Tiểu luận Chiến lược cạnh tranh giá giữa hai nhà mạng viễn thông lớn là VIETTEL và MOBIFONE

ên của Viettel: Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước trả trước: 1390đ/phút khi gọi nội mạng, 1590đ/phút khi gọi ngoại mạng. Không giới hạn thời gian sử dụng. Cước phí tin nhắn SMS 100đ/tin nội mạng, 250đ/tin ngoại mạng, cước tin nhắn MMS là 500đ/ cho một bản tin. Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng, sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí. Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với 30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng. Đây là món quà rất ưu đãi dành cho đối tượng là sinh viên có thu nhập không cao Đối với gói cước Q-student của Mobifone: Gói cước Q-Student được thiết kế dành riêng cho khách hàng là sinh viên các trường trung cấp, cao đẳng và đại học. Sử dụng gói cước này, người dùng được tặng 25.000 đồng/tháng, tặng cước GPRS 25.000 đồng/tháng/thuê bao, tặng 25 tin nhắn MMS/tháng; nhắn tin nội mạng 99 đồng/SMS (mức thấp nhất trên thị trường hiện nay), nhắn tin liên mạng 250 đồng/SMS; gọi nội mạng 1.380 đồng/phút, gọi ngoại mạng 1.580 đồng/phút. Đặc biệt, khách hàng dùng gói Q-Student có thể đăng ký nhóm 5 thuê bao MobiFone khác và được giảm 40% khi gọi tới các thuê bao này. Mobifone đã theo chân ngay sau các chiến lược giá của Viettel, và đã có 1 thị phần đáng kể trên thị trường Cạnh tranh về chất lưỡng dịch vụ Người dùng di động chọn Viettel nhiều nhất khi đăng ký thêm thuê bao, nhưng lại đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng sóng của MobiFone cao nhất - theo khảo sát vừa công bố của Báo Bưu điện Việt Nam. Báo Bưu điện Việt Nam mới đây đã triển khai một cuộc khảo sát người dùng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ. Cuộc khảo sát diễn ra trong tháng 11 và 12/2010 với 3.200 khách hàng tại Hà Nội và TP.HCM. Kết quả cuộc khảo sát này vừa được công bố hôm 19/1/2011Theo kết quả của cuộc khảo sát, đối với câu hỏi “Nếu cần sử dụng thêm một thuê bao di động nữa, anh/chị chọn mạng nào"? Có đến 26,7% người dùng trả lời chọn Viettel. Một tỷ lệ xấp xỉ (26,8%) trả lời rằng họ còn đang phân vân. Còn lại, tỷ lệ người dùng chọn Mobifone và Vinaphone tương ứng là 24,1% và 14,6%. Đối với câu hỏi “Nếu giữ nguyên số đang dùng và đổi mạng, anh/chị sẽ lựa chọn mạng di động nào?", tỷ lệ cao nhất cũng thuộc về Viettel với 26,7%, tiếp đến là Mobifone 24,1% và Vinaphone 14,6%. Có lẽ, quyết định lựa chọn mạng di động của người dùng phụ thuộc nhiều vào chi phí và độ an toàn, khi mà cả hai hạng mục này Viettel đều dẫn đầu. Ở nội dung đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật cao đối với các dịch vụ 3G, Viettel đạt 3,54 (điểm tối đa là 5), bằng với Mobifone; về chi phí hợp lý, Viettel đạt 3,36 trong khi Vinaphone là 3,32, Mobifone là 3,22. Tuy nhiên, người dùng dịch vụ di động cả hình thức thuê bao trả trước và trả sau đều đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động MobiFone cao nhất với điểm số tương ứng của thuê bao trả trước là 3,92/5 điểm và thuê bao trả sau là 3,95/5 điểm. Tiếp đến là các mạng di động Viettel (điểm tương ứng là 3,85 và 3,88 điểm), VinaPhone (điểm tương ứng là 3,83 và 3,72 điểm)… Về chất lượng sóng, tốc độ đường truyền, Mobifone đều dẫn trước, điểm tương ứng 3,37 và 3,36 (trong khi Viettel đạt 3,29 và 3,25). Ở nội dung về tính cước chính xác, Vinaphone dẫn đầu, đạt 3,39 điểm; Viettel 3,27; Mobifone 3,22. Theo đơn vị tổ chức khảo sát, việc lựa chọn địa điểm khảo sát là Hà Nội và TP.HCM bởi nơi đây tập trung mật độ thuê bao cao, mặt bằng trình độ dân trí cao, có thu nhập tốt và do đó họ thường đặt yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Các