Tiểu luận Dịch vụ khách hàng - Các doanh nghiệp chọn lựa như thế nào

ác đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy Milliken vẫn tính khăn của mình cao hơn và dẫn đầu thị phần. làm thế nào mà Milliken có thể tính giá cao hơn cho mặt hàng cơ bản là giống nhau? Câu trả lời là Milliken liên tục không bán sản phẩm này ra ngoài để không ngừng tăng thêm dịch vụ cho các hiệu giặt-khách hàng của mình. Milliken huấn luyện nhân viên bán hàng của khách hàng của mình. Cung cấp cho việc bảo lãnh đối với khách hàng có triển vọng và vật chất để kích thích tiêu thụ, cung cấp các hệ thống đặt hàng qua máy tính và tối ưu hóa cước phí, tiến hàng nghiên cứu makerting cho khách hàng, bảo trợ cho các xưởng nâng cao chất lượng và cho mượn nhân viên bán hàng của mình để làm việc cùng khách hàng. Các hiệu giặt rất sẵn lòng mua khăn tắm của Milliken và trả giá cao hơn bởi những dịch vụ kèm theo là tăng khẳ năng sinh lời của họ. Sửa chữa ở đây có nghĩa là chất luợng của dịch vụ sửa chữa đảm bảo cho những nguời mua sản phẩm của công ty Caterpiler cam kết bảo đảm dịch vụ sửa chữa tốt hơn và nhanh hơn các thiết bị xây dựng hạng nặng của mình ở bất cứ nơi đâu trên thế giới. Tạo điểm khác biệt về nhân sự: Các công ty có thể giành đuợc lợi thế cạnh tranh nhờ việc thuê và huấn luyện con người tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của mình. Nhân sự được huấn luyện tốt hơn, có sáu đặc điểm: năng lực, nhã nhặn, có tính nhiệm, tinh cậy, nhiệt tình và biết giao thiệp. Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh: Ngay cả khi hàng hóa cạnh tranh trong hòan tòan giống nhau, người mua vẫn có thể có những phản ứng khác nhau với hình ảnh của công ty hay của nhãn hiệu. Hãy xét truờng hợp thành công của nhãn hiệu thuốc lá Malboro. Con đuờng chủ yếu để Malboro giành đuợc một thị phần lớn khác thường trên khắp thế giới là hình ảnh của anh chàng cao bồi hung hăng của Malboro đã đánh đúng vào tâm lý thích thú của hầu hết dân nghiện thuốc lá. Malboro đã tạo được một nhân cách đặc biệt. Danh mục tham khảo Saovangdatviet.com.vn Định nghĩa dịch vụ khách hàng sách Marketing dịch vụ - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, ĐH.Kinh tế quốc dân, NXB ĐH.Kinh tế quốc dân. Quản trị Marketing, Philip Kotler CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Để có thể phát triển một cách mạnh mẽ, các công ty phải cố gắng bắt kịp những nhu cầu thường thay đổi của khách hàng và thành công trong việc thỏa mãn các nhu cầu đó. Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng, một món hàng công ty đưa ra ngoài thị trường thường kèm theo một vài dịch vụ. Quan tâm đến khách hàng ngày nay là nhiệm vụ sống còn của đa số các công ty. Tìm kiếm, gia tăng số lượng, tìm hiểu, làm thỏa mãn các nhu cầu khách hàng sẽ làm cho doanh số tăng lên. Do đó, dịch vụ khách hàng ngày nay đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các yếu tố dịch vụ khách hàng được sắp xếp tùy theo mức độ sử dụng nhiều hay ít: (1) Đáng tin trong giao hàng; (2) Giá cả cần dứt khoát; (3) Chỉ dẫn kỹ thuật; (4) Chiết khấu; (5) Dịch vụ sau khi bán; (6) Nhân viên giao dịch; (7) Dễ liên lạc; (8) Bảo đảm thay thế phụ tùng; (9) Qui mô sản xuất rộng; (10) Mẫu mã; (11) Tín dụng; (12) Trang bị thử nghiệm; (13) Trang bị chế tạo máy. 2.1 Đáng tin cậy trong giao hàng 2.1.1 Khái niệm Độ tin cậy trong giao hàng là một trong những dịch vụ khách hàng quan trọng, thể hiện tính nhất quán và mức độ đảm bảo cả về chất lượng lẫn thời gian giao hàng của một công ty cung ứng sản