Tiểu luận Bí mật cảm xúc và mối liên hệ tới các hoạt động Marketing

cho mình những hình thức quảng cáo “Truyền cảm xúc” tới khách hàng, chia sẽ cảm xúc hạnh phúc, ham muốn, đam mê, khao khát của khách hàng khi hợp tác với những người nổi tiếng, người thành công, người có tiếng nói trong xã hội như: người mẫu, diễn viên, vận động viên, nhạc sĩ, ca sĩ, CEO…Bởi đa số mọi người tin rằng người nổi tiếng đồng nghĩa với người giàu có nên chỉ sử dụng những sản phẩm tốt nhất, có uy tín nhất - mặc dù niềm tin này hoàn toàn mang tính chất cảm tính và đánh đúng vào yếu tố cảm xúc của người tiêu dùng. Chính vì vậy, hầu hết các doanh nghiệp muốn thành công phải biết lắng nghe “trạng thái cảm xúc” của khách hàng. Doanh nghiệp cần khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hay thậm chí là quan tâm đến công ty mình thì trước tiên phải quan tâm đến “trạng thái cảm xúc” của khách hàng – Vì khách hàng luôn luôn là “thượng đế”. Dưới đây là một số các ví dụ khá điển hình cho sự thành công trong việc ứng dụng qui luật cảm xúc đến hành vi của người tiêu dùng. Storytelling là một loại hình chiến dịch đặc biệt tận dụng rất tinh tế cảm xúc và tâm lý của khách hàng được khai thác gần đây. Trước mùa Valentine 2009 tại Việt Nam, một chiến dịch marketing được Unilever tung ra ít nhiều mang dáng dấp của storytelling với thương hiệu Pond’s. Đó là series gồm năm đoạn phim quảng cáo kể lại câu chuyện “bảy ngày tìm lại tình yêu”, một mối tình “tay ba” khá giống với mô-típ phim truyền hình Hàn Quốc đang tràn ngập tại Việt Nam. Để tạo sự tương tác với khán giả, thương hiệu đã tận dụng tối đa những phương pháp giao tiếp trực tuyến như bình luận, dự đoán diễn biến tiếp theo của câu chuyện trên trang web 7days2love.com...Theo dõi chiến dịch kể trên của Unilever, nhiều người sẽ nhớ lại chương trình “Cô Tấm ngày nay” do nhãn hàng Rejoice (P&G) thực hiện cách đây hơn hai năm. Câu chuyện cảm động đi vào lòng người về hình ảnh một thiếu nữ rời xa quê nhà lên thành phố lập nghiệp. Rejoice đã thực hiện một chiến dịch storytelling thành công, khi xây dựng được những ấn tượng tốt đẹp về giá trị thân thiện của thương hiệu và lôi kéo nhóm khách hàng mục tiêu tham gia vào câu chuyện. Sức lan tỏa của chiến dịch càng trở nên mạnh mẽ khi marketer mở chiến dịch PR lập quỹ “Cô Tấm ngày nay” hỗ trợ cho những bạn gái trẻ xa nhà, đồng thời tài trợ cho chương trình cùng tên trên sóng phát thanh VOV3 phục vụ cho nhu cầu tâm sự và chia sẻ những câu chuyện thường nhật cho các thính giả nữ trẻ tuổi. Một ví dụ về sự thành công của áp dụng doanh nghiệp rất thành công khi áp dụng yếu tố cảm xúc vào Marketing cho các sản phẩm của mình là các quảng cáo của “Công ty sữa Vinamilk” đã và đang được phát liên tục trên các kênh truyền hình ở Việt Nam và đã đạt được nhiều thành công rực rỡ. Hầu hết các quảng cáo của Vinamilk đã hướng tới mong muốn của người tiêu dùng Việt Nam và thành công trong việc đánh vào đúng cảm xúc. Dễ dàng nhận thấy rằng các chiến lược marketing của Vinamilk thường sử dụng yếu tố hài hước rất đơn giản nhưng có sức ảnh hưởng mạnh mẽ tại Việt Nam. Bên cạnh đó các chiến lược marketing này có một thông điệp rất dễ hiểu gắn liền với từng dòng sản phẩm mà