Tiểu luận Đánh giá hệ thống chuỗi siêu thị Sài Gòn Co.op Mart

nhiều vì các công ty nước ngoài cần phải có hệ thống kênh phân phối riêng và hệ thống logictic, kho bãi riêng. Việc này họ chưa làm được ngay nhưng trong những năm tiếp theo nên tôi nghĩ, họ sẽ phân phối trực tiếp tại Việt Nam thông qua việc mua lại một số công ty trong nước đã có hệ thống kênh phân phối có sẵn. Lợi thế cạnh tranh của các nhà phân phối, bán lẻ Việt Nam là có được hệ thống kênh phân phối và hiểu được thị hiếu của người tiêu dùng Việt Nam. Thị trường năm 2009 sẽ giảm do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính, thị trường chứng khoán đi xuống, thị trường bất động sản đóng băng, sức mua sẽ giảm mạnh vì các doanh nghiệp và người dân đều thắt chặt chi tiêu hơn. Các siêu thị hiện nay còn có hình thức cạnh tranh mới, đó là các nhãn hàng riêng của từng siêu thị. Không còn sản xuất ở mức thăm dò, hàng nhãn riêng đang được các siêu thị, trung tâm phân phối đẩy mạnh phát triển như là một cách thức cạnh tranh mới... Vài năm trước, tại hệ thống Co.opMart, người tiêu dùng chỉ thấy một số sản phẩm mang thương hiệu của nhà phân phối này vào dịp Tết, như bánh Lucky Co.opMart, quần áo may sẵn hiệu SGC, nhưng nay Co.opMart đã phát triển lên hàng trăm sản phẩm với nhiều chủng loại khác nhau, từ mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh, chế biến sẵn, bánh, kẹo đến các vật dụng cá nhân, đồ dùng phục vụ trẻ em. Co.opMart còn đẩy mạnh các hoạt động marketing cho kênh hàng này. Tương tự, hệ thống siêu thị Big C, Vinatex Mart cũng đẩy mạnh và phát triển hàng nhãn riêng. Tại Big C, hiện có hơn 300 mặt hàng nhãn riêng đang rất hút khách. Trong đó có khoảng 150 mặt hàng nhãn WOW! (gam hàng giá rẻ nhất tại Big C); 50 sản phẩm mang thương hiệu eBon do Trung tâm Sản xuất thực phẩm tươi sống Big C chế biến; gần 200 sản phẩm thực phẩm khô, nước giải khát... nhãn hiệu Casino do Tập đoàn Casino (tập đoàn mẹ của Big C tại Pháp) sản xuất và 25 loại bánh mì, bánh ngọt mang nhãn hiệu “Bakery by Big C” mà Big C vừa đưa vào kinh doanh. Vinatex Mart với thế mạnh phân phối hàng may mặc thời trang thì liên kết với hơn 100 công ty lớn và cơ sở sản xuất nhỏ để thực hiện kênh hàng này. Và hiện tại, Vinatex Mart đã có áo thun, quần kaki, jeans, áo khoác nhẹ... là hàng sản xuất độc quyền; đặc biệt, các sản phẩm dành cho trẻ sơ sinh có đủ loại, từ nón, khăn, giày, vớ đến quần áo theo từng tháng tuổi. Có lẽ mạnh nhất hiện nay là nhà kinh doanh bán sỉ Metro. Hệ thống trung tâm bán sỉ này có hàng ngàn mặt hàng mang nhãn riêng của Metro, từ hóa mỹ phẩm, thức uống, rau quả, dệt may, điện tử đến thiết bị cầm tay, túi xách... Bất cứ doanh nghiệp nào có hàng hóa vào hệ thống Metro đều được nhà phân phối này yêu cầu liên kết để sản xuất hàng nhãn riêng cho họ. Chẳng hạn, ở ngành hàng may mặc, Metro có nhãn hiệu thời trang Authentic, Tailor & Son dành cho nhân viên công sở; ở lĩnh vực văn phòng phẩm có Sigma (bút, giấy, đĩa CD); ở ngành hóa mỹ phẩm có Metro Quality, Luxana...; ở nhóm thực phẩm có các nhãn Metro Quality, Aro, Nature Verde, Ocean Queen... dành cho chả giò, há cảo, chạo tôm, dầu