Tiểu luận Giao tiếp và tác động của giao tiếp với hoạt động xuất khẩu

Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người. Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau. Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ viết), các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng các mối quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản trị… 1.1.2 Chức năng của giao tiếp Giao tiếp giữ chức năng thu nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh diễn ra trên thương trường. Giao tiếp còn giữ chức năng giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hoá … để phát triển nhân cách con người cho hoàn chỉnh, tâm hồn, tình cảm ngày càng phong phú. 1.1.3 Mục đích của giao tiếp Để truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ thị... hay chính là để thực hiện một chức năng giao tiếp cơ bản của quản trị. Để tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, từ đó đề ra những quyết định chính xác và kịp thời trong hoạt động kinh doanh. Nhằm mục đích trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ với nhau. 1.2 Các mô hình, công cụ và phong cách giao tiếp 1.2.1 Các mô hình giao tiếp Mô hình giao tiếp Wiener Theo quan điểm của Wiener thì giao tiếp là một quá trình hai chiều. Mô hình giao tiếp của Wiener Điều chỉnh Bộ phát Thông điệp Bộ thu Phản hồi Mô hình giao tiếp của Birdwhistell Giao tiếp là một quá trình đa kênh, sử dụng tổng hợp các phương tiện và giác quan để làm cho các bên đối thoại hiểu nhau tối đa. Các kênh đó là : Thính giác, thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác. Mô hình Jacobon Mô hình cấu trúc: Gồm 6 yếu tố; người truyền đạt, bản thông điệp, người tiếp nhận, bộ mã, sự giao tiếp, bối cảnh giao tiếp. Mô hình chức năng: Là mô hình tổng quát của mọi sự giao tiếp và bao gồm 6 yếu tố: Chức năng nhận thức, chức năng duy trì sự tiếp xúc, chức năng cảm xúc, chức năng nêu ngữ, chức năng thơ mộng, chức năng quy chiếu. 1.2.2 Các công cụ giao tiếp Công cụ giao tiếp chủ yếu của con người là ngôn ngữ nói, sau đó là ngôn ngữ biểu cảm, ngôn ngữ viết. Ngôn ngữ nói: Là công cụ giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất. Qua ngôn ngữ nói ta có thể nhận biết con người thông minh hay dốt nát, người nóng nảy hay nhã nhặn, kẻ ích kỷ kiêu kăng hay người độ lượng khiêm tốn. Ngôn ngữ viết: Được sử dụng rộng rãi trong giao tiếp dưới danh thông báo, chỉ thị, nghị quyết, báo cáo, ký kết hợp đồng, thiếp mời, thiếp chúc mừng, nội dung báo cáo… Ngôn ngữ biểu cảm: Là sự biểu lộ tình cảm, thái độ của con người trong giao tiếp, thông qua dáng điệu, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ… 1.2.3 Phong cách giao tiếp Là hệ thống phương thức mà con người sử dụng khi giao tiếp và quan hệ với nhau. Nó bao gồm một hệ thống các hành vi, cử chỉ, lời nói được sử dụng trong quá trình giao tiếp. Phong cách giao tiếp của con người có những nét đặc trưng sau: Mang tính ổn định cá nhân Mang tính ổn định xã hội Mang tính linh hoạt, mềm dẻo 1.3 Lý luận giao tiếp trong kinh doanh 1.3.1 Khái niệm, đặc điểm Khái niệm Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người với nhau trong hoạt động kinh doanh như: Trong sản xuất, thương mại, dịch vụ… Đặc điểm Mang tính nhận thức: Mỗi người đều ý thức được mục đích giao tiếp nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp. Trao đổi thông tin: Trong kinh doanh khi giao tiếp giúp thông tin được lan từ người này sang người khác. Giao tiếp trong kinh doanh là một quan hệ xã hội,mang tính xã hội: Mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới, giữa