Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn quốc tế Asean

h sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày, đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao. Thư ký: là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ, ghi lại nội dung của tất cả các cuộc họp, ghi lịch làm việc của Giám đốc về lịch họp cũng như lịch tiếp khách hàng ngày. Đồng thời thư ký là người phiên dịch cho Giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài. Cố vấn quản trị: có nhiệm vụ cố vấn cho Giám đốc trong việc điều hành và quản lý khách sạn. Tư vấn cho Ban giám đốc về các chiến lược kinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng. Bộ phận Marketting: là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động kinh doanh cuả khách sạn. Khách sạn có thu hút và lôi cuốn được nhiều khách hay không phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếch trương giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Đồng thời cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn, là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của Phó giám đốc kinh doanh. Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu điều tra, tìm hiểu thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn cũng như thị trường du lịch chung. Hiện nay bộ phận này đã được bổ xung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn cũng như việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách, gửi khách trong và ngoài nước. Bộ phận Lễ tân: có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách trong việc phối hợp mọi hoạt động trong khách sạn, tham mưu cho Giám đốc, bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách. Ngoài ra bộ phận này còn có chức năng nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách; giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách; giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. Bộ phận Nhà hàng: đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn, nhỏ tại khách sạn. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ; nghiên cứu nhu cầu, sở thích ăn uống của khách; quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín, chất lượng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, sự thân thiện, luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng được coi như là “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác ngon miệng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách và nhiều khi nó quyết định việc khách có quay trở lại khách sạn hay không. Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và rất quan trọng, tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn sau bộ phận kinh doanh lưu trú. Bộ phận Câu lạc bộ: cung cấp các dịch vụ bổ xung của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Bộ phận này thường cung cấp cho khách các dịch vụ về chăm sóc thẩm mỹ, massage, phòng tập thể hình, sân tennis và bể bơi… Phòng Điều hành du lịch: tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức các Tour du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan ở các tuyến điểm du lịch. Phòng điều hành còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua các Tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các Tour đó. Bộ phận Buồng: thực hiện việc kinh doanh chủ yếu và tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn; chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. Bộ phận buồng có nhiệm vụ phối hợp với bộ phận lễ tân để theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn; bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho các phòng nghỉ; nhận chuyển các yêu cầu của khách như : giặt là, massage và các dịch vụ bổ xung khác. Bộ phận Bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. Bộ phận Kế toán: chuyên thực hiện các công việc tiền lương, chứng từ sổ sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp, hạch toán kết quả kinh doanh , chi phí và doanh thu của từng bộ phận theo từng tháng, quý, năm. Bộ phận Kế hoạch: cung cấp tư liệu thông tin quản lý hồ sơ, nắm bắt tình hình hành chính, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm với những thất thoát xảy ra tại kho . Bộ phận Nhân sự: có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho phù hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn. Song song với những công việc trên, bộ phận này còn kết hợp trực tiếp với Phó giám đốc hành chính để quản lý nhân viên trong khách sạn. Bộ phận Bảo dưỡng: chuyên chịu trách nhiệm về việc sữa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị trong khách sạn. Bộ phận này làn việc theo ca, khi ở bộ phận nào báo tin cần phải thay sửa gấp một thiết bị nào đó thì bộ phận bảo dưỡng có nhiệm vụ thực hiện ngay. Bộ phận bảo dưỡng có một tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy. Bộ phận Bếp: chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn. 1.2.3 Tình hình nhân lực của Khách sạn Bảng 1 : Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên của khách sạn . Bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ bằng cấp Nam Nữ Thạc sỹ Đại học Cao đẳng Tr.cấp SL % Sl % Sl % Sl % BGĐ 3 2 1 2 2,5 1 1,3 Marketing 3 2 1 1 1,3 2 2,5 Lễ tân 7 2 5 1 1,3 4 5 2 2,5 Du lịch 3 1 2 2 2,5 1 1,3 Nhà hàng 18 7 11 4 5 4 5 10 12,6 CLB 5 3 2 2 2,5 2 2,5 1 1,3 Buồng 11 3 8 2 2,5 3 3,8 6 7,6 Bếp 11 7 4 4 5 6 7,6 Bảo vệ 6 5 1 2 2,5 4 5 Bảo dưỡng 4 4 0 1 1,3 2 2,5 1 1,3 Kế hoạch 4 2 2 3 3,8 1 1,3 Kế toán 3 2 1 2 2,5 1 1,3 Nhân sự 2 1 1 2 2,5 Tổng 80 41 39 4 5,1 25 33,4 22 28,7 28 36,4 (Nguồn : Phòng nhân sự của Khách sạn quốc tế ASEAN ) 1.3. Các nội dung hoạt động kinh doanh . Kinh doanh du lịch lưu trú. Khách sạn quốc tế ASEAN gồm có 66 phòng với đầy đủ tiện nghi trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 sao và được chia làm 4 loại. Bảng 2 : Phân loại giá phòng Loại phòng Số lượng Giá công bố Superior 24 90 USD Deluxe 36 130 USD Junior Suite 3 125 USD Royal Suite 3 220 USD (Nguồn: Phòng Sale and Marketing của Khách sạn quốc tế ASEAN) Nhưng trên thực tế giá áp dụng bán ra cho các loại phòng trung bình là: Phòng Superior : 50 USD Phòng Deluxe : 60 USD Phòng Junior Suite: 85 USD Phòng Royal Suite : 125 USD Trên 95% số phòng của khách sạn có ban công, sàn phòng được lát bằng vật liệu chất lượng tốt, 100% số phòng có ti vi bắt được 14 kênh truyền hình quốc tế. Tất cả các phòng đều có tủ lạnh, khách sạn sử dụng hệ thống điều hoà trung tâm. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống Là khối dịch vụ quan trong sau khối dịch vụ lưu trú và là khối dịch vụ không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Với Khách sạn quốc tế ASEAN thì đây là khối dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tế khá cao, nó phục vụ ăn uống cho cả khách trong và ngoài nước mà đặc biệt là nguồn khách thuê phòng tại khách sạn và khách dự tiệc cưới. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung - Ngoài kinh doanh hai lĩnh vực chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, Khách sạn quốc tế ASEAN còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ xung với nhiều loại hình như : + Các dịch vụ cần cho sinh hoạt: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giày… + Hai sân quần vợt được lắp hệ thống ánh sáng đảm bảo ánh sáng khi chơi buổi tối. + Các dịch vụ liên quan đến sức khoẻ: 28 phòng massage, bi-a, thể hình, 1 bể bơi, 2 sân tennis, 3 phòng tắm xông hơi, dịch vụ theo yêu cầu của khách. + Các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc gồm 2 phòng : phòng nhỏ có thể chứa được 40 khách, phòng to chứa được 300 khách, trong phòng có đầy đủ tiện nghi trang thiết bị hiện đại cần thiết. + Quầy lưu niệm với các đồ thủ công mỹ nghệ mang đậm nét văn hoá Việt Nam. 1.4. Đặc điểm nguồn khách của Khách sạn . Nguồn khách là mối quan tâm hàng đầu với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Khi xem xét nguồn khách của một khách sạn tức là xem xét, đánh giá về cơ cấu khách, khả năng thanh toán, đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng để có những biện pháp chiến lược tiếp thị thích hợp nhằm thu hút hấp dẫn khách hàng. Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn quốc tế ASEAN chủ yếu là khách quốc tế. Những khách hàng này đi du lịch dưới hình thức trọn gói của các công ty lữ hành trong và ngoài nước tổ chức. Nhu cầu của khách là nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong thời gian tham quan tại Hà Nội và chờ tiếp tục cuộc hành trình. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn trong những năm 1999 – 2002 là khách Pháp, Nga, Nhật, Mỹ… đặc biệt là năm 2000 khách sạn đã bán được một lượng phòng lớn ở dài hạn trong 3 tháng cho khách Nga và Pháp với giá cao làm doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể. Năm 2004, do ảnh hưởng từ môi trường đầu vào nên cơ cấu khách của khách sạn có sự thay đổi lớn, khách chủ yếu là khách Pháp và Trung Quốc đi theo tour. Khách Trung Quốc đa số đi theo dạng thẻ du lịch, thường vào qua các cửa khẩu như Lạng Sơn, Móng Cái. Khách nội địa chủ yếu là công chức nhà nước từ các tỉnh phía Nam ra Hà Nội công tác hoặc người Việt Nam làm cho các liên doanh nước ngoài đi công tác. Thời gian lưu trú trung bình của khách du lịch năm 2004 là 5 ngày nhưng đến năm 2005 giảm xuống còn 3,5 ngày mặc dù năm 2005 là năm có rất nhiều các sự kiện lớn của quốc gia diễn ra tại Hà Nội. Nguyên nhân của việc suy giảm trên là do khách sạn đón nhiều khách du lịch Trung Quốc đi du lịch bằng giấy thông hành với đa số ngày tour chỉ kéo dài từ 3 đến 5 ngày. Yếu tố hấp dẫn của Khách sạn quốc tế ASEAN so với các khách sạn cạnh tranh trong khu vực là không gian yên tĩnh, đội ngũ nhân viên nhiệt tình. Nhìn chung nguồn khách đến với Khách sạn quốc tế ASEAN là loại khách có khả năng thanh toán cao, phần lớn là khách du lịch thuần tuý, chủ yếu đi theo đoàn với số lượng lớn. Đây vừa là điểm thuận lợi cho khách sạn nhưng cũng gây ra một số khó khăn cần phải giải quyết vì khi check in - check out sẽ có hiện tượng chậm trễ làm khách phải chờ lâu. Bên cạnh đó, khi khách trả phòng khách sạn phải đối đầu với một số lượng phòng lớn khó bố trí kịp thời đủ số khách vào những phòng này dẫn tới việc làm giảm công suất sử dụng phòng. Từ thực trạng về nguồn khách như trên thì để tăng số lượng khách hơn nữa đặc biệt là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao thì đòi hỏi các nhà quản lý của khách sạn phải liên tục có những chính sách phù hợp, hấp dẫn để nhằm thu hút khách như tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, giới thiệu thương hiệu và uy tín của khách sạn đến từng đối tượng khách đặc biệt là thị trường khách mục tiêu, tìm kiếm đặt quan hệ mở rộng thêm nguồn khách từ các hãng hàng không, văn phòng đại diện nước ngoài, cán bộ Nhà nước ở các tỉnh đến công tác, làm việc tại thủ đô Hà Nội Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2003 đến năm 2005. Khách sạn quốc tế ASEAN là một khách sạn quốc doanh và với thâm niên hoạt động chưa dài nhưng nhờ có chiến lược kinh doanh phù hợp, hiệu quả, biết tạo dựng nên hình ảnh riêng và vị thế của mình trên thị trường du lịch nên nguồn khách đền với khách sạn ngày một tăng cao. Điều này dẫn đến kết quả kinh doanh trong các năm qua của khách sạn là tương đối tốt, đặc biệt là trong mấy năm gần đây, tổng doanh thu của khách sạn không ngừng tăng lên trong khi đó nhờ có những chính sách đầu vào hợp lý nên chi phí lại có xu hướng giảm xuống. Điều này được chứng minh qua số liệu về kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm (từ 2003 – 2005). Số liệu được thể hiện qua bảng