Tiểu luận Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội hiện nay

bằng các biện pháp kích thích: giảm giá, giờ vàng...khi đó khách hàng đến các siêu thị một cách thụ động. Nhưng nhìn chung thì khách hàng đi siêu thị là bản thân chủ động và lúc này sẽ có sự kiểm soát của cả các siêu thị( hẹn khách hàng trong dịch vụ bảo dưỡng định kỳ...) và của cả khách hàng( khách hàng có thể chấp nhận dịch vụ đó hoặc là không chấp nhận, hoặc từ bỏ không sử dụng dịch vụ đó nữa...). c, Đặc điểm hình dạnh hàng chờ Trong hầu hết các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội đều sử dụng hình dạng hàng chờ đa hàng. Do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian nên hầu hết dịch vụ trong các siêu thị bán lẻ đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng: Thanh toán, gửi xe, bảo hành, bảo dưỡng...Tuy nhiên cũng có một số dịch vụ lại áp dụng hình dạng hàng chờ đơn hàng (xếp hàng mua bánh mì ở Big C...) d, Kỷ luật hàng chờ Các dịch vụ trong các siêu thị bán lẻ không phải là các dịch vụ khẩn cấp nên hầu hết các dịch vụ đều áp dụng nguyên tắc “ ai đến trước phục vụ trước _ FIFO”. Ai đến trước sẽ được thanh toán trước, gửi xe trước, bảo hành, bảo dưỡng trước...nhưng đó cũng chỉ mang tính chất tương đối vì bên cạnh đó các siêu thị còn áp dụng những quy tắc khác: VD: ở quầy thu ngân thì có phân loại quầy thu ngân dành cho khách hàng mua ít sản phẩm, có quầy dành cho các khách hàng mua nhiều sản phẩm. Cụ thể như ở Big C, Metro v.v… e, Tiến trình dịch vụ Thời gian phục vụ khách hàng ở đây là khác nhau tùy thuộc vào cả khách hàng (trong thanh toán _số lương, chủng loại hàng hóa mua, hình thức thanh toán của khách...; không cẩn thận khi giữ vé xe, mờ số; ) và cả nhân viên phục vụ (tâm tư tình cảm, kinh nghiệm, khả năng tập trung vào công việc...). Tùy thuộc vào các dịch vụ khác nhau mà các siêu thị bố trí và sử dung các nhân viên phục vụ khác nhau: có thể bố trí nhân viên phục vụ từ khâu đầu tới khâu cuối (bảo hành ở các siêu thị điện máy); có thể khách hàng tự phục vụ (kiểm tra giá ở các máy kiểm tra trong các siêu thị); cũng có thể kết hợp một số khâu do nhân viên phục vụ, một số khâu do khách hàng tự phục vụ (gửi xe ở Big C)... Ä Tóm lại, dịch vụ bán lẻ với những đặc điểm hàng chờ của mình đang là một trong những ngành dịch vụ đem lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung ứng dịch vụ. Bỏ ra một khoản tiền khổng lồ đầu tư cho cơ sở vật chất, nhân lực, và các chiến lược kinh doanh mang tầm vi mô lâu dài, các siêu thị trong lĩnh vực bán lẻ đầy tham vọng đang rất cố gắng và ngày càng mong muốn mở rộng quy mô cũng như hình thức phục vụ của mình để làm hài lòng khách hàng- với cả những vị khách khó tính nhất. Tuy nhiên, luôn có những vấn đề quá sức với các siêu thị này, đòi hỏi những nhà quản trị cấp cao cần phải đầu tư thêm nhiều thời gian hơn nữa để tìm ra biện pháp quản lý hiệu quả nhất làm hài lòng khách hàng. Các siêu thị nắm bắt được thị hiếu của người tiêu dùng là luôn mong muốn tìm hiểu, khám phá và thăm dò các sản phẩm khác nhau trên thị trường nên các siêu thị luôn nỗ lực không ngừng đưa vào hệ thống siêu thị của mình nhiều loại hàng hóa khác nhau nhất có thể, để khách hàng có