nội dung khảo sát người dùng để đánh giá chất lượng của một mạng di động bao gồm đánh giá về dịch vụ giá trị gia tăng, cước phí và thu cước, tổng đài, xử lý khiếu nại, hệ thống điểm giao dịch/đại lý sim thẻ, hỗ trợ bán hàng, xây dựng hình và các hoạt động chăm sóc khách hàng khác. Các điều tra viên đã tiếp cận người dùng cuối (loại trừ đối tượng trực tiếp làm việc cho các mạng di động trên) và phỏng vấn theo bảng câu hỏi mẫu. Sau đó, các kiểm soát viên cũng đã gọi điện trực tiếp đến các số thuê bao đã tham gia khảo sát để xác nhận thông tin mà họ đã cung cấp. Điểm thú vị của cuộc khảo sát là từ các nội dung đánh giá về chất lượng, đơn vị tổ chức khảo sát đã cố gắng chỉ ra được hành vi tương lai của người dùng (giới thiệu cho người khác, sử dụng thêm thuê bao, giữ số đổi mạng). Viettel dẫn đầu về tỷ lệ người dùng sẽ lựa chọn khi sử dụng thêm số hay đổi mạng. Mobifone dẫn đầu về tỷ lệ người dùng sẽ giới thiệu cho người khác để sử dụng, chiếm 28,3%, trong khi Viettel là 25,6%, Vinaphone 15,6%. 3. Cạnh tranh về sản phẩm bày bán - Viettel hiện tại không chỉ là nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông ở Việt Nam nữa , mà hiện tại đang còn là 1 nhà phân phối lớn điện thoại và laptop. - Sau 3 năm phân phối và bán lẻ các dòng điện thoại cao cấp thì hiện tại viettel vừa liên kết với Dell và Intel làm nhà phân phối laptop ở việtnam . Viettel triển khai bán hàng tại 19 siêu thị và dự kiến sẽ mở rộng ra 110 siêu thị cũng như hơn 600 cửa hàng trên toàn quốc trong thời gian tới - Việc tung sản phẩm ra trước các nhà mạng còn lại đã thể hiện Viettel muốn đi đầu trong lĩnh vực bán sản phẩm cao cấp chính hãng này trong thị trường Việt Nam , xuất hiện trước các nhà mạng còn lại nhưng với mức giá cạnh tranh và các gói cước phù hợp nên việc bán IP của viettel gặp nhiều thuận lợi .Việc đi trước không chỉ mạng lợi thế của người dẫn đầu còn khiến cho Viettel rất có lợi cho việc cung cấp các sản phẩm cao cấp sau này vì thị trường Việt Nam lúc này đang rất có rất ít các sản phẩm cao cấp này , ở tại thời điểm đó Ip của Viettel như giải cơn khát điện thoại cao cấp chính hãng của thị trường Việt Nam . - Các dịch hậu mãi của Viettel cũng được khá nhiều người hưởng ứng , khi mua Ip sẽ được tặng các sim số ( tùy chọn 4 số cuối ) . - Việc tung sản phẩm ra trước các nhà mạng còn lại đã thể hiện Viettel muốn đi đầu trong lĩnh vực bán sản phẩm cao cấp chính hãng này trong thị trường Việt Nam. - Số tiền tạm ứng trước khi mua máy của Viettel cũng thấp hơn so với các hãng khác đây là 1 lợi thế rõ rệt so với những nhà mạng khác , vì đây là dòng sản phẩm có giá rất cao việc này sẽ giúp cho người tiêu dùng để ý và chú trọng tới Viettel . - Giá bán ngay Ip lúc này của Viettel cũng rất phù hợp không chênh lệch nhiều quá so với thị trường ngoài . Việc này tạo dựng được lòng tin với khách hàng khi mua sản phẩm chính hãng với giá cả phù hợp . - Các gói cước mạng trả sau của Viettel cũng được đa phần khách hàng lựa chọn vì nó phù hợp với nhau cầu sử dụng điện thoại thông minh của họ việc này cũng là một điểm mạnh nữa của Viettel. - Khách hàng có thể mua hàng online tại www.vio.com.vn (đây là chỉ website bán hàng online của Viettel) 4. Cạnh tranh về kênh phân phối Kênh phân phối là một chuỗi các trung gian mà sản phẩm sẽ chuyển qua đó trước khi tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Vai trò : Kênh phân phối là một thành phần không thể thiếu được trong khối thức của marketing. Đối với nhà sản xuất : Kênh phân phối giúp tiêu thụ sản phẩm rộng khắp và hiệu quả Lưu giữ và vận chuyển hàng hóa Quản bá hình ảnh Nắm thông tin thị trường chính xác Truyền thông thông tin chính xác Thu thập