Tiểu luận Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel

o đó, chẳng hạn một: Công ty (vị thế trên thị trường, độ tin cậy...), Sản phẩm hay nhãn hiệu, Đề xuất hay ý tưởng kinh doanh, Phương pháp kinh doanh, Lựa chọn chiến lược (thâm nhập thị trường mới hay đưa ra một sản phẩm mới...), Cơ hội sáp nhập hay mua lại, Đối tác tiềm năng, Khả năng thay đổi nhà cung cấp, Thuê ngoài hay gia công (outsourcing) một dịch vụ, một hoạt động hay một nguồn lực, Cơ hội đầu tư, Hơn nữa, SWOT có thể được áp dụng phân tích tình hình của đối thủ cạnh tranh. Chủ đề phân tích SWOT cân được mô tả chính xác để những người khác có thể thực hiện tốt quá trình phân tích và hiểu được, hiểu đúng các đánh giá và ẩn ý của kết quả phân tích. Mô hình SWOT thường đưa ra 4 chiến lược cơ bản: (1) SO (Strengths - Opportunities): các chiến lược dựa trên ưu thế của công ty để tận dụng các cơ hội thị trường. (2) WO (Weaks - Opportunities): các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua các yếu điểm của công ty để tận dụng cơ hội thị trường. (3) ST (Strengths - Threats): các chiến lược dựa trên ưu thế của của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường. (4) WT (Weaks - Threats): các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua hoặc hạn chế tối đa các yếu điểm của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường.Để thực hiện phân tích SWOT cho vị thế cạnh tranh của một công ty, người ta thường tự đặt các câu hỏi sau: Strengths: Lợi thế của mình là gì? Công việc nào mình làm tốt nhất? Nguồn lực nào mình cần, có thể sử dụng? Ưu thế mà người khác thấy được ở mình là gì? Phải xem xét vấn đề từ trên phương diện bản thân và của người khác. Cần thực tế chứ không khiêm tốn. Các ưu thế thường được hình thành khi so sánh với đối thủ cạnh tranh. Chẳng hạn, nếu tất cả các đối thủ cạnh tranh đều cung cấp các sản phẩm chất lượng cao thì một quy trìh sản xuất với chất lượng như vậy không phải là ưu thế mà là điều cần thiết phải có để tồn tại trên thị trường. Weaknesses: Có thể cải thiện điều gì? Công việc nào mình làm tồi nhất? Cần tránh làm gì? Phải xem xét vấn đề trên cơ sở bên trong và cả bên ngoài. Người khác có thể nhìn thấy yếu điểm mà bản thân mình không thấy. Vì sao đối thủ cạnh tranh có thể làm tốt hơn mình? Lúc này phải nhận định một cách thực tế và đối mặt với sự thật. Opportunities: Cơ hội tốt đang ở đâu? Xu hướng đáng quan tâm nào mình đã biết? Cơ hội có thể xuất phát từ sự thay đổi công nghệ và thị trường dù là quốc tế hay trong phạm vi hẹp, từ sự thay đổi trong chính sách của nhà nước có liên quan tới lĩnh vự hoạt động cuat công ty, từ sự thay đổi khuôn mẫu xã hội, cấu trúc dân số hay cấu trúc thời trang..., từ các sự kiện diễn ra trong khu vực. Phương thức tìm kiếm hữu ích nhất là rà soát lại các ưu thế của mình và tự đặt câu hỏi liệu các ưu thế ấy có mở ra cơ hội mới nào không. Cũng có thể làm ngược lại, rà soát các yếu điểm của mình và tự đặt câu hỏi liệu có cơ hội nào xuất hiện nếu loại bỏ được chúng. Threats: Những trở ngại đang phải? Các đối thủ cạnh tranh đang làm gì? Những đòi hỏi đặc thù về công việc, về sản phẩm hay dịch vụ có thay đổi gì không? Thay đổi công nghệ có nguy cơ gì với công ty hay không? Có vấn đề gì về nợ quá hạn hay dòng tiền? Liệu có yếu điểm nào đang đe doạ công ty? Các phân tích này thường giúp tìm ra những việc cần phải làm và biến yếu điểm thành triển vọng. Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá hiện trạng của công ty thông qua việc phân tích tinh hình bên trong (Strengths và Weaknesses) và bên ngoài (Opportunities và Threats) công ty. SWOT thực hiện lọc thông tin theo một trật tự dễ hiểu và dễ xử lý hơn. Các yếu tố bên trong cần phân tích có thể là: Văn hóa công ty. Hình ảnh công ty. Cơ cấu tổ chức. Nhân lực chủ chốt. Khả năng sử dụng các nguồn lực. Kinh nghiệm đã có. Hiệu quả hoạt động. Năng lực hoạt động. Danh tiếng thương hiệu. Thị phần. Nguồn tài chính. Hợp đồng chính yếu. Bản quyền và bí mật thương mại. Các yếu tố bên ngoài cần phân tích có