ăn, đồ hộp, gạo, nước mắm... Riêng ngành hàng rau quả và trái cây, Metro chỉ xây dựng một nhãn hiệu duy nhất là Cali, nhưng chiếm toàn bộ hàng hóa tại các trung tâm phân phối của hệ thống này. Điều đáng ghi nhận nhất ở kênh hàng nhãn riêng là giá cả khá rẻ so với hàng nhãn hiệu khác cùng chủng loại. Theo thống kê của các chuyên gia thị trường, hàng nhãn riêng của hệ thống Co.opMart và Big C có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3% - 20%. Tại siêu thị Co.opMart, các nhãn hàng riêng như thời trang SGC, thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn đều có giá cạnh tranh và chất lượng tốt. Một số đối thủ cạnh tranh với Co.op Mart Siêu thị Big C: Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti-na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng trên 190.000 nhân viên. Big C Việt Nam khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998. Hiện nay, các cửa hàng Big C hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam: mỗi cửa hàng có trên 50.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như đồ gia dụng và thiết bị nghe-nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ Metro AG Là tập đoàn bán buôn, bán lẻ quốc tế có trụ sở tại Đức. Tập đoàn giữ thị phần lớn nhất ở Đức và là một trong những hãng bán lẻ hoạt động toàn cầu. Theo thông tin trên trang Metro Việt Nam, Metro đứng thứ ba ở Âu Châu và thứ tư trên thế giới. Otto Beisheim – tỷ phú, doanh nhân Đức (sinh 1924), sáng lập tập đoàn năm 1964. Quy mô: Nếu tổng cộng toàn bộ doanh số của các bộ phận, METRO là hãng bán lẻ thứ hai ở Châu Âu, sau Carrefour của Pháp..Nếu phần bán hàng tại kho (hoạt động mang lại doanh số lớn nhất) không được coi là bán lẻ thì hãng còn đứng sau Tesco và một vài hãng bán lẻ khác ở Châu Âu. Các bộ phận bán hàng: Metro and Makro Cash and Carry: (các cửa hàng của Makro ở Anh và những quốc gia Châu Âu đã chuyển sang tay hãng SHV năm 1998): mang lại gần nửa doanh thu năm 2004, là bộ phận có mặt ở tất cả các quốc gia mà hãng hoạt động. Real: hệ thống siêu thị với 265 cửa hàng ở Đức và 34 ở một số nước khác năm 2005. Extra: có hệ thống siêu thị cỡ nhỏ hơn của Real. Tới năm 2005, toàn bộ 443 cửa hàng đều ở Đức. Media Markt & Saturn: Media Markt là công ty thiết bị điện tử dân dụng có cửa hàng ở Đức và vài nước Châu Âu khác. Saturn là hệ thông bán hàng điện tử giải trí cũng có cửa hàng ở Đức và một số nước ChâuÂu. Geleria Kaufhof: hệ thống cửa hàng bán đồ gia dụng ở Đức và Bỉ. Hiện diện ở các châu lục: Tính tới đầu năm 2007, METRO có cửa hàng ở: Châu Âu: 25 nước (phần lớn các nước Tây Âu và Bắc Âu) Châu Á: Trung Quốc, Pakistan, Ấn Độ, Nhật Bản, Thổ Nhĩ Kỳ và Việt Nam. Châu Phi: Ma-rốc . Metro tại Việt Nam: Metro Hà Nội Metro TP HCM Metro An Phú, TP HCM Metro Bình Phú, TP HCM Metro Hải Phòng Metro Cần Thơ Metro Đà Nẵng CHƯƠNG 3: CÁC CHÍNH SÁCH KINH DOANH CỦA SÀI GÒN CO.OP Phân tích 4P Sản phẩm Hình thành mối liên kết chiến lược với các nhà cung cấp. Trong quá trình hoạt động Sài Gòn Co.opMart đã hợp tác toàn diện với các nhà cung cấp chiến lược trên tất cả các lĩnh vực như: chia sẻ thông tin; kết nối dữ liệu; liên