thể tự mình lựa chọn được những món hàng ưng ý. Cùng với nhu cầu muốn được mua sắm nhiều thứ cùng một thời điểm và địa điểm của khách hàng, họ còn luôn hy vọng những sản phẩm có giá cả phải chăng phù hợp và tâm lý chung rất thích hàng khuyến mãi hay hàng giảm giá. Từ những mong muốn này của khách hàng, các siêu thị cũng chạy theo vòng quay thỏa mãn nhu cầu này đó chính là những “ngày vàng giảm giá” hay những dịp lễ tết, ngày đặc biệt của đất nước v.v…Những dịp như thế, tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội luôn rơi vào tình trạng quá tải khách hàng đến để mua sắm hàng hóa và một khi đã quá tái thì điều tất yếu xảy ra đó là họ phải chờ đợi để được thanh toán. Một số dịch vụ bổ sung, đi kèm của dịch vụ bán lẻ cũng rơi vào hoàn cảnh khách hàng tranh nhau xếp hàng để được thanh toán, để được thử đồ hay đơn giản là cả việc lấy thức ăn, thực phẩm, đồ uống, máy móc, thiết bị…Đây là tình trạng chung của các siêu thị lớn, và những lúc này lượng hàng chờ tăng lên đột biến một cách chóng mặt khiến các nhà quản lý rơi vào tình trạng dễ dàng làm mất lòng khách hàng trung thành của họ. 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị Hà Nội Ngày trước khi lượng khách hàng còn ở mức trung bình và ít, các siêu thị không phải tính đến việc sẽ bố trí mở rộng các khu vực thanh toán, hay để xe để phục vụ nhu cầu của khác hàng. Nhưng hiện nay, các siêu thị thường xuyên phải đau đầu để có thể đưa ra những biện pháp làm giảm thiểu tình trạng hàng chờ luôn quá tải này. Vào ngày thường, khách hàng có thể vẫn phải chờ đợi, hàng chờ không quá dài, chỉ phải chờ vài người là thanh toán được ngay hoặc đứng sang các quầy thanh toán vắng người. Với các siêu thị quy mô nhỏ như: Hapro Mart, Fivimart, Intimex…quầy thanh toán chỉ có hai đến năm máy thanh toán thì vừa hay đáp ứng được nhu cầu những khu dân cư ít người mua hàng hoặc lượng khách hàng không đông. Tại những siêu thị này, khách hàng ít khi phải chờ đợi lâu. Các nhà quản lý cũng cảm thấy dễ dàng hơn trong việc quản lý hàng chờ. Tại các khu vực máy thanh toán, siêu thị nhỏ thường hay bố trí một giá để cataloge in sẵn một số sản phẩm khuyến mại, giảm giá để khách hàng tiện theo dõi và trong quá trình thanh toán có thể vừa chờ đến lượt thanh toán vừa xem được nhiều hàng hóa trên ấn phẩm, làm giảm đi cảm giác chờ đợi của họ. Tại các siêu thị lớn, các trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, trung tâm điện máy như: BigC Thăng Long, Metro, HC, Pico Plaza, Nguyễn Kim, hay Trần Anh thì lượng khách hàng có đông đúc hơn so với siêu thị nhỏ ở mọi thời điềm. Chính điều này đã làm cho tình trạng hàng chờ hiện lên càng rõ nét hơn. Những ngày thường trong tuần, lượng khách phân tán, không tập trung vào cùng một thời điểm, họ rất thoải mái trong việc lựa chọn hàng hoá, đồ dùng và cuối cùng ra hệ thống thanh toán để tính tiền. Tại các siêu thị lớn như BigC Thăng Long hay Metro luôn có hệ thống thanh toán từ 14-24 máy để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng, Tuy nhiên, vào những ngày thường, nhà quản lý chỉ cho vận hành một nửa trong đó tức là khoảng 8-10 với Metro và 8-12 máy với BigC để tiết kiệm chi phí và nhân lực dư thừa không cần thiết