thể là: Khách hàng. Đối thủ cạnh tranh. Xu hướng thị trường. Nhà cung cấp. Đối tác. Thay đổi xã hội. Công nghệ mới. Môi truờng kinh tế. Môi trường chính trị và pháp luật. Chất lượng phân tích của mô hình SWOT phụ thuộc vào chất lượng thông tin thu thập được. Thông tin cần tránh cái nhìn chủ quan từ một phía, nên tìm kiếm thông tin từ mọi phía: ban giám đốc, khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, đối tác chiến lược, tư vấn... SWOT cũng có phần hạn chế khi sắp xếp các thông tin với xu hướng giản lược. Điều này làm cho nhiều thông tin có thể bị gò ép vào vị trí không phù hợp với bản chất vấn đề. Nhiều đề mục có thể bị trung hòa hoặc nhầm lẫn giữa hai thái cực S-W và O-T do quan điểm của nhà phân tích. Chương 2: Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel tại TP.HCM. 2.1. Khái quát về công ty viễn thông quân đội Vietel. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/04/2007, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập. Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), chính thức được công nhận là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ các giấy phép hoạt động. Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công. Sự kiện này đánh dấu lần đầu tiên ở Việt Nam, có thêm một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách hàng cơ hội được lựa chọn. Đây cũng là bước đi có tính đột phá mở đường cho giai đoạn phát triển mới đầy năng động của Công ty viễn thông quân đội và của chính Viettel Telecom. Thương hiệu 178 đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng như một sự tiên phong phá vỡ thế độc quyền của Bưu điện, khởi đầu cho giai đoạn cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực viễn thông tại thị trường Việt Nam đầy tiềm năng. Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường. Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao. Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ viễn thông cơ bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098. Với sự xuất hiện của thương hiệu điện thoại di động 098 trên thị trường, Viettel một lần nữa đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm lành mạnh hóa thị trường thông tin di động Việt Nam. Được bình chọn là 01 trong 10 sự kiện công nghệ thông tin và truyền thông năm 2004, liên tục những năm sau đó đến nay, Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao và mạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanh táo bạo luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ. Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số 45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội. Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn thông. Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân thiết: Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới. Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao. Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao (tính đến quý 2/2009 con số này là 28 triệu thuê bao), trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam. Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành tin cậy của mỗi khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu. Hình ảnh và logo của công ty viễn thông quân đội Viettel – Phụ lục1 trang 27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức: Công ty viễn thông Viettel có cơ cấu tổ chức quản lý phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp quốc phòng. Các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc gồm: Công ty Điện thoại cố định Viettel, Công ty Điện thoại di động Viettel, Công ty truyền dẫn Viettel, Công ty Viễn thông Quân đội khu vực I, II và III. Ngoài ra có 5 đơn vị khác hạch toán độc lập gồm Công ty Internet Viettel, Công ty Bưu chính Viettel, Công ty Khảo sát và thiết kế Viettel, Công ty Xây lắp công trình Viettel và Công ty Thương mại Xuất nhập khẩu Viettel. Công ty được thành lập phù hợp với yêu cầu mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh và đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ quốc phòng, an ninh. Ngành nghề kinh doanh chủ yếu là các dịch vụ bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin và Internet. Ngoài ra, công ty này cũng hoạt động sản xuất, lắp ráp, sửa chữa và kinh doanh thiết bị điện, điện tử viễn thông, công nghệ thông tin và thiết bị thu phát vô tuyến điện, hoạt động trong lĩnh vực xây dựng bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin và truyền tải điện. Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông quân đội Viettel – Phụ lục 2 trang 28 2.1.3. Hoạt động xã hội: Việc tham gia các hoạt động xã hội, nhân đạo đi đôi với phát triển sản xuất, kinh doanh là một trong những triết lý kinh doanh căn bản thấm đẫm tính nhân văn của Viettel. Bởi vậy, trong suốt đường phát triển của mình, Viettel luôn có các hoạt động cụ thể hỗ trợ, ủng hộ những người có hoàn cảnh khó khăn. Trong giai đoạn vừa qua, Viettel Telecom đã làm tốt công tác chăm sóc giúp đỡ các gia đình chính sách, xây dựng trên 100 căn nhà tình nghĩa, 01 nhà trẻ mẫu giáo, 01 nhà tình thương, với tổng số tiền trên 10 tỷ đồng…Với phương châm “Uống nước nhớ nguồn”, “Đền ơn đáp nghĩa”, Công ty đã tham gia tích cực quyên góp tiền, ủng hộ quỹ “Vì người nghèo”, quỹ “Đền ơn đáp nghĩa”, chủ động phối hợp với Đài truyền hình Việt Nam xây dựng quỹ “Tấm lòng Việt” bằng tiền trích từ quỹ số đẹp… Ngoài ra, cán bộ, công nhân viên công ty cũng đã đóng góp hàng trăm triệu đồng ủng hộ hoạt động từ thiện, nhân đạo, giúp đỡ đồng bào bị thiên tai, bão lụt, nạn nhân chất độc màu da cam... những việc làm đó đã thể hiện tốt trách nhiệm xã hội của Viettel. Đi theo triết lý “Kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội”, Viettel Telecom coi những hoạt động xã hội là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của mình, và đã có những đóng góp quan trọng trong các hoạt động chung của Tổng công ty Viễn thông quân đội. Năm 2007, công ty đã trích 7 tỷ đồng cho các hoạt động xã hội mà điển hình là 2 đợt cứu trợ khẩn cấp nhân dân các địa phương chịu thiệt hại do thiên tai liên tiếp mỗi đợt trị giá 1 tỷ đồng. Trong những ngày giáp Tết cổ truyền Mậu tý, các chi nhánh Viettel trên cả nước cũng đồng loạt thực hiện chương trình “3000 gói quà tết tặng người nghèo” và “đón tết xa nhà” với mong muốn chia ngọt, sẻ bùi cùng người dân và các chiến sĩ nơi biên cương hải đảo… Dự kiến năm 2008, kinh phí dành cho các hoạt động xã hội của Viettel Telecom sẽ lên tới hơn 10 tỷ đồng. Viettel tâm niệm rằng việc giúp đỡ người nghèo, người có hoàn cảnh khó khăn không chỉ là trách nhiệm của doanh nghiệp trước xã hội mà còn là một tryền thống tương thân, tương ái tốt đẹp của dân tộc ta. 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông quân đội Viettel trong thời gian qua : Những bất ổn của nền kinh tế thế giới cũng như kinh tế trong nước đã đặt các doanh nghiệp trong nước nói chung, các doanh nghiệp quân đội nói riêng trước những khó khăn, thử thách. Tuy nhiên, trước hàng loạt khó khăn ấy, hầu hết các doanh nghiệp quân đội đã ổn định, đứng vững, có doanh nghiệp vẫn làm ăn có lãi. Từ khi thành lập (5/2007) đến cuối năm 2007, Viettel đã chinh phục được đỉnh núi cao nhất, vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn mạnh và là mạng di động số 1 tại Việt Nam. Vùng phủ lớn nhất, số thuê bao lớn nhất, chất lượng dịch vụ tốt nhất… Tháng 3.2008, Viettel Telecom đạt vị trí 62/100 nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất thế giới, theo đánh giá của tổ chức Wireless Intelligenec – một tổ chức uy tín về thống kê viễn thông trên thế giới. Công ty viễn thông Viettel có vùng phủ sóng lớn, phủ tới 98% dân số - Số lượng thuê bao lớn nhất hơn 28 triệu thuê bao tính hết quý 2/2009 - Lọt vào top 20 mạng di động phát triển nhanh nhất thế giới -Tốc độ tăng trưởng lớn nhất với mức tăng trưởng năm sau cao gấp 2,5 lần năm trước..v.v…. Những con số này là minh chứng rõ rệt cho sự phát triển mạnh mẽ và thần kỳ của Viettel Telecom trên con đường chinh phục thị trường viễn thông cả trong và ngoài