kết trong các hoạt động marketing, quảng cáo, khuyến mãi; góp ý, tư vấn về sản phẩm; đầu tư cho sản xuất và bao tiêu sản phẩm đầu ra cho nông dân tạo nguồn hàng ổn định và đạt chất lượng cao cho chuỗi siêu thị Co.opMart. Đối với Sài Gòn Co.opMart, tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà cung cấp trong việc thanh toán nhanh, đúng hẹn, sẵn sàng đầu tư ứng vốn cho những nhà cung cấp có chiến lược kinh doanh bài bản, chất lượng tốt, giá thành hạ là một điều vô cùng quan trọng nhằm có thể nắm trong tay nguồn hàng lớn nhất với chất lượng tốt nhất. Để có hàng hóa đảm bảo chất lượng, Saigon Co-op Mart liên hệ với các nhà sản xuất, nhà cung cấp hàng hóa, nắm thông tin từ nhiều nguồn, kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi lựa chọn đưa vào kinh doanh đồng thời ưu tiên các nhà cung cấp có uy tín, các thương hiệu mạnh, sản phẩm đạt tiêu chuẩn hàng Việt Nam chất lượng cao... Saigon Co-op Mart tạo mọi điều kiện tốt nhất cho các nhà sản xuất và nhà cung cấp trưng bày, giới thiệu sản phẩm, tổ chức khuyến mãi tại siêu thị. Hiện tại, Saigon Co-opMart là khách hàng của nhiều nhà cung ứng hàng hóa nước ngoài nổi tiếng trên thị trường Việt Nam điển hình như Unilever, P&G, Pepsi Co, UNZA, Kao … và trong nước như Vinamilk, Vissan, Kinh Đô, Bibica. Bên cạnh đó Saigon Co.op Mart còn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn. Để trở thành nơi “Mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà” những sản phẩm mà Saigon Coop mart chọn phục vụ trong siêu thị là những sản phẩm đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm. Do đó, Saigon Co-opMart lựa chọn những đối tác uy tín, có thương hiệu trên thị trường; trên 85% hàng hóa của Saigon Co-opMart là hàng sản xuất trong nước, đặc biệt là các sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao. Nắm bắt được thói quen đi chợ hàng ngày của người tiêu dùng, Co-opMart đã đưa những sản phẩm thực phẩm tươi sống vào siêu thị và thông qua việc hợp tác với các nhà cung ứng ở các chợ đầu mối cũng như các nhà sản xuất có uy tín trên thị trường như Vissan, trái cây 4-1-4,… Các nhân viên cung ứng của SGM thường xuyên tiến hành ,nghiên cứu, lựa chọn nhà cung cấp và những nguồn cung ứng tiềm năng thông qua 4 giai đoạn: khảo sát, lựa chọn, đàm phán, thử nghiệm. Trải qua 4 giai đoạn trên, Saigon Co-opMart có thể gạn lọc được cho mình những nhà cung cấp cung cấp hàng chất lượng ổn định với giá cả tốt nhất. Ngoài ra, giữa SGM và nhà cung cấp còn có những thoả thuận ban đầu trong hợp đồng như: Nhà cung cấp sẽ đảm bảo không tăng giá thị trường đối với những mặt hàng thiết yếu, nhạy cảm với người tiêu dùng như thực phẩm, rau quả sống, hải sản, thịt gia súc tươi sống…khi có biến động thị trường. Bù lại, Saigon Co-opMart đảm bảo tăng sản lượng thu mua cho nhà cung cấp. Điều khoản này đang được áp dụng khá tốt và ổn định giữa nhà cung cấp và Saigon Co-opMart hiện nay. Đây là bước đệm tiềm năng cho Saigon Co-opMart lựa chọn thêm cho mình những nhà cung cấp tốt, chiến lược phát triển nhà cung cấp của Saigon Co-opMart nhấn mạnh: Phát triển và duy trì các nguồn cung cấp bền vững Đề