phẩm. Sự quan trọng của độ tin cậy trong giao hàng nằm ở chỗ nó là yếu tố để tạo nên lòng tin của khách hàng. Không một phương thức marketing nào tốt hơn là truyền miệng, vì vậy, tạo được niềm tin của khách hàng là một điều rất đáng để tâm. Một sản phẩm, đặc biệt là trong một môi trường cạnh tranh sâu sắc như hiện nay, giao hàng với sản phẩm đúng chất lượng, đúng yêu cầu, và đúng thời gian, địa điểm đã giao kèo với khách hàng là điều cần thiết nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Với việc giao hàng tại chỗ hay giao hàng tại nhà đều cần phải giữ chữ tín. Vì chữ tín vốn dĩ là một nấc thang cho doanh nghiệp bước đến thành công, chinh phục lòng tin, sự thoả mãn và tạo nên nhiều khách hàng trung thành của doanh nghiệp mình. Chính vì vậy, dịch vụ đáng tin cậy trong giao hàng được sử dụng gần như phổ biến nhất ở các công ty kinh doanh sản phẩm hiện nay Xét trên một phương diện nào đó, khách hàng nhận thấy đây là yếu tố cần thiết hàng đầu làm nên sự hài lòng của họ. Một doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công. 2.1.2. Ví dụ Có thể dễ thấy rằng nhiều công ty kinh doanh sản phẩm máy tính xách tay hiện nay đang xem dịch vụ đáng tin cậy trong giao hàng là lợi thế cạnh tranh của mình. Với mặt hàng đắt tiền như Laptop thì độ tin cậy của sản phẩm khi được giao cho người sử dụng là hết sức cần thiết, đặc biệt là về mặt chất lượng. Bách Khoa Computer được xem là trong những hãng xem trọng yếu tố đáng tin cậy trong giao hàng cao. Những sản phẩm máy tính xách tay ở đây hầu hết là những hãng máy tính có tên tuổi, và nổi tiếng. Khi khách hàng quyết định mua hàng, (hình thức giao hàng ngay tại cửa hàng), các nhân viên ở đây sẽ giao hàng đúng mặt hàng theo yêu cầu của người mua, đúng chất lượng và chủng loại mặt hàng. Trong trường hợp hết sản phẩm mà khách hàng yêu cầu, công ty sẽ giao hẹn với khách một thời gian cụ thể sau quay lại để nhận hàng. Với phương thức đặt việc giao đúng hàng, đúng chất lượng, đúng thời gian cộng với những dịch vụ khách hàng hiệu quả khác, Bách Khoa Computer đang dần dần thu hút được các khách hàng và tạo nên những khách hàng trung thành của công ty. Có thể thấy thực tế tại làng đại học, có rất nhiều địa điểm bán Laptop chat lượng, nhưng vị trí của Bách Khoa vẫn luôn chiếm ưu thế và thật sự đáng tin cậy cho khách hàng. 2.1.3. Làm thế nào để có được độ tin cậy trong giao hàng Để thực sự gây được niềm tin trong đối với việc giao hàng cho khách hàng, những nhà marketing cần chú ý rằng không chỉ quảng bá về dịch vụ giao hàng của công ty mình tốt như thế nào, mà còn cần thực hiện tốt khâu giao hàng. Có thể áp dụng những phương thức sau - Thứ nhất, kiểm tra kĩ chất lượng sản phẩm trước và khi giao hàng cho khách. Tránh tình trạng giao hàng không đúng yêu cầu, hoặc không đúng chất lượng như mong muốn của khách hàng - Thứ hai, giao hàng đúng hẹn. Một số công ty hứa với khách hàng sẽ giao hàng vào một thời điểm cụ thể nào đó. Nhưng khi khách hàng đến nhận thì chưa có hàng, hoặc là công ty quên giao hàng… Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng. Tóm lại, độ tin cậy trong giao hàng là một trong những yếu tố dịch vụ cần thiết để tăng lòng tin khách hàng và tính cạnh tranh của sản phẩm. Vì vậy, đây được xem là phương pháp phổ biến và hiệu quả được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng trong quá trình đưa hàng hoá sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng. Chung quy lại, một chữ tín trong kinh doanh đối với một doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp sử dụng chữ tín ấy như thế nào cho hiệu quả- đó là một câu hỏi lớn. 2.2. Giá cả cần dứt khoát 2.2.1 Tầm quan trọng của giá cả dứt khoát Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các doanh nghiệp là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Vì vậy áp dụng chính sách 1 giá sẽ tạo niền tin với khách hàng. Đây cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để giữ chân khách hàng,tạo nên thương hiệu của công ty. Ưu điểm của chính sách 1 giá Tạo niềm tin với khách hàng Tạo sự hài lòng thỏa mãn khi khách hàng được đối xử công bằng Nhược điểm của chính sách 1 giá Có không ít khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất nên đôi khi doanh nghiệp sẽ mất khách hàng do những đối thủ cạnh tranh khác có giá rẻ hơn. Khi giá cả tăng quá cao do những nhân tố bên ngoài thị trường buộc doanh nghiệp cũng phải tăng theo nên không thê áp dụng chính sách 1 giá Quyết định của doanh nghiệp về việc lựa chọn phối thức dịch vụ này Không phải lúc nào chính sách một giá cũng là tối ưu cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp áp dụng chính sách này thường muốn tạo uy tín và niềm tin đối với khách hàng,đối với hầu hết các ngành kinh doanh, điều này vô cùng quan trọng.tuy nhiên trên thực tề vẫn có nhiều bất cập trong giá cả, gây mất lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, ví dụ như một số siêu thị bán hàng thực phẩm không an toàn và không niêm yết giá, thực chất là hình thức móc túi khách hàng. Hay như thuốc chữa bệnh, mặt hàng đang được nhiều nhà sản xuất và đại lý bán lẻ móc túi nhiều nhất bằng cách bán hàng mà không có đơn thuốc. Còn người bệnh thì vì đang đau đớn nên thường không hay mặc cả và dù đắt mấy cũng phải mua để dùng cho khỏi bệnh. Ngoài ra, để móc túi khách hàng, nhiều doanh nghiệp hiện còn dựng lên các cơn sốt giả nhằm tăng giá sản phẩm Kết luận “Giá cả dứt khoát” là một trong những phối thức dịch vụ được doanh nghiệp sử dụng nhiều bởi vì chính sách giá là một trong những mối quan tâm hàng đầu của đa số khách hàng ,và ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi khách hàng, qua đó,doanh nghiệp cung tao được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng-chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp. 2.3 Dịch vụ chỉ dẫn kỹ thuật 2.3.1 Tầm quan trọng của dịch vụ “chỉ dẫn kĩ thuật” Đối với những công ty kinh doanh những sản phẩm có các yếu tố kĩ thuật phức tạp thì việc cung cấp thêm những chỉ dẫn kĩ thuật cho khách hàng khi mua sản phẩm là rất cần thiết, và là một hình thức dịch vụ có tầm quan trọng khá cao trong các phối thức dịch vụ của công ty. Những chỉ dẫn kĩ thuật sẽ hạn chế được những hậu quả không mong muốn từ việc không hiểu rõ sản phẩm của khách hàng, cắt giảm được những chi phí phát sinh ngoài mong đợi, đồng thời xây dựng uy tín của công ty và niềm tin đối với khách hàng, nhằm giữ được những khách hàng trung thành và thu hút thêm được những khách hàng tiềm năng của công ty. Công ty Sony Electronic và việc thực hiện chỉ dẫn kĩ thuật trên sản phẩm máy tính xách tay Ngày nay, máy tính xách tay đã không còn là một thứ hàng hóa xa xỉ. Tuy nhiên, dòng tính nhãn hiệu Vaio của công ty Sony Electronic vẫn luôn nằm trong top những dòng máy tính đẳng cấp, là sự lựa chọn của những khách hàng sành điệu và khó tính. Vì là loại sản phẩm có giá tri, tương đối phức tạp và phục vụ đối tượng khách hàng có những đòi hỏi về sản phẩm khá cao, nên việc cung cấp những chỉ dẫn về kĩ thuật gần như là một dịch vụ bắt buộc đối với công ty. Trong