Tiểu luận Hệ thống quản lý khách hàng tại viễn thông Nghệ An

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Những năm gần đây, vai trò của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp đã ngày càng lớn mạnh. Từ vị trí chỉ được sử dụng để hỗ trợ một số hoạt động trong văn phòng, hệ thống thông tin đã trở nên có vai trò chiến lược trong doanh nghiệp. Đặc biệt, những thành tựu về công nghệ thông tin và ứng dụng của chúng trong các lĩnh vực đa dạng khác nhau của doanh nghiệp đã khiến cho doanh nghiệp ngày càng chú ý nhiều hơn tới việc áp dụng những thành tựu của công nghệ thông tin nhằm gia tăng ưu thế cạnh tranh và tạo cơ hội cho mình. Hiện nay, trào lưu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin không chỉ giới hạn ở các doanh nghiệp lớn tàm cỡ đa quốc gia mà đang lan rộng trong tất cả các dạng doanh nghiệp kể cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển. Tuy nhiên, việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin không phải đơn giản ngay cả đối với các doanh nghiệp tầm cỡ quốc gia dồi dào cả về kinh nghiệm, nguồn tài lực và nhân lực. Hơn nữa, một ứng dụng thành công trong doanh nghiệp này chưa chắc đã có thể đem lại thành công tương tự cho một doanh nghiệp khác. Trong khuôn khổ báo cáo tiểu luận môn học này, do thời gian có hạn nên nội dung chỉ nêu một số khái niệm cơ bản về quản lý xây dựng hệ thống thông tin, tập trung vào phần quản trị công đoạn xây dựng chức năng cho hệ thống thông tin, liên hệ thực tế với hệ thống Quản lý khách hàng tại Viễn thông Nghệ An. Em xin chân thành cảm ơn TS. Tống Minh Đức, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ trong suốt thời gian hoàn thành môn học cũng như thời gian làm báo cáo tiểu luận này. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 1. Khái niệm Hệ thống thông tin (HTTT): là một tập hợp thống nhất và kết hợp của các phần cứng, phần mềm và các hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo, tái tạo, phân phối và chia sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của tổ chức. Đó là tập hợp các yếu tố, các hành động, các thao tác, xử lý thông tin có mối quan hệ tác động lẫn nhau nhằm hỗ trợ cho quá trình quản lý và điều hành. Đó là một giải pháp quản lý của tổ chức dựa trên công nghệ thông tin để thích ứng nhanh với môi trường. Dữ liệu: các sự kiện và số liệu “ít có ý nghĩa đối với người sử dụng” Thông tin: dữ liệu đã qua xử lý “có ý nghĩa với người sử dụng” Tri thức: tài sản và sức mạnh “quyết định sự tồn tại và thành công” 2. Cấu trúc chung của HTTT Sơ đồ hệ thống như sau: ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH ĐẦU RA PHẢN HỒI Khi đưa HTTT vào trong tổ chức thì quan hệ giữa các thành phần như sau: Khách hàng Nhà cung cấp Đối thủ cạnh tranh Cổ đông Công chúng ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH ĐẦU RA PHẢN HỒI TỔ CHỨC HỆ THỐNG THÔNG TIN 3. Các đặc điểm của HTTT - Thành phần (component); - Liên hệ giữa các thành phần; - Ranh giới (boundary); - Mục đích (purpose); - Môi trường (environment); - Giao diện (interface); - Đầu vào (input); - Đầu ra (output); - Ràng buộc (constraints). 