khiếu nại ,ý kiến khách hàng Truyền thông tin chính xác, kịp thời từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng cuối cùng Đối với người tiêu dùng: Đảm bảo hàng hóa đúng thời điểm, đúng số lượng, đúng chất lượng. Tư vấn hỗ trợ thông tin, kĩ thuật, tín dụng. Do đó: Kênh phân phối đóng vai trò trọng yếu trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Một doanh nghiệp có hệ thống phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh trở nên an toàn. Tăng cường sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cho quá trình lưu thông diễn ra nhanh chóng và mở rộng thị trường của doanh nghiệp. *Kênh phân phối của Viettel và Mobifone - Mục tiêu chung về xây dụng hệ thống kênh phân phối + Xây dựng kênh phân phối rộng khắp, đảm bảo phủ kín thị trường, tiếp cận được người tiêu dung trong phạm vi gần nhất + Xây dụng hệ thống kênh phân phối linh hoạt, hoạt động hiệu quả với chi phí thấp. + Nâng cao hình ảnh,thương hiệu Viettel qua hệ thống kênh phân phối. Hệ thống kênh phân phối và phương thức phân phối: Mô hình cung cấp sản phẩm dịch vụ qua kênh phân phối của Viettel hiện nay Viettel CH/ST CTV ĐL BHTT WEB ĐB Hotline Người tiêu dùng Mô hình kênh phân phối của Mobifone Mobifone CHTT BHTT Đại lý phân phối Điêm bán Người tiêu dùng Về phương thức phân phối: Viettel sử dụng cả cách thức phân phối rộng rãi và phân phối độc quyền: Phân phối rộng rãi: Viettel đã tổ chức mạng lưới các đại lý sim ở tất cả các địa phương trong cả nước. Phân phối độc quyền: tại các quận, huyện tuỳ vào mức độ tập trung dân cư công ty mở 1 hoặc hơn 1 chi nhánh độc quyền Viettel và họ chỉ kinh doanh dịch vụ của Viettel mà không kinh doanh dịch vụ của bất cứ đối thủ nào. Cụ thể về chính sách phân phối mà Viettel đã thực hiện: Là “người đến sau”, Viettel đã tự đúc rút cho mình bài học: làm giỏi hơn người khác để thành công thì ít cơ hội nhưng nếu làm khác người khác thì cơ hội thành công sẽ nhiều hơn. 2005, 2006 Viettel tìm được một câu “Nông thôn bao vây thành thị” từ sách của Mao Trạch Đông và quyết định áp dụng chiến lược “Nông thôn bao vây thành thị” Với chiến lược phân phối mà Viettel đã sử dụng thì có thể thấy họ đã tấn công các đối thủ bằng chiến lược “Tấn công sườn”. Công tác quản lý kênh phân phối: Gần đây trên thị trường thuê bao trả trước của Viettel xảy ra tình trạng các chủ đại lý “qua mặt” Viettel bằng cách dùng sim đa năng để đăng ký và kích hoạt hàng loạt sim nhằm né tránh việc đăng ký thông tin thuê bao trả trước. Và để xử lý tình trạng đó, Viettel đã đưa ra hợp đồng cam kết nếu đại lý nào vi phạm sẽ bị xử phạt 10.000 đồng/sim Về Mobifone Trong giai đoạn trước năm 2008 Mobifone Vốn được coi là mạng di động của những khách hàng có thu nhập cao nên các kênh phân phối chủ yếu tập trung ở các tỉnh thành phố,ở nông thôn chiếm tỉ lệ rất ít. Nhưng kể từ năm 2008 với sự kiện ra mắt gói cước siêu rẻ Mobi365  dành cho phân khúc khách hàng bình dân, đặc biệt là người dân nông thôn cho thấy một chiến lược mới của MobiFone. Mobifone bắt đàu chú trọng phát triển các sản phẩm, dịch vụ và xây dụng các kênh phân phối phục vụ những người có thu nhập thấp ở nông thôn. Mobifone chỉ phát triển thê bao trả sau qua kênh cửa hàng trực tuyến và bán hành trực tuyến .Với hệ thống đại lý chỉ tập trung phát triển qua số ít Tổng đại lý số kít và thet cào.Đội ngũ bán hàng trực tuyến của Mobifone hoạt động khá chuyên nghiệp và hiệu quả.Đối với điểm bán thì bán thẻ cào điển tử qua mobile easy và thuê công ty chăm sóc chuyên nghiệp. Ưu điểm của kênh phân phối Viettel Telecom: +Hệ thống kênh rộng khắp giúp quảng bá và nâng cao hình ảnh và thương hiệu Viettel +Hệ thống cửa hàng trực tiếp và Đại lý lớn ,trải rộng trên toàn quốc giúp bám sát thị trường ,bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn. + Hệ thống Đại lý nhiều ,đa dạng giúp giảm bớt sự phụ thuộc vào một vài Đại lý lớn ,tránh tình trạng nhũng nhiễu thị trường. + Phát triển hệ thống CTV giúp Viettel tiếp cận được đến hầu hết các tầng lớp khách hàng khác nhau,kể cả những khách hàng vùng sâu,vùng xa. + Phát triển hệ thống điểm bán giúp việc tiếp cận khách hàng tốt hơn. Nhược điểm của kênh phân phối Viettel Telecom + Chi phí cho hệ thống kênh phân phối cao,bao gồm chi phí hộ trợ ,chi phí hình ảnh ,chi phí quản lý… + Hệ thống kênh phát triển nhanh nên các yếu tố về quản lý con người chưa theo kịp dãn đến hiệu quả hoạt động chưa cao. + Phát sinh nhiều vấn đề khiếu nại,khách hành ma… 5. Cạnh tranh về chăm sóc khách hàng 5.1 VIETEL: Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hang Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, là mạng di động mới xuất hiện trên thị trường Việt Nam, tuy nhiên ra đời sau là một ưu thế của Viettel trong việc tiếp nhận và sử dụng công nghệ, từ những bài học của những nhà mạng đi trước từ đó Viettel có được những bước đi đúng sau này. Là một doanh nghiệp quân đội –Trực thuộc Bộ quốc phòng, với phẩm chất của người lính: sáng tạo, chấp nhận thử thách, biết vượt qua khó khăn, cộng vào đó là tính kỷ luật của quân đội là một điều kiện hết sức thuận lợi để Viettel Telecome phát triển vững mạnh như hôm nay. Cơ sở hạ tầng về mạng phát triển tốt, với hơn 15.000 trạm BTS lớn nhất trải khắp cả nước, sóng của Viettel phủ gần như toàn bộ các xã trong cả nước, từ vùng núi cao đến hải đảo trong khi các mạng di động khác chưa làm được, là điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng về số lượng thuê bao sử dụng đồng thời đáp ứng được yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng và đặc biệt là tạo được thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel có thể kết nối cuộc gọi được ở tất cả mọi nơi trên lãnh thổ. Hệ thống đại lý phát triển nhanh và mạnh, trải khắp các quận huyện là yếu tố thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng được yêu cầu và có thể chăm sóc khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất. Thời gian qua, công ty Viettel Telecom đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi hữu ích, dài lâu cho khách hàng như: Chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho thuê bao di động trả trước và trả sau bằng đợt khuyến mại nạp thẻ và quay số trúng thưởng. Theo đó, trong khoảng thời gian đầu năm 2011, toàn bộ thuê bao di động trả trước (không phân biệt thời gian kích hoạt của thuê bao), khi nạp thẻ được tặng ngay 100% giá trị các thẻ nạp. Giá trị khuyến mại được cộng vào “tài khoản khuyến mại”. Từ ngày 28/6 - 30/6/2011, Công ty Viễn thông Viettel dành tặng khách hàng trả trước mức khuyến mại cao nhất theo quy định mới là 50% giá trị thẻ nạp Đối với thuê bao trả sau, Viettel cũng có chương trình miễn phí dưới 10 phút gọi nội mạng trong thời gian khuyến mại: Từ 14/06/2011 – ngày 30/06/2011 ( không giới hạn số lượng cuộc gọi.) Cũng nhân dịp này, Viettel tổ chức một chương trình quay số trúng thưởng. Các khách hàng của Viettel sẽ có cơ hội nhận được hơn 6.000 giải thưởng với tổng giá trị 3 tỷ đồng. 10 triệu là số lượng học sinh, sinh viên nhận được ưu đãi của Viettel từ các chương trình khuyến mãi cho sinh viên và tân sinh viên các trường đại học, cao đẳng trong năm 2011. Viettel tri ân khách hàng bằng live concert xuyên Việt (21/11/2011) Với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi trên, Viettel telecom đã thu hút được sự quan tâm và ủng hộ của nhiều khách hàng. Đồng thời Viettel còn liên tục tung ra các chính sách và sản phẩm với nhiều giá cước khác nhau tạo cho người tiêu dùng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn. Cộng thêm vào đó là những dịch vụ giá trị gia tăng khác mà các mạng di động khác chưa có điều này tạo nên sự khác biệt với đối thủ cạnh cạnh. Các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel đang cung cấp: Dịch vụ DailyNews: là dịch vụ cung cấp những thông tin hữu ích hàng ngày như Xổ số, Bóng đá, thời tiết… Dịch vụ I-Muzik quà tặng âm nhạc: là dịch vụ giúp các thuê bao của Viettel có thể gửi tặng các ca khúc, bản nhạc từ hệ thống đến các thuê bao khác trong mạng Viettel.Dịch vụ Mobile Newspaper: là dịch vụ cung cấp giải pháp Đọc báo toàn diện trên di động, dịch vụ cho phép khách hàng có thể đọc các tờ báo lớn qua tin nhắn MMS. Dịch vụ Data (GPRS/EDGE): Dịch vụ Data (GPRS/EDGE) là dịch vụ kết nối Internet di động trên nền công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao. Dịch vụ BalackBerry: Là dịch vụ Push Mail số 1 trên thế giới do RIM (Research In Motion) phát triển, chỉ áp dụng cho các loại máy Black Berry. Dịch vụ Call Blockinh: là dịch vụ cho phép thuê bao di động của Viettel có thể chặn chiều gọi đến của 1 hoặc nhiều số di động khác nhau theo danh sách Black List mà bạn đã đăng ký (cả nội mạng và ngoại mạng). Dịch vụ I-Mail: là dịch vụ gửi và nhận email trên điện thoại di động dưới dạng tin nhắn SMS hoặc tin nhắn đa phương tiện (MMS – Multimedia Message). Dịch vụ nạp tiền Topup: là dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp, cho phép khách hàng là thuê bao trả trước của Viettel nạp tiền trực tiếp vào tài khoản di động thông qua SMS hoặc hệ thống tài khoản tại ngân hàng… Dịch vụ đọc báo: là dịch vụ tiện ích cho phép các thuê bao sử dụng GPRS của Viettel có thể đọc báo ngay trên di động. Dịch vụ chuyển tiền I-Share: là dịch vụ cho phép các thuê bao di động trả  trước của Viettel chuyển tiền trong tài khoản cho nhau từ máy điện thoại di động. Dịch vụ 6xxx-8xxx. Dịch vụ AnyPay: là dịch vụ khách hàng nạp tiền vào tải khoản nhưng không sử dụng thẻ cào. Dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik: là dịch vụ giá trị gia tăng dành cho tất cả các thuê bao di động của Viettel, dịch vụ nhạc chờ cho phép khách hàng cài đặt các bản nhạc, ca khúc hoặc những âm thanh độc đáo để người gọi đến được thưởng thức trong khi chờ người nghe nhấc máy. Dịch vụ ứng tiền: Đây là dịch vụ cho phép khách hàng trả trước hết tiền nhưng còn thời hạn sử dụng (chưa bị khoá 1 chiều) thực hiện việc ứng tiền của Viettel Telecom để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Pay 199: dịch vụ Thanh toán cước trả sau bằng thẻ nạp tiền trả trước. Dịch vụ tra cước. Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA). Dịch vụ Call me back: Là dịch vụ cho phép khách hàng là thuê bao trả trước (A) của Viettel (bị khóa 1 chiều hoặc còn thời hạn gọi nhưng hết tiền hoặc còn tiền nhưng không đủ khả năng thiết lập cuộc gọi) có thể gửi một tin nhắn tới một thuê bao khác (B) của tất cả các mạng di động trong nước (bao gồm mạng Viettel và các mạng trong nước khác) với nội dung yêu cầu thuê bao (B) gọi lại cho mình. Dịch vụ DailySMS: là dịch vụ tìm kiếm thông tin theo yêu cầu của Viettel, cho phép khách hàng tra cứu thông tin về: xổ số, bóng đá, chứng khoán, giá vàng, tỷ giá, thời tiết... Yahoo SMS Messenger: dịch vụ này cho phép khách hàng của Viettel có thể gửi tin nhắn (SMS) tới Yahoo! Messenger (YM) và nhận SMS từ YM bằng máy điện thoại di động. Viettel là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam cho phép các khách hàng trao đổi 2 chiều với YM. Dịch vụ Web Surf: lướt web trên di động. Thanh toán cước trả sau