sau: Bảng 3 : Kết quả kinh doanh của Khách sạn quốc tế ASEAN Các chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 So sánh (năm 2005 với 2004) ± Tỉ lệ % Tổng doanh thu Tỷ đồng 11,3 11,9 12,5 0,6 5,04 Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 3,77 4,1 4,7 0,6 14,63 Tỷ trọng % 33,4 34,4 37,6 3,2 9,3 Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 5 5,2 5,3 0,1 1,9 Tỷ trọng % 43,5 43,7 42,4 -1,3 -2,9 Doanh thu khác Tỷ đồng 2,53 2,6 2,5 -0,1 -3,84 Tỷ trọng % 22,4 21,8 20 -1,8 -8,26 Tổng chi phí Tỷ đồng 8,43 8,46 7,71 0,75 -8,8 CP KD lưu trú Tỷ đồng 3,3 3,1 2,9 -0.2 -6,45 Tỷ trọng % 39,1 36,6 37,6 1 2,7 CP KD ăn uống Tỷ đồng 3,32 3,4 3,2 - 0,2 5,38 Tỷ trọng % 39,4 40,2 41,5 1,3 3,2 CP KD khác Triệu đồng 1100 1300 930 -370 -28,46 Tỷ trọng % 13 15,4 12 - 3,4 -2,2 Trả lãi tiền vay Triệu đồng 700 660 680 20 3,03 Tỷ trọng % 8,3 7,8 8,8 1 12,8 Nộp ngân sách Triệu đồng 900 960 1130 170 17,7 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 1,97 2,48 3,66 1,18 47,6 (Nguồn: phòng Marketing của Khách sạn quốc tế ASEAN ) Qua số liệu bảng 3 cho ta thấy kết quả kinh doanh trong 3 năm vừa qua của khách sạn là có lãi với tổng doanh thu khá cao. Doanh thu của năm 2005 tăng 600 triệu đồng so với năm 2004, tương đương 5,04%. Trong khi đó tổng chi phí lại có xu hướng giảm từ 8, 46 tỷ đồng (năm 2004) xuống còn 7, 71 tỷ đồng (năm 2005) tương đương 8,8 %. Vì thế dẫn đến lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng nhanh từ 2,48 tỷ (năm 2004) lên 3,66 tỷ (năm 2005). Kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Trong đó doanh thu về kinh doanh ăn uống tăng 14,63% hay 0,6 tỷ đồng, góp phần lớn vào mức tăng tổng doanh thu của khách sạn. Điều này có được nhờ công suất cho thuê phòng ngủ tăng từ 60% - 65% làm tăng đáng kể tỷ trọng của doanh thu lưu trú. Bên cạnh đó, doanh thu trong lĩnh vực ăn uống cũng đạt mức tăng trưởng đáng khích lệ là 1,9%. Năm 2005, khách sạn đã đi vào hoạt động được 9 năm, các mặt quản lý đã đi vào ổn định, tuy nhiên đây là năm có nhiều khó khăn cho du lịch bởi dịch cúm gia cầm hoành hành ở châu Á. Mặt khác, khách sạn đã phải cạnh tranh với những đơn vị kinh doanh khác trên khu vực, các dịch vụ bổ trợ lại chưa phong phú, đa dạng. Tuy khó khăn song khách sạn đã nỗ lực cố gắng rất nhiều để đạt và vượt các chỉ tiêu chính đề ra: - Khách sạn đã đón 84.736 khách, tăng 26% so với năm 2004, trong đó, khách quốc tế chiếm 60% chủ yếu là khách Pháp, Trung quốc, Hàn quốc, Nhật... - Tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 12,5 tỷ đồng, tăng 5,04% so với năm 2004. Với tổng doanh thu đó, khách sạn đã thanh toán đầy đủ nghĩa vụ về thuế đối với Nhà nước, trích khấu hao đủ, đảm bảo trả đủ cả gốc và lãi cho bên ngân hàng. Trong đó: dịch vụ ăn uống đạt 5,3 tỷ đồng chiếm 42,4% doanh thu của khách sạn. Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 4,7 tỷ đồng chiếm 37,6% doanh thu. Doanh thu khác đạt 2,5 tỷ đồng chiếm 20% doanh thu của khách sạn . Để đạt được kết quả như trên, trong năm 2005 khách sạn đã không ngừng đổi mới nâng cấp cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thường xuyên cử cán bộ ra các cơ quan bạn học hỏi về chuyên môn nghiệp vụ, mời giáo viên và các chuyên gia về đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên, nhờ vậy mà kết quả hoạt động kinh doanh 10 tháng đầu năm 2005 của khách sạn là tương đối cao. Bảng 4: Doanh thu 10 tháng đầu năm 2005 của Khách sạn quốc tế ASEAN Đơn vị tính : tỷ đồng STT Các bộ phận Doanh thu 1 Lưu trú 3.995 2 Nhà hàng 3.4 3 Câu lac bộ 1.105 4 Các dịch vụ khác 1.7 Tổng doanh thu 10.2 (Nguồn: Phòng kinh doanh của Khách sạn quốc tế ASEAN ) 2. Thực trạng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn quốc tế ASEAN . 2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc khối dịch vụ ăn uống . 2.1.1. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn. Khách sạn quốc tế ASEAN có khu vực nhà ăn khá rộng với diện tích khoảng 700 m2 có thể tổ chức phục vụ cho 700 đến 800 cùng một lúc, riêng tiệc cưới thì có thể phục vụ cho khoảng 1200 khách cùng một lúc. Các phòng ăn của khách sạn được đặt ở tầng 1 và tầng 2 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Phòng ăn có cửa thông từ bếp để nhân viên phục vụ bàn có thể mang thức ăn đến các khu vực trong nhà hàng và câu lạc bộ một cách nhanh nhất mà không ảnh hưởng đến khách đang ăn. Trong các phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà nhiệt độ trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng mát. việc liên lạc với bộ phận khác. Bên trên tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những chậu cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo. Sự bố trí hài hoà hợp lý còn được thể hiện qua những chùm đèn hình hoạ, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn. Trong mỗi khu vực đều có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng và câu lạc bộ gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Đa số bàn, ghế và khăn trải bàn được thay mới lại vào năm ngoái. Bàn được trãi bằng một lớp khăn trải bàn màu trắng và phủ thêm một lớp khăn trang trí màu đỏ tạo nên sự hài hoà. Các bàn được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như nhân viên khi phục vụ. Ghế tựa cao đệm mút có váy phủ màu trắng và nơ trang trí màu đồng rất sang trọng và lịch sự. Các dụng cụ phục vụ ăn uống của khách đa số là đồ nhập ngoại hoặc hàng Việt Nam chất lượng cao của các hãng nổi tiếng trong nước. Với diện tích rộng, thiết kế đẹp, trang thiết bị khá hoàn hảo luôn tạo sự sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách. 2.1.2 Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar. Khách sạn quốc tế ASEAN có 3 quầy bar, mỗi khu vực quầy bar rộng khoảng 50 m2. Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên ngoài. Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong quầy bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu. Ngoài ra còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc… Tại quầy bar được đặt những chiếc ghế chuyên dùng cho quầy bar, có thể xoay tròn rất tiện lợi cho khách. Hơn thế, khu vực này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên nhiên. Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của du khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Nhìn chung, trang thiết bị và cơ sở vật chất của quầy bar tương đối hoàn chỉnh, cảnh quan hấp dẫn đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao. Tuy nhiên cần phải bổ xung thêm một số loại ly cốc, cùng một số loại rượu ngoại khác cho đa dạng. Cũng cần bố trí, sắp xếp lại khu vực quấy bar để hấp dẫn khách hơn. 2.1.3 . Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp. Nhà bếp với diện tích 200m2 được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi rộng chừng 1m. Khu vực bếp được đặt dưới tầng hầm của khách sạn gần lối ra vào dành cho nhân viên. Trong bếp có một lối đi bằng cầu thang bộ thông lên khu vực nhà hàng nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Khu nhà bếp bao gồm 3 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho, khu làm thức ăn chín. Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 80m2 được trang bị bằng inox, các loại rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu. Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm 2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng. Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá… Hơn nữa, nhà bếp đã được làm sàn nhà lát gạch mới chống trơn. Xung quanh tường cũng được ốp gạch sáng màu. Trong bếp còn được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy. Nói chung các trang thiết bị của khu bếp tương đối hoàn chỉnh. Tuy nhiên, còn một số xoong nồi dùng lâu nên gỉ bám vào rửa không sạch. Chính vì thế khách sạn nên chú ý đến điều này để trang thiết bị trong bếp đồng bộ. Mặt khác, không gian của bếp không được thông thoáng, kiến trúc xây dựng khá lâu đã xuống cấp không phù hợp với yêu cầu của bếp hiện đại. 2.2. Mô hình quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN . 2.2.1. Mô hình tổ chức quản lý. Hệ thống tổ chức quản lý lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN được thiết lập theo kiểu trực tuyến – chức năng. Đây là mô hình tương đối hoàn chỉnh và được áp dụng ở nhiều đơn vị kinh doanh khác. Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN . Giám đốc KS Trưởng phụ trách bàn, bar Bếp trưởng Nhân viên bàn, bar Nhân viên bếp Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống dưới và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận. Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn bar và bộ phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp công việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có sự liên lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng như sử dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực. Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính: + Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ. + Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ. + Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ. Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại khách sạn. Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với số lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc theo ca phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số lượng và đúng về chất lượng. Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ thuộc vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên được huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời gian vắng khách. Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm thêm giờ, khoảng 70 nhân viên và chủ yếu là phục vụ cho tiệc cưới. Mức lương trung bình của nhân viên chính là 1,5 triệu đồng và của nhân viên làm thêm là 1 triệu đồng. 2.2.2. Cơ cấu đội ngũ lao động. Bảng 5: Cơ cấu lao động tại bộ phận ăn uống của Khách sạn quốc tế ASEAN STT Bộ Phận Chỉ tiêu Bàn bar Bếp Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1 Về giới tính Nam 7 38,9 7 63,6 Nữ 11 61,1 4 36,27 2 Về độ tuổi Từ 18 –25 11 61,1 3 27,3 Từ 26 – 35 6 33,3 3 27,3 Trên 35 1 5,6 5 45,4 3 Về trình độ tay nghề Bậc 2 0 0 0 0 Bậc 3 2 11,1 0 0 Bậc 4 2 11,1 1 9,1 Bậc 5 8 44,4 2 18,2 Bậc 6 3 16,7 3 27,3 Bậc 7 3 16,7 4 36,3 Chuyên gia 0 0 1 9,1 4 Trình độ ngoại ngữ Trình độ B 10 55,5 8 72,7 Trình độ C 8 44,5 3 27,3 5 Tổng cộng 18 100 11 100 (Nguồn: Phòng nhân sự của Khách sạn quốc tế ASEAN) Tổng số lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống gồm 29 người trong đó 18 người ở bộ phận bàn bar và 11 người ở bộ phận bếp. Mỗi bộ phận có một tổ trưởng, ngoài ra còn có các tổ phó chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý nhân viên. Nói chung họ đều là những người chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống. Bên cạnh đó họ có quyền điều động lao động, ký kết hợp đồng, phụ trách các hợp đồng để có thể phục vụ một cách tốt nhất yêu cầu của khách. + Bộ phận Bàn, Bar : Bộ phận này gồm 18 người trong đó có 7 nam và 11 nữ được chia làm 3 ca. Số lao động nữ chiếm 61% còn lao động nam chiếm 39%. Số lao động nữ cao hơn số lao động nam là đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đặc biệt là kinh doanh nhà hàng vì nó đòi hỏi tính chịu đựng cao, kiên trì, chu đáo, nhẹ nhàng trong giap tiếp cũng như trong phục vụ. Về độ tuổi: độ tuổi từ 20 đến 35 chiếm 95%, ta thấy tỉ lệ lao động này là hợp lý. Với độ tuổi lao động trẻ, có sức khỏe, nhanh nhẹn, sáng tạo sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách. Về trình độ tay nghề của bộ phận