Tiểu luận Mô hình RCA (Root Cause Analysis ) trong chuỗi cung ứng

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI —@&?– BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG Đề tài : MÔ HÌNH RCA (ROOT CAUSE ANALYSIS ) TRONG CHUỖI CUNG ỨNG GVHD : Nguyễn Vịnh Nhóm TH: 6-QT1.2 Ø Lê Thị Hiệp Tiên Ø Đậu Anh Kiều Ø Nguyễn Thị Thu Thuỷ Ø Hồ Văn Hương Ø Trần Thị Lịch Đà Nẵng, ngày 10 tháng 11 năm 2009 MÔ HÌNH RCA (ROOT CAUSE ANALYSIS) A.Sơ lược về mô hình RCA: I.Mô hình RCA 1.Khái niệm: Root Cause Analysis – RCA (phân tích nguyên nhân cốt lõi) là một cách hữu hiệu để nhận diện ra các căn nguyên gốc rễ của vấn đề đang tồn tại và đưa ra phương pháp thích hợp cho nó. Phương pháp này được sử dụng khá phổ biến trong quả trị nói chung , lãnh đạo và quản trị sản xuất nói riêng. Phân tích nguyên nhân cốt lõi là một cách tiếp cận để xác định nguyên nhân tiềm ẩn của các lý do tại sao một sự cố xẩy ra, do đó các giải pháp hiệu quả nhất có thể được xác định và triển khai thực hiện. Nó thường được sử dụng khi có điều gì xấu, nhưng cũng có thể được sử dụng khi có điều gì tốt. Trong một tổ chức, giải quyết vấn đề, điều tra vụ việc và phân tích nguyên nhân gốc rễ là tất cả về cơ bản được kết nối bởi ba câu hỏi cơ bản: ♥ Vấn đề gì? ♥ Tại sao nó xảy ra? ♥ Điều gì sẽ được thực hiện để ngăn chặn nó? 2.Chức năng: Trong tất cả các vấn đề của cuộc sống, từ những hoạt đông bình thường đến quá trình kinh danh, khi một vấn đề phát sinh tất nhiên sẽ có nguyên nhân của nó.Mô hình RCA sẽ giúp chúng ta tháo gỡ vấn đề một cách hiệu quả với các chức năng sau: -Trợ giúp xác định được nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề. -Xác định mối quan hệ giữa các nguyên nhân gốc rễ của một vấn nào đó. -Một trong những công cụ đơn giản, dễ dàng hoàn tất mà không cần phân tích thống kê. -Giúp chúng ta khám phá tất cả các tiềm năng dẫn đến một kết quả khiếm khuyết, thất bại. II. Sự cần thiết của việc phân tích nguyên nhân cốt lõi: RCA sẽ giúp tìm hiểu vấn đề của một sự việc một cách toàn diện. Nó nhắc nhở chúng ta lưu ý tất cả các nguyên nhân tiềm năng của một vấn đề, thay vì dễ bị che mắt bởi một số nguyên nhân chính. Đây là một phương pháp tư duy hệ thống , giúp bạn phát hiện tát cả các nguyên nhân có thể có của một vấn đề , và sắp xếp chúng theo mọt cách dễ nhớ.Nhờ đó sự phân tích sẽ toàn diện, đầy đủ hơn và dễ tim ra nguyên nhân của sự viêc. III. Quy tắc của quá trình phân tích nguyên nhân cốt lõi: Thông thường để thực hiện mô hình RCA, chúng ta sử dụng một trông các quy tắc sau: Cách 1: Sử dụng mô hình xương cá (Fishbone Diagram) - Xác định vấn đề: ghi lại chính xác vấn đề một cách chi tiết ( áp dụng 5w: what, who, when, where, how). Viết vấn đề vào ô bên trái ở giữa tờ giấy. Sau đó kẻ một đường ngang, chia giấy của bạn ra làm 2. Lúc này bạn đã có “đầu và xương sống” của con cá trong sơ đồ xương cá - Xác định các nhân tố ảnh hưởng: ứng với mỗi nhân tố, vẽ một nhánh “xương sườn”. Cố gắng liệt kê càng nhiều nhân tố càng tốt,ví dụ hệ thống, cơ sở vật chất, máy móc, nguyên