Tiểu luận Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn thành phố Hồ Chí Minh

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến một phương tiện phổ biến đó chính là xe máy. Đối với mọi người nói chung cũng như sinh viên nói riêng, xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về giá cả cũng như về hình thức. Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ thể là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được sản xuất ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy của người dân Việt Nam là rất lớn, một số hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong những năm trở lại đây, thị trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam mà chất lượng của nó thì không kiểm soát được. Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà mình yêu thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy có chất lượng không tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành. Dịch vụ bảo hành được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng của xe. Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của người tiêu dùng nên Nhóm đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn TP.HCM ”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay tác động của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn TP.HCM. 3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sinh viên trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn TP.HCM hệ chính quy - những người đã và đang sử dụng xe máy. Để thu thập thông tin cần thiết nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra khảo sảo trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn TP. HCM chứ không nghiên cứu một cách toàn diện. Vì thế kết quả đưa ra chỉ tương đối và phù hợp chủ yếu trong trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn TP.HCM . 4. Ý nghĩa của đề tài Đề tài góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam nhận ra được vai trò quan trọng của dịch vụ bảo hành cũng như sẽ cải tiến các dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Từ dó người tiêu dùng cũng được hưởng nhiều lợi ích từ dịch vụ này như xe ít hư hỏng hơn, tuổi thọ của xe sử dụng lâu hơn. Ngoài ra còn làm giảm thiểu tai nạn giao thông do sự cố xe gây ra. 5. Kết cấu của đề tài I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam. II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên hệ chính quy trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn TP.HCM. III. Bảng câu hỏi về dịch vụ bảo hành của các hang cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam. NỘI DUNG I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam 1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam Sau 25 năm tiến hành công cuộc đổi mới, nước ta đã đạt được những thành tựu kinh tế to lớn và có ý nghĩa lịch sử, cụ thể như : GDP bình quân đầu người giai đoạn 1996-2000 là 7%, giai đoạn 2001-2005 GDP bình quân mỗi năm đạt 7,5%. Năm 2005, tốc độ tăng trưởng đạt 8,4%, GDP theo giá hiện hành, đạt 838 nghìn tỷ đồng, bình quân đầu người đạt trên 10 triệu đồng, tương đương với 640 USD, giai đoạn 2005-2010: Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 5 năm đạt 7%. Trong 5 năm, tổng vốn FDI thực hiện đạt gần 45 tỉ USD, vượt 77% so với kế hoạch đề ra. Tổng số vốn đăng ký mới và tăng thêm ước đạt 150 tỉ USD, gấp hơn 2,7 lần kế hoạch đề ra và gấp hơn 7 lần so với giai đoạn 2001-2005. Tổng vốn ODA cam kết đạt trên 31 tỉ USD, gấp hơn 1,5 lần so với mục tiêu đề ra; giải ngân ước đạt khoảng 13,8 tỉ USD, vượt 16%. GDP bình quân đầu người đạt 1.168 USD(1) Bên cạnh những