4. Các đặc trưng của hệ thống - Hệ thống chuẩn tắc; - Dữ liệu và quy trình; - Thu thập, lưu trữ, xử lý, phân phối và khai thác dữ liệu; 5. Các khía cạnh của HTTT HỆ THỐNG THÔNG TIN CÔNG NGHỆ TỔ CHỨC QUẢN LÝ - Về tổ chức, có các mức tổ chức: + Quản lý cấp cao + Quản lý tập trung + Quản lý cấp tác nghiệp - Về công nghệ: + Phần cứng + Phần mềm + Lưu trữ + Truyền thông + Môi trường 6. Quy trình xây dựng HTTT ádsasdasd Phân tích nhu cầu người dùng và xác định nhu cầu hệ thống hóa Chuẩn bị phát triển hệ thống Thiết kế hệ thống (thiết kế ngoài) Thiết kế chức năng (thiết kế trong) Thiết kế chi tiết (thiết kế chương trình) Thực hiện chương trình (lập trình) Tích hợp và cài đặt hệ thống 7. Các phương pháp tiếp cận HTTT - Tiếp cận theo kỹ thuật, nghiên cứu hệ thống: mô hình, công nghệ và khả năng của hệ thống: + Khoa học máy tính + Khoa học quản lý + Vận trù học - Tiếp cận theo hành vi, phát triển và duy trì hệ thống: chiến lược, thiết kế và vận dụng trong quản lý: + Xã hội học + Tâm lý học + Kinh tế học - Tiếp cận hỗn hợp, tối ưu khả năng thực hiện của hệ thống. Công nghệ và tổ chức cần phải cân nhắc xem xét lẫn nhau cho đến khi đạt được sự yêu cầu của tổ chức. CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG CHỨC NĂNG CỦA HỆ THỐNG CMS 1. Giới thiệu chung về hệ thống CMS Hệ thống Quản lý khách hàng của Viễn thông Nghệ An (CMS – Customer Management System) là một hệ thống con trong hệ thống Dịch vụ khách hàng (CSS – Customer Service System). CSS bao gồm các hệ thống con: CMS, Hệ thống Quản ý phát triển thuê bao (PTTB), Hệ thống Tính cước (Billing system), Hệ thống Quản lý thu nợ (QLTN) và Hệ thống Quản lý mạng cáp (QLMC). Các hệ thống này có sơ sở dữ liệu riêng nhưng dùng chung một hệ quản trị là Oracle. Thông tin của các khách hàng phải đồng nhất, tự đồng bộ với nhau. Hệ thống CMS được phát triển trên ngôn ngữ VB.Net 2003 (Windows form) với mô hình kết nối Client – Server. 2. Yêu cầu chung của hệ thống CMS Hệ thống CMS là một hệ thống con của một hệ thống lớn (CSS) nên ngoài các yêu cầu riêng ra, nó còn có yêu cầu chung trong hệ thống CSS. Mục đích chính của CMS là quản lý, phân loại và đánh giá khách hàng thông qua các thông tin của khách hàng đó. Đối tượng sử dụng là nhân viên giao dịch (để khai báo, sửa đổi thông tin cho khách hàng) và nhân viên kinh doanh (để phân loại và đánh giá khả năng của khách hàng) + Sử dụng cơ sở dữ liệu Oracle + Đồng bộ với các hệ thống có sẵn 3. Quản trị quá trình xây dựng chức năng của CMS 3.1. Xác định các chức năng của hệ thống - Kết nối cơ sở dữ liệu - Quản lý và phân quyền user - Quản lý danh mục Khách hàng - Quản lý danh mục Hạng khách hàng - Chức năng phân Hạng khách hàng - Chức năng tạo sự kiện cho khách hàng - Chức năng nhắn tin thông báo sự kiện đến khách hàng - Báo cáo thống kê khách hàng theo Hạng - Báo cáo thống kê khách hàng theo thời gian đăng ký - Báo cáo thống kế khách hàng theo thời gian tham gia dịch vụ - Báo cáo thống kê khách hàng theo loại hình dịch vụ (Tel, ADSL, IPTV) - Báo cáo thống kê khách hàng theo loại khách hàng (đại lý, tư nhân, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp nước ngoài, …) - Tích hợp vào hệ thống 3.2 Xây dựng kế hoạch thời gian TT Chức năng T. gian (ngày) 1 Kết nối cơ sở dữ liệu 0.5 2 Quản lý và phân quyền user 