liệu, yếu tố bên ngoài ..v..v… lúc này có thể áp dụng các kỹ thuật brainstorming ( động não). - Tìm ra nguyên nhân có thể có, thuộc về từng nhân tố (đã tìm ra trong bước 2) , ứng với mỗi nguyên nhân, lại vẽ một “nhánh xương con”. Nếu nguyên nhân của bạn quá phức tạp, có thể chia nhỏ nó thành nhiều cấp. - Phân tích sơ đồ: sơ đồ đã xây dựng là một danh sách đầy đủ các nguyên nhân có thể xảy ra, bạn có thể, khảo sát, đo lường .v..v.. để xác định đâu là các nguyên nhân chính rồi từ có có những kế hoạch cụ thể để sửa chữa. Các thành tố của mô hình Xương Cá: -Ở đầu bộ xương cá thể hiện lỗi xảy ra hoặc tác động của lỗi , thể hiện bằng câu hỏi -Ở các khúc xương sống của cá thể hiện nhóm nguyên nhân chính -Ở các xương dăm thế hiện chi tiết các nguyên nhân cho từng nhóm nguyên nhân chính -Có những khúc xương sống phổ biến như sau: +Con người +Thiết Bị +Nguyên liệu +Thông tin +Quy trình +Thước đo +Môi trường Cách2: 1 Hãy viết ra những vấn đề cụ thể.Viết vấn đề giúp chúng ta chính thức hóa vấn đềvà mô tả nos hoàn toàn. Nó giúp chúng ta tập trung vào vấn đề tương tự 2 Hãy hỏi tại sao ván đề này xẩy ra và viết câu trả lời xuống dưới. 3 Nếu câu trả lời mới không xác định được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề mà chúng ta viết trong bước 1, hãy hỏi tại sao một lần nữa. 4. Vòng quay trở lại bước 3 cho đến khi chúng ta tìm nguyên nhân gốc của vấn đề là xác định và viết câu trả lời xưống dưới. Lưu ý: Khi phân tích lỗi cần có sự tham gia của nhiều bên tham gia đảm bảo chúng ta sẽ tìm ra nguyên nhân cốt lõi hiệu quả hơn. Luôn luôn hỏi “tại sao” cho đến khi nào tìm thấy nguyên nhân cốt lõi nhất và có thể xử lý được. Mục đích của xương cá là trả lời cho một câu hỏi, do đó cần tư duy và suy nghĩ xem cách để xử lý nguyên nhân cốt lõi. Hãy luôn đảm bảo những người tham gia phân tích có được quyền chủ động và trách nhiệm cần thiết- đảm bảo họ luôn là một phần quan trọng của quy trình này. B.Mô hình RCA trong chuỗi cung ứng: I. RCA kết nỗi chuỗi cung ứng 1. Khái niệm chuỗi cung ứng(logistics): Là một thuật ngữ có nguồn gốc từ Hy Lạp –logistikos- phản ánh môn khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất kỹ thuật để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu. Về bản chất, logistics là một chuỗi kết hợp nhiều hoạt động kinh tế nhằm tối ưu hoá vị trí và quá trình lưu chuyển, dự trữ hàng hoá từ điểm đầu cho dến điểm cuối- người sử dụng, nên nếu giảm chi phí tuỳ tiện ở từng hoạt động riêng lẻ, chưa chắc đã đạt đựoc kết quả mong muốn. Giữa các hoạt động logistics có liên quan mật thiết với nhau, dẫn đến giảm chi phí ở khâu này có thể tăng chi phí ở khâu khác và cuối cùng tổng chi phí không giảm mà còn có thể tăng, đi ngược lại với mục đích của quản trị logistics. Do vậy, chìa khóa để đạt được yêu cầu giảm chi phí trong quản trị logistics là sử dụng mô hình RCA. Để làm được điều này cần nắm vững các kỹ năng phân tích. 2.RCA và các nguyên tắc quản lý chuỗi cung ứng: Áp dụng mô hình phân tích nguyên nhân cốt lõi trong công tác quản