thời gian qua, Sony đã rất chú trọng đến dịch vụ chỉ dẫn kĩ thuật này, vì xác định được sự cần thiết và tầm quan trọng của nó, và gần như dịch vụ này đã trở thành một trong những hình thức dịch vụ hậu bán hàng quan trọng nhất của công ty. Sony đã có sự đầu tư ngày càng tốt vào những quyển sách hướng dẫn những kĩ thuật cần thiết khi sử dụng máy tính cho khách hàng, đa dạng hóa ngôn ngữ để phục vụ tốt hơn cho những đối tượng khách hàng là người nước ngoài. Thêm nữa, những thông tin hướng dẫn cũng ngày càng được cập nhật chi tiết và chính xác hơn. Những thông tin hướng dẫn thường là: Cách bảo quản và vệ sinh màn hình máy tính Sử dụng an toàn và kéo dài tuổi thọ của pin Các thông tin về hệ điều hành và các phần mềm cài đặt Các thông số về phần cứng… Tóm lại, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, những biện pháp nhằm hạn chế tối đa những rắc rối sau khi bán hàng dược các công ty đặc biệt chú trọng nhằm giảm thiểu những chi phí phát sinh và hạn chế những nguồn tài nguyên quí giá. Chính vì điều này nên đối với những công ty kinh doanh những sản phẩm giá trị, các yếu tố kỹ thuật phức tap thì dịch vụ chỉ dẫn kĩ thuật nên là một trong những dịch vụ chăm sóc khách hàng được ưu tiên nghĩ đến. 2.4 Chiết khấu 2.4.1 .Định Nghĩa Trong tài chính, chiết khấu là quy trình xác định giá trị hiện tại của một lượng tiền tệ tại một thời điểm trong tương lai và việc thanh toán tiền dựa trên cơ sở các tính toán giá trị thời gian của tiền tệ. Giá trị chiết khấu của một vòng quay tiền tệ được xác định bằng cách khấu trừ giá trị của nó đi một tỷ lệ chiết khấu thích hợp đối với từng đơn vị thời gian giữa thời điểm mà vòng quay tiền tệ được lượng giá với thời gian bắt đầu của vòng quay tiền tệ. Thông thường phần lớn các tỷ lệ chiết khấu được biểu diễn như là tỷ lệ phần trăm theo năm. Trong việc định giá bán hàng cho từng phương thức thanh toán (trả ngay, thanh toán trước hạn khi mua hàng trả chậm X ngày, mua hàng với số lượng lớn hoặc ổn định v.v), người ta cũng áp dụng việc giảm giá hay khi các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác khi mua lại thương phiếu, hối phiếu hoặc các giấy tờ có giá với thời hạn thanh toán xác định của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán với một giá trị nhỏ hơn một tỷ lệ nhất định cũng được gọi chung là chiết khấu. Trong thương mại tỉ lệ chiết khấu được hiểu là tỉ lệ giảm giá mà người bán dành cho người mua để thúc đẩy việc mua hàng với số lượng lớn, để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hoặc để khuyến khích việc thanh toán trước hạn, thanh toán bằng tiền mặt... 2.4.2. Các loại hình định giá chiết khấu “Chiết khấu tiền mặt”: Chiết khấu tiền mặt là sự giảm giá cho những người mua nào thanh toán sớm. Một ví dụ tiêu biểu: Nếu người bán ghi là “2/10 net 30” có nghĩa việc thanh toán được kéo dài trong vòng 30 ngày, nhưng người mua có thể được lợi 2% trên giá nếu thanh toán hóa đơn trong vòng 10 ngày. Những chiết khấu này khá phổ biến và phục vụ cho mục đích cải thiện tính thanh khoản của người bán và làm bớt phí tổn thu nợ cũng như lượng nợ khó đòi.Hoặc là các ngân hàng sẽ chiết khấu cho những người trả nợ trước kỳ hạn. “Chiết khấu số lượng”: là sự giảm giá cho những người mua nhiều. Chiết khấu này phải được áp dụng cho mọi khách hàng nhằm khích lệ họ mua nhiều nhờ đó giảm được nhiều phí tổn và tăng được tổng lợi nhuận của công ty.ví dụ như siêu thị Metro.giá cả các sản phẩm trong Metro luôn luôn rẻ hơn so với thi trường bán lẻ bên ngoài. “Chiết khấu chức năng”: còn được gọi là chiết khấu thương mại được nhà sản xuất giành cho các thành viên trong kênh phân phối nhằm kích thích họ hòan thành tốt các công việc của họ. “Chiết khấu theo mùa”: là sự giảm giá cho các khách hàng mua hàng hay dịch vụ vào mùa vắng khách. Ví dụ các khách sạn mà kinh doanh ở vùng biển giảm giá phòng vào mùa đông lạnh. 2.5 Dịch vụ khách hàng sau khi bán: Các hoạt động hổ trợ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm như bảo hành, bảo dưỡng, thay thế linh kiện… nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng và tạo sự cạnh tranh cho thương hiệu trên thị trường. Ví dụ: Mekong mới cho ra mắt sản phẩm Pronto hai cầu chủ động Công ty Mekong Auto đã tổ chức giới thiệu chính sách dịch vụ mới và các chương trình hậu mãi hỗ trợ khách hàng khi mua các sản phẩm của Công ty. Mekong hiện có 14 đại lý trên toàn quốc, trong đó có 12 đại lý vừa bán hàng, vừa thực hiện sửa chữa, bảo hành. Chương trình dịch vụ sau bán hàng mới của Mekong Auto tập trung vào ba mảng chính, bao gồm: Chính sách giá phụ tùng cạnh tranh; Chính sách bảo hành vào bảo dưỡng; Các chương trình hỗ trợ khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại hãng. Giá phụ tùng được điều chỉnh giảm 10% cùng với thời gian cung cấp ngắn hơn sẽ giúp giảm chi phí sửa chữa. Cùng việc áp dụng chính sách dịch vụ mới, Mekong Auto cũng triển khai các quy trình dịch vụ sau bán hàng mới, như: đặt lịch tham giao bảo dưỡng trước khi vào xưởng, công bố giá dịch vụ và phụ tùng áp dụng chung cho toàn bộ hệ thống đại lý trên toàn quốc... Tại buổi giới thiệu ông Trần Văn Tới, giám đốc kinh doanh và tiếp thị Mekong Auto cho biết: thị trường ôtô Việt Nam ngày càng cạnh nóng bỏng và quyết liệt, với sự cạnh tranh gay gắt của 11 liên doanh và các doanh nghiệp lắp ôtô trong nước, chưa kể sức ép cho các nhà sản xuất khi Việt Nam chuẩn bị gia nhập WTO. Trong sự cạnh tranh gay gắt này, khâu dịch vụ sau bán hàng là một phần quan trọng để Mekong khẳng định vị thế. Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp (một cách gần như vô thức) chứ không phải việc doanh nghiệp đang đem đến cái mà họ cần. Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ: ·   Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.  ·   Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẻ.  ·   Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. ·   Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.  ·   Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần. ·   Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp. Nên nhớ rằng khách hàng chỉ hỏi doanh nghiệp cái mà họ cần chứ không bao giờ nói ra những nhu cầu cơ bản kể trên. Có khi nào bạn đi vào một tiệm bánh pizza và nói: “Tôi muốn mua một chiếc bánh pizza bò rắc tiêu“ và sau đó lại nói tiếp: “Vui lòng phục vụ tôi với sự cảm thông, thân thiện và công bằng“ không? Chắc chắn là không. Khách hàng không yêu cầu người bán phải đáp ứng những nhu cầu cơ bản của họ, nhưng nếu không được đáp ứng nhu cầu này, họ sẽ cảm thấy như “thiêu thiếu“ cái gì đó và không hài lòng. Để đem đến cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, bạn phải chủ động đáp ứng cho khách hàng những nhu cầu cơ bản - những thứ khá trừu tượng, chứ không chỉ cung cấp cho họ những thứ rõ ràng, hiển nhiên. 