bất cứ ai cũng có thể nắm được. Có thể nhận thấy rằng hài hước (một trong yếu tố của cảm xúc) là một công cụ đầy sức mạnh không chỉ mang lại tính giải trí cho khán giả mà còn tạo ra sự liên kết mạnh mẽ và tích cực giữa nhãn hiệu và người tiêu dùng. Chính vì vậy có thể khẳng định rằng các giá trị cảm xúc có thể tạo ra một sự liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và nhãn hiệu, tác động mạnh mẽ đến nhận thức về nhãn hiệu và ý định mua sản phẩm. Và nó là một trong những yếu tố quyết định tới vấn đề thành bại đối với các dòng sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra thị trường, nhất là trong thời kỳ bão hoà về chất lượng, giá cả và sự “kén chọn” rất kỹ lưỡng của các “thượng đế” như hiện nay. Những ví dụ trên cho thấy, thành bại của các chiến dịch marketing phụ thuộc nhiều vào khả năng lôi kéo khách hàng mục tiêu qua câu chuyện. Bối cảnh câu chuyện có thể khác nhau, từ những “chuyện tình ảo” cho tới những nỗ lực vươn lên có thực của người phụ nữ Việt, nhưng điểm chung của các câu chuyện nói trên, đều là những kết thúc có hậu sự trở lại với tình yêu đích thực của đôi tình nhân (quảng cáo của Pond’s) hay bạn gái trẻ đã đạt được vị trí xứng đáng trong xã hội (chiến dịch “Cô Tấm ngày nay” của Rejoice). Kết thúc có hậu và hợp lý đóng vai trò quan trọng trong việc tạo niềm tin của người tiêu dùng, tựa như việc nhãn hàng cam kết sẽ dành cho người tiêu dùng những phần thưởng xứng đáng, sẵn sàng giúp họ đạt được những ước mơ, những mục tiêu của cuộc đời nếu họ tin vào giá trị của thương hiệu. Như vậy, có thể nói một trong những vai trò to lớn của những nhà làm quảng cáo và tiếp thị là phát huy hết khả năng và thủ thuật, xây dựng một "cầu nối cảm xúc" giữa đối tượng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ của mình để họ có thể đặt niềm tin và sự gắn bó của mình với những sản phẩm nói riêng và toàn thể doanh nghiệp nói chung. 2. Price : Chiến lược giá Chính sách giá cả luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp, dù doanh nghiệp ấy đang theo đuổi mục tiêu tồn tại, mở rộng thị trường, tạo lợi thế cạnh tranh hay những mục tiêu về doanh số và lợi nhuận. Trên thực tế, có rất nhiều yếu tố có tính quyết định đối với việc định giá sản phẩm bao gồm chi phí sản xuất, độ co giãn của cầu giá, mối quan hệ cung cầu, giá thị trường, vòng đời sản phẩm, các chính sách kinh tế, các biến ngoại sinh như lạm phát, biến động tỉ giá và cả mức độ cảm nhận của người mua. Nắm bắt được các cơ sở định giá sẽ tạo điều kiện giúp các doanh nghiệp có một chiến lược giá thành công. Trên lý thuyết, định giá dựa trên mức độ cảm nhận của người mua hàng là cách định giá thông minh và đạt hiệu quả cao nhất. Việc đánh giá được tâm lý người mua sẽ giúp doanh nghiệp có những quyết định sáng suốt và đúng đắn khi định giá. Điều này được lý giải bằng một quy luật là: ‘ mỗi người đều trao đổi và mua bán các cảm xúc’ Khi các doanh nghiệp hiểu rõ và quản lý được cảm xúc của khách hàng họ có thể định giá những cảm xúc này trên giá trị sản phẩm của họ. Tại sao có những mặt hàng mà giá rẻ chưa chắc dễ bán bằng giá đắt? Thậm chí khách hàng sẽ không mua nếu giá sản phẩm thấp, họ có thể sẽ nghĩ giá thấp đồng nghĩa với