lý chuỗicung ứng . chúng ta giải quyết vấn đề một cách nhanh, gọn và hiệu quả, bằng cách bám sát các nguyên tắc sau: Nguyên tắc 1: Phân khúc khách hàng dựa trên nhu cầu của họ thành những nhóm riêng biệt và áp dụng quản lý chuỗi cung ứng để phục vụ từng phân khúc này một cách hiệu quả Nguyên tắc 2: Cá biệt hóa mạng lưới logistics đối với từng yêu cầu về dịch vụ và mức độ sinh lợi của từng phân khúc khách hàng. Nguyên tắc 3: Lắng nghe những dấu hiệu của thị trường và khớp với việc lên kế họach nhu cầu tương ứng trong toàn bộ chuỗi cung ứng, bảo đảm những dự đoán nhất quán và phân bổ nguồn lực tối ưu Nguyên tắc 4: Khác biệt hóa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn và đẩy nhanh sự thay đổi tương ứng trong chuỗi cung ứng Nguyên tắc 5: Quản lý nguồn cung cấp một cách chiến lược để giảm tổng chi phí nguyên liệu và dịch vụ. Nguyên tắc 6: Phát triển chiến lược ứng dụng công nghệ trong toàn bộ chuỗi cung ứng mà có thể hỗ trợ nhiều cấp độ trong việc ra quyết định và giúp đưa ra cái nhìn rõ hơn về dòng chảy sản phẩm, dịch vụ và thông tin. Nguyên tắc 7: Xây dựng hệ thống thước đo mở rộng trong nhiều kênh để đánh giá thành công tổng hợp hướng tới người tiêu dùng cuối cùng một cách hiệu quả và hiệu năng II. Mô hình RCA và quá trình thu thập thông tin Phương pháp Appreciation (ghi nhận, thu thập)đựơc áp dung một cách phỏ biến và rộng rãi nhất.Dây là kỹ thuật rất đơn giản nhưng hiệu quả giúp chúng ta lấy được thông tin hoặc ý tưởng tối đa từ một việc tưởng chừng đơn giản Cách áp dụng: bắt đầu bằng 1 sự việc thực tế, và đặt câu hỏi “so what?” ( “vậy rồi sao?”) để hỏi về các tác động của sự việc đó. Hãy xem một ví dụ trong lĩnh vực học tập. Thực tế: kết quả kì thi học kì của Nam thấp. So what? - Nam không nắm bài. So what? - Không chép bài và không hiểu bài. So what? - Nam bị đau phải nằm viện lâu. So what? - Qua phân tích chúng ta đã tìm ra nguyên nhân là không phải Nam lười mà do bạn ấy thiếu sự quan tâm của các bạn và thầy cô. Bằng việc áp dụng kỹ thuật appreciation(ghi nhận), chúng ta sẽ có được nhiều bài học, nhiều thông tin hoặc ý tưởng, từ những sự việc tưởng chừng rất đơn giản, nhờ đó có thêm các hướng giải quyết cho vấn đề của chúng ta. C. Quản lý mô hình RCA trong doanh nghiệp: Những gì doanh nghiệp cần là một phương pháp giúp họ tìm thấy những vấn đề cốt lõi ảnh hưởng đến hiệu suất của quá trình kinnh doanh .Do đó, phân tích nguyên nhân gốc rễ phản ánh rủi ro và thiếu các hoạt động kiểm soát. Results of root cause analyses should directly link root causes to specific systemic business process solutions. Kết quả của các phân tích nguyên nhân nên liên kết trực tiếp để tạo ra các giải pháp xử lý cụ thể trong hệ thống kinh doanh. Quy trình kinh doanh là những cách thiết kế bên trong một tổ chức mà qua đó mọi thứ được thực hiện: chính thức hoặc không chính thức, có hiệu quả hay không có hiệu quả,an toàn hay không an toàn. RCA tìm ra những hạn chế không cần thiết cũng như kiểm soát không đầy đủ trong quá trình kinh doanh. Nó giúp mục tiêu