thành tựu về kinh tế, sau 25 năm tiến hành công cuộc đổi mới, Việt Nam đã đạt được một số thành tựu về xã hội, có tác động thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Việt Nam đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu giảm một nửa số người nghèo và một nửa số người dân bị đói theo chuẩn quốc tế so với những năm đầu thập niên 90 . Như vậy sự phát triển của nền kinh tế đã có ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến đời sống của người dân. Đời sống của người dân từng bước đựơc cải thiện và nâng cao rõ rệt. Cũng như những nhu cầu tự nhiên như ăn, mặc, ở thì một nhu cầu khác cũng không thể thiếu được đối với con người trong cuộc sống hiện nay đó là phương tiện đi lại hay còn gọi là phương tiện giao thông. Và để đáp ứng đựơc nhu cầu đó của người dân thì hàng loạt các phương tiện giao thông đã đựơc nghiên cứu, sản xuất và đưa vào sử dụng như ô tô, xe máy, xe đạp điện… Nếu như ở Việt Nam khoảng một hai thập niên trước đây, xe máy mang tính thiểu số, được vị nể với tư cách là một sản phẩm tân kỳ, một tài sản lớn hơn là một phương tiện giao thông thì trong những năm gần đây, chiếc xe máy đã trở nên phổ biến hơn và hầu như trở thành phương tiện giao thông chính của đại đa số người dân. Hiện nay, có những hộ gia đình có 1, 2 thậm chí có đến 3, 4 xe máy trong nhà. Dự báo đến năm 2020, việc sử dụng xe môtô, xe máy vẫn chiếm tỷ lệ là 30% dân số của Hà Nội, 35% tại TP. Hồ Chí Minh và vẫn là phương tiện giao thông chính của hai thành phố này. Theo dự thảo chiến lược đảm bảo trật tự an toàn giao thông đường bộ quốc gia đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 được Bộ Giao Thông Vận Tải công bố, số xe máy của cả nước đến năm 2020 sẽ đạt 36 triệu chiếc (2). Nhận biết được nhu cầu khổng lồ về xe máy như vậy nên trong thời gian qua đã có nhiều nhà cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam. Các hãng xe máy nổi tiếng trên thế giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để sản xuất và cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam. Thêm vào đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường xe máy đã đa dạng nay còn đa dạng hơn bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam. Sản phẩm xe máy Trung Quốc với ưu thế là giá rẻ, chủng loại phong phú đã thực sự phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng xe máy song thu nhập thấp hoặc những người dân có nhu cầu đổi mới kiểu dáng xe nhưng không có đủ tiền… 2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là một vấn đề không thể tránh khỏi đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Cho dù doanh nghiệp đó đang tiến hành kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào thì vấn đề cạnh tranh luôn song hành với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó. Đối với thị trường xe máy Việt Nam cũng vậy. Trong những năm gần đây, trên thị trường xe máy Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp. Họ có những điểm mạnh của riêng mình và đang từng bước khắc họa, khẳng định uy tín của mình trên thị trường xe máy Việt Nam. Tiêu biểu đó là sự ra đời của các công ty liên doanh xe máy. Sản phẩm của các công ty liên doanh này rất đa dạng và phong phú. Honda Việt Nam (3) Công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật Bản, công ty Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng công ty máy động lực và máy nông nghiệp Việt Nam, được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 tháng 3 năm 1996. Từ đó đến nay Honda Việt Nam luôn được người tiêu dùng Việt Nam biết đến với uy tín và chất lượng của một tập đoàn sản xuất xe máy lớn nhất trên thế giới. Sản phẩm ban đầu là những chiếc xe Honda Cub 50, Cub 70, Super Cub,… đã thực sự chinh phục được lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam bằng chính chất lượng và sự tiện dụng của những sản phẩm đó. Người tiêu dùng Việt Nam biết tới xe máy chính là do tập đoàn Honda mang lại, thậm chí người ta còn gọi chiếc xe máy là xe Honda. Xe máy của tập đoàn Honda luôn mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe. Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường các sản phẩm chính sau: - Nhãn hiệu xe Super Dream (nay đã có Super Dream mới) - Nhãn hiệu xe Future gồm: Future NEO, Future II, Future X và Future X FI - Nhãn hiệu xe Wave gồm: Wave a, Wave ZX, Wave RS, Wave RSX, Wave RSX FAT - Nhãn hiệu xe tay ga SH 125/150, PCX, Air Blade FI, LEAD, Click Play… Với một đội ngũ công nhân lao động có tay nghề, đội ngũ kỹ sư của Honda Việt Nam được đào tạo tại nước ngoài (tại Honda Thái Lan, Honda Nhật Bản) thật sự là cơ sở để Honda Việt Nam bảo đảm chất lượng của từng sản phẩm sản xuất ra. Sau 10 năm hoạt động, Honda Việt Nam đã đầu tư gần 194 triệu USD cho sản xuất kinh doanh với các sản phẩm được người sử dụng tin dùng như Super Dream, Future, Wave a, Future II và Wave ZX, Wave RS và Future NEO. Với một bộ máy quản trị chặt chẽ, thống nhất từ tổng giám đốc tới các giám đốc, phòng, ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe máy của Honda Việt Nam luôn được kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước khi xuất xưởng và bán tới tận tay người tiêu dùng. Sản phẩm của Honda Việt Nam đã đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9002. Ngay từ khi xây dựng nhà máy tại Việt Nam, vấn đề môi trường sản xuất đã được quan tâm. Vì vậy Honda Việt Nam đã được cấp chứng chỉ đạt hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000. Với tầm nhìn chiến lược lâu dài, các nhà quản trị của công ty Honda Việt Nam đã và đang đầu tư vào việc sản xuất một phần động cơ tại Việt Nam, bên cạnh đó Honda Việt Nam còn tiến hành liên doanh với công ty VMEP để sản xuất động cơ đầu tiên tại Việt Nam. Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao, Honda Việt Nam cũng đồng thời xây dựng một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng cho tất cả các loại xe mang nhãn hiệu Honda trên cả nước. Chính vì thế xe máy của tập đoàn Honda Việt Nam luôn mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe. Sau 15 năm đi vào hoạt động kinh doanh, công ty Honda Việt Nam đã từng bước trưởng thành và đứng vững trên thị trường xe máy Việt Nam . Yamaha Motor Việt Nam (4) Công ty Yamaha Motor Việt Nam được thành lập ngày 24 tháng 01 năm 1998, giấy phép đầu tư số 2029/GP với vốn pháp định là 37.000.000 USD, là doanh nghiệp liên doanh giữa công ty Yamaha Motor Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp Việt Nam (30% vốn pháp định) và công ty công nghiệp Hong Leong Industries Berhad Malaysia (24% vốn pháp định). Văn phòng chính và nhà máy tại xã Trung Giã, huyện Sóc Sơn, Hà Nội. Hiện nay công ty có hơn 2.000 công nhân. Hơn ai hết, tuy là kẻ đến sau nhưng Yamaha đã chiếm được vị trí tương đối vững chắc trong thị trường xe máy Việt Nam. Sản phẩm của hãng được nhiều người ưa thích - đặc biệt là giới trẻ. Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe phanh đĩa, xe ga với kiểu dáng màu sắc rất trẻ trung và đa dạng. Các kiểu xe ga của Yamaha như Mio Amore, Mio Maximo, Mio Classical đều có thiết kể nhỏ gọn, sang trọng, giá cả vừa phải, dao động từ 22 – 24 triệu đồng, nó rất phù hợp với phụ nữ Việt Nam, đặc biệt là đối với các bạn nữ. Với những chiếc xe ga này các bạn gái vừa có thể thể hiện cá tính, sự năng động của mình nhưng lại vừa mang đến nét dịu dàng, nhẹ nhàng, quyến rũ vốn có của nữ giới. Vì thế ngay từ khi ra đời nó đã được sự ủng hộ đông đảo của khá nhiều nữ giới. Bên cạnh xe ga dành cho nữ giới, Yamaha cũng khá thành công cho việc thiết kế xe ga dành cho nam giới – đó chính là Nouvo. Xe được thiết kế với phần đầu và thân xe thể hiện sự mạnh mẽ của nam giới, nhẹ nhàng lướt ga nhưng vẫn thể hiện sự dũng mãnh của mình. Ngoài ra thì Yamaha cũng cung cấp trên thị trường các xe thuộc dòng xe số như Jupiter V, Jupiter MX, Sirius V,…. Các loại xe này hiện đang rất được ưa chuộng trên thị trường - đặc biệt là giới trẻ. Mặc dù không dù không thể cạnh tranh với Honda (Honda Việt Nam) về chất lượng nhưng Yamaha lại có lợi thế hơn Honda Việt Nam về chủng loại. Chủng loại của hãng này rất phong phú và đa dạng, rất hợp thời trang. Yamaha Motor Việt Nam còn có chiến lược quảng cáo, tiếp thị rộng rãi, có hình thức “mua trả góp” với lãi suất hợp lý nhằm thu hút khách hàng. Những sản phẩm của các hãng này thường được giới trẻ ưa chuộng bởi sự thời trang về màu sắc cũng như kiểu dáng của nó. Tập đoàn Yamaha Nhật Bản đã thành lập một trung tâm tại Băng Cốc (Thái Lan) với chức năng nghiên cứu phát triển các loại xe máy để bán trên thị trường Châu Á và Việt Nam (động thái này xuất phát từ thực tế, trên thị trường Châu Á đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không chỉ về chất lượng giá cả mà cả về kiểu dáng của xe) Như vậy, sau một thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam đã tìm thấy thế mạnh của mình và đang từng bước khẳng định sức mạnh đó trên thị trường xe máy Việt Nam. SYM (5) Công ty công nghiệp San Yang, thuộc tập đoàn Chinfon, thành lập năm 1954 và bắt đầu sản xuất xe gắn máy. Từ đó đến nay, công ty đã không ngừng lớn mạnh, luôn giữ thị phần đứng đầu thị trường xe gắn máy Đài Loan. Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn máy tại Việt Nam với tên đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng công nghiệp và gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt Nam” viết tắt là VMEP được xây dựng ở Đồng Nai với tổng số vốn đầu tư 58.560.000 đô la Mỹ. Năm 1996, công ty công nghiệp San Yang Motor TAIWAN thuộc tập đoàn Chinfon đã quyết định đột phá bằng chiến dịch toàn cầu với thương hiệu quốc tế SYM. Nhờ chất lượng và uy tín của mình cùng với sự tìm tòi cải tiến không ngừng với những sản phẩm mới mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đã và đang trở thành một trong những nhãn hiệu được người tiêu dùng rất ưa chuộng và tin tưởng . Năm 2002 công ty mẹ San Yang đã tăng cường đầu tư để triển khai dự án sản xuất và lắp ráp động cơ 15.000.000 USD. VMEP là công ty đầu tiên đưa thiết bị sản xuất động cơ vào Việt Nam, các phân xưởng đầu tiên đã đi vào hoạt động: sản xuất xy lanh, cốt cam, phụ tùng ô tô và khuôn mẫu chính xác. Đến nay VMEP là doanh nghiệp có tỷ lệ nội địa hoá cao nhất trong các doanh nghiệp sản xuất xe máy tại Việt Nam với mức độ nội địa hoá đạt hơn 90% cho một số loại xe. Về nhân sự, VMEP có gần 2000 cán bộ nhân viên chính thức, toàn bộ nhân viên kỹ thuật được đào tạo chuyên môn để bảo đảm cung cấp chế độ hậu mãi tốt. Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dòng chính: xe Cub (xe số bình thường) với các nhãn hiệu Angela, EZ, Elegant II và xe Scooter (xe tay ga) bao gồm các nhãn hiệu : Elizabeth, Elizabeth EFI, Joyride, Shark, Victoria, Enjoy Với chất lượng và uy tín cũng như sự tìm tòi, cải tiến không ngừng với những sản phẩm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đã và đang trở thành một trong những nhãn hiệu được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng. Việt Nam Suzuki (6) Suzuki là một hãng xe lớn của Nhật Bản. Công ty Việt Nam Suzuki được thành lập từ tháng 4 năm 1995 với số vốn pháp định là 18,5 triệu USD, Việt Nam Suzuki là công ty liên doanh giữa ba đối tác: Tập đoàn Suzuki Motor (Nhật Bản), Tập đoàn Nisho Iwai (Nhật Bản), nay là Công ty Sojitz và Công ty Vikyno (Việt Nam). Năm 1996 công ty Việt Nam Suzuki đi vào hoạt động. Tháng 9/1996: Việt Nam Suzuki đã sản xuất xe GN 125, loại xe Suzuki đầu tiên tại Việt Nam. Tháng 10/1996: công ty đã cho ra đời Viva CD, mẫu xe Viva đầu tiên ra mắt tại Việt Nam, xây dựng nên một hình ảnh thời trang cho xe máy. Ngoài việc cải tiến những sản phẩm hiện có, Việt Nam Suzuki còn đưa ra thị trường các kiểu xe mới như Suzuki SkyDrive 125¸X-Bike 125, Revo 110, Hayate 125, Night Rider… Ngoài ra hãng còn sản xuất một số loại xe khác, tuy nhiên các loại xe này không được ưa chuộng lắm trên thị trường ASEAN. Với khẩu hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhận thách thức trong việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại những sản phẩm xe máy tinh tế đem lại cảm xúc hoàn toàn mới cho người sử dụng, họ đã “thổi luồng gió mới cho cuộc sống” và đã được người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận. Suzuki với hệ thống đại lý có mặt rộng khắp cả nước (có 108 đại lý ở ba miền Bắc , Trung, Nam ) nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo và thuận tiện. Hệ thống này là sự kết hợp hiệu quả của các cửa hàng Suzuki 3S đảm nhiệm tất cả các dịch vụ liên quan, đó là bán hàng (sales), dịch vụ hậu mãi (after sales services) và cung cấp phụ tùng Suzuki chính hiệu (Spare parts). Tất cả, từ cấu trúc tổng thể cho đến từng chi tiết, vật dụng nhỏ, kết hợp tạo nên một hình ảnh nhất quán, hài hoà, đầy sáng tạo cho tất cả các cửa hàng Suzuki trên toàn quốc. Các chiến dịch hậu mãi với tên gọi “Suzuki chăm sóc khách hàng” được tổ chức hàng năm hỗ trợ những dịch vụ hậu mãi cộng thêm thể hiện sự quan tâm khách hàng ngay cả sau khi đã bán. Dịch vụ cũng như các điều lệ bảo hành của Suzuki được hướng dẫn cho khách hàng ngay sau khi bán. Chính nhờ sự nỗ lực không ngừng nên thị trường tiêu thụ của Việt Nam Suzuki ngày càng được mở rộng trên thị trường xe máy Việt Nam. Người tiêu dùng Việt Nam đã dần chấp nhận và ủng hộ các sản phẩm của công ty. Các hãng cung cấp xe máy khác Ngoài các hãng xe kể trên, hiện nay thị trường xe máy Việt Nam đã sôi động hơn rất nhiều nhờ sự xuất hiện các hãng cung cấp xe máy khác như : Lifan, Zongshen, Hongda, Fushi ( Trung Quốc), Kymco ( Đài Loan), Deahan ( Hàn Quốc)…với giá bán chỉ bằng 1/3 đến 1/2 giá bán của một số hãng sản xuất nổi tiếng như : Honda, Suzuki, Yamaha… II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên hệ chính quy của trường Đại Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn TP.HCM 1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu Như chúng ta đã biết số lượng sinh viên trường trường Đại Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn TP.HCM đầu vào cho mỗi khoá khoảng từ 3000 - 4000 sinh viên. Chưa kể đến sinh viên tại chức, cao học và văn bằng hai thì số sinh viên của trường lên đến hơn 31.000 sinh viên. Họ đến từ nhiều miền quê khác nhau và đến đây cùng một mục đích là học tập. Do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và kiến thức cho nên Nhóm chỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy trường