chất lượng kém và họ mua sản phẩm giá cao là để chứng tỏ họ ở đẳng cấp cao hơn, họ mua sản phẩm là mua được cả sự ngưỡng mộ của người khác. Đây chính là chiến lược định giá có tên là ‘prestige pricing’. Một ví dụ điển hình là hãng ô tô BMW trong cuộc chạy đua với TOYOTA đã từng có chiến lược hạ giá thành sản phẩm để chiếm thêm thị phần nhưng hiệp hội người tiêu dùng ô tô BMW đã kiến nghị không cho hãng BMW làm vậy, và nếu hãng BMW hạ giá thì hãng sẽ mất nhiều hơn được, lí do của các khách hàng là họ mua BMW vì giá của nó đắt chứng tỏ đẳng cấp và thương hiệu nổi tiếng, và khách hàng của BMW có được sự thỏa mãn khi sản phẩm có mức giá như vậy. Thêm một câu hỏi nữa là tại sao chỉ cần thay đổi mức giá thấp hơn 1.000đ so với giá cũ thì mặt hàng lại được tiêu thụ mạnh hơn?... Lại là một chiến lược định giá dựa trên cảm nhận và đánh vào tâm lý của khách hàng. Tên gọi của nó là định giá có số lẻ “odd pricing”. Khi các doanh nghiệp định giá có số lẻ ví dụ như 199.000 thay vì 200.000 có thể sẽ làm tăng một lượng doanh thu bán hàng lớn hơn nhiều vì rất nhiều khách hàng sẽ có suy nghĩ là 199.000 thì vẫn chỉ là hơn 100.000 mà thôi, mặc dù trên thực tế nó chỉ kém 1.000đ so với 200.000đ. Có một số quy luật cảm xúc mà các doanh nghiệp thường sử dụng khi định giá và đưa sản phẩm vào thị trường như dựa vào nhứng suy nghĩ tồn tại vững chắc trong tâm lý khách hàng: “tiền nào của ấy”, “của rẻ là của ôi”, “cầu thực”, “cầu tiện”, hay căn cứ các yếu tố tâm linh, tín ngưỡng … Dưới đây là một số ví dụ về việc định giá sản phẩm dựa trên cảm xúc người tiêu dùng của một vài doanh nghiệp. Ví dụ về giá của mặt hàng thuốc trên thị trường Việt Nam, người tiêu dùng có thể bỏ ra hàng triệu đồng để mua một lọ thuốc sản xuất tại nước ngoài chứ không mua cùng loại thuốc đó sản xuất tại Việt Nam với giá chỉ vài trăm nghìn vì nghĩ rằng thuốc ngoại thì mới tốt, mới xịn. Một ví dụ nữa vẫn là tác động vào tâm lý “sính ngoại” , “tiền nào của nấy” của người tiêu dùng là về giá sữa bột trẻ em cũng trên thị trường Việt Nam, trong những tập đoàn bán lẻ như Metro, BigC khi làm một phép so sánh về giá sữa Vinamilk và Nutifood có thể thấy cùng một trọng lượng, và được cấp những tiêu chuẩn chất lượng giống nhau nhưng giá lại có sự chênh lệch vô cùng lớn, một hộp Vinamilk loại 900gram có giá 120.000-130.000 đồng nhưng Nutifood lại có giá lên tới hơn 300.000 đồng. Lý do hợp lý nhất của sự chênh lệch giá quá lớn này là cảm nhận của người tiêu dùng, tâm lý sính ngoại hay tiền nào của nấy đã tác dụng lên hành vi mua hàng của họ. Hơn thế nữa, cho dù các doanh nghiệp sản xuất sữa nước ngoài có tăng giá thì người tiêu dùng vẫn mua, trên thực tế có rất nhiều doanh nghiệp nước ngoài đã nắm bắt được tâm lý của khách hàng và có những chiến lược tăng giá nhưng mặt hàng của họ vẫn bán rất chạy trên thị trường. Có nhiều chiến lược định giá sản phẩm lại tác động lớn vào yếu tố tâm linh của người tiêu dùng, đặc biệt là tại những thị trường điển hình như Trung Quốc hay Việt Nam, khi mà người tiêu dùng có những quan niệm, cảm xúc về các con số như số 6 là lộc, 8 là phát, 9 là vĩnh cửu. Nắm bắt được tâm lý của người tiêu dùng, các doanh nghiệp đưa ra các mức giá dựa trên yếu tố