nước. Nhưng, điều đáng nói là những thành tựu này được xây dựng chỉ sau vài năm phát triển. Từ bước khởi đầu với con số 0 tròn trĩnh, Viettel đã bước những bước đi thần tốc để leo tới đỉnh vinh quang và trở thành nhà khai thác dịch vụ viễn thông số 1 tại Việt Nam. Quan trọng hơn, thương hiệu Viettel đã khiến thế độc quyền tồn tại nhiều năm trên thị trường được phá bỏ. Bức tranh viễn thông Việt Nam trở nên tươi sáng hơn. Cục diện cạnh tranh trở nên rõ ràng, minh bạch và lành mạnh hơn bao giờ hết. Không chỉ thế, Viettel còn là nhà mạng thực sự thành công trong việc thuyết phục người tiêu dùng. Minh chứng là hàng loạt giải thưởng do các cơ quan uy tín trao tặng như giải mạng được nhiều người biết đến nhất, mạng được tin cậy nhất. Năm 2008, Viettel Telecom đã đạt được doanh thu hơn 24  nghìn tỷ đồng, chiếm hơn 40% thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. Theo báo cáo kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm, doanh thu của công ty viễn thông Viettel tăng 78% so với cùng kì năm 2008, ước thực hiện 24.222 tỷ đồng dạt 24% kế hoạch năm. Trong đó, tỷ suất lợi nhuận ước đạt 24% doanh thu, tương ứng 5.328 tỷ đồng, bằng 59% kế hoạch năm, tăng 63% so cùng kỳ năm 2008. Năm 2009, Viettel Telecom đặt mục tiêu doanh thu gấp 1,5 - 2 lần năm 2008, đạt 44 triệu thuê bao di động và 25.000 trạm BTS. Thị phần của công ty viễn thông quân đội Viettel so với các mạng di động khác – Phụ lục 3 trang 28 2.3. Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel. 2.3.1. Điểm mạnh: Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, là mạng di động mới xuất hiện trên thị trường Việt Nam được 6 năm, so với 16 năm hoạt động của Mobifone thì 6 năm là con số quá ít, tuy nhiên ra đời sau là một ưu thế của Viettel trong việc tiếp nhận và sử dụng công nghệ, từ những bài học của những nhà mạng đi trước từ đó Viettel có được những bước đi đúng sau này. Là một doanh nghiệp quân đội –Trực thuộc bộ quốc phòng, với phẩm chất của người lính: sáng tạo, chấp nhận thử thách, biết vượt qua khó khăn, cộng vào đó là tính kỹ luật của quân đội là một điều kiện hết sức thuận lợi để Viettel Telecome phát triển vững mạnh như hôm nay. Cơ sở hạ tầng về mạng phát triển tốt, với hơn 15.000 trạm BTS lớn nhất trải khắp cả nước, sóng của Viettel phủ gần như toàn bộ các xã trong cả nước, từ vùng núi cao đến hải đảo trong khi các mạng di động khác chưa làm được, là điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng về số lượng thuê bao sử dụng đồng thời đáp ứng được yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng và đặc biệt là tạo được thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel có thể kết nối cuộc gọi được ở tất cả mọi nơi trên lãnh thổ. Hệ thống đại lý phát triển nhanh và mạnh, trải khắp các quận huyện là yếu tố thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng được yêu cầu và có thể chăm sóc khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất. Thời gian qua, công ty Viettel Telecom đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi hữu ích, dài lâu cho khách hàng như: Chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho thuê bao di động trả trước và trả sau bằng đợt khuyến mại nạp thẻ và quay số trúng thưởng. Theo đó, trong khoảng thời gian từ 0h00 ngày 28/7 đến hết 24h00 ngày 30/7/09, toàn bộ thuê bao di động trả trước (không phân biệt thời gian kích hoạt của thuê bao), khi nạp thẻ được tặng ngay 100% giá trị các thẻ nạp. Giá trị khuyến mại được cộng vào “tài khoản khuyến mại”. Từ ngày 28/9 - 30/9/2009, Công ty Viễn thông Viettel dành tặng khách hàng trả trước mức khuyến mại cao nhất theo quy định mới là 50% giá trị thẻ nạp. Theo đó, tất cả các thuê bao di động trả trước (trừ gói cước Tourist Sim) không phân biệt thời gian kích hoạt, giá trị thẻ nạp vào tài khoản khuyến mại. Đối với thuê bao trả sau, Viettel cũng có chương trình miễn phí từ 3-5 phút gọi nội mạng trong khoảng thời gian từ 6 giờ sáng đến 9 giờ sáng hàng ngày trong suốt tháng 8/2009. (Phụ lục 5 trang 29) Cũng nhân dịp