do lượng khách hàng cũng không quá lớn. Mặc dù, làm như vậy khách hàng vẫn cứ phải chờ đợi để thanh toán nhưng nó cũng không gây ảnh hưởng đến tâm lý chung của khách hàng cho lắm. Họ chấp nhận chờ đợi để thanh toán là điều bình thường. Xếp hàng chờ thanh toán và gửi đồ ở các siêu thị BigC và Metro Với BigC Thăng Long, các nhà quản lý luôn cài đặt một hệ thống loa thông báo cho khách hàng những quầy thanh toán nào đang trống, mời khách hàng di chuyển từ chỗ phải xếp hàng đông sang chỗ vắng hoặc không có khách hàng để thanh toán cho nhanh chóng và thuận tiện, làm hài lòng khách hàng của mình. Đặc biệt, họ khéo léo bố trí hai đến ba quầy gần khu vực lối vào ưu tiên cho những khách hàng mua với số lượng ít hơn từ năm sản phẩm trở xuống và chỉ dùng những quầy này cho nhóm khách hàng ưu tiên này thôi. Tuy nhiên, vào những ngày có lượng khách quá tải, tăng đột biến do “Ngày vàng khuyến mãi”, lễ tết, cuối tuần thì tất cả các quầy thanh toán có trong hệ thống siêu thị đều được sử dụng với công suất tối đa tức là 100% máy thanh toán đều hoạt động để đáp ứng, giải quyết nhu cầu thanh toán cho khách hàng, không bắt họ phải chờ đợi quá lâu ở trong hàng chờ. Đây là một trong những biện pháp rõ nét của hệ thống dịch vụ bán lẻ trong siêu thị BigC mà chúng ta có thể dễ dàng nhận ra. Ngoài việc bố trí tăng cường quầy thanh toán chung, họ đã phân riêng khu vực thanh toán mỹ phẩm và đồ dùng phụ kiện nhỏ để giảm thiểu tối đa việc khách hàng- những người chỉ có nhu cầu mua mỹ phẩm, họ sẽ không phải cùng xếp hàng với những nhóm khách hàng mua nhiều loại hàng hoá khác nhau với số lượng lớn nữa. Đây cũng là một trong những biện pháp mà BigC đã làm để giảm tình trạng hàng chờ không mong muốn của mình. Tại khu vực quầy thanh toán, siêu thị luôn bố trí nhiều màn hình lớn để đăng các mục quảng cáo của các công ty có tham gia vào hệ thống cung cấp hàng hóa cho siêu thị. Từ đó, khi khách hàng đứng chờ để thanh toán không những biết thêm được nhiều thông tin về hàng hoá khác nhau hơn mà nó còn là cách để họ cảm thấy thời gian chờ đợi thanh toán của mình được ngắn đi, điều này làm họ thoải mái hơn khi đứng trong hàng chờ. Ngoài những màn hình lớn được bố trí sẵn rất nhiều thì BigC cũng đặt các giá đựng tờ rơi quảng cáo, cataloge sản phẩm và nhiều loại sách kiến thức để khi họ chờ thanh toán có thể cầm ra đọc để giết thời gian chờ đợi. Nhiều loại hàng hoá nhỏ lẻ, đặc biệt cũng được bố trí ngay sát khu vực máy thanh toán để đánh lạc hướng cảm giác chờ đợi của họ. Khách hàng cũng có thể cầm trực tiếp sản phẩm và tự mình tìm hiểu khi đang trong hàng chờ. Những biện pháp này của BigC đã phần nào làm quên đi cảm giác chờ đợi của khách hàng, khiến họ đứng trong hàng chờ mà không thấy nhàm chán và khó chịu. Tuy nhiên, vào những ngày quá đông thì các biện pháp không phát huy hiệu quả của mình. Thú vị hơn, ngay cả những dịch vụ hỗ trợ đi kèm của siêu thị cũng luôn rơi vào tình trạng hàng chờ dài và rõ nét, đây chính là hàng chờ hiện của siêu thị. Những dịch vụ như trông xe cũng ứ đọng khách hàng, và biện pháp của BigC đưa ra đó là mở rộng bãi để xe, thay đổi cơ chế quản lý gửi xe cho khách hàng đến mua sắm. Trước kia, chỉ có một bãi xe chính cho xe