này, nhiều cửa hàng bán đồ cưới ở Trung Quốc gắn giá với những con số 9 như giường 999 tệ, váy cưới 599 tệ, nhẫn cưới 1299 tệ… và sản phẩm của họ bán rất chạy vì các cặp đôi cảm thấy là họ được chúc phúc từ các cửa hàng nên rất ưa thích sản phẩm và vui vẻ mua hàng. Một ví dụ khác là về số điện thoại hay biển số xe, ở Việt Nam, những số điện thoại có càng nhiều 6, 8, 9 thì càng được nhiều người ưa thích và săn đón, các cửa hàng, doanh nghiệp sở hữu những sim số đẹp có thể định giá lên đến hàng chục thậm chí hàng trăm triệu đồng. Về biển số xe cũng vậy, biển tứ quí được coi là những biển đẹp nhất, để sở hữu những biển số như thế này người tiêu dùng chắn chắn phải bỏ ra một số tiền không nhỏ. Hay ví dụ về giá của các sản phẩm chăm sóc đa cấp luôn được gắn với những con số rất lẻ, điều này giúp tác động vào tâm lý tiết kiệm của người tiêu dùng vì giá của các mặt hàng đa cấp thường khá cao so với các sản phẩm cùng chất lượng. Việc niêm yết giá lẻ tạo cảm giác người bán đã tính toán cặn kẽ các chi phí, khiến người mua có cảm giác giá đó là chân thực và đáng tin cậy. Sự tác động mạnh mẽ của cảm xúc lên hành vi của người tiêu dùng là một cơ hội cho các doanh nghiệp khi định giá sản phẩm. Việc các doanh nghiệp nắm bắt và quản lý được cảm xúc của khách hàng là một trong những điểm mấu chốt để doanh nghiệp đề ra các chiến lược giá thành công. 3. Place : Chiến lược phân phối Trong 4 yếu tố của marketing mix, 3 yếu tố : sản phẩm, giá cả, xúc tiến thương mại thì doanh nghiệp hoàn toàn quyết định được, còn kênh phân phối là yếu tố duy nhất bên ngoài doanh nghiệp khó có thể kiểm soát được. Kênh phân phối là nguồn lực bên ngoài vô cùng quan trọng của doanh nghiệp và để thiết lập kênh phân phối hiệu quả là một trong những việc khó khăn của doanh nghiệp. Khi xây dựng kênh phân phối, có ba nhiệm vụ rất quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm đó là : làm cho sản phẩm hiện diện, làm cho người tiêu dùng có thể nhận thấy được và cuối cùng là biến điểm bán hàng thành nơi quảng bá sản phẩm. Những điểm bán hàng thường là nơi quyết định mua sắm, nhu cầu mua sắm có thể xuất phát từ trước hoặc chỉ xuất hiện ngay khi nhìn thấy sản phẩm. Do đó kênh phân phối muốn thực hiện tốt ba nhiệm vụ của mình đòi hỏi phải được xây dựng dựa trên những nhu cầu của khách hàng, đồng thời phải chú ý tới cảm xúc của khách hàng, luôn luôn phải gây sự chú ý, kích thích ham muốn mua sản phẩm của khách hàng. - Nhiệm vụ thứ nhất của kênh phân phối là làm cho sản phẩm hiện diện (availability), tức là làm cho sản phẩm có mặt ở nơi cần thiết , sẵn sàng đón đợi khách hàng để mua. Doanh nghiệp phải xác định được thị trường tiềm năng của mình để từ đó kịp thời cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Có rất nhiều trường hợp, người tiêu dùng chỉ nghe tên sản phẩm mà không biết mua nó ở đâu. Một thực trạng đó là khi bước vào các cửa hàng , xung quanh la liệt là các mặt hàng ngoại, để tìm kiếm được các mặt hàng xuất xứ từ các doanh nghiệp Việt Nam quả là không đơn giản. Gần đây nhất, chính phủ đã đưa ra chiến dịch “ người Việt Nam dùng hàng Việt Nam” nhằm giúp các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận khách hàng, thúc đấy sản xuất , tăng doanh số bán hàng. Và chiến dịch đã mang lại những hiệu ứng tích cực, đặc biệt khi các doanh nghiệp Việt Nam đưa hàng hóa về nông thôn, lượng hàng hóa bán được khiến các doanh nghiệp phải suy ngẫm lại về kênh phân phối của mình, rõ ràng là sản phẩm đã chưa tới được nơi cần thiết, chưa đáp ứng nhu cầu mua sắm của người dân. Chiến dịch này phát huy được tác dụng mạnh mẽ của nó là do đã khơi gợi được lòng tự tôn dân tộc , khơi dậy trách nhiệm của người dân trong việc phát triển kinh tế đất nước. Tâm lý của người tiêu dùng là họ mua dựa vào kinh nghiệm đã trải qua, dựa vào sự tin tưởng, sự yên tâm vào sản phẩm. Một khi sản phẩm của doanh nghiệp có mặt ở những nơi cần thiết , có độ bao phủ rộng , tạo sự yên tâm cho khách hàng chắc hẳn rằng người tiêu dùng sẽ không ngần ngại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. - Nhiệm vụ thứ hai là phải để cho người tiêu dùng nhận thấy được (visibility), thực hiện tất cả những biện pháp cần thiết như trưng bày sản phẩm, treo dán vật phẩm quảng cáo… để tác động đến người mua sắm, khiến họ dễ dàng quyết định mua sản phẩm. Tại điểm bán hàng, một sản phẩm chỉ có vài giây để thu hút sự chú ý của người mua. Một vị trí trưng bày tốt tại cửa hiệu giúp tiếp cận khách hàng nhanh nhất. Khi nhìn thấy sản phẩm được trưng bày bắt mắt, ngộ nghĩnh mặc dù không có nhu cầu về sản phẩm đó nhưng khách hàng vẫn cho vào giỏ hàng của mình. Đặc biệt, phụ nữ là những khách hàng như vậy “ họ mua vì họ thích”. Bên cạnh đó, khi trưng bày sản phẩm, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến “ sự so sánh”.Có một ví dụ thú vị như sau: “ tại một cửa hàng bán đá quý nọ, trong một lần giao dịch, người chủ cửa hàng đã nhập những viên đá rubi đỏ rất đẹp. Ông ta chọn vị trí đẹp nhất tại cửa hàng để bày bán sản phẩm với hy vọng sẽ thu hút được khách hàng ngay lập tức. Tuy nhiên không như ông dự đoán, sau một thời gian cửa hàng vẫn không bán được sản phẩm đó. Sau đó ông đã đặt cạnh những viên đá rubi đó những viên đá khác màu , ngay lập tức doanh số bán hàng tăng lên đáng kể”. Nhiều cảm xúc thay đổi rất nhanh , và quyết định mua hàng phụ thuộc vào cảm xúc của khách hàng. Doanh nghiệp cần nhận ra để làm nổi bật sản phẩm của mình, kích thích khách hàng mua sản phẩm của mình. Các doanh nghiệp thường cố gắng chọn các điểm bán hàng “đắc địa”, dễ bắt gặp, dễ tìm ra, thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào những điểm bán hàng tốt cũng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việt Tiến là một ví dụ điển hình, mục tiêu của Việt Tiến là muốn bao phủ toàn bộ thị trường, nó đã cho dựng lên những điểm bán hàng tại từng góc phố, từng con đường. Và hệ quả mang lại là chi phí quá cao cho việc hoạt động của nhiều cửa hàng , gây thua lỗ cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, trong một số trường hợp những cửa hàng “khó tìm” lại không phải là điểm yếu của doanh nghiệp. Các quán cà phê chung cư ở Sài Gòn là một điển hình. Nhà kinh doanh đã biết chuyển bại thành thắng “ thu hút khách bằng địa điểm gợi tò mò”. Gu của người Sài Gòn là càng khó tìm càng thích tìm cho ra. Chắc hẳn, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoải mái vì đã chinh phục, tìm ra