Tiểu luận Quản trị chất lượng toàn diện TQM- Honda Việt Nam

ức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng nơi người tiêu dùng. Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý : (1). Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có nghĩa là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì trong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và không thể đưa ra thị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể . Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp lý chứ chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu quả được. (2). Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự, toàn bộ sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước ngoài. (3).Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của đảm bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cực vào hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. 2.Cải tiến chất lượng: 2.1.Khái niệm : Theo ISO 9000, “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.” Theo Masaaki Imai, “ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”. Có hai phương cách khác hẳn nhau để đạt được bước tiến triển về chất lượng trong các công ty : phương cách cải tiến từ từ ( cải tiến) và phương cách nhảy vọt (đổi mới). Hai phương cách nầy có những khác biệt chủ yếu như sau : CẢI TIẾN ĐỔI MỚI 1. Hiệu quả Dài hạn, có tính chất lâu dài, không tác động đột ngột. Ngắn hạn, tác động đột ngột. 2. Tốc độ Những bước đi nhỏ Những bước đi lớn. 3. Khung thời gian Liên tục và tăng lên dần Gián đoạn và không tăng dần 4. Thay đổi Từ từ và liên tục Thình lình và hay thay đổi 5. Liên quan Mọi người Chọn lựa vài người xuất sắc 6. Cách tiến hành Nỗ lực tập thể, có hệ thống Ý kiến và nỗ lực cá nhân 7. Cách thức Duy trì và cải tiến Phá bỏ và xây dựng lại 8. Tính chất Kỹ thuật hiện tại Đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến và lý thuyết mới 9. Các đòi hỏi thực tế Đầu tư ít nhưng cần nỗ lực lớn để duy trì Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ lực 10. Hướng nỗ lực Vào con người Vào công nghệ 11. Tiêu chuẩn đánh giá Quá trình và cố gắng để có kết quả tốt hơn Kết quả nhằm vào lợi nhuận 12. Lợi thế Có thể đạt kết quả tốt với nền kinh tế phát triển chậm Thích hợp hơn với nền công nghiệp phát triển nhanh Tại sao chúng ta phải cải tiến chất lượng? Đó là nhu cầu tất yếu của xu hướng phát triển hiện nay.vì sự thỏa mãn của con người là vô hạn luôn hướng tới những thứ tốt hơn không ai muốn sở hữu một sản phẩm lỗi kém chất lượng cả. 2.2. Khi doanh nghiệp gặp lỗi ?? Lợi ích của việc chữa lại sản phẩm: *Đối với DN: Chữa lại sản phẩm góp phần nâng cao chất lượng sp của DN à khi chất lượng sản phẩm được tăng lên thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, ngược lại khách hàng lại không phải trả thêm tiền cho khoản tăng thêm chất lượng đó của sản phẩm à đó sản lượng tiêu thụ sẽ được tăng lên đáng kể. Năng suất-chất lượng là hai phạm trù, hai khái niệm có mối quan hệ tương hỗ với nhau, năng suất tác động đến chất lượng: Bởi năng suất được hiểu là thái độ nhằm tìm kiếm để cải tiến những gì đang tồn tại, nên khi năng suất nâng cao sẽ đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng về số lượng, chủng loại, giá cả của sản phẩm. . . Từ đó có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng, có thể làm cho chất lượng được nâng cao. Ngược lại, chất lượng cũng tác động đến năng suất: Năng suất thường đồng nghĩa với hiệu suất, theo quan niệm hiện nay, năng suất bằng tỉ lệ giữa đầu ra và đầu vào. Vì thế khi chất lượng cao sẽ giảm số sản phẩm sai hỏng => đầu ra tăng lên với cùng một khối lượng đầu vào => Hiệu suất tăng lên. Ngoài ra chất lượng cao còn làm tăng độ bền sản phẩm, kéo dài tuổi thọ. Đối với những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hay tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng, thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức độ tiêu thụ nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng càng ít => góp phần nâng cao chất lượng lao động.  Như vậy nếu sản phẩm có chất lượng thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí rất lớn; tiết kiệm được chi phí, thời gian cho việc làm lại, sửa chữa, hay khắc phục sai hỏng; chi phí bảo hành hay những chi phí thu hồi lại sản phẩm không phù hợp, giải quyết khiếu nại của khách hàng … *Đối với người tiêu dùng:  Chất lượng xuất phát từ thực tiễn, phải mang lại kết quả nhanh và phải nhận biết được các lợi ích thiết thực. Khi doanh nghiệp có được yếu tố chất lượng cao thì thị phần tiêu dùng sản phẩm sẽ cao lên. Vì chất lượng không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cho nên người tiêu dùng luôn chọn mua những sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cảm nhận cao nhất. Điều này có nghĩa là họ luôn suy xét giữa những lợi ích nhận được và chi phí mà họ phải trả cho từng sản phẩm. Họ không hoàn toàn chọn sản phẩm, thương hiệu có giá cả thấp nhất khi những lợi ích nó mang lại thì không nhiều. Ngược lại, họ vui lòng chấp nhận một giá cao để được sử dụng những sản phẩm uy tín nhiều thuộc tính với những khả năng có thể làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Giá trị người tiêu dùng nhận được chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ.  Như vậy, khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm, thì mối quan hệ giữa khách hàng và sản phẩm thương hiệu đó trở nên gắn bó hơn. Nếu khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của một thương hiệu của công ty tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó hơn những công ty có thương hiệu khác. Vì vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển sang các công ty có sản phẩm thương hiệu khác. Và như thế, khách hàng sẽ tiêu tốn ít thời gian và công sức của họ cho việc phải lựa chọn sản phẩm có chất lượng nhất là trong thời đại ngày nay điều này khách hàng phải được chú ý nhiều vì tâm trí, thời gian và công sức của họ không còn dư giả cho phép họ tham gia quá nhiều về vấn đề đánh giá cho từng chất lượng sản phẩm thương hiệu. Như vậy, trong chiến lược dài hạn điều này sẽ đem lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp so với chi phí phải bỏ ra để thực hiện chiến lược cải tiến chất lượng sản phẩm đó; hay nói cách khác, chất lượng được xem là một trong những yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần. * Về lợi ích xã hội: Việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm giảm chi phí và tăng năng suất cho các doanh nghiệp; từ đó sẽ có nhiều chế độ lương thưởng hợp lý cho người lao động, môi trường lao động sạch sẽ và an toàn, các cơ hội đào tạo và chế độ bảo hiểm y tế và giáo dục cho người lao động, giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ, bỏ việc, … Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm tăng doanh thu đem lại nguồn thu đáng kể cho Nhà nước; đầu tư hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương nơi doanh nghiệp đóng chân và tạo ra việc làm cho một lực lượng lao động lớn.  Tạo ra sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của người dân; tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí.  Chắc chắn rằng, khi doanh nghiệp áp dụng các biện pháp nhằm tăng chất lượng, năng suất với các kĩ thuật quản lý môi trường nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ hài hòa với môi trường nhằm đạt được mục tiêu tăng năng suất mà không làm ô nhiễm hoặc tổn hại tới môi trường ảnh hưởng đến đời sống người dân; giúp xã hội tiết kiệm được tài nguyên, sử dụng nguồn nhân lực và các nguồn lực khác có hiệu quả.  Tăng uy tín của Việt Nam trên trường quốc tế khi các sản phẩm của các doanh nghiệp xuất khẩu ra nước ngoài có chất lượng cao.  2.3.Ưu điểm của việc cải tiến quá trình làm ra sản phẩm so với việc chữa lỗi sai từng sản phẩm: Thực hiện cải tiến quá trình làm ra sản phẩm giúp DN tiết kiệm được chi phí, thời gian cũng như làm tăng năng suất lao động lên gấp nhiều lần so với việc chữa lỗi sai từng sản phẩm. Chữa lỗi sai từng sản phẩm là khi phát hiện ra sản phẩm hỏng ở quy trình nào mới bắt đầu bắt tay vào sửa sai đến đó. Điều này sẽ làm cho quá trình sx sp bị gián đoạn à lãng phí thời gian,chi phí, nguồn nhân lực mà năng suất đạt được là không cao. Thêm vào nữa là DN sẽ phải bỏ chi phí ra để sữa chữa lại những sai xót đó, lần này nối tiếp lần khác à phần chi phí bỏ ra sẽ rất lớn ( kiểu như tích tiểu thành đại ) III. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP: 1.Thực trạng quản trị chất lượng trong doanh nghiệp Việt Nam nói chung: Xoay quanh các vẫn đề chính sau: Thiết kế lại và hoàn thiện lại một cách cơ bản diện mạo tổng thể của các hoạt động sản xuất kinh doanh, cá quá trình và năng lực tổng thể của các hoạt động sản xuất kinh doanh, các quá trình và năng lực để tạo nên giá trị này. Nó bao gồm cả việc thiết kế lại các quá trình hỗ trợ chính và xây dựng năng lực đối vớ đội ngũ cán bộ và tổ chức để hỗ trợ thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Hiện nay khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn trên thị trường. Vì thế , để thu hút khách hàng các doanh nghiệp đều phải đạt được các tiêu chuẩn nhất định. Việc xây dựng và áp dugnj hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng toàn diện TQM trở thành một yêu cầu gần như bắt buộc với các doanh nghiệp VN. Nó được coi như một tờ giấy thong hành giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn khi xâm nhập vào thị trường. Lợi ích mà tiêu chuẩn này mang lại đã được khẳng định chắc chắn thoogn qua việc doanh nghiệp gặt hái một số thành công sau: + Hoạt động bán hàng và tìm kiếm khách hàng thuận lợi hơn + Chất lượng công việc ổn định hơn + Hoạt động doanh nghiệp ít bị biến đổi cùng với việc bộ máy vận hành đồng bộ, thống nhất + Cải thiện môi trường làm việc sạch sẽ, gọn gang, ngăn nắp và thuận tiện + Sử dụng hợp lý nguồn nguyen vật liệu đầu vào, nguồn lực của tổ chức và từ đó giúp doanh nghiệp đạt mức giá cạnh tranh trên thị trường + Giảm thiểu rủi ro về tài sản, giảm sự thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức năng… Không thể phủ nhận những lợi ích mà tiêu chuẩn này mang lại. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp do không áp dụng và duy trì tốt hệ thống quản lý, hàng năm cứ sắp đến kỳ đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận lại phải mời các chuyên gia tưu vẫn đến để xem xét, hiệu chỉnh cũng mất khá nhiều kinh phí… Theo xu thế hiện nay, để thu hút được nhiều khách hàng hơn, cascc doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến một số hệ thống tiêu chuẩn khác có thể giúp cho hình ảnh của mình ngày càng một nâng cao và có uy tín vững chắc. Khi áp dụng nhiều hệ thống tiêu chuẩ như vậy, lợi ích doanh nghiệp có được sẽ tăng, không chỉ tạo dựng một vị thế cạnh tranh vững chắc mà còn hướng tới một sự phát triển toàn diện lâu dài. Dẫu biết rằng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn mang lại không ít thuận lợi cho doanh nghiệp VN nhưng còn có đơn vị vẫn loay hoay tại chỗ, không thể vượt qua khó khăn dẫn đến phá sản. Đồng thời, một số hệ thống không mang lại hiệu quả như mong đợi đã dẫn đến long tin của chính đơn vị đó đối với cac tiêu chuẩn bị giảm sút. Cũng dễ dàng nhận ra một số nơi triển khai xây dựng các hệ thống chưa đúng vớ bản chất của nó. Công tác nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp VN còn yếu kém. Trình độ khai thác sử dụng thong tin của cán bộ còn thấp, sự quan tâm chưa đúng mức của lãnh đạo doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức không tương ứng… Còn có những mặt hàng của doanh nghiệp NHà nước đang được bảo hột uyệt đối hoặc bảo hộ qua hàng rào thuế quan, trợ cấp… Thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải tiến quá trình làm ra sản phầm để đáp ứng tốt nhất với sự thay đổi của khách hàng và thị trường: Đối với hầu hết các doanh nghiệp trên thế giới hiện nay, nhất là tại các nước phát triển, chi phí nghiên cứu các công nghệ kxy thuật mới nâng cao chất lượng và năng suất lao động hay tạo ra cá sản phẩm mơi, đọc đáo, hiện đại, đáp ứng tốt hơn cá yêu cầu của khách hàng, qua đó làm tăng hiệu quả kinh doanh và tạo một vị trí vững chắc trên thị trường. Qua điều tra, cso 69,1% doanh nghiệp đầu tư chí phí cho R & D. Khu vực có vốn đầu tư nước ngoài có tỷ lệ cao nhất chiếm 84,6%, cuối cùng là khu vực doanh nghiệp ngoài Nhà nước. Tuy nhiên, các doanh gnhieepj chỉ dành 0,2% đến 0,3% doanh thu nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. Thự tế là nhiều doanh nghiệp VN chưa có chiến lược linh doanh, trong điều hành chủ yếu là “ xử lý tình huống” với công việc hằng ngày, chưa thấy được yêu cầu của quản lý hiện đại nên chưa chú ý đến công tác nghiên cứu và phát triển. Phần lớn các doanh nghiệp nước ta sử dụng công nghệ tụt hậu so với mức trung bình của thế giới 2-3 thế hệ. 80%-90% coogn nghệ nước ta đang sử dụng là công nghệ ngoại nhập. Có 76% máy móc, dây chuyền công nghệ nhập thuộc thế hệ 1950-1960, 75% só thiết bị đã hết khấu hao, 50% là đồ tân trang. Rất nhiều doanh nghiệp ngoài quốc doanh đang sử dụng máy móc, thiết bị do các doanh nghiệp nước ngoài đã thải bỏ. Tính chung cho các doanh nghiệp, mức độ thiết bị hiện đại chỉ có 10%, trung bình 38% lạc hậu và rất lạc hậu 52%. ĐẶc biệt ở khu sản xuất nhỏ, thiết bị ở mức lạc hậu và rất lạc hậu chiếm 75%. Trong khi đó, các doanh nghiệp VN đầu tư đổi mới công nghệ ở mức thấp, chi phí chỉ khoảng 0,2-0,3% doanh thu, so vớ mức 5% ở Ấn Độ hay 10% ở Hàn Quốc. Theo đánh giá của Bộ KH& CN thì đổi mới công nghệ thuộc loại năng lực yếu nhất của các doanh nghiệp VN 2. Liên hệ công ty Honda Việt Nam: 2.1.Giới thiệu về công ty Honda Việt Nam: Tên công ty: Công ty Honda Việt Nam Xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam. Kể từ khi Honda bước chân vào thị trường Việt Nam hơn 10 năm trước đây, công ty đã liên tục đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của thị trường mà xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại các thành phố lớn Sự thành lập: Công ty Honda Việt Nam (HVN) là công ty liên doanh gồm 03 đối tác:          Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%)          Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%)          Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam – 30%) Công ty đã xây dựng được hai nhà máy sản xuất xe máy và một nhà máy sản xuất ô tô Nhà máy xe máy thứ nhất : Tháng 3 năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành nhà máy thứ nhất. Được đánh giá là một trong những nhà máy chế tạo xe máy hiện đại nhất trong khu vực Đông Nam Á, nhà máy của Honda Việt Nam là minh chứng cho ý định đầu tư nghiêm túc và lâu dài của Honda taị thị trường Việt Nam.                    