CAPA ( hành động sửa sai và hành động phòng ngừa), nỗ lực tìm ra nguyên nhân để khắc phục. RCA là một thành phần thiết yếu trong nỗ lực để mọi hoạt động của tổ chức diễn ra đúng hướng. Đây là cách duy nhất để tìm ra những vấn đề cốt lõi giúp cho chúng ta giải quyết vấn đề nhanh nhất. In the final analysis, regardless of what change is to be made within the organization in order to deal with an operations problem, whether it is a human performance issue, or a facility issue, or an operations issue, the solution pathway for an organization is always to identify and remedy the business process that governs the activity, so that a change can be made that will not only correct the problem at hand, but also establish a systemic organizational control to avoid recurrence.Các lĩnh vực có thể áp dụng mô hình RCA bao gồm các hoạt động, quản lý dự án, kiểm soát chất lượng sức khoẻ và an toàn, cải tiến quy trình kinh doanh, vận chuyển và giao nhận hàng…. Phân tích nguyên nhân gốc là một quá trình cải tiến liên tục. Nó không phải là một đèn flash trong quản lý. Nó giúp chúng ta nhận ra vấn đề, tháo gỡ và giải quyết một cách triệt để vấn đề đó. Tìm và xác định nguyên nhân gốc rễ trong quá trình điều tra bằng cách chỉ ra các vấn đề nằm bên dưới, điều kiện cơ bản gây ra hậu quả xấu. Nhắm xác định các biện pháp khắc phục, là cách tốt nhất để đảm bảo rằng những vấn đề tương tự không xảy ra trong tương lai. What is it?Business processes are the designed ways within an organization through which everything gets done: formally or informally, effectively or ineffectively, safely or unsafely, efficiently or inefficiently.D.Kỹ thuật và cách ứng dụng Trong hoạt động logistics hàng ngày, hẳn sẽ gặp phải rất nhiều vấn đề xảy ra như hàng chuyển sai, hàng bị hư hỏng, hàng bị giao trễ, xe bị hỏng, thông tin bị cập nhật sai lệch… Lẽ dĩ nhiên là cần tìm ra nguyên nhân, nhưng phần lớn thì chưa ai phân tích nguyên nhân một cách bài bản và có hệ thống. Có chăng chỉ dựa vào kinh nghiệm là chính. Đây là một nhận thức sai lầm. Bởi không thể giải quyết được vấn đề nếu như không biết được nguyên nhân cốt lõi nhất của nó. Ví dụ, nếu như hàng bị chuyển sai thay vì mã hàng B thì là mã hàng A, thì phần lớn chúng ta ngay lập tức cho rằng do nhân viên đóng hàng (picker) đã đóng hàng sai và lần sau họ cần rút kinh nghiệm thế là xong. Như vậy là chưa đủ và vô cùng sơ suất. Bởi vì chưa đào vào cái gốc rễ của nó. Thông thường khi xảy ra một vấn đề thì nguyên nhân thường được đổ lỗi lòng vòng. Điều này gây ra sự mẫu thuẫn trong nội bộ, cũng như sự thiếu trung thực, đổ lỗi lẫn cho nhau dẫn tới hoạt động hoặc dự án có thể bị đổ vỡ. Cách tốt nhất giải quyết việc này là cần xác định được nguyên nhân cốt lõi (RCA) của vấn đề thay vì chỉ quan sát bề ngoài của vấn đề. Cách thức mang tính hệ thống và có cơ cấu này người ta gọi là Root Cause Analysis. Có nhiều công cụ ứng dụng để phát triển mô hình RCA thì cách phổ biến nhất được nhiều công ty sử dụng là mô hình 5 TẠI SAO (5 WHY?) của công ty TOYOTA. Cơ bản công cụ này được hiểu là việc sử dụng câu hỏi TẠI SAO nhiều lần cho đến khi tìm ra được yếu tố cốt lõi nhất nhưng phải đảm bảo có thể xử lý được . Để mô hình hóa quy trình “5-WHY?” người ta áp dụng mô hình xương cá (Fishbone Diagram hay Ishikawa diagram ). Ishikawa Diagram Hãy xem tình huống sau đây: Cô Lan không hài lòng về lô hàng sản phẩm dưỡng da của công ty Mỹ phẩm My My vào ngày 12/09/2009: 1 Tại sao cô Lan không hài lòng lô hang ngày 12/09/2009? Tại vì công ty Mỹ phẩm My MY không hoàn thành đúng hẹn. 2 Tại sao họ không hoàn thành đúng hẹn? Tại vì công việc tốn nhiều thời gian hơn dự định. 3 Tại sao công việc lại tốn nhiều thời gian hơn dự định như vậy? Tại vì họ đã không đánh giá hết sự phức tạp của công việc. 4 Tại sao họ đánh giá sai sự phức tạp của công việc? Bởi vì họ báo giá quá vội vã, mà không liệt kê đầy đủ các bước thực hiện 5 Tại sao họ đânhs giá vội vã như vậy?Bởi vì 2 lý do:Họ dang trễ hẹn bởi một hợp đồng khác và khách hàng dòi họ báo gía gấp Đến đây, nếu chúng ta giải quyết được câu hỏi 5, thì ta sẽ lần lượt xử lý các câu hỏi còn lại. . Nếu có nhiều hơn 1 nguyên nhân dành cho mỗi câu hỏi tại sao, chúng ta có thể tách chuỗi 5 whys thành nhiều nhánh. Khi đó, chuỗi 5 whys sẽ có dạng như xương cá. Việc dừng lại ở số lượng 5 câu hỏi không phải bắt buộc, chúng ta có thể đi sâu hơn nếu cảm thấy đó vẫn chưa phải nguyên nhân căn cơ của vấn đề. Nhưng nếu đi nhiều hơn mức 7 câu hỏi thì đó là dấu hiệu cho thấy: (1) Chúng ta đã đi sai hướng (2) Vấn đề của chúng ta ban đầu quá lớn và quá phức tạp. Khi đó, phải chia nhỏ vấn đề ra, hoặc áp dụng 1 kỹ thuật xử lý vấn đê khác. Đây là công viêc rất quan trọng giúp bạn tìm ra nguyên nhân cốt lõi từ đó tìm cách khắc phục: giảm bớt hoặc loại trừ . Ngay khi xác định được nguyên nhân cốt lõi của mỗi xương sống của cá chúng ta cần khoanh tròn hoặc đánh dấu nó. Nguyên tắc vàng là hiếm khi chỉ có một nguyên nhân cho mỗi lỗi xảy ra mà thường sẽ là khá nhiều yếu tố .Phân tích mô hình RCA có thể áp dụng trong nhiều lĩnh vực: xây dựng quy trình, quản trị dự án,quản tri logictics....Sau khi tìm được nguyên nhân cốt lõi thì phải đảm bảo các nguyên nhân được xử lý một cách có hệ thống . A Chain of Causes (Tree Diagram) and the Five Why’s A second type of cause-and-effect analysis is a tree diagram, which highlights the chain of causes. Bad things happen. What we need is a method that helps us find the core issues affecting our performance.From a REASON perspective, a root cause of an operations problem can best be described and defined as the lack of an adequate business process. Thus, root causes reflect risk and the lack of operations control. 1. Write down the specific problem.2. Ask Why the problem happens and write the answer down below the problem.3. If the answer you just provided doesn't identify the root cause of the problem that you wrote down in step 1, ask Why again and write that answer down.4. Loop back to step 3 until the team is in agreement that the problem's root cause is identified.