bằng ATM. Dịch vụ DailyExpress: là dịch vụ tin tức trên điện thoại di động, nằm trong gói dịch vụ DailyInfo của Viettel. Dịch vụ Inmarsat: là dịch vụ thông tin liên lạc trực tiếp qua vệ tinh của nhà cung cấp vệ tinh Inmarsat. Dịch vụ chuyển vùng quốc tế - Roaming: là dịch vụ cho phép khách hàng có thể dùng thẻ Sim và số di động của Viettel nhận và thực hiện cuộc gọi khi đang ở quốc gia khác hoặc các thuê bao của quốc gia khác chuyển vùng quốc tế về Việt Nam Hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài được mở rộng và nâng cấp ngày càng tốt hơn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vừa qua tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội Viettel khai trương hai trung tâm chăm sóc khách hàng có quy mô lớn: hai trung tâm này có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/giờ và 15.600 cuộc gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động được điều hành bởi 5.500 nhân viên. Điểm yếu: Tuy cơ sở hạ tầng viễn thông được xem là một điểm mạnh của Viettel, tuy nhiên nó cũng là một điểm yếu mà Viettel Telecom cần phải khắc phục. Với thị phần thống lĩnh thị trường di động Việt Nam, số lượng thuê bao đã hơn 28 triệu chỉ trong những năm phát triển, thì cơ sở hạ tầng công ty hiện có khó có khả năng đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng nhất là trong thời gian cao điểm, lễ tết thường xãy ra hiện tượng ngẽn mạng, Thái độ của các nhân viên ở các đại lý của Viettel không làm hài lòng người tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng khi họ tìm đến hệ thống này. Kỹ năng và trình độ chuyên môn của đội ngũ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài còn hạn chế, tiếp nhận và xử lý những ý kiến của khách hàng chậm chạp, gây mất thời gian trong khi không giải quyết được hiệu quả yêu cầu của người tiêu dùng. Tính cước phí 200đ/phút khi khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, điều này gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt là những người gọi đến nhưng không giải quyết được vấn đề lại phải mất tiền. Có nhiều chương chăm sóc khách hàng như khuyến mãi, ưu đãi,..tuy nhiên chương trình này chỉ áp dụng cho thuê bao trả trước mà hầu như quên đi mất đối tượng khác đó là những thuê bao trả sau. Không có những chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm, chỉ chú trọng quan tâm đến nhứng đối tượng có mức phát sinh cước cao, gần đây Viettel cũng đang chú ý tới vấn đề này, cũng đã tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết như Viettel Privilege, tuy nhiên chưa phổ biến, nó chỉ được tổ chức ở những thành phố lớn. Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng của Viettel ít, hiện nay chỉ qua hai kênh chính đó là hệ thống đại lý và tổng đài giải đáp thắc mắc, chính điều này tạo nên sự quá tải tại hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần giải đáp của khách hàng không tiếp cận được bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty và hậu quả là để lại những ấn tượng không tốt trong lòng người tiêu dùng. Cơ sở vật chất, trang thiết bị Viettel đầu tư tại các chi nhánh không đáp ứng đủ nhu cầu cầu của các nhân viên chi nhánh để giải quyết những yêu cầu của người tiêu dùng. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoàn thiện – nâng cao cơ sở vật chất: Nâng cao và mở rộng trung tâm chăm sóc khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, hiện tại trung tâm này với trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel ở Hà Nội có khả năng đáp ứng tới hơn 35.