Tiểu luận Hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ khách hàng của website vinabook.com

hồi của khách hàng giúp Vinabook nắm được nhu cầu của người tiêu dùng cũng như xu hướng trong tương lai để có chiến lược kinh doanh và quản lý khách hàng hiệu quả. Việc tạo ra thông tin quan hệ này không chỉ giúp cho người bán tiếp cận người mua, mà còn giúp cho người mua và người mua chia sẻ với nhau về sản phẩm ngay trên site, qua đó mà họ hiểu rõ hơn về sản phẩm, yên tâm hơn và có gì đó lưu lại trong tâm trí khách hàng hơn, đó chính là tình cảm đối với website. e-CRM không phải chỉ tạo thuận lợi, phục vụ “mồi chài” khách mà nó đặc biệt ở chỗ, khách hàng tự tìm hiểu so sánh, tự lựa chọn sản phẩm, tự đánh giá đóng góp ý kiến, và cuối cùng là tự thanh toán. Sở dĩ có thể nói được như vậy là vì thông thường khách hàng sẽ chỉ cần đến sự can thiệp của người bán hàng trực tuyến khi họ yêu cầu mà thôi, hệ thống cung cấp những thông tin cơ bản nhất đã được thiết lập 1 cách tự động, ở đó người mua có cảm giác như mình là người tiêu dùng thông minh. c.Hỗ trợ dịch vụ khách hàng e-CRM giúp Vinabook thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng. Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email hay các đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của Vinabook. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp Vinabook chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn…Ngoài ra, hệ thống còn hiển thị các thông tin phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng về các sản phẩm khác nhau để người bán có thể nắm bắt được tâm lý của họ. Vinabook cũng tận dụng e-CRM để nắm bắt tính cách khách hàng thông qua hồ sơ cá nhân, lịch sử tham quan tìm kiếm các loại sách trong website để từ đó, có thể đưa ra những lời khuyên, những đề nghị mua sách phù hợp với sở thích của khách. Trong thời đại kinh doanh số hiện nay, chính thông tin làm nên sức mạnh của một doanh nghiệp và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả. 3.2.Hệ thống thông tin hậu cần (LIS) a.Dữ liệu đầu vào _Dữ liệu về khách hàng và nguồn hàng +Vinabook thu thập thông tin khách hàng từ việc đăng ký tài khoản kết hợp với việc “theo dõi” hoạt động của khách hàng trên website. Mỗi khách hàng khi muốn mua sách trên website thì phải đăng ký và kê khai những thông tin bắt buộc: email, họ tên, điện thoại, ngày tháng năm sinh, nơi sinh sống. +Dữ liệu về nguồn hàng: Ngoài việc liên hệ làm ăn lâu dài với các nhà xuất bản để luôn có nguồn cung ổn định, Vinabook hợp tác với các nhà xuất bản và “săn lùng” những dịch giả trong và ngoài nước để có những cuốn sách hay và độc mà đối thủ cạnh tranh không có. _Dữ liệu nội bộ +Sau khi khách hàng mua hàng, các dữ liệu về sách, cách thức vận chuyển, thanh toán của khách hàng đều được lưu vào cơ sở dữ liệu để tiến hành phân tích. Quá trình phân tích sẽ đánh giá về sách bán chạy nhất, thể loại của sách, số lượng đặt sách, độ tuổi người mua sách từ đó sẽ định hướng những mặt hàng sách sắp tới. Kết hợp với đánh giá về khách hàng, Vinabook kiểm soát lượng hàng hóa của mình để hoạt động lưu kho là tối ưu nhất. +Các thông tin về bán hàng, doanh số, các đầu sách đã bán, đang bán chạy hay còn tồn kho nhiều…đều được lưu trữ trong hệ thống thông tin nội bộ, có sự trao đổi giữa các phòng ban. Thông tin sẽ được cập nhật liên tục lên hệ thống chung của toàn tổ chức, từ đó, mọi phòng ban đều nắm được thực tế kinh doanh, để từ đó có những quyết định nhiệp vụ đúng đắn. _Thông tin đại chúng Bên cạnh những đánh giá khách hàng, nguồn hàng chủ yếu