Tiểu luận Quy trình cung cấp dịch vụ e-Banking tại ngân hàng ACB

hách hàng thực hiện thao tác thoát khỏi hệ thống sau khi đã thực hiện xong các giao dịch và kiểm tra thông tin giao dịch. Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấn sau này của khách hàng. Mobile banking Mobile banking là dịch vụ ngân hàng thông qua di động nhằm cung cấp cho khách hàng khả năng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua di động mọi lúc mọi nơi. Quy trình cung cấp dịch vụ mobile banking tổng thể gồm 3 bước chính: Đăng kí sử dụng dịch vụ mobile banking do các ngân hàng cung cấp. Tải thực đơn điều khiển và thiết lập cấu hình để sử dụng dịch vụ. Sử dụng các dịch vụ thông qua mobile banking. Người dùng có thể sử dụng 1 trong 2 phương thức sau để thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ mobile banking: Phương thức 1: SMS banking SMS banking là 1 dịch vụ nằm trong mobile banking nhằm cung cấp các cách thức giao dịch, truy vấn tài khoản thông qua các tin nhắn dạng SMS – Short message service. Trong phương thức này, khách hàng không cần phải tiến hành cài đặt di động mà vẫn có thể sử dụng dịch vụ SMS banking. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng thực hiện các thao tác sau: Bước 1: Đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking với ngân hàng. Ngân hàng tiến hành kích hoạt dịch vụ SMS banking trên tài khoản của khách hàng đã đăng ký. Bước 2: Thực hiện giao dịch: Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp [Mã dịch vụ][Mã giao dịch]<dấu cách.[Số tài khoản]. Từng ngân hàng sẽ có những mã dịch vụ và mã giáo dịch khác nhau. Danh sách các mã giao dịch được các ngân hàng cung cấp khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking. Gửi tin nhắn đến một đầu số quy định của ngân hàng. Bước 3: Xác nhận giao dịch: Ngân hàng gửi lại cho khách hàng 1 tin nhắn có mã số bí mật nhằm yêu cầu khách hàng xác nhận lại. Tin nhắn này nhằm mục đích thiết lập sự an toàn trong giao dịch. Chỉ các tin nhắn thực hiện các giao dịch quan trọng như chuyển tiền, thanh toán, … mới cần xác nhận thông tin giao dịch. Khi có tin nhắn yêu cầu xác nhận thông tin giao dịch, khách hàng soạn tin nhắn theo mẫu yêu cầu và gửi để xác nhận thông tin giao dịch. Sau khi khách hàng xác nhận lại thông tin giao dịch, ngân hàng tiến hành thực hiện các giao dịch đã được yêu cầu. Phương thức 2: WAP – Wireless Application Protocol. Dịch vụ WAP cho phép người dùng kết nối mạng internet từ mobile để sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Để sử dụng được các dịch vụ thông qua WAP, mobile cần phải được thiết lập cấu hình phù hợp. Quy trình cung cấp dịch vụ: Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking thông qua WAP với ngân hàng Ngân hàng cung cấp tên tài khoản và mật khẩu cho khách hàng. Bước 2: Thiết lập cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP: Khách hàng tiến hành cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP. Chú ý là chỉ dùng được với các máy di động có hỗ trợ WAP. Settings name: do người dùng thiết lập. Homepage: trang chủ wap của ngân hàng. Connection Type: Continuous Session mode: Temporary Connection security: On Data bearer: GSM data IP address: automatic Authentication type: Secure User name: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp. Password: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp. Bước 3: Kết nối vào mạng Khách hàng sử dụng di động đã được cấu hình truy cập vào trang chủ wap của ngân hàng. Sử dụng tên tài khoản được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống. Bước 4: Thực hiện giao dịch Khách hàng sử dụng các tiện ích được ngân hàng cung cấp trên trang chủ wap của ngân hàng để tiến hành các giao dịch, truy vấn tài khoản. Phone banking Phone banking là dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại nhằm cung cấp cho khách hàng khả năng sử dụng các tiện ích của ngân hàng mà không cần đến tận nơi giao dịch, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, 24/24h. Hệ thống phone banking là một tổng đài điện tử có khác năng trả lời tự động, hướng dẫn tự động giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng. Quy trình cung cấp dịch vụ: Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại các trạm giao dịch của các ngân hàng hoặc gửi bản đăng ký thông qua email. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng mã số truy cập và mật khẩu. Bước 2: Kết nối vào hệ thống: Khách hàng gọi điện đến tổng đài điện tử của dịch vụ. Sử dụng mã số truy cập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống và nghe hướng dẫn. Bước 3: Thực hiện giao dịch: Khách hàng sử dụng các phím bấm của bàn phím điện thoại để lựa chọn các kênh giao dịch được cung cấp theo hướng dẫn của tổng đài điện tử. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB. Quá trình hình thành và phát triển của ACB Giới thiệu chung Lịch sử hình thành Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là một trong những ngân hàng được thành lập sớm ở nước ta. Ngân hàng ACB được thành lập theo giấy phép số 0032/NH- GP do ngân hàng nhà nước ( NHNN) cấp. Ngày 24-04-1993: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập Ngày 04-06-1993: ACB chính thức đi vào hoạt động kinh doanh. Sản phẩm dịch vụ chính Huy động vốn ngắn trung và dài hạn ( nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi. Sử dụng vốn: tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Cho vay ngắn trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế, làm dịch vụ thanh toán giữa khách hàng, lưu kí, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành. Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác. Sơ đồ tổ chức Sơ đồ tổ chức của ngân hàng ACB gồm : Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin; Bốn ban: Kiểm tra– Kiếm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng. Hai phòng : Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc). Nhận xét : nhìn chung, sơ đồ tổ chức của ACB khá rõ ràng cụ thể. ACB đã phân chia các phòng ban một cách cụ thể chi tiết để dễ dàng phân công công việc và trách nhiệm. Đồng thời các phòng ban cũng có mỗi liên hệ ràng buộc với nhau khi cần thiết để có thể phối hợp thực hiện công việc. ví dụ khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp cũng có mỗi liên hệ mật thiết với khối vận hành … Công ty trực thuộc Công ty Chứng khoán ACB (ACBS). Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA). Công ty cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD). Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR). Công ty liên doanh Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC). Nhân lực Tính đến ngày 31/12/2007 tổng số nhân viên nghiệp vụ của Ngân hàng Á Châu là 4.600 người. Trong đó: Bảng 2 : ( nguồn báo cáo thường niên 2007-ACB) Theo cấp quản lí Theo trình độ nhân viên Cán bộ quản lí 571 Nhân viên 4029 Sau đại học 82 Đại học 3929 Cao đẳng và trung cấp 431 Phổ thông 158 Tổng cộng 4600 4600 Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center). Mức lương bình quân của nhân viên cũng tăng dần theo các năm. Bảng 3: Mức lương của nhân viên ACB ( nguồn báo cáo thường niên 2007-ACB) Năm 2005 4.628.000 đồng/tháng Năm 2006 5.763.862 đồng/tháng Năm 2007 8.456.000 đồng/tháng Bên cạnh đó, ACB còn rất chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nhân viên. Chính sách đào tạo của ACB có mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghề nghiệp, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Không những thế, ACB còn có chế độ khen thưởng, chế độ bảo hiểm và phụ cấp xã hội, phúc lợi phù hợp thỏa đáng có tác động tích cực đến hiệu quả làm việc của nhân viên. Nhận xét chung về ngân hàng ACB Được thành lập từ khá sớm, ACB là một trong những ngân hàng có tình hình hoạt động tốt ở nước ta. Trong 15 năm hoạt động, ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định. ACB hiện nay đang nắm giữ gần 8% thị phần huy động tiết kiệm của cả nước, trên 57% thị phần chủ thẻ tín dụng quốc tế, trên 55% thị phần chuyển tiền nhanh Western Union. Tổng tài sản của ACB chiếm 4,46%, vốn huy động chiếm 5,8% dư nợ chiếm 3%, vốn điều lệ chiếm 2,7%, lợi nhuận chiếm 7,7% của toàn