Tiểu luận Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong kinh doanh du lịch

i trong hoạt động du lịch, thông qua việc sử dụng phương tiện giao tiếp trong những điều kiện không gian và thời gian xác định. Ví dụ: du khách trao đổi trực tiếp với hướng dẫn viên về lộ trình chuyến đi, về những vấn đề liên quan tới điểm du lịch.... Trong giao tiếp trực tiếp, chủ thể và khách thể luôn sử dụng phương tiện giao tiếp để trao đổi và tác động qua lại lẫn nhau (ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm) Giao tiếp gián tiếp: là giao tiếp được tiến hành trong điều kiện phải sử dụng các phương tiện trợ giúp như: điện thoại, thư từ, sách báo, đài phát thanh, truyền hình.... Ví dụ: du khách thường có xu hướng gọi điện đến khách sạn hay hãng lữ hành đề đặt chỗ hay mua vé, hay viết thư phàn nàn về chất lượng phục vụ.... 1.1.5. Quá trình giao tiếp trong hoạt động du lịch Thực chất quá trình giao tiếp du lịch là quá trình trao đổi thông tin giữa con người với con người trong hoạt động du lịch. Vì vậy, nghiên cứu quá trình truyền tin, nhằm tìm ra các giai đoạn, xác định các mối quan hệ qua lại giữa chúng, từ đó tối ưu hoá quá trình truyền đạt thông tin trong tổ chức. Quá trình đó được mô hình hoá theo sơ đồ. Mô hình này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp du lịch. Các nhà tâm lý học theo cách tiếp cận thông tin, đã coi giao tiếp du lịch như một hệ thống. Hệ thống này bao gồm 7 giai đoạn sau: nguồn thông tin (người gửi tin), mã hoá, thông điệp, kênh, giải mã, người nhận, thông tin phản hồi. Môi trường giao tiếp Nhiễu Nhiễu Thông điệp Người nhận Giải mã Kênh Người gửi Mã hoá Người gửi Thông tin phản hồi Người gửi tin: Người gửi tin là chủ thể của quá trình giao tiếp du lịch, họ là cá nhân hoặc nhóm có nhu cầu, động cơ trao đổi với người khác về vấn đề nào đó. Các đặc điểm tâm lý của người gửi tin như: nhu cầu, động cơ, năng lực, tính cách, kinh nghiệm, trình độ, uy tín, ngôn ngữ đặc biệt là xúc cảm và tình cảm... ảnh hưởng rất lớn tới người nhận tin. Ngoài ra, các đặc điểm bên ngoài của họ như: diện mạo, dáng điệu, cử chỉ, nét mặt, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp của người gửi tin cũng có vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp du lịch. Muốn giao tiếp có hiệu quả, người gửi tin cần có ý tưởng về vấn đề truyền đạt, nhưng nếu chỉ có ý tưởng thì quá trình giao tiếp hoàn toàn chưa có thể xảy ra, mà chủ thể cần mã hoá ý tưởng đó thành thông điệp để truyền đạt. Người gửi tin là chủ thể tạo ra quan hệ giao tiếp đồng thời cũng là khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin. Mã hoá Mã hoá là quá trình sử dụng các ký, tín hiệu hoặc ngôn ngữ nhằm khách quan hoá ý tưởng thành thông điệp, tiếp đó các thông điệp này được lựa chọn, sắp xếp thành hệ thống để truyền đi cho người nhận. Thực chất mã hoá là quá trình tư duy sáng tạo của người gửi nhằm khách quan hoá ý tưởng truyền đạt thành thông điệp. Thông điệp Thông điệp là hệ thống thông tin được sắp xếp hoặc xây dựng bằng một hoặc một số ngôn ngữ giao tiếp chứa đựng nội dung mà người gửi tin muốn truyền đạt tới người nhận tin. Kênh Kênh thông tin là con đường truyền đạt thông tin từ người gửi tin đến người nhận tin.. Người truyền tin phải căn cứ vào tính chất, nội dung thông tin, địa vị, năng lực tiếp thu thông tin của người nhận và các yếu tố môi trường để lựa chọn kệnh thông tin phù hợp. Đây là vấn đề rất quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu quả của việc truyền tin. Vậy lựa chọn kênh thông tin là gì? Thực chất là việc lựa chọn các hình thức, cách thức, phương tiện truyền tin. Bao gồm các phương tiện, hình thức sau đây: - Kênh thông tin bằng ngôn ngữ viết: Như hợp đồng, thư tín, sách báo, tài liệu được truyền trực tiếp hay gián tiếp qua các phương tiện như bưu chính, telex, fax, nhắn tín, email, internet.... - Kênh thông tin bằng ngôn ngữ nói: Là lời nói được truyền trực tiếp hay gián tiếp qua điện thoại, micro, băng, đĩa, radio, tivi.... - Kênh thông tin bằng ngôn ngữ biểu cảm: Cử chỉ, điệu bộ, âm thanh, ánh sáng, nét mặt, sơ đồ, biểu bảng, tranh vẽ, mùi vị, màu sắc.... được người truyền tin biểu hiện ra và người nhận tin cảm nhận được thông qua các giác quan 5. Giải mã Giải mã là quá trình ngược lại với mã hoá, thực chất là quá trình người nhận tin chủ thể hoá thông tin trong thông điệp, thành ý và ý nghĩa hoặc tư tưởng, tình cảm cho chính mình. Muốn giải mã chính xác thông điệp, giữa người gửi và người nhận cần thống nhất với nhau về một hoặc một số ngôn ngữ sử dụng trong giao tiếp. Người nhận tin Người nhận tin là khách thể giao tiếp, họ có thể là cá nhân hoặc nhóm người. Các đặc điểm của người nhận tin ảnh hưởng rất nhiều tới độ chính xác của thông điệp nhận được. Thông tin phản hồi Thông tin phản hồi là thông tin, phản ánh nội dung, cách thức và phương pháp truyền đạt thông điệp mà người gửi tin nhận được từ khách thể giao tiếp, giúp họ điều khiển, điều chỉnh hoặc kiểm tra độ chính xác của thông điệp truyền đạt. Thông tin phản hồi trong giao tiếp du lịch có vai trò quan trọng, bởi phần lớn quá trình giao tiếp diễn ra giữa du khách với du khách hoặc du khách với dân địa phương, trong ngữ cảnh văn hoá và ngôn ngữ khác nhau. Vì thế, thông tin phản hồi là công cụ quan trọng giúp họ điều chỉnh và tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau. Môi trường giao tiếp Môi trường giao tiếp là toàn bộ các yếu tố của môi trường tự nhiên và xã hội và cả con người tham gia vào quá trình giao tiếp. Trong hoạt động giao tiếp du lịch, môi trường giao tiếp rất phong phú, đa dạng bởi thường du khách đến từ các nền văn hoá khác nhau, vì thế họ có các chuẩn mực, bản sắc văn hoá, thói quen và lối sống khác với văn hoá, lối sống của địa phương diễn ra hoạt động du lịch. Các yếu tố văn hoá, các hành vi phi ngôn ngữ ảnh hưởng rất lớn tới sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp du lịch. Môi trường giao tiếp du lịch còn phong phú về các điều kiện địa lý như: địa điểm, khí hậu, lãnh thổ hoạt động du lịch. Ví dụ: giao tiếp trên đỉnh núi đối với du khách leo núi, giao tiếp dưới nước với du khách lặn biển. Thời gian và không gian trong giao tiếp du lịch cũng rất khác nhau. Ví dụ: máy bay đến chậm vì thế có thể giữa đêm hoặc 1 – 2 giờ sáng phải đón tiếp và giao tiếp phục vụ khách. Trong giao tiếp du lịch, cần chú ý tới các cản trở (rối nhiễu) không chỉ do văn hoá, ngôn ngữ khác biệt mà còn do các yếu tố của môi trường tự nhiên như: âm thanh, ánh sáng, mưa, gió... và các cản trở do các kênh thông tin tạo ra như: điều kiện trang thiết bị lạc hậu không truyền đạt thông tin chính xác... Chủ thể cần nhận biết đầy đủ các cản trở trên, trong quá trình giao tiếp điều này giúp họ hình thành được các kĩ năng tránh được tác động của các cản trở nâng cao hiệu quả giao tiếp. 1.2. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 1.2.