Thành lập: Năm 1998                    Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc                    Vốn đầu tư: USD 290,427,084                    Lao động: 3.560 người                    Công suất: 1 triệu xe/năm  Nhà máy xe máy thứ hai: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Việt Nam, Honda Việt Nam quyết định đầu tư mở rộng sản xuất, nâng cao sản lượng tại thị trường Việt Nam. Tháng 8 năm 2008, nhà máy xe máy thứ hai chuyên sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất 500,000 xe/năm đã được khánh thành tại Viêt Nam. Điều đặc biệt của nhà máy xe máy thứ 2 chính là yếu tố “thân thiện với môi trường và con người”. Theo đó, nhà máy này được xây dựng dựa trên sự kết hợp hài hòa và hợp lý nhất các nguồn năng lượng tự nhiên là: Gió, Ánh sáng và Nước.                    Năm thành lập: Năm 2008                    Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc                    Vốn đầu tư: 65 triệu USD                    Lao động: 1.375 người                    Công suất: 500.000 xe/năm Tính đến thời điểm hiện tại, tổng công suất sản xuất của cả 2 nhà máy xe máy là 1,5 triệu xe/năm, đưa Honda Việt Nam trở thành một trong những nhà máy sản xuất xe máy lớn nhất tại khu vực và trên toàn thế giới.  Ô tô Tháng 3 năm 2005, Honda Việt Nam chính thức nhận được giấy phép của Bộ Kế hoạch và Đầu tư cho phép sản xuất lắp ráp ô tô tại Việt Nam. Đây là một mốc lịch sử quan trọng đánh dấu sự phát triển của Công ty. Chỉ sau 1 năm và 5 tháng, Honda Việt Nam đã xây dựng thành công nhà máy, xây dựng mạng lưới đại lý, các chương trình đào tạo bán hàng, dịch vụ, lái xe an toàn cho nhân viên các đại lý và ra mắt mẫu xe đầu tiên vào tháng 8 năm 2006. Từ thời điểm đó, Honda Việt Nam không chỉ được biết đến là nhà sản xuất xe máy với các sản phẩm danh tiếng mà còn là nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.                                   Nhà máy sản xuất Ô tô:                    Năm thành lập: 2005                    Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc                    Vốn đầu tư: Khoảng 60 triệu USD                    Diện tích: 17.000m2                    Lao động: 408 người                    Công suất: 10,000 xe/năm Nhà máy sản xuất Ô tô được trang bị máy móc và thiết bị tương tự như các nhà máy Honda ở các nước khác với tiêu chí đặc biệt coi trọng chất lượng, an toàn và thân thiện với môi trường. Hơn nữa, nhà máy còn được trang bị dây chuyền lắp ráp động cơ với mong muốn từng bước nội địa hóa các sản phẩm Ôtô Tháng 3 năm 2000: Nhận chứng chỉ ISO 9002 Tháng 3 năm 2001: Đón nhận Bằng khen cảu Thủ tướng Chính phủ Tháng 9 năm 2001: Nhận chwusng chỉ ISO 14001 về quản lý môi trường theo tiêu chuẩn quốc tế Tháng 3 năm 2003 : Nhận chứng chỉ ISO 9001-2000 Tháng 8 năm 2003: Khởi động chương trình” Tôi yêu VN” và đón nhận Bằng khen của Ủy ban An toàn giao thong Quốc gia Tháng 4 năm 2005: Chào mừng chiếc Honda thứ 2 triệu Tháng 7 năm 2005: Honda Việt Nam đã vinh dự nhận được nhiều bằng khen cảu Thủ tướng Chính Phủ, cảu Ủy Ban an toàn giao thong quốc gia và đón nhận Huân chương lao động hạng ba 2.2. Công ty Honda Việt Nam thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng: Quan điểm của công ty về nguyên tắc này: Không đi ngược lại quan điểm của nhiều công ty hiện nay, công ty Honda Việt Nam là một công ty luôn coi trọng nguyên tắc định hướng khách hàng Công ty cho rằng : khách hàng là đối tác, là bạn, vì thế công ty luôn cố gắng tạo ra bầu không khí tốt nhất đôi bên đều cảm thấy hài lòng với những gì mình thu được. Và gắn bó lâu dài luôn là mục tiêu, cũng như tiêu chí của công ty. “ Từ bao lâu tôi đã yêu quê hương của bạn, từ bao lâu tôi đã yêu quê hương Việt Nam,những con đường nên thơ và những dòng song mơ ước. tôi yêu Việt Nam”. Đây là câu hát mà công ty đã sử dụng trong chương trình: an toàn giao thông, và đây là một thông điệpn hết sức ý nghĩa gửi đến tới khách hàng của công ty. Trong đợt “ thăm dò ý kiến khách hàng” lần 3 năm 2009 tổng giám đốc công ty, ông Koji Onishi phát biểu: “ Chúng tôi luôn cố gắng tạo ra những sản phầm tốt nhất để phục vụ quý khách hàng. Các bạn luôn là sự quan tâm hàng đầu cảu công ty, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến, đóng góp từ các bạn, chúng tôi xin trân trọng ghi nhận mọi ý kiến dù là nhỏ nhất, để chúng tôi cso thể tạo ra những sản phẩm ngày càng phù hợp hơn cho các bạn”. Và trong một bữa thư nói về việc công ty Honda Việt Nam sẽ là công dân tích cực cho đất nước thì ông cũng có viết “…chúng tôi nỗ lực cung cấp các sản phầm chất lượng toàn cầu với giá cả hợp lý, vì sự hài long cao nhất của khách hàng VN. Chúng tôi đã mở rộng sản lượng sản xuất và năng lực sản xuất, phát triển đào tạo, chuyển giao công nghệ, thực hiện nội địa hóa, xuất khẩu và nhiều hoạt động khác để có thể vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, đóng góp cho sự phát triển của nền công nghiệp đất nước. 2.3. Những chiến lược định hướng khách hàng của công ty: Thứ nhất: Công ty luôn tìm hiểu nhu cầu và mong muốn khách hàng trước khi bắt đầu sản xuất. Luôn có những sự cải tiến và hoàn thiện sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, và thân thiện với môi trường sống Thứ hai: Luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng bảo hành tốt nhất, và khoogn ngừng mở rộng các đại lý bảo hành, bảo dưỡng trên toàn quốc Thứ ba: Thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, lập tức đưa ra các giải pháp giải quyết tốt nhất, để đảm bảo uy tín và sự hợp tác lau dài với khách hàng Chiến lược mà công ty đề ra là chiến lược không chỉ đảm bảo về doanh thu lợi nhuận của công ty mà còn đảm bảo cho sự phát triển của công ty 2.4. Những hoạt động thực tế thể hiện công ty đã thực hiện nguyên tắc khách hàng: Chiến lược mà công ty đề ra là chiến lược tốt, vậy công ty Honda Việt Nam đã thực hiện như thế nào? Phải chăng công ty đã thực hiện hoàn toàn tôt chiến lược đề ra của mình? Từ những tài liệu thu thập được nhóm em xin đưa ra những nhận xét sau: *Nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu khách hàng: Khách hàng là mục tiêu cảu Honda Việt Nam là người tiêu dùng VN. Đối với VN thì xe máy là một phương tiện rất tiện lợi vì nó phù hợp với túi tiền người VN, phù hợp với giao thong VN. Theo ông Fumihiko Ike, giám đốc điều hành Honda Motor NHật Bản từng nhận định: “ Việt Nam là một trong những thị trường quan trọng nhất của Honda,khoogn chỉ bởi quy mô mà còn bởi chúng tôi không thể tìm thấy bất kỳ một quốc gia nào khác mà tại đó xe máy lại thoogn