Tiểu luận Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp điện thoại di động

MỤC LỤC

 

Phần 1: Mục đích nghiên cứu 2

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3

4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: 3

5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4

Phần 2: Tổng quan và nội dung nghiên cứu 5

1. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 5

a) Lòng trung thành của khách hàng là gì? 5

b) Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng? 5

c) Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng? 6

2. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 9

a. Điều kiện tự nhiên ở Thành phố Hồ Chí Minh : 9

b. Điều kiện kinh tế xã hội ở Thành phố Hồ Chí Minh : 9

c. CÔNG NGHỆ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: 10

d. CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 12

e. THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG : 16

 

doc40 trang | Chia sẻ: maiphuongdc | Lượt xem: 4912 | Lượt tải: 4download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Tiểu luận Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp điện thoại di động, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
áng thông tin vô tuyến thông thường, hệ thống GSM không bảo mật tuyệt đối thông tin của thuê bao, mặc dù hệ thống GSM đã có những giải pháp kỹ thuật mã hóa đường truyền khá tinh xảo. CÔNG NGHỆ IPAS: Công nghệ iPAS là công nghệ kết nối vô tuyến hiện đại, được gọi là “công nghệ xanh” và hiện đang được áp dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới như: Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan, Philipin, Ấn Độ, Nhật Bản, Hong Kong… Tuy là một công nghệ mới, hiện đại được sử dụng ở nhiều nước tiên tiến trên thế giới so với các công nghệ khác về di động, vốn đầu tư cho iPAS thấp hơn nhiều và đây thật sự là một lợi thế. Sở dĩ như vậy vì: Công nghệ iPAS dựa trên mạng điện thoại cố định truyền thống sẵn có PSTN. Toàn bộ hệ thống đồ sộ về cơ sở hạ tầng như tổng đài, hệ thống chuyển mạch,…-vốn là phần chi phí đắt nhất khi đầu tư một công nghệ mới – là hoàn toàn sẵn có, iPAS dùng chung với mạng điện thoại cố định mà mạng này đã có từ lâu, đã được đầu tư hiện đại và rất hoàn thiện. Do đó, số điện thoại của 1 thuê bao mạng iPAS cũng tương tự số của thuê bao mạng cố định: gồm 7 chữ số. Mạng iPAS bắt đầu bằng 90: 90xxxxx. Trái lại, đối với công nghệ GSM hay CDMA, hệ thống tổng đài di động độc lập, nên khi đầu tư phải đầu tư tất cả với chi phí khổng lồ. Công nghệ iPAS được gọi là “Công nghệ xanh” vì: Thứ nhất, máy điện thoại dùng cho hệ iPAS, gọi tắt là PHS (personal handed service) là “điện thoại xanh” do công suất bức xạ của loại điện thoại này rất thấp, chỉ khoảng 10mW, tức chỉ bằng khoảng 1% so với các máy điện thoại di động hiện nay dùng công nghệ GSM hay CDMA có công suất vài trăm mW, thậm chí là vài W. Thứ hai, công suất phát của các trạm phát cũng rất thấp, chỉ khoảng 10 Mwà500mW. Đây thật sự là một điểm nổi bật của công nghệ iPAS. Bởi vì, việc sử dụng ĐTDĐ thường xuyên và lâu dài – nhất là với công suất phát lớn như các loại ĐTDĐ hiện nay rất dễ ảnh hưởng đến sức khoẻ, mà trực tiếp nhất là tác hại của sóng điện từ lên bộ não con người – vấn đề mà các nhà khoa học và báo chí đã lên tiếng cảnh báo. “Công nghệ an toàn” chính là một trong những đặc tính định vị cho