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) được vận hành 24/24h với 5.500 nhân viên, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng nhu cầu giải đáp những thắc mắc cho khách hàng và theo ý kiến của nhiều chuyên gia thì hệ thống này chưa xứng tầm với lượng thuê bao lên đến hơn 28 triệu của Viettel. Đồng thời cần thành lập thêm phòng hướng dẫn sử dụng dịch vụ và phòng cài đặt dịch vụ trực tiếp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Cải thiện cơ sở vật chất: đầu tư trang thiết bị, máy móc như máy fax, máy photocopy…. cho các đại lý để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và tạo sự thuận tiện, không gây phiền hà, đi lại mất thời gian cho khách hàng. Hiện tại Viettel có hai kênh tiếp nhận những ý kiến của khách hàng là qua hệ thống đại lý và qua hệ thống Call Center nên cần thành lập một forum tiếp nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm của công ty, đồng thời cũng qua kênh thông tin này công ty có thể giải đáp những thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng đài giải đáp thắc mắc. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, bộ phận này có trách nhiệm chăm sóc những khách hàng lớn của công ty, như những khách hàng lâu năm, có mức phát sinh cước cao. Có tránh nhiệm thường xuyên liên hệ với những đối tượng đó xem trong quá trình sử dụng họ có thắc mắc gì không? Từ đó hỗ trợ họ khắc phục, hay chỉ đơn thuần là giới thiệu những gói cước mới, những dịch vụ mới tiện ích của công ty đang cung cấp cho lớp khách hàng này Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng: Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, và nhân viên chăm sóc khách hàng tại các đại lý của Viettel. Thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng về kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách khách hàng, phải thực sự là những người có khả năng chịu được áp lực, cũng như khả năng trình bày và điều không kém phần quan trọng là giọng nói. Thị trường nguồn nhân lực chất lượng cao của Việt Nam hiện đang rất thiếu, với tốc độ phát triển và tăng quy mô đến chóng mặt của các doanh nghiệp viễn thông hiện nay đã dẫn đến sự thiếu hụt nghiêm trọng nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là về công nghệ thông tin, điện tử viễn thông và nhân lực làm việc chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng. Trong khi nguồn nhân lực đào tạo từ các trường Đại học còn yếu và thiếu thì để nâng cao khả năng cạnh tranh, doanh nghiệp viễn thông cần chú trọng đào tạo thường xuyên lực lượng nhân lực hiện có để nâng cao trình độ làm nguồn cơ sở, thành lập các trung tâm đào tạo, các trường đại học của riêng doanh nghiệp và cử nhân viên đi học tập ở nước ngoài. Thường xuyên tổ chức các đoàn thanh – kiểm tra chất lượng của các đại lý, chất lượng của nhân viên điểm giao dịch về thái độ phục vụ cũng như trình độ nghiệp vụ của họ. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý thông tin khi khách hàng có yêu cầu xuống dưới 48h nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng. Hoàn thiện quy trình trả lời khách hàng, sử dụng phầm mềm quản lý giải đáp thắc mắc, khi nhân viên tiếp nhận ý kiến của khách hàng sẽ nhập ý kiến này vào hệ thống để theo dõi thời gian chờ đợi giải quyết, đồng thời đây cũng là kho dữ liệu để trả lời cho những câu hỏi tương tự cho các khách hàng trước. Các giải pháp khác: Cần có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay những chương trình chăm sóc đặt biệt cho những khách hàng lâu năm của Viettel như nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng hoa nhân dịp sinh nhật,... Hiện tại công ty đang bỏ ngõ đối tượng này, đa số quan tâm tới những khách hàng có mức cước phát sinh cao. Khôi phục lại những chương trình khuyến mãi trước đây đã tạo được ấn tượng cho khách hàng nhưng bây giờ không còn nữa nh