Tiểu luận Đánh giá chất lượng dịch vụ của xe khách Hoàng Long ở thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE KHÁCH HOÀNG LONG Ở TPHCM “ Chương 1 :Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 3 Chương 2: Mục tiêu, đối tượng, phạm vi , phương pháp nghiên cứu 3 1.Mục tiêu nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu 3 Mục tiêu quản trị 3 2.Đối tượng nghiên cứu 4 3.Phạm vi nghiên cứu 4 4.Phương pháp nghiên cứu 4 Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 5 3.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu: 5 3.1.1 Chất lượng dịch vụ 5 3.1.2 Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ: 7 3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 7 3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng: 11 3.3 Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: 12 3.3.1 Mô hình đo lường 12 3.3.2 Mô hình ứng dụng vào chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG LONG 13 3.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu: 14 Chương 4 :Kiểm định mô hình 15 1.Thiết kế nghiên cứu: 15 2.Quy trình nghiên cứu: 15 3.Thiết kế thang đo: 16 4.Cách thức chọn mẫu: 18 5.Xử lý số liệu: 18 Phụ lục :bảng câu hỏi 19 Chương 1 :Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Khi kinh tế ngày càng phát triển,nhu cầu đi lại của người dân ngày một nâng cao thì dịch vụ xe khách đã trở thành phương tiện chuyên chở phục vụ phần lớn nhu cầu đi lại của các tầng lớp nhân dân .Nếu như trước kia vận tải bằng đường hàng không được cho là xa xỉ, chủ yếu chỉ dành cho những người có tiền thì nay điều đó không còn đúng nữa. Với ưu điểm về thời gian được rút ngắn , vận tải hàng không đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành đối thủ cạnh tranh rất lớn cho vận tải xe khách .Đây chính là yếu tố thúc đẩy các công ty cung cấp dịch vụ vận tải xe khách cần phải cải thiện hơn nữa về chất lượng cũng như dịch vụ để cạnh tranh với các Cty vận tải nói chung và vận tải hàng không nói riêng. Vì vậy đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải HOÀNG LONG tại TPHCM ” được chọn để nghiên cứu. Chương 2: Mục tiêu, đối tượng, phạm vi , phương pháp nghiên cứu 1.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yêu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG Xắp xếp các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vu của Xe khách HOÀNG LONG Mục Tiêu Quản trị Giúp các nhà quả trị có thêm thông tin sau đó đề ra một số giải pháp nhằm duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng 2.Đối tương nghiên cứu Đối tương nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang xử dụng dịch vu xe khách của HOÀNG LONG 3.Phạm vi nghiên cứu: Xe khách HOÀNG LONG có hệ thống trên cả nước, tuy nhiên với nguồn lực và thời gian có hạn , Nhóm có giới hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng ở Tp. Hồ Chí Minh. 4.Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính: bằng kỹ thuật thảo luận, tham khảo ý kiến mọi người. Nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ, về sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe khách HOÀNG LONG. Nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi. Phỏng vấn khách hàng cá nhân đã và đang xử dụng dịch vu xe khách của HOÀNG LONG bằng bảng câu hỏi và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích các nguyên nhân trong việc mức độ hài lòng của khách hàng Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu: Tiếp theo chương II nói về phần giới thiệu, trong chương III này chúng ta sẽ tìm hiểu một số khái niệm trong nghiên cứu, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG LONG và mức độ hài lòng của khách hàng đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết dùng để thực hiện trong nghiên cứu này. 3.