doanh nghiệp với đối tác, đối thủ… Giao tiếp trong kinh doanh mang tính chất lịch sử xã hội: Giao tiếp bao giờ cũng được các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện với nội dung cụ thể, không gian thời gian xác định. Giao tiếp trong kinh doanh mang tính kế thừa và chọn lọc: thông qua giao tiếp sẽ lưu giữ những dấu ấn về cấp trên,cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng để những lần giao tiếp có thể vững vàng hơn chủ động hơn. Tính chủ thể trong giao tiếp: mỗi cá nhân trong giao tiếp đóng vai trò khác nhau khi là người nói,khi là người nghe... Sự lan truyền lây lan cảm xúc và tâm trạng: Con người có khả năng đồng cảm khi giao tiếp, khi tiếp xúc tâm trạng của người này sẽ ảnh hưởng đến người khác. 1.3.2 Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp Trong kinh doanh ai cũng quan trọng Phải nghiêm túc trong công việc và giao tiếp Kín đáo, thận trọng Không phung phí thời gian của mình và người khác Phải duy trì chữ tín 1.3.3 Các hoạt động giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh Hội họp Tiếp khách Giao tiếp qua điện thoại,máy fax Đối thoại Thư từ giao dịch Tiếp xúc với báo chí CHƯƠNG II TÁC ĐỘNG CỦA GIAO TIẾP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG XUẤT KHẨU 2.1 Những vấn đề chung về hoạt động xuất khẩu 2.1.1 Khái niệm xuất khẩu Hoạt động xuất khẩu hàng hoá là việc bán hàng hoá và dịch vụ cho một quốc gia khác trên cơ sở dùng tiền tệ làm phương tiên thanh toán, với mục tiêu là lợi nhuận. Tiền tệ ở đây có thể là ngoại tệ đối với một quốc gia hoặc với cả hai quốc gia. Mục đích của hoạt động này là khai thác được lợi thế của từng quốc gia trong phân công lao động quốc tế. Khi việc trao đổi hàng hoá giữa các quốc gia đều có lợi thì các quốc gia đều tích cực tham gia mở rộng hoạt động này. Hoạt động xuất khẩu là hoạt động xuất khẩu là hoạt động cơ bản của hoạt động ngoại thương. Nó đã xuất hiện từ rất sớm trong lịch sử phát triển của xã hội và ngày càng phát triển mạnh mẽ cả về chiều rộng và chiều sâu. Hình thức sơ khai của chúng chỉ là hoạt động trao đổi hàng hoá nhưng cho đến nay nó đã phát triển rất mạnh và đước biểu hiện dưới nhiều hình thức. Hoạt động xuất khẩu diễn ra trên mọi lĩnh vực, trong mọi điều kiện của nền kinh tế, từ xuất khẩu hàng tiêu dùng cho đến tư liệu sản xuất, máy móc hàng hoá thiết bị công nghệ cao. Tất cả các hoạt động này đều nhằm mục tiêu đem lại lợi ích cho quốc gia nói chung và các doanh nghiệp tham gia nói riêng. Hoạt động xuất khẩu diễn ra rất rộng về không gian và thời gian. Nó có thể diễn ra trong thời gian rất ngắn song cũng có thể kéo dài hàng năm, có thể đước diễn ra trên phậm vi một quốc gia hay nhiều quốc gia khác nhau. 2.1.2 Vai trò của xuất khẩu đối với nền kinh tế Xuất khẩu là một trong những tố tạo đà, thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Theo như hầu hết các lý thuyết về tăng trưởng và phát triển kinh tế đều khẳng định và chỉ rõ để tăng trưởng và phát triển kinh tế mỗi quốc gia cần có bốn điều kiện là nguồn nhân lực, tài nguyên, vốn, kỹ thuật công nghệ. Nhưng hầu hết các quốc gia đang phát triển (như Việt Nam ) đều thiếu vốn, kỹ thuật công nghệ. Do vậy câu hỏi đặt ra làm thế nào để có vốn và công nghệ Xuất khẩu tạo nguồn vốn cho nhập khẩu, phục vụ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Đối với mọi quốc gia đang phát triển thì bước đi thích hợp nhất là phải công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước để khắc phục tình trạng nghèo làn lạc hậu chận phát triển. Tuy nhiên quá trình công nghiệp hoá phải có một lượng vốn