dịch vụ CityPhone. CÔNG NGHỆ CDMA : CDMA viết đầy đủ là Code Division Multiple Access nghĩa là Đa truy nhập phân chia theo mã. GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ, rồi chia sẻ thời gian các kênh ấy cho người sử dụng. Trong khi đó, thuê bao của mạng CDMA chỉa sẻ cùng một giải tần chung. Mọi khách hàng có thể nói đồng thời và tín hiệu được phát đi trên cùng một giải tần. Các kênh thuê bao được tách biệt bằng cách sử dụng mã ngẫu nhiên. Các tín hiệu của nhiều thuê bao khác nhau sẽ được mã hóa bằng các mã ngẫu nhiên khác nhau, sau đó được trộn lẫn và phát đi trên cùng một giải tần chung và chỉ được phục hồi duy nhất ở thiết bị thuê bao (máy điện thoại di động) với mã ngẫu nhiên tương ứng. Aùp dụng lý thuyết truyền thông giải phổ, CDMA đưa ra hàng loạt các ưu điểm mà nhiều công nghệ khác chưa thể đạt được. Nhờ sử dụng hệ thống kích hoạt thoại, hiệu suất sử dụng tần số trải phổ cao và điều khiển năng lượng, nên công nghệ CDMA cho phép quản lý số lượng thuê bao cao gấp 5-20 lần so với công nghệ GSM. Aùp dụng kỹ thuật mã hóa thoại mới, CDMA nâng chất lượng thoại lên ngang bằng với hệ thống điện thoại hữu tuyến. Đối với điện thoại di động, để đảm bảo tính di động, các trạm phát phải được đặt rải rác khắp nơi, Với CDMA, ở những vùng chuyển giao, thuê bao có thể liên lạc với 2 hoặc 3 trạm thu phát cùng. một lúc, do đó cuộc gọi không bị ngắt quãng, làm giảm đáng kể xác suất cuộc gọi. Hệ thống CDMA có tính bảo mật hầu như tuyệt đối, điều này rất có lợi cho các dịch vụ số liệu yêu cầu tính bảo mật cao. Trong vấn đề bảo mật, CDMA có chế độ bảo mật cao nhờ sử dụng tín hiệu trải phổ băng rộng. Nhiều tần số được sử dụng đồng thời, mã hóa từng gói tín hiệu số bằng một mã duy nhất và gửi đi. Đầu nhận chỉ biết nhận và giải mã nên tính bảo mật tín hiệu cao hơn TDMA. Các tín hiệu băng rộng khó bị rò rỉ ra vì nó xuất hiện ở mức nhiễu nên không thể nghe trộm. Trong công nghệ CDMA, chất lượng thoại cao, ít bị nhiều, công suất phát của máy cầm tay tương đối nhỏ, nên tiết kiệm pin. Tuy nhiên, những ưu điểm mà thuê bao được hưởng trong mạng GSM thì không có trong mạng CDMA, ví dụ : phải mua máy của nhà khai thác, không thay đổi được máy nếu nhà khai thác không đồng ý, không dễ dàng chuyển vùng quốc tế và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác mà GSM đang cung cấp. Do tiêu chuẩn CDMA không được quốc tế hóa nên việc chuyển vùng giữa các mạng CDMA chỉ thực hiện được một cách riêng rẻ giữa các mạng dưới những điều kiện nhất định. Các tiêu chuẩn CDMA chưa được quốc tế hóa, mỗi hệ thống được triển khai theo các tiểu chuẩn quốc gia của Mỹ, Nhật Bản hoặc Hàn Quốc gây ra sự không tương thích với nhau. Đây là khó khăn lớn nhất đối với các nhà khai thác, vì sẽ bị phụ thuộc vào nhà cung cấp thiết bị mạng và máy đầu cuối. d. CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MOBIFONE : Ngày 16/04/1993, Công ty Thông tin di động (VMS) là công ty liên doanh giữa tập đoàn Kinnevik/Comik và Tổng công ty Bưu Chính Viễn thông được thành lập. Đây là công ty hạch toán độc lập trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông với các chức năng và nhiệm vụ : tổ chức, xây dựng, phát triển mạng lưới, quản lý, vận hành khai thác dịch vụ điện thoại để kinh doanh và phục vụ theo quy định, kế hoạch và phương hướng phát triển do Tổng công ty giao. MobiFone là mạng điện thoại