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp Giao tiếp du lịch là một nghệ thuật đòi hỏi chủ thể cần có trình độ cao, hiểu biết rộng, vốn sống, kinh nghiệm phong phú, đồng thời có kỹ năng ứng xử, giao tiếp thành thạo. Bản chất của giao tiếp du lịch là giao tiếp giữa các nền văn hoá vì vậy việc am hiểu về văn hoá, lịch sử, xã hội và có kĩ năng thành thạo về ngôn ngữ (ngoại ngữ) để phục vụ du khách là một điều hết sức cần thiết. Như vậy, có thể định nghĩa: Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những tri thức, hiểu biết, kinh nghiệm của chủ thể giao tiếp, để giải quyết có kết quả một tình huống giao tiếp cụ thể đạt được mục đích đặt ra. 1.2.2. Điều kiện để hình thành kỹ năng giao tiếp Theo các nhà tâm lý học, kỹ năng là một trong các loại hành động tự động hoá của con người. Kỹ năng không có sẵn mà phải được hình thành trong hoạt động và giao tiếp của họ. Vì thế, muốn hình thành kỹ năng cần lưu ý tới những điều kiện sau: - Xây dựng được mục đích, kế hoạch hình thành kỹ năng. Cần làm rõ các câu hỏi. Kỹ năng này để làm gì? Kế hoạch hình thành ra sao? (phương pháp hình thành, các giai đoạn, thời gian, kết quả cần đạt). - Muốn có kỹ năng giao tiếp, trước hết chủ thể phải có tri thức, am hiểu về giao tiếp về phương pháp, cách thức và yêu cầu của từng loại tình huống giao tiếp. - Có ý thức vận dụng các tri thức, hiểu biết và kinh nghiệm vào quá trình luyện tập, sử dụng các phương pháp tiên tiến, để hình thành kỹ năng giao tiếp đạt mức độ cao. - Cần luyện tập liên tục (thuần thục, thành thạo) đến mức độ không cần có sự kiểm tra của ý thức mà hành vi giao tiếp vẫn có kết quả. - Kiểm tra đánh giá được kết quả của các giai đoạn, mức độ hình thành kỹ năng giao tiếp, theo 2 mặt sau: kỹ thuật (thời gian, sự hiểu biết, tri thức, thành thạo) và hiệu quả thực hiện hành động (sự thoả mãn mức độ hiểu biết lẫn nhau...) 1.2.3. Kỹ năng giao tiếp du lịch Để giao tiếp có hiệu quả trong hoạt động du lịch, đòi hỏi chủ thể có rất nhiều các kỹ năng khác nhau. Các kỹ năng này, có thể phân thành 6 nhóm cơ bản sau: nhận biết các cản trở trong giao tiếp, gửi thông điệp, lắng nghe tích cực, sử dụng các hành vi phi ngôn ngữ, phản hồi và thích ứng phong cách giao tiếp của khách thể. 1.2.3.1. Nhận biết các cản trở trong giao tiếp Cản trở trong giao tiếp là những yếu tố, sự kiện gây trở ngại quá trình trao đổi, tiếp xúc, truyền đạt thông tin, hiểu biết và tác động qua lại với nhau trong giao tiếp như: khuân mẫu ứng xử, ngữ nghĩa của từ, óc phán đoán, khả năng nghe lựa chọn, sự ngờ vực lẫn nhau. Các cản trở này trong giao tiếp du lịch có thể làm cho chủ thể và khách thể không hiểu hoặc hiểu nhầm nhau, ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả hoạt động du lịch. Khuân mẫu ứng xử của mỗi du khách đối với thông điệp trong giao tiếp là rất khác nhau. Có thể cùng một thông điệp, trong cùng một điều kiện giao tiếp, nhưng được các du khách hiểu nghĩa khác nhau. Theo các nhà tâm lý học khuân mẫu ứng xử, phụ thuộc rất nhiều vào sự kết hợp của kinh nghiệm trong quá khứ và thông điệp được trình bày. Ngữ nghĩa của từ được sử dụng trong giao tiếp, hiện tượng này đặc biệt thể hiện rất rõ khi giao tiếp giữa những con người thuộc các nền văn hoá khác nhau. Ví dụ: giữa nhân viên phục vụ với du khách nước ngoài, nếu như trình độ ngoại ngữ không tốt, thường để xảy ra hiện tượng không hiểu hoặc hiểu nhầm do không hiểu hoặc sử dụng không đúng từ khi giao tiếp. óc phán đoán, là nguồn gốc gây ra cản trở khi người nhận (khách thể) cố gắng phán đoán giá trị thông điệp, trước khi người gửi (chủ thể) kết thúc việc truyền đạt. Thông thường loại cản trở này xảy ra do kinh nghiệm trước đây của người nhận hoặc là do sự giống nhau trong phong cách giao tiếp của người gửi tin. Xu hướng nghe chọn lọc, thường các phán đoán, nhu cầu và mong đợi sẵn có đã làm cho du khách nghe thấy những gì mà họ muốn nghe. Khi thông điệp mâu thuẫn với mong đợi và niềm tin của người nhận, thì xu hướng nghe lựa chọn có thể gây ra cản trở hoặc bóp méo thông điệp. Sự ngờ vực, thiếu niềm tin của chủ thể và khách thể giao tiếp có thể gây ra một trong các cản trở đã nêu ra ở trên. Ngoài ra, sự ồn ào, gây nhiễu sẽ làm mất tập trung, đương nhiên sẽ làm cản trở đến việc truyền tin chính xác. Chẳng hạn người nói hoặc người viết dùng những từ ngữ, câu văn không thông dụng với người nghe, người đọc. Giao tiếp thông tin qua chữ viết có sự cản trở như: loại chữ viết không bình thường, đánh máy sai hoặc sai chữ cái. Người hướng dẫn viên có thể gây cản trở đến giao tiếp do điệu bộ không hợp lý, quần áo mặc khác thường. 2.2.3.2. Gửi thông điệp hiệu quả Là một trong những kỹ năng cần thiết của giao tiếp du lịch. Các nhà tâm lý con thông điệp như là của chính mình, thống nhất lời nói với việc làm, sử dụng ngôn ngữ đơn giản, thu thập thông tin phản hồi Sự ảnh hưởng của thông điệp sẽ được tăng cường nếu như sử dụng hiều kênh để chuyển tải thông điệp trong giao tiếp du lịch. Ví dụ: du khách sẽ dễ hiểu hơn nếu như hướng dẫn viên sử dụng cả ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm để giải thích và thuyết minh cho họ. Xây dựng thông điệp cụ thể, rõ ràng: chủ thể cần xây dựng thông điệp truyền đạt cụ thể, rõ ràng để có thể cung cấp cho khách thể một cách đầy đủ, chi tiết về thông điệp. Nên sử dụng các qui luật trí nhớ của con người trong việc xây dựng thông điệp. Nên sử dụng các quy luật trí nhớ của con người trong việc xây dựng thông điệp. Ví dụ: số lượng từ trong câu không nên quá 7 cộng, trừ 2 dùng các từ có thể tạo ra các xúc cảm mạnh khi giải thích thuyết minh cho du khách. Hãy coi thông điệp như của chính bản thân mình, điều này tạo ra cho người nhận thấy được tránh nhiệm của chủ thể đối với tư tưởng và tình cảm trong thông điệp. Thống nhất lời nói với việc làm trong giao tiếp, là yếu tố quan trọng để tạo ra niềm tin của du khách đối với công ty. Ví dụ, kèm theo lời chào khách là cái bắt tay thật chặt và nụ cười thân thiện trên môi. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản trong giao tiếp, nên sử dụng các từ thông dụng, phổ thông, dễ hiểu, dễ nhớ, rõ ràng, trong sáng trong giao tiếp với khách. 2.2.3.3. Thu nhận thông tin phản hồi Giao tiếp trong du lịch sẽ có hiệu quả nhất, khi thông điệp được truyền đạt theo hai chiều từ trên xuống dưới và từ dưới lên trên. Thu nhận thông tin phản hồi có ý nghĩa rất quan trọng, giúp cho chủ thể có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp phù hợp hơn với khách thể, từ đó thông điệp được tiếp nhận một cách chính xác hơn. Một số tiêu chí để cung cấp thông tin phản hồi có hiệu quả là: - Đối với người gửi: tin rằng lời bình có ngụ ý giúp người nhận tin nói một cách trực tiếp và diễn cảm; hãy mô tả người ta cần phải làm gì và họ sẽ có cái gì; không hăm doạ hoặc phán xét; cần rõ ràng, cụ thể, tránh chung chung; hãy đưa ra thông tin phản hồi khi người nhận tiếp nhận hết thông điệp; hãy kiểm tra để khẳng định độ tin cậy của thông điệp; chỉ gửi kèm những gì mà người nhận có thể làm việc với chúng; không lấn át người nhận tin. - Đối với khách thể: không phòng thủ, tìm các ví dụ cụ thể; cần khẳng định đã hiểu (bằng cách nhắc lại tóm tắt); chia sẻ xúc cảm về thông điệp; đòi hỏi sự xác định; kiểm tra các giả thiết ưu tiên; nhạy cảm với các thông điệp phi ngôn ngữ của người gửi; đặt các câu hỏi để làm sáng tỏ. 2.2.3.4. Tiếp nhận và hiểu đúng thông điệp Để xác định người nghe có hiểu đúng thông điệp truyền đạt hay không, thì thông tin phản hồi cần hỏi về sự hiểu biết thông điệp của họ, trong tình huống này, sự xác nhận của chủ thể đối với lời giải thích của khách thể là rất quan trọng. Các kỹ năng cần thiết này được thể hiện rất rõ trong hành vi nghe tích cực. Nghe là một hoạt động trí tuệ và tình cảm của khách thể, nhằm tìm kiếm ý nghĩa thông điệp được chủ thể truyền đạt. Nghe là một trong những