ra chiến lược và chiến thuật thích hợp Phân tích, đánh giá các nhà cung cấp cẩn thận, đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu đặt ra Quyết định dùng đấu thầu cạnh tranh hay đàm phán làm phương pháp để chọn nguồn cung cấp Lựa chọn nguồn cung cấp thích hợp Quản lý nhà cung cấp đã được lựa chọn để đảm bảo họ luôn giao hàng đúng chất lượng, kịp thời gian, với giá cả hợp lý Chính sách chất lượng Không chỉ chú trọng đến số lượng, Saigon Co.op rất chú tâm nâng cao chất lượng của siêu thị . Để chuẩn bị nguồn hàng tốt với giá cạnh tranh, Saigon Co.op đã chọn lọc và liên kết với các nhà sản xuất có uy tín và năng lực sản xuất hiện đại để luôn cung cấp cho khách hàng những hàng hóa chất lượng tốt nhưng giá phải chăng, đúng như cam kết trong chính sách chất lượng. Hệ thống Co.opMart Hàng hóa phong phú và chất lượng Giá cả phải chăng Phục vụ ân cần Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng Saigon Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn. Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên. Mọi hoạt động của Saigon Co.op luôn hướng đến cộng đồng xã hội. Chính sách giá Với phương châm kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, “Bạn của mọi nhà”, Co.op Mart luôn cố gắng đem đến cho người tiêu dùng những mặt hàng có chất lượng với giá rẻ, luôn giữ ổn định chính sách giá của các mặt hàng. Sự chủ động của hệ thống trong việc cố găng bình ổn giá thể hiện: Sự kiện bình ổn giá gạo 2008 đã tạo tiếng vang cho SGC à NTD tin tưởng hơn khi đến mua sắm tại HT, đây cũng chính là là động lực, sự cộng hưởng để HT phát triển và tăng tốc trong điều kiện cạnh tranh Kế hoạch dự trữ khá tốt nhóm chủ lực, thiết yếu như bột ngọt, đường, sữa, lương thực, gạo… đáp ứng kịp thời nhu cầu NTD trước các biến động sự kiện xã hội Tổ chức tốt chương trình sự kiện trong năm “Sinh Nhật hệ thống” “Người tiêu dùng và Hàng VN chất lượng cao”, “Tháng trân trọng cám ơn KH”,… đã đạt được hiệu quả nhất định tuy chưa cao nhưng duy trì hình ảnh đối với NTD Liên tục phối hợp với nhà cung cấp giảm lãi tham gia bình ổn giá TGS, TPTS Đầu tư trang thiết bị mới để theo kịp với xu hướng phát triển chung của kênh mua sắm à Giúp khách hàng có cái nhìn mới về hệ thống Phân phối – thị trường tiêu thụ Hầu hết các thương hiệu bán lẻ thành công đều có quy mô lớn với mạng lưới bán lẻ rộng khắp. Hoạch định mạng lưới bán lẻ vì thế là công tác chiến lược của ngành kinh doanh này.Việc hình thành mạng lưới không chỉ hữu ích trong công tác định vị và quảng bá thương hiệu, mà còn giúp thương hiệu có sức mạnh quy mô. Thông thường, nhà sản xuất hoạch định kênh phân phối, bán lẻ cho các sản phẩm. Họ quyết định các thương hiệu của mình bán ở đâu, chính sách lợi nhuận bán lẻ như thế nào? Tuy nhiên, một khi nhà bán lẻ đã đủ mạnh về quy mô và mạng lưới, thì người bán lẻ lại là người quyết định cuộc chơi. Bạn có thể hình dung như thế nào nếu Wal- Mart đưa ra yêu sách cho một nhà sản xuất mà không được đáp ứng! Rất có thể họ sẽ ưu tiên kinh doanh các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Lúc đó nhà sản xuất này chắn chắn phải “xuống nước” vì không thể