ngành ngân hàng. Các chỉ số này đều tăng so với các năm trước đó. Điều này được thể hiện rõ qua các chỉ số tài chính dưới bảng đây: Bảng 4 : ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu) Tổng tài sản hợp nhất của ACB tăng gần gấp đôi năm trước. Năm 2007 là năm có tốc độ tăng trưởng tổng tài sản cao nhất trong 7 năm gần đây và là một trong 3 năm có tốc độ tăng cao nhất từ năm 1994 đến nay. Bảng 5 : ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu) Dư nợ cho vay tăng gần 84% so với năm 2006. Cũng như tổng tài sản, năm 2007 là năm có tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cao nhất kể từ năm 1996 đến nay. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, chỉ chiếm 37,44% tổng tài sản cuối năm 2007. Bảng 6: ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu) Vốn huy động hợp nhất của năm 2007 là 74.943 tỷ đồng tăng 88,6%. Cao nhất trong 4 năm trở lại đây. Bảng 7: ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu) Lợi nhuận trước thuế năm 2007 của tập đoàn ACB đạt 2,127 tỷ đồng, tăng gấp 3 lần so với năm 2006, đạt mức tăng trưởng lợi nhuận cao nhất trong 12 năm qua. Thành công lớn trong năm 2007 khẳng định vị thế của ACB là ngân hàng có tổng tài sản và lợi nhuận cao nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, rút ngắn một cách đáng kể khoảng cách về tổng tài sản giữa ACB và các ngân hàng thương mại nhà nước. Hơn nữa, ACB cũng là ngân hàng luôn đi đầu trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như chất lượng phụ vụ điển hình như dịch vụ e banking, các loại thẻ tiết kiệm. Đặc biệt, năm 2003 ACB đã xây dựng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngân hàng ngắn hạn, trung, dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tài hội sở. Trong năm 2007 vừa qua, mặc dù nền kinh tế thế giới có nhiều biến động lớn, môi trường kinh doanh năm 2007 nhất là trong lĩnh vực ngân hàng có những yếu tố không thuận lợi. Nhập siêu quá lớn công thêm với lạm phát tăng cao nhất trong 12 năm trở lại đây. Thêm vào đó, ngân hàng nhà nước cũng ra những quyết định ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh ngân hàng như tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc lên gấp đôi trong quý 2, khống chế dư nợ cho vay kinh doanh chứng khoán. Tuy nhiên, trong bối cảnh đó, nhờ có định hướng phát triển đúng, kịp thời tận dụng cơ hội và với sự nỗ lực rất cao của hội đồng quản trị, ban điều hành và toàn thể nhân viên, ACB đã hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh năm 2007. Thành công này không chỉ mang lại cho ACB thế và lực mới, nhất là về tài chính, công nghệ ngân hàng và nguồn nhân lực chất lượng mà quan trọng hơn là để lại những bài học quý báu về quản trị ngân hàng, giúp ACB tiến nhanh hơn trong những năm tiếp theo. Để tiếp tục thành công, ACB phải xác định cho được chiến lược phát triển đúng đắn, ít nhất là trong trung hạn. Trải qua 15 năm hoạt động, ACB đã đạt được rất nhiều thành tích cụ thể là :Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2006; Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam 2006; Thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam 2006; Sản phẩm dịch vụ xuất sắc lĩnh vực tài chính ngân hàng 2006; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2005; Huân chương Lao động hạng 3 do Chủ Tịch Nước CHXHCN Việt Nam trao tặng; Bằng khen do Chủ Tịch Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM trao tặng và gần đây nhất ACB đã đạt vị trí số 1 trong top 10 ngân hàng thương mại được hài lòng nhất do người tiêu dùng bình chọn thông qua khảo sát của báo SGTT. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB. Internet banking Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking tại ACB được thực hiện như sau: Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác. Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking bằng cách gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bản đăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng, thông qua email, fax. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu ban đầu. Bước 2: khách hàng mở tài khoản tại ACB được cung cấp mã số truy nhập và mật khẩu (mật khẩu có thể thay đổi sau khi khách hàng đăng nhập vào hệ thống dịch vụ). Bước 3: Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối Internet để truy cập vào trang web www.acb.com.vn Khách hàng dùng mã số truy nhập để đăng nhập vào hệ thống. Bước 4: Khách hàng thực hiện các yêu cầu truy xuất thông tin. Quy trình cung cấp dịch vụ Internet banking của ACB không khác nhiều so với quy trình cung cấp dịch vụ tại các ngân hàng khác trên thế giới. Tuy nhiên do vấn đề về bảo mật mà ACB không cung cấp các giao dịch quan trọng như chuyển tiền, thanh toán, … Home banking Quy trình cung cấp dịch vụ home banking tại ACB Bước 1: tiếp cận dịch vụ Home banking. Bước 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ home banking với ACB bằng cách ký hợp đồng sử dụng tại các phòng giao dịch của ACB. Bước 3: đăng ký chữ ký điện tử Khách hàng đăng ký chữ kí điện tử tại VASC. ACB sẽ có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật giúp đỡ khách hàng đăng ký chữ kí điện tử nếu khách hàng có yêu cầu. Khách hàng khai bao chữ kí điện tử đã có với ACB. Bước 4: Khách hàng truy cập vào trang web https://homebanking.acb.com.vn. Để truy cập được vào trang web khách hàng phải thiết lập kết nối mạng riêng ảo (VPN) đến hệ thống của ngân hàng. ACB có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật để giúp đỡ khách hàng thực hiện quá trình kết nối đến hệ thống. Khách hàng đăng nhập vào hệ thống bằng tên truy nhập và mật khẩu được cung cấp. Bước 5: Khách hàng tiến hành soạn các lệnh giao dịch theo mẫu của ACB. Nếu đối tượng khách hàng là cá nhân thì lệnh giao dịch được tiến hành sau khi khách hàng sử dụng chữ ký điện tử ký xác nhận. Nếu khách hàng là doanh nghiệp, ACB cung cấp việc xác nhận giao dịch qua 1 hoặc 2 bước tùy vào quy mô của doanh nghiệp. Lệnh giao dịch sẽ có tác dụng sau khi người có thẩm quyền “ký” xác nhận. Trong quá trình này, ACB đã linh hoạt khi cung cấp cho các khách hàng các quy trình xác thực thích hợp. Bên cạnh đó ACB đã sử dụng kết nối VPN cho truy cập home banking. Việc này đã tăng tính bảo mật của hệ thống cũng như cho khách hàng của ACB. Phone banking Quy trình cung cấp phone banking của ACB cũng giống như quy trình cung cấp phone banking tại các ngân hàng trên thế giới. Tuy nhiên thông qua phone banking, khách hàng không thể tiến hành các giao dịch mà chỉ có thể thực hiện các truy vấn thông tin tài khoản. Mobile banking Dịch vụ mobile banking tại ACB hoạt động khá tốt. Quy trình cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống như quy trình được nêu ở phần trên. Thực trạng Ở các nước tư bản phát triển, các điều kiện về vốn, cơ sở hạ tầng rất phát triển, các nước này xây dựng cho mình hệ thống ngân hàng hùng hậu, kinh nghiệm lâu đời, tiềm năng vốn lớn, cơ sở hạ tầng phát triển, hệ thống pháp luật cũng đã hoàn chỉnh là môi trường thuận lợi và ổn định cho dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động và phát triển. Ở Việt Nam, nền kinh tế nói chung còn phát triển chưa cao, chưa ổn định. Hệ thống pháp luật, chính sách còn thiếu đồng bộ, còn nhiều điều bất hợp lý cần sửa đổi, bổ sung. Trong hoàn cảnh này, Ngân hàng TMCP Á Châu cần phải cố gắng và nỗ lực rất nhiều để vươn lên, phát triển thành ngân hàng hàng đầu trong nước và trong khu vực. Bắt đầu đưa e banking hoạt động từ năm 2000, lượng khách hàng sử dụng e-banking lúc đầu không nhiều, do thời gian đó việc sử dụng các phương tiện điện tử trong hoạt động ngân hàng vẫn còn là mới mẻ. Nhưng chỉ với việc áp dụng dịch vụ này trong hoạt động ngân hàng đã cho thấy tầm nhìn chiến lược của ACB và chứng tỏ một sự năng động, thích ứng cao với thời cuộc của một ngân hàng TMCP ở Việt nam. Việc triển khai dịch vụ e-banking của ngân hàng Á Châu được thông qua hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ mới như internet banking, home banking, mobile banking và phone banking mang lại sự thoải mái và tiện ích cho khách hàng. Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngày càng tăng. Nếu như trong năm 2004 số lượng khách hàng doanh nghiệp mới chỉ 600, số lượng khách hàng cá nhân là 1200 thì đến năm 2007 lượng khách hàng đã là 1545với khách hàng doanh nghiệp và 2310 với khách hàng cá nhân , trong đó gần 10.000 tài khoản đã tham gia dịchvụ internet banking Bảng 8 : thực trạng cung cấp dịch vụ internet banking trong 2 năm 2004 và 2007 ( nguồn: báo cáo kết quả về dịch vụ e banking tại ACB 2007) Năm 2004 2007 Cá nhân 1200 2310 Doanh nghiệp 600 1545 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ homebanking hiện nay chưa nhiều năm 2004 có 350 doanh nghiệp tham gia giao dịch qua Homebanking, trong đó 150 doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên. Doanh số giao dịch hàng tuần qua Homebanking khoảng từ năm đến sáu tỉ đồng. đến năm 2007 số lượng khách hàng đã tăng lên 680 khách hàng, doanh số giao dịch hàng tuần qua home banking là 15tỷ đồng Bảng 9 : thực trạng cung cấp dịch vụ home banking trong 2 năm 2004 và 2007 ( nguồn: báo cáo kết quả về dịch vụ e banking tại ACB 2007) Năm 2004 2007 Khách hàng 350 680 Doanh số giao dịch( tỷ đồng) 6 15 Khách hàng của dịch vụ phone banking và mobile banking phần lớn cá nhân. Để áp dụng được e banking một cách tốt nhất, ACB đã thực hiện liên kết với nhiều ngân hàng và tổ chức khác như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank và hầu hết các ngân hàng khác, ACB cũng liên kết với các hãng bảo hiểm như AIA, Fudential… cũng như nhiều tổ chức tài chính trong nước khác. Trong tình hình công nghệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển chưa đồng đều, thì những bước tiến của ngân hàng Á Châu trong việc triển khai từng bước dịch vụ ngân hàng điện tử quả là đáng khích lệ. Điều này là động lực giúp cho ngân hàng Á Châu tự tin hơn trong thời gian tới, càng đổi mới hơn nữa và càng gặt hái được nhiều thanh công hơn nữa. Sau 6 năm cung cấp dịch vụ e banking ta có thể thấy, ACB đã đạt được nhưng kết quả như sau Số lượng các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ internet banking tăng nhanh, trong đó 1545 doanh nghiệp sử dụng internet banking, 680 khách hàng sử dụng homebanking như Công ty Medicare, Công ty M&P quốc tế, Công ty cổ  Phần Việt Kim, Công ty T.A.S, Công Ty Mạc Tích… mặc dù con số này còn khá nhỏ so với tổng số khách hàng của ACB là hơn 10.000 doanh nghiệp và 200.000 cá nhân song đây cũng có thể được đánh giá là thành công. Mỗi ngày có hơn nghìn lượt khách hàng truy cập xem số dư tài khoản và chi tiết giao dịch. Tính đến thời điểm này, ACB chưa để xảy ra sai sót gì trong khâu cung cấp dịch vụ e banking, chưa có kiện tụng gì. Chỉ những khách hàng mới, chưa sử dụng thì mới lo lắng đến vấn đề bảo mật của e banking còn tất cả những khách hàng đang sử dụng thì ACB chưa nhận được phản ánh nào. Nếu trước đây khách hàng đến với ACB vì các dịch vụ NH, tài chính sau đó mới sử dụng e-banking thì hiện nay đã có những khách hàng đến với ACB vì homebanking, sau đó mới sử dụng các dịch vụ khác. Điểm mạnh Sau 6 năm đưa dịch vụ e- banking vào hoạt động, nhìn chung quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB có những điểm nổi bật sau đây: Công nghệ Hiện nay không chỉ có ACB mà rất nhiều ngân hàng đã áp dụng thương mại điện tử vào dịch vụ của mình, nhưng vấn đề đặt ra là phải lựa chọn loại công nghệ để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. ACB đã nghiên cứu rất kỹ các quy trình cung cấp dịch vụ e banking cũng như khả năng và môi trường làm việc của mình để chọn ra một quy trình phù hợp. Chính điều này là yếu tố quyết định dẫn đến sự thành công của ACB. ACB đang sử dụng một công nghệ để đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch điện tử này là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử do Nhà cung cấp chứng thực số (Certification authorities - CA) là Công ty VASC cung cấp. Công nghệ chữ kí điện tử mà VASC cung cấp dựa trên thuật toán mã hóa khóa công khai RSA. Hiện tại thuật toán mã hóa này có tính an toàn cao, chưa có thuật toán nào để phá vỡ tính bảo mật của thuật toán RSA. Ngay cả việc sử dụng các siêu máy tính thì