thông qua website, Vinabook còn tìm hiểu xu hướng của khách hàng từ những nguồn thông tin thứ cấp, từ những nghiên cứu ngành. Những thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ dư luận sẽ cho Vinabook cái nhìn khách quan để điều chỉnh nghiệp vụ của mình. Ví dụ như cuốn sách “Sợi xích” của tác giả Lê Kiều Như. Đây là một trong những cuốn sách gây nhiều tranh cãi trên các diễn đàn văn học. Và nắm bắt được tình hình đó, Vinabook đã đề thêm vào sản phẩm bày bán của mình nội dung: “Tạm ngưng” để tránh gây phản cảm, tránh làm khách hàng cảm thấy khó chịu và tạo môi trường thuận lợi cho văn hoá đọc thuần khiết phát triển. _Dữ liệu quản trị +Vinabook tự đánh giá được rằng, ngành kinh doanh sách trực tuyến vẫn có tốc độ tăng trưởng tốt trong thời gian tới, đơn cử trong các năm qua, tốc độ phát triển của Vinabook luôn xấp xỉ 200%. Kết quả này là nhờ tỷ lệ người sử dụng Internet vẫn tiếp tục tăng cao, thói quen tìm kiếm thông tin hàng hóa trên mạng và lối sống ngày càng bận rộn, chuộng sự tiện lợi. Ngoài ra, các hạ tầng và chính sách cho thương mại điện tử phát triển đã được chú trọng hơn, mang đến một “tín hiệu xanh” cho các doanh nghiệp kinh doanh sách trực tuyến. Sự phát triển nhận thức và nhu cầu của thị trường về thương mại điện tử cũng là một cơ hội cho các doanh nghiệp nhận được thêm nhiều sự đầu tư và nhiều cơ hội phát triển. + Kinh doanh trực tuyến bắt đầu với sách là hợp lý vì sách là sản phẩm được xem là cơ bản nhất cho loại hình thương mại điện tử – đã được chứng minh với thành công của Amazon. Ngoài ra, đây còn là mặt hàng dễ bảo quản, dễ tìm hiểu và dễ phân phối. Tuy tỷ lệ đọc của người Việt Nam còn chưa thật sự cao, nhưng đây vẫn là thị trường tiềm năng khi nhu cầu đọc và học tập đang liên tục tăng cao, ngành sách cũng phát triển cả về số lượng sách xuất bản lẫn chất lượng sách. Thêm vào đó, theo một cuộc nghiên cứu thị trường cách đây vài năm của Nielsen Online thì người Việt Nam mua sách trực tuyến nhiều thứ 4 trên thế giới sau Hàn Quốc, Ấn Độ và Áo. Tốc độ người dùng Internet tăng mạnh cùng với sự khởi sắc của ngành thương mại điện tử đang đem đến nhiều dấu hiệu tốt cho ngành kinh doanh sách trực tuyến. Hiện nay, để thanh toán cho các đơn hàng trực tuyến tại Vinabook, khách hàng có thể dùng hình thức chuyển khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, ví điện tử VnPay, Vcash, Payoo và cổng thanh toán Paypal. Việc khách hàng hưởng ứng các hình thức thanh toán điện tử về lâu dài sẽ có lợi cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp. =>Những thông tin khách quan nắm bắt được từ thực tế là nguồn thông tin quan trọng, trực tiếp giúp những nhà quản trị xác định đúng hướng phát triển cho Vinabook. Sauk hi xử lí qua các quy trình phân tích nghiệp vụ thì chúng sẽ trở thành nguồn dữ liệu hữu ích, tác động nhiều đến thành công trong kinh doanh. b.Quản trị cơ sở dữ liệu _Phân loại dữ liệu +Vinabook phân loại những mặt hàng của mình rất cụ thể, khoa học: Sách, Phần mềm, Đĩa nhạc, Đĩa phim, Thẻ Card. Trong mỗi phần này, Vinabook tiếp tục phân loại theo nội dung của nó. Đặc biệt, chúng ta có thể thấy về sách, Vinabook còn đề thêm những mục đáng quan tâm như: Sách bán chạy, 100 sách bán chạy 2010, Sách mới phát hành, Sách báo chí giới thiệu, Mỗi ngày một cuốn sách, Tủ sách Firstnews. +Dữ liệu về khách hàng được phân loại theo độ tuổi và có kèm theo những thông tin về sản phẩm mà khách thường hay quan tâm. _Xử lí dữ liệu Những dữ liệu về sản phẩm, khách hàng luôn gắn kết với nhau để tạo ra sự cá nhân hóa trên giao diện trang web. Mỗi