được cửa hàng đó. Con người luôn mong muốn được lặp lại những cảm xúc tốt, do đó những cửa hàng như vậy, khách hàng sẽ còn quay trở lại. Trong vô vàn các sản phẩm cùng loại, cũng như la liệt các điểm phân phối sản phẩm trên thị trường doanh nghiệp phải tạo ra điểm khác biệt để khách hàng có thể nhận ra được sản phẩm của mình. - Nhiệm vụ thứ ba là biến điểm bán thành nơi quảng bá cho sản phẩm, diễn ra các hoạt động marketing. Khi vào các cửa hàng hay khi xem hàng hóa trên website , người tiêu dùng không tránh khỏi choáng ngợt với rất nhiều loại hàng hóa, họ luôn băn khoăn, cân nhắc sự lựa chọn của mình với mong muốn sẽ chọn được sản phẩm phù hợp nhất. Không ai giỏi quảng cáo, giới thiệu sản phẩm bằng chính chủ cửa hàng, nhân viên bán hàng. Người tiêu dùng thường mua hàng dựa trên cảm xúc. Họ quan tâm nhiều tới lợi ích của sản phẩm. Họ muốn biết là những sản phẩm , dịch vụ sẽ mang tới cho bản thân cá nhân họ những ích lợi cụ thể ra sao. Và nhân viên tại cửa hàng là người gặp gỡ trực tiếp khách hàng, là người thuận lợi nhất trong việc nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thái độ của khách hàng từ đó đưa ra những biện pháp tháo gỡ những băn khoăn cho khách hàng, chinh phục khách hàng. Ấn tượng về người giao dịch sẽ là yếu tố quan trọng khiến khách hàng ra quyết định mua hàng.“ Con người luôn chấp nhận chịu đựng cảm xúc xấu hoặc hy sinh những quyền lợi vật chất để xây dựng và bảo vệ nguồn tạo cảm xúc tốt cho bản thân” , nếu biết nắm bắt quy luật này chắc chắn sẽ chinh phục được nhiều khách hàng. Một câu chuyện trong ngành bảo hiểm sẽ là minh chứng cho điều này: “ ông An cùng với một người bạn tới một trung tâm bảo hiểm để mua bảo hiểm nhân thọ cho người bạn đó. Tại đó, ông đã được nghe tư vấn, thuyết phục mua bảo hiểm nhân thọ cho chính ông. Nhưng do đã xác định ngay từ đầu là không mua, nên ông kiên quyết không thay đổi quyết định của mình. Biết rằng khó thuyết phục được khách hàng khó tính này nhưng người tư vấn bảo hiểm vẫn nói chuyện rất vui vẻ, họ còn nói chuyện về cuộc sống gia đình ,về những người thân. Người tư vấn nhận ra rằng ông An rất hồ hởi kể chuyện về gia đình mình, ông kể về hai đứa cháu nội còn đang đi học mà ông rất mực yêu quý. Rồi người tư vấn giới thiệu về loại bảo hiểm giáo dục của công ty và chia sẽ rằng cô ấy cũng vừa mua cho đứa con trai của mình. Ông An vui vẻ lắng nghe , rồi quyết định mua cho hai đứa cháu của mình”. Tình yêu thương người ông dành cho những đứa cháu của mình là nhân tố mà người tư vấn bảo hiểm đã khai thác để bán hàng thành công. Các điểm bán hàng là nơi truyền thông hiệu quả cho sản phẩm. Khi khách hàng bước vào một cơ sở kinh doanh, hay một cổng thương mại điện tử, họ cảm nhận những gì đang xảy ra , họ nghe thấy, ngửi thấy , nhìn thấy và cả những gì họ nếm được , chạm được. Chính những điều này hình thành nên các cảm xúc trong khách hàng , họ có thể hào hứng , thích thú mua hàng hoặc ngược lại. Kênh phân phối của một doanh nghiệp có thể so sánh như hệ thống các mạch máu trong cơ thể con người. Mạch máu có lưu thông tốt thì con người mới khỏe mạnh được, kênh phân phối có mạnh thì doanh nghiệp mới phát triển. Do đó, để có được kênh phân phối lớn mạnh là mục tiêu hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Và để xây dựng được kênh phân phối như vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư , phải linh hoạt ứng phó với những biến động thị trường , sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng. Hiểu khách hàng , nắm bắt được những tâm tư, nguyện vọng của họ là yếu tố quyết định tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. 