lớn để nhập khẩu công nghệ thiết bị tiên tiến. Thực tế cho thấy, để có nguồn vốn nhập khẩu một nước có thể sử dụng nguồn vốn huy động chính như sau: Đầu tư nước ngoài, vay nợ các nguồn viện trợ Thu từ các hoạt động du lịch dịch vụ thu ngoại tệ trong nước Thu từ hoạt động xuất khẩu Tầm quan trọng của vốn đầu tư nước ngoài thì không ai có thể phủ nhận được, song việc huy động chúng không phải rễ dàng. Sử dụng nguồn vốn này, các nước đi vay phải chịu thiệt thòi, phải chịu một số điều kiện bất lợi và sẽ phải trả sau này. Bởi vì vậy xuất khẩu là một hoạt động tạo một nguồn vốn rất quan trọng nhất. Xuất khẩu tạo tiền đề cho nhập khẩu, nó quyết định đến qui mô tốc độ tăng trưởng của hoạt động nhập khẩu. ở một số nước một trong những nguyên nhân chủ yếu của tình trạng kém phát triển là do thiếu tiềm năng về vốn do đó họ cho nguồn vốn ở bên ngoài là chủ yếu, song mọi cơ hội đầu tư vay nợ và viện trợ của nước ngoài chỉ thuận lợi khi chủ đầu tư và người cho vay thấy được khả năng sản xuất và xuất khẩu –nguồn vốn duy nhất để trả nợ thành hiện thực . Xuất khẩu thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế thúc đẩy sản xuất phát triển Dưới tác động của xuất khẩu, cơ cấu sản xuất và tiêu dùng của thế giới đã và đang thay đổi mạnh mẽ. Xuất khẩu làm chuyển dịch cơ cấu kinh tế của các quốc gia từ nông nghiệp chuyển sang công nghiệp và dịch vụ. Có hai cách nhìn nhận về tác động của xuất khẩu đối với sản xuất và chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Thứ nhất, chỉ xuất khẩu những sản phẩm thừa so với nhu cầu tiêu dùng nội địa. Trong trường hợp nền kinh tế còn lạc hậu và chậm phát triển sản xuất về cơ bản chưa đủ tiêu dùng, nếu chỉ thụ động chờ ở sự dư thừa ra của sản xuất thì xuất khẩu chỉ bó hẹp trong phạm vi nhỏ và tăng trưởng chậm, do đó các ngành sản xuất không có cơ hội phát triển. Thứ hai, coi thị trường thế giới để tổ chức sản xuất và xuất khẩu. Quan điểm này tác động tích cực đến chuyển dịch cơ cấu kinh tế thúc đẩy xuất khẩu. Nó thể hiện: Xuất khẩu tạo tiền đề cho các ngành cùng có cơ hội phát triển. Điều này có thể thông qua ví dụ như khi phát triển ngành dệt may xuất khẩu, các ngành khác như bông, kéo sợi, nhuộm, tẩy…sẽ có điều kiện phát triển. xuất khẩu tạo điều kiện mở rộng thị trường sản phẩm, góp phầnổn định sản xuất, tạo lợi thế nhờ quy mô. Xuất khẩu tạo điều kiện mở rộng khả năng cung cấp đầu vào cho sản xuất, mở rộng thị trường tiêu dùng của một quốc gia. Nó cho phép một quốc gia có rthể tiêu dùng tất cả các mặt hàng với số lương lớn hơn nhiều lần giới hạn khả năng sản xuất của quốc gia đó thậm chí cả những mặt hàng mà họ không có khả năng sản xuất được. Xuất khẩu góp phần thúc đẩy chuyên môn hoá, tăng cường hiệu quả sản xuất của từng quốc gia. Nó cho phép chuyên môn hoá sản xuất phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Trong nền kinh tế hiện đại mang tính toàn cầu hoá như ngày nay, mỗi loại sản phẩm người ta nghiên cứu thử nghiệm ở nước thứ nhất, chế tạo ở nước thứ hai, lắp ráp ở nước thứ ba, tiêu thụ ở nước thứ tư và thanh toán thực hiện ở nước thứ 5. Như vậy, hàng hoá sản xuất ra ở mỗi quốc gia và tiêu thụ ở một quốc gia cho thấy sự tác động ngược trở lại của chuyên môn hoá tới xuất khẩu. Với đặc điêm quan trọng là tiền tệ sản xuất sử dụng làm phương tiện thanh toán, xuất khẩu góp phần làm tăng dự trữ ngoại tệ một quốc gia. Đặc biệt với các nước đang phát triển đồng tiền không có khả năng chuyển đổi thì ngoại tệ có được nhờ xuất khẩu đóng vai trò quan trọng trong việc điều hoà về cung cấp ngoại tệ, ổn định sản xuất, qua đó góp