 đạt được mức 25,4 triệu khách hàng. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng dịch vụ này cũng đã tăng dần qua các năm. Bảng 1. Tình trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước. Khu vực (triệu người sử dụng) 2003 2004 Tây Âu 47,7 57,9 Nhật Bản 19,6 21,8 Châu á Thái Bình Dương 9,8 13,8 (Nguồn: International Data Côpration) Riêng tại Mỹ, một nước đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, theo khảo sát mới đây nhất của Ngân hàng dự trữ liên bang Mỹ, việc sử dụng ngân hàng điện tử trở nên phổ biến rộng rãI, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại để phục vụ mọi khách hàng. Từ năm 1999 đến năm 2003 tỉ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đáng kể, thể hiện nhu cầu về loại hình dịch vụ này càng tăng. Bảng 2. Khảo sát tình hình sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Mỹ. Loại dịch vụ 1999 (%) 2003 (%) Direct deposit of any type ATM card Debit card Preauthorized Automated phone banking Smart card Prepaid card 65 59 31 40 10 70 65 54 46 44 32,6 73 (Nguồn: ngân hàng dự trữ liên bang Mỹ) Theo số liệu điều tra của Ngân hàng dự trữ liên bang Mỹ ở bảng 2 cho thấy hầu hết các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được sử dụng nhiều hơn. Người ta ngày càng quan tâm hơn đến các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử. Cũng theo một cuộc điều tra khác ở Mỹ thì trong vòng những năm tới việc thanh toán trực tuyến sẽ tăng lên rõ rệt. Bảng 3. Dự báo tình hình thanh toán trực tuyến tại Mỹ. Năm Thanh toán trực tuyến (Paying Online) 2003 50% 2004 57% 2005 64% 2006 71% 2007 78% 2008 85% (Nguồn: Jupiter Reseach, November 2003) Với đà tăng trưởng như trên thì trong vòng vài năm tới thanh toán trực tuyến sẽ trở thành phương thức thống lĩnh, khi đó các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được sử dụng phổ biến. Theo dự báo đến năm 2008 thanh toán trực tuyến sẽ chiếm 85% tổng thanh toán, như vậy đến thời điểm này các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn. Tại Mỹ, hầu hết các ông chủ ngân hàng đều nhận thức được tầm quan trọng của ngân hàng điện tử, chỉ tính riêng trong năm 2000, lượng tiền đầu tư nhằm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử đã chiếm 500 triệu USD, và đạt tới con số 2 tỷ USD vào năm 2005. Những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD cung cấp dịch vụ trực tuyến chỉ chiếm khoảng 5%, trong đó những ngân hàng có tài sản trên 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tới 84%. Bảng 3. Số lượng ngân hàng có mặt trên mạng Internet. Tổng tài sản (triệu USD) Số ngân hàng Có mặt trên mạng Ít hơn 100 5,912 5% Từ 100 đến 500 3,403 16% Từ 500 đến 1000 814 34% Từ 1000 đến 3000 312 42% Từ 3000 đến 10.000 132 52% Trên 10.000 94 84% Kể từ giai đoạn có mặt trên mạng đến khi cung cấp đầy đủ dịch vụ trực tuyến là cả một quá trình. Vào thời điểm năm 2000, trong số top 100 ngân hàng của Mỹ thì có 36% không có mặt trên mạng, 41% chỉ cung cấp thông tin, còn lại 23% là cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong năm 2000, đã có khoảng 1.100 ngân hàng lớn nhỏ tại Mỹ cung cấp đầy đủ mọi dịch vụ ngân hàng qua mạng, con số này tăng lên 1.200 vào cuối năm và đạt tới 3000 vào cuối năm 2005. 4.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang ứng dụng tại các nước trong khu vực và trên thế giới. Ngày nay mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đã trở nên chặt chẽ và thân thiết hơn. Với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn trong lĩnh vực ngân hàng bên cạnh việc nỗ lực xây dựng ngày càng nhiều những dịch vụ mới, xu thế chung hiện nay của các ngân hàng là thắt chặt quan hệ và phục vụ từng sản phẩm cá biệt phục vụ cho từng nhu cầu của mỗi khách hàng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay ngày càng phong phú, đa dạng, sự phát triển của khoa học công nghệ gần như đã “biến cái không thể thành cái có thể” mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện với chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm mang đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hướng tới việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Nhìn chung, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ sau: 4.2.1 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account information): Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện những giao dịch trực tuyến như: Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account summary). Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History). Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (Credit /Debit card Enquiry). Kiểm tra tình trạng sức khoẻ các séc đã phát hành, xem chúng được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ chi trả (Cheque Status Enquiry) 4.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking) Là những dịch vụ mà cho phép khách hàng có thể giao dịch với khách hàng bằng cách sử dụng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện, nhân và thanh toán hoá đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể được thực hiện qua mạng Internet (chẳng han như thanh toán bằng thẻ qua Website của người phát hành thẻ), nhưng những loại dịch vụ như vậy không được coi là dịch vụ Computer banking. 4.2.3 Thẻ ghi nợ (Debit card). Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán hàng (Point of sale-POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ. 4.2.4 Thanh toán trực tiếp (Direct payment). Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hoá đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản của người thụ hưởng. Các mẫu tin về người hưởng có thể được cài đặt sẵn trước hàng tháng nếu cần. Gửi và thanh toán đơn điện tử (Electronic bill presentement and payment-EBPP) Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tiếp đến khách hàng bằng e-mail hay bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, vịêc thanh toán được điện tử hoá trực tiếp từ tài khoản của khách hàng. 4.2.5 Thẻ lương (Payroll card): Một loại thẻ tích trữ giá trị (Store value card) được phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm công nhận lương trực tiếp từ máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm bán hàng. Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ một cách điện tử. Ghi nợ được uỷ quyền trước (Preauthorized debit). Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hoá đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể (ví dụ như những khoản thanh toán thẻ, thanh toán tiền thuê nhà…). Khoản thanh toán được chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng. 4.2.6 Dịch vụ đầu tư (Investment services). Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM (Automatic loan machines). Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy những thông tin cần thiết và trả lời những câu hỏi mà máy đưa ra. 4.2.7 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ: Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic teller machines), với nhiều chức năng, cho phép khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, viết séc, cung cấp cũng như truy vấn thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng. Nhìn chung, ở các nước phát triển, với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến cùng với việc nhận thức được tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin nên chính phủ các nước này đã đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hầu hết các lĩnh vực, mà thanh toán điện tử là một trong những ứng dụng đó. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng phổ biến đên mọi người dân, mọi dịch vụ thương mại dường như đã được điện tử hoá, đa dạng, nhiều chức năng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. Phát triển mô hình ngân hàng điện tử là xu hướng chung của các ngân hàng hiện đại, là xu thế tất yếu của các ngân hàng thế ký 21. trong xu thế hội nhập và toàn cầu hoá kinh tế, vấn đề cạnh tranh và phát triển đặt ra không ít khó khăn cho mỗi nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng mỗi nước nói riêng. Nỗ lực của ngành ngân hàng mỗi nước trong vấn đề hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư về con người, công nghệ, tin học hoá…là một trong những dấu hiệu thể hiện sự ý thức chuyển mình, xây dựng mô hình hiện đại, sẵn sàng hoà nhập vào cộng đồng quốc tế. Dù phía trước còn nhiều khó khăn mhưng với những gì mà hệ thống ngân hàng thế giới đã trải qua và đạt được thì có thể khẳng định rằng việc xây dựng mô hình, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là một định hướng đúng đắn. 4.3 Bài học rút ra từ kinh nghiệm của các nước trên thế giới . Kinh nghiệm cho thấy các dịch điện tử của ngân hàng điện tử cần phải được cá nhân hoá. Đối với cả hai bên, ngân hàng và khách hàng, việc đó không chỉ làm tăng tiện ích mà còn làm tăng hiệu quả của quy trình chung. Các tiện ích này có thể được mở rộng đến khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và phát triển mối quan hệ đó. Với một mạng lưới khách hàng lớn, giao dịch trực tuyến có thể chạy tới địa chỉ của khách hàng, với một màn hình cá nhân cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bằng Video tử Internet hoặc Callcenter. Xa hơn khách hàng có thể được hỗ trợ bởi một nhóm chuyên gia ngân hàng, cung cấp cơ hội sử dụng các dịch vụ như một ngân hàng bán lẻ ảo. Mặc dù có những vấn đề về bảo mật, Internet banking vẫn được hi vọng phát triển một cách nhanh chóng. Bằng việc tiếp tục đầu tư vào kỹ thuật bảo mật và sử dụng kỹ thuật để cá nhân hoá dịch vụ, nhận hình thức và kinh nghiệm của khách hàng sẽ dần được cảI thiện. Một sự thay đổi đang xảy ra trong cách sắp đặt tổng thể vật lý của hệ thống chi nhánh. Các chi nhánh truyền thống sẽ đại diện cho ngân hàng và trở thành kênh phân phối hỗn hợp thực sự với đầy đủ các dịch vụ và với khả năng xử lý tốt nhất, có khả năng phục vụ ở các vùng xa xôi một cách tận tuỵ với khách hàng. Chi nhánh sẽ trở thành một thành phần quan trọng và bổ khuyết trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ. Việc này được khẳng định thêm khi chúng ta nhìn vào kinh nghiệm của Hoa Kỳ-một trong những quốc gia hàng đầu thế giới-vào thời điểm cuối năm 2002, ngân hàng America thông báo rằng họ đã có thêm 550 chi nhánh cộng thêm vào mạng lưới 4.200 chi nhánh chỉ trong vòng một vài năm tới và các ngân hàng Hoa Kỳ khác cũng thông báo kế hoạch bành trướng tương tự. Cũng vậy, tại các quốc gia khác, các ngân hàng đang rất dè dặt trong việc từ bỏ hệ thống chi nhánh. Ngân hàng ING đã thực hiện triển khai kế hoạch phân phối của họ rất rõ ràng với phương châm “click-call-face” một xu hướng chuyển tải dịch vụ kiên định từ tất cả 3 kênh phân phối ( Internet, Callcenter và hệ thống chi nhánh) được nhìn bằng con mắt lạc quan trên cơ sở nền tảng hạt nhân là cơ sở khách hàng và giảm bớt đi sự sao chép, áp lực của các chủ ngân hàng trong việc nâng cao hiệu quả của hệ thống chi nhánh. Mức phí phải giảm xuống trong khi lợi nhuận phải tăng lên. Việc triển khai các kênh phân phối mới song cùng với hệ thống chi nhánh, việc khai thác các công nghệ mới và sự đổi mới trong hình thức tiếp xúc và giao dịch với khách hàng có thể giúp ngân hàng đạt được mong muốn đó. Các kênh phân phối đã giúp họ giảm phí giao dịch trong khi tăng cơ hội cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ tự phục vụ thông qua việc làm đơn giản hoá các dịch vụ tự động, đồng thời tạo cho nhân viên của chi nhánh thời gian tăng thêm để bán các sản phẩm mới và dịch vụ mới tới khách hàng. Đó chính là giải pháp. Các kênh phân phối điện tử có thể hoạt động tách rời nhau hoặc triển khai lần lượt. Internet baking và Callcenter có thể hỗ trợ hoàn toàn hiệu quả cho việc giao dịch tại các chi nhánh. Các dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân và việc nhận diện khách hàng cá nhân đã được thực hiện tại chi nhánh hoàn toàn có thể chuyển sang bộ phận Callcenter và Internet banking. Kênh phục vụ khách hàng qua dịch vụ Phone-banking-voice và dữ liệu giao dịch khách hàng có thể hoạt động và trong khoảng cách xa chỉ trong giây lát. Bằng việc tạo ra sự hỗ trợ, các dịch vụ hiệu quả đã được cá nhân hoá không chỉ các chi nhánh có thể thực hiện một cách có hiệu quả, mọi kênh phân phối đều có thể thực hiện được điều đó. Việc triển khai thực hiện mỗi kênh phân phối trong số đó phải được kết hợp với chương trình làm hợp lý hơn vai trò của các chi nhánh. Chương II. Thực trạng ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay. I. Phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam. 1.1 Phát triển ngân hàng điện tử hiện nay ở nước ta. Phải tính từ năm 2000 trở đi, những sản phẩm mang dấu ấn hiện đại mới được hình thành. Cho đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã mở các Website riêng để giới thiệu các dịch vụ điện tử của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng. Tháng 3 năm 2001 Ngân hàng Á Châu (ACB) khai trương dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) thông qua mạng Intranet. Để làm nghiệp vụ này ACB đã hợp tác với công ty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết “ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử”. Khách hàng được quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch với ngân hàng. Với dịch vụ Home banking , khách hàng có tài khoản tại ACB có thể dùng tiền trên tài khoản của mình để thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán qua ngân hàng như: chuyển khoản (Fund transfer) cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng Á Châu; thanh toán hoá đơn (Bill payment) cho phép thanh toán những hoá đơn điện, điện thoại, nước…có đăng ký trước với ngân hàng. Chuyển tiền (Money transfer) cho phép chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ACB đến người nhận bằng chứng minh thư nhân dân, passport…trong hoặc ngoài hệ thống. Tra cứu thông tin, liệt kê giao dịch. Mỗi doanh nghiệp sẽ được sử dụng 2 user , một đế soạn thảo lệnh, một để xác nhận mã số truy cập, mật khẩu k