khách hàng có một mối quan tâm khác nhau đến sách của họ và quá trình xử lí dữ liệu sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện dụng nhất khi chọn sách. Ví dụ: Khi một khách hàng vừa lựa chọn cho mình một cuốn sách thì ngay lập tức, hệ thống sẽ gửi đến khách hàng những cuốn sách liên quan mà khách hàng có lẽ sẽ quan tâm. _Lưu trữ dữ liệu Dữ liệu về khách hàng, sản phẩm là điều sống còn của bất cứ một doanh nghiệp nào. Sử dụng không tốt dữ liệu hay làm mất dữ liệu sẽ làm doanh nghiệp thất bại. Đối với Vinabook.com, tên miền này được đăng ký từ 10/1/2003 và hết hạn vào 10/1/2014. Hiện nay việc lưu trứ thông tin đang được lực lượng nhân viên của chính công ty đảm nhận, cụ thể là phòng Công nghệ thông tin. Tuy tiết kiệm được chi phí nhưng trong điều kiện khối lượng giao dịch ngày càng tăng, trình độ nhân lực vật lực có hạn, Vinabook nên xem xét đến việc thuê ngoài dịch dụ lưu trữ và xử lí dữ liệu để việc này có hiệu quả hơn, phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh. c.Dữ liệu đầu ra _Khách hàng sau thời gian xem xét và lựa chọn được sản phẩm ưng ý (còn hàng trong kho) sẽ gửi “đơn đặt hàng” đến cho hệ thống. Đơn đặt hàng này gồm nhiều bước thực hiện: cho vào giỏ hàng, đăng nhập, điền thông tin về nơi thanh toán, người thanh toán, nơi nhận hàng, người nhận hàng, phương thức thanh toán, phương thức vận chuyển, chi tiết đơn hàng. Đây là cơ sở để Vinabook xác định khách hàng của mình, xác định phương thức giao hàng cho khách và sau đó Vinabook sẽ liên hệ các kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng. _Dựa trên trách nhiệm và quyền hạn xử lí và sử dụng các nguồn thông tin, Vinabook đã có những sự phân loại về phòng ban để việc thực hiện giao dịch là thuận tiện nhất: Bộ phận xử lý đơn hàng, Bộ phận liên lạc khách hàng, Bộ phận soạn sách, Bộ phận chuyển phát sách, Bộ phận kiểm toán, Bộ phận hỗ trợ trực tuyến. Mỗi bộ phận sẽ có quyền chuyên trách với mỗi loại thông tin hay dữ liệu giao dịch, đầu ra của dữ liệu từ bộ phận này sẽ là cơ sở tạo dữ liệu đầu vào cho bộ phận tiếp theo, tạo nên một vòng tuần hoàn luân chuyển thông tin trong doanh nghiệp, giúp quá trình trao đổi thông tin diễn ra hiệu quả, giúp ích cho toàn bộ các nghiệp vụ kinh doanh. _Quản lý đơn hàng Một đơn hàng sẽ được xác nhận có giá trị sau khi đơn hàng đó được bộ phận liên lạc xử lý. Bộ phận này sẽ xác nhận tại địa chỉ khách hàng cung cấp có phải là khách hàng muốn mua sản phẩm không. Sau đó, đơn hàng sẽ tiếp tục được luân chuyển giữa các phòng ban liên quan trong suốt quy trình thực hiện chuyển hàng tới người mua. Cuối cùng, nó sẽ được lưu trữ trong hệ thống thông tin, phục vụ những mục đích trong tương lai hoặc khi cần thiết. 3.3.Hệ thống quản trị quan hệ cung ứng (SRM) a.Mua hàng (với nhà cung ứng) _Chuỗi cung cấp của công ty là chuỗi cung cấp kéo.Thực hiện chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của khách hàng, những mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty Vinabook liên hệ các kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng.Mặc dù cả hai mô hình thương mại điện tử và thương mại truyền thống đều có sự nghiên cứu quan hệ Thị trường – Nhu cầu khách hàng, tuy nhiên trong chuỗi cung cấp hàng của mô hình thương mại điện tử thì điểm xuất phát và kết thúc là khách hàng còn mô hình truyền thống thì bắt đầu từ việc sản xuất đến trung gian và đến khách hàng. _Để thực hiện tốt chuỗi cung cấp kéo này Vinabook đã thành lập các bộ phận chuyên trách đặc biệt như: - Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách hàng.- Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu những thông tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa chỉ hành chính,…Ở trang web Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất nhanh. Sau khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin.- Bộ phận soạn sách: soạn sách theo từng đơn hàng và đóng thành kiện nhằm tạo thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo đúng thời hạn đơn hàng- Bộ phận chuyển phát sách- Bộ phận kiểm toán- Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp những thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng khi họ chưa rõ ở một vấn đề nào đó. b.Quản trị dự trữ Dự trữ trong doanh nghiệp là các hình thái kinh tế của vận động hàng hóa ,nguyên vật liệu và bán hàng thành phẩm trong kênh hậu cần nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất trao đổi của doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu với chi phí hợp lí. Vinabook là doanh nghiệp kinh doanh sách trực tuyến sử dụng dự trữ bảo hiểm (Db). Chỉ số (Db) là tiềm năng giảm nhiều nhất, có thể tính toán qua các phần mềm chuyên dụng (thường là bí mật kinh doanh, bí quyết kinh doanh không dễ gì tìm hiểu được), nhờ ứng dụng của công nghệ thông tin trong cơ chế chặt chẽ với các nguồn cung ứng và quản lý tốt quan hệ khách hàng. Nhằm đảm bảo hoạt động bán hàng thường xuyên ,vinabook luôn quản lý được lượng hàng bán ra trong ngày nên việc theo dõi sản phẩm để tiến hành nhập hàng là tương đối chính xác và kịp thời. Dự trữ chu kỳ (Dck) giữa hai lần nhập hàng doanh nghiệp luôn đảm bảo cho hệ thống hoạt động và luôn có hàng đáp ứng. Dự trữ trung bình bằng nửa quy mô lô hàng trong điều kiện thời gian của chu kì nhập hàng ổn định. Vinabook cũng có thể dự trữ hàng hóa trong quá trình vận chuyển (Dv).Loại dự trữ này tùy thuộc vào vị trí chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa giữa vinabook và khách hàng trong và ngoài nước. Dự trữ trung bình của doanh nghiêp =Dck +Dv +Db. c.Thiết kế mạng lưới và tuyến đường vận chuyển _Hiện tại, Vinabook – với trụ sở tại tp.HCM – chưa thiết lập các kho trạm để vươn rộng ra thị trường toàn quốc. Hệ thống phân phối sách của Vinabook mới chỉ bó gọn trong khu vực nội thành tp.HCM. Nếu khách hàng là người ở các tỉnh thành khác thì việc chuyển sách xuất phát từ tp.HCM, từ tổng kho của Vinabook. Vì thế, nếu như khách hàng ở miền Bắc thì sách sẽ phải chuyển ngược từ trong Nam ra, ngốn một phần chi phí vận chuyển rất lớn, làm tăng gánh nặng giá cả. Lẽ ra nếu như Vinabook nghiên cứu thị trường kinh doanh sách trực tuyến tại Việt Nam, họ sẽ dễ dàng nhận thấy rằng, thị trường đang nằm trong tay họ. Miền Bắc chưa có đối thủ nào xứng tầm và khách hàng miền Bắc có nhu cầu mua sách trực tuyến rất nhiều, và Vinabook là doanh nghiệp uy tín mà họ có thể tin cậy. Nhưng chỉ vì không có kho sách hay chi nhánh nào đặt ở miền Bắc, khách hàng sẽ phải chịu chi phí vận chuyển từ trong Nam ra, làm đội giá thành sách lên, giảm tính cạnh tranh và bỏ ngỏ một tập thị trường rất tiềm năng. => Nhược điểm về phân phối gắn liền với việc khách hàng phải gánh chịu chi phí vận chuyển lớn do Vinabook nói riêng và các công ty sách online nói chung đều không có hệ thống kho trạm trung gian để rút ngắn khoảng cách vận chuyển đến khách hàng nên không thể giảm được chi phí vận chuyển do vậy không giảm được giá bán cuối cùng cho khách hàng. Tuy nhiên hiện nay để đầu tư cho hệ thống phân phối cũng là một vấn đề khó khăn vì thực trạng của trang Vinabook chỉ "thu đủ bù chi" trong khi đó dung lượng thị trường thì vẫn còn