này, Viettel tổ chức một chương trình quay số trúng thưởng. Các khách hàng của Viettel sẽ có cơ hội nhận được hơn 6.000 giải thưởng với tổng giá trị 3 tỷ đồng. Trong tháng 9, Viettel đang triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng lớn dành cho tất cả các thuê bao điển hình như:  Chương trình “Con số may mắn” kéo dài từ ngày 15-30/9/2009 với hơn 100.000 giải thưởng trị giá hơn 20 tỷ đồng. Với chương trình “Trò chuyện tháng 9”, khách hàng được tặng tối đa 5 phút gọi nội mạng cho các cuộc gọi trên 5 phút (từ phút thứ 6 đến phút thứ 10). Với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi trên, Viettel telecom đã thu hút được sự quan tâm và ủng hộ của nhiều khách hàng. Đồng thời Viettel còn liên tục tung ra các chính sách và sản phẩm với nhiều giá cước khác nhau tạo cho người tiêu dùng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn. Cộng thêm vào đó là những dịch vụ giá trị gia tăng khác mà các mạng di động khác chưa có điều này tạo nên sự khác biệt với đối thủ cạnh cạnh. Các gói cước Viettel đang cung cấp: * Gói cước trả trước: Gói cước Hi School: Đồng hành cùng tuổi xanh : Gói cước Sinh viên: Tôi là sinh viên Gói cước Tourist Gói Happy Zone- Giá cước thấp nhất Gói cước Cha và Con: Cha mẹ luôn bên con Gói cước Ciao- Chào cuộc sống tươi đẹp Gói cước Tomato- Điện thoại di động cho mọi người. Không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không! Gói cước Economy: Thân thiện và kinh tế. Đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng! Gói cước Daily *Gói cước trả sau Gói cước VIP- Luôn khác biệt Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân Gói cước Basic+: Đơn giản và hiệu quả Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp Các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel đang cung cấp: (Phụ lục 4 trang 29) Dịch vụ DailyNews: là dịch vụ cung cấp những thông tin hữu ích hàng ngày như Xổ số, Bóng đá, thời tiết… Dịch vụ I-Muzik quà tặng âm nhạc: là dịch vụ giúp các thuê bao của Viettel có thể gửi tặng các ca khúc, bản nhạc từ hệ thống đến các thuê bao khác trong mạng Viettel. Dịch vụ Mobile Newspaper: là dịch vụ cung cấp giải pháp Đọc báo toàn diện trên di động, dịch vụ cho phép khách hàng có thể đọc các tờ báo lớn qua tin nhắn MMS. Dịch vụ Data (GPRS/EDGE): Dịch vụ Data (GPRS/EDGE) là dịch vụ kết nối Internet di động trên nền công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao. Dịch vụ BalackBerry: Là dịch vụ Push Mail số 1 trên thế giới do RIM (Research In Motion) phát triển, chỉ áp dụng cho các loại máy Black Berry. Dịch vụ Call Blockinh: là dịch vụ cho phép thuê bao di động của Viettel có thể chặn chiều gọi đến của 1 hoặc nhiều số di động khác nhau theo danh sách Black List mà bạn đã đăng ký (cả nội mạng và ngoại mạng). Dịch vụ I-Mail: là dịch vụ gửi và nhận email trên điện thoại di động dưới dạng tin nhắn SMS hoặc tin nhắn đa phương tiện (MMS – Multimedia Message). Dịch vụ nạp tiền Topup: là dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp, cho phép khách hàng là thuê bao trả trước của Viettel nạp tiền trực tiếp vào tài khoản di động thông qua SMS hoặc hệ thống tài khoản tại ngân hàng… Dịch vụ đọc báo: là dịch vụ tiện ích cho phép các thuê bao sử dụng GPRS của Viettel có thể đọc báo ngay trên di động. Dịch vụ chuyển tiền I-Share: là dịch vụ cho phép các thuê bao di động trả  trước của Viettel chuyển tiền trong tài khoản cho nhau từ máy điện thoại di động. Dịch vụ 6xxx-8xxx. Dịch vụ AnyPay: là dịch vụ khách hàng nạp tiền vào tải khoản nhưng không sử dụng thẻ cào. Dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik: là dịch vụ giá trị gia tăng dành cho tất cả các thuê bao di động của Viettel, dịch vụ nhạc chờ cho phép khách hàng cài đặt các bản nhạc, ca khúc hoặc những âm thanh độc đáo để người gọi đến được thưởng thức trong khi chờ người nghe nhấc máy. Dịch vụ ứng tiền: Đây là dịch vụ cho phép khách hàng trả trước hết tiền nhưng còn thời hạn sử dụng (chưa bị khoá 1 chiều) thực hiện việc ứng tiền của Viettel Telecom để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Pay 199: dịch vụ Thanh toán cước trả sau bằng thẻ nạp tiền trả trước. Dịch vụ tra cước. Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA). Dịch vụ Call me back: Là dịch vụ cho phép khách hàng là thuê bao trả trước (A) của Viettel (bị khóa 1 chiều hoặc còn thời hạn gọi nhưng hết tiền hoặc còn tiền nhưng không đủ khả năng thiết lập cuộc gọi) có thể gửi một tin nhắn tới một thuê bao khác (B) của tất cả các mạng di động trong nước (bao gồm mạng Viettel và các mạng trong nước khác) với nội dung yêu cầu thuê bao (B) gọi lại cho mình. Dịch vụ DailySMS: là dịch vụ tìm kiếm thông tin theo yêu cầu của Viettel, cho phép khách hàng tra cứu thông tin về: xổ số, bóng đá, chứng khoán, giá vàng, tỷ giá, thời tiết... Yahoo SMS Messenger: dịch vụ này cho phép khách hàng của Viettel có thể gửi tin nhắn (SMS) tới Yahoo! Messenger (YM) và nhận SMS từ YM bằng máy điện thoại di động. Viettel là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam cho phép các khách hàng trao đổi 2 chiều với YM. Dịch vụ Web Surf: lướt web trên di động. Thanh toán cước trả sau bằng ATM. Dịch vụ DailyExpress: là dịch vụ tin tức trên điện thoại di động, nằm trong gói dịch vụ DailyInfo của Viettel. Dịch vụ Inmarsat: là dịch vụ thông tin liên lạc trực tiếp qua vệ tinh của nhà cung cấp vệ tinh Inmarsat. Dịch vụ chuyển vùng quốc tế - Roaming: là dịch vụ cho phép khách hàng có thể dùng thẻ Sim và số di động của Viettel nhận và thực hiện cuộc gọi khi đang ở quốc gia khác hoặc các thuê bao của quốc gia khác chuyển vùng quốc tế về Việt Nam Hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài được mở rộng và nâng cấp ngày càng tốt hơn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vừa qua tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội Viettel khai trương hai trung tâm chăm sóc khách hàng có quy mô lớn: hai trung tâm này có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/giờ và 15.600 cuộc gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động được điều hành bởi 5.500 nhân viên. (Phụ lục 6 trang 30) 2.3.2. Điểm yếu: Tuy cơ sở hạ tầng viễn thông được xem là một điểm mạnh của Viettel, tuy nhiên nó cũng là một điểm yếu mà Viettel Telecom cần phải khắc phục. Với thị phần thống lĩnh thị trường di động Việt Nam, số lượng thuê bao đã hơn 28 triệu chỉ trong vòng 6 năm phát triển, thì cơ sở hạ tầng công ty hiện có khó có khả năng đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng nhất là trong thời gian cao điểm, lễ tết thường xãy ra hiện tượng ngẻng mạng, Thái độ của các nhân viên ở các đại lý của Viettel không làm hài lòng người tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng khi họ tìm đến hệ thống này. Kỹ năng và trình độ chuyên môn của đội ngũ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài còn hạn chế, tiếp nhận và xử lý những ý kiến của khách hàng chậm chạp, gây mất thời gian trong khi không giải quyết được hiệu quả yêu cầu của người tiêu dùng. Tính cước phí 200đ/phút khi khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, điều này gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt là những người gọi đến nhưng không giải quyết được vấn đề lại phải mất tiền. Có nhiều chương chăm sóc khách hàng như khuyến mãi, ưu đãi,..tuy nhiên chương trình này chỉ áp dụng cho thuê bao trả trước mà hầu như quên đi mất đối tượng khác đó là những thuê bao trả sau. Không có những chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm, chỉ chú trọng quan tâm đến nhứng đối tượng có mức phát sinh cước cao, gần đây Viettel cũng đang chú ý tới vấn đề này, cũng đã tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết như Viettel Privilege, tuy nhiên chưa phổ biến, nó chỉ được tổ chức ở những thành phố lớn. Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng của Viettel ít, hiện nay chỉ qua hai kênh chính đó là hệ thống đại lý và tổng đài giải đáp thắc mắc, chính điều này tạo nên sự quá tải tại hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều