Tiểu luận Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng

MỞ BÀI Du lịch là một ngành kinh tế phát triển trong thời đại đất nước mở cửa hội nhập với nền kinh tế thế giới. Nó là một ngành công nghiệp không khó luôn đem đến cho Việt Nam nguồn doanh thu đáng kể, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Ngành du lịch phát triển kéo theo nhiều ngành khác phát triển trong đó có kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh phát triển mạnh trong thời đại hiện nay. Chính vì thế mà các khách sạn đã và đang không ngừng phát triển để có thể đem đến sụ hài lòng cho khách bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất, kĩ thuật. Để thành công và có thể đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch phải quan tâm đến phong cách phục vụ của nhân viên vì đó mới là điều mà khách hàng mong muốn. Dịch vụ buồng là dịch vụ cơ bản của khách sạn,chính vì vậy việc quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng là rất quan trọng,cần được quan tâm và giám sát chặt chẽ. I.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.Nghiệp vụ buồng Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh,bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn,phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu. Bộ phận buồng - Trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách và khu vực công cộng  . Cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách Nhiệm vụ 1. Chấp hành mọi chỉ thị, nghị quyết, chủ trương 2. Đảm bảo VS tại các buồng khách, các khu vực CC 3. Phục vụ các DV thuộc BP buồng 4. Phổ biến nội quy, ktra và HD khách SD các TTB 5. B.quản TTB;K.soát chi tiêu; T.kiệm điện, nước, BVMT 6. TC hoá các DV theo ISO hoặc TC của tập đoàn 7. Làm tốt công tác tiếp thị đối ngoại 8. ĐB đồng phục, đồ vải và giặt là đồ cho khách 9. ĐB yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về người và tài sản 10. Quản lý thông tin về khách, buồng và chi phí BP 11. Giữ mqh với lễ tân và các BP để XT DV, N.cao CLPV 12. Đoàn kết, học tập NV, cải tiến PP làm việc, yêu nghề 1.2.Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng 1.2.1.Lập lịch trình phục vụ Lịch trình phục vụ buồng :Ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch, bảo dưỡng và cung ứng DV buồng Phác thảo chi tiết công tác tổ chức PV ở BP buồng: Công việc thuộc phạm vi BP buồng đảm trách: Chuẩn bị buồng đón khách PV các DV cho khách VS buồng, VS khu vực công cộng Chuẩn bị hoa Chuẩn bị đồ vải,… Mỗi công việc gồm mấy công đoạn - Người tham gia gồm những ai - Thứ tự và thời gian thực hiện các công việc 1.2.2.Lập kế hoạch về lao động * Khái niệm: Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là việc xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận bường trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng cung ứng cho khách. * Nội dung: - Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động. - Xác định số lao động thừa, thiếu để có KH điều chỉnh - Kế hoạch về mua trang phục cho phù hợp với tính chất tiệc - Kế hoạch phân từng công việc cho NV các BP phù hợp về tinh do, kinh nghiệm, giới tính, lứa tuổi, ĐK và hoàn cảnh gia đình - Kế hoạch phối hợp chặt chẽ trong BP buồng và với các BP khác, thể hiện tính đồng đội, giao tiếp lịch sự. * Xác định NC SL LĐ cần thiết ở BP buồng: Tổng số LĐ tại BP buồng = Tổng số LĐ các chức danh cộng lại Cách tính số LĐ mỗi chức danh= Số buồng cần dọn trong kỳ/ (ĐM x Số ngày LV thực tế trong kỳ) Trong đó: Số buồng cần dọn trong kỳ = Số buồng KH x Công suất x Số ngày trong kỳ Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = Số ngày thực tế trong kỳ - SN được phép nghỉ 1.2.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất * Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng Bao gồm các khu vực: buồng khách, phòng họp, phòng tiệc, phồng trực buồng, các khu vực công cộng Để đảm bảo thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức cũng như chất lượng,đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên thì việc bài trí, sử dụng phải đúng yêu cầu, đúng quy trình kỹ thuật. Các thiết bị đồ dùng được dự trữ với số lượng vừa phải, xếp trên giá, kệ theo trật tự hợp lý. * Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí. Xác định nhu cầu về số lượng, chất lượng, các thiết bị dụng cụ cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng - Yêu cầu: Đảm bảo hạn mức cho phép. Giảm lượng tồn kho, đảm bảo “ Just in time”, tức là việc sử dụng phải đảm bảo về mặt thời gian, luôn đáp ứng kịp thời khi cần thiết. Định hướng sử dụng tối ưu: nhận đúng, đủ loại thiết bị dụng cụ cần thiết, cung cấp các thông số rõ ràng đầy đủ *Căn cứ Quy mô, công suất: cho biết số lượng giường, số lượng khách thực tế Tiêu chuẩn định mức số lượng TBDC tối thiểu trực tiếp PV khách theo loại hạng buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ, mỗi khách: 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng… Chu kỳ thay giặt: khăn, ga thay hàng ngày; mền đắp, tấm phủ 1 tháng/lần; Chu kỳ thanh lý : 6 tháng hoặc 1 năm; hàng ngày. Nguyên tắc sử dụng đồ vải và các vật dụng: có trước 24 tiếng Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, sự cố đột xuất. *Cách xác định nhu cầu các TBDC tại BP buồng Cách tính nhu cầu đồ vải Số lượng ga trong kỳ = Số lượng giường KH x Công suất x2 x Hệ số dự trữ x Chu kỳ thanh lý đồ vải Số lượng tấm phủ trong kỳ = [Số lượng giường KH+(Số lượng giường KH x Công suất x Hệ số dự trữ :chu kỳ thay giặt)] x Chu kỳ thanh lý đồ vải Số lượng mền đắp trong kỳ = [Số lượng giường KH+(Số lượng giường KH x Công suất x Hệ số dự trữ :chu kỳ thay giặt)] x Chu kỳ thanh lý đồ vải Số lượng khăn trong kỳ = Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Hệ số dự trữ x Chu kỳ thanh lý đồ vải Cách tính nhu cầu các vật phẩm: xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược… Số lượng vật phẩm trong kỳ = Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Số ngày trong kỳ (Cần ± đề phòng sự cố, khách lưu trú trong ngày, phòng có thêm khách, nhưng có thể khách không sử dụng). II.QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.GIẢ THIẾT 1 Khách sạn :3 sao Quy mô :100 phòng (20 phòng suite,40 phòng deluxe,40 phòng stardar,có 30 phòng đôi) Loại sản phẩm dịch vụ:dịch vụ buồng 1.1.Các thông tin liên quan. Các tiện nghi trong phòng: * Máy lạnh * Điện thoại quốc tế * Tạp chí hằng ngày * TV vệ tinh * ADSL trong mỗi phòng * Két an toàn * Nhà tắm sang trọng (bồn tắm và vòi sen) * Máy sấy tóc * Mini bar * Máy pha chế trà và cà phê Dịch vụ khách sạn: * Nhà hàng Việt Nam * Phòng tiệc , Hội nghị, Hội thảo (10 - 150 chỗ) * Dịch vụ văn phòng * Quầy mỹ nghệ * Massage - Xông hơi * Đổi tiền * ADSL, WiFi * Dịch vụ cho thuê xe Vị trí - Rất thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh sạch đẹp, an toàn. - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện. - Có đường cho xe lăn của người khuyết tật. - Thiết kế kiến trúc đẹp - Có cửa ra vào riêng cho khách 1.2 Dự tính số thiết bị dụng cụ cần thiết và bốn trí mặt bằng đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng trong 1 tháng. 1.2.1. Dự tính số thiết bị dụng cụ cần thiết Với giả thiết: khách sạn có 100 phòng, công suất sử dụng phòng là 70%, số khách TB/phòng là 1,5. Căn cứ vào: + Tiêu chuẩn định mức số lượng thiết bị dụng cụ tối thiểu trực tiếp phục vụ khách theo loại hạng phòng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ, mối khách 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng… + Chu kì thay giặt mền đắp và tấm phủ là 1 tháng 1 lần. + Chu kỳ thanh lý đồ vải là 1 năm + Hệ số dự trữ:3 Ta xác định được: Nhu cầu các thiết bị dụng cụ cần thiết tại bộ phận buồng như sau: Số lượng ga trong kỳ= = 546 chiếc Số lượng tấm phủ trong kỳ=chiếc Số lượng mền đắp trong kỳ=chiếc Số lượng khăn trong kỳ:=chiếc Nhu cầu các vật phẩm: xà phòng, bàn chải và kem đánh răng, lược… Số lượng vật phẩm trong kì= chiếc Tuy nhiên, để đề phòng những sự cố có thể xảy ra, khách sạn luôn dự trữ thêm một số lượng vật phẩm nhất định để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách. Nhu cầu các chất tẩy sạch: Căn cứ vào số lượng các chất tẩy sạch kỳ trước, căn cứ vào dự báo số lượng buồng sử dụng kỳ này, ta xác định được nhu cầu của khách sạn đối với các chất tẩy sạchnhư sau: Nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính: 0,5 lít/loại/buồng/thánglít/loại/tháng Những chất tẩy rửa mạnh: định mức là 1 lít/10 phòng/ thángkhách sạn có 100 phòng thì lượng chất tẩy rửa mạnh cần thiết là: 10 lít/100 phòng/ tháng. 1.2.2. Bố trí mặt bằng đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng Kiểu mặt bằng: Công nghệ Nội dung: Bài trí buồng phù hợp với sơ đồ buồng của khách. Bố trí các khu vực dịch vụ theo quy trình cung ứng cho khách. Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng dự trữ các thiết bị dụng cụ tạo thuận lợi cho nhân viên phục vụ trong quá trình tác nghiệp. 1.3.Dự tính số lao động cần thiết và bố trí các vị trí tác nghiệp trong từng ca tại bộ phận buồng 1.3.1 .Dự tính số lao động cần thiết Dưới đây là bảng định mức công việc của khách sạn(giả thiết) Chức danh Định mức Công việc Giám sát Ca ngày: 100 buồng / ca Ca đêm : 150 buồng / ca Quản lý, diều hành hoạt động phục vụ buồng NV phục vu buồng ca sáng 14 Dọn vệ sinh buồng khách Kiểm và bổ xung đồ uống Nhận đồ giặt là NV phục vụ buồng ca chiều 45 Dọn vệ sinh buồng khách hàng trả muộn Trả đồ giặt lừ, chỉnh trang buồng NV trực đêm 50 Kiểm soát các tầng lầu Thống kê buồng và khách NV tổ vệ sinh công cộng Theo kinh nghiệm Dọn vệ sinh các khu vực công cộng Tổ cây cảnh 2 Di dời, chăm sóc cây cảnh,phục vụ hoa cho khách sạn NV giặt là Giặt đồ vải, đồng phục, quần áo cho khách Với giả thiết: khách sạn có 100 phòng, công suất sử dụng phòng là 70%, chế độ làm việc 5 ngày/tuần Xác định nhu cầu số lượng lao động tại bộ phận buồng trong 1 tháng Số buồng cần dọn trong tháng= 100. 70% .30 =2100 Số ngày làm việc thực tế trong tháng=30 - 8=22 Giám sát ca ngày=2100/(100.22)=0.95~1 (nv) Giám sát ca đêm=2100/(150.22)~1 (nv) Số nhân viên phục vụ buồng ca sáng trong tháng = 2100/(14.22) ~ 7 Số nhân viên phục vụ buồng ca chiều trong tháng=2100/(45.22)~3 Nhân viên trực đêm=2100/(50.22)~2 Nhân viên tổ vệ sinh công cộng=2 Nhân viên tổ cây cảnh=2 Nhân viên giặt là=3 Vậy số lao động cần thiết tại bộ phận buồng là 21 người 1.3.2.Bố trí các vị trí tác nghiệp trong từng ca tại bộ phận buồng Như trên ta đã xác định được số nhân viên lao động cần thiết cho 1 tháng là: 21 nhân viên. Với 21 nhân viên này, các nhân viên được đánh số thứ tự từ 1 đến 21. Các nhân viên được chuyên môn hóa, đảm nhận từng công việc cụ thể: - Nhân viên số 1:giám sát ca ngày - Nhân viên số 2:giám sát ca đêm - Các nhân viên mang số thứ tự từ 3 – 9: nhân viên dọn buồng ca sáng - Các nhân viên mang số thứ tự từ 10 – 12: nhân viên dọn buồng ca chiều - Các nhân viên mang số thứ tự từ 13 – 14: nhân viên trực đêm - Các nhân viên mang số thứ tự từ 15 – 16: nhân viên vệ sinh công cộng - Các nhân viên mang số thứ tự từ 17 – 18: Nhân viên tổ cây cảnh - Các nhân viên mang số thứ tự từ 19 – 21: nhân viên giặt là 2.GIẢ THIẾT 2 Số lượng khách:20 Đối tượng khách:khách đoàn(du lịch thuần túy nội địa) Số lượng buồng đã đặt:12 buồng(8 buồng đôi,4 buồng đơn) Thời gian đến và đi:11h ngày1/3-12h ngày 6/3 2.1.Lập lịch trình phục vụ,kế hoạch đón tiếp và phục vụ 2.1.1 Lịch trình đón, tiễn khách lưu trú Số lượng buồng cần chuẩn bị:12 buồng(8 buồng đôi,4 buồng đơn) 2.1.1.1. Chuẩn bị buồng đón khách Thời gian:trước 11h Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân.(thời gian thực hiện:1 phút-1’) Chuẩn bị buồng đúng theo yêu cầu của khách. Kiểm tra buồng về:(2’) Vệ sinh. Hoạt động các trang thiết bị. Đầy dủ các tiêu chuẩn đặt buồng. Bài trí hợp lý. Báo lễ tân “ buồng sẵn sàng đón khách”(1’) 2.1.1.2. Đón dẫn khách và bàn giao buồng: Chào đón khách.(1’) Dẫn khách: Đón đợi ở cầu thang hay thang máy. Dẫn khách đến buồng dự kiến Mở khóa, bật đèn, quan sát phòng. Mời khách vào phòng. Bàn giao buồng(3’) Các thiết bị, dụng cụ. Hàng hóa trong minibar Nội quy khách sạn (với khách mơi) Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn. Ra khỏi buồng.(1’) 2.1.1.3.Nhận bàn giao buồng và tiễn khách(10’) Nhận thông tin Tập hợp hóa đơn dịch vụ trong ngày của khách và gửi về lễ tân Giúp khách bao gói hành lý (nếu có yêu cầu) Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng Nhận lại đồ khách đã mượn Nhắc nhở khách kiểm tra lại lần cuối Gọi lễ tân báo hành lý lên mang hành lý của khách Chào khách và chúc khách lên đường may mắn Kiểm tra lại lần cuối và vào sổ 2.1.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Quy trình làm vệ sinh. (QT1) Quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung. (QT2) Quy trình giải quyết các phàn nàn của khách. (QT3) 2.1.2.1.QT1: QT làm vệ sinh Vệ sinh phòng ngủ -> Vệ sinh phòng vệ sinh.-> Vệ sinh khu công cộng Xác định buồng được ưu tiên làm vệ sinh Thời điểm làm VS buồng:trước 12h Một số lưu ý: Ưu tiên làm những phòng không có khách trước Chú ý những buồng khách từ chối quấy rầy Những khách có khách trước khi vào phải gõ cửa VS phòng ngủ: Chuẩn bị Làm vệ sinh Lám thông thoáng buồng. Kéo rèm nhẹ nhàng, kiểm tra mọc treo. Lột ga, vỏ gối Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng trước khi dọn. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác bà thay túi đựng rác Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng Kiểm tra khách có giặt là không Thay nước bình hoa và tưới cây ở ban công. Làm giường theo mùa Làm sạch tất cả các bề mặt Lau cốc tách, sắp đặt bàn trà Bổ sung các vật dụng đặt buồng Sắp xếp nội thất theo tiêu chuẩn khách sạn Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà Kiểm tra toàn phòng Chuẩn bị: Nhận kế hoạch.(1’) Chuẩn bị: (2’) Dụng cụ và hóa chất làm vệ sinh. Đồ dùng thay thế. Đồ uống trong minibar. Xếp lên xe đẩy. Nhận chìa khóa phòng.(1’) Làm vệ sinh(10’) VS phòng vệ sinh: Chuẩn bị - làm vệ sinh - kiểm tra - tắt đèn,đóng cửa – ra khỏi phòng Làm vệ sinh(10’) Làm thoáng phòng Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài Mở nắp và xả nước bồn cầu Đổ rác và thay túi đựng rác Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh Vệ sinh bồn cầu Bổ sung các đồ dùng Lau sàn phòng tắm Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm Kiểm tra toàn bộ VS khu công cộng: Làm sạch lối ra vào khách sạn(Tiến hành: buổi sáng, 3 tiếng lau hoặc quét sàn 1 lần)(10’) Làm sạch khu vực tiền sảnh(. Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần, lau ướt sàn tối thiểu 1lần/ngày)(15’) Làm sạch thang máy(2’) Làm sạch các nhà VS công cộng(10’) Làm sạch hành lang(10’) Làm vệ sinh phòng hộ, phòng tiệc Làm vệ sinh khu phòng làm việc của nhận viên(10’) Dọn vệ sinh không thường xuyên.(tuần,tháng,nửa năm) 2.1.2.2.QT2: QT phục vụ các dịch vụ bổ sung: Nhận điện thoại Nhận điện thoại Ghi chếp Đối chiếu Đặt máy xuống Thực hiện Cho khách mượn đồ Nhận yêu cầu Chuẩn bị Chuyển giao Nhận lại đồ Người thực hiện: Thư ký BP buồng và NV PV buồng Tiếp nhận YC: Nhận thông báo từ khách YC muốn mượn vật dụng Thư ký buồng ghi các thông tin: số buồng; SL vật dụng; TG mượn. Chuẩn bị KT vật dụng khách YC còn nguyên vẹn không Viết phiếu cho mượn gồm 2 liên (lưu phòng trực tầng) Gọi điện báo NV PV buồng đến nhận để chuyển cho khách. Chuyển giao NVPV chuyển ngay vật dụng tới buồng và đặt ở nơi khách chỉ định Đề nghị khách ký nhận vào phiếu mượn hoặc NVPV ký thay Nhận lại đồ: NV phòng trực tầng tiến hành KT, nếu hư hỏng thì YC khách phải bồi thường. Nhận đồ giặt là: Nhận thông báo Nhận quần áo Kiểm tra Xử lý sau khi giặt Đưa đi giặt Trao trả quần áo cho khách Kiểm tra sau khi giặt Giặt Lập phiếu thanh toán Chuyển phiếu cho LT, vào sổ Nhận giặt, là các loại: quần áo sơ mi bằng vải hay sợi tổng hợp, đồ lót, áo ngắn tay, áo phông v.v. (loại vải và HD nhiệt độ, cách giặt) Thời gian của DV Giờ nhận đồ giặt là thường trước 9 giờ sáng; giờ trả đồ thường 5 giờ chiều, ngày hôm sau (trong vòng 24 giờ); KS tính thêm phí cho DV “làm nhanh”: DV trong ngày (8 giờ), DV nhanh (1- 4 giờ) Các ngày cung cấp dịch vụ (6/7, chủ nhật nghỉ). Người thực hiện: Thư ký buồng, NV dọn buồng, GS giặt là Đối chiếu với HĐ và sổ sách trước khi giao cho khách Giao cho phòng trực buồng Thư ký kiểm tra lần cuối Giao cho NV buồng đem giao cho khách (móc vào tủ khi không gặp khách) Phục vụ DV minibar *DV minibar khi dọn buồng khách đang lưu trú(5’) - Kiểm tra minibar - Lập hoá đơn - Ghi phiếu/sổ - Nộp hoá đơn - Nhận hàng - Đặt minibar * DV minibar khi dọn buồng khách trả buồng(6’) -Nhận thông báo -Kiểm tra minibar -Thông báo lễ tân,TKB -Lập hoá đơn -Ghi phiếu,sổ -Nộp hoá đơn -Nhận hàng -Đặt minibar Quy trình chuẩn bị hoa tươi Nhận YC (SL, quy cách, thời gian, địa điểm, YC đặc biệt) Dự trù SL, chủng loại Chuyển YC mua Nhận hoa Cắm hoa Cất giữ Chuyển đến nơi sử dụng 2.1.2.3.QT3: giải quyết các phàn nàn của khách: Một số phàn nàn thường gặp: Phàn nàn đồ giặt của khách vẫn còn vết bẩn Làm hỏng đồ của khách khi dọn buồng Yêu cầu đổi buồng vì quá ồn Bị mất tiền và khách nghi ngờ nhân viên lấy Phàn nàn ga giường bẩn Đánh thức khách không đúng giờ Quy trình giải quyếtLắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép thông tin Giải quyết 2.2.Phân công và phôi hợp phục vụ tại bộ phận buồng 2.2.1 Phân công phục vụ tại bộ phận buồng Ngày làm việc của nhân viên bắt đầu từ 7h sáng hôm nay và kết thúc vào 7h sáng hôm sau Nhân viên tổ VSCC(15,16),tổ cây cảnh(17,18),nhân viên giặt là(19,20,21):làm việc trong giờ hành chính(7h – 17h) Ca TG LV NV Nội dung công việc Sáng 7– 14h 1,3, 4,5,6, 7,8,9 NV và 1GS) 1.Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc, chuẩn bị 2.Làm VS phòng ngủ, phòng VS, nơi công cộng.Chuẩn bị buồng cho khách sắp đến- Bổ sung đồ uống trong mini bar 3.Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển sang BP giặt là 4.PV những DV bổ sung khách yêu cầu 5.Tiễn khách đi và đón khách đến. Trưa 11 – 14h 8,9 [1], [3], [4] [5], Làm VS buồng khách vừa trả, buồng không có khách;Kiểm tra tình trạng thiết bị trong buồng. Chiều 14– 19h 1,10,11,12 (3NV và 1 GS) [3], [4] [5], Trả đồ giặt là của khách và KS; Kiểm, ghi sổ và hoá đơn, bổ sung đồ uống vào buồng khách; Làm VS những buồng khách vừa đi. Tối và đêm 19 -7 h 2,13.14 (2NV và 2GS) Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại; PV khách ăn tại phòng khi khách YC; Chỉnh trang buồng (nếu cần);PV nước uống cho khách; VS hành lang và cầu thang; HD cách thả màn; Bật, tắt đèn BV trong khu vực buồng; PV NC đột xuất của khách; Thống kê tình hình buồng và tình hình khách để báo cáo và bàn giao , [5] 2.2.2.Phối hợp phục vụ *Phối hợp trong bộ phận buồng Các NV hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Cung cấp thông tin về khách, về buồng, về cung ứng và TT DV Hỗ trợ công việc: tăng ca, đổi ca, phối hợp tác nghiệp Hướng dẫn công việc: kèm cặp NV mới, góp ý rút kinh nghiệm. *Phối hợp với các bộ phận khác Lễ tân Thông tin về khách, về buồng, về DV tại buồng Phối hợp cung ứng DV buồng Kế toán Dự toán và cung cấp vật phẩm, hoá chất dọn buồng B.dưỡng BĐ cá thiết bị hoạt động tốt Các BP DV Thông tin DV Phối hợp cung ứng DV An ninh Phối hợp đảm bảo an ninh trong khu vực buồng 2.3.Kiểm tra,đánh giá hoạt động phục vụ 2.3.1.Kiểm tra Kiểm tra trước khi phục vụ Giờ làm việc Đồng phục Kiến thức hiểu biết về tiêu chuẩn buồn, trình tự dọn buồng Sự sắp xếp nơi làm việc, xe đẩy đầy đủ vật phẩm, ngăn nắp. Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác đúng cách và giao tiếp với khách đảm bảo chuẩn mực Sự phối hợp giữa các NV thực hiện các công việc được phân công Kiểm tra sau ca tác nghiệp Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, tình hình khách đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho KS Hoàn thành khối lượng công việc, CL buồng ĐB VS, bài trí hợp lý. 2.3.2.