bé. 3.4.Hệ thống quản trị giao dịch (TFM) Thông qua các công cụ Đăng kí thành viên, Tìm kiếm, Giỏ hàng, Hỗ trợ thanh toán…Vinabook đã vận hành và quản lý giao dịch tương đối trơn tru. Quy trình giao dịch khá rõ ràng, minh bach, đảm bảo đầy đủ tính pháp lí. Mô tả quá trình tiến hành giao dịch giữa vinabook với khách hàng là người tiêu dùng: _Bước 1:Đầu tiên là quá trình đăng nhập hệ thống. _Bước 2 :Sau khi đăng nhập, chọn xem chi tiết sản phẩm bạn chọn . Nếu muốn mua thì chọn vào ô “Thêm vào giỏ hàng”. _Bước 3 : Làm tương tự với các sản phẩm khác nếu bạn muốn mua thêm. Sau khi chọn đủ bạn click vào ô “ Thanh toán”. _Bước 4 :Lựa chọn các thuộc tính, địa chỉ giao dịch để nắm được tổng số tiền phải trả. _Bước 5 : Sau đó là thêm thông tin địa chỉ khách hàng để thanh toán và nhận hàng. _Bước 6 : Lựa chọn hình thức thanh toán và vận chuyển. _Bước 7 : Xác nhận lại thông tin , và cuối cùng click vào “Đặt mua hàng”. _Bước 8 : Thông báo đặt hàng thành công từ Vinabook. _Bước 9 : Xác nhận đơn hàng qua email. => Quá trình thanh toán rất chặt chẽ và đầy đủ chi tiết. Nhìn chung hệ thống quản lý thanh toán của Vinabook theo dõi được quá trình và tình hình đặt hàng của khách và khách hàng có thể lựa chọn đa dạng các hình thức giao dịch, thuận tiện cho cả 2 bên. Tuy nhiên, theo ý kiến của nhóm, những khách hàng Vip hay những khách hàng có sự gắn bó lâu năm với Vinabook, tiêu dùng sản phẩm của Vinabook đều đặn, thường xuyên mà vẫn phải trải qua những bước như trên để thanh toán thì tính cạnh tranh không cao, chưa cho khách hàng thấy được sự nhanh chóng và các giá trị gia tăng khác biệt mà họ đáng được nhận. Còn về khách hàng bình thường, các bước thanh toán trên cũng gây phiền hà vì rất nhiều thủ tục, không tạo được tính “vừa nhanh và vẫn đảm bảo an toàn” cho khách hàng. 4.Tìm hiểu quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng 4.1.Tính đa dạng về chủng loại và tính sẵn có của dự trữ a.Cơ cấu, chủng loại mặt hàng đang kinh doanh của Vinabook _Với sứ mệnh là phục vụ khách hàng nhanh nhất và tốt nhất đồng thời không ngừng duy trì, phát triển và mở rộng thị trường sách online tại Việt Nam, đến nay Vinabook đã cố gắng mở rộng và phong phú hoá ngành hàng trên website của mình. Sản phẩm mà Vinabook kinh doanh không chỉ bao gồm mặt hàng sách với hàng nghìn đầu sách mà còn triển khai kinh doanh thêm: phần mềm, thẻ cào, đĩa nhạc, đĩa phim… Chính sách mở rộng tuyến sản phẩm kinh doanh như vậy làm cho Vinabook thu hút thêm những tập khách hàng mới, khai thác thị trường tiềm năng và góp phần hoàn thiện Vinabook, trở thành một nhà sách đa năng, đa dụng, thân thiện không thua kém gì những lợi thế của những cửa hàng truyền thống. _Trong mặt hàng sách, có sự đa dạng về chủng loại như: Kinh tế, Văn học, Ngoại ngữ, Văn hóa nghệ thuật, Âm nhạc, Khoa học xã hội, Thể thao, Du lịch, Khoa học đời sống, Giáo dục… Trên website, các chủng loại sách này cũng được sắp xếp theo trật tự, đúng chủ đề, tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình phân loại và tìm kiếm đầu sách. Trong một chủng loại sách, Vinabook còn tiến hành phân chia nhỏ hơn, thể theo nhu cầu tiêu dùng và nguyện vọng của khách hàng, nhằm tạo moi điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể tương tác với website cũng như kích thích được nhu cầu mua sắm. Cụ thể, trong mục sách Văn học, Vinabook phân chia nhỏ hơn thành tiểu mục Văn học trong nước và Văn học nước ngoài. Mục Khoa học đời sống được phân nhỏ thành Khoa học kĩ thuật, Khoa học cơ bản, Khoa học thần bí, Thường thức gia đình, Văn minh tôn giáo, Mỹ thuật kiến trúc, Âm nhạc, Tâm ký & Giới tính... Sản phẩm sách của Vinabook phong phú về mặt hàng, đa dạng về chủng loại, và đối với mỗi mặt hàng, có chia ra các mục sản phẩm bán chạy hay sản phẩm mới phát hành giúp người xem dễ dàng tìm kiếm, đánh giá, kích thích nhu cầu mua. _Vinabook liên kết với hầu hết các nhà xuất bản để lựa chọn sách có nội dung, chất lượng tốt như: NXB Trẻ, NXB First News – Trí Việt,… Sự lựa chọn kỹ lưỡng các đầu sách của công ty vừa củng cố thêm sự phong phú đa dạng về chủng loại sách, vừa nhằm cung cấp cho độc giả những cuốn sách có nội dung tốt, hay là một yếu tố quan trọng góp phần tạo niềm tin, thiện cảm của khách hàng đối với công ty. Bên cạnh đó để tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình, công ty còn tiến hành mua bản quyền các đầu sách, mua quyền để được độc quyền phát hành tại Việt Nam, nhằm tạo ra những sản phẩm đặc biệt “hàng độc” chỉ có ở công ty. b. Tình trạng dự trữ chờ bán _Thị trường kinh doanh bán lẻ trực tuyến đối với mặt hàng sách vẫn còn ít. Tuy quy mô khách hàng nội địa lớn hơn nhưng do sự cạnh tranh của những nhà sách thương mại truyền thống, sự hạn chế về thói quen tiêu dùng, mua bán qua mạng …của người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội địa vẫn chưa thực sự hiệu quả. Do đó Vinabook nói riêng và các công ty sách online nói chung đều không có hệ thống kho bãi để lưu trữ cũng như hệ thống kho trạm trung gian nhằm rút ngắn khoảng cách vận chuyển đến khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh hơn. _Theo bộ phận trực tuyến của Vinabook là công ty chỉ làm công việc bán sách qua mạng, giúp cho những khách hàng không có điều kiện mua trực tiếp hoặc ở xa và việc giá bán còn cao là do ảnh hưởng bởi chi phí vận chuyển ở Việt Nam khá đắt. Với cách giải thích này và thực tế của trang web bán sách qua mạng thì vinabook.com chỉ đóng vai trò như người phân phối sách cho khách hàng. Trên góc độ người cung cấp – mô hình thương mại điện tử B2C từ phía công ty, chuỗi cung cấp của công ty là chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của khách hàng, những mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty Vinabook liên hệ với bộ phận bán, trực tiếp mua của các NXB để lấy sách cung cấp cho khách hàng. c. So sánh đối thủ cạnh tranh về chủng loại, tính sẵn có của hàng hóa: (so sánh với nhà sách Minh Khai, Tiki.vn) * Về sự đa dạng của chủng loại hàng hóa: _Nhà sách Minh Khai: Với sự tăng trưởng ấn tượng về lượng người dùng Internet, xu hướng mở nhà sách trực tuyến trở nên mạnh mẽ. Nhà sách nay có thêm website để cạnh tranh với những nhà sách trực tuyến như Vinabook nên quy mô không thể bằng. Là nhà sách kinh doanh truyền thống do đó chỉ có mặt hàng sách. Tuy nhiên nhà sách có Ebookonline - Website về giáo trình điện tử cùng nhiều dịch vụ liên quan lưu trữ, chia sẻ, rao bán sách và các nội dung điện tử, với hơn 50 ebook hay,free download. _Tiki.vn: ngoài sách tiếng Việt, sách tiếng Anh, sách điện tử, quà tặng, đồ chơi, thiệp... còn có dịch vụ giúp khách hàng đặt sách ngoại văn, thỏa mãn nhu cầu tìm sách chuyên ngành, sách hiếm. Đây là điểm lợi thế so với Vinabook. *Về tình trạng dự trữ kho hàng hóa _Vinabook và Tiki.vn không có kho trạm trung gian, dự trữ là 1 yếu điểm. Còn với nhà sách Minh Khai thì họ có gian hàng bán lẻ truyền thống có thể cung cấp dễ dàng hơn. 4.2.Thời gian đáp ứng đơn hàng a.Thời gian xử lý đơn hàng và xuất hàng Một đơn hàng được xử lý sẽ thông qua hai bộ phận rất quan trọng đó là: Bộ phận xử lý đơn hàng và Bộ phận liên lạc khách hàng. +Bộ phận xử lý đơn hàng: là nơi tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách hàng. +Bộ phận liên lạc khách hàng: thực hiện nhiệm vụ kiểm tra, đối chiếu những thông tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa chỉ hành chính… Ở trang web Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất nhanh. Sau khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin. Một đơn hàng sau khi đã được kiểm tra một cách kỹ lưỡng về số lượng chủng loại, khả năng đáp ứng đơn hàng, lấy xác nhận từ người đặt hàng. Các thông tin đó sẽ được tập hợp lại ở bộ phận xử lý đơn đặt hàng của công ty , sau đó chuyển đến bộ phận kế toán để làm hóa đơn xuất hàng và chứng từ vận chuyển. Thông tin kho hàng được chuyển xuống kho để chuẩn bị lô hàng với những tác nghiệp cần thiết như: Gói thành quà, ghi lời chúc theo yêu cầu của khách hàng và đóng gói, chất xếp hàng lên phương tiện. Khi hàng được giao cho khách hàng thì các chứng từ quay về phòng kế toán để xử lý. b.Thời gian cập nhật hàng trong kho Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa trong kho do bộ phận soạn sách và bộ phận liên lạc đảm nhận để đảm bảo có sự cập nhật kịp thời, thông báo những mặt hàng đã hết hàng trên website hoặc nếu không kịp thông báo hết hàng trên website mà khách hàng đã đặt hàng thì phải xử lý, trả lại tiền cho khách hàng (nếu đã thanh toán) hoặc gửi kèm kiện hàng thư xin lỗi vì không có sách cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên thực tế việc cập nhật thông tin về tình hình sản phẩm (còn hay hết sách) ở trang web vinabook.com là rất chậm. Một loại sách đã hết nhưng đến hơn một tuần sau mới có thông báo ở trang web. Đây là một sự chậm trễ không tốt mà công ty cần khắc phục ngay vì ngoại trừ một số khách hàng không có thời gian dạo quanh các nhà sách để tìm sách thì cũng có một bộ phận không nhỏ mua sách qua mạng vì các đầu sách đó ở các nhà sách ở địa bàn cư trú không có. Do vậy đối với bộ phận này sau khi đặt sách thì họ có kỳ vọng rất lớn vào công ty sẽ được đáp ứng được cho họ. Nếu không cập nhật kịp thời thì người ta sẽ lầm tưởng ở công ty có sách nhưng một thời gian sau mới biết công ty không có sách để cung ứng thì uy tín và hình ảnh công ty sẽ bị ảnh hưởng.Việc bảo hiểm cho đơn hàng chỉ được thực hiện đối với khách hàng mua với số lượng lớn ở nước ngoài. 4.3.Mức độ tin cậy trong giao hàng a.Dao động thời gian giao hàng Sách thường được gửi đến muộn nhất là 1 tuần và chỉ cao hơn giá bìa sách từ 9 đến 14000 VNĐ (do cộng thêm chi phí vận chuyển và phí trả cho nhân viên bưu điện nếu gửi hàng bằng hình thức nhân viên bưu điện thu hộ tiền). Tuy nhiên, thông thường hàng sẽ được giao trong vòng 24 giờ (thường là chỉ vài giờ sau khi xác nhận đặt hàng) với đơn hàng trong nội thành tp.HCM và khoảng 2-3 ngày với đơn hàng tại Hà Nội (tuỳ theo việc chọn lựa hình thức chuyển nhanh hay bình thường). Các tỉnh khác thì chậm nhất là 1 tuần. Khoảng thời gian 1 tuần là tương đối dài trong khi sự sẵn sàng chờ đợi của khách hàng là có hạn. Vì thế, Vinabook cần nghiên cứu rút ngắn thời gian giao hàng. Nếu không thì cần nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm vì có không ít khách hàng sẵn sàng đợi lâu để nhận hàng với điều kiện được kèm thêm những dịch vụ booer trợ hay khuyến mại. Để làm được điều này thì Vinabook cần một kế hoạch nghiên cứu thị trường cũng như tìm hiểu kinh nghiệm từ amazon.com, để có thể triển khai có hiệu quả, xoá nhoà khoảng cách thời gian trong giao hàng. b.Dao động về cơ cấu, số lượng và chất lượng hàng hoá trong đơn hàng Không có sự dao động