thời gian để phá mã lên đến hàng chục năm, đây là khoảng thời gian không thể chấp nhận được đối với việc phá mã. Nhà cung cấp CA sẽ có trách nhiệm đảm bảo ba vấn đề cơ bản: Chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem trộm, và toàn vẹn dữ liệu. Thế mạnh của ACB là ứng dụng các giải pháp đã được tiêu chuẩn hóa và hợp lệ. Vì vậy, thời gian triển khai dịch vụ cho các khách hàng nhanh chóng, khách hàng có trình độ IT trung bình cũng có thể cài đặt chương trình. Hiện nay ACB có dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt, chẳng hạn giúp khách hàng soạn thảo lệnh offline tiết kiệm chi phí đường truyền và giảm thời gian thực hiện. Nhân lực: Tổng số nhân viên của ACB là 4600 trong đó cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.Đây chính là một lợi thế của ACB trong quá trình cung cấp dịch vụ e banking. Với đội ngũ nhân viên có trình độ cũng như luôn được đào tạo nên việc ứng dụng và sử dụng các công cụ của e banking trở nên dễ dàng hơn. Thêm vào đó, ACB luôn quan tâm nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch với khách hàng. Với đội ngũ nhân viên niềm nở, nhiệt tình ACB dễ dàng thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của mình, điển hình là số lượng khách hàng tham gia vào e banking ngày càng tăng. ACB là ngân hàng đứng số một trong top 10 ngân hàng được yêu thích nhất năm 2007, do người tiêu dùng bình chọn. Chi phí lắp đặt Để thu hút khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB miễn phí cho khách hàng chữ ký điện tử và phần mềm ký tên do Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC cung cấp. VASC là nhà cung cấp chính thức CA (certificate authority) tại Việt Nam đồng thời miễn phí chi phí lắp đặt đăng ký dịch vụ e banking. Một số tồn tại Trong thời gian qua, ngân hàng ACB đã có những bước triển khai tích cực dịch vụ ngân hàng điện và cũng đã thu được những thành tích đáng kể. Khách hàng ngày càng có lòng tin vào một phương thức kinh doanh mới và đã sẵn sàng tham gia vào hệ thống một các tích cực. Điều này sẽ giúp cho Ngân hàng Á Châu sẽ từng bước hội nhập được với ngân hàng thế giới về mọi mặt. Tuy nhiên, việc triển khai loại hình dịch vụ mới này cũng còn tồn tại nhiều hạn chế mà ACB cần phải xem xét kĩ lưỡng để có những giải pháp kịp thời hoàn thiện hệ thống làm cho hiệu quả kinh doanh đạt kết quả cao hơn.Thực trạng của quy trình cung cấp dịch vu e-banking tập trung vào các vấn đề sau: Marketing dịch vụ. Vấn đề công nghệ. Nhân lực. Vấn đề cung cấp dịch vụ Marketing dịch vụ Khi tung ra bất cứ một loại sản phẩm nào, thì marketing là một vấn đề rất quan trọng. Nhờ có marketing mà khách hàng mới biết đến sản phẩm và dịch vụ của mình. Đối với dịch vụ e-banking, ACB đã thực hiện các dịch vụ quảng cáo và marketing đa dạng như quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên internet, trên các trang báo điện tử được nhiều người đọc hay trên các trang báo bình thường, phát tờ rơi. Tại các chi nhánh, ACB cũng phát động chiến dịch quảng cáo rầm rộ ví dụ băng rôn biển quảng cáo, các hình thức khuyến mãi. . Không ít người biết đến e-banking qua sự khuyến khích sử dụng của bạn bè và các thành viên trong gia đình. Theo điều tra gần đây của ACB, lượng khách hàng đến với e- banking thông qua quảng cáo trên internet chiếm 39%, thông qua truyền hình chiếm 17% thông qua người thân chiếm 10%, thông qua báo chí và tờ rơi chiếm 34%. Tuy nhiên đó chỉ là thời gian ban đầu còn hiện nay khâu quảng cáo và marketing cho sản phẩm này của ACB dường như bị quên lãng. Các quảng cáo về dịch vụ homebanking hay internet banking chỉ còn thấy khi truy cập vào mục e banking trong trang web của ACB, hay đến các chi nhánh sẽ nhận được những tờ quảng cáo. Thêm vào đó, thị trường cho dịch vụ e banking lại tập trung chủ yếu ở phía Nam và bỏ quên thị trường phía Bắc đầy tiềm năng. Khách hàng sử dụng home banking của ACB chủ yếu là các doanh nghiệp ở phía nam ví dụ như Công ty Medicare, Công ty M&P quốc tế, Công ty cổ  Phần Việt Kim, Công ty T.A.S … còn phía bắc chỉ một vài doanh nghiệp mới bắt đầu sử dụng còn cá nh