2.6. Nhân viên giao dịch: cần được đào tạo chuyên nghiệp nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng và đây có thể được xem là bộ mặt của công ty. Các hình thức giao dịch chủ yếu là: chăm sóc khách hàng, giao tiếp, bán hàng… Ví dụ: nhân viên tư vấn bảo hiểm Hiện nay các công ty phân phối sản phẩm bảo hiểm đến với khách hàng vẫn sử dụng đội ngũ tư vấn viên là chủ yếu, nên vai trò của tư vấn viên bảo hiểm luôn được các công ty xem trọng, vì họ là những người tiên phong quan trọng nhất trong việc truyền đạt tính yêu việt sản phẩm bảo hiểm của công ty mình đến với khách hàng, thay mặt công ty ký kết tạm thời hợp đồng bảo hiểm với khách hàng, mang doanh thu về cho công ty, họ là người luôn gần gũi chăm sóc khách hàng để duy trì tốt mối quan hệ giữa khách hàng với công ty. Khách hàng thường không tiếp xúc và không biết đến công ty, họ tin tưởng một công ty bảo hiểm thông qua sự tin tưởng về người tư vấn đó, khách hàng căn cứ vào tác phong tư cách làm việc, sự am hiểu về các sản phẩm của công ty mình và sự chăm sóc khách hàng của tư vấn đó để đặc niềm tin và chấp nhận mua một sản phẩm vô hình dài hạn, nên hiện nay các công ty rất cần đến những tư vấn giỏi. Các nhân viên bảo hiểm tự do hay các nhân viên môi giới có thể đại diện cho một vài công ty sẽ giao cho khách hàng các hợp đồng của công ty có giá cả và thông tin tốt nhất.  Các nhân viên sẽ phải chuẩn bị các bảng báo cáo, tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới.  Trong trường hợp có thiệt hại thì nhân việc bảo hiểm sẽ giải quyết cho khách hàng các tiền bồi thường do bên công ty bảo hiểm cung cấp.  Hơn nữa một số nhân viên còn cung cấp cho khách hàng những lời khuyên cùng với các phân tích về  tài chính để giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro ít nhất. Thông thường các nhân viên bảo hiểm thường được xem như các nhà sản xuất trong ngành bảo hiểm, bán một hoặc nhiều loại bảo hiểm như là bảo hiểm cho tài sản và thương vong, sinh mệnh, sức khỏe, tàn tật, dịch vụ chăm sóc lâu dài. 2.7. Dễ liên lạc Tượng trưng cho mức độ có thể liên lạc được với doanh nghiệp của khách hàng khi họ có yêu cầu. Nhu cầu của khách hàng thì luôn đa dạng và phong phú. Khi doanh nghiệp đưa ra một loại sản phẩm, họ phải biết rõ về sản phẩm đó và phải có trách nhiệm giải thích cho mọi khách hàng có thể hiều rõ ràng tường tận mọi khúc mắc liên quan đến sản phẩm hay một chương trình nào đó của công ty. Phương pháp dịch vụ dễ liên lạc này có ưu điểm là khách hàng có thể liên hệ với công ty hay doanh nghiệp bất cứ lúc nào do đó vấn đề khách hàng không hiểu có thể hiểu rõ tường tận và tạo sự thoải mái lẫn thân thiện khi khách hàng cảm nhận được là họ đang được quan tâm. Nhược điểm lớn nhất của phương pháp này là phải sử dụng nguồn nhân lực nhiều, và hiếm khi bắt khách hàng phải đợi lâu. Tập đoàn Mobifone là một trong ba tập đoàn lớn nhất về dịch vụ viễn thông và thông tin liên lạc ở Việt Nam. Trong các kế hoạch phát triển của tập đoàn, họ thường tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn với những dịch vụ hậu mãi khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Vì lượng khách hàng của Mobifone rất lớn nên chắc chắn khách hàng của họ sẽ có những khúc mắc khó hiểu xung quanh dịch vụ họ đang sử dụng hay một chương trình phát triển nào đó của tập đoàn. Việc này đòi hỏi Mobifone phải tổ chức một mạng lưới nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ có điều thắc mắc. Và Mobifone đã làm việc này rất tốt, nhân viên được đào tạo chuyên sâu với cung cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, đảm bào cho mọi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Mobifone và khách hàng có thể liên lạc với Mobifone ở bất cứ đâu và bất cứ thời gian nào. Họ làm thỏa mãn cả những khách hàng khó tính nhất Càng ngày lượng khách hàng của Mobifone ngày càng nhiều. 