máy ở khu vực đằng sau và một bãi để xe ô tô ở khu vực đằng trước siêu thị. Những lượng khách ngày càng tăng lên không có dấu hiệu giảm nên hệ thống siêu thị BigC đã cơi nới mở rộng thêm một bãi đỗ xe nữa cho xe máy. Việc lấy vé không còn là viết biển rồi đưa khách hàng, nó làm tiến trình dịch vụ bị chậm đi rất nhiều gây ra hàng chờ luôn quá tải. Biện pháp mà BigC đưa ra là bố trí một hệ thống lấy vé xe tự động, khách hành chỉ cần đi xe lên khu vực bảo vệ, một hệ thống camera sẽ chụp lại hình ảnh của biển và lưu về bộ nhớ. Nhân viên bảo vệ chỉ cần đưa cho khách hàng một thẻ từ có liên quan và khi lấy xe khách hàng chỉ cần trả lại cho nhân viên bảo vệ chiếc thẻ từ có hệ thống kiểm soát sẵn. Đây là biện pháp làm giảm thiểu lượng hàng chờ gửi xe ở BigC rất hiệu quả. Nó đã giúp cho tiến trình dịch vụ diễn ra nhanh chóng, khách hàng ít khi phải xếp hàng quá lâu. Tuy nhiên, vào những ngày cuối tuần và dịp đặc biệt, lượng khách quá đông thì biện pháp này chưa phát huy hiệu quả của mình. Khách hàng muốn gửi đồ hay thử đồ đều phải xếp hàng để lấy vé gửi và thử do lượng nhân viên phục vụ còn ít và hạn chế. Mặc dù siêu thị đã tăng cường thêm nhân viên những vẫn chưa thấy hiệu quả làm giảm thiểu hàng chờ, lượng hàng chờ lúc nào cũng đông đúc vào bất cứ thời điểm nào của ngày. Một số dịch vụ phụ khác như cung cấp thức ăn đặc biệt là lấy bánh mỳ trong BigC thì chưa thấy biện pháp nào để làm giảm lượng hàng chờ. Tại Metro Thăng Long và Hoàng Mai, biện pháp quản lý dịch vụ bán lẻ cũng tương tự như BigC tuy nhiên vì đây là một siêu thị trung tâm thương mại bán buôn lớn nên không bố trí quầy thanh toán cho lượng hàng hoá ít hơn từ 5 sản phẩm mà thay vào đó có từ 2-3 quầy ưu tiên chỉ dùng cho các khách hàng mua hàng với số lượng lớn như bán buôn. Thường thì những nhóm hàng này rất cồng kềnh và nhiều, lượng khách hàng cũng không quá lớn nên khách hàng nhóm này thường xuyên phải chờ đợi để được giải quyết hoá đơn và kiểm lượng hàng kỹ lưỡng. Với nhóm hàng chờ này, Metro vẫn duy trì cách thức quản lý không bố trí tăng thêm quầy thanh toán và chưa thấy biện pháp nào hiệu quả để khắc phục. Còn các quầy thanh toán khác cũng có những biện pháp giống BigC để làm giảm hàng chờ hiện. Tuy nhiên, tại Metro điều này cũng tỏ ra không thực sự hiệu quả vào những ngày đặc biệt khi lượng khách tăng đột biến. Dịch vụ gửi xe kèm theo cũng tăng cường mở rộng bãi để xe phục vụ khách hàng gửi xe tuy nhiên chưa áp dụng công nghệ lấy thẻ từ như BigC. Khách hàng đến với siêu thị vẫn phải chờ ghi vé và dắt xe vào gây ra tình trạng chờ đợi cục bộ và kéo dài cho các khách hàng kế tiếp. Vào “ngày vàng”, ngày giảm giá, dịp lễ tết, trong các bãi giữ xe, nhiều xe của khách hàng phải để tràn xuống cả lòng đường, một số siêu thị thậm chí phải giải toả chỗ để xe của nhân viên, thuê thêm điểm giữ xe ở khu vực lân cận để tạo điều kiện cho khách hàng vào mua sắm, có nơi do quá đông khách, nhân viên trông xe còn phải từ chối không nhận giữ xe đạp. Đây là một trong những điểm hạn chế nặng nề còn tồn tại của các siêu thị mà không thể nào giải quyết được vì trên thực tế không phải quanh năm lúc nào siêu thị cũng rơi vào hoàn cảnh này. Buộc lòng những ngày đặc biệt