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu: 3.1.1 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng: Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể kể ra đây một số khái niệm như sau: Theo tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Theo Philip B. Crosby tác giả của sách chất lượng là cái cho không (Quality is free): Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng). Theo hệ thống đảm bảo chất lượng toàn diện (TQM) một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp nầy phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là : (1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu (3)Punctuallity : đúng thời điểm. Dịch vụ: Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất". Một dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng sau: Tính vô hình (intagibility): Các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy, không ngửi thấy được trước khi nghe chúng. Để giảm bớt chất lượng không chắc chắn, người mua sẽ căng cứ vào những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ (con người, địa điểm, thiết bị, . . họ sẽ suy diễn ra chất lượng dịch vụ). Tính không tách rời (inseparability): Dịch vụ thường sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời với nhau, dịch vụ không thể tiêu hao được. Tính không ổn định (invariability): Chất lượng dịch vụ không cố định, vì nó phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Tính không lưu giữ được (perishability) Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định. 3.1.2 Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ: Theo các nghiên cứu của Leonard L.Bery và A. Parasuraman (1985) mà đã được Nguyễn Đình Thọ nghiên cứu tại Việt Nam (2003) thì có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: Mức độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu một cách tin cậy và chắc chắn. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên cũng như khả năng mà họ gây được tín nhiệm và lòng tin với khách hàng. Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự qua thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm, của nhân viên với khách hàng. Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Cũng chính Parasuraman đề nghị thang đo chất lượng dịch vụ là SERVQUAL dựa trên cơ sở đo lường 5 mức độ về tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và các phương tiện vật chất. Tuy nhiên việc đáp ứng các yếu tố này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ từng loại khách hàng, tùy theo từng giai đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh mà sẽ thay đổi khác nhau. Parasuraman, Zeithaml, Bery (1985) đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi của chất lượng dịch vụ, mô hình này xác định 5 khoảng cách. Khi chúng ta xác định được 5 khoảng cách này tức là chúng ta đã đo lường được chất lượng dịch vụ của mình. Nhu cầu cá nhân (Personal needs) Kinh nghiệm đã qua (Past experience) Giao tiếp bằng miệng (Word – of – mouth communication) Dịch vụ mong đợi (Expected service) Dịch vụ nhận thức (Perceived service) Khoảng cách 4 Khách hàng (Cusumers) Cung cấp dịch vụ (trước và sau) Service delivery Thông tin đối ngoại với khách hàng (External communications to consumers) Khoảng cách 5 Nhà cung ứng Khoảng cách 3 dịch vụ (Marketer) Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ (Translation of perception into service – quality speccifications) Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng (Managerment perception of consumer expectations) Hình : Mô hình chất lượng dịch vụ do Parasuraman,Zeithaml, Bery xây dựng Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của ban lãnh đạo công ty cung ứng dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh khi công ty cung ứng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những yêu cầu cụ thể về chất lượng của dịch vụ. Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện là do nhân viên thực hiện dịch vụ của công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định. Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và những thông tin của các chương trình khuyến mãi, quảng cáo. Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện do sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng bởi khách hàng và chất lượng thực tế họ cảm nhận được. Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với các kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001). Mục tiêu đo lường sự thoả mãn của khách hàng: Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức; Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên; Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận; Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể; Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất; Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn; Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng; Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ chức. 3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng: Sự mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ è Khoảng cách này càng ngắn thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao Sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công. Các bạn mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp cho họ. Nếu khách hàng cảm thấy là hàng hoá họ nhận được xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra thì công việc kinh doanh của bạn sẽ có tiến triển tốt. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: Sự mong đợi của khách hàng; Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm; Chất lượng cảm nhận; Giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng. Nếu bạn quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem lại cho khách hàng những gì họ muốn, bạn sẽ lâm vào thế bí khi các khách hàng yêu cầu một điều gì đó mà bạn không thể cung cấp. Ngược lại, nếu bạn mở rộng khái niệm dịch vụ bao gồm cả việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến hơn của khách hàng, bạn không bao giờ phải rơi vào những trường hợp khó khăn như vậy. 3.3 Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: 3.3.1 Mô hình đo lường: Khoảng đầu thế kỷ 19 chất lượng của quá trình sản xuất được xem như là một yếu tố quan trọng nhất để cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau. Từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2, khi mà chêch lệch về năng suất lao động giữa các doanh nghiệp dần dần bị thu hẹp thì chất lượng sản xuất của các doanh nghiệp không còn được xem là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh nữa. Lúc này có một lĩnh vực, một thuật ngữ mới được ra đời đó là dịch vụ và lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Cho nên chúng ta định nghĩa, đánh giá hay quản lý chất lượng của lĩnh vực dịch vụ cũng từ lĩnh vực sản xuất mà ra. Chất lượng dịch vụ cũng giống như thương hiệu, uy tín … chúng ta không thể cân đo hay đong đếm được việc kiểm soát chất lượng thì càng khó hơn, chất lượng dịch vụ là sản phẩm vô hình. Không giống như sản phẩm của quá trình sản xuất, với mỗi khách hàng chất lượng dịch vụ được cảm nhận và đánh giá khác nhau. Vì có đặc điểm vô hình như vậy nên cách định nghĩa, hay đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng khác nhau. Bởi vì được sử dụng rộng rãi, phổ biến bởi tính chi tiết cụ thể cho nên tôi chọn mô hình năm thành phần SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985,1988) để làm mô hình nghiên cứu trong đề tài. Theo nghiên cứu này thì chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần như sau: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, các phương tiện hữu hình Tin cậy (Reliability H1 Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng cảm (Empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sự thõa mãn (Satisfaction) H2 H3 H4 H5 Hình III. 1: Mô hình SERVQUAL về quan hệ chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng 3.3.2 Mô hình ứng dụng vào chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG LONG Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy dịch vụ vân tải gồm 5 thành phân cơ bản là: Phương tiện phục vụ (PTPV) Quá trình cung cấp dịch vụ (CCDV) Tiện ích của dịch vụ (TIDV) Nhân viên phục vụ dịch vụ (NVPV) An toàn (AT) Phương tiện phục vụ dịch vụ Cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG LONG Nhân viên phục vụ dịch vụ Tính tiện ích của dịch vụ An toàn 3.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu: Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau: H1: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện phục vụ dich vụ với sự thỏa mãn H2: Có mối quan hệ dương giữa quá trình cung cấp dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. H3: Có mối quan hệ dương giữa tiện ích của dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. H4 Có mối quan hệ dương giữa nhân viên phục vụ dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. H5: Có mối quan hệ dương giữa an toàn trong vận chuyển với sự thỏa mãn của khách hàng. Từ các giả thiết ta xây dưng mô hình hồi qui : TMKH=A1+A2*PTPV+A3*CCDV+A4*TYDV+A5*NVPV+A6*AT Trong đó A1 , A2 , A3 , A4 , A5 , A6 là các hệ số hồi quy của các biến số Chương 4 :Kiểm định mô hình 1.Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu được thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng. 2.Quy trình nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng : thành phần, đo lường Đo lường => Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng Tìm hiểu mô hình đo lường Nghiên cứu định tính Thảo luận với thầy cô Nhân viên của Xe khách HOÀNG LONG, bạn bè Thiết kế thang đo Bản câu hỏi phỏng vấn (n = 320) Nghiên cứu định lượng Điều tra bẳng bảng câu hỏi 320 khách hàng Mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Mô tả đặc điểm khách hàng nghiên cứu Thảo luận kết quả Viết báo cáo Quy trình nghiên cứu 3.Thiết kế thang đo: Để có được bản câu hỏi khảo sát và nghiên cứu, chúng ta sẽ thiết kế thang đo để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG Thảo luận: Mục đích là để tìm ra các biến phù hợp cho việc khảo sát định lượng về sau. Sau khi tìm hiểu những mô hình nghiên cứu phổ biến và được dùng nhiều để nghiên cứu chất lượng dịch vụ như Servqual, Gronross. Sau khi tìm hiểu tôi đã chọn mô hình nghiên cứu Servqual vì mô hình này khá toàn diện và đã được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện nay. Sau đó để tìm hiểu thêm một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ , nhóm tiến hành thảo luận nhóm với các bạn sinh viên trường Đại học Kinh Tế Tp. HCM ,một số nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng của Xe khách HOÀNG LONG. Những người thảo luận nhóm có kiến thức chất lượng dịch vụ là khách hàng của Xe khách HOÀNG LONG, sau khi thảo luận nhóm tôi có thêm một số biến để bổ sung vào thang đo Thang đo “chất lượng phương tiện phục vụ” Sử dụng xe mới, hiện đại Hình thức bên ngoài xe đẹp, bắt mắt Logo, số điện thoại dán trên xe dễ dàng nhận biết Nội thất bên trong xe sạch đẹp, vật dụng bố trí gọn gàng, hợp lý Xe chạy an toàn, êm ái Máy lạnh hoạt động tốt, mùi thơm dễ chịu, màn hình LCD hoạt dộng tốt. Thang đo “Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ” Có xe đưa đón khách từ nhà đến bến và ngược lại Dễ dàng đón xe đưa đón và liên hệ đặt vé Thời gian chờ xe hợp lý Quá trình vận chuyển cảm thấy an toàn và thoải mái Quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng Luôn giúp đỡ khách hàng mang hành lý Luôn nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại hành lý trước khi xuống bến Thang đo “Tiện ích của dịch vụ ” Có xe đưa đón mọi lúc mọi nơi, mọi thời điểm Hình thức thanh toán đa dạng, dễ dàng Số điện thoại công ty dễ nhớ Thương hiệu xe khách Hoàng Long dễ nhớ Hành lý thất lạc (bỏ quên trên xe) dễ dàng tìm lại Thông tin phản hồi dễ dàng được ghi nhận và giải quyết thỏa mãn Thang đo “chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ xe khách công ty Hoàng Long” Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp nhận thong tin nhanh chóng, chính xác Nhân viên phục vụ thực hiện đứng những điều đã cam kết với khách hàng Trang phục của nhân viên gọn gang, nghiêm túc, bắt mắt Thái độ của nhân viên phục vụ nhã nhặn, ân cần, niềm nở Nhân viên phục vụ luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng Nhân viên phục vụ luôn giải đáp thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng Thang đo “an toàn ” Hệ thống thoát hiểm rõ ràng An toàn tài sản ,tính mạng 4.Cách thức chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG tại TPHCM . Việc xác định kích thước mẫu có nhiều cách khác nhau, ở đây chúng ta chúng ta xác định mẫu cho phân 6 tích EFA dựa vào số biến quan sát n X 5 = mẫu. Ta chọn kích thước mẫu là 320. 5.Xử lý số liệu: Số liệu được xử lý trên máy tính bằng phần mềm SPSS qua các bước như sau: Làm sạch, kiểm định thang đo sơ bộ, phân tích nhân tố EFA, thực hiện hồi quy tuyến tính và cuối cùng là thực hiện kiểm định các giả thuyết bằng T_Test và phân tích phương sai ANOVA. Phụ lục 01 : Bảng câu hỏi nghiên cứu Định Tính Kính chào quý ông (bà), Chúng tôi là những sinh viên đại học Kinh Tế tp.Hồ Chí Minh Chúng tôi đang thực hiện chượng trình khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đánh giá chất lưỡng dịch vụ xe khách Hoàng Long Chúng tôi rất mong quý ông (bà dành chút ít thời gian thảo luận cùng chúng tôi với những vấn đề liên quan đến đề tài nêu trên. Mọi ý kiến và quan điểm của quý ông (bà) đều có ý nghĩa đối với chúng tôi Sẽ giúp chúng tôi thực hiện thành công đề tài nghiên cứu, đồng thời, giúp cho xe khách Hoàng Long tìm ra giải pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ xe khách Hoàng Long tại tp.Hồ Chí Minh cho nhóm khách hàng của mình Rất mong nhận được sự cộng tác quý ông (bà). Xin ông (bà) cho ý kiến với những câu hỏi sau : Câu 1 : Ông (bà) có thể vui lòng cho biết ông (bà) có sử dụng Xe khách Hoàng Long không ? Trong một tháng ông (Bà) sử dụng bao nhiêu lần ? Câu 2 : Theo ông (bà), những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng Hoàng Long của ông (bà) ? Yếu tố nào là then chốt Câu 3 : Theo quan điểm ông (bà),để thỏa mãn được các nhu cầu di chuyển Chất lượng dịch vụ xe khách Hoàng Long cần đáp ứng yêu cầu nào: + Chất lượng phương tiện phục vụ dịch vụ ? + Tính tiện ích của dịch vụ ? + Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ? + Nhân Viên phục vụ dịch vụ ? + Các yếu tố khác ? Xin chân thành cảm ơn quý ông (bà). Phụ lục 02 : Bảng câu hỏi nghiên cứu Định Lương “chất lượng phương tiện phục vụ” Chất lượng phương tiện phục vụ 1 Sử dụng xe mới, hiện đại (1) (2) (3) (4) (5) 2 Hình thức bên ngoài xe đẹp, bắt mắt (1) (2) (3) (4) (5) 3 Logo, số điện thoại dán trên xe dễ dàng nhận biết (1) (2) (3) (4) (5) 4 Nội thất bên trong xe sạch đẹp, vật dụng bố trí gọn gàng, hợp lý (1) (2) (3) (4) (5) 5 Xe chạy an toàn, êm ái (1) (2) (3) (4) (5) 6 Máy lạnh hoạt động tốt, mùi thơm dễ chịu, màn hình LCD hoạt dộng tốt. (1) (2) (3) (4) (5) “Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ” Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ 1 Có xe đưa đón khách từ nhà đến bến và ngược lại (1) (2) (3) (4) (5) 2 Dễ dàng đón xe đưa đón và liên hệ đặt vé (1) (2) (3) (4) (5) 3 Thời gian chờ xe hợp lý (1) (2) (3) (4) (5) 4 Quá trình vận chuyển cảm thấy an toàn và thoải mái (1) (2) (3) (4) (5) 5 Quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng (1) (2) (3) (4) (5) 6 Luôn giúp đỡ khách hàng mang hành lý (1) (2) (3) (4) (5) 7 Luôn nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại hành lý trước khi xuống bến (1) (2) (3) (4) (5) “Tiện ích của dịch vụ ” Tiện ích của dịch vụ 1 Có xe đưa đón mọi lúc mọi nơi, mọi thời điểm (1) (2) (3) (4) (5) 2 Hình thức thanh toán đa dạng, dễ dàng (1) (2) (3) (4) (5) 3 Số điện thoại công ty dễ nhớ (1) (2) (3) (4) (5) 4 Thương hiệu xe khách Hoàng Long dễ nhớ (1) (2) (3) (4) (5) 5 Hành lý thất lạc (bỏ quên trên xe) dễ dàng tìm lại (1) (2) (3) (4) (5) 6 Thông tin phản hồi dễ dàng được ghi nhận và giải quyết thỏa mãn (1) (2) (3) (4) (5) “chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ xe khách công ty Hoàng Long” chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ xe khách công ty Hoàng Long 1 Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp nhận thong tin nhanh chóng, chính xác (1) (2) (3) (4) (5) 2 Nhân viên phục vụ thực hiện đứng những điều đã cam kết với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) 3 Trang phục của nhân viên gọn gang, nghiêm túc, bắt mắt (1) (2) (3) (4) (5) 4 Thái độ của nhân viên phục vụ nhã nhặn, ân cần, niềm nở (1) (2) (3) (4) (5) 5 Nhân viên phục vụ luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) 6 Nhân viên phục vụ luôn giải đáp thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) “an toàn ” An toàn 1 Hệ thống thoát hiểm rõ ràng (1) (2) (3) (4) (5) 2 an toàn tài sản ,tính mạng (1) (2) (3) (4) (5) “Sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ xe khách công ty Hoàng Long” Sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ xe khách công ty Hoàng Long 1 chất lượng dịch vụ xe khách công ty Hoàng Long đáp ứng được mong đợi của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) 2 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ (1) (2) (3) (4) (5) Quý khách hàng vui lòng cho biết thêm một số thông tin cá nhân: Họ và tên: …………………………………….. Số điện thoại: …………………………. Giới tính: a. Nam b. Nữ Tuổi: a. Dưới 25 b. Từ 25 đến 35 c. Từ 35 đến 45 d. Trên 45 Trình độ: a. Phổ thông b. Trung cấp c. Cao đẳng d. Đại học e. Trên ĐH Thu nhập: a. Dưới 5 tr b. Từ 5 đến 10 tr c. Từ 10 đến 15 tr d. Trên 15 tr Trân trọng cảm ơn quý khách hàng!