phương tiện quan trọng để hiểu biết tình huống và đánh giá người khác. Muốn nghe tốt, người nghe cần quan tâm tới cả người nói lẫn thông điệp truyền đạt, đồng thời đòi hỏi một sự tích cực và nhiệt tình thực sự của họ – lắng nghe tích cực. Lắng nghe tích cực là phương tiện kiềm chế mình, để tập trung hơn vào ý nghĩa lời nói của người khác. Lắng nghe tích cực là cố gắng nhìn sự vật từ quan điểm của người nói và cho họ biết rằng người nghe đang cố gắng muốn hiểu sự thật. Người lắng nghe tích cực muốn nhận thức mục đích và tình cảm trong thông điệp, được thể hiện qua hành vi ngôn ngữ và hàng vi phi ngôn ngữ của người nói. Lắng nghe tích cực là lắng nghe liên tục không gián đoạn. Trong loại lắng nghe này, chứa đựng 3 kỹ năng cơ bản là: phán đoán, tập trung và suy ngẫm. 2.2.3.5. Sử dụng hành vi phi ngôn ngữ Hành vi phi ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao tiếp cậm danh. Nó có thể làm tăng giá trị của ngôn ngữ nói, làm cho ngôn ngữ nói có hồn hơn. Chẳng hạn lời chúc mừng kèm theo cái bắt tay nồng hậu và nụ cười tươi tắn trên môi, như vậy lời chúc mừng mới có giá trị. Chứ chỉ nói lời chúc mừng không thôi mà thờ ơ, lạnh nhạt thì lời chúc mừng đó không những không có giá trị mà còn được hiểu là giả tạo. 2. Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng 2.1. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng 2.1.1. Nhu cầu của khách hàng Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con người luôn luôn đặt ra các nhu cầu khác nhau và mong muốn được đáp ứng tất cả các nhu cầu đó. Khi tham gia vào hoạt động du lịch, khách du lịch cũng xuất hiện nhiều nhu cầu mới. Nhu cầu của khách hàng (khách du lịch) thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phía khách hàng đối với người bán hàng (người làm trong nhà hàng khách sạn và du lịch). Vì khách hàng là người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng hoá, dịch vụ ở cửa hàng nên họ có quyền đòi hỏi người bán hàng phải đáp ứng. Khách hàng chỉ có thể hài lòng khi sự đáp ứng của người bán hàng tương xứng với đồng tiền họ bỏ ra. Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là trách nhiệm, là nghĩa vụ của người bán hàng. 2.1.2. Sự mong đợi của khách hàng Đến cửa hàng mua sắm, vào nhà hàng khách sạn để sử dung các dịch vụ ăn nghỉ, tham gia vào các chương trình du lịch để tham quan tìm hiểu hoặc thoả mãn các mục đích khác, bất kỳ khách hàng (khách du lịch) nào cũng đều ấp ủ một tâm trạng chung nhất là mong đợi nhận được sự quan tâm giúp đỡ từ người phục vụ. Khi tham gia vào hoạt động tham quan, khách du lịch phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong hoàn cảnh xa nhà, xa người thân, xa nếp sinh hoạt thường ngày. Vì vậy, khách du lịch thường xuất hiện một sự mong đợi, hy vọng từ phía nhân viên phục vụ dành cho họ. Cái họ mong đợi chính là sự thoải mái, gần gũi như ở nhà, là mở rộng sự hiểu biết, là tinh thần, tư tưởng được thoải mái, vui vẻ, đảm bảo an toàn.... Họ rất sợ sự lạnh lùng, buồn tẻ, ức chế từ chuyến đi gây cho họ. Người phục vụ cần hiểu biết điều này để làm tất cả những gì có thể nhằm thoả mãn sự mong đợi của khách hàng. Nhưng để gây được thiện cảm, tạo ra được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, ngoài trách nhiệm phải thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của khách hàng người phục vụ cần nắm bắt tâm lý của khách hàng để quan tâm đến những mong đợi của khách. 