4. Promotion: Chiến lược xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh Chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh có vai trò to lớn trong Marketing. Hoạt động xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh giúp doanh nghiệp đẩy mạnh việc bán hàng, đồng thời giúp cho doanh nghiệp thâm nhập được thị trường mới và tăng thị phần trên thị trường, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng…Hoạt động xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh không chỉ nhằm lôi cuốn sự chú ý, sự thích thú và tạo tâm trạng thoải mái cho người mua đối với sản phẩm mà còn nâng cao uy tín cũng như danh tiếng của doanh nghiệp. Về lâu dài, hoạt động này sẽ tạo dựng được hình ảnh tốt về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp, tạo lòng tin tưởng từ khách hàng. Mục đích của chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh là truyền đạt thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm đến người tiêu dùng để tác động lên họ. Xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh có thể được coi là các biện pháp và nghệ thuật mà các doanh nghiệp dùng để thông tin về hàng hóa, tác động vào người mua nhắm lôi kéo người mua đến với sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó, nhiều doanh nghiệp sử dụng các công cụ của chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh hết sức linh hoạt. Ứng dụng cảm xúc trong hoạt động tiếp thị, quảng cáo sản phẩm và trong bán hàng cá nhân là một trong những công cụ hết sức linh hoạt mà các doanh nghiệp đã, đang và sẽ áp dụng rộng rãi. Ứng dụng của cảm xúc trong hoạt động tiếp thị và quảng cáo Các nhà nghiên cứuthị trường đã chỉ ra rằng trong rất nhiều trường hợp, khách hàng chọn một thương hiệu không đơn thuần dựa trên những lý do hợp logic, mà dựa trên cảm xúc và trái tim. Dưới đây chúng ta cùng nghiên cứu chiến lược tiếp thị và quảng cáo độc đáo của Apple Tuyệt chiêu công thức tung “tin đồn” của Apple Nếu bạn là một người yêu công nghệ, bạn sẽ thấy các sản phẩm liên tục được tung ra thị trường, nhưng bạn sẽ chẳng bao giờ thôi háo hức với những sản phẩm của Apple. Bí quyết của họ là gì? Tin đồn về iPad 2 đã xuất hiện từ ngay sau khi iPad trình làng.Bạn phải mất công chen lấn, đặt hàng trước, bỏ ra một khoản tiền lớn để sở hữu iPhone 4 thì bất ngờ Apple lại “lộ hàng” iPhone 5. Hay cách đây vài tháng, họ “bị rò rỉ” về chiếc iPhone 4 màu trắng, khiến bạn cảm thấy không bằng lòng với chiếc iPhone 4 mà mình đang sở hữu thay vào đó là tìm hiểu một chiếc iPhone 4 màu trắng, hoặc cân nhắc chuyện “lên đời” iPhone 5. Chúng ta đều nhận thấy sức nóng mà hãng Apple mang lại mỗi khi tung sản phẩm mới. Sản phẩm của Apple sở hữu hoàn hảo đến mức khiến thị trường “chao đảo” thật sao? Thực tế không hẳn như vậy. Đây là một