này, siêu thị chấp nhận phải để lộ ra một lượng hàng chờ hiện quá sức với mình và chịu nhiều điều tiếng không tốt về công ty cũng như uy tín, vị thế của công ty trên thị trường và trong lòng khách hàng. Hàng chờ xuất hiện rõ nét nhất khi khách hàng đứng chờ thanh toán. Mặc dù siêu thị bố trí rất nhiều quầy thu ngân, song lượng người mua lớn, cộng với số đồ mua nhiều, khiến cho việc xếp hàng ở cửa ra còn khó khăn hơn nhiều lần. Số lượng người xếp hàng chờ thanh toán luôn rất đông, kéo tận vào trong các dãy hàng. Xếp hàng thanh toán và xếp hàng chờ mua hàng ở siêu thị Pico và Nguyễn Kim Việc thanh toán tiền ở siêu thị phải chờ đợi ít nhất là 3 giờ đồng hồ mới đến lượt. Hằng năm, các siêu thị còn đón nhận một lượng lớn khách hàng là các đơn vị, công ty đến đặt hàng túi quà tết cho cán bộ công nhân viên chức, nên không khí xếp hàng, đóng gói, thu ngân, gói quà, giao hàng khá nhộn nhịp. Việc bổ sung thêm quầy tính tiền, thêm nhân viên, địa điểm chỉ ở mức độ giới hạn vì chi phí đầu tư cho mỗi quầy tính tiền khoảng 3.000USD và đòi hỏi có mặt bằng. Ở BigC đã tăng cường thêm nhiều quầy thu ngân, và tăng cường thêm lực lượng nhân viên ở tất cả các bộ phận, đồng thời tăng cường độ làm việc nhưng việc quá tải vẫn xảy ra thường xuyên. Để hạn chế việc chờ đợi cho khách hàng, Fivimart đã tăng cường 2-4 quầy thu ngân phụ cho mỗi siêu thị. Mặt khác, Fivimark còn bố trí một quầy thu ngân riêng cho những khách hàng mua dưới 10 sản phẩm, tăng cường lực lượng xếp hàng vào bao để thu ngân hoạt động nhanh tay hơn, tổ chức đóng gói sẵn một số sản phẩm, đồng thời bố trí người điều phối hài hoà lượng khách hàng thanh toán tại các quầy. Còn tại các hệ thống siêu thị điện máy, siêu thị chuyên doanh: Trần Anh, Phúc Anh, HC, Pico Plaza, Nguyễn Kim hay các siêu thị điện thoại v.v… lượng khách hàng ổn định ít biến động bất thường vào dịp cuối tuần nên đại đa số dịch vụ bán lẻ ở đây có hơi khác biệt một chút. Dù muốn hay không, khách hàng cũng vẫn một khoảng thời gian chờ để các nhân viên làm xong thủ tục lấy hàng và thanh toán cho khách hàng và ghi phiếu bảo hành. May mắn hơn so với dịch vụ bán lẻ ở BigC hay Metro là những sản phẩm của hệ thống siêu thị điện máy thường có giá trị vật chất và sử dụng lớn, khách hàng luôn dành thời gian để xem xét, tìm hiểu kỹ và có các nhân viên tư vấn đàng hoàng nên đa số là khách hàng không phải xếp hàng dài để chờ nhân viên thanh toán hết hàng cho khách hàng đến trước mình. Họ chỉ phải chờ những thủ tục và tiến trình dịch vụ mà nhân viên đang giải quyết cho họ. Trong khoảng thời gian đó, họ có thể vẫn đi lại tham quan và tìm hiểu nhiều loại sản phẩm hàng hoá dịch vụ khác nhau. Nên ở góc độ nào đó, một lượng khách của siêu thị có thể tồn tại ở dạng hàng chờ ẩn vì họ không đứng luôn ở một chỗ xếp hàng để chờ thanh toán. Chính điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà quản trị trong việc quản lý hàng chờ vì cả người mua lẫn người bán đều cảm thấy thoải. Các siêu thị điện tử điện lạnh hay điện thoại rất khéo léo trong việc đưa ra những biện pháp quản lý hàng chờ của mình. Họ trang trí hệ thống quầy hàng, vật dụng vô cùng đẹp mắt rất thuận tiện cho khách hàng khi đến với siêu thị đi lại, xem xét và