đứng nhìn đối thủ của mình được nhà bán lẻ khổng lồ Wal-Mart với mạng lưới toàn cầu ưu ái. Các nhà kinh doanh bán lẻ vì thế rất hiểu lợi thế quy mô. Nó giúp họ tạo áp lực lên nhà cung ứng nhờ sản lượng bán lẻ khổng lồ, gia tăng lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh. Trong khi đó, các nhà bán lẻ đơn độc chắc chắn sẽ tìm cách liên kết hoặc phá sản một khi các đại gia tăng áp lực! Tiêu chí của SGM là : Xây dựng hệ thống phân phối từ nhu cầu của khách hàng. Năm 1999, Saigon Co-op đã có 4 siêu thị và hiện nay đã lên tới 28 siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh miền Nam và Nam Trung Bộ. Việc hình thành quản lý theo mô hình chuỗi bắt đầu từ những thắc mắc của khách hàng như: Tại sao mặt hàng này có ở Co-op này mà ở Co-op kia lại không; giá của các mặt hàng có bằng nhau... Bên cạnh đó, nhà cung cấp cũng yêu cầu hàng của họ phải có mặt ở tất cả các siêu thị thuộc Saigon Co-op. Chính từ nhu cầu khách hàng, ban lãnh đạo Saigon Co-op đã cử cán bộ ra nước ngoài nghiên cứu mô hình chuỗi để áp dụng. Mô hình chuỗi được triển khai theo hướng chuyên môn hóa: bộ phận chuyên mua hàng, chuyên bán hàng, chuyên dịch vụ hậu mãi, chuyên kho... Việc áp dụng mô hình chuỗi đã nâng cao hiệu quả của toàn hệ thống, tiết kiệm chi phí, từ đó giảm giá thành sản phẩm, mang lại lợi ích cho người tiêu dùng. Sắp tới, Saigon Co.op sẽ tiếp tục tập trung tài chính mở rộng mạng lưới siêu thị ra các tỉnh, thành nhằm mở rộng mạng lưới kinh doanh. Với mục tiêu “địa ốc đến đâu, bán lẻ đến đó”, Saigon Co-op kết hợp với Công ty VLXD và xây lắp thương mại BMC sử dụng mặt bằng tại các dự án cao ốc của BMC để mở siêu thị. Khi đã hình thành chuỗi siêu thị, Co-opMart tiếp tục thiết lập trung tâm phân phối gồm một tổng kho, một kho mát, một kho lạnh, ứng dụng công nghệ thông tin, chủ động tập trung nhập trữ hàng và phân phối đến 28 siêu thị Co.opMart và các HTX thành viên; đồng thời, nhà cung cấp cũng thuận lợi do đơn giản hóa khâu logistics cho các siêu thị của Co-op Mart. Sử dụng hệ thống logistics với tổng kho phân phối, Co-opMart có thể lấn sang kênh bán lẻ truyền thống, với vai trò như là nhà phân phối cho các nhà cung cấp. Hợp nhất hoạt động quản lý hai kênh bán hàng truyền thống (Traditional) và hiện đại (Modern Trade) giúp Co-op Mart mở rộng ảnh hưởng của mình đối với hệ thống phân phối Việt Nam. Việc mở rộng hoạt động bán lẻ ngoài hệ thống siêu thị Co-op Mart sẽ thành công nếu họ giải quyết được mâu thuẫn bộ tam “Nhà sản xuất – Co-opMart – Nhà phân phối khác”. Bên cạnh đó, Saigon Co-op còn đưa ra những mô hình phân phối mới như chợ kết hợp với siêu thị, nhượng quyền thương mại những cửa hàng Co-opMart cho các hộ kinh doanh cá thể. Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam Saigon Co-op đã chính thức bắt tay với Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (Satra) cho dự án về hình thành chuỗi cung ứng hàng hóa hiện đại. Ngày 01/07/2007 đánh dấu sự khởi đầu của hàng loạt cửa hàng tạp hóa được nâng cấp thành điểm phân phối hiện đại. Saigon Co-op đã khai trương chuỗi 12 cửa hàng tiện dụng tại hầu hết các quận TP HCM. Đây là chuỗi cửa hàng tiện lợi hiện đại đầu tiên của VN nhắm đến các khu dân cư. Cả hệ thống đều tận dụng các cửa hàng tạp hóa hiện có để đầu tư thêm về hạ tầng cơ sở, trang bị công nghệ thông tin cho các khâu quản lý, cung cấp hàng từ công ty mẹ... Năm 2007, con số này được nâng lên đến 100 cửa hàng. Ðể đẩy nhanh tiến độ mở rộng hệ thống phân phối, Saigon Co.op đã ký kết hợp tác với các công ty đầu tư xây dựng, kinh doanh bất động sản nhằm khai thác kinh doanh các trung tâm thương mại, phát triển mô hình chợ kết hợp với siêu thị, chuỗi cửa hàng tiện ích... Tập trung tạo mối liên kết với các nhà bán lẻ trong và ngoài nước và hơn 100 nhà sản xuất lớn. Với hệ thống 40 siêu thị Co.op Mart ở TP Hồ Chí Minh, các tỉnh miền nam, miền trung, Tây Nguyên từ Ðác Lắc, Bến Tre, Khánh Hòa, Gia Lai, Quảng Nam, Bình Ðịnh, Phú Yên, Huế, Hậu Giang, An Giang, Bình Thuận, Bà Rịa-Vũng Tàu, Ðồng Nai, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Saigon Co.op đã góp phần giải quyết việc làm cho hơn 6.000 lao động, 85% hàng hóa đang kinh doanh trong hệ thống Co.op Mart là hàng Việt Nam chất lượng cao với các thương hiệu như Vinamilk, Vissan, Cầu Tre, Argtex Sài Gòn, may Việt Tiến, may Nhà Bè, P&G Việt Nam, Vinacaphe... với giá cả hợp lý Sử dụng hệ thống logistics với tổng kho phân phối, Coop Mart có thể lấn sang kênh bán lẻ truyền thống, với vai trò như là nhà phân phối cho các nhà cung cấp. Hợp nhất hoạt động quản lý hai kênh bán hàng truyền thống (traditional) và hiện đại (Modern Trade) giúp Coop Mart mở rộng ảnh hưởng của mình đối với hệ thống phân phối Việt Nam. Việc mở rộng hoạt động bán lẻ ngoài hệ thống siêu thị Coop Mart sẽ thành công nếu họ giải quyết được mâu thuẫn bộ tam “Nhà sản xuất – Coop Mart – Nhà phân phối khác”. Hình thức chiêu thị và chính sách khách hàng Trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, thị trường được mở rộng, khi cần mua một loại hàng hóa nào đó khách hàng có rất nhiều khả năng lựa chọn. Nếu nhiều doanh nghiệp cùng đưa ra thị trường những sản phẩm với đặc điểm, chất luợng, giá cả gần như tương đương nhau thì sự khác biệt về dịch vụ khách hàng là công cụ cạnh tranh sắc bén. Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu được thực hiện tốt, chúng không chỉ giúp cho doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ mà còn có thể lôi kéo, thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Đây chính là điểm mấu chốt giúp các doanh nghiệp đứng vững trên thương trường và thành công. Doanh nghiệp chỉ có thể giữ chân khách hàng, tạo ra những liên minh chiến lược, những bạn hàng bền vững, một khi khách hàng hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, doanh nghiệp phải bằng mọi cách nghiên cứu, xác định được nhu cầu thực của khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng mục tiêu và mức độ dịch vụ khách hàng phù hợp. Có thể nói, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những thế mạnh của hệ thống Co-opMart. Đi đôi với việc luôn luôn tìm kiếm, “săn lùng” khách hàng mới, đơn vị này cũng không quên giữ chân khách hàng cũ. Đây là một điều khá quan trọng mà không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức được.Hiện nay với nhiều dịch vụ đang triển khai tại toàn bộ hệ thống, Co-opMart luôn nhận được sự quan tâm và hài lòng của khách hàng.Với chương trình “Khách hàng thân thiết” và thẻ thành viên, Co-opMart có thể nắm đầy đủ hồ sơ thông tin và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ trở thành thành viên Co-opMart và nhận được rất nhiều ưu đãi: thưởng bằng phiếu quà tặng theo doanh số mua hàng cộng dồn, thưởng 2%-3% trên doanh số . Mua hàng trên 10 triệu sẽ trở thành thành viên VIP, khách còn nhận được quà sinh nhật và phiếu quà tặng 50.000đ. Bên cạnh đó Co-opMart còn tổ chức tặng hoa nhân sinh nhật; đi chơi, giao lưu gặp gỡ mỗi năm một lần với tất cả khách hàng thân thiết. Chi phí cho các hoạt động này do phía công ty đài thọ... Tất cả những hoạt động trên nhằm thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Và các dịch vụ khách hàng khác đang thực hiện tại hệ thống Siêu thị Co-opMart: • Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng trở lên (trong khu vực nội thành), với dịch vụ này, nhiều bà nội trợ đỡ vất vả và yên tâm hơn. Mỗi siêu thị luôn có sẵn từ 5 đến 20 nhân viên giao hàng, họ túc trực tại quầy thu ngân và sẵn sàng mang hàng về nhà cho khách bất chấp trời mưa hay nắng, đường dài hay xa. Nhờ sự tiện lợi đó, hiện nay trung bình một ngày có hàng trăm khách hàng sử dụng dịch vụ miễn phí này. • Co-opMart còn có các chương trình phối hợp với nhà cung cấp bán hàng giá ưu đãi, đổi hàng cho khách trong vòng một tuần và phối hợp với cơ quan chức năng, giải đáp tường tận thắc mắc, khiếu nại cho từng khách hàng. • Bán phiếu quà tặng. • Bán hàng qua điện thoại. • Báo và tạp chí. • Thanh toán thẻ tín dụng Master Card, Visa Card, ACB Card… máy rút tiền ATM của VCB, BIDV, Incombank. • Đặc biệt nhân dịp lễ: Dịch vụ gói quà miễn phí với nhiều mẫu mã đa dạng phong phú, bắt mắt (chỉ tính tiền giỏ quà, nơ nếu khách hàng yêu cầu gói quà bằng giỏ). • Co-opMart còn phát hành cẩm nang mua sắm hàng tháng để thông báo đến khách hàng thông tin chi tiết và sản phẩm khuyến mãi Với kinh nghiệm bán lẻ của những năm sau ngày thành phố được giải phóng và qua nghiên cứu học tập kinh nghiệm của HTX các nước Singapore, Malaysia, Thụy Điển, Nhật bản…, Liên hiệp đã có quyết định chuyển hướng chiến lược từ tập trung xuất nhập khẩu và đầu tư sang tập trung cho hoạt động bán lẻ mới dưới hình thức kinh doanh siêu thị tự chọn. Đây là hình thức bán lẻ mới, văn minh hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển và có hiệu quả. Gần 20 năm qua, hệ thống siêu thị Co.opMart đã có những bước phát triển không ngừng. Năm đầu tiên, mỗi ngày có hơn 1.000 lượt khách hàng đến mua sắm, hàng hóa chỉ hơn 5.000 mặt hàng, doanh thu hơn 80 triệu đồng; đến nay mỗi ngày có hơn 120.000 lượt khách hàng đến mua sắm, hàng hóa lên hơn 30.000 mặt hàng, doanh thu lên hơn 12 tỷ đồng. Qui mô đầu tư ban đầu cho một Co.opMart là 10 tỷ đồng, nay lên hơn 75 tỷ đồng với nhiều trang thiết bị hiện đại. Doanh thu của hệ thống Co.opMart hiện chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn Liên hiệp (năm 1996 mới chiếm 3%, nay lên hơn 93%). Hệ thống siêu thị Co.opMart là nơi hàng ngày cung ứng các mặt hàng thiết yếu, bảo đảm chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng; trên 85% hàng hóa của Co.opMart là hàng sản xuất trong nước, đặc biệt là các sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao. Siêu thị Co.opMart luôn quan tâm xây dựng cho mình một phong cách kinh doanh mang đậm nét đặc trưng của một hệ thống siêu thị HTX với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”. Các chương trình khuyến mãi đem lại nhiều quyền lợi trực tiếp cho người tiêu dùng, công tác chăm sóc khách hàng luôn được Co.opMart quan tâm đầu tư và không ngừng cải tiến. Chương trình Khách hàng thân thiết và Khách hàng thành viên đã thu hút gần 500.000 khách hàng trung thành, thường xuyên gắn bó mua sắm tại các siêu thị Co.opMart trên cả nước. Ngoài ra, Co.opMart còn thường xuyên tổ chức các chuyến bán hàng lưu động phục vụ công nhân các nhà máy xí nghiệp và đồng bào vùng sâu vùng xa, được người tiêu dùng ngày càng tin yêu. Hệ thống thông tin trong Saigon Co-op Mart Ngay từ những năm đầu hoạt động, Saigon Co-op Mart đã áp dụng hệ thống công nghệ thông tin vào trong chuỗi cung ứng của hợp tác xã. Dĩ nhiên, điều này đã hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của SGM Hiện tại, trong Saigon Co-op Mart thì hệ thống thông tin (máy tính và mạng) là yếu tố không thể thay thế trong việc hoạch định và kiểm soát toàn bộ hệ thống hoạt động của Saigon Co-op Mart (in hoá đơn , đặt mã hàng hoá, xử lý dữ liệu tồn kho, dữ liệu xuất kho, liên kết các bộ phận…) với hệ thống xử lý đơn hàng là trung tâm. Những thành tựu của hệ thống thông tin giúp cho Saigon Co-op Mart đưa ra những quyết định đúng đắn nhất và thời điểm nhạy cảm nhất. Công nghệ thông tin ngày càng phát triển ngày càng tinh vi, hiện đại, nó thực sự là vũ khí cạnh tranh lợi hại, giúp những ai biết sử dụng giành chiến thắng, Saigon Co-op Mart cũng không ngoại lệ. Hệ thống siêu thị Co-opMart (TP.HCM), ngay từ ngày đầu hoạt động (năm 1996) đã sử dụng phần mềm FoxPro for DOS chạy trên hệ điều hành Netware, với tiêu chí đầu tiên là tốc độ quét (scan) mã hàng và in hóa đơn phải nhanh và chính xác. Nhưng do chỉ sử dụng một số phần mềm ứng dụng thông thường nên việc quản lý thông tin về hoạt động kinh doanh của Co-opMart vẫn chưa đạt hiệu quả tối ưu. Năm 1999, bộ phận vi tính của Saigon Co-op áp dụng một phần mềm quản lý mới, xây dựng bằng hệ quản trị cơ sở dữ liệu Access, áp dụng cho hầu hết các siêu thị trong hệ thống. Saigon Co-op đã mua một chương trình này từ một công ty có nhiều năm kinh nghiệm trong việc viết các chương trình liên quan đến hàng hóa vật tư. Chương trình này chạy rất tốt và nhanh mặc dù nó có một giao diện khá xấu và bất tiện. Để khắc phục nhược điểm trên, bộ phận vi tính của Saigon Co-op đã viết những module tiện ích bổ sung cho chương trình chính và chúng có thể đảm nhiệm phần lớn công việc xử lý của hệ thống. Sau đó, bắt tay vào việc thiết kế một chương trình hoàn toàn mới có tính hệ thống rất cao mà vẫn bảo đảm tính dễ sử dụng và dễ bảo trì. Win DSS Phần mềm dành cho việc xử lý thu ngân MMS Quản lý