trong những tuyệt chiêu mà Apple khiến các đối thủ khác chưa thể theo được. Mỗi khi Apple cho ra mắt sản phẩm mới, các tin đồn lại xuất hiện tràn lan trên mạng như theo một mẫu có sẵn. Trước khi các sản phẩm của Apple được tung ra thị trường, mọi người sẽ chỉ nhận được những thông tin về sản phẩm thông qua những sự kiện trong năm của Apple mà thôi. Cũng tại thời điểm này, Apple sẽ “chẳng may” để lộ những thông tin về sản phẩm và những tin đồn bắt đầu được hình thành. Những tin đồn về sản phẩm ở giai đoạn này có tác động lớn nhất đối với người tiêu dùng. Mọi thông tin về sản phẩm mới đều được mọi người thu nhận và chẳng ngờ vực gì. Nhưng tất cả chúng đều không chính xác, tất cả chúng đều chỉ là dự đoán. Khi mọi dự đoán được khẳng định, thì họ thường hướng tới việc ra mắt sản phẩm với những tính năng tuyệt vời hơn, đó là cách Apple đã từng làm. Có quá nhiều hãng cạnh tranh trong mỗi lĩnh vực sản phẩm, không còn sản phẩm nào là dạng "độc nhất" nữa. Mà nếu tất cả quảng cáo dầu gội đầu đều chỉ quảng cáo là"tốt nhất, sạch nhất, mượt tóc nhất" thì thực tế là khách hàng sẽ... không tin một quảngcáo nào trong số đó. Vì vậy, trong những quảng cáo cùng một mặt hàng, khách hàng sẽcó xu hướng thích những sản phẩm có liên quan phần nào đó đến mình - một cách cánhân hoặc mang tính tình cảm. Thương hiệu cảm xúc và tiếp thị nhằm vào cảm xúcchính là phần nổi của chiến lược "tại sao mọi người lại mua hàng".Chính cách quảng cáo tiếp thị sản phầm này của Apple đã tạo cảm giác tò mò, khác biệt cho khách hàng. Khách hàng mong muốn sở hữu sản phẩm Apple để khẳng định đẳng cấp và cá tính của mình. Kế sách “ươm trồng cảm xúc” trong Marketing Cốt lõi kế sách Trong mỗi con người luôn ẩn chứa những tình cảm tốt đẹp. Nếu chúng ta biết đánh thức sự cảm thông và chia sẻ những tình cảm ấy trong cộng đồng thì cuộc sống sẽ trở nên tốt đẹp hơn. Ý nghĩa vận dụng trong kinh doanh Yếu tố cảm xúc trong tâm lý của con người có ảnh hưởng cực kỳ quan trọng, chi phối đến hành vi tiêu dùng. Doanh nghiệp nào biết cách tác động vào yếu tố cảm xúc, khơi dậy sự đồng cảm của khách hàng cũng như của đối tác thì sẽ tạo được thiện cảm và thu được thành công Minh họa việc áp dụng thành công kế sách a. Khơi dậy niềm tự hào Sự thành công hay thất bại của Marketing không phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm hay uy tín của doanh nghiệp mà đôi khi được quyết định bởi hình thức cho đến tác phong, thái độ, giọng nói cũng phải đúng mực, khéo léo để tạo được thiện cảm ngay từ cái nhìn đầu tiên từ phía người bán hàng. Câu chuyện sau đây là minh họa tiêu biểu cho việc áp dụng thành công kế sách “khơi dậy niềm tự hào” trong chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của Marketing: Công ty KODAK nổi tiếng của Mỹ do làm ăn phát đạt đã tình nguyện hiến tặng một khoản tiền lớn để xây dựng các công trình lớn tại thành phố Rochester như: Viện bảo tàng, rạp hát,... Rất nhiều thương gia khác đã cạnh tranh nhau quyết liệt để được nhận thầu làm đồ nội thất cho các công trình kiến trúc trên nhưng đều bị KODAK từ chối. Ông giám đốc công ty nội thất Fumay tên là Anderson với quyết tâm giành được thương vụ giá trị này đã nghĩ ra một cách, đó là đến gặp trực