2.5 3 Quản lý danh mục Khách hàng 3.5 4 Quản lý danh mục Hạng khách hàng 1.5 5 Chức năng phân Hạng khách hàng 3.5 6 Chức năng tạo sự kiện cho khách hàng 2.5 7 Chức năng nhắn tin thông báo sự kiện đến khách hàng 3 8 Báo cáo thống kê khách hàng theo Hạng 1 9 Báo cáo thống kê khách hàng theo thời gian đăng ký 1 10 Báo cáo thống kế khách hàng theo thời gian tham gia dịch vụ 1 11 Báo cáo thống kê khách hàng theo loại hình dịch vụ 1 12 Báo cáo thống kê khách hàng theo loại khách hàng 1 13 Tích hợp hệ thống 1 Tổng 23 3.3 Xây dựng kế hoạch nhân công TT Chức năng Số người 1 Kết nối cơ sở dữ liệu 1 2 Quản lý và phân quyền user 3 Tích hợp hệ thống 4 Quản lý danh mục Khách hàng 2 5 Quản lý danh mục Hạng khách hàng 6 Chức năng phân Hạng khách hàng 3 7 Chức năng tạo sự kiện cho khách hàng 8 Chức năng nhắn tin thông báo sự kiện đến khách hàng 9 Báo cáo thống kê khách hàng theo Hạng 1 10 Báo cáo thống kê khách hàng theo thời gian đăng ký 11 Báo cáo thống kế khách hàng theo thời gian tham gia dịch vụ 12 Báo cáo thống kê khách hàng theo loại hình dịch vụ 13 Báo cáo thống kê khách hàng theo loại khách hàng Tổng 6 3.4 Quản trị quá trình thực hiện Sau khi xây dựng các kế hoạch trên, quá trình thực hiện chương trình phải được quản lý chặt chẽ bằng các phương pháp quản lý dự án phần mềm. Triển khai dự án hệ thống thông tin (HTTT) trong doanh nghiệp là một quá trình rất phức tạp, lôi cuốn nhiều người tham gia và huy động nhiều nguồn lực, phải xử lý nhiều tình huống phát sinh... Nói chung, quản trị dự án bao gồm các quá trình: Lập kế hoạch; Giám sát việc thực hiện dự án; đánh giá dự án. Trong đó: Lập kế hoạch dự án gồm 2 công đoạn chính: phân tích/chuẩn bị lập kế hoạch và lập kế hoạch chi tiết. Giám sát thực hiện dự án bao gồm xác định phương thức thực hiện giám sát/phát hiện vấn đề và biện pháp điều chỉnh, tổ chức việc giám sát (phân công, cách thức thông tin, lịch trình...) và thực hiện giám sát thực tế (ghi nhận, thực hiện các biện pháp điều chỉnh). Đánh giá dự án bao gồm xác định phương pháp đánh giá (hiệu quả kinh tế, kết quả thực hiện so với kế hoạch...) và tổ chức công việc đánh giá. Các yếu tố quan trọng khi lập kế hoạch dự án Có 5 yếu tố cần quan tâm, đó là: con người, vấn đề của dự án, mục tiêu dự án, các giải pháp và các yếu tố rủi ro. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Jeffrey A. Hoffer, Joey F. George and Joseph S. Valacich, “Modern Systems Analysis and Design”, The Benjamin/Cummings Publishing Company, Inc., 1996. [2] Henry C. Lucas, JR., “The Analysis, Design, and Implementation of Information Systems”, New York University. [3] Roger S. Pressman, “Software Engineering, A Practitioner’s Approach”, The McGraw-Hill Companies,Inc. , 1997. [4] Ngô Trung Việt, “Phân tích và thiết kế tin học hệ thống quản lý kinh doanh nghiệp vụ”. NXB GTVT, 1995. [5] Robert E. Umbaugh, “Handbook of Information Systems Management”, 1999 Edition, ISBN: 0849399785, CRC Press LLC. [6] David Kroenke, Richard Hatch, “Management Information Systems”, McGraw – Hill, Inc. 1994. [7] Nguyễn Thanh Hùng, “Hệ thống thông tin quản lý”, ĐH. Quốc gia Tp. HCM, 2001. [8] Phạm Thị Thanh Hồng, “Hệ thống thông tin quản lý”, Khoa học và kỹ thuật, 2007.