tìm hiểu hàng hoá một cách thoải mái và tự nhiên. Các nhân viên trong siêu thị luôn tận tình giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng khi họ cần nên họ luôn thấy thoải mái và được chăm sóc nhiệt tình nhất.Chính vì vậy, khi họ có phải chờ đợi một chút để được thanh toán họ cũng không cảm thấy khó chịu hay phàn nàn gì nhiều. Chưa kể đi kèm dịch vụ bán lẻ trực tiếp cho khách tự mang hàng về, các siêu thị còn có dịch vụ chuyển hàng về tận nhà cho khách nên khi thanh toán xong họ có thể chẳng phải chờ đợi gì và về nhà chờ nhận hàng hoá mà mình mua. Các siêu thị còn chấp nhận hình thức mang hàng đến tận nhà rồi mới thanh toán nên gần như khách hàng không còn là người chờ hiện nữa. Đây là biện pháp làm giảm thiểu tối đa nhất lượng hàng chờ hiện tồn tại ở siêu thị, và nó dịch chuyển thành hàng chờ ẩn. Hàng chờ ẩn này được coi như một phần của biện pháp làm giảm thiểu lượng hàng chờ hiện tồn đọng quá nhiều ở tại siêu thị. Tuy nhiên, tại các siêu thị điện máy, điện tử này vào những ngày có khuyến mại, hay giờ vàng giảm giá thì lượng hàng chờ còn tăng đột biến đến mức chóng mặt hơn cả hàng chờ tại các siêu thị bán lẻ hàng hóa khác. Bởi lẽ, với đặc điểm của các siêu thị có lượng khách hàng ổn định ít biến động, họ thường mở ra những đợt xả hàng rất lớn, giảm giá đặc biệt cho một số mặt hàng điện tử nhất định nào đó nhằm kéo khách hàng đến với siêu thị. Lượng giảm giá có thể “ cực sốc” đến mức người tiêu dùng tranh nhau xếp hàng, đổ xô đi chờ đợi để mua được món hàng giảm giá đó. Và lúc này thì lượng hàng chờ của các siêu thị này tăng lên đột biến đến mức quá tải và như muốn “vỡ tung” vì lượng người quá nhiều chen vào vào một diện tích có hạn. Nhân viên được tăng cường để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tuy nhiên hình thức mà các siêu thị này đưa ra để khách có được hàng hoá đó là phải đăng ký lấy một loại phiếu giảm giá và đến “giờ vàng”- khung giờ mà siêu thị quy định sẽ bán hàng giảm giá- thì mới có thể mua được hàng hoá đó. Vậy là tình trạng hàng chờ của những siêu thị này gần như không có cách giải quyết hợp lý. Với hệ thống siêu thị điện thoại thì dịch vụ bán lẻ hàng hoá ở đây có vẻ yên bình hơn. Nó ít khi có sự biến động nào đó quá sức đến mức quả tải, chỉ xuất hiện hàng chờ khi có nhiều khách hàng cùng muốn được thanh toán ngay cùng một thời điểm mà thôi. Đa số các siêu thị điện thoại di động luôn có số lượng khách vừa phải, không phải ai đến xem rồi cũng đều mua ngay, lượng khách mà họ chờ thanh toán cũng sẽ không đáng lo ngại. Dù quy mô nhỏ hay lớn thì các siêu thị này cũng có ít nhất 3 quầy thanh toán và một đến hai quầy hỗ trợ khách hàng để giải đáp thắc mắc cũng như tư vấn dịch vụ hàng hoá, sản phẩm cho họ. Khi họ chờ đợi thanh toán, họ có thể ra các các khu vực xin tư vấn để không phải chờ đợi lâu. Khách hàng xếp hàng chờ mua điện thoại di động ở siêu thị của VNPT, Nokia Chỉ khi có nhu cầu đột biến về một loại điện thoại di động hay thiết bị máy móc nào đó mới ra, dành được nhiều sự quan tâm của khách hàng thì mới xảy ra tình trạng xếp hàng để mong được thỏa mãn ngay nhu cầu. Điển hình là khi hệ thống siêu thị phân phố điện thoại di động của VNPT và Viettel tung ra loạt