2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 2.2.1. Quan tâm chăm sóc khách hàng Quan tâm chăm sóc khách hàng chính là tạo cho khách hàng một ý thức là mình được phục vụ tốt. Mọi nhu cầu được đáp ứng và khách hàng cảm thấy bản thân mình được tôn trọng, được đánh giá cao. Tuy nhiên, người bán hàng cần phải biết quan tâm chăm sóc khách hàng như thế nào để họ cảm nhận được sự hài lòng, mãn nguyện từ hành vi thiện chí đó của mình. Đây là điều không dễ dàng gì. Vì trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, đối tượng mua bán không chỉ thuần tuý là hàng hoá (vật chất), mà còn là sự phục vụ (phi vật chất) từ người bán hàng mang lại cho người mua hàng. Trong khi đó, hàng hoá là vật chất còn cân, đong, đo, đếm được nhưng hàng hoá phi vật chất (sự phục vụ) chỉ cảm nhận được mà thôi. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hàng hoá phi vật chất là rất khó khăn. Vì sự cảm nhận của mỗi khách hàng sẽ không giống nhau do bị chi phối bởi tâm lý, sở thích, tính cách của mỗi người khác nhau. Do đó, muốn tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng, người phục vụ cần phải biết xây dựng hình ảnh của nhà hàng, khách sạn bằng sự khác biệt và sự phục vụ cao hơn so với nhu cầu của khách. Kinh nghiệm ở một khách sạn lớn ở Hà Nội cho thấy, họ tạo hình ảnh cho khách sạn của mình bằng khẩu hiệu: “ Hãy tạo ra sự khác biệt trong khách sạn của chúng ta“. Ông Tổng giám đốc lý giải rằng, nếu chỉ là tiện nghi, phòng ốc thì khách sạn lớn nào cũng giống nhau, nên ông muốn có sự khác biệt bằng chính tinh thần, thái độ phục vụ, phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Ông tiết lộ một sự khác biệt để minh hoạ là, thường những khách vào nghỉ tại khách sạn, nhất là khách đoàn đã đăng ký trước, khi vào tới cửa khách sạn sẽ được đón tiếp bằng một bông hoa tươi, một chai nước, một khăn mặt. Nếu là khách quan trọng, sẽ có một bông hoa và băng chữ: chúc ngủ ngon đặt trên gối vào các buổi tối trước khi khách đi ngủ. Một việc làm rất đơn giản như vậy, nhưng nó đã tạo ra một ấn tượng tốt đẹp là xiêu lòng mọi khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính. 2.2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng Không thể có một khuân mẫu chăm sóc khách hàng để áp dụng cho mọi lúc, cho mọi khách hàng như nhau. Vì nhu cầu của mọi người nói chung là không giới hạn và luôn luôn thay đổi, do vậy, những gì được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Muốn cho khách hàng luôn luôn hài lòng cần phải thường xuyên duy trì việc chăm sóc khách hàng theo 3 bức căn bản sau đây: Bước 1: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải làm là kiểm tra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đến đâu? Các công cụ giúp cho chúng ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là: - Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng - Hội nghị khách hàng - Sổ góp ý của khách hàng - Doanh số của doanh nghiệp Như vậy để làm được điều này, chúng ta phải cùng lúc duy trì thường xuyên các hình thức khai thác và tiếp nhận thông tin nêu trên. Từ đó phân tích đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của khách hàng. Bước 2: Tìm nguyên nhân khiếm khuyết Sự không hài lòng của khách hàng thường rơi vào ba yếu tố sau đây: - Yếu tố thứ nhất: Các hàng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng: trong đó bao gồm chất lượng, quy cách, mẫu mã, chủng loại, giá cả, chế độ bảo hàng, chế độ hậu mãi.... Điều này phụ thuộc vào việc tìm hiểu thị trường để tạo ra sản phẩm cạnh tranh trong quá trình sản xuất. - Yếu tố thứ hai: Tính linh hoạt, thuận tiện trong trình tự, thủ tục giao dịch, thanh toán, cung ứng, thời gian, địa điểm.... Điều này lệ thuộc vào cơ chế vận hàng giao dịch của doanh nghiệp. Yếu tố thứ ba: Yếu tố con người. Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng quan tâm tới. Khách hàng thường phàn nàn về tình thần, thái độ phục vụ, về khả năng thân thiện, đồng cảm trong giao tiếp ứng xử, về tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, giao dịch với khách hàng của nhân viên. Bước 3: Xử lý khiếm khuyết Xử lý khiếm khuyết có nghĩa là tìm cách khắc phục ngay những thiết sót, sơ xuât của việc phục vụ làm cho khách hàng không được hài lòng. Sau khi biết được sự không hài lòng của khách rơi vào nguyên nhân nào, chúng ta phải nhanh chóng tìm mọi cách xử lý những khiếm khuyết đó. Các nguyên nhân gây nên sự phàn nàn của khách hàng từ ba yếu tố thường tập trung ở hai lĩnh vực: - Tính năng của hệ thống + Doanh nghiệp đã có một hệ thống quản lý nền nếp, quy củ chưa? + Doanh nghiệp có nhất quán trong mục tiêu chăm sóc khách hàng từ trên xuống dưới hay không? - Kỹ năng của nhân viên + Các nhân viên có được đào tạo để có một thái độ, hành vi và năng lực phù hợp với công việc của họ không? + Các kỹ năng cá nhân cần phải có trong quá trình tiếp xúc với khách hàng như: kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng xử lý trực tiếp các tình huống khó khăn với khách hàng đã tốt chưa? Tóm lại, chăm sóc khách hàng phải được coi là một hoạt động tiến hành thường xuyên, bắt rễ trong văn hoá, niềm tin của doanh nghiệp chứ không phải giải pháp mang tính nhất thời, tình thế đối phó với những phàn nàn, khiếu nại của khách. 2.3. Kỹ năng bán hàng 2.3.1. Vị trí, vai trò các chủ thể trong hoạt động mua bán 2.3.1.1. Vị trí, vai trò của người bán hàng Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại giữa hai chủ thể chính là người mua hàng và người bán hàng. Trong hai chủ thể này, người bán hàng là nhân vật trung tâm chi phối điều tiết quan hệ mua và bán. Vị trí trung tâm trong quan hệ mua bán được xem xét ở một số góc độ sau đây: - Xét theo góc độ tâm lý, người bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi cuốn và thúc đẩy hoạt động mua bán. - Xét theo góc độ kinh doanh, người bán hàng là người trung gian, là cầu nối cho quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy sản xuất phát triển trực tiếp tạo doanh thu cho doanh nghiệp. - Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử, người bán hàng là người đại diện cho dây chuyền hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, nhằm tạo ra quan hệ mua, bán. 2.3.1.2. Vị trí, vai trò của người mua hàng Nếu như người bán hàng là nhân vật trung tâm trong quan hệ mua bán thì người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán Bởi lẽ, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn sang trọng tiện nghi đến mấy, hàng hoá phong phú đến bao nhiêu nhưng không có người đến mua hàng thì không có hoạt động mua bán diễn ra ở đó. Do đó, có khách hàng mới xuất hiện quan hệ mua bán. 2.3.2. Phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng Trong thực tế có rất nhiều loại khách hàng khác nhau với các cách tiếp cận khác nhau: - Xét theo mục đích: Người mua cho cá nhân, mua cho tập thể, mua để dùng, mua để biếu, tặng, mua để bán.... - Xét theo mức độ nhu cầu: Người mua hàng cấp thiết, có ý định, còn do dự... - Xét theo khả năng thanh toán: Người mua hàng có khả năng thanh toán cao, khả năng thanh toán thấp, khả năng thanh toán trung bình, tiêu tiền khó, tiêu tiền dễ, có thói quen tiêu tiền - Xét theo giới tính, lứa tuổi: Người mua hàng là nam giới, nữ giới, cao tuổi, thanh niên, trẻ nhỏ... - Xét theo loại khách du lịch: Người mua hàng là khách du lịch, khách hội nghị, khách chuyên gia, khách nghiên cứu 2.3.2.1. Khách hàng là nữ giới Số này thường chiếm 50 đến 60 % số lượng người mua vì họ đóng vai trò tề gia nội trợ, tay hòm chìa khoá. Khách hàng là nữ giới thường có đặc điểm - Nữ giới thường rất thông thạo, có kinh nghiệm với