phần vào tăng trưởng và phát triển kinh tế. Xuất khẩu có tác động tích cực tới việc giải quyết công ăn việc làm, cải thiện đời sống nhân dân. Đối với công ăn việc làm, xuất khẩu thu hút hàng triệu lao động thông qua việc sản xuất hàng xuất khẩu. Mặt khác, xuất khẩu tạo ra ngoại tệ để nhập khẩu hàng tiêu dùng đáp ứng yêu cầu ngay càng đa dạng và phong phú của nhân dân. Xuất khẩu là cơ sở để mở rộng và thúc đẩy sự phát triển các mối quan hệ kinh tế đối ngoại. Xuất khẩu và các mối quan hệ kinh tế đối ngoại, ngoại giao có tác động qua lại, phụ thuộc lẫn nhau. Hoạt động xuất khẩu là cơ sở tiền đề vững chắc để xây dựng các mối quan hề kinh tế đối ngoại sau này, từ đó kéo theo các mối quan hệ khác phát triển như du lịch quốc tế, bảo hiểm quốc tế, tín dụng quốc tế… ngược lại sự phát triển của các ngành này lại tác động trở lại hoạt động xuất khẩu làm cơ sở hạ tầng cho hoạt động xuất khẩu phát triển. Có thể nói xuất khẩu nói riêng và hoạt động thương mại quốc tế nói chung sẽ dẫn tới những sự thay đổi trong sinh hoạt tiêu dùng hàng hoá của nền kinh tế bằng hai cách: Cho phép khối lượng hàng tiêu dùng nhiều hơn với số hàng hoá được sản xuất ra. Kéo theo sự thay đổi có lợi cho phù hợp với các đặc điểm của sản xuất Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của từng quốc gia mà các tác động của xuất khẩu đối với các quốc gia khác nhau là khác nhau. 2.1.3 Vai trò của hoạt động xuất khẩu đối với các doanh nghiệp Cùng với sự bùng nổi của nền kinh tế toàn cầu thì xu hướng vươn ra thị trường quốc tế là một xu hướng chung của tất cả các quốc gia và các doanh nghiệp. Xuất khẩu là một trong những con đường quen thuộc để các doanh nghiệp thực hiện kế hoạch bành trướng, phát triển, mở rộng thị trường của mình. Xuất khẩu tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra. Nhờ có xuất khẩu mà tên tuổi của doanh nghiệp không chỉ được các khách hàng trong nước biết đến mà còn có mặt ở thị trường nước ngoài. Xuất khẩu tạo nguồn ngoại tệ cho các doanh nghiệp, tăng dự trữ qua đó nâng cao khả năng nhập khẩu, thay thế, bổ sung, nâng cấp máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu… phục vụ cho quá trình phát triển. Xuất khẩu phát huy cao độ tính năng động sáng tạo của cán bộ XNK cũng như các đơn vị tham gia như: tích cực tìm tòi và phát triển các mặt trong khả năng xuất khẩu các thị trường mà doanh nghiệp có khả năng thâm nhập. Xuất khẩu buộc các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới và hoàn thiện công tác quản trị kinh doanh. Đồng thời giúp các doanh nghiệp kéo dài tuổi thọ của chu kỳ sống của một sản phẩm. Xuất khẩu tất yếu dẫn đến cạnh tranh, theo dõi lần nhau giữa các đơn vị tham gia xuất khẩu trong và ngoài nước. Đây là một trong những nguyên nhân buộc các doanh nghiệp tham gia xuất khẩu phải nâng cao chất lượng hàng hoá xuất khẩu, các doanh nghiệp phải chú ý hơn nữa trong việc hạ giá thành của sản phẩm, từ đó tiết kiệm các yếu tố đầu vào, hay nói cách khác tiết kiệm các nguồn lực. Sản xuất hàng xuất khẩu giúp doanh nghiệp thu hút được thu hút được nhiều lao động bán ra thu nhập ổn định cho đời sống cán bộ của công nhân viên và tăng thêm thu nhập ổn định cho đời sống cán bộ của công nhân viên và tăng thêm lợi nhuận. Doanh nghiệp tiến hành hoạt động xuất khẩu có cơ hội mở rộng quan hệ buôn bán kinh doanh với nhiều đối tác nước ngoài dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. 