sản phẩm điện thoại di động cảm ứng Iphone của Apple về Việt Nam với số lượng có hạn và giá thành rẻ hơn so với hàng xách tay. Nhiều khách hàng đã xếp hàng để hy vọng có thể là một trong những khách hàng đầu tiên có được sản phẩm công nghệ cao, hiện đại và tiên tiến bậc nhất này. Trong khi đó cửa hàng chỉ được phân 70 chiếc để bán trong đợt này. Cửa hàng quyết định chỉ bán cho những ai đã đăng ký qua mạng hoặc đã đặt cọc từ trước tại cửa hàng. 70 khách hàng đáp ứng tiêu chí này, và có mặt sớm tại cửa được lựa chọn để bán. Đây cũng là một biện pháp nhằm giảm thiểu tối đa lượng hàng chờ ở tại siêu thị này. Hay tại các hệ thống bán điện thoại di dộng Nokia cũng rơi vào tình trạng xếp hàng mua máy khi dòng máy C3 ra đời với giá rẻ. Sản phẩm này ra đời khiến khách hàng đổ xô xếp hàng đi mua vì nhà phân phối là các siêu thị di động chỉ bán với số lượng khá hạn chế mà không đưa biện pháp nào quản lý để giảm tải việc bắt khách hàng chờ mua máy. Hiện nay, một số siêu thị trên địa bàn Hà Nội nói chung đã đưa ra hình thức bán hàng trực tuyến (Mua hàng từ xa nếu bạn không ở gần địa điểm siêu thị): Khách hàng lựa chọn một mẫu điện thoại, đồ dùng hoặc thiết bị phù hợp, thích hợp làm hài lòng bạn nhất. Xem kỹ từng thông số máy công bố trên Website và hình thức được giới thiệu bằng hình ảnh. Ngoài ra, có thể tham khảo thêm thông tin về sản phẩm của bạn lựa chọn trên mạng và xác nhận lại với siêu thị (về tên máy, mẫu mã, thông số kỹ thuật) trước khi quyết định mua hàng để tránh gây nhầm lẫn. Sau khi đã lựa chọn và quyết định mua một sản phẩm nào đó, khách hàng có thể tiến hành mua hàng với những cách thức như sau: + Thanh toán trực tiếp bằng thẻ tín dụng, thẻ ATM của Việt Nam. + Thanh toán trực tiếp. + Thanh toán bằng hình thức COD: chuyển trước cho siêu thị từ 200 – 300 nghìn đồng để làm cam kết rằng họ sẽ mua hàng. Sau đó, siêu thị sẽ thực hiện chuyển hàng cho khách hàng ngay trong ngày. Khi họ nhận hàng, họ sẽ thanh toán nốt phần còn lại cho siêu thị. Trên đây là những biện pháp mà nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bán lẻ mà cụ thể là các siêu thị đang làm để phần nào hạn chế và kiểm soát lượng hàng chờ tại doanh nghiệp mình. Thông qua hình thức này, khách hàng sẽ không phải đứng chờ đợi quá lâu để thanh toán gây ra cảm giác thất vọng, mệt mỏi và chán nản nữa. Thay vào đó, việc họ chờ đợi để có được hàng hoá mà họ mong muốn trở vô hình, tạo ra loại hình hàng chờ ẩn của siêu thị. Và với nhóm hàng chờ này, siêu thị luôn coi trọng về chất lượng và khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng lên hàng ưu tiên số một. Ä Như vậy chúng ta có thể nhận thấy tình trạng hàng chờ luôn diễn ra tại các siêu thị, đặc biệt là ở các siêu thị lớn. Việc đông đảo người tiêu dùng chuyển hướng chọn mua hàng tại các siêu thị là một tín hiệu đáng mừng cho các siêu thị cũng như lĩnh vực thương mại của nước ta, bởi thói quen mua sắm của người tiêu dùng ngày càng văn minh, hiện đại hơn, đồng thời khẳng định các siêu thị đã được nhiều người tiêu dùng tin cậy. Tuy nhiên, để giữ được lượng khách đến với siêu thị đông đảo, các siêu thị cần có biện pháp tích cực hơn nữa để có thể giảm tối đa những phiền toái cho khách