2.8 Bảo đảm thay thế phụ tùng. Là cung cấp phụ tùng chính hãng để thay thế khi các bộ phận của sản phẩm bi hư hỏng một cách dễ dàng. Chính sách kinh doanh phụ tùng Honda Việt Nam Cung cấp phụ tùng đầy đủ, kịp thời, mọi lúc, mọi nơi, với chất lượng cao nhất và giá cả phải chăng. Đặc điểm chính của phụ tùng chính hiệu Honda. + Tính đồng bộ với các linh kiện khác + Độ bền cao do được chế tạo từ vật liệu chất lượng cao + Độ ổn định và an toàn cao cho người sử dụng. + Khả năng lắp ráp chính xác cao. + Đảm bảo các tinh năng kỹ thuật. + Đảm bảo an toàn với môi trường. 2.8.1. Chất lượng. Được chế tạo từ vật liệu chất lượng cao bằng công nghệ tiên tiến nhất, phụ tùng chính hiệu Honda dù được nhập khẩu từ Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc hay cung cấp bởi các nhà sản xuất trong nước đều luôn đảm bảo các yêu cầu tính năng kỹ thuật, đồng thời thỏa mãn nghiêm ngặt tiêu chuẩn chất lượng của Nhật như Jis, Hes, Jama... và cả các tiêu chuẩn TCVN Việt Nam. Mọi phụ tùng do Honda Việt Nam cung cấp đều luôn đạt yêu cầu về chất lượng ngang bằng với chất lượng sản xuất tại Nhật Bản. 2.8.2. Giá hợp lý Chính sách kinh doanh phụ tùng của Honda Việt Nam trong những năm qua luôn nhất quán với phương châm cung cấp phụ tùng đầy đủ, kịp thời, mọi lúc, mọi nơi, với chất lượng cao nhất và giá cả phải chăng. Hiểu rõ mong muốn và nhu cầu cầu của người tiêu dùn, Honda Việt Nam luôn khuyến khích việc sử dụng phụ tùng chính hiệu thông qua sự hợp lý của giá thành. Giá cả của tất cả các loại phụ tùng xe máy đều được niêm yết công khai và thống nhất tại các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HEAD) trên toàn quốc và trên website của công ty Honda Việt Nam. 2.8.3 Dễ tìm mua Với nỗ lục ngày càng thỏa mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng, phụ tùng chính hiệu Honda có mặt ở khắp 64 tỉnh thành được phân phối qua hệ thống hơn 300 cửa hàng HEAD trên toàn quốc đồng thời còn mở rộng cung cấp qua các cửa hàng sửa chữa cho khách hàng ở xa. Dù ở bất kỳ đâu trên đất nước Việt Nam, tới bất kỳ cửa hàng nào trong hệ thống Honda ủy nhiệm, bạn cũng sẽ được phục vụ chu đáo, được thỏa mãn mọi nhu cầu về phụ tùng chính hiệu Honda. 2.8.4. An toàn và thân thiện với môi trường Phụ tùng chính hiệu Honda là lựa chọn thay thế tuyệt vời để chiếc xe Honda đẳng cấp của bạn luôn đồng bộ và an toàn trong suốt thời gian sử dụng. Dành riêng cho xe Honda, phụ tùng chính hiệu Honda có khả năng lắp ráp chính xác, đồng bộ với các linh kiện khác, đảm bảo chiếc xe của bạn luôn vận hành tốt. Đó chính là sự đảm bảo an toàn cho bạn và người thân khi sử dụng phụ tuàn chính hiệu Honda. Bên cạnh đó, một số phụ tùng chính hiệu khi sản xuất bằng vật liệu thân thiết với môi trường như má phanh không Amiăng tránh cho người sử dụng và những người khác khỏi ô nhiễm, hạn chế bệnh ung thư phổi. Dù hàng nhái rẻ hơn không đáng kể, bạn có thể tiết kiệm một khoản tiền rất nhỏ trước mắt nhưng phụ tùng nhái trôi nổi trên thị trường không được kiểm soát rất kém chất lượng, không đồng bộ, không đảm bảo lắp ráp chính xác sẽ làm các bộ phận khác trên chiếc xe của bạn mau hỏng hơn và phải sửa chữa nhiều lần. Phụ tùng nhái luôn tiềm tàng nguy cơ trục trặc khi bạn điều khiển xe, dẫn tới nguy cơ xảy ra tai nạn gây thượng tật thậm chí nguy hiểm tới tính mạng của bạn và người thân. 2.9 Quy mô sản xuất rộng 2.9.1 Khái niệm: Quy mô sản xuất rộng là khả năng sản xuất của một doanh nghiệp cung ứng