2.1.4 Nhận xét Như vậy hoạt động xuất khẩu có vai trò đặc biệt đối với nền kinh tế cũng như tạo ra giá trị cao hơn cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên để có được một hợp đồng xuất khẩu không phải là dễ. Trước tiên nó phải trải qua những vòng thương thảo đầy gây cấn trong đó nhà xuất khẩu sẽ phải thể hiện được hết những gì tốt nhất của sản phẩm của mình dựa vào khả năng giao tiếp, thuyết phục được người khác. Như vậy giao tiếp đóng vai trò quyết định trong sự thành bại của một hợp đồng xuất khẩu, vì thế các doanh nghiệp cần phải nhìn rõ sự quan trọng của giao tiếp để có một sự chuẩn bị tốt hơn và giành một lợi thế nhất định. 2.2 Vai trò và ý nghĩa của giao tiếp trong xuất khẩu 2.2.1 vai trò của hoạt động xuất khẩu Để đàm phán, thảo luận, bàn bạc, đi đến ký kết các hợp đồng xuất khẩu, để thực hiện quá trình mua bán… giao tiếp giúp truyền đạt các chỉ thị, mệnh lệnh… hay nói một cách khác là để thực hiện chức năng giao tiếp cơ bản của hoạt động xuất khẩu. Trên thương trường giao tiếp giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, từ đó đề ra những quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt động xuất khẩu. Trong cuộc sống, giao tiêp giúp con người trao đổi, tâm sự tình cảm, ý nghĩ với nhau. Ngày nay giao tiếp trong hoạt động xuất khẩu càng có tầm quan trọng đặc biệt do môi trường kinh doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách và nội dung quản lý…cũng đã thay đổi nhiều đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh cần phải xác lập các chuẩn mực về úng xử để phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước. 2.2.2 Ý nghĩa của giao tiếp trong hoạt động xuất khẩu. Giao tiếp trong hoạt động xuất khẩu sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, với bạn hàng, với cấp trên, với cộng sự và đó cũng là những tiêu chuẩn quan trọng để tuyển chọn người lãnh đạo kinh doanh. Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh giữa các dân tộc trên Thế giới, là tấm gương phán ánh trình độ con người, đất nước về lối sống, phong tục, tập quán… của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội ngày càng phát triển, tạo điều kiện hòa nhập với Thế giới. Đặc biệt trong kinh doanh, giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để học hỏi, nâng cao trình độ, nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hòi, bảo thủ, lạc hậu…. 2.3 Hạn chế giao tiếp trong hoạt động xuất khẩu 2.3.1 Các hạn chế trong giao tiếp Nói nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người đang nói, làm nhiễu thứ tự hoặc luồng suy nghĩ của người đó. Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm thấy đột ngột, khó hiểu đề tài nói chuyện của bạn. Nói sai đề tài, không quan tâm đến điều mình nói. Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu các câu hỏi làm người tiếp chuyện có cảm giác mình yêu cầu hơi nhiều quá. Không trả lời thẳng vào câu hỏi mà người khác nêu ra, quanh co, dài dòng, gây nên cảm giác không trung thực cho người hỏi. Tự cho rằng mọi điều mình đều biết cả. Làm ra vẻ hiểu biết sâu rộng. Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề chính làm cho người tiếp chuyện cảm thấy nhàm chán. Ngắt bỏ hứng thú nói chuyện của người khác để ép người đó phải chuyển sang nói về đề tài mà bạn thích. Thì thầm với một vài người trong đám đông. Dùng ngôn ngữ quá bóng bảy. Chêm những câu tiếng nước ngoài trong câu nói của mình một cách tùy tiện. Đột ngột cao giọng. Dùng những lời quá suồng sã với mức độ quan hệ. Dùng những từ đệm không cần thiết. Nói với giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người khác. 3.2.2, Nguyên nhân Do cách ứng xử của con người còn quá kém không tự mình trau dồi kiến thức hay tự mình luyện tập để có thể tự tin nói trước đám đông. Ý thức chấp hành kỉ luật chưa tốt. Do công tác tổ chức quản lý cho nhân viện học các kì năng giao tiếp trong các công ty, tổ chức còn hời hợt chưa quan tâm đúng mức hay chưa có kỉ luận nghiêm minh đối với mỗi nhân viên hay cán bộ trong tổ chức. CHƯƠNG III MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG XUẤT KHẨU Thiếu giao tiếp hay giao tiếp không hiệu quả dẫn đến tình trạng quản lý kinh doanh yếu kém, không hiểu khách hàng, không nắm bắt được những nhu cầu, thị hiếu và xu hướng của thị trường, kém sự phối hợp trong hoạt động… dẫn đến kết quả cuối cùng là hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp thấp. Để giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp đạt hiệu quả, đòi hỏi phải hội đủ 3 yếu tố. Trước hết, tất cả mọi người tham gia đều phải có những kỹ năng phù hợp và biết cách giao tiếp tốt. Để đạt được điều này, phải đảm bảo rằng, bạn và nhân viên trong doanh nghiệp có được những kỹ năng và kiến thức cần thiết để giao tiếp có hiệu quả. Bên cạnh đó, để giao tiếp trong doanh nghiệp xuất khẩu đạt hiệu quả, đòi hỏi phải có môi trường hỗ trợ. Môi trường đó là lòng tin, sự cởi mở, việc chia sẻ trách nhiệm… Nếu thiếu môi trường này thì mọi kỹ năng đều trở nên vô nghĩa. Trong môi trường đó, bạn cần đóng vai trò nòng cốt để làm sao tạo ra bầu không khí thoải mái và cởi mở. Để giao tiếp có hiệu quả còn đòi hỏi phải luôn tập trung chú ý. Nếu bạn quan tâm và luôn nỗ lực cải thiện giao tiếp thì nhân viên sẽ cảm nhận được tầm quan trọng của vấn đề được đề cập tới. Ngược lại, nếu bạn xem nhẹ vấn đề, xem nhẹ giao tiếp thì nhân viên cũng sẽ có phản ứng tương tự Cuối cùng cần thực hiện đúng các nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh đặc biệt là trong ngành xuất khẩu. 3.1 Lắng nghe Lắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ của chúng ta trong tương lai. Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng bởi sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ. Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng. 3.2 Nhớ tên khách hàng Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt… để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại. 3.3 Nụ cười từ trái tim của bạn Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc. 3.4 Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ nhầm lẫn. Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói. 3.5 Tôn trọng khách hàng "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì". Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng. 3.6 Quan tâm thực sự đến khách hàng “Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…?”. Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó. Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”. Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”. "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh. 3.7 Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau. Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.. 3.8 Kiên định quan điểm Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý. 3.9 Đừng thích tranh biện Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. 3.10 Hiểu rõ thông điệp của người nói Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được. Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi “Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?” Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: “Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?” 3.11 Khuyên người khác Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. Thay vì nói “Bạn nên làm thế này”, bạn