Đại Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn TP.HCM. 2. Nhận thức của sinh viên hệ chính quy trường Đại Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn TP.HCM về các nhãn hiệu xe máy Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có nhiều sự thay đổi. Sau khi các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được thành lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được sản xuất ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Thay vì chỉ có thể được lựa chọn một, hai nhà cung cấp xe máy, giờ đây giới trẻ nói chung và sinh viên nói riêng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họ yêu thích của nhiều hãng khác nhau. Hành vi mua xe máy đã trở nên phức tạp hơn. Người tiêu dùng nói chung và sinh viên hệ chính quy của trường Đại Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn TP.HCM nói riêng đứng trước vô vàn sự lựa chọn để đưa ra quyết định của mình. Là những người trẻ tuổi, hơn ai hết họ là những người yêu thích cái mới, cái lạ, thích sự bắt mắt. Nhưng cũng hơn ai hết họ là những người có nhiều thông tin, nắm bắt được thông tin và luôn tìm kiếm thông tin để phục vụ cho việc ra quyết định của mình. Họ quan tâm đến chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả và những dịch vụ đi kèm như khuyến mãi, hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành của nhiều hãng khác nhau. Họ hiểu biết và nhận thức rõ ràng về sự khác nhau giữa các nhà cung cấp. Họ tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như các nhà cung cấp xe máy qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên báo chí, internet…. Giữa vô vàn nhãn hiệu xe máy khác nhau họ đã chọn cho mình nhãn hiệu mà mình yêu thích và tin tưởng nhất. Trong quá trình điều tra phỏng vấn, các số liệu cho thấy các nhãn hiệu được lựa chọn trong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha, SYM, Suzuki và một số xe của các hãng khác của Trung Quốc, Hàn Quốc III. Bảng câu hỏi về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam. Câu hỏi 1 : Xin bạn vui lòng cho biết phương tiện đi lại của bạn là xe máy phải không? a. Đúng -> Chuyển sang câu hỏi tiếp theo b. Sai -> Ngưng phỏng vấn Câu hỏi 2 : Xin bạn vui lòng cho biết nhãn hiệu xe mà bạn đang sử dụng ? Honda Yamaha SYM Suzuki Khác Câu hỏi 3 : Xin bạn vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn khi sử dụng phương tiện này ? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Câu hỏi 4 : Xin bạn vui lòng cho biết bạn đã từng sử dụng dịch vụ bảo hành xe tại trung tâm bảo hành chưa ? a. Đã từng -> Chuyển sang câu hỏi tiếp theo b. Chưa bao giờ -> Ngưng phỏng vấn Câu hỏi 5 : Xin bạn vui lòng cho biết từ đâu mà bạn biết đến trung tâm bảo hành? a. Xem ti vi b. Quảng cáo trên báo chí c. Nghe đài d. Nghe người khác nói chuyện e. Được hãng sản xuất giới thiệu khi mua xe f. Ý kiến khác Câu hỏi 6: Xin bạn vui lòng cho biết theo bạn dịch vụ bảo hành có tầm quan trọng như thế nào ? a. Không quan trọng b. Quan trọng c. Hơi quan trọng d. Khá quan trọng e. Rất quan trọng Câu hỏi 7: Xin bạn vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề nào nhất trong dịch vụ bảo hành ? a. Thời gian bảo hành b. Quãng đường bảo hành c. Chế độ bảo hành d. Khác Câu hỏi 8 : Xin bạn vui lòng cho biết bạn đánh giá như thế nào về dịch vụ bảo hành mà bạn đang sử dụng ? a. Rất không hài lòng b. Không hài lòng c. Bình thường d. Hài lòng e. Rất hài lòng Chú thích : Các nguồn tài liệu được Nhóm tham khảo: (1) www.khoaqhqt.edu.vn (2) www.m.tuoitre.vn (3) www.honda.com.vn (4) www.yamaha-motor.com.vn (5) www.sym.com.vn (6) www.suzuki.com.vn