di động toàn quốc, phủ sóng 64/64 tỉnh thành. Khách hàng sử dụng mạng di động MobiFone chỉ cần mua simcard từ nhà cung cấp MobiFone. Với simcard ấy, khách hàng có thể sử dụng với bất kỳ máy di động nào có hỗ trợ công nghệ GSM (Global System for Mobile Communications). Tuy nhiên, với chức năng kinh doanh, MobiFone chỉ phủ sóng ở những khu trung tâm, thành phố, thị xã nơi tập trung nhiều thuê bao di động, mà không quan tâm đến vùng phủ sóng ở những vùng sâu, vùng xa. Tính đến thời điểm hiện tại, khi ra khỏi phạm vi của nước Việt Nam, khách hàng của mạng MobiFone có thể sử dụng dịch vụ chuyển vùng với 89 đối tác tại 47 quốc gia, hiện đang khai thác thử nghiệm với 26 đối tác. Có thể nói, với ưu thế là có sự tham gia điều hành của các chuyên gia nước ngoài của tập đoàn Kinnevik/Comvik, MobiFone đã định vị cho dịch vụ của mình là một dịch vụ đa tiện ích. Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng có thể được coi là điểm nổi bật của MobiFone so với các đối thủ cạnh tranh. VINAPHONE : Vinaphone là mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ GSM, toàn bộ do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đầu tư và quản lý, chính thức đi vào hoạt động vào 26/6/1996. Mạng điện thoại di động Vinaphone với tốc độ phát triển thuê bao năm sau cao hơn năm trước và được đánh giá là mạng viễn thông có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, ổn định nhất và thể hiện rõ khả năng phát huy nội lực của ngành Bưu điện Việt Nam. VinaPhone là mạng điện thoại di động lớn nhất và có vùng phủ sóng rộng nhất (hiện đã phủ sóng 64/64 tỉnh thành, phủ sóng cả những vùng sâu, vùng xa) và có tốc độ phát triển nhanh nhất, chiếm khoảng 41% thị trường điện thoại di động tại Việt Nam. Tính đến thời điểm hiện nay mạng Vinaphone đã mở dịch vụ chuyển vùng quốc tế với 104 nhà khai thác thuộc 44 quốc gia ở 5 châu lục trên thế giới. Vinaphone sẽ không ngừng mở rộng phạm vi chuyển vùng quốc tế cho thuê bao Vinaphone ra tất cả các quốc gia có nhà khai thác di động. Đi tắt đón đầu, mạnh dạn thực nghiệm ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật mới, Vinaphone đã từng bước làm chủ công nghệ thông tin trong bối cảnh hội nhập, đó là những mặt mạnh đã được ghi nhận. Không như MobiFone thường đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, thường chỉ đầu tư lớn ở những khu vực có tiềm năng phát triển, khu kinh tế hay công nghiệp sầm uất, VinaPhone luôn kết hợp chặt chẽ kinh doanh và phục vụ : nâng cao chất lượng vùng phủ sóng cho các khu vực tỉnh, thành phố chính trước đây, đồng thời mở rộng thêm vùng phủ sóng cho các khu vực cửa khẩâu, khu công nghiệp, khu du lịch, trục lộ giao thông chính trên phạm vi cả nước, vùng sâu, vùng xa, hải đảo… Mạng VinaPhone đã tạo thêm nhiều vùng phục vụ, tạo tiện lợi cho mọi tầng lớp nhân dân phủ sóng tạo động lực phát triển kinh tế, xã hội. VinaPhone đã đầu tư rất lớn vào hạ tầng cho một chiến lược kinh doanh dài hạn, trong đó rất chú trọng đến khách hàng vùng xa. CITYPHONE: 19/6/2002, Tổng công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam đã chính thức ký kết với công ty UTStarcom dự án điện thoại vô tuyến nội thị, được triển khai trước hết ở T.PHCM và Hà Nội. Trị giá dự án là 20 triệu USD. Cityphone là mạng điện thoại nội thị, sử dụng công nghệ iPAS. Mạng nội thị khác với mạng toàn quốc ở điểm : khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ điện thoại di động nội thị ở tỉnh nào thì máy di động của họ chỉ có thể liên lạc được khi họ đang ở trong phạm vi tỉnh đó mà thôi. Khi ra khỏi phạm vi tỉnh mà mình đăng ký hòa mạng thì máy của khách hàng sẽ không có tín hiệu. Khi Việt Nam đang dần dần mở cửa thị trường viễn thông, dịch vụ điện thoại di động nội vùng Cityphone được xác định là dịch vụ mũi nhọn trong chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các thông điệp Cityphone chuyển đến khách hàng : Cityphone là Dịch vụ điện thoại có lợi cho sức khỏe. Dịch vụ điện thoại có giá cước tiết kiệm. Những thuận lợi và khó khăn của nhà khai thác mạng Cityphone thành phố Hồ Chí Minh : Thuận lợi : Giá cước dịch vụ tiết kiệm sẽ hấp dẫn khách hàng. Khách hàng tiềm năng còn rất lớn. Tận dụng được hệ thống mạng lưới cửa hàng hiện có của Công ty Dịch vụ viễn thông Sài Gòn, tận dụng được đội ngũ kỹ thuật, giao dịch viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực điện thoại di động được điều động từ Call-link, Vinaphone sang. Khó khăn : Vùng phủ sóng hẹp, chất lượng phủ sóng thấp, bên ngoài đạt khoảng 80%, trong nhà 30%. Máy đầu cuối không đa dạng, mẫu mã không bắt mắt, chỉ có nhà cung cấp là UTS, giá cả quá cao so với máy đầu cuối mạng MobiFone, Vinaphone. Có thể nói chất lượng sóng yếu đã làm cho khách hàng thật sự thất vọng về mạng Cityphone. Số lượng khách hàng rời bỏ mạng Cityphone ngày càng tăng. Mặc dù trong thời gian vừa qua, Cityphone đã thực hiện chương trình tặng máy cho khách hàng cam kết sử dụng mạng liên tục trong vòng 12 tháng trở lên nhưng số lượng thuê bao phát triển mới cũng không nhiều. Phương thức tính cước của Cityphone là 30s+30s. Giá cước hiện hành của Cityphone khoảng 500 đồng/phút khi gọi cho máy cố định hoặc máy di động Cityphone khác, khoảng 1600 đồng/phút khi gọi sang các mạng MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel. Như vậy, nếu so sánh với phương án tính cước 6s+6s của Viettel, S-Fone, giá cước của Cityphone cũng không rẻ khi trao đổi với các mạng di động khác. Hiện tại, Cityphone đang làm tờ trình xin Bộ Bưu chính Viễn thông giảm giá cước liên lạc cho Cityphone từ 500 đồng xuống còn 270 đồng/phút. S-FONE : Sau 2 năm chuẩn bị, ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA đã được đưa vào hoạt động với thương hiệu S-Fone. Công trình được đầu tư 230 triệu USD giữa Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và công ty liên doanh SLD Telecom (Hàn Quốc). Theo nhà cung cấp SPT cho biết, hiện tại ở Việt Nam, số lượng người sử dụng điện thoại di động còn rất thấp và phần còn lại là thị trường rất lớn để SPT cạnh tranh. Khi khai thác đưa ra mạng CDMA mới, công ty không phải đầu tư từ đầu mà đi từ thế hệ thứ 3 là CDMA 2000 1X. Lẽ tất nhiên, nhà khai thác nào cung cấp dịch vụ trước sẽ có lợi thế nhiều hơn, nhưng mạng lưới ra sau cũng có ưu thế với công nghệ mới và chất lượng tốt hơn. Với cách tính cước mới theo đơn vị 6s từ phút thứ hai thay vì 30s như mạng MobiFone, Vinaphone hiện nay, S-Fone đang gây ấn tượng với khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Hơn nữa, S-Fone đang trình Bộ Bưu chính Viễn thông phương án tính cước mới 1s+1s. Nhà cung cấp đã giới thiệu dịch vụ S-Fone có chất lượng âm thanh tốt, hạn chế tối đa cuộc gọi bị rớt mạch, tốc độ truy cập Internet, tải hình ảnh, bài hát, games cao… Bên cạnh những điểm nổi bật về kỹ thuật và công nghệ, công ty đã chú trọng tăng thêm sức hấp dẫn cho S-Fone bằng nhiều hình thức kinh doanh như bán máy điện thoại di động trả góp, khuyến mãi tặng quà, bốc thăm trúng thưởng. Hiện tại, S-Fone đã phủ sóng 37 tỉnh thành. Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng để khẳng định vị trí của mình, SPT sẽ tiếp tục đầu tư các chủng loại thiết bị hiện đại, ứng dụng các công nghệ tiên tiến, giá cả hợp lý và đặc biệt, SPT cho rằng sức mạnh của mình trên thương trường là thái độ phục vụ khách hàng. VIETTEL : Viettel ra đời từ tháng 10/2005, sử dụng công nghệ GSM tương tự như MobiFone và Vinaphone. Có thể nói hình ảnh của Viettel đã rất thành công với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, các gói cước linh hoạt và giá rẻ. Hiện nay, so với các mạng di động toàn quốc khác, giá cước của Viettel là rẻ nhất. Hơn nữa, phương thức tính cước 6s ngay từ phút đầu tiên chính là điểm nổi bật nhất của Viettel. Viettel đã định vị sản phẩm của mình là sản phẩm có giả rẻ hơn trong tâm trí khách hàng. Mạng di động Viettel hiện nay đã phủ sóng khắp 64 tỉnh thành trên toàn quốc. Có thể nói chương trình khuyến mãi hấp dẫn và táo bạo của Viettel trong thời gian vừa qua, đặc biệt đợt khuyến mãi từ 20/9 đến 3/11 đã thu hút được rất nhiều khách hàng, không những chỉ những khách hàng lần đầu tiên sử dụng điện thoại di động mà cả những khách hàng đang sử dụng điện thoại di động của nhà cung cấp MobiFone, Vinaphone, Cityphone, S-Fone. Có thể nói, hiện nay, mạng di động Viettel đang có nhiều ưu điểm nhất so với các mạng di động khác : nhiều gói dịch vụ, giá cước rẻ, phương thức tính cước có lợi cho khách hàng, vùng phủ sóng rộng khắp toàn quốc. Điều đó cũng dễ hiểu vì sao số lượng khách hàng hòa mạng Viettel ngày càng nhiều : hiện nay khoảng 1,5 triệu thuê bao, cố gắng đến cuối năm đạt 2 triệu thuê bao. e. THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG : Thuê bao Thi phan(%) VinaPhone 3.118 40,9% MobiFone 2.500 32,8% Viettel 1.500 19,7% S-Fone 0.300 3.9% Cityphone 0.200 2,7% Qua bảng thống kê thị phần của các nhà cung cấp mạng điện thọai di động thể hiện ở trên, ta thấy thị phần của VinaPhone và MobiFone là chiếm đa số nhưng thật ra là nó đã giảm do bị chia sẻ thị phần với các nhà cung cấp khác chủ yếu là Viettel trong thời gian gần đây. Có thể thấy rõ ràng là mỗi mạng ĐTDĐ có những đặc điểm riêng, tính ưu việt của các chức năng khác nhau. Chính những đặc điểm đó quy định tính chất của mạng đó đồng thời khách hàng cũng dực vào những tiêu chuẩn đó mà lựa chọn mạng ĐT sử dụng. Ví dụ như VinaPhone và MobiFone thường được khách hàng cho là có sóng mạnh, chương trình khuyến mãi hấp dẫn. S – Fone thì lại thích hợp với những khách hàng thích những dịch vụ tăng thêm kèm theo và có quảng cáo thu hút. Viettel lạI được cho rằng có cách tính phí giá rẻ… Những đặc điểm trên thật sự lôi cuốn và hấp dẫn từng đối tượng khách hàng khác nhau. Nhưng để xác định được đâu là những tính chất thật sự được khách hàng đánh giá cao và cho là quan trọng thì nghiên cứu lòng trung thành và những yếu tố tác động khiến khách hàng lựa chọn sử dụng mạng này hay mạng khác là rất cần thiết cho các công ty kinh doanh mạng dịch vụ điện thọai di động. Qua tổng quan về thị trường điện thọai di động tại thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian gần đây. các yếu tố hình thành và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và lợi ích khi chiếm được lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động, chúng tôi tiến tới thực hiện một số nghiên cứu khám phá hành vi người sử dụng, từ những nghiên cứu khám phá ban đầu của mình chúng tôi mạnh dạn đưa ra những giả định ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng như sau: Giả định 1: Về thị trường: Do sự xuất hiện của nhiều mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động mới với những chiến lược cạnh tranh. Giờ đây, đứng trước thời cơ thị trường mở và xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực viễn thông. Giả định 2: Về nhà cung cấp dịch vụ: Giá cước đàm thọai Dịch vụ phủ sóng Hình thức tiếp thị, khuyến mãi Dịch vụ chăm sóc khách hàng Giả định 3: Về tâm lý người sử dụng: Với những giả định như trên, chúng tôi tiến hành thiết kế nghiên cứu chi tiết như sau. Phần 3: Thiết kế nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Dự án nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước : Nghiên cứu khám phá, nghiên cứu mô tả. Nghiên cứu khám phá: Sử dụng nghiên cứu tại bàn, nghiên cứu chuyên gia, thảo luận tay đôi, và thảo luận nhóm. Nghiên cứu này dùng để khám phá hành vi người sử dụng và khám phá thị trường cung cấp dịch vụ điện thọai di động. Nghiên cứu mô tả: Phỏng vấn đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi. Từ đó phân tích kết qủa thu thập được và tiến hành phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng. Cách thu thập thông tin. Tiến hành thu thập thông tin theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Đối tượng nghiên cứu: Những người đang sử dụng điện thoại di động ở Thành phố HCM với đầy đủ các thành phần khách hàng. Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu. Dựa trên những tổng quan về thị trường điện thoại di động, với những giả định đưa ra các yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động trong phần 2, chúng tôi tiến hành thiết lập bảng câu hỏi và hướng dẫn người phỏng vấn để tiến hành thu thập. Bảng hướng dẫn phỏng vấn nghiên cứu (PHỤ LỤC 1) Bảng nhập liệu thông tin phỏng vấn (PHỤ LỤC 2) Xử lý thông tin thu thập được. (PHỤ LỤC 3) Phân tích và diễn giải ý nghĩa thông tin Kết quả nhận được 147 bảng trả lời . Trong đĩ các yếu tố mở được trả lời rất ít chiếm khoảng 1% , vì thế ta cĩ thể loại bỏ. I- Một số thống kê chung Mạng điện thoại đang sử dụng : Frequency Percent Valid Percent Valid MobiFone 74 50% 50% VinaPhone 45 31% 31% Viettel 21 14% 14% SFone 7 5% 5% Total 147 100% 100% Bảng lấy mẫu là ngẫu nhiên, ta thấy trong số người trả lời thì số người dùng MobiFone, VinaPhone chiếm tỉ lệ nhiều nhất , cịn lại là Viettel, SFone. Sự khác biệt này sẽ khiến ta khơng cĩ đầy đủ dữ liệu tin cậy để phân tích tồn bộ về các nhà cung cấp dịch vụ mạng, tuy nhiên tối thiểu cũng cho ta biết được các yếu tố tác động đối với 2 nhà MobiFone, VinaPhone . Khách hàng đã từng đổi máy sử dụng mạng di động khác Frequency Percent Valid Percent Valid Co 41 28% 0.278912 Chua bao gio 106 72% 0.721088 Total 147 100% 1 Tỉ lệ khách hàng từng chuyển sang dùng mạng khác chiếm chỉ khoảng 30% . Điều đĩ cho thấy mức độ trung thành của khách hàng cao. Phân loại theo mạng đã từng sử dụng thì ta thấy : AC da tung doi so may dung mang khac * Mang da tung su dung