Đánh giá Nội dung đánh giá CLPV buồng + Tiện nghi buồng: đã lịch sự, sang trọng qua cách sắp xếp, bài trí CSVCKT, chất lượng TTB, vật phẩm đồ dùng… + Phục vụ: - Kỹ năng phục vụ: chuẩn mực, chuyên nghiệp - Thái độ phục vụ: tận tình, chu đáo - Kỹ năng giao tiếp: lịch thiệp - Vệ sinh buồng: sạch sẽ, an toàn + Đáp ứng nhu cầu KH: Cảm nhận chung của KH: dễ chịu, thoải mái + Tỷ lệ và số lần khách phàn nàn:không có Nội dung đánh giá về tình hình thực hiện CF Qui định mức tiêu hao, so sánh với thực tế tiêu hao CF xem có phù hợp và trùng không? - CF điện, nước TB/ngày buồng - CF đồ vải TB/ngày buồng - CF CTS TB/ngày buồng - CF vật phẩm TB/ngày buồng - CF khác TB/ ngày buồng - Nội dung đánh giá hiệu quả KD DV buồng Đánh giá về thực hiện KH đón tiếp và PV khách: chủ động Đánh giá hiệu quả kinh tế qua các chỉ tiêu: - Giá buồng TB - Doanh thu buồng trong kỳ - Công suất SD buồng TB - Số lượng khách trong kỳ - Thời gian lưu trú bình quân - Số ngày buồng dọn trong kỳ - Số buồng dọn TB/nhân viên/ca - Thời gian dọn TB/buồng Kết luận Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,tạo ra một doanh thu lớn.Buồng khách là sản phảm chính của khách sạn,vì vậy việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khách trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ buồng được quyết định bởi trang thiết bị,vật phẩm đồ dung đồng bộ,hiên đại,được bài trí ngăn nắp,gọn gàng;vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn;kỹ năng phục vụ và thái độ giao tiếp lịch sự với khách. Chính vì thế nhân viên phục vụ buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực đối với mọi đối tượng khách,đảm bảo buồng khách sạn vệ sinh,an toàn,tiện nghi,thoải mái,thuận tiện như”Ngôi nhà thư hai” cho khách Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN (Lần 1) Thời gian họp:15h- 28/3/2011 Địa điểm họp: Sân thư viện Thành phần: Nguyễn Thành Công Phạm Tiến Dũng Nguyễn Thúy Duyên Trần Thị Thu Dương Nguyễn Anh Đức Nguyễn Anh Đức Lê Hiệp Hà Nguyễn Thị Hà (NT) Nguyễn Thị Thu Hà Nội dung họp: nhóm trưởng đưa ra đề cương ,xây dựng giả thiết và phân công công việc Mở bài,kết luận:thị hà b5 Thông tin liên quan:dũng Dự tính thiết bị cần thiết:đức b6 Dự tính số lao động:đức b1 Bố trí các vị trí tác nghiệp:dương Lịch trình phục vụ ,đón tiếp:công,thị hà b5 Phân công và phối hợp phục vụ:duyên,hà b3,hiệp hà b5 Kiểm tra,đánh giá:thị hà b5 Hà Nội, ngày 28 tháng 3 năm 2011 Trưởng nhóm (Kí và ghi rõ họ tên) Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN (Lần 2) Thời gian họp:9h- 8/4/2011 Địa điểm họp: Sân thư viện Thành phần: Nguyễn Thành Công Phạm Tiến Dũng Nguyễn Thúy Duyên Trần Thị Thu Dương Nguyễn Anh Đức Nguyễn Anh Đức Lê Hiệp Hà Nguyễn Thị Hà (NT) Nguyễn Thị Thu Hà Nội dung họp: các bạn nộp bài,nhóm trưởng tổng hợp Hà Nội, ngày 8 tháng 4 năm 2011 Trưởng nhóm (Kí và ghi rõ họ tên) Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN (Lần 3) Thời gian họp:8h30- 12/4/2011 Địa điểm họp: Sân thư viện Thành phần: Nguyễn Thành Công Phạm Tiến Dũng Nguyễn Thúy Duyên Trần Thị Thu Dương Nguyễn Anh Đức Nguyễn Anh Đức Lê Hiệp Hà Nguyễn Thị Hà (NT) Nguyễn Thị Thu Hà Nội dung họp:nhóm trưởng đưa bài tổng hợp cho các bạn,nhận xét bài làm của các bạn Các bạn bổ sung,sửa đổi,hoàn thiện bài lần cuối Hà Nội, ngày 12 tháng 4 năm 2011 Trưởng nhóm (Kí và ghi rõ họ tên)