hàng, và khắc phục tình trạng quá tải cũng như hạn chế việc chờ đợi của khách hàng khi đi mua sắm. 2.4 Đánh giá chung: Nói tóm lại, hàng chờ dịch vụ là rất cần thiết và không thể thiếu trong kinh doanh dịch vụ. Bởi theo quy luật cung cầu thì không phải thời điểm nào cung cũng đáp ứng đủ cầu. Và khi cung nhỏ hơn cầu thì hàng chờ xuất hiện. Do đó luôn tồn tại hàng chờ dịch vụ. Hàng chờ là tất yếu trong dịch vụ. Hàng chờ trong dịch vụ thanh toán tại các siêu thị là tất yếu, đặc biệt vào giờ cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, ngày khuyến mại, giảm giá. Do đó các biện pháp quản lý hàng chờ là rất quan trọng và cần thiết. Nó giúp doanh nghiệp chủ động trong việc phục vụ khách. Việc quản lý hàng chờ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán nhanh chóng, tránh được tâm trạng bực bội, khó chịu của khách khi phải chờ quá lâu. 2.4.1 Điểm mạnh - Phần nào làm giảm ách tắc trong việc lưu thông hàng hóa và thanh toán hàng hoá tại các siêu thị. - Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong việc chờ đợi thanh toán, làm giảm cảm giác khó chịu cho khách hàng trong chờ đợi. - Tạo lợi thế cạnh tranh cho siêu thị so với các doanh nghiệp nhỏ lẻ hoặc đơn vị buôn bán khác. - Tạo ra uy tín và vị thế cho siêu thị trong công tác cung cấp dịch vụ. - Thu hút lượng khách hàng mới đông đảo đến với siêu thị, và duy trì lượng khách trung thành vốn có của doanh nghiệp. - Nâng cao hiệu quả kinh doanh của siêu thị vì có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu quả, sẽ làm giảm khách hàng phải chờ để được phục vụ, nhân viên có năng suất cao, thanh toán bán hàng được nhiều hơn. - Tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài trong tương lai của siêu thị. - Giảm được đáng kể thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp và thời gian cho khách hàng. - Khách hàng thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của siêu thị không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về chất lượng dịch vụ. - Có chỗ đứng trong lòng khách hàng về khả năng chuyên nghiệp trong quá trình quản lý. Tuy vậy không phải siêu thị nào cũng đưa ra được những biện pháp quản lý hiệu quả và thực hiện tốt các biện này bởi còn tùy thuộc vào đặc điểm, tính chất, nguồn tài chính, khả năng thực hiện của mỗi siêu thị. 2.4.2 Điểm yếu - Phần lớn các siêu thị ở Hà Nội có quy mô vừa và nhỏ (trừ các siêu thị lớn như các trung tâm thương mại) có diện tích kinh doanh hạn hẹp nên số lượng quầy thu ngân ít không đủ để phục vụ khách trong những ngày lễ tết, ngày khuyến mại, thậm trí là vào giờ cao điểm mua sắm trong ngày như siêu thị Fivimart, Intimex, HappoMart, siêu thị Sao, siêu thị Cầu Giấy v.v… - Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ còn hạn hẹp như trong siêu thị không có ghế ngồi, báo chí cho khách trong khi chờ đợi thanh toán (trong khu vực thanh toán). - Khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu, tạo sự bực bội, mệt mỏi cho khách. - Với cả các siêu thị lớn, trung tâm thương mại có diện tích lớn hơn cũng không đủ sức chứa lượng khách hàng vào những dịp cuối tuần,lễ tết. - Khu vực gửi đồ nhỏ, hẹp, ít nhân viên nên tiến độ làm việc không kịp, chậm và rất lâu khi đ