Crosstabulation Mang da tung su dung Total MobiFone VinaPhone Viettel SFone AC da tung doi so may dung mang khac Co Count 13 9 15 4 41 % within Mang da tung su dung 17.6% 20.0% 71.4% 57.1% 27.9% Chua bao gio Count 61 36 6 3 106 % within Mang da tung su dung 82.4% 80.0% 28.6% 42.9% 72.1% Total Count 74 45 21 7 147 % within Mang da tung su dung 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 28.085(a) 3 .000 Likelihood Ratio 25.515 3 .000 Linear-by-Linear Association 19.107 1 .000 N of Valid Cases 147 a 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.95. Nhìn vào bảng thống kê, ta thấy mức độ mức độ trung thành ở hai mạng MobiFone, VinaPhone khá cao ( MobiFone 82.4%, VinaPhone 80% ). Riêng ở Viettel, Sfone tỉ lệ rất thấp ( Viettel 28.6%, Sfone 42.9% ). Bằng Test Chi-square , giá trị ý nghĩa gần bằng 0 cho ta thấy cĩ sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Để tìm hiểu được những nguyên nhân chính, ta đi sâu hơn vào tìm hiểu các yếu tố tác động đến lịng trung thành của khách hàng. II- Các yếu liên hệ quyết định đến lịng trung thành của khách hàng Những lí do khiến khách hàng khơng thay đổi mạng Statistics Gia ca re hon co song manh co chuong trinh khuyen mai hap dan khong muon thay doi so dt co so dep ma toi thich co cham soc khach hang tot N Valid 147 147 147 147 147 147 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.06 4.26 2.72 4.52 3.20 2.80 Std. Error of Mean .175 .204 .157 .220 .178 .162 Median 3.00 5.00 2.00 6.00 3.00 2.00 Mode 1 1 1 7 1 1 Std. Deviation 2.117 2.472 1.901 2.665 2.163 1.968 Variance 4.483 6.111 3.613 7.100 4.680 3.872 Skewness .450 -.362 .590 -.445 .289 .586 Std. Error of Skewness .200 .200 .200 .200 .200 .200 Range 6 6 6 6 6 6 Minimum 1 1 1 1 1 1 Maximum 7 7 7 7 7 7 Từ bảng thống kê, ta thấy hai yếu tố cĩ giá trị Skewness < 0 là các yếu tố cĩ độ phân phối tập trung về phía bên phải (cĩ tính chất tác động nhiều ) , đồng thời cũng cĩ nghĩa là hai yếu tố chính tác động đến lịng trung thành với mạng di động là : + cĩ sĩng mạnh + khơng muốn thay đổi số điện thoại Các yếu tố khác xếp thứ tự tác động từ trung bình xuống yếu là : cĩ số đẹp cĩ giá cả rẻ cĩ chăm sĩc khách hàng tốt cĩ chương trình khuyến mãi hấp dẫn Một điều cần lưu ý là : chương trình khuyến mãi hấp dẫn lại là yếu tố ít tác động nhất. Điều đĩ cĩ thể giải thích rằng : + hoặc là các mạng di động chưa cĩ thực hiện được 1 chương trình khuyến mãi hấp dẫn nào để lưu giữ khách hàng cũ của mình . + Hoặc là khách hàng xem chất lượng dịch vụ là hàng đầu , vì thế yếu tố khuyến mãi chưa làm ảnh hưởng nhiều đến quyết định trung thành với nhà cung cấp dịch vụ Điều tra chi tiết hơn là liệu các yếu tố này cĩ khác biệt khơng giữa các nhà cung cấp dịch vụ, ta cĩ : Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Gia ca re hon MobiFone 61 4.03 1.825 .234 3.57 4.50 1 7 VinaPhone 36 2.81 1.939 .323 2.15 3.46 1 7 Viettel 6 4.33 1.966 .803 2.27 6.40 1 7 SFone 3 6.00 .000 .000 6.00 6.00 6 6 Total 106 3.69 1.963 .191 3.31 4.07 1 7 co song manh MobiFone 61 5.74 1.377 .176 5.38 6.09 1 7 VinaPhone 36 5.36 2.002 .334 4.68 6.04 1 7 Viettel 6 3.50 1.761 .719 1.65 5.35 1 6 SFone 3 5.00 2.000 1.155 .03 9.97 3 7 Total

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docPhương pháp nghiên cứu khoa họcLòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động.doc
Tài liệu liên quan