dụng và là một phần của cơ cấu xã hội như Việt Nam” . Nhưng với các loại xe khác nhau thì khách hàng mục tiêu của coogn ty sẽ khác nhau như: Đối với giớ trẻ thì Honda Việt Nam cho ra những loại xe có những màu sắc trẻ trung, kiểu dáng mạnh mẽ, sành điệu hợp với thời đại Đói với những người trung tuổi thì Honda cho ra nhwungx loại xe với màu sắc giản dị, tính năng đơn giản dễ sử dụng Tóm lại, hoạt động và đặt nền móng từ năm 1996 tại VN, Honda VN đã khẳng định được những bươc đi vững chắc cảu mình trên thị trường ô tô xe máy tại VN. Từ chiếc xe Super Dream đầu tiên xuất xưởng vào tháng 12/1997 đến nay Honda VN đã liện tục phấn đấu cung cấp cho khách hàng VN những sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lương Honda toàn cầu, hợp thời trang và giá cả hợp lý, vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng. Luôn theo đuổi mcuj tiêu “ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng”. Honda VN luôn nỗ lực nghiên cứu, phát triển và cho ra đời hàng loạt các sản phẩm mang lại những giá trị mới như Super Drem(1998); Future(1999); Wave Alpha(2002); Future II & Wave ZX(2004); Wave RS; Future Neo và Wave Alpha mớ(2005). Bên cạnh đó, sản phẩm ô tô Honda Civic của Honda VN được thiết kế để đạt mức tiết kiệm nhiên liệu cao nhất. Là kiểu xe ô tô Honda đầu tiên được sản xuất tại VN, xe Civic có thể thỏa mãn tiêu chuẩn khí thải Euro 4 và giảm được tiếng ồn một cách hiệu quả nhờ áp dụng hệ thống mới về lắp đăỵ động cơ trên ô tô. Công ty đã cho ra các loại xe máy được người tiêu dung ưa chuộng vì chất lượng tốt, giá cả phù hợp, đa dạng phong phú về kiểu dáng và màu. Đặc biệt hai dòng sản phẩm vừa ra đời là Air Blade và Click mang tính đột phá, rất thanh lcihj và sang trọng. Qua đây có thể thấy công ty đã thực hiện tốt việc nghiên cứu thị trường và áp ứng được nhu cầu cảu khách hàng *Công tác thu thập phản hồi của khách hàng: Chương trình thăm dò ý kiến khách hàng được tổ chức thường niên trong các năm 2006, 2007, 2008, 2009. Honda VN tổ chức chương trình Rút thăm trúng thưởng “ Phỏng vấn đọc hài lòng của khách hàng”. Với mong muốn không ngừng phấn đấu đem lại sự hài long cao nhát cho Quý khách hàng, Honda VN đã tổ chức chương trình thăm dò ý kiến khách hàng với của hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm trên toàn quốc. Mục đích của chương trình là muốn nhận được các thông tin trực tiếp từ các khách hàng đã từng mua xe do công ty Honda VN sản xuất và làm dịch vụ tại các cảu hàng cảu Honda ủy nhiệm, đánh giá về chất lượng hệ thống. Qua đó Honda VN sẽ có được có được những định hướng chính xác để cải tiến chất lượng phục vụ của hệ thống cửa hàng do Hoda ủy quyền trên toàn quốc. Kết thúc chương trình ( tính đến hết ngày 15/03/2007) Honda VN đã nhận được tổng số lượng phiếu điều tra trên toàn quốc là 6,930 phiếu. Công tác thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng cảu Honda được đánh giá làcông tác tốt, và đem lại hiệu quả cao cho công ty. Vì thế mà công ty luôn đáp ứng kịp thời những nhu cầu cảu khách hàng *Sự đẩy mạnh dịch vụ hậu mãi, bảo hành, bảo dưỡng: 1. Khuyến mãi: Công ty thường xuyên đưa ra những đượt khuyến mãi songsong với những đợt nghiên cứu phản hồi của khách hàng. Tiêu biểu có thẻ kểra một số chương trình như:Chương trình khuyến mãi với nội dung rút thămtrúng thưởng sáng bừng năm đắc lộc năm 2007, từ ngày 02/09/2008 đến hếtngày 30/11/2008, tất cả khách hàng mua xe máy của Công ty Honda ViệtNam tại các Cửa Hàng Bán Xe và Dịch Vụ do Honda Ủy Nhiệm (HEAD), cóhọ tên tham dự khuyến mại trùng